Manual de Utilizao da Central REM 5.

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MANUAL DE UTILIZAO CENTRAL REM 5.0

Elevadores Otis Ltda. Field Operation Department

Elaborado por: Cludio Capato

Reviso: 0 Data: 20.04.2001

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NDICE 1. OBJETIVO: ..........................................................................................................................................................................3 2. APLICAO:.......................................................................................................................................................................3 3. INTRODUO: ...................................................................................................................................................................3 4. DESCRIO DO PROGRAMA USER INTERFACE: ................................................................................................4 4.1. INICIALIZAO:...............................................................................................................................................................4 4.2. UTILIZAO DO USER INTERFACE: ..............................................................................................................................5 4.2.1. Select (Selecionar): ................................................................................................................................................5 4.2.2. View (Visualizar): ..................................................................................................................................................7 4.2.3. Voice (Voz):............................................................................................................................................................9 4.2.4. Status (Estado Atual):..........................................................................................................................................11 4.2.5. Help (Ajuda): .......................................................................................................................................................12 5. RECEBIMENTO DE CHAMADOS REM: .....................................................................................................................12 6. RECEBIMENTO DE CHAMADOS DE PASSAGEIRO PRESO: ................................................................................14

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1. Objetivo:
Descrever as funes da Central REM 5.0 com relao ao atendimento de chamados e visualizao on-line dos edifcios.

2. Aplicao:
Atendentes do CAC.

3. Introduo:
O REM (Remote Elevator Monitoring) um dispositivo microprocessado instalado no controle do elevador que monitora o seu funcionamento. O REM 5.0 permite detectar e diagnosticar: O estado em que o elevador se encontra (parado, abrindo ou fechando portas, condies irregulares no funcionamento do elevador, passageiro preso); O histrico de funcionamento do elevador e; Comunicao entre passageiro preso e CAC via Sistema Voice Todas essas informaes so enviadas via modem atravs da linha telefnica para os servidores REM III ou REM 5.0.
Sistema Telefnico
REM 5.0

REM III

Servidor REM III

Servidor REM 5.0 (NMS)

Central REM 5.0 User Interface (Atendente CAC)

Os chamados so processados pelos servidores e convertidos para um banco de dados que permite a sua visualizao na Central REM 5.0. O recebimento do chamado feito pelo Atendente do CAC atravs do programa User Interface.

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O Sistema REM 5.0 oferece uma srie de benefcios para os clientes, para os tcnicos e para a Otis. So eles: Benefcios para o Tcnico: Informao mais precisa no chamado; Auxlio na manuteno preventiva; Deteco antecipada de defeitos. Benefcios para o Cliente: Segurana para passageiro preso; Qualidade de servio; Informao. Benefcios para Otis: Estreitamento das relaes com clientes; Melhoria da qualidade de manuteno e atendimento ao cliente; Diferenciao da concorrncia.

4. Descrio do Programa User Interface:

4.1. Inicializao:
User Interface o programa que permite visualizar todas as informaes relativas aos edifcios que possuem os sistemas REM III ou REM 5.0 instalados. Trata-se na verdade de uma pgina da Intranet , localizada no endereo: http://nmssystem_55/nmsp/default.asp Para inicializ-lo, basta clicar duas vezes no cone do Internet Explorer localizado na rea de trabalho.

Internet Explorer

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Ao inicializar o programa, ser solicitada a identificao do usurio. Digite as informaes a seguir: User name: otisline Password: otisline Domain: OTBRDHQA Clique no boto OK. A inicializao ser concluda e a seguinte tela ser apresentada:

Marcar estes campos

Marque (clique) os campos Occupied e Unoccupied para possibilitar a visualizao das mensagens de passageiro preso na tela.

4.2. Utilizao do User Interface:

O User Interface possui as seguintes opes: Select, View, Voice, Status e Help.

4.2.1. Select (Selecionar):

Para visualizarmos as informaes relativas a alguma unidade ou edifcio, precisamos selecion-los antes de iniciar a atividade. A opo Select possui a seguinte subdiviso: Unit and Building (Unidade e Edifcio): Permite visualizar a tabela com todos os edifcios e unidades cadastradas no REM. Para selecionar uma unidade especfica, proceda da seguinte maneira: Clique em Unit and Building. Ser apresentada uma janela com a relao das unidades e edifcios cadastrados no REM. Veja a figura na pgina seguinte.

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Digite o nmero da unidade no campo ao lado de Search by Unit Number. Clique no boto Begin Search. A janela principal com o nome dos edifcios e unidades ser atualizada mostrando apenas a unidade procurada, marcada na cor amarela. Clique no boto Select. O nmero da unidade e o nome do edifcio aparecero ao lado dos campos Occupied e Unoccupied no topo da tela, indicando que a unidade est selecionada. Caso seja necessrio, tambm possvel fazer a pesquisa por nome do edifcio, endereo ou telefone do REM. Para pesquisar pelo nome do edifcio, clique no campo Search by Unit Number e selecione a opo Search by Building Name. Digite o nome do edifcio no campo ao lado e clique em Begin Search. Para pesquisar pelo endereo, clique no campo Search by Unit Number e selecione a opo Search by Address. Digite o endereo do edifcio no campo ao lado e clique em Begin Search. Para pesquisar pelo telefone do REM, clique no campo Search by Unit Number e selecione a opo Search by Phone Number. Digite o telefone do REM no campo ao lado e clique em Begin Search.

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4.2.2. View (Visualizar):

A opo View permite visualizar informaes relativas unidade selecionada. Podemos selecionar: Building (Edifcio): Exibe as informaes relativas ao edifcio. Exemplo: Nome do edifcio, endereo, filial, telefone do REM, etc. Unit (Unidade): Exibe as informaes relativas unidade. Exemplo: nmero da unidade, nmero do contrato, nmero de paradas, etc. Configuration (Configurao): Exibe as informaes de configurao da unidade, que determinam os tempos e caractersticas tcnicas de cada equipamento. Estes dados so de grande utilidade para os tcnicos do REM na correo de eventuais problemas. Read Configuration (Configurao Lida do Edifcio): Exibe as informaes de configurao da unidades coletadas do edifcio. Esta opo somente ser utilizada pelos tcnicos do REM. Alarm History (Histrico de Alarmes): Exibe todos os chamados recebidos pelo REM como: INOPs, Correes de Alarme, etc. Para visualiz-los, devemos: Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1). Clicar em View: Alarm History (ser apresentada uma nova tela). Marque (clique) as seguintes opes: Search by Unit, Search Backward e All Alarms. Clique no boto Begin Search. Ser apresentada uma janela com todos os chamados recebidos pela unidade selecionada.

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Clique sobre o chamado desejado para selecion-lo. Clique no boto View Details. Ser apresentada a tela com os detalhes do chamado recebido.

Para retornar tela anterior clique no boto Submit. Performance Data (Dados de Performance): Exibe todos os dados de performance da unidade selecionada. Estes dados so utilizados para gerar os relatrios de Chefes de Servios e Clientes. Para visualiz-los, devemos: Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1). Clicar em View: Performance Data (ser apresentada uma nova tela). Marque (clique) as seguintes opes: Search by Unit e Search Backward. Clique no boto Begin Search. Ser apresentada uma janela com as coletas de performance da unidade selecionada.

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Clique sobre a data de coleta desejada para selecion-la. Clique no boto View Details. Ser apresentada a tela com as informaes de performance da unidade selecionada. Estes dados so de grande utilidade para os tcnicos do REM. Para retornar a tela anterior clique no boto Last Search Results. Task History (Histrico de Tarefas): Exibe as tarefas da Central REM. Estes dados so utilizados apenas pelos tcnicos do REM. Para visualiz-los, devemos: Selecionar a unidade desejada (veja item 4.2.1). Clicar em View: Task History (ser apresentada uma nova tela). Marque (clique) as seguintes opes: Search by Unit, Search Backward e All Tasks. Clique no boto Begin Search. Ser apresentada uma janela com todas as tarefas da unidade selecionada. Para retornar tela anterior clique no boto New Search.

4.2.3. Voice (Voz):

A opo Voice permite estabelecer a comunicao com qualquer unidade. Existem duas subdivises: Establish Link (Estabelecer Conexo): Permite conectar a uma unidade para comunicao com passageiro preso. Para isso, proceda da seguinte forma: Selecione a unidade desejada (veja item 4.2.1). Clicar em Voice: Establish Link (ser apresentada uma nova tela).

Selecionar o telefone

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No campo indicado na figura anterior, selecione o telefone a ser utilizado: REM 3, REM 5A ou REM 5B. Clique no boto Conect. O processo de conexo com a unidade ser iniciado e a seguinte tela ser apresentada.

Pegue o telefone indicado na tarja vermelha e fale com o passageiro preso. Aps o trmino da conversa, clique no boto End Voice. A conexo ser automaticamente interrompida. Default Handset (Telefone Padro): Permite selecionar o telefone padro para as conexes. Para isso, proceda da seguinte forma: Clicar em Voice: Default Handset (ser apresentada uma nova tela).

Escolha o telefone padro: REM 3, REM 5A ou REM 5B.

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4.2.4. Status (Estado Atual):

A opo Status permite visualizar em tempo real o estado de funcionamento do elevador. Possui a seguinte subdiviso: Elevator States (Estados do Elevador): Permite conectar a uma unidade para visualizao em tempo real. Para isso, proceda da seguinte forma: Selecione a unidade desejada (veja item 4.2.1). Clicar em Status: Elevator States (ser apresentada uma nova tela).

Clique no boto Start. O processo de conexo ser iniciado e quando estabelecida, a seguinte tela ser apresentada.

Esta tela apresenta todos os sinais do elevador que esto sendo monitorados pelo REM. Estas informaes so visualizadas quando clicamos no boto REM Points.
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Para visualizar o elevador, clique no boto Multi Unit. A seguinte tela ser apresentada.

Esta tela apresenta a visualizao dos elevadores do edifcio em tempo real. Podemos visualizar: O estado do elevador (parado, em movimento, em defeito, etc), o estado da porta (aberta ou fechada) e o andar em que o carro se encontra. Note que o estado do elevador na cor verde, representa que o carro est em funcionamento normal. Se existir alguma condio de defeito, esta caixa estar amarela ou vermelha. Para finalizar a visualizao basta clicar no boto Stop.

4.2.5. Help (Ajuda):

A opo Help possui a seguinte subdiviso: About NMS (Sobre NMS): Quando clicamos nesta opo, aberta uma nova janela do Internet Explorer com a verso do programa da Central.

5. Recebimento de Chamados REM:

Quando o REM identifica uma condio de defeito, automaticamente transmitida uma mensagem de INOP (carro inoperante) Central REM. As mensagens possveis so: Mensagens de Carro Parado: INOP1 - Falta de Energia no Elevador INOP2 - Falha de Fechamento de Porta INOP3 - Atraso de Partida - Portas Fechadas INOP4 - Falha no Comando de Abertura de Porta INOP5 - Falha na Abertura de Porta INOP6 - Tempo de Viagem Mximo Ultrapassado INOP7 - Falha na Linha de Segurana com o Carro em Movimento

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INOP8 - Falha na Linha de Segurana com o Carro em Repouso INOP9 - Falha no Sinal POW do Elevador Contato ADS Aberto por Tempo Excessivo Mensagens de Passageiro Preso: Passageiro Preso - INOP1 Falta de Energia no Elevador Passageiro Preso - INOP2 Falha de Fechamento de Porta Passageiro Preso - INOP3 Atraso de Partida - Portas Fechadas Passageiro Preso - INOP4 Falha no Comando de Abertura de Porta Passageiro Preso - INOP5 Falha na Abertura de Porta Passageiro Preso - INOP6 Tempo de Viagem Mximo Ultrapassado Passageiro Preso - INOP7 Falha na Linha de Segurana com o Carro em Movimento Passageiro Preso - INOP8 Falha na Linha de Segurana com o Carro em Repouso Passageiro Preso - INOP9 Falha no Sinal POW do Elevador Passageiro Preso - Falha de Serial Link REM 5 Passageiro Preso - SER - Manuteno Passageiro Preso - CPS - Carro Estacionado Passageiro Preso - JAM - Condio Irregular Passageiro Preso - MAD - Multiplas Pulsaes no Boto de Alarme Passageiro Preso - TUV - Problema no Sistema de Alarme INOP1 - Falta de Energia no Elevador SERV - Passageiro Preso - REM em Modo de Servio SER - Passageiro Preso Manuteno Passageiro Preso - Falha de Serial Link REM III Todos os chamados recebidos pela Central REM 5.0 so abertos automaticamente atravs de um programa de integrao com o sistema OTISLINE.

Observe que o item REM Call estar marcado e o campo Customer Complaint apresentar a descrio do respectivo INOP. Caso o REM identifique que o defeito desapareceu, uma mensagem de correo de alarme ser enviada e o chamado ser automaticamente cancelado.
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Quando o chamado cancelado automaticamente, a mensagem Condio de Alarme Corrigida ser acrescentada no campo Customer Complaint. Se voc precisar confirmar alguma informao relativa aos chamados recebidos pela Central REM, utilize a opo View: Alarm History (veja item 4.2.2) ou Status: Elevator States (veja item 4.2.4) para visualizar o elevador em tempo real. IMPORTANTE: Ao acionar o tcnico para o atendimento do chamado, informe que o chamado foi aberto pelo REM , o cdigo e a descrio do INOP. Caso o tcnico j tenha sido acionado e a Central REM receba uma Correo de Alarme, o campo Customer Complaint ser atualizado, mas o chamado no ser cancelado. Neste caso, voc dever cancelar o chamado manualmente antes deste ser alocado pelo tcnico.

6. Recebimento de Chamados de Passageiro Preso:

Quando o REM identifica uma condio de defeito e algum aciona o boto de alarme na cabina, automaticamente transmitida uma mensagem de Passageiro Preso INOP Central REM. A seguinte tela ser apresentada:

O alarme sonoro da Central REM ser acionado at que algum atenda o chamado. Para o atendimento do chamado proceda da seguinte maneira: Clique no boto Do Voice. Uma nova tela ser apresentada.

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Pegue o telefone indicado na tarja vermelha e fale com os passageiros presos e tranqilize-os at a chegada do tcnico. Script para atendimento de Passageiro Preso: Bom dia (boa tarde ou boa noite). Ns somos da Central de Atendimento ao Cliente da Elevadores Otis. Ns detectamos que o elevador do edifcio (________) est parado no andar (_____). Por favor, fiquem calmos que o tcnico chegar em apenas alguns minutos. Quantas pessoas esto presas na cabina? Todos esto passando bem? Vocs gostariam que algum fosse avisado? ... Aps a conversa, clique no boto End Voice. A comunicao ser interrompida e a seguinte tela ser apresentada.

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Clique no boto Close. A janela ir fechar e o programa retornar para a mensagem de passageiro preso. Digite as iniciais de seu nome no campo Initials. Clique no boto Submit. Caso voc no consiga conversar com o passageiro preso ou a ligao seja interrompida, voc pode restabelec-la atravs da opo Voice: Establish Link (veja item4.2.3.).

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