PROTOCOLO DE ATENCIN PERSONAL Y TELEFONICA DEL PERSONAL DE ADMINISTRACIN Y SERVICIOS DE LA ESCUELA TCNICA SUPERIOR DE ARQUITECTURA

Protocolo de atencin personal y telefnica del Personal de Administracin y Servicios de la Escuela Tcnica Superior de Arquitectura

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ndice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

pgina Objeto ........................................................................ 1 Alcance ..................................................................... 1 Documentacin de referencia ............................. 1 reas involucradas .................................................. 1 Desarrollo................................................................... 3 Qu hacer y qu no hacer .................................... 6 Cmo actuar en situaciones especiales ........... 10 Histrico de cambios ............................................. 14

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1.- Objeto.El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuacin uniforme al personal de administracin y servicios de la ETSA ante la atencin que es requerida por el cliente tanto personal como telefnicamente. El establecer un protocolo de atencin personalizada es importante no slo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de recursos de actuacin ante situaciones diversas.

2.- Alcance.Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atencin personal y telefnica demandada como aquellas excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3.- Documentacin de referencia.a) Plan calidad de la administracin y servicios de la Universidad de Sevilla b) Plan de mejora de la calidad de la unidad UN07 Escuela de Arquitectura c) Procedimiento operativo de mejora de la atencin al pblico en primera lnea de la Universidad de Sevilla d) Protocolos de actuacin de otras Universidades espaolas. 4.- reas involucradas.Dado el carcter representativo que tiene el personal de administracin y servicios que desarrolla su actividad en la Escuela de Arquitectura, el protocolo de actuacin afecta a todo este personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera lnea de informacin.

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5.- Desarrollo.-

5.1.- Atencin personal.-

5.1.1.- Consideraciones generales.La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir as satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquel personal de administracin y servicios que por sus competencias se encuentra en primera lnea de informacin deber conocer en todo momento cmo proceder ante esas situaciones de demanda de informacin y salir exitoso en su intervencin. A la hora de evaluar la calidad de la gestin, este tema ocupa un lugar predominante. Los encargados de atender al pblico son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala publicidad.

5.1.2.- Destinatarios de la atencin.La atencin presencial se prestar a aquellos destinatarios que son considerados clientes de nuestros servicios, especialmente el personal docente e investigador, los estudiantes y el resto del personal de administracin y servicios de la Universidad de Sevilla.

5.1.3.- Toma de contacto inicial.Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del xito de nuestra actuacin porque va a depender del primer contacto el nivel de satisfaccin que el cliente puede llegar a alcanzar.

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena

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disposicin hacia l. En ese momento la atencin hacia el cliente debe concentrarse evitndose interferencias ajenas en la actuacin. Gestos como levantar la mirada, expresiones como en qu puedo ayudarle?, etc., con las que seamos capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos en su atencin son los que incrementan significativamente ese nivel de satisfaccin.

Habr que prestar atencin a la comunicacin metalingstica, la cual incluye aspectos como:

Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deber resultar acorde a un trato de correccin y educacin. Nunca debern mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitar la gesticulacin excesiva y las posturas forzadas. El tono de voz: habr de ser intermedio. El lenguaje: ser sencillo, descriptivo, adaptado. positivos (entendimiento), negativos (demasiado

Silencios: largos).

El aspecto fsico: el personal que atiende al pblico debe ir vestido con propiedad. La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficacia.

El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atencin ya que constituye la mnima expresin de educacin y cortesa. El Saludo tiene un gran valor simblico porque dependiendo de cmo lo expresemos ser entendido como un gesto de cercana, de proximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesa y de buenas costumbres.

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Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qu necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que informacin desea recibir, permaneciendo atento a su peticin para que tratada de forma conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

5.1.4.- Transmisin de la informacin.En el proceso de dar la informacin solicitada se nos pueden presentar distintas situaciones:

1. Que se disponga de la informacin. En este caso, se transmitir de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habr de transmitirse seguridad y confianza a travs del tono y el ritmo de voz., intentando ser concreto y preciso en la informacin. 2. Que no tengamos la informacin pero se pueda recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a travs del telfono, contactando con el Centro, Departamento, servicio o rea correspondiente y transmitiendo dicha informacin al usuario. 3. Que se carezca de la informacin y sea imposible obtenerla en ese momento. En este caso se le facilitar la ubicacin (planos de situacin disponibles), telfono y direccin de correo electrnico, al objeto de que an no disponiendo de la informacin el usuario quede satisfecho.

5.1.5. Finalizacin de la atencin.Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposicin.

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5.2.- Atencin telefnica.5.2.1. Recepcin de llamada.-

5.2.1.1 Recibimiento La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de iniciar la conversacin con la prontitud con que descolgamos el telfono. Lo ms recomendable es que el nmero de tonos no exceda de tres. Debemos tener el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda durante su utilizacin, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. Tambin debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de locucin no debe ser tan rpida como para resultar ininteligible al receptor.

Al descolgar el telfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de nuestra rea (Centro de Informtica, Secretara, Departamento de, etc) y a continuacin se expresara una frmula de Saludo (Buenos das o buenas tardes, resulta ms cordial que el dgame o el s, frmulas stas ltimas que tratarn de evitarse).

Como norma general se pedir, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Ser imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la informacin solicitada as lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarn frmulas del tipo: Podra decirme su nombre, por favor?, Con quin hablo, por favor? .

5.2.1.2 Desarrollo Lo ms comn es que el interlocutor realice a continuacin su demanda, que ser habitualmente de dos tipos: 1) Solicitar informacin pero sin requerir la intervencin telefnica de

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nadie en particular. En este caso se actuar de la siguiente manera: a) Proporcionarle la informacin si se dispone de ella b) Si no se dispone de la informacin personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se proceder a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad (Ver transferencia de llamadas). c) Si la informacin solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el Servicio o Unidad, le intentaremos facilitar el nmero correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos que pueden solucionar su consulta, o en su caso, la forma de conseguirlo (pej. Web de la Universidad). 2) Solicitar la intervencin de una persona en particular. Se proceder entonces a la transferencia de la llamada (ver transferencia de llamadas) 5.2.1.3 Despedida Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido. 5.2.2. Transferencia de llamadas Se transferir la llamada a otro terminal telefnico en los siguientes casos: a) Solicitud de informacin que nosotros no podemos proporcionarle: Antes de poner en espera al interlocutor, es conveniente, comentarle que para poder satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una informacin o bien transferirle a otra persona. Explicrselo y preguntarle si est dispuesto a esperar o bien prefiere que lo llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la informacin, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial. b ) Inters de interlocutor de hablar con otra persona: Primero se comentar a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y despus se le pedir que se identifique. Tambin se le indicar al interlocutor el nmero de telfono de la persona con la que quiere hablar por si hubiera algn

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problema durante la transferencia de la llamada. Lo normal es que se d una de estas dos situaciones: 1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones) : 1.1. Est ocupado: Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la persona en cuestin, se le comunicar y preguntar si desea esperar, o bien se le pedir que llame ms tarde o se le llamar en cuanto est disponible. 1.2. No est presente: Es recomendable utilizar una expresin como por ejemplo, Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, podra ayudarle en algo?. 2. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habr que informarle de la identidad del interlocutor. De lo contrario, aqul deber volver a solicitar nuevamente todos los datos al interlocutor. 5.2.3. Realizacin de llamadas Planificacin Toda llamada telefnica parte de una necesidad y ser conveniente establecer previamente el objeto de la misma. Presentacin Se iniciar la conversacin respondiendo con un saludo. Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningn saludo, lo emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento.

A continuacin procederemos a identificarnos. Primero, facilitaremos nuestro nombre. A continuacin, en el caso de que se trate de una llamada interna, se identificar la unidad en la que trabajamos, y si es una llamada externa, se completar la identificacin con Universidad de Sevilla.

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En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dir a continuacin de parte de quin se llama. Desarrollo A continuacin manifestaremos nuestra intencin.

Tanto si se va a solicitar la presencia de un interlocutor determinado, como si se pretende solicitar informacin, se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como: Por favor, podra ponerme con ... Por favor, me gustara hablar con ... Por favor, podra informarme de ...

Despedida Antes de concluir la conversacin se proceder, a recordar en caso necesario, junto con el otro interlocutor, lo que se ha acordado, as como: -Informarse de las horas ms convenientes si debemos volver a llamar. Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la direccin exacta, etc.

Se agradecer el habernos atendido. Para ello se emplear, por ejemplo, la siguiente frmula: -Gracias por su ayuda, Buenos das/tardes 5.2.4-Mensajes de voz y buzones Cmo dejar un mensaje: 1. Planificar previamente la llamada 2. El mensaje debe ser simple y corto 3. Despus de realizar el saludo, se proceder a la identificacin personal. 4. Explicar el motivo de la llamada 5. Dejar su nmero de telfono. 6. Realizar la despedida dando las gracias por anticipado. En la utilizacin del buzn de voz es conveniente tener en cuenta las siguientes pautas: -Escuchar los mensajes al menos una vez al da. -En

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su caso, devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes. 6.- Qu hacer y qu no hacer.Lo que debemos hacer Lo que NO debemos hacer Saludar al cliente antes de que l Esperar a que salude el cliente lo haga. Dirigir la mirada al cliente Escuchar al cliente sin dirigir la mirada hacia l Dirigirnos respetuosamente. Ser groseros en nuestra atencin. Valorar adecuadamente al Prejuzgar al interlocutor interlocutor Mostar una actitud de ayuda Mostrar una actitud pasiva ante la acercndonos al cliente atencin demandada Preguntar al cliente en qu puedo Utilizar expresiones como nio, ayudarle qu quieres! S Escuchar sin interrupcin. Hacer Interrumpir descortsmente la breves comentarios para conversacin para atender otras demostrar nuestra atencin hacia situaciones. Mantener el cliente (comprendo,de conversaciones paralelas. Hacer acuerdo, etc.) ruido mientras hablamos. Convencer y resolver las Contradecir al cliente situaciones en la atencin Transmitir tranquilidad en la Responder con frases como Ese resolucin de la preocupacin del no es mi problema!, Eso no es de cliente: haremos todo lo posible, mi competencia! entiendo su situacin, etc. Buscar soluciones prcticas a la ayuda solicitada Transmitir al cliente que hemos Atender y responder a su solicitud entendido lo que nos solicita: sin asegurarnos de que eso es lo confirmaremos con l lo que nos que el cliente demanda plantea. Ser preciso en la informacin: Dirigir al cliente inadecuadamente debe ser veraz , eficaz y honesta o de forma imprecisa a otro servicio o unidad. Hablar de uno mismo o contar nuestros problemas en el trabajo

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Ofrecer disculpas o explicaciones Criticar el trabajo de otros ante una solucin no satisfactoria compaeros o las ausencias en sus para el cliente puestos. Utilizar un lenguaje acorde a la Utilizar un lenguaje superior a la capacidad del interlocutor capacidad de la persona que nos escucha. 7.- Cmo actuar en situaciones especiales.7.1. Situaciones de clientes con discapacidad.Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atencin en las capacidades en lugar de las limitaciones; evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones o muletas. Permitir que las personas con discapacidad hablen por s solas, evitando dirigir la palabra siempre a los acompaantes o tutores. Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como objetos de veneracin, asexuada o peligrosa. Decir persona con discapacidad: no etiquetar a las personas. Ver todas las facetas: presentar a las personas con discapacidad de la misma forma multidimensional que a las dems; integrar la discapacidad de una persona en su identidad total. 7.2. Situaciones de clientes que no dominen la lengua espaola. Debemos evitar la afirmacin de que el cliente que viene a Espaa tiene la obligacin de conocer y dirigirse en nuestra lengua. Por tanto, nuestra comunicacin se realizar en lenguaje comunitario distinto al espaol en la medida de lo posible. Si no tenemos ese aprendizaje del idioma extranjero intentaremos poner en contacto al cliente con aquella personal de la unidad que s lo tenga. 7.3.- Situaciones de clientes que se dirijan al personal de administracin y servicios faltando a las ms elementales reglas de educacin.

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En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la calma para que no derive en una situacin no deseable y aquella no se agrave.

En ningn momento debemos entrar en un enfrentamiento con el cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educacin o grosera aunque pensemos que est justificada nuestra posicin.

A partir de ese momento nos esforzaremos en crear un clima ms apaciguado y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y, poder as reconducir la situacin. Y en ltimo caso, si no somos capaces de reconducir la situacin o esta no es posible, solicitaremos la intervencin de nuestro responsable directo. 7.4.- Situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atencin o informacin prestada. El modelo EFQM, como es sabido, se orienta hacia el principio de satisfaccin del cliente y este debe regir nuestra actitud hacia ste. Por ello, se debern ponerse todos los esfuerzos al alcance para evitar las situaciones como las que se analizan. Ante estas situaciones se solicitar la intervencin del responsable directo quien intentar reducir o eliminar la insatisfaccin del cliente. Y como ltimo extremo le ofreceremos una va para que pueda formalmente presentar los trminos de su descontento para que pueda estudiarse otras posibles soluciones. Evitaremos utilizar expresiones como pues presente Ud. una reclamacin y la sustituiremos por tendramos inters en que dejara constancia formal de su insatisfaccin para estudiar soluciones. 7.5.- Situaciones de amenazas individuales o colectivas. Nos podemos encontrar en la atencin con situaciones de amenazas como las que se presentan con los avisos de bomba, con total independencia del medio a travs del cual se tenga conocimiento de los mismos, sea verbalmente a travs del telfono, o por escrito, cualquiera que sea su soporte o formato. El presente punto trata de

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ofrecer una secuencia de acciones a seguir para hacer frente a este tipo de incidencias y decidir, en su caso, una eventual evacuacin. Si la amenaza de bomba se produce por conducto telefnico, el receptor de la llamada lo comunicar inmediatamente a la Direccin del Centro. Con el fin de evitar situaciones de alarma originadas por avisos falsos, el receptor de la amenaza deber proporcionar la mayor cantidad de datos posible sobre los trminos de la amenaza: autor de la llamada (si se ha identificado), hora de recepcin, contenido del comunicado y cualesquiera otras circunstancias que se consideren relevantes. Inmediatamente despus de ser informado, la Direccin del Centro trasladar todos los datos disponibles a los Servicios de Emergencia (112) y, caso de considerarlo necesario, autorizar como primera medida de seguridad la evacuacin del edificio y/o las dependencias objeto de la amenaza. En los supuestos de otro tipo de amenazas, bien contra la integridad fsica de trabajadores y clientes del Centro como patrimonial de las instalaciones, se deber poner inmediatamente en conocimiento del responsable directo y avisar a los servicios de seguridad contactando con el nmero telefnico 954 55 11 94.

7.6.- Situaciones de conflicto de atencin entre la personal y la telefnica. Cuando se produzca una interferencia en una atencin personal por una telefnica o a la inversa, la regla general es que la prioridad la tiene el cliente al que se le ha atendido en primer lugar. Se pueden presentar dos casos: a) Que estemos en atencin presencial ante un cliente y surja la llamada de telfono de otro. En este caso, se le preguntar al cliente presencial si tiene inconveniente en que se atienda el telfono. Si se prev que la duracin de la atencin a la llamada puede ser prolongada se le invitar al cliente telefnico a contactar ms tarde advirtindole que en ese momento se estaba atendiendo presencialmente a un cliente.

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b) Que estemos en atencin telefnica y nos requiera un cliente presencialmente. En este caso, nos disculparemos ante el cliente telefnico y le indicaremos al cliente presencial que en breve se le atender, para as continuar con la atencin telefnica. 8.- Histrico de cambios. Edicin 1 Fecha 03/07/08 Resumen de modificaciones Creacin del protocolo