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INSTITUTO TECNOLGICO DE SAN JUAN DEL RO

INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL

CALIDAD APLICADA A LA GESTIN EMPRESARIAL LIC. MARTHA OLVERA HERNNDEZ ISO 9000 APLICADA A: MATERIALES BANTH

CORTS BARRN ANA LILIA GARCA ALONSO LAURA MARTNEZ DE JESS ADRIANA MARTNEZ HERNNDEZ JUDITH PREZ DOMNGUEZ VELVIS

DICIEMBRE 2012

MANUAL DE CALIDAD: MATERIALES BANTH

NDICE

1. Introduccin 2. Misin, visin, valores 3. Manual de Gestin de Calidad 4. Mapa de Proceso Nivel I y Nivel II 5. Alcance 6. Exclusiones 7. Clausula 4: Sistema de Gestin de Calidad 8. Clausula 5: Responsabilidad de la Direccin 9. Polticas de calidad 10. Objetivos de calidad 11. Gestin de los recursos 12. Realizacin del producto 13. Medicin, Anlisis y Mejora

Anexos: 4.2.3 Control de documentos y registros.docx 4.2.4 Control de Registros..docx


8.5.2 ANEXO. Acciones correctivas..docx

8.3 Control Producto No Conforme.docx 8.5.3 Acciones Preventivas.docx

INTRODUCCIN

Materiales Banth es una microempresa que desarrolla su actividad en el sector de servicio al cliente, teniendo en la actualidad su mercado centrado principalmente en el Municipio de San Juan del Ro. Pueden indicar cundo comenz sus operaciones, en general la introduccin cumple. Esto es lo que faltara.

Razn Social. Nombre: Materiales Banth S.A DE C.V. Ao de Constitucin: Domicilio: Municipio: San Juan del Ro. Estado: Quertaro. RFC: Telfono:

4. MISIN, VISIN Y VALORES.

Misin: Somos una empresa que trabaja para brindar a sus clientes la mayor diversidad en materiales de construccin y de ferretera en general, incluyendo un servicio a domicilio sin costo y de manera rpida. Entregando seguridad y confianza en cada uno de nuestros artculos. Consolidndonos como la compaa de materiales para la construccin ms eficiente y rentable de San Juan del Ro.

Visin: Ser para el 2015 la empresa de mayor prestigio en San Juan del Ro como comercializadores y distribuidores de elementos de ferretera en general y para la construccin, logrando siempre la mxima satisfaccin del cliente

Valores: Servicio al cliente. Atencin personalizada. Empata. Sentir como propias, las necesidades de los clientes Responsabilidad. Cumplir en tiempo y forma lo requerimientos del cliente. Honestidad. Tratar con relaciones. Liderazgo. orientar a la empresa hacia a la excelencia en el servicio y la competitividad. Disciplina. Asumir carcter, orden y eficacia para desempearlas integridad y transparencia todas nuestras

actividades bien y a la primera siendo merecedores de confianza.

5. MANUAL DE GESTIN DE CALIDAD. El presente manual nos describe la forma en la que Materiales Banthi cumple con el Sistema de Gestin de Calidad para proveer satisfaccin al cliente el cual es coordinado por el Administrador General de la microempresa. Las revisiones de este sistema sern realizadas en un periodo no mayor a seis meses.

Su estricto cumplimiento en todas las reas funcionales de la microempresa permitir la consecucin de los objetivos marcados a travs de la poltica de calidad.

6. MAPA DE PROCESO NIVEL I Y NIVEL II Materiales Banthi tiene un enfoque basado en procesos, el cual permite una mejor interaccin de los mismos. Logrando as una mejora contina dentro de la organizacin. A continuacin se muestra el mapa de procesos el cual consta de 3 procesos clave; Ventas, Almacn/bodega y servicio al cliente. Tambin posee el proceso compras siendo este ltimo de soporte. Tanto los procesos clave como los de soporte tienen relacin directa con el administrador General.

Mapa de identificacin e interaccin de procesos.

Administracin General
Estratgicos

Ventas Almacn/ bodega Servicio al cliente

Proceso clave

Necesidad del cliente

Cliente

Cliente

Cliente satisfecho

Compras

Retroalimentacin Proceso externo: Proveedores

Apoyo

Identificacin de entradas y salidas de cada proceso

Entrada

Proceso

Salida

Pedido o necesidad del cliente.

Ventas.

Solicitud de pedido. Nota de mostrador o factura.

Administracin General

Solicitud de pedido. Nota o factura.

Almacn/bodega.

Preparacin (seleccin) de material vendido. Anlisis de lo que se tiene en stock y en su defecto realizar solicitud de compra.

Solicitud de compra Comprobante de depsito bancario. Material para la construccin

Compras.

Matera prima para construccin.

Servicio al cliente

Se hace entrega del pedido al cliente

7. Alcance El manual de calidad ha sido elaborado para que sea considerado y aplicado a todas los proceso de Materiales Banth, tanto por el propietario como las dems personas que ejercen actividades dentro de la microempresa. Permitir al propietario que cuente con una herramienta para de una manera ms fcil pueda cumplir con los requerimientos del cliente, y as de esta manera satisfacer sus necesidades. Logrando esto, ser muy fcil cumplir con sus objetivos que tiene planteados y a su vez ser una empresa competitiva.

8. EXCLUSIONES La clausula 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo de la Norma ISO 9000:2008 no aplica.

9. CLAUSULA 4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales Materiales Banth tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. As la empresa ha gestionado este sistema para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la empresa. (vase el mapa de proceso en el punto 6) Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.(vase el mapa de identificacin e interaccin de procesos en el punto 6) Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2 Requisitos de documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de calidad de Materiales Banth incluye: Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.

Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: 4.2.2 Manual de Calidad Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir: El alcance del sistema de Gestin de la Calidad. El detalle y justificacin de cualquier exclusin. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la Calidad, o referencia a los mismos. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.

4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos y deben controlarse de acuerdo con los requisitos. (Vase anexo 4.2.4) Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) Asegurarse de que se identifican los cambios y es estado de la versin vigente de los documentos, d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se muestren disponibles en los puntos de uso, e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y se controla su distribucin, y g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que mantengan por cualquier razn

Procedimientos Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una determinada actividad, en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo

las responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito.

Instrucciones de trabajo Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especfico.

Documentacin externa Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella.

Registros y Formatos de Registro Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad. Registro: Es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. Falta incluir 4.2.3 y hacer referencia al procedimiento.

Falta incluir 4.2.4 y hacer referencia al procedimiento. Materiales Banth establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la proteccin, la retencin y la disposicin de los registros.(Vase anexo 4.2.4) Los registros permanecen legibles, identificables, identificados y son recuperables.

10. CLAUSULA 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

El Administrador General, consiente de sus obligaciones y responsabilidades, pone a disposicin de la microempresa el presente Manual de Calidad, el cual guiara la actuacin del personal de Materiales Banth para lograr un servicio de calidad que conduzcan a la satisfaccin plena y permanente de los clientes y a la mejora continua del Sistema de Calidad.

El Administrador General proporciona evidencia

del compromiso

de

la

organizacin de que sus procesos se realicen de acuerdo a los principios de calidad descritos en el presente manual, con la nica finalidad de cumplir los requisitos del cliente.

Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

Enfoque al cliente La empresa ha diseado el sistema de gestin de la calidad en el cual se aseguran de conocer determinados requisitos del cliente y que se cumpla el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin Organigrama Administracin General

Ayudante General

Ayudante general

Descripcin de puestos: Puesto Descripcin

Administracin General

Ser responsable de que el Sistema de Gestin de Calidad se ponga en prctica, se cumpla y se mantenga. Hacer revisiones acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, para buscar un mejoramiento del mismo. Verificar la aplicacin de la poltica de calidad y procedimientos de aseguramiento de calidad en la microempresa para sus procesos principales. Comprobar que los requisitos solicitados por el cliente sean cumplidos. Definir las responsabilidades del personal que realiza tareas en la microempresa. Tomar decisiones Analizar capacidad financiera y operativa Aceptar pedidos,

Asignar responsabilidades y delegar autoridades Pagar a proveedores Comunicacin directa con proveedores Realizar ordenes de compras

Ayudante General

Apoyar en las tareas que se presenten, prestar servicio al cliente en cuanto a carga de materiales y ayudar a mantener las reas de trabajo limpias y ordenadas.

11. 5.3 Poltica de calidad. El Administrador General ha generado una Poltica adecuada al propsito dela organizacin. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los objetivos. La Poltica ha sido publicada y post mente transmitida a todo el personal, ser compromiso de todos los colaboradores de Materiales Banth, apegarse al

mejoramiento de las actividades y procesos cotidianos. El administrador General de la microempresa apoyara incondicionalmente la Poltica de Calidad,

promover la participacin activa en el desarrollo y actualizacin de sta. La Poltica de Calidad abarca los compromisos con los clientes y asegura que los s servicios cumplen con el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), como se detalla a continuacin:

Poltica de calidad Ponemos a disposicin de nuestros clientes un excelente servicio, brindamos productos de la mejor calidad. Nos comprometemos da a da en la satisfaccin del cliente ofrecindole entregas oportunas de pedidos y precios competitivos para

consolidarnos como la mejor distribuidora de materiales para construccin y ferretera en general de San Juan del Ro. Nuestro principal reto es cumplir con los requisitos de nuestros clientes, garantizando su satisfaccin as como trabajar constantemente con el

compromiso en mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestin de calidad.

12. 5.4.1 Objetivos de calidad Proporcionar a nuestros clientes sus pedidos Para finales del ao 2013 incrementar las ventas en un 10%. Mejorar el nivel de servicio a clientes. Satisfacer la demanda de nuestros clientes con productos de calidad. Cubrir los pedidos y requisitos de nuestros clientes. Cumplir con las entregas de pedidos en tiempo y forma.

13. 6. Gestin de los recursos El Administrador General est obligado a poner los medios al alcance de los colaboradores de Materiales Banth, para cumplir los objetivos de la calidad

establecidos y hacer que se cumplan las obligaciones derivadas de la aplicacin del presente Manual de Calidad.

Los colaboradores deMateriales Banth,

son responsables de cooperar en el

estricto cumplimiento de los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad, dentro del campo de accin determinada por las lneas jerrquicas con respecto a su funcin.

6.2 RECURSOS HUMANOS. Competencia, toma de conciencia y formacin. El Administrador General debe identificar la competencia y las necesidades de formacin para el personal bajo su dependencia.

Infraestructura. Materiales Banth debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del cliente. La infraestructura incluye el local, espacios de trabajo y equipos para los procesos.

Ambiente de trabajo. El Administrador General debe establecer y gestionar el ambiente de trabajo adecuado para conseguir el cumplimiento con los requisitos del servicio.

14. Clausula 7 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de prestacin de servicio La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la entrega del producto y la prestacin del servicio como defini en el diagrama y tabla anteriores. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad.

7.2 Procesos Relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio. Materiales Banth tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el cliente define y los propios internos de Materiales Banth segn lo definido en el procedimiento Relacin con clientes

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio Materiales Banth segn el procedimiento Relacin con clientes, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: o Estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio o Estn definidos los requisitos del servicio, y que o Es posible cumplir el contrato

7.2.3 Comunicacin con el cliente La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con clientes para: o Obtener informacin sobre el servicio o Consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones o La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

7.3 Diseo y Desarrollo Materiales Banth disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el procedimiento Diseo, en este procedimiento quedan relejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.

7.4 Compras Materiales Banth tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. Materiales Banth evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar un servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en Compras.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la prestacin de servicio Materiales Banth tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, al disponer de: o Informacin que describe las caractersticas del servicio o Equipos apropiados o Actividades de seguimiento y medicin Las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el procedimiento Control del Proceso.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Materiales Banth valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en Control de Proceso.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad Materiales Banth mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados segn lo definido en el procedimiento Control del Proceso.

7.5.4 Propiedad del cliente Los materiales propiedad del cliente, instalaciones maquinaria, son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en Anexo 8.3 Control de Producto No Conforme, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.

7.5.5 Preservacin del producto Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejada en el procedimiento Control del Proceso.

7.6 Control de los equipo de seguimiento y de medicin Los equipos de medicin se encuentran verificados segn los especificados en Control del Proceso.

15. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. 8.1. Generalidades. Materiales Banth anualmente establece objetivos relacionados con el

cumplimiento de procedimientos y satisfaccin del los clientes. Tiene planificados sus procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora en su sistema , para: Demostrar la conformidad de nuestros servicios mediante procedimientos de revisin del sistema por parte del Administrador General, lo cual asegura que se conoce el funcionamiento de Materiales Banth. Asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad, se cuenta con procedimientos de acciones correctivas.

8.2 Seguimiento y medicin. Satisfaccin del cliente. Materiales Banth mantiene con sus clientes una comunicacin continua a fin de conocer sus impresiones sobre el servicio suministrado, atender sus

reclamaciones y aceptar sugerencias. Materiales Banthi demuestra el grado de satisfaccin del cliente mediante procedimientos como la aplicacin de encuestas, correo electrnico y el sistema de quejas y sugerencias que se tiene implantado en la microempresa.

Auditoria interna.

Como uno de los mtodos ms eficientes para la revisin del sistema de gestin de calidad y mejora continua de los procesos, Materiales Banth cuenta con el procedimiento de auditorias internas, las cuales se realizan en periodos no mayores a 6 meses, y se realizan por un organismo ajeno a la microempresa para: Determinar si el sistema es conforme a las disposiciones y requerimientos de la Norma ISO 9001:2008, Determinar si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El objetivo de las auditorias internas es determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por Materiales Banthi y de los procedimientos documentados y si cumple con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. El cumplimiento de los principios comprendidos en el presente manual de calidad debe garantizarse mediante el desarrollo de auditorias. Los resultados de la auditoria son comunicados mediante un informe al Administrador General, quien es encargado de tomar acciones necesarias para la correccin inmediata. (Vase anexo 8.22)

Seguimiento y medicin de los procesos. Materiales Banth se asegura de que sus procesos son capaces para alcanzar los objetivos planificados mediante las correspondes actividades de seguimiento y medicin aplicando mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de calidad. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan acabo correcciones y acciones correctivas, para asegurar la eficacia del servicio. Los empleados son responsables de realizar sus actividades de acuerdo al procedimiento vigente, para lo cual realizan comprobaciones peridicamente, tanto de la metodologa de trabajo como de materiales, que cumplan con los requisitos especificados por el cliente.

Seguimiento y medicin del servicio. Para asegurarse de que los servicios permiten alcanzar los requisitos que sus clientes exigen, y los objetivos de calidad, Materiales Banth hace un seguimiento

de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificacin la efecta en las etapas apropiadas para la realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.

8.3 Control del servicio no conforme. En Materiales Banthi las reas involucradas en los procesos se aseguran de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso entrega no intencional. Los servicios no conformes se detectan por medios del procedimiento de la

satisfaccin del cliente o por el sistema de quejas y sugerencias del cliente. As tambin por las inspecciones que se llevan a cabo a los procesos realizados antes de entregar el servicio al cliente.

8.4 Anlisis de datos. El Administrador General recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la eficiencia del sistema y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua del mismo, para lo cual utiliza la informacin recabada del seguimiento y medicin de los procesos. Proporciona informacin sobre: La satisfaccin del cliente. La conformidad con los requisitos del servicio. Caractersticas y tendencias de los procesos y servicios. Informacin referente a los proveedores (cuando sea aplicable).

8.5 Mejora. Mejora continua. El Administrador General asegura que Materiales Banthi mejore continuamente la eficiencia del sistema de gestin de la calidad, basndose en el anlisis de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditorias, las acciones correctivas y preventivas.

Accin correctiva. En Materiales Banth, el Administrador General es responsable de definir e implementar las estrategias de mejora para la eliminar conformidad las causas de no

con el objetivo de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones

correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. (Vase anexo 8.5.2) Se ha establecido un procedimiento documentado par definir la metodologa para realizacin de encuestas a nuestros clientes y as evaluar la satisfaccin respecto a nuestros servicios prestados, adems de formular las estrategias para la mejora continua de la organizacin. Accin preventiva.
8.5.3 Accin preventiva Materiales Banthi debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales Las fuentes utilizadas para la generacin de acciones preventivas pueden ser las siguientes: Resultados de Auditoras internas o externas de Calidad (recomendaciones o aspectos por mejorar). Cambios en la normatividad legal que puedan llegar afectar a la Ferretera.

Sugerencias del personal en Materiales Banthi que muestren la posible afectacin en la calidad del servicio. Sugerencias del cliente de la calidad de nuestro servicio.

Anexos 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 8.2 Acciones correctivas 8.2.2 Auditorias Internas

8.3 Control de Producto no Conforme 8.5.3 Acciones Preventivas

Conclusion por equipo (1 cuartilla minimo)