Examen: BH0-001 Ttulo: Gestin de Servicios de la Fundacin Ver : 08/02/07

BH0-001

PREGUNTA 1: Con cul de los siguientes procesos de Gestin de Problemas es menos probable que la interfaz de una base regular? A. B. C. D. Administracin de Recursos Financieros Gestin del Cambio Gestin de Incidentes Gestin de la Disponibilidad

Respuesta: Un PREGUNTA 2: Cul de las siguientes actividades de los lugares de gestin de problemas en el orden correcto: A. Identificar y registrar, clasificar, investigar y diagnosticar, plantear un R FC, thechange opinin B. Investigar y diagnosticar, plantear un RFC, clasificar, identificar y registr ar C. Identificar y registrar, investigar y diagnosticar, plantear un RFC, clasific ar, revisar thechange D. Examen de un cambio, clasificar, identificar y registrar, investigar y diagno sticar, plantear otra RFC Respuesta: Un PREGUNTA 3: Cul de las siguientes actividades, con carcter excepcional, se omite para un cambio urgente? 1. Grabacin de que el cambio se ha realizado 2. Prueba del cambio 3. La celebracin de una reunin del CAB 4. El establecimiento de un plan de respaldo a A. B. C. D. Todos ellos 2 y 4 2 y 3 3 y 4

Respuesta: C

PREGUNTA 4: Por qu es tan importante gestin de servicios a los proveedores de servicios de TI? R. B. C. D. I El xito de muchas empresas depende de la calidad de sus TI Es la nica manera de manejar en la era de Internet Est contenida dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI Es el primer no-propiedad de la iniciativa para la gestin de los sistemas de T

Respuesta: Un PREGUNTA 5: Cul de los siguientes NO es la responsabilidad del proceso de administracin de lanz amientos? A. Los aspectos fsicos de control de software B. Velar por que la exactitud de las entradas de CMDB en relacin IC de software s e mantiene C. Ayudar a determinar la poltica de difusin de software D. La distribucin de software Respuesta: B PREGUNTA 6: Un servicio basado en (en lugar de una basada en el cliente) SLA: A. B. C. D. Comprende todos los servicios para un cliente en particular Consiste en un conjunto de servicios similares, para un solo cliente Comprende todos los servicios Cubre un servicio nico, para todos los clientes de ese servicio

Respuesta: D PREGUNTA 7: Posibles problemas con la gestin del cambio son: A. B. C. D. Mayor capacidad para absorber un gran volumen de cambio Incremento de la visibilidad y comunicacin de los cambios La falta de propiedad de los servicios afectados Mejor alineacin de servicios de TI a las necesidades reales de las empresas

Respuesta: C PREGUNTA 8: Cul de estos es / son CORRECTAS? 1. Escalada funcional es una parte esencial del proceso de Gestin de Incidentes 2. Todas las llamadas al Centro de Servicio deben ser tratados como incidentes 3. Solicitudes de servicio pueden ser manejados por personal de Servicio al Usua rio A. 1 y 3 B. Todos los tres de ellos C. Slo 1

D. 1 y 2 Respuesta: Un PREGUNTA 9: Quien siempre debe autorizar una solicitud para el cambio antes de que el cambio est construido y probado? A. B. C. D. El Administrador de configuracin El iniciador de Cambio El Administrador de Cambio Gestin de la Entrega

Respuesta: C PREGUNTA 10: Por qu hay veces entran en conflicto entre los objetivos de la Gestin de Incidentes y los de Gestin de Problemas? A. Debido a que el personal de apoyo especializado no documentar adecuadamente l os rodeos de trabajo que identifican que por lo tanto evita que el personal de l a lnea primera de apoyo de la aplicacin de la prxima vez que ocurra el incidente B. Debido a la Gestin de Problemas a menudo se lleva a cabo por personal tcnico qu e tambin tienen la responsabilidad de operaciones y que no puede asignar los recu rsos suficientes para la resolucin de problemas C. Debido a la Gestin de Problemas se centra en la bsqueda de soluciones permanent es y por lo tanto la velocidad con que estas soluciones se encuentran es de impo rtancia secundaria D. Debido a que el personal de Gestin de Problemas raramente dan informacin de for ma espontnea, lo que oblig al personal de 1 lnea de apoyo a perseguirlos Respuesta: C PREGUNTA 11: Cul de los siguientes NO es la responsabilidad de un gerente de nivel de servicio? A. B. C. D. Anlisis y revisin de niveles de servicio acordados Mantener el catlogo de servicios Negociacin solicitudes de servicio Evaluacin del impacto de los cambios propuestos a los servicios

Respuesta: D PREGUNTA 12: Cul de las siguientes afirmaciones es incorrecta? A. Cambios urgentes y no urgentes seguir el proceso de Gestin del Cambio misma B. De alto riesgo, los cambios urgentes deben ser considerados por el Comit de Em ergencia CAB C. Los cambios urgentes no tiene necesariamente que ser revisados??, a menos que haya tiempo para hacerlo D. La justificacin de los cambios urgentes que debe estar siempre basado en razon es de negocio de sonido Respuesta: C

PREGUNTA 13: En Gestin de la Disponibilidad, Confidencialidad e Integridad son elementos de: A. B. C. D. Confiabilidad Facilidad de servicio Seguridad mantenibilidad

Respuesta: C PREGUNTA 14: Desde la perspectiva de un usuario bien informado, que la siguiente es una posib le secuencia en la gestin de un fallo en el servicio? A. t B. C. D. Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin de la Entrega, ChangeManagemen Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, Gestin del Cambio, ReleaseManagement Gestin del Cambio, Gestin de Incidentes, Gestin de Problemas, ReleaseManagement Gestin de Incidentes, Gestin del Cambio, Gestin de la Entrega, ProblemManagement

Respuesta: B PREGUNTA 15: En qu momento deben los requisitos de capacidad de un sistema propuesto se conside r por primera vez? A. Djalo hasta que el sistema est implementado y ver si el sistema funciona bien B. Como pronto como sea posible C. Cuando el Gerente de Desarrollo ha completado las pruebas y pasa los toOperat ions del sistema para pruebas de funcionamiento D. Justo antes de que el sistema va en vivo Respuesta: B PREGUNTA 16: Cul de los siguientes NO es un atributo vlido de un CI de hardware? A. B. C. D. Un proveedor nmero El costo del artculo Nmero de serie de Un fabricante El nmero de artculos que se encuentran

Respuesta: D PREGUNTA 17: Cul de las siguientes actividades no son parte de contabilidad IT? A. B. C. D. El clculo de los costos de servicios de TI Presupuesto Identificacin de los costos por cliente, servicio o actividad Realizar anlisis costo-beneficio para apoyar la toma de decisiones

Respuesta: B PREGUNTA 18:

La principal diferencia entre una CMDB y un registro de activos es que tiene CMD B informacin sobre: A. B. C. D. Documentacin Software El entorno de TI Relaciones

Respuesta: D PREGUNTA 19: Cul de los siguientes es menos probable que sea un beneficio directo de la aplicac in de un proceso formal de Gestin de Incidentes? A. B. C. D. Mejora de la satisfaccin del usuario Incidentes de reduccin de volumen Eliminacin de los incidentes de prdida de Menos interrupciones en tanto personal de soporte y los usuarios

Respuesta: B PREGUNTA 20: Cul de las siguientes definiciones describe mejor la IT Infrastructure Library (IT IL)? A. B. C. D. Un marco documentada de mejores prcticas probadas en Gestin de Servicios Un proceso normativo para la gestin de proyectos de mejora de los servicios Una metodologa para el apoyo y la entrega de servicios de TI Un estndar de calidad en la gestin de relaciones con los clientes

Respuesta: Un PREGUNTA 21: Las etapas en el proceso de Gestin de Incidentes son: A. El registro, la asignacin de la clasificacin, el apoyo inicial, la comunicacin, la resolucin B. Registro, el apoyo inicial, la deteccin, registro, clasificacin, investigacin, e l cierre recoveryand C. Deteccin, clasificacin, investigacin, grabacin, recuperacin, resolucin y cierre D. Deteccin, registro, clasificacin, el apoyo inicial, la investigacin, diagnstico, resolucin, la recuperacin y el cierre Respuesta: D PREGUNTA 22: Cul de los siguientes trminos o frases estn asociadas con la resistencia? 1. Redundancia 2. Tolerancia a fallos 3. Las instalaciones de repuestos 4. Doble cara A. 2, 3 y 4 B. Todos ellos C. 1 y 4

D. 1, 2 y 4 Respuesta: D PREGUNTA 23: Si el plan de Continuidad de Servicios de TI tena que ser invocadas durante una c risis, cul sera el papel de los altos directivos de la organizacin? A. B. C. D. Informacin sobre los progresos lder de los equipos de recuperacin Coordinar y dirigir las actividades, el arbitraje y la asignacin de recursos Ejecucin de las instrucciones de recuperacin

Respuesta: C PREGUNTA 24: Gestin de la Capacidad es responsable de asegurar la capacidad de la infraestruct ura que coincide con las demandas cambiantes del negocio de la manera ms rentable y oportuna. Cul de los sig uientes NO es parte de esta responsabilidad? A. El seguimiento del desempeo y el rendimiento de cada uno de los componentes de TI B. Los sistemas de optimizacin para hacer uso ms eficaz de los recursos de TI C. Compras recursos para la infraestructura de TI D. Influencia en el comportamiento del cliente para optimizar el uso de los recu rsos de TI Respuesta: C PREGUNTA 25: Cul de los siguientes NO son los costos operativos? A. B. C. D. Personal Consultora La compra de una computadora central Alquiler de Alojamiento

Respuesta: C PREGUNTA 26: Cul de las siguientes afirmaciones es FALSA? A. Si la causa raz y un trabajo temporal, se han identificado alrededor de un pro blema se convierte en un error conocido. B. Todos los errores conocidos necesitan ser resueltos a satisfaccin de los usuar ios C. Un error conocido se puede mantener abierto cuando un trabajo en torno a est s iendo utilizado D. Los Incidentes no son la nica fuente de errores conocidos Respuesta: B PREGUNTA 27:

Los requisitos y la fase de la estrategia de la Continuidad del Negocio del cicl o de vida comprende: A. Pruebas de inicial, educacin y sensibilizacin y Aseguramiento de la B. Educacin y concienciacin, revisin y auditora C. Organizacin y planificacin de la ejecucin y el riesgo de medidas de reduccin D. Anlisis de Impacto de negocios, evaluacin de riesgos y estrategia de Continuida d de Negocios Respuesta: D PREGUNTA 28: Cul de estas declaraciones reflejan las actividades de la Gestin Financiera? 1. Administracin de Recursos Financieros pueden calcular los precios a cobrar por los servicios de TI 2. IT Financial Management asegura que el departamento de TI cobra los whobenefi t de TI A. B. C. D. Slo 1 Slo el 2 Ninguno 1 y 2

Respuesta: Un PREGUNTA 29: Durante la etapa de planificacin de entregas a identificar que los cambios que es tn a punto tomake a un servicio requerir cambios en los sistemas de software relac ionados. Una vez que todos thechanges han sido completamente probado, que tipo d e liberacin se utiliza para entregar theminto el entorno de produccin? A. B. C. D. Publicacin completa Liberacin del paquete de emergencia Delta de lanzamiento

Respuesta: B PREGUNTA 30: Normalmente, la decisin sobre cul debe ser el nivel ms bajo de CI registrado isinfl uenced principalmente por: A. B. C. D. La El La La fiabilidad de la IC nivel en el que los componentes se cambiaron de forma independiente adecuacin de los programas disponibles para almacenar la informacin disponibilidad de repuestos para las iniciativas comunitarias

Respuesta: B PREGUNTA 31: Como parte de su Plan de Continuidad de TI se le ha solicitado para llevar a cab o el anlisis de riesgos acomprehensive. Cul de los siguientes es ms probable que sea de toyou uso en la elaboracin de su plan? A. El calendario estimativo del Cambio, producido por la Gestin del Cambio

B. no C. D. ue

Un Catlogo de Servicios ms una comprensin de la criticidad del negocio de cada u de theservices Una lista de Servicios y Acuerdos de Nivel Operacional Un informe elaborado por la Gestin de Incidentes se detallan las incidencias q afecten a ITServices en el ltimo mes

Respuesta: B PREGUNTA 32: Una prdida de rendimiento, se considerara como cul de las siguientes? A. B. C. D. Un El Un Un cargo con descuento precio de mercado costo indirecto costo directo

Respuesta: C PREGUNTA 33:

Considere las siguientes actividades: 1. El anlisis de los datos en bruto 2. La identificacin de las tendencias 3. La definicin de los procesos de gestin de servicios 4. La aplicacin de medidas preventivas Cul de lo anterior debera ser ms fcil despus de la implementacin de un ServiceManageme t buena herramienta de software de TI? A. B. C. D. Todos ellos 2 y 3 Ninguno de ellos 1, 2 y 4

Respuesta: D PREGUNTA 34: La CMDB: A. Debe estar disponible para la actualizacin de 7 x 24 si alguno de los servicio s de apoyo de la TI supplierare disponibles 24 x 7 B. Est actualizado por el personal de administracin de configuracin al final de cada jornada de trabajo C. Contiene informacin que ser til para la mayora de los Managementprocesses de serv icios de TI D. Debe ser verificada la exactitud mensual con informes de tendencias sobre los errores tomanagement distribucin trimestral Respuesta: C PREGUNTA 35: Cul de los siguientes NO es un mtodo vlido de ajuste? A. B. C. D. Equilibrio disco de trfico Hacer un uso ms eficiente de la capacidad de procesamiento Instalacin de un nuevo servidor Equilibrio de carga de trabajo

Respuesta: C PREGUNTA 36: Para que una organizacin la aplicacin de la Gestin de Servicios ITIL processeswhich de las siguientes afirmaciones es ms acertada? A. Los beneficios slo se realizar si todo el personal de TI est plenamente cualific ado en TI ServiceManagement. B. Los beneficios completos slo se realizar si processesare de Incidentes y Proble mas de Gestin implementado por primera vez. C. Los beneficios slo se realizar si los requerimientos del negocio son los primer os ascertainedand entonces los procesos se ejecutan de una manera integrada. D. Los beneficios completos slo se realizar si se llevan a cabo revisiones peridica s withcustomers. Respuesta: C PREGUNTA 37:

Cul de los siguientes NO sera una medicin del desempeo de la funcin de Gestin de Servi eLevel? A. Qu porcentaje de los servicios estn cubiertos por los SLA? B. Son las reuniones de revisin del servicio celebradas el tiempo y el acta correc tamente? C. percepciones de los clientes de servicio de la mejora? D. Cuntos servicios se incluyen dentro de la CMDB? Respuesta: D PREGUNTA 38: Cul de los siguientes NO es un elemento de Gestin de la Disponibilidad? A. B. C. D. Verificacin Seguridad Fiabilidad mantenibilidad

Respuesta: Un PREGUNTA 39: Cul de las siguientes afirmaciones es verdadera? A. copias fsicas de todas las entidades se almacenan en la DSL B. Gestin de Versiones es responsable de la gestin de derechos andobligations de l a organizacin en materia de software C. El DSL contiene el cdigo fuente slo D. Un cambio slo puede ser desarrollado a partir de versiones no definitivas de s oftware en el caseOf un comunicado de urgencia Respuesta: B PREGUNTA 40: Cul de las siguientes mediciones es lo que ms asocian con el Service Desk? A. El nmero de incidentes de alta prioridad que se producen

B. El equipo de apoyo que se resuelve el mayor nmero de problemas C. El nmero de problemas resueltos en un da D. El tiempo medio entre fallos Respuesta: Un PREGUNTA 41: Los beneficios potenciales de la gestin de la Continuidad de Servicio son las sig uientes: 1. Reduccin de las primas de seguros 2. El cumplimiento de los requisitos obligatorios o reglamentarias 3. Interrupcin de la actividad reducida en el caso de un desastre 4. Una mejor gestin del riesgo y la consiguiente reduccin del impacto de la insufi ciencia A. B. C. D. 2 y 4 2, 3 y 4 Todos ellos 1, 2 y 4

Respuesta: C