SILABO DE INTELIGENCIA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE INFORMACION (CRM)

Carrera Profesional Especialidad Curso Ciclo Semestre Nmero de Horas Computacin e Informtica Computacin e Informtica Sistemas Integrados de Informacin - CRM VI CICLO 2011-2 4 Laboratorio

OBJETIVOS:
Conocer y profundizar los conocimientos sobre la aplicacin prctica de la estrategia de CRM, y la forma como podemos apalancar nuestro negocio, creando ventaja competitiva en el mercado. Implementar el uso de indicadores y parmetros de evaluacin, que le faciliten obtener mejores resultados empresariales, basando su estrategia en optimizar la relacin son los clientes. Desarrollar habilidades que permiten mejorar la relacin con los clientes internos y externos. Implementar de manera prctica, las diversas herramientas gerenciales que le permitan desarrollar e implementar una estrategia de CRM efectiva y eficiente.

DESTREZAS A DESARROLLAR POR EL PARTICIPANTE: Conocer en forma prctica la metodologa de implementacin de un centro de contacto. Desarrollar en forma prctica la metodologa de implementacin del servicio personalizado. Conocer y evaluar la importancia de la preparacin y entrenamiento suficiente al personal de la empresa, de tal manera, que se garanticen soluciones efectivas a sus clientes. Conocer la base tecnolgica que soporta y garantiza la implementacin de CRM. Desarrollar habilidades para realizar planificacin estratgica. Comprender la importancia de interactuar entre las diferentes reas de su empresa, en pro de lograr implementar eficientemente la estrategia de CRM. Evaluar los resultados obtenidos con la implementacin de CRM en su empresa. Incrementar en sus empresas, el nmero de decisiones efectivas y eficientes.

TEMARIO
SEMANA N1 La Planificacin de un sistema CRM: los elementos fundamentales SEMANA N2 Diferencias entre Marketing Relacional, Programas de Fidelizacin y CRM SEMANA N3 CRM analtico: de los datos al conocimiento SEMANA N4 Organizacin, procesos y Recursos Humanos en el CRM SEMANA N5 CRM operacional SEMANA N6 CRM Colaborativo SEMANA N7 Tcticas de marketing a partir del CRM SEMANA N8 Iniciativas de marketing en el CRM SEMANA N9 Incremento del Valor de Vida del Cliente SEMANA N10 : EXAMEN PARCIAL

SEMANA N11 CustomerRetention Prediccin de comportamiento Fidelizacin y satisfaccin Administracin de canales y administracin de la relacin con el cliente SEMANA N12 CRM en el customerservice Del conocimiento del cliente a la relacin relevante: Contact Center

SEMANA N13 Operativa y control de gestin Mtricas en el call center SEMANA N14 CRM en el e-marketing La gestin de contenido como elemento de marketing relacional La Gestin de la Relacin con proveedores y partners SEMANA N15 Iniciativas en la automatizacin de fuerza de ventas Puntos crticos en la implantacin Implementacin de un sistema de CRM: Project management SEMANA N16 Generacin del Plan de Negocios para la implementacin; ROI del proyecto. Drivers de costos. SFA Sales Force Automation SEMANA N17 EMA Enterprise Marketing Automation CRM Scorecard SEMANA N18 Estudio de casos SEMANA N19 SEMANA N20 : EXAMEN FINAL : EXAMEN DE RECUPERACION

BIBLIOGRAFIA
Libros: ONEtoONE B2B, Don Peppers and Martha Rogers, 2001 Loyalty.com, Frederick Newell, 2000 The One-to-One Future, Don Peppers and Martha Rogers, 1996 Enterprise One-to-One, Don Peppers and Martha Rogers, 1998 Customers.com, Patricia Seybold, 1998 Permission Marketing, Seth Godin, 1999 Sitios Web: The CRM Forum - Buenos artculos, muchos de los cuales se pueden bajar gratis http://www.crm-forum.com/

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