UNIVERSIDAD NACIONALDE INGENIER UNI NORTE SEDE REGIONAL EN ETELI

Administracin Informtica
Ing. Mario Pastrana Moreno. Unidad I. Polticas Informticas.

2010.09.01

A) EL PROCESO INFORMTICO.
Contenido
Reglas para implementar ITIL ..................................................................................................... 2 ITIL: Mejores prcticas para gestionar los servicios de tecnologas de informacin ..................... 3 Cules son los Beneficios de ITIL? ............................................................................................... 5 Mejores prcticas, ITIL y calidad de vida ..................................................................................... 5

Reglas para implementar ITIL

Las mejores prcticas prometen mejorar los niveles de servicio y reducir costos. Sin embargo, los CIOs pueden enfrentar un dilema en el momento de implementarlas. Tres reglas simples que orientan la implementacin de ITIL. 17/01/2008

Mucho se ha escrito sobre los beneficios que tienen para las empresas la Information Technology Infrastructure Library (ITIL), y como toda metodologa, tiene defensores y detractores. Pero lo cierto es que si bien ITIL describe qu mejores prcticas deben seguirse, no define cmo implementar procesos de forma detallada y los procedimientos a nivel de trabajo que permiten esas recomendaciones De acuerdo con Jorge Lpez, director general de BMC Software Mxico, para implementar de forma efectiva las mejores prcticas de ITIL, las organizaciones deben seguir estas tres reglas. Por un lado, seala, deben implementarse las funciones ITIL juntas para que la adopcin sea racional; por otro lado, deben integrarse y automatizarse las mejores prcticas empleando soluciones basadas en software; y finalmente, se debe sacar partido a una base de datos de gestin de configuracin (CMBD) para incrementar la distribucin y la precisin de la informacin en la organizacin de TI Regla nmero 1. Implementar las funciones ITIL juntas Las organizaciones de TI necesitan agrupar las funciones ITIL como un medio que facilita su implementacin y aceptacin, y obtener beneficios de forma ms rpida. Elegir esta opcin permite a la gente con un rea comn de responsabilidad implementar los cambios juntos. Por ejemplo, seala Lpez a iworld.com.mx, muchas organizaciones empiezan la implementacin de ITIL con la administracin de problemas e incidentes en el rea de soporte. Otras comienzan por disciplinas de gestin de versin, configuracin y cambio que afectan de forma ms directa a una organizacin relacionada con infraestructuras. Agrupar ayuda a fomentar una visin comn centrada en un conjunto objetivo de beneficios operacionales. Esto acelera la adopcin de ITIL y tambin el tiempo de obtencin de beneficios. El xito se construye sobre el xito, lo cual luego ayuda a promover la adopcin en otras reas funcionales Regla nmero 2. Integrar y automatizar las Mejores Prcticas En teora, se podra implementar ITIL requiriendo que la gente se apegue a los procesos; sin embargo, en la prctica se ver rpidamente la imposibilidad de reforzar y monitorear. Para muchas organizaciones, la implementacin ms efectiva de ITIL incluir una combinacin de gente, procesos y soluciones tecnolgicas. La adopcin de las mejores prcticas de ITIL es, a menudo, optimizada por aplicaciones de software y herramientas diseadas para el trabajo a mano Las aplicaciones empleadas para integrar y automatizar los procesos ITIL deberan ser diseadas para aprovechar e institucionalizar las mejores prcticas de ITIL. Por ejemplo, los procesos y prcticas ITIL deberan ser funciones estndar out-of-the-box. Sacar provecho de los procedimientos y los flujos de trabajo desarrollados por el proveedor imprime velocidad a la implementacin y acelera el time to value o, lo que es lo mismo, se perciben antes los beneficios que aporta. Las herramientas deberan tambin ser fcilmente

adaptadas para las necesidades especficas de cada organizacin Regla 3. Aprovechar CMDB La implementacin de las mejores prcticas ITIL individuales conduce a mejoras operacionales. Sin embargo, las organizaciones deben asegurarse de que no se convierten en silos de datos y experiencia. Para integrar y automatizar procesos ITIL, los productores y consumidores de informacin compartiran el acceso a un almacn de datos comn. La aproximacin ideal a una base de datos de gestin de configuracin (CMBD) se caracteriza por ser una base de datos centralizada unida a otros almacenes de datos con un modelo federado que lleva informacin desde un punto a otro sin necesidad de duplicarlos. Cuantas ms compaas se suman a las mejores prcticas, los lderes de TI buscan ms soluciones que integran y automatizan las mejores prcticas. Las herramientas automatizadas ayudan a la adherencia de procesos a nivel de procedimiento que son empleadas para desplegar servicio y soporte y que reportan mayores mejoras. Aunque ITIL proporciona orientacin sobre un conjunto comn de mejores prcticas, cada implementacin es diferente y puede cambiar segn las necesidades de cambio de la organizacin. Buscar soluciones que sean completamente integradas dentro de la CMDB, modela los principios de ITIL, y tambin permite tareas completas y automticas, mejorando los servicios operacionales. Estas soluciones no deberan ser cerradas, sino fcilmente modificables e integrables con otros servicios y herramientas relacionadas. Una ingeniera flexible con una CMDB y muchas de las funciones de soporte de servicio aseguran la aceptacin e integracin interna
http://www.iworld.com.mx/iw_SpecialReport_read.asp?iwid=5442&back=1

ITIL: Mejores prcticas para gestionar los servicios de tecnologas de informacin

Reduccin permanente de costos, fuerte competencia, optimizacin obligada de recursos y sostenido reconocimiento en el mercado, son slo algunas de las variables que determinan la accin cotidiana de las compaas actuales. Es por esto que las empresas deben operar aprovechando las tecnologas de informacin y convertirlas en una ventaja que aporte funcionalidad y flexibilidad. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fue en un principio una biblioteca de aproximadamente 60 volmenes, que fueron desarrollados a finales de la dcada del 80 por la CCTA (Central Communications and Telecom Agency), en el Reino Unido. Esta biblioteca incluy las mejores prcticas de TI, hasta alcanzar su madurez en el siglo 21. Actualmente, ITIL se ha convertido en la base de actuacin, generalmente aceptada para las empresas de Tecnologas de Informacin que ofrecen servicios. ITIL es el marco de procesos de gestin de servicios IT con mayor reconocimiento en la actualidad que ofrece una serie de mejores prcticas, identificadas y avaladas por organismos lderes del sector pblico y privado a nivel mundial y que han sido estudiadas y

recogidas por la Oficina Estatal de Comercio (OGC, Office of Goverment Comerce) de Inglaterra, el cual constituye un buen punto de partida para lograr hacer de la labor IT, el mejor aliado estratgico de las organizaciones. ITIL es utilizado por diversas organizaciones y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen stas en la tecnologa para alcanzar sus objetivos y metas corporativas, adaptar los servicios IT con las solicitudes actuales y futuras de sus clientes, mejorar la calidad del servicio y reducir el costo de los servicios IT. La metodologa ITIL propone aprovechar al mximo los recursos IT de la compaa con el fin de hacerle frente a un ambiente ms competitivo, entendiendo que la satisfaccin de los clientes es altamente dependiente del uso de la tecnologa, lo cual que determina requerimientos de calidad superiores para los servicios diseados y prestados de acuerdo con las emergentes necesidades del negocio y los usuarios. Desde sus inicios, ITIL ha estado a disposicin del pblico, razn por la cual cualquier organizacin puede utilizar el marco de actuacin desarrollado. Muchas organizaciones tales como entidades pblicas locales y centrales, compaas energticas, entidades de servicios pblicos, entidades comerciales, financieras e industriales utilizan diariamente a ITIL en sus procesos de servicios IT. Personas, Procesos y Productos: Las Tres P de Oro Uno de los conceptos esenciales de ITIL establece que para una adecuada Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es necesaria una mezcla sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y Productos. Personas: En este punto se incluyen clientes, staff y directivos de las empresas. Para obtener el mximo rendimiento de este valioso recurso, se debe partir de adecuados modelos de comunicacin, una slida definicin de las funciones y asignacin responsabilidades para cada miembro. Procesos: Es el rea donde acta ITIL y muestra cmo se debe operar a nivel tecnolgico para garantizar una buena gestin. Los procesos tienen dos grandes ramificaciones; 1) El Soporte del Servicio (Service Support), que se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de IT y est determinado por Mesas de Ayuda, Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas, Gestin de Configuracin, Gestin de Cambios y Gestin de Despligue; y 2) la Provisin del Servicio (Service Delivery) que se centra en la planificacin y mejora a largo plazo de los mismos, e incluye Gestin del Nivel de Servicios, Gestin Financiera de servicios IT, Gestin de la Capacidad, Gestin de la Continuidad de servicios IT y Gestin de la Disponibilidad. Productos. Se refiere a las herramientas y la tecnologa disponibles para que una compaa use de forma correcta las prcticas de ITIL. Cabe aclarar que se trata slo de herramientas que pueden ayudar en la implantacin y ejecucin de la provisin de servicios de IT, Lo cual no significa que slo su utilizacin signifique la adopcin y aplicacin de los estndares de ITIL.

Cules son los Beneficios de ITIL?

Si bien cada organizacin es un universo nico y est determinada por las caractersticas especficas del sector econmico al que pertenece, los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestin del Servicio en las Tecnologas de Informacin: ITIL maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa Ofrece una visin clara de la capacidad del rea IT Aumenta la satisfaccin en el trabajo mediante una mayor comprensin de las expectativas y capacidades del servicio Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio En un entorno donde la disponibilidad de los servicios es cada vez ms exigente, las demandas de los clientes son cada vez mayores y heterogneas y el ritmo de los negocios cambia de un momento a otro, es indudable la importancia de que las Tecnologas de Informacin estn adecuadamente organizadas y alineadas con la estrategia del negocio. ITIL es un camino seguro al logro de este objetivo vital.
Tomado de: http://www.channelplanet.com/index.php?idcategoria=15742

Mejores prcticas, ITIL y calidad de vida

En esta poca cuando las tecnologas de informacin son parte integral de nuestra vida y donde las empresas ya no pueden vivir sin servicios de tecnologas de informacin, las personas, los especialistas de TI son el elemento que hace posible que estas tecnologas se conviertan en un servicio de calidad para las empresas y sus clientes. Estos servicios de calidad, requieren un trabajo que los usuarios finales no ven y que requieren muchas veces labores de doce o ms horas al da, reduciendo la calidad de vida de estos profesionales que sacrifican su familia, sus distracciones y tiempo libre para hacer que el servicio cumpla con las condiciones de disponibilidad y calidad requeridos. Contar con servicios de calidad es cada vez ms complejo por la diversidad de plataformas y toda la infraestructura que se requiere para soportarlos y, tambin, porque no nos preparan como profesionales para hacerlo bien. En la universidad aprendemos hacer proyectos, desarrollar software, pero no aprendemos a soportar un

servicio adecuadamente. Sin embargo, el servicio es donde las empresas asignan ms del 70% de su presupuesto y el resultado final que el usuario final consume. En los ltimos cinco aos se han difundido unas mejores prcticas que, en realidad, ya tienen ms de veinte aos de vida, las cuales nos dan una serie de procesos de una forma estructurada. Estas prcticas, de implantarse en una empresa, nos permitirn tener un programa de mejora continua y una mejor calidad de vida. Estas mejores prcticas responden a unas siglas no muy amigables, ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que integran una serie de libros que contienen la experiencia de cientos de empresas que aportan sus conocimientos prcticos. Para definir un poco mejor que es ITIL, explicremos que es una mejor prctica: "Conjunto de procesos, actividades y recomendaciones, que una vez implantados, mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en mltiples oportunidades". Qu hace ITIL para mejorar el servicio? - Alnea las TIC con el negocio - Mejora la calidad del servicio. - Reduce los costos de provisin del servicio. - Promueve el trabajo en equipo. Cmo hace ITIL para ser ms exitoso que todas las metodologas, herramientas y productos que venimos usando? Considera los 4 elementos bsicos de toda organizacin (Personas, Procesos, Productos y proveedores), las 4 P son fciles de recordar. Segn el Gartner Group, su implantacin puede dar ahorros de ms del 20% en los gastos de operaciones de las TIC. Pero, adems de eso, es algo abierto, econmico (son libros o CD), tiene ms de una dcada siendo utilizado en Europa y los estn usando corporaciones como: Oracle, DHL, Caterpillar, Shell, American Express, Hewlett-Packard, Microsoft (MOF) y en Venezuela varios bancos y empresas. Actualmente ya contamos con la versin 3 de ITIL que analiza el ciclo de vida del servicio, desde la definicin de la estrategia, el diseo, la transicin, la operacin y la mejora continua. Por otro lado, ITIL es la base para certificar una empresa en ISO 20000, un estndar Internacional que es para las TIC lo que ISO 9000 es para una empresa de manufactura. Continuaremos difundiendo informacin sobre estas mejores prcticas y esperamos haberlos motivado a investigar ITIL. En internet ya existe bastante informacin que les permitir profundizaren este tema y, de implantarlo, les dar una mejor calidad de vida.

El Lic. Luis Ismodes cuenta con un MBA, ha realizado numerosos cursos de especializacin en EE.UU. de A., Japn y Venezuela, y se desempea como consultor en AITIL Intellity Consulting.