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INTROCUCCIN En la actualidad existe una clara visin de la globalizacin de los servicios motivado al impacto conjunto de las telecomunicaciones y de la informtica,

en efecto estas tecnologas permiten conseguir economas de escala en los servicios, haciendo al mismo tiempo que las grandes organizaciones mundiales de servicios rindan mas que la pequea empresa independiente, e igualmente con la tecnologa de punta resulta posible conciliar lo inconciliable, logrndose a la vez, producir en masa y adaptar el servicio a las necesidades de cada cliente. La calidad de servicio no se administra como la de los productos industriales, el servicio tiene la particularidad de ser intangible, la prestacin y consumo son simultneos, al revs de lo que ocurre con los productos, que primero son fabricados y luego han de venderse y ser utilizados. En la industria en general, la gestin de calidad aporta ganancias en productividad al reducirse las mermas y los costos de fabricacin; en servicios, la productividad se expresa en trminos de satisfaccin del cliente. Por otro lado, la calidad de servicio es responsabilidad de toda la organizacin; empleados, autoridades, dirigentes y todas aquellas personas que estn en contacto con los usuarios, los cuales deben participar unidos en una vasta bsqueda organizada de errores, que slo conseguir llegar a los cero defectos si todos la suscriben con el mismo entusiasmo. En este sentido, el objetivo de este proyecto es analizar la calidad del servicio al usuario que se ofrece en El Departamento de Control de Estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez. De igual forma la presente investigacin se encuentra estructurada de la siguiente manera: El Capitulo I, El Problema, el cual aborda el Planteamiento del Problema, los objetivos tanto general como especficos y la justificacin de la investigacin. El Capitulo II, Marco terico, est basado en antecedentes de la investigacin, que son aquellos estudios, Trabajos de Grado o Tesis realizados por autores, donde plantean una breve sntesis conceptual de las investigaciones realizadas, bases tericas, que son teoras que han desarrollado modelos y sntesis que soportan la investigacin, los basamentos legales y la definicin de trminos, donde se da una breve explicacin de los conceptos mas usados en la investigacin. En el Capitulo III, relativo al marco metodolgico, presenta el tipo, el diseo y las fases de la investigacin, as como el procedimiento para obtener informacin y la manera como se realiz el anlisis e interpretacin de la informacin obtenida a travs de los instrumentos diseados.

El Capitulo IV, se presenta la informacin recopilada y analizada de acuerdo al instrumento de recoleccin de datos aplicados, luego las conclusiones y recomendaciones una vez desarrollada toda la investigacin, que contienen las alcanzadas con el estudio realizado. Y por ultimo, se presentan las referencias bibliogrficas que fueron pertinentes revisar para la realizacin de la investigacin.

APTULO I El Problema Planteamiento del Problema En el mundo econmico globalizado que existe hoy en da es necesario integrar metodologas y conceptos a todos los niveles de las empresas con el fin de ser competitivos, eficaces y eficientes. Para definir una empresa, habra que enmarcarla dentro de las caractersticas de la economa venezolana. Nacen habitualmente como resultado del aporte individual de los propietarios que arriesgan sus recursos personales en el desempeo de una actividad. Las empresas por su parte, pueden ser publicas o privadas, en este caso especficamente se trat el caso de una empresa publica definida por Puentes (1999, p. 76), como una entidad institucional u organizacin con personalidad jurdica propia, constituida con capital de titularidad estatal en su totalidad o de modo parcial, cuya finalidad es la realizacin de actividades productivas o la prestacin de un servicio en rgimen de derecho privado. Lo que en la practica caracteriza o diferencia a una empresa publica de otra privada es la relacin con los poderes pblicos. La empresa publica no busca la maximizacin de los beneficios, las ventas o la cuota de mercado, sino que busca el inters general de la colectividad a la que pertenece, no siendo as en la empresa privada, aunque este inters pueda, en ocasiones, ir en contra de los objetivos anteriores que rigen la actuacin de este tipo de empresa. Por ello, el proceso de toma de decisiones de la empresa publica difiere de aquellas que pertenecen al sector privado en cuanto al poder de iniciativa parte del Estado que lo ejerce, estableciendo sus objetivos y controlando su actividad; el poder de gestin pertenece a las propias empresas, que lo llevan a cabo a travs de sus propios rganos aunque, a menudo, los directivos y administradores son nombrados por el Gobierno. Es frecuente tambin que los trabajadores y los usuarios, mediante las asociaciones de consumidores, estn representados en los rganos que deciden por ellos. As mismo, la teora de la organizacin reconoce que en las grandes corporaciones el proceso de toma de decisiones suele estar descentralizado y que stas no dependen slo del objetivo de maximizacin de beneficios o ganancias, sino tambin de su estructura organizativa. Por ello, la toma de decisiones en las grandes empresas pblicas suele tener en cuenta la necesidad de limitarse a obtener beneficios satisfactorios, sin necesidad de maximizarlos, debido a la obligacin de conjugar los diversos objetivos de las distintas partes que componen la organizacin. Cuando las decisiones se adoptan de forma colectiva solo se suelen tener en cuenta los objetivos de la empresa y no la maximizacin de beneficios, lo que ocasiona que los procesos sean ms lentos.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de cualquier empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado a llamar calidad de servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad y mas concretamente la calidad de servicio, se esta convirtiendo en los actuales das en un requisito indispensable para competir en las organizaciones a nivel mundial, sea publica o privada, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. (Ruiz, 2002) Por otra parte la calidad como mecanismo de satisfaccin del cliente, no es fcil medirla ya que sta depende de lo que el cliente entiende por calidad, sin embargo se puede definir como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en la habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implcitas del cliente que lo solicita. Desafortunadamente, la definicin y medida de la calidad han resultado ser particularmente complejas en el mbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aun sin definir hay que aadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. (Gronroos, 1994) Este es el caso de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez ncleo Palo Verde, institucin pblica de carcter educativo, desde hace 41 aos de su fundacin, ubicada en el estado Miranda, especficamente en la Zona industrial de Palo Verde, que siempre ha tenido como objetivo ser una fuente de produccin e intercambio de saberes, orientados al crecimiento humano y a la solucin de los problemas que obstaculizan el bienestar social de la poblacin, privilegiando la actividad educativa y comunitaria en el marco de los valores democrticos, con sentido tico, sensibilidad humana y con una visin colectiva, formando personas que respondan a las exigencias del pas, capaces de impulsar acciones transformadoras de la realidad nacional, a travs de sus reas acadmicas, especficamente la de administracin de Recursos Humanos y tomando como marco de estudio, el departamento de control de estudio de este ncleo (Palo Verde). Este departamento se encuentra caracterizado por ofrecer servicios en primer lugar; a los estudiantes de todos los turnos (Maana, Tarde y Noche), de todas las carreras y menciones (administracin y educacin), informacin y resolucin de problemas

sobre todo lo relacionado con el desarrollo acadmico del mismo, entre lo que se puede mencionar: inconvenientes con las materias inscritas, con el sistema siace, con las notas del estudiante, emisiones de notas certificadas, de constancias de estudios entre otros, siguiendo con los profesores y de una u otra forma empleados y obreros que tambin forman parte del conglomerado que atiende diariamente esta direccin; ya que esta tiene como principal funcin llevar a cabo los registros de los alumnos desde el momento de la inscripcin inicial hasta el momento d su graduacin. Sin embargo, las expectativas no han sido plenamente cubiertas y el servicio al usuario es factor fundamental en el desarrollo efectivo de las actividades del antes mencionado departamento, donde existe una constante interaccin de personas durante todo el da y la calidad del servicio prestada se convierte en un proceso vital para los usuarios. No obstante, se ha hecho del conocimiento colectivo, que los usuarios de este departamento en estudio, se quejan por el trato recibido del personal, ya que muchas veces ofrecen una inadecuada informacin al estudiante, en la taquilla existe una sealizacin deficiente, los requerimientos del alumnado tales como constancias de nota o de estudio entre otras se tardan mucho en emitirlas y en ocasiones se observa poco personal para el desarrollo propio de las funciones de la misma, no siendo suficiente para atender las grandes colas de estudiantes que se forman en el rea diariamente, donde el mas afectado es el estudiante, quien es el principal y mas numeroso usuario de dicho departamento. Ahora bien, lo que se quiere investigar es la calidad de servicio al usuario y quien determina las bondades del servicio es el mismo a travs de la satisfaccin, colocando el recurso humano como principal oferente de calidad para lo que se requiere que el mismo est motivado y orientado a dar lo mejor de s mismo a la hora de de ofrecer el servicio prestado en el departamento de control de estudios, siendo aqu donde se realiza la mayora de los tramites acadmicos de la universidad, donde la orientacin, efectividad, celeridad, confiabilidad y cortesa representa un mecanismo de vital importancia en la evolucin acadmica del usuario, convirtindose este servicio en una herramienta auxiliar en todo este proceso. Por todo lo anteriormente expuesto los autores proponen diagnosticar la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez. Surgiendo entonces las siguientes interrogantes de la investigacin: Interrogante General. Cul ser la efectividad de la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez?

Sub- Interrogantes. Cmo es la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez? Hacia donde se orienta la cultura de servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez? Los recursos tecnolgicos con que cuentan el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez son lo suficientemente actualizados como para ser aliados de los empleados a la hora de ofrecer el servicio? Objetivo General. Analizar la efectividad de la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez Objetivos Especficos. Determinar la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez Identificar la opinin de los usuarios con relacin a la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez Determinar las reas que presentan debilidades y fortalezas en la calidad del servicio al usuario que se ofrece en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez Sealas acciones tendentes a mejorar la calidad de servicio al usuario en el departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez Justificacin de la Investigacin. Por medio de la investigacin se observa que para toda empresa es necesario tener presente que uno de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la posicin de la misma es la opinin de los clientes, resultando obvio que para que los clientes se formen una opinin positiva, la empresa debe satisfacer plenamente todas sus necesidades y expectativas; constituyendo esto a la calidad deservicio al usuario en el

departamento de control de estudios de la Universidad Nacional Experimental Simn Rodrguez, la cual se ha ido deteriorando con el pasar de los aos. Los beneficios que presenta esta investigacin son numerosos y estudiados desde diferentes puntos de vista, demuestra que puede ser el punto de partida para el mejoramiento continuo del departamento antes mencionado. Esta universidad tiene una visin muy importante, ya que, se basa en una Institucin de Educacin Superior necesaria, inclusiva y de alta calificacin acadmica, que a futuro, se convierta en el gran norte se convierta en el gran norte del Sistema de Educacin Superior del pas, que logre formar a sus participantes a partir de su interaccin con el contexto y en respuesta al rescate de los sectores ms necesitados. Por lo cual, esta visin debe estar en concordancia con el servicio que presta. Dicha investigacin da a conocer las debilidades las debilidades y fortalezas en los procesos y servicios prestados, en el departamento a investigar, as como determinar cun importante resulta la dotacin de materiales de oficina y de recursos tecnolgicos de punta y por ende el debido entrenamiento a los empleados de este departamento, ya que el tipo de servicio que solicitan los usuarios, sobre todo los estudiantes, representa para ellos de importancia vital y para lo cual deben tener garanta de confiabilidad, celeridad, buena atencin y orientacin a la hora de solicitar el servicio all, ya que de esto dependen los sucesivos tramites acadmicos que los usuarios deben realizar, para lo cual debe contar con una prestacin de servicio de calidad. Por otra parte, con esta investigacin se aportan ideas y recomendaciones que de una u otra forma generan soluciones tanto a los usuarios como a los empleados y beneficia de alguna manera a futuras investigaciones relacionadas directa o indirectamente con la temtica de calidad de servicio al usuario. Por ser una materia muy importante y que ha venido afectando un gran numero de organizaciones, se hace preciso el estudio, comprensin y efecto de la aplicacin de esta investigacin; pues sta constituye una herramienta de gestin que permitir a la universidad tomar la decisin de implementar o no las acciones tendientes a mejorar la calidad de servicio en el antes mencionado departamento y podran ser aplicados a cualquier otra organizacin con caractersticas o actividades similares, realizando los ajustes correspondientes a las particularidades de la misma.