Manual de Ventas1

MANUAL DE VENTAS
HACER CAMBIOS EN LA VIDA, ES LO QUE DA MAYOR MOVIMIENTO A NUESTRO SER, LA RELACION DE CONTINUAR EN ESTE MUNDO Y LA PREOCUPACION DE ACTUALIZARNOS DIA CON DIA PARA PREPARARNOS Y CAPACITARNOS; AYUDA AL DESARROLLO PERSONAL Y PROFESIONAL QUE NOS PERMITE LOGRAR LA SATISFACCION DEL TRABAJO BIEN HECHO CON UN ALTO NIVEL DE RESPONSABILIDAD Y PROFESIONALISMO, TRABAJAR EN EQUIPO PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEO LABORAL, UNIENDO NUESTRAS VOLUNTADES Y CONOCIMIENTOS ASI COMO LOS REQUISITOS ESPECIFICOS QUE DEMANDA NUESTRA CLIENTELA Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD DE NUESTRA EMPRESA.
ING. JUAN ANTONIO DURAN DEL CASTILLO
Roma No. 15 Despacho D Col. Jurez, C.P. 06600 Deleg. Cuauhtmoc, Mxico, D.F. Tel 57 05 19 21 y 57 05 20 64 www.cimextraining.com
.... NO SE QUIEN ES USTED NO CONOZCO SU EMPRESA NO CONOZCO EL PRODUCTO DE SU EMPRESA NO SE CUALES SON LOS FINES DE SU EMPRESA NO CONOZCO A LOS CLIENTES DE SU EMPRESA NO CONOZCO EL HISTORIAL DE SU EMPRESA NO CONOZCO EL PRESTIGIO DE SU EMPRESA Y AHORA... QUE QUERIA VENDERME?
MANUAL DE VENTAS
En principio, todas las definiciones de ventas, se sitan en el mbito del intercambio de bienes y servicios por un precio previamente convenido. Todos sus sinnimos transaccin, cesin, negociacin, acuerdo, pacto, trato, enajenacin, operacin, especulacin se refieren invariablemente al aspecto meramente econmico del proceso de vender. Ahondar en este concepto ha sido quiz la tarea ms cualitativa de la Mercadotecnia. DESCUBRIR que los demandantes de bienes y servicios son personas comunes y los oferentes son gente de carne y hueso, todos ellos con necesidades y deseos, ha cambiado el enfoque mecnico de la venta por el de una relacin directa entre la gente. Este tratamiento obliga a las empresas, y a quienes dentro de ellas tienen la obligacin de manejar el aspecto de ventas, a conocer quines componen los segmentos del mercado, en el cual hbitos y costumbres de consumo y compras, conductas y motivaciones, dan la pauta a seguir en las estrategias de mercadeo y al personal de ventas que se relacionar con las personas que conforman la demanda, le obliga a conocer a sus congneres, entenderlos, con una CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO que les proporcione conocimientos de motivacin y superacin personal y con una tcnica de ventas aplicada a nuestro producto, sin olvidar que personas al fin requieren tambin de estmulo y comprensin. El entrenamiento en la tcnica de ventas debe tener en cuenta: la entrevista inicial, comunicacin con los compradores, realizacin de demostraciones, respuesta a
dudas y objeciones, estrategias para contrarrestar a la competencia, EL CIERRE DE VENTAS, creacin de buena voluntad por parte de los consumidores a travs de las relaciones pblicas, dar seguimiento y atencin a todas las reclamaciones, relaciones permanentes con los clientes y SUPERACIN PERSONAL.
CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO Antes de que los vendedores salgan en busca de sus clientes deben de tener una idea muy clara respecto a lo que es: * SU EMPRESA * SU PRODUCTO * SU COMPETENCIA * SUS CLIENTES * LA TECNICA DE LA VENTA * SUS OBJETIVOS * EL CIERRE DE VENTAS * ESTRATEGIAS DE VENTAS * EL PROFESIONAL DE LAS VENTAS. * VISITA AL MERCADO. As como conocer las diversas clases de compradores que pueden interesarse en su producto o servicio, sus posibles motivaciones y sus ubicaciones geogrficas. El inicio de la venta requiere de la aproximacin en el cliente potencial,
a fin de lograr una oportunidad para sostener una entrevista. En ella, el primer paso es tratar de conocer qu es lo que el posible cliente quiere.
Escuchar atentamente las primeras observaciones que ste haga ser de gran utilidad. Muchas veces, el cliente dice exactamente lo que necesita. La labor profesional de venta exige concentracin, y sta debe iniciarse en el momento mismo en que el vendedor saluda al cliente. A continuacin, debe presentar su producto sin olvidar los siguientes principios: 1-. Describir con la mayor amplitud y claridad las caractersticas de ste y los beneficios para el cliente. La presentacin debe llevarse a cabo considerando al menos uno de los argumentos que, en nuestro concepto, motiven al cliente de acuerdo con el anlisis inicial. Ser breve y conciso, y tratar de mantener la atencin del prospecto. Atender sus preguntas, dudas y objeciones, con el propsito de aclarar cualquier confusin. De igual manera, se debe proporcionar ms informacin acerca de aquella parte de la exposicin en la que el cliente haya mostrado mayo inters. Orientar esta argumentacin hacia una decisin de compra positiva.
2-. 3-.
4.-
Cuando sea posible, utilice la demostracin de su producto, un principio de venta de resultado eficaz, y recuerde que es importante que el cliente participe tocando, sosteniendo o probando el artculo. Haga
preguntas que provoquen respuestas afirmativas. Recuerde que cuando un cliente duda o expone objeciones, el vendedor debe tratar de tomar el mismo punto de vista de aqul. Adems hgale saber que comprende su indecisin.
Slo despus de que el vendedor demuestra que comparte las razones que hacen dudar a su cliente puede empezar su esfuerzo para disiparlas. El empeo y el tiempo que el vendedor invierte en planear y hacer su presentacin persiguen una meta: CERRAR LA VENTA. El vendedor con experiencia sabe que la resistencia por parte del cliente no es de temerse. Por el contrario, es de desearse. En la mayor parte de los casos, los clientes quieren pensar tres o cuatro veces antes de decidir la compra, por lo que usted debe intentar cerrarla no slo una, sino todas las veces que sea necesario. Bsicamente existen dos tipos de resistencia a la venta: excusas y objeciones. Ambas deben ser superadas para poder lograra el cierre. Las excusas pueden considerarse como cortinas de humo, detrs de las cuales los clientes se ocultan para no tomar una decisin. La objecin es una postura negativa y, ciertamente, ms peligrosa; es real y adversa a la vez. Puede deberse al producto en si, a la empresa o a la actitud del vendedor. Las objeciones se crean a menudo porque el cliente: a) b) c) No entendi la exposicin No est convencido del todo o con respecto a una sola parte (la explicacin y/o demostracin) No estuvo atento durante la entrevista;
d) e)
Tiene alguna duda, que no fue suficientemente satisfecha, Est considerando si el gasto es justificable.
No olvide que una objecin es una sincera diferencia que puede dar como resultado que el cierre de la venta, no se efecte. El vendedor debe estar pendiente de los sntomas que indican que el cliente se est preparando para tomar la decisin de comprar. Cuando este momento llegue, usted debe de mostrarse confiado y positivo. Tcticas para el cierre de la venta 1. Decisin parcial. El vendedor se da cuenta de que el cliente est dispuesto a comprar. En lugar de presionarlo a que lo haga, le pide que decida sobre color, tamao, diseo, modelo etc. Si el prospecto acepta y toma una decisin respecto de estos aspectos menores, se pude estar cierto de que se cerrar la venta. 2. Servicio especial. Cuando el cliente necesite un ltimo empujoncito, es recomendable hacerlo, sugiriendo algn servicio extra que haga parecer que la compra es ms atractiva. Ofrezca slo aquello que pueda cumplir. 3. Decisin inmediata. En la argumentacin final, el vendedor puede dar una razn para que la decisin inmediata de compra resulte ms ventajosa para el cliente, como el inminente aumento en el precio. Seguramente impulsar el cierre. 4. Sumario. En algunos casos sucede que, al final de la exposicin, el cliente ya no tiene muy frescos los motivos por los que la compra es positiva. En esa situacin es recomendable hacer un resumen rpido
y conciso de la argumentacin. A menudo es lo que el cliente requiere para tomar su decisin.
Desde luego, usted puede mezclar estas tcticas para lograr una manera propia de cerrar la venta. Ah!, y no olvide decir siempre muchas gracias cuando cierre cada venta. Un buen vendedor no debe dar por terminada su actividad diaria hasta que haya analizado lo hecho y buscado la mejor manera para superar su actuacin. La reflexin es un acto importante de valoracin personal. Hgala regularmente y a conciencia para que le resulte de mayor utilidad. Sea honrado consigo mismo y no se limite a soar en lo que podra hacer. El soador puede acariciar su ego y tratar de justificarse y, sin embargo, considerar que est analizando a fondo. Recuerde por ltimo, que no todas las actividades de un vendedor son las ventas. Refuerce su personalidad e invierta tiempo en su propia superacin! Comenzamos
ESTRATEGIAS DE VENTAS
Cmo son los vendedores que siempre logran cerrar una venta? Los mejores vendedores venden por que nunca olvidan que la clave es cerrar la venta. Durante todo el tiempo que estn con sus clientes son conscientes de ese gran secreto: Debo cerrar la venta. Esta caracterstica los hace diferentes de los vendedores comunes y Los mejores vendedores, hombres o mujeres, siempre piensan en el cierre de la venta!. Los vendedores mediocres nunca miran tan lejos.
Tres cosas son importantes: tomar el pedido, hacer la venta y cerrar la venta. Sin estos tres elementos, sera como arar en el desierto. No se nace siendo un buen vendedor, es necesario aprender a serlo. Los buenos vendedores saben ms y hacen ms. Son profesionales. Aprenden a usar las tcnicas adecuadas, a medir su tiempo, y saben cmo adaptar a cada estrategia a sus diferentes clientes. Conocen y usan tantas tcnicas distintas que para ellos es fcil tener la suerte de su lado. Los vendedores que logran cerrar sus ventas saben que deben ser flexibles y que es necesario adaptarse a todas las circunstancias a medida que se presenten. Pueden detenerse, comenzar de nuevo, y tratar de cerrar la venta partiendo nuevamente de cero. Son personas que saben dnde est su oportunidad y la aprovechan. Creen en sus propios mtodos para cerrar las ventas. Al igual que los hombres de ciencia, someten sus mtodos a pruebas reales, y aquellas tcnicas que demuestran no fallar, son las que utilizan una y otra vez para conseguir sus pedidos. Aprenden constantemente, al observar las reacciones de los dems ante sus tcnicas, de tal manera que da a da pueden enriquecer sus arsenales de venta.
Compran libros, cintas grabadas y discos, y asisten a los seminarios simplemente para aprender un nuevo sistema para cerrar una venta, o para adaptar otro a sus necesidades. Los buenos vendedores ponen a trabajar su inteligencia. Analizan a la gente y pueden confiar en su buen criterio. Usted debe ensayar este material y ponerlo en prctica para que sus ingresos sean mayores. Es necesario hacer un esfuerzo para generar nuevas ideas. Debe volverse perspicaz y aprender a ver las oportunidades. Es necesario estar totalmente despierto para poder cerrar ms y ms ventas. Debe estar siempre preparado y as lograr cerrar sus ventas. Debe estar ansioso de vender, y debe vivir para ello. Usted debe controlar la venta. Tiene que hacer que tanto usted como el cliente permanezcan en el cambio que los llevar a cerrar la venta. No permita que su posible cliente, o usted mismo, abandone ese camino ya trazado. Sea agresivo, incluso atrevido! Mantenga la venta en su mira. El cierre de una venta es el camino hacia la victoria, tanto para el vendedor como para el posible comprador. Utilice unos mtodos instructivos para lograr su venta. Algunas veces debe mostrarle a su posible cliente la manera como puede obtener buenos resultados al usar sus servicios y su producto.
Piense en esto: una venta adicional cada semana significa 50 ventas adicionales al ao, sin contar dos semanas que puede emplear en prepararse para ms ventas con xito.
Trate de determinar cul es el punto dbil de su posible comprador. Averige si siempre est en busca de mayores utilidades, si le gusta que lo alaben, si teme perder algo al no hacer la compra. Insista en aquello que usted cree que har que su posible cliente acte. Se trata de poner a prueba su percepcin y buen criterio. Presione a su posible cliente y no pierda el control de la situacin. Siga presionando no ceda. Est alerta para detectar cualquier seal que indique que su cliente desea comprar. Haga su ltimo esfuerzo para cerrar rpidamente el negocio cuando logre detectar una seal bastante significativa. Una vez que su posible cliente diga, pero sus precios son ms altos que los de su competencia, usted sabr casi con certeza que el cliente desea comprar su producto. Entonces no defienda su producto, simplemente cierre la venta. Cuando una persona comienza a hablar de precios significa que ya est listo para comprar.
Aprende a negociar, a debatir, a manejar los detalles a regatear, a mantener su entusiasmo, a manejar las objeciones diciendo siempre si, pero haciendo ver otros aspectos mucho ms importantes de su producto. Aprenda a interpretar el comportamiento de su posible comprador, al igual que sus reacciones y expresiones. Estudie a su cliente. Trate de que su presentacin marche siempre hacia el xito.Defienda el producto y permanezca siempre a la ofensiva. Seguramente, la peor ofensa sea su silencio. Si usted se abstiene a replicar, lo ms probable es que su cliente piense que ha formulado una objecin tonta que no vale la pena discutir. Use cierres de prueba. Desea que le enve nuestro software esta semana? o Usted cree que va a necesitar nuestro software? o
Piensa que la junta directiva va a apreciar su capacidad emprendedora en este negocio?. Con este tipo de preguntas lo que usted busca es medir la conviccin de su cliente. No necesariamente harn que se cierre la venta. Pero s que mejoren las posibilidades.
No debe imbuirse demasiado en su presentacin (la maratn de las palabras) pues as no podra usted detenerse para cerrar la venta oportunamente. Le repito: debe estar preparado para cerrar la venta en cualquier momento, incluso al hacer la introduccin. Cualquier cosa que diga despus de que su cliente est dispuesto a comprar ser una prdida de tiempo. Debe sentirse orgulloso de haber hecho una venta rpidamente. La clave para lograr ms pedidos es sencilla: solicitar el pedido, esperar el pedido. Casi es posible exigir un pedido. Incluso a manera de prueba, solicitar har que la bola empiece a rodar. Y es que est en la Biblia: Pedid y os dar. Con el fin de que usted empiece a construir su propio repertorio de frases para cerrar una venta, le doy las siguientes: Garantizamos servicio de mantenimiento, Con mi producto ahorrar dinero, Con mi software usted disminuir la carga de trabajo, Esta mercanca se entrega de inmediato, Usted no pierde nada!.
No pierda la paciencia con un cliente, no manifieste frustracin, conserve la calma, no desprecie a un posible comprador por no haber tomado una decisin. Con eso solo perder su cliente. Sea tolerante y paciente con el comprador de hoy si desea que sea su cliente maana. Y por ltimo nunca se olvide de darle las gracias a sus clientes por su tiempo, su compra y lo ms importante, por darle la oportunidad de poder compartir con l sus conocimientos y hacer una amistad perdurable
LLEGAR A TIEMPO A LAS CITAS ES DEBER DE CABALLEROS, HABITO DE LA GENTE DE VALOR Y COSTUMBRE DE LAS PERSONAS BIEN EDUCADAS. Y TU DONDE TE UBICAS ? EL ENTRENAMIENTO EN LA TECNICA DE LA VENTA DEBE TENER EN CUENTA: LA ENTREVISTA INICIAL, COMUNICACIN CON LOS COMPRADORES, REALIZACION DE DEMOSTRACIONES, RESPUESTAS A DUDAS Y OBJECIONES, MANERAS PARA CONTRARRESTAR LA COMPETANCIA, CIERRE DE LA VENTA, CREACION DE BUENA VOLUNTAD POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES A TRAVES DE LAS RELACIONES PUBLICAS, ATENCION A LAS RECLAMACIONES, RELACIONES PERMANENTES CON LOS CLIENTES Y SUPERACION PERSONAL. ARGUMENTOS DE VENTAS. CUANDO USTED NEGOCIO LA VENTA OFRECIO UNA MERCANCIA POR UN PRECIO. SU COMPRADOR OFRECIO UN PRECIO POR LA MERCANCIA. QUIEN VENDIO A QUIEN ? USTED TRATARA DE VENDER AL MEJOR PRECIO Y EL COMPRADOR TRATARA DE PAGAR LO MENOS POSIBLE. USTED ARGUMENTARA LAS VENTAJAS DEL PRODUCTO Y EL COMPRADOR PONDRA REPAROS QUE HAGAN DESMERECER LA MERCANCIA, USTED DIRA COSAS DE LAS QUE NO ESTA REALMENTE SEGURO Y EL COMPRADOR MENTIRA PARA OBTENER VENTAJAS: ASI ES LA VENTA Y ASI ES LA VIDA.
REGLAS DE PROCEDIMIENTO DEL AREA DE VENTAS Objetivo: Todo el personal de ventas tiene la obligacin de cubrir sus previsiones de ventas, fijadas por la direccin. Es responsable de la zona que se le asigne por la Gerencia de Ventas. Tendr que hacer un plan de trabajo, mensual, quincenal y semanal, haciendo un reporte diario de actividades. Analizar diariamente con el Gerente de Ventas, los avances obtenidos con los nuevos prospectos y se fijarn las acciones que se debern tomar. Una venta con un cliente no deber de tardarce ms de tres meses, si esto sucediera se dejar en una lista de prospectos para contactar en un futuro y el tiempo se ocupar en trabajo ms productivo. Todo el equipo que se necesita para una presentacin, despus de ocuparlo con los clientes, deber de permanecer en nuestras oficinas quedando estrictamente prohibido llevrselo a su casa, la persona que no cumpla
esta disposicin ser la responsable de cualquier problema que pudiera suceder y en caso de robo o descompostura, pagar la compostura o reposicin del equipo; salvo que las presentaciones sean por la tarde el equipo se integrar a la maana siguiente.
Los vendedores prospectos.
contactarn
los
nuevos
Al hacer el contacto inicial con los prospectos se les ofrecer una presentacin del programa en sus instalaciones con la finalidad de que conozcan el funcionamiento general del sistema. Se les elabora la cotizacin de acuerdo a sus necesidades y se les enva por fax, e-mail, y/o por escrito. Las cotizaciones que se elaboren sern con duplicado, con el fin de guardar la copia en el expediente del cliente, o en su caso elaborar el mismo e integrarlo al archivo para tener constancia de que fue lo que se le ofreci al cliente y los datos correspondientes para determinar su status. Las cotizaciones tendrn un formato general, el cual no podr modificarse nicamente en casos especiales cuando as lo requiera el cliente. Es necesario tener una lista de los prospectos para evitar contactar al cliente ms de una vez por el personal de la compaa. Entregar reportes mensuales de los clientes con los que se tuvo contacto y conocer su grado de aceptacin de nuestro producto.
Dar seguimiento constante a los clientes
Al momento de cerrar la venta, es indispensable informar al responsable del rea para que coordine con las dems reas y dar servicio al cliente satisfactoriamente. Ser necesario informar al momento de la venta cuando vence la garanta, para poder ofrecer la pliza de mantenimiento. Entregar un reporte de los clientes que cuentan con pliza de mantenimiento, as como las fechas de vencimiento y cualquier otro comentario importante que pueda ayudar para mejorar el servicio. Cualquier anomala ser informada al responsable del rea con la finalidad de encontrar la mejor solucin a cualquier problema. Informar de las necesidades ms comunes entre los clientes, para conocer las necesidades reales del mercado.
APRENDA A ESCUCHAR Muchas personas descuidan este aspecto fundamental de la comunicacin Somos pocos los que nos damos cuenta de que pasamos en promedio el 80% del da de trabajo, dedicados a alguna forma de comunicacin. De ese tiempo, el 9% lo dedicamos a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. La mayor parte de las personas slo podemos recordar el 50% de lo que omos inmediatamente despus de haberlo odo. Al cabo de dos a ocho semanas, slo recordamos el 25%, o menos, del mensaje original. Nuestra actitud mental reduce la capacidad de retener lo que omos. Estas son algunas pautas para aprender a escuchar: Deje de hablar: Usted no puede escuchar si est hablando. Pregunte: Cuando no comprenda algo, cuando necesite una aclaracin, cuando desee agradarle a su interlocutor y cuando quiera demostrarle a l que usted lo est escuchando. No interrumpa: Dle tiempo a su interlocutor para que diga lo que tiene que decir. Concntrese en lo que dice: Ponga toda su atencin en las palabras, las ideas y los sentimientos de su interlocutor cuando l est tratando el tema. Mire al cliente potencial: El rostro, la boca, los ojos y las manos de l le ayudarn a comunicarse con usted. Mirndolo, tambin le har tener la seguridad de que
usted realmente lo est escuchando. Adems eso le ayudar a usted a concentrarse.
Olvdese de sus emociones (si puede): Trate de olvidar sus problemas y sus preocupaciones. Djelos afuera de la sala de reuniones porque ellos no le permitirn escuchar como debe. Comprenda los puntos principales: Concntrese en las ideas ms importantes y no en el material ilustrativo. Los ejemplos, las ancdotas y las cifras son importantes, pero, por lo general, no son los puntos principales. Analcelos slo para averiguar si demuestran, sustentan o definen las ideas principales. Reaccione a las ideas, no a la gente: No permita que su reaccin a la persona influya en su interpretacin de lo que ella diga. Las ideas de ella podran ser excelentes, y el hecho de que usted no le agrade como persona o por su apariencia no debe influir en su impresin. No discuta para sus adentros: Si usted est tratando de comprender a otra persona, no discuta con ella mentalmente; eso slo sirve para levantar una barrera entre los dos. Aproveche la diferencia de velocidad: Uno escucha ms rpido de lo que habla. Por consiguiente, aproveche esa diferencia de velocidad para lo siguiente: Para no apartarse del rumbo, para adelantarse a lo que su interlocutor va a decir, para reflexionar sobre lo que acaba de escuchar y para evaluar el desarrollo del argumento de l. El ser humano habla a un ritmo de 100 a 150 palabras por minuto, pero piensa a una velocidad de 250 a 500 palabras por minuto. Est atento a lo que no se ha dicho: Algunas veces es posible obtener la misma cantidad de informacin
dndose cuenta de lo que las dems personas omiten o evitan en la conversacin.
Fjese en la forma en que dicen las cosas: A veces nos concentramos tan intensamente en las palabras que no nos fijamos en la importancia de las reacciones emocionales y de las actitudes relacionadas con lo que se est diciendo. Con frecuencia, estas actitudes y reacciones emocionales pueden ser ms importantes que todo lo que se expresa con palabras. No se precipite a sacar conclusiones: Eso podra producirle problemas al tratar de entender a los dems. No d por sentado que las dems personas usan las palabras de la misma manera que usted; que no dijeron lo que estaban pensando, pero que usted entendi lo que estaban pensando; que estn distorsionando la verdad porque lo que dijeron no concuerda con lo que usted piensa; que estn mintiendo porque no interpretaron los hechos como los interpret usted. Este tipo de suposiciones podran ser ciertas, pero la mayora de las veces sencillamente impiden comprender las cosas y llegar a un acuerdo o una transaccin. Aprenda a escuchar
LA HABILIDAD PARA HACER PREGUNTAS BASICAS Diez razones por las cuales debe hacerlo: Para iniciar la conversacin de fondo: Una vez hachas las primeras observaciones, es necesario que usted plantee la primera pregunta de tipo general: Qu...? Porqu...? Cmo...? Dnde...? Quin...? Para comprender la situacin: Ayude a sus posibles clientes a recordar los datos esenciales. Formule preguntas encaminadas a obtener informacin: Cul es su presupuesto para resolver estos problemas? Para generar inters: Unas preguntas bien formuladas generan la curiosidad y el inters necesarios para reflexionar y aprender. Despiertan la curiosidad y el deseo de explorar ms a fondo los problemas: cundo cree que se producir ese aumento de la demanda? Para orientar la conversacin: Si parece que la conversacin toma otro rumbo, vlgase de las preguntas para orientarla de nuevo hacia el tema tratado. Cmo respondera usted a eso? En lo que se refiere a mi propuesta, qu efecto cree usted que producira? Para acumular datos: Preguntas encaminadas a sacar a flote hechos, datos, informacin: Cuntos...? Para desarrollar un tema: Presente sus ideas en forma de pregunta, a fin de desarrollar el tema de una manera ms sutil: Hasta qu punto...?
Para cambiar de tema durante la discusin: Con una pregunta bien escogida, usted puede llevar al cliente potencial a pensar en otro elemento del tema principal: Qu piensa sobre esta parte de mi propuesta? Para resumir: Formule preguntas para verificar el progreso y la comprensin. Una buena pregunta le dir si van en la direccin que haba previsto y le dar un resumen: Segn estos puntos de vista que hemos discutido, qu hay que hacer? Para averiguar cun slido es un argumento: Cunta importancia cree usted que debemos darle a ese requisito? Para sugerir que ya tiene toda la informacin: Qu informacin puede proporcionarme ahora adems de la que ya me dio?
SOPORTE TECNICO
Consiste en dar apoyo al cliente (interno y externo), brindando los recursos o procedimientos a seguir para facilitarle el uso del programa Active-AF Actividades del Area de Soporte Tcnico: Instalacin del programa Active-Af Verificacin de la informacin (si es que el cliente solicita que se suba al programa su informacin) para realizar la cotizacin de la conversin de datos (es decir estimar el costo as como tiempo de entrega de la informacin). Realizacin de conversiones de datos Carga, verificacin y pruebas de la informacin cargada Cursos de capacitacin Aclaracin de dudas va telefnica, e-mail u otro medio disponible (como por ejemplo, como dar de alta registros, modificar registros, emisin de reportes, diseos de pliza, etc) Realizar actualizaciones, las cuales se pueden hacer de 2 maneras, enviando el archivo que contiene el ejecutable actualizado y el archivo que actualizara su base de datos va correo o bien realizando la visita empresarial para darle
asesoras con el rea de ventas o con el cliente directamente.
Dar apoyo al rea de ventas cuando lo requiera Preparacin del material necesario para cuando visitamos al cliente Llenar la hoja de servicio cuando se realicen visita empresariales Realizar el reporte de actividades semanalmente Reportarse a las llamadas de los clientes Anotar citas y consultoras en el historial del cliente.
Actividades Extras: 1. 2. 3. Llamar al cliente para ofrecer la pliza de mantenimiento Programar actualizaciones de clientes especficos Realizar una llamada al mes para monitorear la satisfaccin del cliente. Estar en constante actualizacin
Area de Desarrollo
El rea de desarrollo implican las actividades no solo de programacin sino de anlisis y diseo de sistemas, el diseo de sistemas es el proceso de planificar, reemplazar o complementar un sistema organizacional existente, pero antes llevar todo esta planificacin es necesario comprender absolutamente el viejo sistema y determinar la mejor forma de utilizar las computadoras para hacer la operacin ms eficiente y eso se encarga el anlisis de sistemas en cual por lo consiguiente es el proceso de la clasificacin e interpretacin de hechos, diagnsticos de problemas y empleo de la informacin para recomendar mejoras al sistema. Uno de los mtodos que se utilizan para el seguimiento de desarrollo es el mtodo del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas (SDLC) es el conjunto de actividades que los analistas, diseadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de informacin. Consta de las siguientes actividades: 1. Investigacin preliminar Esta actividad se compone de tres actividades las cuales son aclaracin de la solicitud, estudio de factibilidad y aprobacin de la solicitud. Aclaracin de la solicitud.- es cuando el usuario realiza la solicitud realizar el proyecto, y antes de hacer cualquier investigacin se tiene que examinar muy bien esa solicitud para determinar con precisin lo que el solicitante desea. Antes de
seguir adelante la solicitud debe de estar muy bien aclarada.
Estudio de factibilidad.- Existen tres puntos muy importantes en la investigacin preliminar: Factibilidad tcnica, econmica y operacional. Factibilidad tcnica se debe de preguntar si el equipo con el que se cuenta se puede realizar ah el proyecto en cuanto al software y el personal disponible y si se necesita de tecnologa cul es la posibilidad de desarrollarla? Factibilidad econmica se debe de ver al crear el sistema si los beneficios que se obtienen sern suficientes para aceptar el costo o los costos del sistema asociados con el de no crearlo sean ms grandes que los beneficios. Factibilidad operacional se debe de ver que si se desarrolla e implanta ser utilizado? Y si existir resistencia al cambio por parte de los usuarios que d como resultado una disminucin de los posibles beneficios de la aplicacin.
Aprobacin de la solicitud.- En ocasiones no todos los proyectos son factibles o deseables; y en algunas organizaciones reciben tantas solicitudes que solo es posible atender algunas cuantas, y lo tiene que decidir la administracin. Despus de que hayan aprobado la solicitud se tiene que estimar costos, tiempos y el personal necesario.
2. Determinacin de los requerimientos del sistema. En esta etapa los analistas trabajan con los empleados y con los administradores para poder estudiar los procesos de la empresa y reunir los detalles de los procesos dentro de la empresa. 3. Diseo del sistema El diseo de un sistema de informacin produce los detalles que establecen la forma en la que el sistema cumplir con los requerimientos identificados en la etapa de anlisis. Se empieza el diseo con el proceso de identificacin de reportes y dems salidas que debe de producir el sistema. Tambin se indican los daros de entrado, los de clculo y los que deben ser almacenados. Los procedimientos que se escriben indican como procesar los datos y producir las salidas. Los documentos que contienen las especificaciones del diseo lo representan de diversas maneras como diagramas, tablas o smbolos especiales. Y la informacin detallada se proporciona para empezar la fase de desarrollo. 4. Desarrollo del software En esta etapa se empieza a desarrollar en el lenguaje seleccionado en la etapa de diseo. Los programadores son los responsables de la documentacin de los programas y de dar una breve explicacin de los procedimientos de codificacin. 5. Prueba de los sistemas En esta fase se emplea el sistema de manera experimental para ver que el software no contenga fallas, es decir que funcione de acuerdo
con las especificaciones y en la forma de cmo los usuarios esperan que lo haga. Se alimentan con entradas de datos de prueba para verificar su procesamiento y los resultados. Es preferible encontrar detalles antes de que se implante el sistema. 6. Implantacin y evaluacin Es el proceso de verificar e instalar nuevo equipo, entrenar a los usuarios, instalar la aplicacin y construir todos los archivos de datos necesarios para utilizarla. La implantacin es un proceso de constante evolucin, pues dentro del mantenimiento se tiene que realizar modificaciones en el sistema o procedimientos para satisfacer las necesidades del usuario. La evaluacin se lleva acabo para identificar puntos dbiles y fuertes. La evaluacin, ocurre en los mbitos Operacionales, organizacionales, administradores y desarrolladores. Todas estas actividades son las que se deben de tomar en cuenta adems de los conocimientos de la persona o personas que se encuentren dentro de Desarrollo.
LA CALIDAD TOTAL QUE A VECES VEMOS COMO ALGO SOFISTICADO SE PUEDE RESUMIR EN LO QUE APRENDEMOS EN EL JARDIN DE NIOS: COMPARTE TODO JUEGA LIMPIO NO GOLPEES A TUS COMPAEROS PON LAS COSAS DONDE LAS ENCONTRASTE NO TOMES LO QUE NO TE PERTENECE PIDE PERDON CUANDO LASTIMES A
ALGUIEN LAVATE LAS MANOS ANTES DE COMER JALALE AL BAO EL PAN CALIENTE Y LA LECHE FRIA SON BUENOS PARA TI
VENTAS
TENGA DISPOSICION ALEGRE Y OBEDIENTE MANTENGA ACTITUD SERVICIAL PESE AL XITO BUSQUE OPORTUNIDADES PARA SACRIFICAR SU TIEMPO EN BENEFICIO DEL TIEMPO DEL CLIENTE ESCUCHE A SUS CLIENTES CUMPLA COMPROMISOS SEA FLEXIBLE EN AQUELLOS ASPECTOS QUE LAS GRANDES EMPRESAS NO PUEDEN SERLO CONSERVE CLIENTES NO BUSQUE UN MAYOR NUMERO DE VENTAS ORGANICE SUS LLAMADAS TELEFONICAS DE IMPORTANCIA A SU ARCHIVO REGISTRE LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES DE SU ACONTECER EN SU TRABAJO TENGA PRESENTE QUE HACER CADA DIA (AGENDA)
MANTENGA SU LUGAR DE TRABAJO EN ORDEN
VENTAS
FIJESE METAS CALCULE SU DOSIS DIARIA EXAMINE SU EQUIPO AVALUE SU IMAGEN SOLICITE EVALUACIONES A SUS COLEGAS ADQUIERA LIBROS SOBRE SUPERACION PERSONAL GRABE SUS PRESENTACIONES Y ESCUCHE LA CINTA EN SU AUTO, CASA, OFICINA, ETC. DIA DE CONOCIMIENTO DE PRODUCTO/SERVICIO ELABORE CINCO PREGUNTAS NUEVAS COMUNIQUESE CON UNA PERSONA EN SU LISTA DE TERROR DIA DE GRACIAS AL CLIENTE DIA DEL MAESTRO
VENTAS HONESTIDAD LEALTAD CREATIVIDAD SERVICIO SUPERACION GANAS DE VIVIR CONOZCA MEJOR SU EMPRESA TRABAJE EN EQUIPO FORTALECER SUS RELACIONES COMERCIALES ROBUSTECER LA PRESENCIA DE TODA LA LINEA DE PRODUCTOS/SERVICIO

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MANUAL DE VENTAS

ING. JUAN ANTONIO DURAN DEL CASTILLO

y conciso de la argumentacin. A menudo es lo que el cliente requiere para tomar su decisin.

Los vendedores prospectos.

Dar seguimiento constante a los clientes

usted realmente lo est escuchando. Adems eso le ayudar a usted a concentrarse.

dndose cuenta de lo que las dems personas omiten o evitan en la conversacin.

asesoras con el rea de ventas o con el cliente directamente.

seguir adelante la solicitud debe de estar muy bien aclarada.

MANTENGA SU LUGAR DE TRABAJO EN ORDEN

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