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PROYECTO I FASE

SERVICIOS INFORMATICOS DEPARTAMENTO DE TI

PRESENTADO POR: ADALBERT ESPAA BREINER FABIAN VELASQUEZ CARLOS ANDRES DIAZ MENDOZA

PRESENTADO A: M.Sc. Luis Eduardo Seplveda Rodrguez

INFRAESTRUCTURA DE TI

ESCUELA DE ADMINISTRACION Y MERCADOTECNIA DEL QUINDIO ARMENIA 2011

1. Seleccin de la Empresa

FUNDACION JULIO VALENCIA

FJV
Excelencia en Salud al Servicio de la Comunidad

MISION

Nuestro Compromiso es Satisfacer las Necesidades de la Atencin en Salud en los Servicios de Segundo, Tercer y Cuarto Nivel de Complejidad, de Nuestra Comunidad en General, Mediante la Utilizacin de los Ms Avanzados Recursos Mdicos y Tecnolgicos, en una Institucin Orientada al Mejoramiento Continuo.

VISION

La Fundacin Trabaja para Alcanzar la Distincin de ser la Primera Institucin Prestadora de Servicios en la Salud y Tecnologa del Departamento, Acompaada de un Grupo de Profesionales, Mediante un Modelo de Administracin y Atencin al Usuario; Con Cultura de Servicio, Seguridad, innovacin Tecnolgica, Eficiencia y Responsabilidad Social.

Gerencia

ESTRUCTURA GENERAL FUNDACION JULIO VALENCIA


Oficina Jurdica Calidad

FJV

Control Interno

Planeacin

Mercadeo

Sub Gerencia Cientfica

Sub Gerencia Administrativa

Urgencias y Hospitalizacin

Coordinacin Mdica

Unidad Funcional Sistemas de Informacin

Unidad Funcional Financiera

Urgencias

Hospitalizacin

Coord. Enfermera

Departamento de TI

Informacin y Estadstica

Contabilidad

Tesorera

Sala de Partos y Quirfanos

Laboratorio Clnico y Apoyo Diagnstico

Archivo Clnico y Adminitrativo

Presupuesto

Coord. Facturacin

Imagenologa

Cartera

Costos

Atencin al Usuario

Unidad Funcional Talento Humano

Unidad Funcional Bienes y Servicios

Nomina

Bienestar Laboral y Salud Ocupacional

Almacen

Mantenimiento y Transporte

Farmacia

Alimentacin

Aseo

y Lavandera

Impresiones

PLANO GENERAL ESTACIONES DE TRABAJO - HOSPITALIZACION FUNDACION JULIO VALENCIA

5 PISO HOSPITALIZACION MEDICINA INTERNA - QUIRURGICOS

4 PISO HOSPITALIZACION MATERNIDAD - PEDIHATRIA

ESTACIN DE TRABAJO (ENFERMERIA)

ESTACIN DE TRABAJO (FACTURACIN)

20 CAMAS HOSPITALIZACIN MED. INTERNA QUIROFANOS

ESTACIN DE TRABAJO (ENFERMERIA)

ESTACIN DE TRABAJO (FACTURACIN)

10 CAMAS HOSPITALIZACIN MATERNIDAD PEDIHATRIA 7 INCUBADORAS

3 PISO HOSPITALIZACION UCI

2 PISO QUIROFANOS Y APOYO DIAGNOSTICO

LABORATORIO

IMAGENOLOGIA

ESTACIN DE TRABAJO (FACTURACIN)

ESTACIN DE TRABAJO (ENFERMERIA)

ESTACIN DE TRABAJO (FACTURACIN)

4 CAMAS HOSPITALIZACION UCI 2 CAMAS HOSP. UCIN

ESTACIN DE TRABAJO (ENFERMERIA)

ESTACIN DE TRABAJO (FACTURACIN)

4 QUIROFANOS

PLANO GENERAL ESTACIONES DE TRABAJO AREA URGENCIAS FUNDACION JULIO VALENCIA


URGENCIAS Y OBSERVACION URGENCIAS

URGENCIAS Y OBSERVACION URGENCIAS

URGENCIAS Y OBSERVACION URGENCIAS

ESTACIN DE ESTACIN DE TRABAJO TRABAJO (ADMISIONES) (ADMISIONES)

ESTACIN DE ESTACIN DE TRABAJO TRABAJO (FACTURACIN) (FACTURACIN)

ESTACIN DE ESTACIN DE TRABAJO TRABAJO (ENFERMERA) (ENFERMERA)

ESTACIN DE ESTACIN DE TRABAJO TRABAJO (FACTURACIN) (FACTURACIN)

ESTACIN DE ESTACIN DE TRABAJO TRABAJO (ENFERMERA) (ENFERMERA)

10 CAMAS 10 CAMAS OBSERVACIN OBSERVACIN URGENCIAS URGENCIAS

4 CONSULTORIOS 4 CONSULTORIOS MEDICINA GENERAL MEDICINA GENERAL 1 CONSULTORIO ORTOPEDIA 1 CONSULTORIO ORTOPEDIA

SALA SALA DE REANIMACIN Y DE REANIMACIN Y PEQUEA CIRUGIA PEQUEA CIRUGIA

PLANO GENERAL ESTACIONES DE TRABAJO AREA ADMINISTRATIVA FUNDACION JULIO VALENCIA

GERENCIA

OFICINA JURIDICA PLANEACIN

CALIDAD

OFICINA GERENCIA

SECRETARIA GERENCIA

CONTROL INTERNO

MERCADEO

SUB GERENCIA CIENTFICA

COORD. MEDICA

ATENCIN AL USUARIO

OFICINA SUB.GERENCIA CIENTIFICA

SECRETARIA SGC.

OFICINA COORD.MDICO

OFICINA COORD. ENFERMERA

TRABAJO SOCIAL

AUX. TRABAJO SOCIAL

DPTO. TI

DPTO. ESTADISTICA

ARCHIVO CLINICO

GRUPO DE TI

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

CONTABILIDAD

PRESUPUESTO

TESORERIA

COORD. FACTURACIN

ETB. 4

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 3

SUB GERENCIA ADMINISTRATIVA


ETB. 1 OFICINA SUB.GERENCIA ADMINISTRATIVA SECRETARIA SGA.

COSTOS

CARTERA

ETB. 4 ETB. 3

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ALMACEN

FARMACIA

ASEO Y LAVANDERIA
ETB. 3

IMPRESIONES

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

MANTENIMIENTO Y TRANSPORTE
ETB. 3 ETB. 1

ALIMENTACION

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 2

ETB. 3

NOMINA
ETB. 3

SALUD OCUPACIONAL

ETB. 1

ETB. 2

ETB. 1

ETB. 2

2. Servicios Ofrecidos por el Departamento de TI. 1. Redes Institucionales y Sistemas de Comunicaciones: El Dpto de TI, deber Garantizar el Buen Funcionamiento de la Red Institucional y los Diferentes Sistemas de Comunicaciones: Redes Institucionales Red LAN : Proyectos de Cableado Estructurado Red Inalmbrica Dispositivos de Red Modem (USB) Inalmbricos Servicio de Intranet Constante Conexin a Internet Sistemas de Comunicacin Centro de Comunicaciones Telefnicas

2. Fluido Elctrico: Garantizar el Fluido de Energa Elctrica en la Institucin, ya que se Pueden Presentar Cortes del Suministro en las Diferentes reas Asistenciales y Administrativas. reas Asistenciales Tales Como: Sala de Pequea de Ciruga Sala de Reanimacin Quirfanos Sala de Pediatra Incubadoras Laboratorio Clnico Sala de Imagenologa

reas Administrativas Tales Como: Farmacia (Refrigeracin de Medicamentos) rea de Impresiones De ms reas Administrativas y/o Funcionales de la Institucin

3. Procesos Informticos: El Dpto de TI, Debe Garantizar el Normal Funcionamiento de los Diferentes Aplicativos y/o Sistemas de Informacin, con los que Cuenta la Institucin para llevar a cabo sus Labores de Automatizacin de la Informacin; Entre los Cuales Tenemos:

o System_Salud: Solucin Informtica que le Permite a la Institucin, Desarrollar y Automatizar los Procesos Administrativos y Operativos. o Sistema de Unidosis: Herramienta Diseada en Excel (Macros); Para la Formulacin de rdenes Mdicas por Dosis de cada Paciente. o Sistema de Gestin Documental: Aplicativo que Permite Llevar a cabo el Control General de los Archivos Documentales de la Institucin. o Sistema de Gestin de Bases de Datos SQL Server: Motor de Bases de Datos Relacionales que Permite Especificar Diversos Tipos de Operaciones sobre los Registros que se Almacena; y que Permite la Generacin de Informes que Facilitan la Toma de Decisiones de Manera gil y Eficiente. 4. Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software: El Dpto de TI, Garantizara Cronogramas de Trabajo, para Ejecutar Mantenimiento Preventivo a los Equipos de Computo; De Igual Manera Ejecutar, con quien Corresponda los Acuerdos y Planes de Mantenimiento Preventivo de los Equipos Mdicos de la Institucin Tales como: Equipos de Computo y Servidores Equipos de Laboratorio Clnico Equipos de Imagenologa Equipos de Reanimacin Equipos Utilizados en Salas de Quirfanos Equipos en Salas de Pediatra

5. Estaciones de Trabajo: El Dpto de TI Deber Garantizar el un Buen Funcionamiento de Cada una de las Estaciones de Trabajo en toda la Institucin, Teniendo en Cuenta los Siguientes Puntos: Buen Desempeo de los Equipos de Computo Proteccin Adecuada Para los Equipos de Computo Se debe Garantizar en Cada Estacin de Trabajo, Equipos de Impresin. Manuales para el Buen Manejo de Cada uno de los Aplicativos Utilizacin de la Institucin

3. Niveles de Acuerdos de Servicio 1. Redes Institucionales y Sistemas de Comunicaciones a. Descripcin del Servicio: Objetivo General El Dpto de TI, Ofrece a la Fundacin Julio Valencia el Servicio de Administracin, Implementacin, Mantenimiento y Seguridad de las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin; De Igual Manera Establecer y Ejecutar Polticas, Directrices, Planes y Mecanismos que Conduzcan a la Optimizacin de los Sistemas de Informacin y Herramientas Tecnolgicos dadas por la Institucin. Objetivos Especficos o Red LAN: Ejecutar un Proyecto de Cableado Estructurado, para el Soporte de las Necesidades del Sistema de Red de Equipos de Computo. o Red Inalmbrica: Instalacin y Configuracin de Puntos de Acceso a la Red Inalmbrica, que Brinde un Mejor de Servicio de Comunicacin en toda la Institucin. o Dispositivos de Red: Ejecutar Proyectos de Actualizacin y Mantenimiento de los Diferentes Dispositivos de Red se que Requieran. o Modem (USB) Inalmbricos: Adquisicin de Modem (USB) Inalmbrico, como Apoyo en los Servicios de Comunicacin, por Eventuales Fallas que se Presenten en las Empresas Prestadoras de Servicio de Internet. o Centro de Comunicaciones Telefnico: Garantizar el Normal Funcionamiento de las Comunicaciones a Travs de Lneas Telefnicas Locales y Externas a la Institucin. o Constante Conexin a Internet: Garantizar la Constante Conexin a la Red, ya que por Medio de esta e Realizan las Verificaciones y Autorizaciones con las Diferentes Entidades Prestadoras de Planes de Beneficio para la Atencin de los Pacientes. o Servicio de Intranet: Implementacin de un Sistema de Intranet, como Medio de Comunicacin Interno en las reas Administrativas de la Institucin

b. Partes del Acuerdo y Responsabilidades: Este Acuerdo se Realiza entre el Departamento de TI Asignado a la Unidad Funcional de Sistemas de Informacin de la Fundacin Julio Valencia, y la Fundacin Julio Valencia (FJV) Ubicada en el Barrio VILLA CAROLINA Mz B CASA 18. Responsabilidades de la Fundacin reas de Servicios Julio Cesar Valencia (FJV) La Fundacin tiene la Obligacin de Proveer al Dpto de TI, las Tecnologas y Herramientas Requeridas para el Desarrollo y la Implementacin de los Servicios Anterior mente Descriptos. Responsabilidades del Departamento de TI El Dpto de TI, Tendr la Responsabilidad de dar Cumplimiento a los Objetivos Especficos Trazados en la Descripcin de los Servicios, Teniendo en Cuenta el Objetivo General como Base Para el Desarrollo del Servicio.
Objetivos a Cumplir Administracin

Descripcin

El Dpto de TI, Garantiza la Administracin de las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin Durante las 24 Horas del Da, Con Operarios altamente Calificados. El Dpto de TI, Ejecutara Proyectos y Nuevos Mecanismos para la Implementacin Adquisicin, Instalacin de Nuevas Tecnologas. El Dpto de TI, Desarrollara Jornadas para Llevar a Cabo Mantenimiento Actualizaciones y Mejoramientos de las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin. El Dpto de TI, Desarrollara Nuevos Planes y Protocolos que Seguridad Conllevan a la Seguridad de los Datos Generados en la Institucin.

c. Tiempos

Objetivos Tiempos Establecidos Administracin de las Redes y 24 Horas del Da Sistemas de Comunicacin

Restricciones No Aplica

Tiempos Establecidos Red Inalmbrica: 2 Meses; A partir de la Aprobacin y Suministro de las Herramientas, Para la Instalacin y Configuracin de la Misma. Dispositivos de Red: 1 Mes, A Partir de la Implementacin Aprobacin y Suministro de los Dispositivos. Servicio de Intranet: Se Establece como Tiempo Mximo de Implementacin del Sistema de Intranet 2 Meses despus de Haber Culminado con la Restructuracin de la Red LAN. Para el Mantenimiento de las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin Se Establecer un Cronograma con Tiempos Mantenimiento No Mayores a 6 Meses para Ejecutar Jornadas de Mantenimiento Preventivo Por Cada uno de los Servicios. Seguridad No Aplica Conexin Constante a Internet: Se Establecen un Tiempo No Mayor a 15 Minutos Para Dar Solucin a las Posibles Fallas de Conexin a Internet ya sean Internas o por Parte de los Proveedores. Modem USB (Inalmbricos): Se Establece un Tiempo de 10 Minutos para Llevar a Cabo la Configuracin de los Modem en los Puntos Crticos de Atencin a los Usuarios en Caso de que se Presentan Fallas de Conectividad Producidas por alguna de las Empresas que Provee los Servicios de Internet. Central de Comunicacin Telefnica: El Dpto de TI, Tendr como Tiempo Limite 30 Minutos para dar Solucin Interna o Por Parte del Proveedor de las Lneas telefnicas, Segn sean las Fallas.

Objetivos

Restricciones El Incumplimiento de la Fundacin en el Suministro de las Herramientas Tecnolgicas.

No Aprobacin Por Parte de la Fundacin (FJV)

Otros

No Aplica El Servicio de Internet se Provee por Parte de Dos Empresas. Quienes sern las Responsables del Normal Funcionamiento de las Redes Inalmbricas y Locales, Externas a la Fundacin, con un Tiempo Mximo de 24 Horas para dar Solucin a Fallos Inesperados.

2. Fluido Elctrico a. Descripcin del Servicio: Objetivo General El Dpto de TI, Prestara el Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Sistema Elctrico, Plantas Elctricas, UPS y Sistemas de Iluminacin; De Igual Manera se Prestara el Servicio de Coordinacin y Ejecucin de los Planes de Prevencin y Minimizacin de Riesgos en Casos de Corte de Fluido Elctrico ya sean Originados por Fallas Humanas o Naturales. Y de esta Manera Garantizar el Normal Funcionamiento de la Institucin. Objetivos Especficos o Mantenimiento Preventivo y Correctivo de las Subestaciones Elctricas o Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Sistema de Iluminacin o Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones Internas, Equipos y Dispositivos Elctricos en las Diferentes reas Asistenciales y Administrativas de la Fundacin o Ejecucin de Esquemas de Respuesta a Posibles Cortes de Fluido Elctrico. b. Partes del Acuerdo y Responsabilidades: Este Acuerdo se Realiza entre el Departamento de TI Asignado a la Unidad Funcional de Sistemas de Informacin de la Fundacin Julio Valencia, y la Fundacin Julio Valencia (FJV) Ubicada en el Barrio VILLA CAROLINA Mz B CASA 18. Responsabilidades de la Fundacin reas de Servicios Julio Cesar Valencia (FJV) El Personal de las Diferentes reas Funcionales de la Institucin tiene la Obligacin de Informar de Manera gil, si se tiene Conocimiento de Fallas Elctricas en el Sistema Elctrico, si por algn Motivo Causan Dao a dicho Sistema; De Igual Manera Tendrn la Obligacin de Apoyar y Obedecer las Directrices Dadas por el rea

de TI en Caso de que se Presentan Cortes de Fluido Elctrico ya sea por Origen Humano, Tecnolgico o Natural. Responsabilidades del Departamento de TI El Dpto de TI, Tendr la Responsabilidad de dar Respuesta Inmediata a Cualquiera de los Llamados Por Parte del Personal de la Institucin en Casos de Fallas en el Sistema Elctrico y/o Cortes de Fluido Elctrico; De Igual Manera Tendr la Responsabilidad de Brindar
Apoyo Tecnolgico en las Diferentes rea Asistenciales y Administrativas de Manera Eficiente y Efectiva.

c. Tiempos

Objetivos Mantenimiento Preventivo y Correctivo de las Subestaciones Elctricas Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Sistema de Iluminacin Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones Internas, Equipos y Dispositivos Elctricos en las Diferentes reas Asistenciales y Administrativas de la Fundacin Ejecucin de Esquemas de Respuesta a Posibles Cortes de Fluido Elctrico.

Tiempos Establecidos El Mantenimiento se Realiza de Manera Peridica, con Tiempos Establecidos No Mayores a 6 Meses. El Mantenimiento se Realiza de Manera Peridica, con Tiempos Establecidos No Mayores a 12 Meses; Si Se Presentan Daos Imprevistos en el Sistema de Iluminacin, Se Proceder de Forma Inmediata a Dar Solucin.

Restricciones Personal no Capacitado en el rea de la Electricidad. Personal no Capacitado en el rea de la Electricidad.

El Mantenimiento se Realiza de Manera Peridica, con Tiempos Establecidos No Mayores a 2 Meses. Si Se Presentan Daos Imprevistos en las Instalaciones Internas, Equipos y Dispositivos Elctricos, Se Proceder de Forma Inmediata a Dar Solucin.

Personal no Capacitado en el rea de la Electricidad.

En el Caso que se Presente un Corte de Energa Elctrica, la Planta Elctrica Entrara en Funcionamiento. No Aplica Si el Corte de Fluido Elctrico es Prolongado y la Planta Cumple con su Tiempo Mximo de Duracin y Funcionamiento, y si el Proveedor del

Objetivos

Tiempos Establecidos Restricciones Servicio de Energa Elctrica no ha Dado Solucin Alguna, Se Inician los Planes de Contingencia Para la Recopilacin de la Informacin en los Computadores Porttiles, en Especial de los Servicios de Admisiones, Facturacin y Atencin al Paciente. De Igual Manera Coordinar con La Subgerencia Cientfica, la Remisin a Otras Instituciones de Pacientes Crticos,

3. Procesos Informticos a. Descripcin del Servicio: Objetivo General El Dpto de TI, Prestara el Servicio de Administracin, Actualizacin, Desarrollo de Herramientas y Capacitacin Continua; de los Diferentes Aplicativos y/o Sistemas de Informacin Utilizados en la Institucin. Objetivos Especficos o System_Salud: Realizar la Actualizacin Correspondiente en el Sistema de Informacin, Para que de Esta Manera se Cumpla con la Normatividad Vigente. o Sistema de Unidosis: Adquisicin de las Licencias Correspondientes de Office 2007, Para los Equipos de Computo ubicados en las Centrales de Enfermera, De Igual Manera Seguir en el Desarrollo Continuo de Nuevas Herramientas que Permitan Minimizar el Trabajo Manual del Recurso Humano en la Institucin. o Sistema de Gestin Documental: Realizar la Debida Capacitacin de la Aplicacin al Recurso Humano de la Institucin, De Igual Manera Realizar la Configuracin de Dicho Sistemas en Todos los Equipos de Computo de la Institucin; Como Contribucin a la Ejecucin de la Ley General de Archivos. o Sistema de Gestin de Bases de Datos - SQL Server: Llevar a Cabo una Adecuada Administracin de la Base de Datos

Ideal para una Alto Rendimiento de los Sistemas de Informacin. b. Partes del Acuerdo y Responsabilidades: Este Acuerdo se Realiza entre el Departamento de TI Asignado a la Unidad Funcional de Sistemas de Informacin de la Fundacin Julio Valencia, y la Fundacin Julio Valencia (FJV) Ubicada en el Barrio VILLA CAROLINA Mz B CASA 18. Responsabilidades de la Fundacin reas de Servicios Julio Cesar Valencia (FJV) La Fundacin Julio Valencia (FJV), Tendr la Responsabilidad de Proveer al Dpto de TI, las Tecnologas y Recurso Humano Necesario para Llevar a Cabo el Cumplimiento de los Objetivos Anteriormente Descritos. Responsabilidades del Departamento de TI El Dpto de TI, Tendr la Obligacin de Ejecutar los Planes, Procesos y Mecanismos que se han Necesarios para Cumplir con los Objetivos Planteados en la Descripcin del Servicio, y de esta Manera Contribuir con el Normal Funcionamiento de la Institucin, y As Cumplir con las Exigencias del Mercado en toda su Normatividad. c. Tiempos
Objetivos Restricciones La NO Aceptacin de las Directivas de la Fundacin del Se Estima un Tiempo de 8 Meses, A Partir para Llevar a de la Aprobacin por Parte de la Cabo este Institucin, Para Lleva a Cabo el Proceso Proyecto. de Actualizacin del Aplicativo. En Caso de Aprobacin el Atraso de los Tiempos Establecidos

Actualizacin Aplicativo System_Salud

Objetivos

Tiempos Establecidos

Restricciones Pagos a la Entidad que Provee el Aplicativo. Flujo de Dinero para la Adquisicin de las Licencias.

Adquisicin de las Licencias de Software para Utilizacin y Expansin de la Herramienta de Unidosis.

Se Establece un Tiempo de 3 Meses para la Adquisicin de 10 Licencias de Office 2007, y Cumplir con la Expansin, Actualizacin de la Herramienta de Unidosis; De Igual Manera el Desarrollo Nuevas Herramientas. Se Establecen Capacitaciones Continuas del Manejo del Aplicativo, con Periodos Capacitacin Continua No Mayores a 1 Meses, Hasta Obtener el del Aplicativo de Total del Personal Capacitado, Paralelo a Gestin Documental esto se Llevara a Cabo la Configuracin del Aplicativo en los Equipos de Computo de la Institucin. Adecuada Administracin Base de Datos de la No Aplica

No Aplica

No Aplica

4. Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software a. Descripcin del Servicio: Objetivo General El Dpto de TI, Prestara Servicios Tcnicos de Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software de la Institucin; De Igual Manera Prestara el Servicio de Interventoria en los Mantenimientos de los Equipos Mdicos Especializados. Objetivos Especficos o Llevar un Completo Inventario y Control del Hardware y Software en la Institucin, ya sea Equipos de Computo, Equipos de Impresin, Dispositivos Electrnicos, Equipos Mdicos con Alto Grado de Tecnologa, De Igual Manera las Licencias de Software y Actualizaciones de los Mismos, etc.

o Prevenir Prdida de Informacin, Debido a los Virus Informticos, Software Malintencionados y Criminales Cibernticos Mediante Mtodos de Proteccin. o Prevenir el Dao de Equipos Mdicos de Alto Valor Econmico en la Institucin. o Mejorar Continuamente las Condiciones de Seguridad de los Equipos de Cmputo y Servidores. b. Partes del Acuerdo y Responsabilidades: Este Acuerdo se Realiza entre el Departamento de TI Asignado a la Unidad Funcional de Sistemas de Informacin de la Fundacin Julio Valencia, y la Fundacin Julio Valencia (FJV) Ubicada en el Barrio VILLA CAROLINA Mz B CASA 18. Responsabilidades de la Fundacin reas de Servicios Julio Cesar Valencia (FJV) La Fundacin Julio Valencia (FJV); Tendr la Obligacin de Suministrar al Dpto de TI, todas la Herramientas e Insumos Tecnolgicos para Llevar a Cabo el Proceso de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Hardware y Software, Dando Cumplimiento con los Objetivos Trazados en este Servicio. De Igual Manera el Personal de las Diferentes reas Funcionales de la Institucin, Permitirn al Personal Tcnico del Dpto de TI, Ejecutar con Normalidad las Diferentes Jornadas de Trabajo, Previamente Autorizadas y Notificadas a las Diferentes reas. As Mismo la Gerencia de la Institucin Otorgara al Dpto de TI, el Poder de Toma de Decisiones y el Debido Soporte Jurdico, para Cumplir con el Objetivo de la Interventoria en el Mantenimiento de los Equipos Mdicos Especializados. Responsabilidades del Departamento de TI El Dpto de TI, Tendr la Obligacin de Dar Cumplimiento a los Cronogramas de Trabajo en el Mantenimiento Hardware Software Establecidos; As Mismo debe Garantizar el Buen Funcionamiento del Mismo. De Igual Manera el Dpto de TI, deber Cumplir con las Funciones Otorgadas de Interventoria dadas por la Gerencia de la Institucin, Para que de esta se Contribuya a la Buena Adquisicin

Administracin de Equipos Mdicos y As Garantizar una Buena Atencin a los Pacientes que Requieran los Servicios en Salud. c. Tiempos

Objetivos Inventarios y Control del Hardware y Software

Mejoramiento Continuo de los Equipos de Computo

Tiempos Establecidos Se Establecen Plazos de 12 Meses, Con Fecha Lmite al 20 de Diciembre, para Presentar los Informes a Quien Corresponda, del Inventario Tecnolgico y de Software de la Institucin. Mediante los Mantenimientos Realizados y los Controles de Hardware, Se Establecen Tiempos de Usabilidad de los Equipos de Computo, y As Generar Planes de Compra Alquiler de Equipos de Computo de mejor Tecnologa.

Restricciones

No Aplica

No Ejecutar las Jornadas de Trabajo en los Tiempos Establecidos

Interventoria

La No Autorizacin Por Parte de El Tiempo de Interventoria Aplica Durante las Directrices los Tiempos Establecidos en la de la Contratacin del Mantenimiento. Institucin, Para Ejecutar el Servicio de Interventoria.

5. Estaciones de Trabajo a. Descripcin del Servicio: Objetivo General El Dpto de TI, Prestara los Servicio de Soporte Tcnico en la Administracin, Mantenimiento, Seguridad de las Estaciones de Trabajo de la Fundacin Julio Valencia (FJV), y de esta Manera Velar por el Correcto Funcionamiento de las Mismas.

Objetivos Especficos o El Dpto de TI, se Encargara del Montaje (Diseo, Ubicacin) de Cada Una de las Estaciones de Trabajo que se Requieran en la Institucin. o El Dpto de TI, Garantizara de Manera Oportuna el Cambio o Reposicin de Equipos de Computo, Equipos de Impresin, en Caso de que se Presenten Fallas o Daos Tecnolgicos. o El Dpto de TI, se Encargara del Desarrollo y Entrega de Manuales y/o Guas de los Aplicativos Utilizados en la Institucin Segn sea el Caso. o El Dpto de TI, Garantizara la Seguridad de Cada una de las Estaciones de Trabajo, en Especial los Equipos de Computo y de de Impresin. b. Partes del Acuerdo y Responsabilidades: Este Acuerdo se Realiza entre el Departamento de TI Asignado a la Unidad Funcional de Sistemas de Informacin de la Fundacin Julio Valencia, y la Fundacin Julio Valencia (FJV) Ubicada en el Barrio VILLA CAROLINA Mz B CASA 18. Responsabilidades de la Fundacin reas de Servicios Julio Cesar Valencia (FJV) La Fundacin Julio Valencia (FJV), Tendr la Obligacin de Proveer al Dpto de TI, el Hardware Necesario y Dems Bienes Muebles que Conforman una Estacin de Trabajo; De Igual Manera Comunicar de Forma Inmediata al Dpto de TI si se Presentan Daos o Fallas en las Est. Trabajo. Responsabilidades del Departamento de TI El Dpto de TI, Tiene la Obligacin de Dar Cumplimiento a los Objetivos Establecidos en la Descripcin del Servicio, y de esta Manera Garantizar el Normal Funcionamiento de las Estaciones de Trabajo.

c. Tiempos

Restricciones El No Suministro de Montaje (Diseo y El Dpto de TI, Establece un Tiempo Materiales Ubicacin) de las Promedio de 24 Horas, Para el Montaje de Tecnolgicos Estaciones de Trabajo Una Estacin de Trabajo. por Parte de la Institucin El Dpto de TI, Establece un Tiempo Promedio de 15 Minutos para Reposicin Reposicin Inmediata de las Estaciones de Trabajo en los Casos de las Estaciones de de: No Aplica Trabajo. o Prdida Parcial o Prdida Total El Dpto de TI, Garantiza que por Cada Desarrollo y Entrega de Estacin de Trabajo Nueva, Entregara los Manuales de los Manuales de los Aplicativos a Utilizarse en No Aplica Aplicativos Utilizados en Dicha Estacin; Con un Tiempo la Fundacin (FJV) Establecido de 3 Das

Objetivos

Tiempos Establecidos

4. Catlogo de los Servicios Ofrecidos por el Departamento de TI. 1. Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin Hoja de Especificaciones
Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin Coordinar Todo lo Relacionado a la Infraestructura y Mejoras Continuas en las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin o o o o Administracin Implementacin Mantenimiento Seguridad

Nombre del Servicio

Descripcin General

Servicios Claves

De Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin o Ingeniero en Redes y Telecomunicaciones Autor o Tcnico Profesional en Redes y Sistemas de Informacin 12 Octubre del 2011 Anual Enero de 2012 Gerente de TI Fundacin (FJV)

Fecha de Creacin Ciclo de Revisin Fecha de Revisin Autor de Revisin

Servicios Claves Administracin, Implementacin, Mantenimiento y Seguridad de las Redes Institucionales y Sistemas de Comunicacin. Descripcin: Actividades a Desarrollar Polticas y Procedimientos que Interviene en la Planeacin, Control y Monitoreo que Conforman la Red y los Sistemas de o Planeacin y Diseo de Nuevas Comunicacin Redes

o Anlisis, Solicitudes y adquisicin de Nuevas Tecnologa de Comunicacin o Instalaciones de Hardware o Monitoreo, Anlisis y Administracin de Fallas Constantes de las Redes y los Sistemas de Comunicacin o Ejecucin Constante de los Planes de Mantenimiento o Planeacin y Ejecucin Constante de Nuevas Polticas de Seguridad o Atencin Inmediata a los Usuarios Internos y Externos a la Institucin Caractersticas del Servicio o El Servicio se prestara durante las 24 Horas del Da de Lunes a Domingos, en Horas Laborales de Manera Presencial, y Horas No Laborales por Asistencia Telefnica , Remota, Si lo Requiere el Caso se Prestara de Forma Asistencial.

Servicio Permanente; Presentacin de Informes Semestralmente y Solicitud de Ejecucin de Proyectos Trimestrales si los hay.

Objetivos del Nivel de Servicio Metas Alta Disponibilidad y Rendimiento de las Redes y de los Sistemas de Comunicacin o Disponibilidad de Internet o Excelente Infraestructura o Rendimiento Continuo de los Procesos Informticos y de Comunicaciones o Altos Niveles de Seguridad o Prevencin de Fallas

Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas reas Asistenciales o Personal Externo a la Institucin

2.

Fluido Elctrico

Hoja de Especificaciones
Nombre del Servicio Descripcin General Fluido Elctrico Ejecutar todas la Medidas Necesarias para Garantizar Optimas Condiciones del Fluido Elctrico en la Institucin. o Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Sistema Elctrico (Sistemas de Iluminacin), UPS, Planta Elctrica y Subestaciones Elctricas. o Ejecutar los Planes de Respuesta Inmediata a Posibles Cortes de Fluido Elctrico. o Ingeniero en Redes y Telecomunicaciones Autor o Tcnicos en Electricidad y Electrnica Fecha de Creacin Ciclo de Revisin Fecha de Revisin Autor de Revisin 13 Octubre del 2011 Anual Enero de 2012 Gerente de TI Fundacin (FJV)

Servicios Claves

Servicios Claves Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Sistemas Elctrico (Sistemas de Iluminacin), UPS, Planta Elctrica y Subestaciones Elctricas. Actividades a Desarrollar o Realizar Inspeccin Visual y Diagnstica de los Sistemas Elctricos Descripcin: en la Fundacin o Mantenimiento Preventivo al Motor Las Instalaciones Fsicas de la Fundacin de la Planta Elctrica y a los Sistemas Cuenta con toda la Infraestructura Elctricos de Enfriamiento, Elctrica Necesaria para el Desarrollo de Combustibles. sus Actividades, sin Embargo Requiere el o Realizar Revisiones Continuas a los Mantenimiento Adecuado para Evitar Sistemas de Iluminacin Cambios de Posibles Fallas. Iluminaria o Mantenimiento Preventivo y Correctivo Segn sea el Caso a las UPS

Caractersticas del Servicio Servicio Permanente; Presentacin de Informes Semestralmente y Solicitud de Ejecucin de Proyectos Trimestrales si los hay. Objetivos del Nivel de Servicio Garantizar el Continuo Flujo Elctrico y as Salvaguardar la Funcin y Operatividad de los Sistemas Elctricos en la Institucin. Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas reas Asistenciales o Usuarios de la Institucin (Pacientes) o El Servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo se Ejecuta Segn los Cronogramas Elaborados por el Personal de TI, con Previo Conocimiento y Autorizacin de la Gerencia

Servicios Claves Planes de Respuesta a Cortes de Fluido Elctrico Descripcin: Establecer de Manera Escrita Esquemtica los Protocolos y Procedimientos a Seguir ante la Ocurrencia de Corte del Fluido Elctrico Actividades a Desarrollar o Identificacin y Evaluacin de Riesgos o Disear Medidas de Prevencin, Control y Manejo Orientado a la Reduccin y Minimizacin de Riesgos por Consecuencias Humanas, Eventos Naturales.

Caractersticas del Servicio Servicio Permanente; Se Actualizaran y Presentaran los Planes de Respuesta Inmediata a Cortes de Fluidos Elctrico; una Vez por Ao. Objetivos del Nivel de Servicio Prevenir Posibles Prdidas Materiales y Humanas

Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas reas Asistenciales o Usuarios de la Institucin (Pacientes)

3. Procesos Informticos Hoja de Especificaciones


Nombre del Servicio Procesos Informticos Garantizar los Diferentes Procesos Informticos, para de esta Manera Contribuir a la Toma de Decisiones y Cumplir con las Altas Exigencias de la Ley o Administracin, Actualizacin, Desarrollo de Herramientas y Capacitacin Continua al Personal o Ingeniero en Sistemas de Informacin Autor Fecha de Creacin Ciclo de Revisin Fecha de Revisin Autor de Revisin o Tcnico Especialista en Ofimtica 14 Octubre del 2011 Anual Enero de 2012 Gerente de TI Fundacin (FJV)

Descripcin General

Servicios Claves

Servicios Claves Administracin, Actualizacin, Desarrollo de Herramientas y Capacitacin Continua; de los Diferentes Aplicativos y/o Sistemas de Informacin Utilizados en la Institucin. Actividades a Desarrollar Descripcin: Promover un Buen Uso de los Procesos y o Capacitacin Continua del Personal Segn sus Necesidades

Sistemas de Informacin, As como Contribuir al Desarrollo de Nuevos Aplicativos para un Mejoramiento Continuo y Prevencin de Procesos Crticos en la Fundacin (FJV)

o Optimizar los Recursos Informticos con los que Cuenta la Institucin o Desarrollar Nuevas Herramientas Tecnolgicas o Respuesta Inmediata a las Posibles Fallas que se Presenten en los Procesos Informticos o Soporte Continuo al Personal

Caractersticas del Servicio Servicio Permanente; Presentacin de Informes Semestralmente y Solicitud de Ejecucin de Proyectos Anuales si los hay. Objetivos del Nivel de Servicio Minimizar el Riesgo a la Confiabilidad y Perdida de la Informacin Automatizada en la Institucin Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas reas Asistenciales o Usuarios Externos (Entidades Administradoras de Planes de Beneficio) o Se Prestara el Servicio, Durante el Horario Hbil de Trabajo, para los Horarios No Hbiles se Realizaran Cronogramas de Disponibilidad de Servicio

4. Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software Hoja de Especificaciones


Nombre del Servicio Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software El Dpto de TI, Ejecutara de Manera Responsable la Interventoria y Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software, para as contribuir a su Normal Funcionamiento o Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software o Interventoria - E. M. Especializados

Descripcin General

Servicios Claves

o Ingeniero en Sistemas de Informacin Autor Fecha de Creacin Ciclo de Revisin Fecha de Revisin Autor de Revisin o Tcnico en Mantenimiento de Hardware y Software 14 Octubre del 2011 Anual Enero de 2012 Gerente de TI Fundacin (FJV)

Servicios Claves Servicios Tcnicos de Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software, Servicio de Interventoria en los Mantenimientos de los Equipos Mdicos Especializados. Actividades a Desarrollar o o o Contribuir a la Proteccin y Conservacin o de los Sistemas de Hardware y Software o de la Fundacin (FJV) o o o Descripcin: Caractersticas del Servicio Servicio Permanente; Presentacin de Informes Semestralmente y Solicitud de Ejecucin de Proyectos Anuales si los hay. Objetivos del Nivel de Servicio Minimizar el Riesgo de Prdida de los Sistemas Hardware y Software de la Institucin; Prevenir Prdidas Econmicas en el Mantenimiento de los Equipos Mdicos Especializados Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas reas Asistenciales o El Servicio de Mantenimiento Preventivo se Ejecuta Segn los Cronogramas Elaborados por el Personal de TI, con Previo Conocimiento y Autorizacin de la Gerencia Verificaciones Peridicas Eliminacin de Temporales Desfragmentacin de Disco Actualizacin de Antivirus Copias de Seguridad Formateo en Alto Nivel Correccin y Cambio de Hardware Inventarios

5. Estaciones de Trabajo Hoja de Especificaciones


Estaciones de Trabajo El Dpto de TI, Asistir en la Adecuacin, Soporte de las Estaciones de Trabajo Requeridas en la Institucin o Adecuacin y Soporte Tcnico en la Administracin, Mantenimiento, Seguridad o Tcnico Profesional en Sistemas de Informacin 15 Octubre del 2011 Anual Enero de 2012 Gerente de TI Fundacin (FJV)

Nombre del Servicio Descripcin General

Servicios Claves

Autor Fecha de Creacin Ciclo de Revisin Fecha de Revisin Autor de Revisin

Servicios Claves Adecuacin y Soporte Tcnico en la Administracin, Mantenimiento, Seguridad o Planeacin de las Estaciones de Trabajo o Adecuacin de los Puntos de Soporte Tcnico en la Adecuacin, Conexin Administracin y de ms, de un rea de o Montaje de los Equipos de Computo Trabajo dentro la de la Fundacin (FJV), o Atender los Llamados de Manera para Desempear las Actividades que Inmediata, a Posibles Fallas Exige la Institucin o Priorizacin, para la Resolucin de Problemas Caractersticas del Servicio o El Servicio de Mantenimiento Preventivo se Ejecutara Segn las Servicio Permanente Necesidades Presentadas Descripcin: Objetivos del Nivel de Servicio Optimizar de Manera gil las Estaciones de Trabajo Clientes del Servicio o Personal del Fundacin (FJV) en: reas Administrativas y reas Asistenciales

5. Centro de Servicios Estructura Organizacional y Roles Gerente del Dpto de TI Liderar y Administrar el Dpto de TI (Recurso Humano y Tecnologas), para la Implementacin de Proyectos que Permitan Obtener el Mayor Rendimiento de los Mismos.

REA COMUICACIONES Y REDES Ingeniero en Redes y Telecomunicaciones Lidera, Administra, Desarrolla, Presenta y Coordina la Ejecucin de los Proyectos con Respecto al rea.

REA DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO Ingeniero en Sistema de Informacin y Computacin Lidera, Administra, Desarrolla, Presenta y Coordina la Ejecucin de los Proyectos con Respecto al rea.

Tcnico Profesional en Electricidad y Electrnica Encargado de Apoyar la Ejecucin de los Proyectos, Procesos y Tareas de Todo lo Relacionado al Sistema Elctrico.

Tcnico Profesional en Redes y Telecomunicaciones Aux. del rea de Mantenimiento, y es el Encargado de Ejecutar los Proyectos del rea.

Tcnico Profesional en Desarrollo de Software Es el Encargado de Dar Soporte y Desarrollar Nuevas Soluciones a los Posibles Requerimientos de los Usuarios del Proceso Informtico.

Tcnico Profesional en Mantenimiento de Hardware y Software Aux. del rea de Mantenimiento, y es el Encargado de Ejecutar los Proyectos del rea.

Tcnico Profesional en Ofimtica Es el Encargado de dar Soporte y Atender de Primera Mano a los Usuarios que Utilizan los Servicios del Dpto de TI, De Igual Manera Direccionar los Usuarios Segn sea el Requerimiento.

4 Pasantes Inst. Educativas en Sistemas y Computacin Prestan Soporte Tcnico y Ayudan a la atencin de Primera Mano a los Usuarios del Dpto de TI; De Igual Manera Direccionar los Usuarios Segn sea el Requerimiento.

Niveles de Atencin

Asistencia de Primer Nivel: Hace Referencia a los Responsables de Resolver en Primera Instancia los Incidentes Reportados por los Usuarios de la Institucin. Tcnico Profesional en Ofimtica Pasantes Instituciones Educativas en Sistemas y Computacin

Asistencia de Segundo Nivel: Hace Referencia a los Responsables de Resolver en Segunda Instancia los Incidentes Reportados por los Usuarios de la Institucin y que Requiera de Personal con Conocimientos Superiores al Personal del Primer Nivel de Atencin. Tcnico Profesional en Electricidad y Electrnica Tcnico Profesional en Redes y Telecomunicaciones Tcnico Profesional en Desarrollo de Software Tcnico Profesional en Mantenimiento de Hardware y Software

Asistencia de Tercer Nivel: Hace Referencia a los Responsables de Resolver en ltima Instancia los Incidentes Reportados por los Usuarios de la Institucin, y que Requieren de Personal con Conocimientos Especializados en el rea. Ingeniero de Redes y Telecomunicaciones Ingeniero de Sistemas y Computacin Gerente del Departamento de TI

Los Usuarios tendrn como Vas de Comunicacin para la Solicitud de los Servicios, las Siguientes Alternativas: Telfonos Correo Electronico Software de Soporte Tcnico Personalmente

De Igual Manera el Dpto. de TI, Prestara en el mismo Orden los Servicios a los Usuarios de la Institucin, Teniendo en Cuenta el Tiempo de Atencin Segn Acuerdos de Servicios.

Niveles de Escalamiento 1. Redes Institucionales y Sistemas de Comunicaciones Tiempos de Respuesta Primer Nivel: 20 a 50 Minutos Segundo Nivel: 30 a 60 Minutos Tercer Nivel: 60 a 120 Minutos

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Primer Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO SI Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

DIAGNOSTICAR

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel


Soporte Especializado con nfasis Segn sea el Caso. Personal Externo

SE ENCONTRO SOLUCION

NO

2. Fluido Elctrico Tiempos de Respuesta Primer Nivel: 2 a 5 Minutos Segundo Nivel: 20 a 40 Minutos Tercer Nivel: 60 Minutos

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Primer Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO SI Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

2 1

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

Soporte Especializado con nfasis Segn sea el Caso. Personal Externo

NO

3. Procesos Informticos Tiempos de Respuesta Primer Nivel: 30 Minutos Segundo Nivel: 30 a 60 Minutos Tercer Nivel: 60 Minutos

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Primer Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO SI Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

DIAGNOSTICAR

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel


Soporte Especializado con nfasis Segn sea el Caso. Personal Externo

SE ENCONTRO SOLUCION

NO

4. Mantenimiento Preventivo del Hardware y Software Tiempos de Respuesta Primer Nivel: 5 a 10 Minutos Segundo Nivel: 30 a 60 Minutos Tercer Nivel: 60 Minutos

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Primer Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO SI Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

DIAGNOSTICAR

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel


Soporte Especializado con nfasis Segn sea el Caso. Personal Externo

SE ENCONTRO SOLUCION

NO

5. Estaciones de Trabajo Tiempos de Respuesta Primer Nivel: 5 a 10 Minutos Segundo Nivel: 30 Minutos Tercer Nivel: 30 Minutos

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Primer Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel

DIAGNOSTICAR

SE ENCONTRO SOLUCION

SI

Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

NO SI Reporte de la Asistencia Prestada, y Registro de Satisfaccin del Servicio por Parte del Usuario.

DIAGNOSTICAR

DEPARTAMENTO DE TI Soporte de Segundo Nivel


Soporte Especializado con nfasis Segn sea el Caso. Personal Externo

SE ENCONTRO SOLUCION

NO

6. Herramientas Software Estas son Algunas de las Herramientas Software que Podran ser Utilizadas para Llevar a Cabo una Buena Prestacin de Servicios. SKIPE: Es una Herramienta que Permite la Comunicacin Llamadas de Video y Voz, Mensajera Instantnea y el Compartimiento de Archivos Es muy til Contar con esta Herramienta Puesto que Contribuye a una Eficiente y Eficaz Comunicacin entre los Usuarios y el Dpto de TI, Esta Apoya de Manera Acertada la Ejecucin de Los Servicios que se Prestan Como: Sistemas de Comunicacin : Acceso Remoto de Equipos de Computo Procesos Informticos

GLPI: Es una Herramienta que nos Ayuda a la Organizacin de toda la Gestin del Inventario a Nivel de Software y Hardware, La aplicacin est basada en PHP, MySQL y Apache, por lo que tendremos una administracin va navegador web que nos ayudar con la gestin diaria de nuestra base de datos de inventario, lo que adems facilitar la tarea de acceso desde cualquier equipo de nuestra empresa sin necesidad de tener que estar fsicamente delante del equipo que tiene instalada la aplicacin. Nuestro Dpto de TI, Opta por la Utilizacin de esta Herramienta ya que se Lleva en el Inventario de Toda la Tecnologa Hardware y Software de la Institucin, tanto de los Equipos de Computo, Inventario de las Redes Elctricas y de Comunicacin, Perifricos que Conforman cada una de las Estaciones de Trabajo, Equipos de Tecnologa Mdica, Resolucin de Fallas en los Sistemas y Dems, Planificacin e Intervenciones del Personal para Mejoramiento Continuo. POWER DESIGNER: Es una herramienta para crear bases de datos y aplicaciones cliente/servidor basadas o no en Web. Permite a los diseadores de aplicaciones complejas de cliente/servidor tener una descripcin general de los procesos particulares para comprender mejor a la organizacin. Exporta informacin del modelo fsico y extiende atributos al diccionario de 4GL; Importa atributos extendidos de PowerBuilder. Soporta definicin de atributos extendidos para PowerBuilder, Progress, Uniface, PowerHouse, Axiant, y NS-DK.