FACULTAD DE INGENIERA ADMINISTRATIVA E INGENIERA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE INGENIERA ADMINISTRATIVA

PRACTICA N 01: DISEO DE DIAGRAMAS: CAUSA-EFECTO Y PARETO
ASIGNATURA CICLO DOCENTE SNCHEZ ALUMNO CDIGO OPE SEMESTRE : : : : : : GESTIN DE LA CALIDAD GC98 VII : Ing. GUILLERMO LINARES QUISPE QUINTO ALEXANDER 436855170 HUANCAVELICA 2013-1

HUANCAVELICA PER

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2013

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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO EJEMPLO N 01: Se detectaron fallas en la soldadura de partes, por lo cual se procedi a realizar una investigacin utilizando el diagrama causa-efecto. PROBLEMA: La soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar. Primero se determinan las causas principales Ms: Mquinas Mano de obra Mtodos Materiales Mediciones Medio ambiente

Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas para encontrar causas ms especficas secundarias y terciarias. Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (Ms), a partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas
MEDICIONES DIMENSIONES INADECUADAS TEMPERATURA ANGULO INCORRECTO DE LA FLAMA PUNTA OXIDADA MAQUINAS MANO DE OBRA VELOCIDAD DE AVANCE HABILIDAD LIMITES ERGONOMICOS

FUERA DE DIMENSIONES ESPECIFICADS

FORMACION

FORMA PUNTA

SOLDADURA DEFECTUOSA UNION SOLDADURA SECUENCIA SOLDADURA TIEMPOS DE ESPERA DESOXIDANTE CORTOS OXIDADOS

SUPERFICIE S CON POLVO E IMPUREZAS

LACA DE PROTECCION TERMINALES

ca us as t

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Ca us as s

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MEDIO AMBIENTE

MTODOS

MATERIALES

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EJEMPLO N 02: El proceso de las rdenes de compra en la empresa ALICOPR S.A tena retrasos

crnicos, y se decidi resolverlo mediante un diagrama causa-diagrama. El diagrama se orden segn las fases del proceso (traslado, copiado, llegada, identificacin de la informacin, clarificacin y pedido al proveedor). Como resultado se obtuvo el siguiente diagrama:

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DIAGRAMA DE PARETO EJEMPLO N 01: En un centro de vacaciones se analizaron 23 causas de posible insatisfaccin de clientes, codificadas de la 1 a la 23:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Facilidad de obtener reserva Posibilidad de comunicacin telefnica Actitud telefonista Actitud recepcionista Actitud camareros Contestacin de preguntas Limpieza de habitaciones Facilidad acceso aeropuerto Facilidad acceso ciudad Respuesta rpida a llamada telefnica Comodidad general Proceso de facturacin 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Respuesta a reclamaciones Informaciones tursticas Tiempo de espera en recepcin Tiempo de espera en restaurante Limpieza jardn Limpieza entrada, etc. Calidad comida restaurante Calidad servicio en habitaciones Actitud personal de servicio Limpieza piscina Satisfaccin general

Se obtuvieron 139 respuestas de clientes insatisfechos y se representaron en un diagrama de Pareto, obtenindose la siguiente figura: DESARROLLO:

RESPUESTA E INTERPRETACIN

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Eliminando las causas 9,15, 1 y 19 se conseguir una mejora del 55%. La principal causa de insatisfaccin result ser la 9, que a priori no era candidata a tal puesto. Las causas 6,7 y 23 no son relevantes. Las causas 22, 11 y 8 son poco relevantes.

EJEMPLO N 02: Los costes originales por los hurtos en las diferentes secciones de un centro comercial son:
SECCIN Joyera Perfumera Deportes Msica Electrodomsticos Ropa Alimentacin Hogar Muebles COSTES 62 58 50 47 22 16 15 10 4

DESARROLLO:

Tabla de Pareto de los costes por hurtos.

SECCIN Joyera Perfumera Deportes Msica Electrodomsticos Ropa Alimentacin Hogar Muebles TOTAL COSTES 62 58 50 47 22 16 15 10 4 284 % DEL TOTAL 22% 20% 18% 17% 8% 6% 5% 3% 1% 100% % ACUMULADO 22% 42% 60% 77% 85% 91% 96% 99% 100%

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RESPUESTA E INTERPRETACIN

En las secciones de joyera, perfumera, deportes y msica se producen el 77% de los hurtos. El equipo encargado de resolver el problema deber centrarse en anular los hurtos en estas 4 secciones. En hogar los hurtos son poco relevantes, y todava menos relevantes en muebles.

EJEMPLO N 03: El departamento de ventas de un fabricante de materiales de empaque tiene registrada una lista de las quejas que se han recibido durante el ltimo mes.

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Tipo de queja No. de quejas Total Acumulado Composicin Porcentual Porcentaje Acumulado

A) Entregas fuera de tiempo B) Calibre fuera de especificaciones C) Material sucio y maltratado D) Material mal embalado E) Dimensiones fuera de especificaciones F) Inexactitud en cantidades

25 23 7 6 3 2

25 48 55 61 64 66 67 68 69 70

35.71 32.85 10 8.57 4.28 2..85 1.42 1.42 1.42 1.4

35.71 68.56 78.56 87.13 91.41 94.26 95.68 97.7 98.52 99.94

G) Mala atencin del personal H) Maltrato del material por transportistas I) Fallas en documentacin

1 1 1

J) Producto con cdigos equivocados

DESARROLLO:

5 0

9 .9 9 4 9 .5 8 2 9 .7 7 9 .6 5 8 9 .2 4 6 9 .4 1 1

N O D E Q U E J A S

8 .1 7 3 7 .5 8 6

% A C U M U L A D O

6 .5 8 6

2 5 2 3

3 .7 5 1

7 6

3 2 1 A B C D E F G H I J

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INTERPRETACIN: Las quejas A,B y C representan el 78.56%, siendo en estas en las que debemos de enfocarnos primero a resolver.