Descripcin general de Avaya IQ

Versin 5.0 Septiembre de 2009

 2009 Avaya Inc.

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designacin especfica o que el usuario final se lo proporcione a Avaya a travs de medios electrnicos establecidos por Avaya especficamente para este propsito. Licencia de usuarios simultneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en mltiples procesadores designados o en uno o ms servidores, siempre y cuando slo las unidades con licencia tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una "unidad" se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrnico o de mensaje de voz en nombre de una persona o funcin corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden conectarse a un servidor especfico e identificado. Licencia de la base de datos (DL). El cliente puede instalar y utilizar cada copia del software en un servidor o en mltiples servidores siempre que cada servidor en el cual el software est instalado se comunique con no ms de una nica instancia de la misma base de datos. Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software hasta la cantidad de servidores que indica Avaya, siempre que la capacidad de rendimiento de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento especificada para el software. El usuario final no puede instalar nuevamente ni operar el software en servidores con una capacidad de rendimiento ms grande sin el consentimiento previo de Avaya y sin pagar una tarifa por la actualizacin. Licencia del usuario identificado (NU). El cliente puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuacin); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando nicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a l y lo utilicen. "Usuario identificado" se refiere a un usuario o dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso y la utilizacin del software. A exclusivo criterio de Avaya, un "usuario identificado" puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, funcin corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica), una cuenta de correo electrnico o de mensaje de voz a nombre de una persona o funcin corporativa o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el producto. Licencia Shrinkwrap (SR). Con respecto al software que contiene elementos suministrados por otros proveedores, el usuario final puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los trminos y condiciones de los contratos de licencia vigentes, como por ejemplo, la licencia "shrinkwrap" o "clickwrap" que acompaan o se aplican al software ("licencia Shrinkwrap"). Avaya proporcionar el contenido de la licencia Shrinkwrap a solicitud del usuario final (para obtener ms informacin, consulte Componentes de terceros"). Copyright Salvo que se indique lo contrario expresamente, el producto est protegido por copyright y por otras leyes sobre los derechos de propiedad intelectual. La reproduccin, transferencia o uso sin autorizacin puede considerarse un delito penal o civil segn la ley vigente. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de ste incluidos en el producto pueden contener software distribuido segn contratos de terceros ("componentes de terceros") que pueden incluir condiciones que amplen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto ("condiciones de terceros"). En el sitio web de soporte de Avaya se encuentra disponible informacin que identifica los componentes de terceros y las condiciones de terceros aplicables: http:// support.avaya.com/ThirdPartyLicense/ Cmo evitar el fraude telefnico El "fraude telefnico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorizacin (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista

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corporativo o no trabaja en nombre de su compaa). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefnico asociados con su sistema y, que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervencin de Avaya en caso de fraude Si sospecha que est siendo vctima de fraude telefnico y necesita asistencia tcnica o soporte, llame a la Lnea directa de intervencin en fraude telefnico del centro de servicio tcnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canad. Para obtener nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio web de Avaya: http:// support.avaya.com Las supuestas vulnerabilidades de seguridad en productos de Avaya deben notificarse a Avaya. Para ello, enve un correo a: securityalerts@avaya.com. Marcas comerciales Avaya es una marca comercial registrada de Avaya Inc. Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son propiedad de sus respectivos dueos. Descarga de documentos Para obtener las versiones ms actualizadas de la documentacin, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un nmero de telfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El nmero de telfono del soporte tcnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener nmeros de telfono de soporte tcnico adicionales, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support.

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Contenido

Captulo 1: Introduccin a Avaya IQ........................................................................................7

Necesita ms informacin?............................................................................................................................8

Captulo 2: Cmo soluciona Avaya IQ los problemas frecuentes de los centros de contactos....................................................................................................................................9
Soluciones de administracin de informes........................................................................................................9 Soluciones de administracin de informes........................................................................................................9 Soluciones tcnicas y de diseo de informes................................................................................................10

Captulo 3: Descripcin funcional de Avaya IQ....................................................................13

Diagrama de descripcin funcional de Avaya IQ............................................................................................13 Componentes de Avaya IQ............................................................................................................................14 Communication Data Mart......................................................................................................................14 Coleccin y procesamiento de datos......................................................................................................15 Informes..................................................................................................................................................15 Administracin........................................................................................................................................16 Administracin de redes..................................................................................................................................16 Integracin empresarial..................................................................................................................................17 Sistema de administracin de identidades............................................................................................17 Base de datos empresarial....................................................................................................................17 Exportacin de datos a aplicaciones externas................................................................................................17 Informes y administracin basados en el explorador......................................................................................18 Orgenes de datos..........................................................................................................................................18 Trminos de los orgenes de datos........................................................................................................18 Interacciones de Communication Manager con Avaya IQ....................................................................19 Interacciones de Proactive Contact con Avaya IQ................................................................................19 Interacciones de Voice Portal con Avaya IQ..........................................................................................19

Captulo 4: Implementaciones de Avaya IQ..........................................................................21

Trminos de implementacin..........................................................................................................................21 equipo host de la aplicacin..................................................................................................................21 equipos host de la base de datos..........................................................................................................21 origen......................................................................................................................................................21 sitio........................................................................................................................................................21 almacenamiento de datos en bfer........................................................................................................21 Descripcin general de la arquitectura de implementacin............................................................................22 Subsistemas....................................................................................................................................................23 Funciones del host..........................................................................................................................................23 Base de datos back-end........................................................................................................................23 Administracin........................................................................................................................................23 Procesamiento de datos........................................................................................................................24 Informes..................................................................................................................................................24 Coleccin de datos................................................................................................................................24 Todas las funciones................................................................................................................................24 Patrones del sitio............................................................................................................................................24 Patrn del sitio de doble host................................................................................................................25 Patrn del sitio de mltiples hosts..........................................................................................................25 Patrn del sitio remoto de coleccin de datos........................................................................................26 Patrones de implementacin..........................................................................................................................26

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Contenido Patrn de implementacin consolidado..................................................................................................26 Patrones de implementacin distribuidos..............................................................................................29 Configuraciones de la base de datos..............................................................................................................32 Configuraciones integrales..............................................................................................................................32

Captulo 5: Soporte tcnico....................................................................................................33

Acuerdos de mantenimiento..........................................................................................................................33 Requisitos para soporte tcnico......................................................................................................................33 Restricciones y limitaciones del soporte tcnico............................................................................................34 Acceso remoto para soporte tcnico..............................................................................................................34 Contactos de soporte tcnico..........................................................................................................................34

Captulo 6: Seguridad............................................................................................................37
Recomendaciones de seguridad....................................................................................................................37 Seguridad que ofrece Avaya..........................................................................................................................38 Documentacin de seguridad........................................................................................................................38

ndice........................................................................................................................................39

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Captulo 1: Introduccin a Avaya IQ

Avaya IQ es una plataforma analtica y de informes que consolida los datos en tiempo real de las soluciones de servicios al cliente de Avaya y los recursos de negocios empresariales para ofrecer informes que relacionan la actividad con los resultados. Avaya IQ se aplica en negocios con centros de contactos, tambin llamados centros de atencin telefnica, que cuentan con un Communication Manager como funcin principal de la solucin de servicio al cliente. Avaya IQ recopila datos del trfico de llamadas, formatea informes de administracin y ofrece una interfaz administrativa a la funcin Distribucin automtica de llamadas (ACD) en Communication Manager. Avaya IQ tambin fusiona informes de llamadas entrantes mediante Communication Manager e informes de llamadas salientes mediante Proactive Contact en un solo informe. Avaya IQ brinda muchos beneficios, entre ellos: Una sola vista de la experiencia del usuario: Integra y consolida el rendimiento y los datos del cliente a travs del centro de contactos y la empresa. El usuario puede retener todos los datos de detalles para poder detallar o consolidar los aspectos importantes que definen las actividades de los agentes y el impacto en la experiencia del cliente. Avaya IQ ayuda a las organizaciones a tener un solo punto de vista de la realidad. Las decisiones importantes se basan en hechos con capacidades de detalle que permiten que los detalles estn disponibles de inmediato. Vista unificada del desempeo combinado del agente: Crea una vista unificada de los datos combinados de las llamadas de voz entrantes del software del centro de atencin telefnica con la informacin saliente de Proactive Contact. Los gerentes y supervisores tienen una vista racionalizada unificada del desempeo de los agentes y del rendimiento operativo con respecto a los indicadores de rendimiento clave (KPI) crticos. Informes de comportamiento del agente: Se incluyen informes personalizables que resaltan el comportamiento de los agentes ante el que los supervisores pueden reaccionar de inmediato en lugar de tener que seleccionar tablas de datos en busca de discrepancias. Avaya IQ acelera el anlisis y la resolucin del comportamiento problemtico del agente. Permite a los supervisores comprender claramente el impacto en la experiencia del cliente. Informes y mtodos analticos listos para usarse: Los informes estndar y mtodos analticos listos para usarse, tales como informes de referencia cruzada, ofrecen una vista relacional de los indicadores de rendimiento. Permite el anlisis de tendencias o la deteccin temprana de oportunidades para el cliente. Informes web: Avaya IQ es un cliente Web ligero que facilita el uso compartido de los informes en toda la empresa. Es posible obtener acceso a los informes y mtodos
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Introduccin a Avaya IQ

analticos desde cualquier lugar y pueden publicarse en lnea, distribuirse por correo electrnico o enviarse individualmente por correo electrnico para que el destinatario los pueda ver, imprimir o guardar segn lo requiera. Reduce o elimina la administracin de informes y simplifica la posibilidad de compartir la experiencia del cliente y la informacin de servicios del cliente con accionistas y responsables de la toma de decisiones clave de la empresa. Informes de zona horaria: Se admite la visualizacin de datos en la zona horaria que elija el usuario del informe. Los centros de contactos distribuidos pueden obtener una vista detallada mediante una zona horaria corporativa, como GMT, y tambin una zona horaria local. Los supervisores y gerentes de los centros de contactos distribuidos pueden ver los informes de forma local en sus sitios, lo que mejora el anlisis y la respuesta. Las empresas sacan partido de un marco de trabajo de informes y anlisis ms sencillo y adaptable que satisface las necesidades de los constituyentes. Novedades de esta versin: La versin 5.0 ofrece una nueva funcionalidad significativa que incluye: - Soporte en espaol (Amrica Latina) de las interfaces de usuario y de la documentacin. Avaya IQ tambin es compatible con los idiomas chino simplificado, francs, alemn, japons, coreano, portugus (Brasil) y espaol (Amrica Latina). - Las configuraciones integrales, que permiten a los clientes sin DBA adquirir Avaya IQ con la base de datos, el sistema operativo y la aplicacin ya instalados. - Mayor nmero de usuarios de informes al proporcionar un tercer host de datos.

Necesita ms informacin?
Para obtener ms informacin acerca de Avaya IQ, esta Descripcin general incluye los siguientes temas: Cmo soluciona Avaya IQ los problemas frecuentes de los centros de contactos en la pgina 9 Diagrama de descripcin funcional de Avaya IQ en la pgina 13 equipo host de la aplicacin en la pgina 21 Seguridad en la pgina 37 Acuerdos de mantenimiento en la pgina 33 Si necesita ms informacin general sobre Avaya IQ, consulte la documentacin tcnica de Avaya IQ en: http://www.avaya.com/gcm/master-usa/en-us/products/offers/ iq.htm&View=ProdResources

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Captulo 2: Cmo soluciona Avaya IQ los problemas frecuentes de los centros de contactos
Existen desafos generales que atraviesa cada centro de contactos. Avaya ha enfrentado estos desafos y muchos ms con Avaya IQ. En esta seccin se describen algunos de los problemas del centro de contactos ms habituales que Avaya IQ ha solucionado.

Soluciones de administracin de informes

Si es administrador del sistema o de la red, Avaya IQ ofrece la siguiente solucin de administracin de informes: En la mayora de los sistemas de informes del centro de contactos, los administradores deben agregar agentes individualmente en el conmutador y el adjunto de informes, ya que cada sistema tiene su propia interfaz de usuario y base de datos. Por lo tanto, la administracin del agente debe coordinarse manualmente en todos los sistemas. Avaya IQ resuelve este problema al permitirles a los administradores ingresar una vez nombres de agentes y datos relacionados en el conmutador. Una vez que se realiza esta administracin, el conmutador propaga automticamente la informacin administrativa a Avaya IQ. Temas relacionados: Administracin en la pgina 16

Soluciones de administracin de informes

Si es administrador o supervisor de las operaciones del centro de contactos, Avaya IQ ofrece las siguientes soluciones de administracin de informes.

Un informe para llamadas entrantes y salientes

Su centro de contactos recibe informes extensos e individuales desde el conmutador (llamadas entrantes) y desde el marcador predictivo (llamadas salientes). Esta vista no correlacionada de la actividad del centro de contactos da lugar a la interpretacin incorrecta de datos. Por ejemplo, un agente que muestra utilidades elevadas en un informe de llamadas salientes puede mostrar escasa productividad al mismo tiempo en un informe de llamadas entrantes. Es posible que una persona que lea alguno de estos informes no tenga en cuenta el otro. Por lo tanto, los centros de contactos con frecuencia recurren a consolidar manualmente
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Cmo soluciona Avaya IQ los problemas frecuentes de los centros de contactos

los informes al imprimirlos desde cada sistema y luego combinar ambos informes en una hoja de clculo formateada. La consolidacin manual es un ejercicio que requiere mucho trabajo y que, por lo general, lleva a cometer errores. Debido a que Avaya IQ recibe datos del Distribuidor automtico de llamadas (ACD) y del marcador saliente, puede fusionar los informes de llamadas entrantes y los de llamadas salientes en un solo informe. Dado que la base de datos consolidada de Avaya IQ ofrece mayor flexibilidad, se facilita la creacin de vistas de sus datos que eran difciles de lograr cuando los datos se almacenaban en sistemas separados.

Informes accesibles
Muchos centros de contactos tienen problemas con la distribucin de informes a todas las personas que deben ver los datos. Los informes Web de Avaya IQ ofrecen a los usuarios acceso a informes que anteriormente eran inaccesibles. Con los permisos adecuados, los usuarios pueden obtener acceso a los informes desde una URL. Esto ofrece las siguientes ventajas: El acceso a informes especficos no est limitado por ubicacin. El soporte tcnico de TI para usuarios remotos se elimina porque los centros de contactos ya no necesitan adquirir ni mantener una aplicacin cliente en cada escritorio.

Informes importantes
Los distintos tipos de personal del centro de contactos necesitan ver los mismos datos en diferentes formas, y muchos sistemas de informes limitan la forma en la que se pueden presentar los datos. Por ejemplo, distintos tipos de personal pueden necesitar informes en diferentes idiomas, para niveles diferentes de detalle, para ubicaciones separadas, etc. Los centros de contactos que utilizan Avaya IQ fcilmente pueden crear informes importantes que: integran datos en tiempo real e histricos en un solo informe; crean informes multilinges para que su centro de contactos pueda brindar soporte tcnico a usuarios simultneos con necesidades lingsticas diferentes; utilizan o cambian informes estndar listos para utilizarse para que el usuario no tenga que crear informes desde cero; crean informes personalizados mediante un diseador de informes para que los programadores no tengan que crear dichos informes; y crean informes para que los usuarios de informes puedan ver datos para su ubicacin, zona horaria, funcin, organizacin u otras vistas definidas por el usuario.

Soluciones tcnicas y de diseo de informes

Si disea una solucin de Avaya IQ para su compaa o si brinda soporte tcnico a un centro de contactos, Avaya IQ ofrece mayor flexibilidad que cualquier otra solucin de informes.

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Soluciones tcnicas y de diseo de informes

La mayora de los sistemas de informes implementan el software de la aplicacin y de la base de datos en un solo servidor. Avaya IQ utiliza funciones de software modular que pueden implementarse en un solo servidor o en muchos servidores segn sus requisitos.

Expansin ms sencilla y menos costosa

Sin Avaya IQ, si supera la capacidad de su servidor y necesita ms potencia de procesamiento, la nica forma de expandirse es agregar ms procesadores. Si el servidor no tiene sockets adicionales en el procesador, debe adquirir un servidor nuevo y reemplazar el anterior. Con Avaya IQ, puede agregar un servidor nuevo segn sea necesario sin tener que retirar el anterior. De este modo, cualquier servidor disponible puede procesar las solicitudes de los usuarios.

Rendimiento mejorado
Es difcil ajustar el rendimiento de un sistema de informes. Generalmente, el software de la aplicacin y el de la base de datos tienen caractersticas de rendimiento distintas y contrapuestas. Por ejemplo, la base de datos puede necesitar bfer de memorias grandes para las consultas de informes, mientras que la aplicacin necesita memoria para los usuarios. Con Avaya IQ, la aplicacin y la base de datos se distribuyen en servidores separados para que cada uno est optimizado y pueda ofrecer el mximo rendimiento.

Resistencia
El sistema de informes puede ser propenso a tener fallas de red cuando los usuarios y los equipos host de la aplicacin de datos se encuentran en una ubicacin remota con respecto al servidor. Esto genera la prdida de datos o un rendimiento bajo. La arquitectura distribuible de Avaya IQ pone la funcionalidad a disposicin de los usuarios y los orgenes de datos. Esto permite conservar los datos y mejorar los tiempos de respuesta.

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Cmo soluciona Avaya IQ los problemas frecuentes de los centros de contactos

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Captulo 3: Descripcin funcional de Avaya IQ

Diagrama de descripcin funcional de Avaya IQ

El siguiente diagrama ofrece una descripcin de todos los componentes funcionales de Avaya IQ. Para obtener ms informacin sobre cada componente en el diagrama, consulte el tema correspondiente en esta seccin.

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Administracin de redes Sistema de administracin de redes Integracin empresarial Administracin de identidades

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Descripcin funcional de Avaya IQ

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Base de datos empresarial Exportaciones de datos a aplicaciones externas Informes y administracin basados en el explorador Orgenes de datos Proactive Contact Communication Manager Voice Portal Avaya IQ Coleccin y procesamiento de datos Communication Data Mart Informes Administracin

Componentes de Avaya IQ
Communication Data Mart
Avaya IQ ofrece una referencia de secuencia de datos para informes. Otros productos recopilan datos en bases de datos individuales y cada producto utiliza un sistema de informe separado. Los sistemas de informe separados pueden generar contradicciones entre los datos debido a diferencias en las mediciones de eventos. Una empresa tendra que utilizar un producto de terceros para exportar los datos desde las bases de datos separadas a una aplicacin frecuente y luego llevar a cabo un trabajo adicional para consolidar los datos a travs de informes personalizados. Con Communication Data Mart no es necesario utilizar una aplicacin de terceros, ya que Avaya IQ ofrece informes coherentes en todos los productos. Los datos detallados que generan mltiples productos son normalizados por Avaya

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Componentes de Avaya IQ

IQ y almacenados en la base de datos Avaya IQ. Se obtiene una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos. Avaya IQ ofrece informes coherentes de todos los productos. Los datos detallados que generan mltiples productos son normalizados por Avaya IQ y almacenados en la base de datos Avaya IQ. Todos los datos de resumen se extraen de los datos detallados. La referencia de secuencia de datos de Avaya IQ ofrece las siguientes ventajas: No es necesario exportar los datos detallados a los productos de informes externos. Se obtiene una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos. Dentro de los informes de resumen, es posible seleccionar vnculos de hipertexto para ver los datos detallados. Se minimizan los problemas con lmites de intervalos y llamadas en curso, ya que tiene acceso a los datos detallados de llamadas.

Coleccin y procesamiento de datos

La coleccin y el procesamiento de datos administran los eventos y los datos de los orgenes de datos. Los datos y los eventos se obtienen para almacenar los datos en el bfer en caso de que ocurran fallas en la red, y se procesan para los informes en tiempo real e histricos. Estos datos y eventos luego se almacenan en la base de datos. Temas relacionados: Funciones del host en la pgina 23

Informes
La integracin de Avaya IQ con Communication Manager y Proactive Contact de Avaya le permite al centro de contactos generar informes para los agentes que atienden llamadas de voz entrantes o para los agentes que atienden llamadas de voz tanto entrantes como salientes. Los informes de Avaya IQ proporcionan las siguientes funciones: Ofrecen un alto nivel de detalles en los eventos de administracin de contactos. Permiten ver los datos detallados desde la perspectiva del cliente, el agente o la operacin del centro de contactos.

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Descripcin funcional de Avaya IQ

Administracin
La administracin de Avaya IQ permite un control centralizado de la operacin del centro de contactos. Puede administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de contactos y funciones de Avaya IQ, todo desde una sola interfaz. La administracin de Avaya IQ incluye las siguientes capacidades: Acceso a la administracin a travs de una interfaz de usuario de explorador web, por lo que no hace falta realizar tareas de instalacin ni mantenimiento del software del cliente. Agrupacin de los recursos para reflejar la estructura de la empresa desde un nivel general a un nivel especfico de granularidad. Creacin de permisos y roles de usuarios para controlar quin tiene acceso a los datos de informes confidenciales y de administracin. Administracin de los atributos de los recursos del centro de contactos, tales como la asignacin de cola del agente (habilidad), y sincronizacin de esas opciones con el software de Communication Manager. Integracin del directorio de la empresa con Avaya IQ para administrar el acceso de los empleados a Avaya IQ y eliminar la administracin redundante de los nombres de usuarios de informes. Programacin de cambios administrativos para adecuar cambios especiales o frecuentes a las estrategias y necesidades comerciales. Soporte de idiomas mltiples para sinnimos de valores estticos que aparecen en los informes (por ejemplo, s o no, ocupado o desocupado, etc.), estados auxiliares (cdigos reason codes) y cdigos de motivos de cierre de sesin. Temas relacionados: Soluciones de administracin de informes en la pgina 9

Administracin de redes
Puede utilizar un sistema de administracin de redes para controlar su hardware y software de Avaya IQ. Avaya IQ enva redes del Protocolo de sealizacin de administracin de redes (SNMP) al sistema de administracin de redes cuando se detectan ciertas condiciones de alarmas. Las redes tambin se pueden enviar al receptor de alarmas de Avaya.

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Integracin empresarial

Integracin empresarial
La integracin empresarial simplifica la administracin al permitir la incorporacin de los datos de Avaya IQ a los datos corporativos.

Sistema de administracin de identidades

Un sistema de administracin de identidades conserva un inventario de usuarios, tales como administradores y administradores de operaciones, y realiza un seguimiento de permisos y contraseas de conexin. Avaya IQ se integrar al sistema de administracin de identidades corporativo para que no haya necesidad de administrar bases de datos por separado. La conexin para Avaya IQ es el nombre de usuario corporativo y la contrasea. El propsito de la integracin con un sistema de administracin de identidades tiene dos fundamentos. Primero, ahorra tiempo en agregar usuarios de informes y administrativos manualmente, ya que los usuarios se sincronizan automticamente con Avaya IQ. Avaya IQ selecciona automticamente todos los cambios en el directorio corporativo. Segundo, el directorio corporativo administra la seguridad de contraseas y los usuarios slo tienen que recordar una conexin y contrasea. Cuando se integran automticamente estos usuarios a Avaya IQ, luego puede asignar permisos a los usuarios para que puedan obtener acceso a la administracin y a los informes segn lo exijan los trabajos.

Base de datos empresarial

Los datos empresariales incluyen cualquier informacin almacenada en las bases de datos corporativas que superan el mbito de administracin de identidades. Por ejemplo, toda informacin almacenada sobre los clientes se consideran datos empresariales. Estos datos se ponen a disposicin de Avaya IQ con el propsito de realizar informes por medio de la integracin de Avaya IQ a su base de datos corporativa. Los datos se pueden importar a la base de datos de Avaya IQ para que se muestren en los informes de Avaya IQ.

Exportacin de datos a aplicaciones externas

Los datos de Avaya IQ son compatibles con muchas aplicaciones externas. Avaya IQ tiene una funcin de exportacin de datos que puede utilizarse para enviar datos a otras aplicaciones. Algunas aplicaciones que pueden utilizar esta funcin son los sistemas de administracin de personal, paneles y aplicaciones de compatibilidad del agente.

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Informes y administracin basados en el explorador

Los usuarios obtienen acceso a la interfaz de usuario de Avaya IQ desde un explorador de Internet para ejecutar informes y administrar Communication Manager. Los usuarios de Avaya IQ dirigen su explorador de Internet a una URL predeterminada. La administracin y los informes basados en el explorador tienen la ventaja de simplificar el mantenimiento del escritorio al eliminar la necesidad de tener que instalar o actualizar software cliente adicional.

Orgenes de datos
Actualmente, Avaya IQ admite vnculos de datos de los siguientes orgenes de datos: Communication Manager Avaya Proactive Contact Voice Portal

Trminos de los orgenes de datos

Communication Manager Servidor de comunicacin de Avaya que organiza y enruta las transmisiones de video, imgenes, datos y voz para una empresa especfica. Puede conectarse a redes de telfono pblicas y privadas, LAN Ethernet, redes ATM e Internet. Aplicacin de marcacin predictiva de Avaya que administra operaciones de centros de contactos de gran volumen. Por ejemplo, Proactive Contact puede utilizarse para clasificar contestadores automticos y seales de ocupado antes de entregar las llamadas en directo a un agente. Lugar para mantener las llamadas entrantes que estn en espera de ser procesadas y distribuidas a los agentes. Una cola tambin se conoce como una habilidad en Communication Manager y un trabajo en Proactive Contact. En Proactive Contact, un trabajo, o cola, es una cola de llamadas salientes en espera de ser asignadas y distribuidas a los agentes. Aplicacin que se utiliza para administrar actividades salientes del centro de contactos y generar informes. Proactive Contact Supervisor y CMS Supervisor son aplicaciones diferentes e individuales. Entidad que puede administrarse para la administracin y la elaboracin de informes, tal como agentes del centro de contactos,

Avaya Proactive Contact

Cola

Proactive Contact Supervisor Recursos

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Orgenes de datos

colas, puntos de enrutamiento, administracin y usuarios de informes, lneas troncales, etc. Punto de enrutamiento Nmero de telfono utilizado para enrutar llamadas a los procesos de enrutamiento del centro de contactos. El punto de enrutamiento tambin se conoce como Nmero del directorio de vectores (VDN).

Interacciones de Communication Manager con Avaya IQ

Los recursos del centro de contactos se sincronizan con Avaya IQ si utiliza la versin 3.1 o superior de Communication Manager. Cuando inicia el vnculo entre Avaya IQ y Communication Manager, los recursos del centro de contactos se sincronizan por primera vez. Esta sincronizacin ahorra tiempo en las tareas de administracin habituales. Despus de establecer el vnculo de Avaya IQ y Communication Manager, Avaya IQ admite la administracin directa de los recursos del centro de contactos en el software Communication Manager. Los recursos del centro de contactos de Communication Manager que pueden administrarse son: Agentes Puntos de enrutamiento

Interacciones de Proactive Contact con Avaya IQ

Avaya IQ obtiene informacin de llamadas salientes desde Proactive Contact cuando los agentes admiten llamadas entrantes y salientes a travs de la combinacin del agente. An necesita que el supervisor de Proactive Contact proporcione informes para trabajos y llamadas salientes. Avaya IQ no admite la administracin del software de Proactive Contact.

Interacciones de Voice Portal con Avaya IQ

El Voice Portal se conecta a Avaya IQ a travs de una interfaz de entrada por lotes. Avaya IQ se programa para que recopile todos los Registros de detalles de llamadas y todos los Registros de detalles de sesiones almacenados en el Sistema de administracin del Voice Portal(VPMS). Estos datos estn disponibles junto con la informacin de Communication Manager para proporcionar informes de resumen permanentes y combinados. Para obtener acceso a los registros de detalles de la aplicacin, debe continuar utilizando el VPMS.

Descripcin general de Avaya IQ

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Descripcin funcional de Avaya IQ

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Descripcin general de Avaya IQ

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Captulo 4: Implementaciones de Avaya IQ

Trminos de implementacin
equipo host de la aplicacin
Un equipo host en el que se instala el software Avaya IQ. Los equipos host de la aplicacin pueden incluir cualquiera de las funciones del host, excepto la base de datos back-end.

equipos host de la base de datos

Equipo host en el que se instala el software de la base de datos para Avaya IQ. El equipo host de base de datos se ubica donde se instala la funcin del host de la base de datos back-end.

origen
Aplicacin que proporciona datos a Avaya IQ. Communication Manager y Proactive Contact se consideran orgenes de los datos de Avaya IQ. Tambin se denominan orgenes de datos.

sitio
Ubicacin del cliente donde estn implementados los equipos host de Avaya IQ.

almacenamiento de datos en bfer

Funcin que guarda los eventos enviados por un origen de datos a un bfer en un archivo del disco o una base de datos local antes de enviarlos a travs de la red. Si se produce un error en la red, los eventos continan acumulndose en el bfer. Cuando se restaura la red, los eventos en el bfer se envan antes que cualquier evento nuevo proveniente del origen. Esto garantiza que la prdida de eventos se minimice en caso de que

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Implementaciones de Avaya IQ

se produzca un error en la red o si algn otro error en el destino evita que se procesen los eventos, tal como un error del servidor de la base de datos principal. Avaya recomienda que todos los sitios remotos tengan almacenamiento de datos en bfer. Tambin denominado almacenamiento de eventos en bfer. La funcin del host de coleccin de datos realiza el almacenamiento de datos en bfer para el sitio.

Descripcin general de la arquitectura de implementacin

El diseo de un sistema Avaya IQ es flexible para permitir la optimizacin de la configuracin segn las necesidades y los requisitos especficos del usuario. Avaya IQ utiliza funciones de software modular que se pueden implementar en un equipo host de aplicaciones o a travs de muchos equipos host de aplicaciones, segn los requisitos del usuario. Avaya IQ se puede implementar: en un solo sitio o puede distribuirse en mltiples sitios segn la distribucin geogrfica de los centros de contactos; en uno o en mltiples equipos host de la aplicacin de acuerdo con los requisitos de rendimiento; segn lo que necesite para el bfer de datos en toda una Red de rea extensa (WAN); y segn los requisitos de capacidad de agentes, supervisores, volmenes de llamadas, etc. Las implementaciones de Avaya IQ pueden resumirse mejor al establecer que los subsistemas de software se combinen para crear funciones del host. Las funciones del host se combinan luego para crear patrones de sitios que, a su vez, se utilizan para crear patrones de implementacin.

1. Los subsistemas de software modular ofrecen las funciones principales de Avaya IQ. 2. Las funciones del host son la combinacin permitida de subsistemas que se puede implementar en un solo equipo host de la aplicacin o de base de datos. 3. Los patrones del sitio son una combinacin de funciones de host en un sitio del cliente. 4. Los patrones de implementacin constan de patrones de sitios remotos o locales que constituyen la configuracin total del cliente.

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Subsistemas

Subsistemas
Todo el software Avaya IQ se organiza en mdulos funcionales denominados subsistemas. Por ejemplo, todo el software escrito para la administracin de eventos se incluye en un subsistema, mientras que todo el software de administracin de informes se incluye en otro subsistema. Este tipo de arquitectura modular implica que puede implementar subsistemas en mltiples equipos host de la aplicacin. Esto puede aumentar el rendimiento, mejorar la resistencia y permitir que el crecimiento sea ms sencillo y menos costoso. Algunos ejemplos de subsistemas son Ejecucin de informes en tiempo real y Administracin de datos histricos.

Funciones del host

Las funciones del host son la combinacin permitida de subsistemas que se puede implementar en un solo equipo host de la aplicacin. La mejor forma de describir una funcin del host es pensar en una funcin especfica del software Avaya IQ, tal como administracin, y todos los subsistemas de software que son compatibles con esta funcin. Cada funcin del host se implementa en su propio equipo host de la aplicacin o de la base de datos y la aplica el administrador durante la implementacin. Temas relacionados: Coleccin y procesamiento de datos en la pgina 15

Base de datos back-end

La funcin del host de la base de datos back-end es la configuracin de la base de datos en un equipo host. La herramienta de planificacin de implementacin nunca configurar la base de datos en el mismo equipo host con cualquier software de aplicacin de Avaya IQ.

Administracin
La funcin del host de administracin contiene las funciones de administracin y administracin de datos en un equipo host de la aplicacin. Slo se necesita un equipo host de administracin por centro de contactos. En un patrn de implementacin distribuido, este

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Implementaciones de Avaya IQ

equipo host de la aplicacin se ubica en el sitio principal, ya que proporciona servicios y funciones en todo el sistema.

Procesamiento de datos
El equipo host de procesamiento de datos procesa los eventos y los datos utilizados para los informes histricos y en tiempo real, y almacena estos datos en la base de datos. Un centro de contactos puede implementar mltiples host de procesamiento de datos si el crecimiento es anticipado.

Informes
La funcin del host de informes incluye aplicaciones de informes, acceso a informes, ejecucin de informes en tiempo real e histricos, creacin de informes y el servidor web que se utiliza para la interfaz del usuario de informes. Un centro de contactos puede implementar un host de informes adicional si el crecimiento es anticipado.

Coleccin de datos
La funcin del host de coleccin de datos conserva los eventos y los datos de los orgenes de datos en uno o ms equipos host de la aplicacin. El objetivo principal de la funcin del host de coleccin de datos es evitar la prdida de datos en caso de que se produzcan errores en la red. Necesita un equipo host de coleccin de datos si tiene una WAN entre el origen de datos y el host de procesamiento de datos, y la red debe ser confiable. En el centro de contactos se pueden implementar mltiples equipos host de coleccin de datos para el crecimiento y la confiabilidad.

Todas las funciones

El host con todas las funciones combina todas las funciones de los equipos host de aplicacin individuales, excepto la base de datos back-end. Esta funcin del host es adecuada para implementaciones pequeas que no necesitan equipos host individuales para el procesamiento de datos, la coleccin de datos, la administracin y los informes, y se ubica en el sitio principal.

Patrones del sitio

Un patrn del sitio es una configuracin de funciones del host en un solo sitio del cliente. Por ejemplo, puede disear la implementacin para que un sitio del cliente tenga slo la funcin

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Patrones del sitio

de coleccin datos, mientras que otro sitio del cliente desempee todas las funciones de Avaya IQ, excepto las funciones de coleccin de datos.

Patrn del sitio de doble host

En el patrn del sitio de doble host se incluyen las siguientes caractersticas: Se ubica en el sitio principal. Todas las funciones de Avaya IQ se encuentran en un equipo host de la aplicacin, excepto en la base de datos. Se recomienda para clientes con crecimiento proyectado limitado, ya que la expansin requiere la actualizacin o la reubicacin del equipo host de la aplicacin existente, o la reimplementacin del sistema como patrn del sitio de mltiples host. En la siguiente tabla se enumera la cantidad de funciones del host en un patrn del sitio de doble host. Funcin del host Todas las funciones Base de datos back-end Cantidad permitida en el sitio Una Una

Patrn del sitio de mltiples hosts

En el patrn del sitio de mltiples hosts se incluyen las siguientes caractersticas: Se ubica en el sitio principal. Se recomienda para clientes que prevn crecimiento o necesitan una mayor capacidad de la que ofrece el patrn del sitio de doble host. Todas las funciones de Avaya IQ se distribuyen en mltiples equipos host de la aplicacin para que sta sea confiable. Se puede expandir con facilidad al agregar ms equipos host de la aplicacin. Por ejemplo, puede agregar un equipo host de informes para agregar ms usuarios. Tambin puede agregar equipos host de procesamiento de datos para agregar ms orgenes de datos. En la siguiente tabla se enumera la cantidad de funciones del host en un patrn del sitio de mltiples hosts: Funcin del host Procesamiento de datos Base de datos back-end Cantidad permitida por sitio Una o dos Una

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Implementaciones de Avaya IQ

Funcin del host Informes Administracin

Cantidad permitida por sitio Hasta tres Una

Patrn del sitio remoto de coleccin de datos

En el patrn del sitio remoto de coleccin de datos se incluyen las siguientes caractersticas: Se ubica en un sitio remoto. Se recomienda para clientes que necesitan almacenar datos en bfer de memoria en ubicaciones remotas en caso de que se produzca un error en la WAN. En la siguiente tabla se enumera la cantidad de funciones del host en un patrn del sitio remoto de coleccin de datos. Funcin del host Coleccin de datos Cantidad permitida por sitio De 1 a 8 si trabaja junto con un patrn del sitio de doble host De 1 a 16 si trabaja junto con un patrn del sitio de mltiples host

Patrones de implementacin
Un patrn de implementacin es la combinacin de patrones del sitio que crean todo el sistema del cliente. Por ejemplo, un patrn de implementacin puede constar de un patrn del sitio en un sitio principal con los patrones del sitio en uno o ms sitios remotos. Los patrones de implementacin tambin definen los tipos de implementacin que admite Avaya. Los patrones de implementacin que abarcan los sitios estn diseados para ofrecer el mejor rendimiento y la mayor confiabilidad, y estn optimizados para lograr el mayor crecimiento.

Patrn de implementacin consolidado

En el patrn de implementacin consolidado se incluyen las siguientes caractersticas: Todos los equipos host de la aplicacin y de base de datos se consolidan en un sitio principal. Los orgenes de datos pueden ser locales o remotos.

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Patrones de implementacin

Patrn de implementacin consolidado de doble host

Un patrn de implementacin consolidado de doble host consiste en un equipo host de base de datos back-end o en un equipo host con todas las funciones, ambos ubicados en el sitio del cliente principal y sin bfer de datos (patrn del sitio de coleccin de datos remoto) en cualquier sitio remoto. En el siguiente ejemplo, el cliente tiene un centro de contactos en el sitio A en donde se implementa Avaya IQ y un centro de contactos remoto en el sitio B. Ambos sitios incluyen orgenes de datos y centros de contactos de Communication Manager. Nota: Las implementaciones de soluciones integrales utilizan el patrn consolidado de doble host.

1 2 3 4 5 6

Agentes Base de datos back-end Communication Manager Todas las funciones Usuarios de informes WAN

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Implementaciones de Avaya IQ

Patrn de implementacin consolidado de mltiples hosts

Un patrn de implementacin consolidado de mltiples host consiste en mltiples equipos host de aplicacin ubicados en el sitio del cliente principal y sin bfer de datos en ningn sitio remoto. En el siguiente ejemplo, todos los equipos host de la aplicacin Avaya IQ se encuentran en el sitio A. Los centros de contactos se ubican en los sitios B, C y D. El equipo host de procesamiento de datos en el sitio A obtiene datos de todos los centros de contactos. Debido a que no hay equipos host de coleccin de datos en los sitios remotos, una falla en la WAN generar la prdida de datos en los sitos afectados. Los usuarios de informes en todos los sitios obtienen acceso a los informes desde los equipos host de informes en el sitio A. Los mltiples equipos host de la aplicacin de informes proporcionan la capacidad para realizar informes. Los equipos host de la aplicacin adicionales se pueden agregar si hay un incremento en la utilizacin de los informes y el volumen de llamadas.

1 2 3 4 5 6

Administracin Usuarios de informes Informes Agentes Base de datos back-end Procesamiento de datos

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Patrones de implementacin

7 8 9

WAN Communication Manager Proactive Contact

Patrones de implementacin distribuidos

Los patrones de implementacin distribuidos estarn disponibles en una versin futura.

Patrn de implementacin distribuido de doble host

Un patrn de implementacin distribuido de doble host consiste en un equipo host de base de datos back-end y en un equipo host con todas las funciones, ambos ubicados en el sitio del cliente principal y en uno o ms equipos host de coleccin de datos ubicados en un sitio remoto. En este ejemplo, el sitio A es el sitio principal, y la funcionalidad primaria de Avaya IQ est ubicada en un equipo host de una aplicacin. El sitio B y el sitio C son sitios de coleccin de datos remotos que proporcionan el bfer de datos de los datos de origen en caso de falla de la WAN. Estos patrones de implementacin son aptos para clientes con crecimiento potencial limitado y necesidades de disponibilidad, pero requieren proteccin contra la prdida de datos en sitios remotos debido a una falla en la WAN.

1 2 3

Agentes Base de datos back-end Communication Manager

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Implementaciones de Avaya IQ

4 5 6 7 8

Todas las funciones Usuarios de informes WAN Coleccin de datos Proactive Contact

Patrn de implementacin distribuido de mltiples hosts

Un patrn de implementacin distribuido de mltiples hosts consiste en equipos host de mltiples aplicaciones ubicados en el sitio principal del cliente y en equipos host de coleccin de datos ubicados en uno o ms sitios remotos. Los patrones de implementacin estarn disponibles en una versin futura. En este ejemplo, el sitio A es el sitio principal. Para adaptarse al crecimiento futuro, puede agregar equipos host de informes para agregar ms usuarios y puede agregar equipos host de procesamiento de datos para agregar ms orgenes de datos a este sitio. El sitio B es un sitio de coleccin de datos remoto que recopila datos de los sitios B, D y E. El sitio C es otro sitio de coleccin de datos remoto que recopila datos de los sitios remotos C y F. Los datos recopilados en los sitios B y C quedan en un bfer para protegerlos ante cualquier falla de la WAN. Este cliente ha elegido implementar tres equipos host de aplicacin menos al consolidar la coleccin de datos en los sitios B y C. Una falla de la WAN que afecte el vnculo entre los sitios F y C causara una prdida de datos desde el sitio F.

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Patrones de implementacin

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Agentes Communication Manager Base de datos back-end Procesamiento de datos Administracin Usuarios de informes Informes WAN Coleccin de datos Proactive Contact

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Implementaciones de Avaya IQ

Configuraciones de la base de datos

Comnmente, la base de datos utilizada para Avaya IQ se encuentra en su propio equipo host independiente. La base de datos y la aplicacin de Avaya IQ se encuentran en equipos host separados, ya que ambas tienen caractersticas de rendimiento diferentes que pueden requerir distintas configuraciones. Para una implementacin de slo software, el cliente adquiere el hardware de la base de datos. Para una implementacin de soluciones integrales, Avaya proporciona el hardware de la base de datos. Cada implementacin de Avaya IQ requiere una base de datos.

Equipo host de base de datos

Puede ejecutar la base de datos de Avaya IQ en un equipo host de base de datos compartido con otras bases de datos de la empresa, siempre y cuando el equipo host de base de datos ejecute la versin correcta de Oracle y ofrezca las capacidades especificadas por el representante de la cuenta. Debe proporcionar un equipo host de base de datos. Puede ser un equipo dedicado o un equipo compartido con otras bases de datos de la empresa.

Sistema operativo de la base de datos

No importa el sistema operativo que utilice para el equipo host de base de datos, ya que Avaya IQ no instala ningn software en el equipo host de base de datos.

Configuraciones integrales
Si bien Avaya IQ es una oferta slo para software, tambin tiene la opcin de solicitar un sistema completo de Avaya IQ, que incluye el hardware y el software necesarios para utilizar Avaya IQ. Avaya configura previamente parte del software y Avaya, o el personal del socio comercial, lo instalar y configurar en el sitio. Para la Versin 5.0 de Avaya IQ, la implementacin de soluciones integrales es un host de la aplicacin con todas las funciones y el host de la base de datos.

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Captulo 5: Soporte tcnico

Acuerdos de mantenimiento
La organizacin de Consultora e integracin de sistemas (C&SI) de Avaya ofrece una amplia gama de servicios profesionales que incluye todo, desde la planificacin inicial y el diseo hasta el soporte tcnico del sistema de Avaya IQ. Para obtener ms informacin sobre las ofertas de C&SI, comunquese con el representante de su cuenta o llame a C&SI. Para obtener informacin de contacto, consulte Contactos de soporte tcnico. Temas relacionados: Contactos de soporte tcnico en la pgina 34

Requisitos para soporte tcnico

Cuando se comunique con su representante de soporte tcnico de Avaya, deber proporcionar la siguiente informacin: Su nombre completo, organizacin y nmero de telfono al cual un representante de Avaya pueda llamarlo para asistirlo con el problema. El nmero de cliente, tambin conocido como el nmero de ubicacin tcnica (FL). Una descripcin del problema. El tipo de contrato de servicio que su organizacin tiene con Avaya. La informacin de la versin de Communication Manager, Proactive Contact y Avaya IQ. Una descripcin del hardware de Avaya IQ, de la implementacin de Avaya IQ, del software del sistema operativo y del software de la base de datos. una descripcin de todos los contratos de C&SI para Avaya IQ. Acceso remoto a los sistemas de Avaya IQ. Para obtener ms informacin acerca del acceso remoto, consulte la seccin Acceso remoto para obtener soporte tcnico. Importante: Antes de ponerse en contacto con el soporte tcnico, lea el documento de resolucin de problemas y visite el sitio web de InSite.

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Soporte tcnico

Temas relacionados: Acceso remoto para soporte tcnico en la pgina 34

Restricciones y limitaciones del soporte tcnico

Las siguientes limitaciones o restricciones se aplican al soporte tcnico del software Avaya IQ: La garanta del software Avaya IQ slo se aplica a los medios del software. La garanta del software Avaya IQ no se aplica a toda la solucin de Avaya IQ. Si el problema no corresponde directamente al software Avaya IQ, es posible que se le cobre por el soporte tcnico del software. En ese caso, la nica excepcin a esta regla son los errores del software. Debe adquirir un contrato de servicio de Avaya; de lo contrario, es posible que se le cobre por el soporte tcnico del software. Si no est seguro de los detalles o la fecha de vencimiento de un contrato de servicio existente, comunquese con su representante de ventas de Avaya. No agregue software ni hardware a la configuracin de Avaya IQ que no cumpla con los requisitos de Avaya. Si su representante de soporte tcnico de Avaya sospecha que un hardware o software no estndar genera problemas en Avaya IQ, se le solicitar que quite los componentes que no cumplen con los requisitos.

Acceso remoto para soporte tcnico

El personal de soporte tcnico de Avaya necesita acceso remoto para brindar asistencia. Debe establecer uno de los siguientes mtodos para brindar acceso remoto: Secured Access and Control Lite (SACLite): Para obtener ms informacin acerca de SACLite, visite http://support.avaya.com/sac/ Web Conferencing

Contactos de soporte tcnico

Cmo comunicarse con el soporte tcnico de Avaya
Avaya ofrece nmeros de telfono de soporte tcnico para que se informen problemas o se realicen preguntas sobre productos. Para recibir soporte tcnico en los Estados Unidos: 1- 800- 242-2121 Para recibir soporte tcnico internacional:

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Contactos de soporte tcnico

Consulte la lista del Directorio de soporte tcnico 1-800 en el sitio web de Avaya: http:// support.avaya.com/

Cmo comunicarse con Consultora e integracin de sistemas

Comunquese con la organizacin de Consultora e integracin de sistemas (C&SI) para obtener ms informacin sobre las ofertas de mantenimiento. Si est en los Estados Unidos, puede llamar al 1-866-282-9266. Los clientes de Estados Unidos y los internacionales tambin pueden visitar el sitio web del centro de contactos de C&SI.

Cmo escalar un problema de soporte tcnico

La administracin de escalamiento de servicios globales de Avaya ofrece los medios para escalar problemas urgentes del servicio. Para obtener ms informacin, consulte las listas de administracin de escalamiento en el sitio web de Avaya.

Soporte tcnico de la base de datos Oracle

Visite www.oracle.com.

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Soporte tcnico

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Descripcin general de Avaya IQ

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Captulo 6: Seguridad
Avaya hace todo lo posible para garantizar que los productos sean seguros y confiables. Avaya cuenta con un proceso continuo para realizar un seguimiento y corregir cualquier problema de seguridad relacionado con los productos. Debe estar al tanto de todas las vulnerabilidades de seguridad y solucionarlas a medida que se presenten.

Recomendaciones de seguridad
Estas recomendaciones de seguridad no garantizarn la seguridad completa del sistema, pero harn que el sistema Avaya IQ evite accesos sin autorizacin y usos indebidos del sistema. Avaya recomienda lo siguiente: Controlar quin tiene acceso al sistema Avaya IQ. Colocar los componentes de hardware de Avaya IQ en un rea restringida a personas de confianza. Crear, publicar e implementar polticas de seguridad que sean importantes para la empresa. Seguir las mejores prcticas de seguridad de la industria para la red, los servidores, los clientes, los datos y las bases de datos. Utilizar la administracin de usuarios, la administracin de contraseas y los controles de acceso adecuados segn el rol. Generar copias de seguridad de datos peridicamente. Almacenar in situ todas las copias de seguridad de datos y el software original completo en una ubicacin segura. Almacenar una copia de las copias de seguridad de datos en una ubicacin segura fuera del lugar. Proporcionar infraestructura y polticas de acceso remoto seguras. Revisar los archivos de registro para controlar actividades sospechosas de forma habitual. No usar utilidades que transmitan contraseas y otros datos confidenciales en textos no cifrados. Considerar el uso de cifrado cuando almacene datos confidenciales. Utilizar las capacidades de administracin de certificados de Avaya IQ para crear vnculos seguros.

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Seguridad

Seguridad que ofrece Avaya

Puede comunicarse con la organizacin de Consultora e integracin de sistemas (C&SI) de Avaya para obtener ms informacin sobre ofertas especficas de seguridad como auditoras, procesos de seguridad de sistemas e infraestructura para acceso remoto seguro.

Documentacin de seguridad
Visite http://support.avaya.com/security para obtener informacin especfica sobre los siguientes temas: Poltica de reaccin ante la vulnerabilidad de la seguridad de productos de Avaya Clasificacin de vulnerabilidad de la seguridad de Avaya Avisos de seguridad para productos de Avaya Revisiones de software para problemas de seguridad Informes de vulnerabilidades de seguridad Notificaciones automticas por correo electrnico de asesores de seguridad Visite http://www.nsa.gov/snac/ para obtener ms informacin sobre las prcticas de seguridad.

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ndice A
acerca de AvayaIQ .......................................................8 acuerdos de mantenimiento .......................................33 administracin ............................................................16 administracin de identidades ....................................17 administracin de redes .............................................16 almacenamiento de datos en bfer acerca de .............................................................21 almacenamiento de eventos en bfer, ver almacenamiento de datos en bfer ...............21 almacenamiento en bfer, ver almacenamiento de datos en bfer .........................................................21 aplicaciones externas .................................................17 arquitectura de implementacin, descripcin general ....
22

Funcin del host de coleccin de datos acerca de .............................................................24 Funcin del host de informes .....................................24 Funcin del host de la base de datos back-end .........23 Funcin del host de procesamiento de datos .............24 funciones del host ......................................................23

I
implementacin distribuido de doble host, patrn ......29 implementacin distribuido de mltiples hosts, patrn ...
30

informacin de seguridad de acceso remoto .............34 informes ......................................................................15 informes y administracin basados en el explorador ....
18

Avaya Communication Manager ................................19 Avaya Proactive Contact, consulte Proactive Contact ...
18

Avaya Web Conferencing ...........................................34

integracin ..................................................................17 integracin empresarial ..............................................17 Interacciones de Voice Portal .....................................19

B
base de datos empresarial .........................................17

N
Nmero de directorio del vector, consulte puntos de enrutamiento .................................................18

C
C&SI .....................................................................33, 34 Capturas de SNMP ....................................................16 Communication Data Mart ..........................................14 Communication Manager ......................................18, 19 configuraciones de la base de datos ..........................32 configuraciones integrales ..........................................32 contactos de soporte tcnico ......................................34

O
orgenes lista de ..................................................................18

P
Patrn de implementacin consolidado .....................26 Patrn de implementacin consolidado de doble host ...
27

D
datos, coleccin y procesamiento ..............................15 definicin de equipo host de la aplicacin ..................21 definicin de equipo host de la base de datos ...........21 definicin del sitio .......................................................21 diagrama de descripcin funcional .............................13

E
exportacin de datos a aplicaciones externas ...........17

Patrn de implementacin consolidado de mltiples hosts ..............................................................28 Patrn del sitio de doble host .....................................25 Patrn del sitio de mltiples hosts ..............................25 Patrn del sitio remoto de coleccin de datos ............26 patrones de implementacin ......................................26 Patrones de implementacin distribuidos ................... 29 Proactive Contact .................................................18, 19 problemas solucionados por Avaya IQ ........................9

F
Funcin del host de administracin ............................24

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ndice

R
requisitos, consulte el documento Planificacin para el diseo ..............................................................7

soporte tcnico, restricciones y limitaciones ..............34 subsistemas ...............................................................23 Supervisor de Proactive Contact ................................19

S
seguridad ..............................................................37, 38 documentacin .....................................................38 recomendaciones .................................................37 seguridad que ofrece ..................................................38 soluciones brindadas por Avaya IQ .............................9 soluciones de administracin .......................................9 soluciones de administracin de informes ...................9 soluciones tcnicas ....................................................10 soluciones tcnicas y de diseo .................................10 soporte tcnico, requisitos ..........................................33

T
Todas las funciones ....................................................24

V
VDN, consulte puntos de enrutamiento ......................18

W
Web Conferencing ......................................................34 WebEx ........................................................................34

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