SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD APLICABLE A UN LABORATORIO DE ENSEANZA DE COMPUTACION Daz, Laura, Centeno, Gastn y Wolfmann, Gustavo F.C.E.F. Y N. de la U.N.C.

Email: lcd_ic@yahoo.com.ar gcenteno@efn.uncor.edu gwolfmann@gmail.com Resumen: Este trabajo muestra los avances y el plan de trabajo para 2007-2008, del Sistema de Gestin de la Calidad actualmente en desarrollo en el Laboratorio de Computacin de la FCEFy N - UNC. El Laboratorio ofrece sus servicios a diversos clientes de la Casa: Escuelas, Ctedras, Docentes, Alumnos, etc. El Sistema de Gestin se comenz a desarrollar, por iniciativa de su director, durante el dictado de un curso con modalidad taller dentro del Programa de Mejoramiento para la Enseanza en Ingeniera. El curso se realiz con el objetivo de disear modelos de gestin aplicables a laboratorios universitarios de enseanza. Palabras Claves: Gestin, Calidad, Educacin, Laboratorio, Computacin. reas Temticas: Educacin y/o Laboratorios. Introduccin, Objetivos y Metodologa: Los laboratorios universitarios de enseanza cobran singular relevancia en el proceso de aprendizaje en las carreras con un gran componente experimental y en especial en aquellas ms fuertemente vinculadas con la tecnologa como son las de Ingeniera. Es por ello que estos laboratorios deberan orientarse a satisfacer adecuadamente los requerimientos de sus usuarios para la consecucin exitosa de sus objetivos curriculares. En este sentido, contar con un adecuado sistema de gestin que permita identificar las necesidades de sus clientes, transformarlas en requisitos de sus servicios ofrecidos, llevarlas a cabo y medir los resultados para la mejora continua, sera una alternativa viable para mejorar la calidad de la enseanza que se realiza en estos espacios. Por otra parte, la carencia de Sistemas de Gestin estandarizados aplicables a los laboratorios de enseanza universitarios y los requerimientos de las regulaciones vigentes, exigen orientar esfuerzos hacia el tratamiento y diseo de modelos de gestin para estos laboratorios. Conscientes de esta necesidad, el Laboratorio de Computacin de la FCEFyN se aboc a disear un modelo aplicable a sus procesos, en el marco de los estndares de CONEAU, de la Ley de Educacin Superior N 24521 y de las normas, Nacionales e Internacionales, que fueron seleccionadas durante el desarrollo del curso taller en el que el Laboratorio particip. Estas son: ISO-IEC 17025-2005 (Requisitos para la competencia de laboratorios de ensayo y/o calibracin), IRAM 30000-2001 (Gua de interpretacin de la IRAM ISO 9001-2000 para educacin), ISO 10012-2003 (Sistemas de gestin de las mediciones). Todas ellas, en la medida que sus requisitos se consideren aplicables para el sistema de gestin de la calidad de este laboratorio. El modelo adoptado toma como estructura del sistema de gestin a la norma ISO 17025-2005 siendo las restantes normas, condicionantes soportes de la primera.

Si bien el desarrollo del sistema de gestin esta llevndose a cabo por los autores de este trabajo es importante destacar la participacin comprometida de los dems integrantes del Laboratorio. Recientemente se ha presentado un proyecto institucional segn Expediente N 1007-19515 destinado a invitar y acompaar a desarrollar la gestin de la calidad en otros laboratorios de enseanza de esta unidad acadmica. En este documento, el Laboratorio participa como experiencia piloto. En el marco de PROMEI a mediados del 2006 se inici el curso Calidad en los sistemas de medicin y en los laboratorios (Normas ISO/IEC 17025-2005 e ISO 10012-2003) aprobado por Res N 538-T-2006, cuyos objetivos son: 1) Promover el mejoramiento de la gestin en los laboratorios de enseanza universitarios, 2) Proveer herramientas que faciliten el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de los sistemas de gestin de laboratorios de ensayos y/o de calibraciones y de los sistemas de gestin de las mediciones, en el marco de los estndares internacionales actuales; dictado por Laura Daz (actual Asesor del Sistema), al que asisti Gastn Centeno (actual Responsable de la Calidad del Laboratorio), propuesto por su Director, Gustavo Wolfmann. Durante el desarrollo del mismo se iniciaron avances informales y se llevo a cabo el proceso de sensibilizacin. Al finalizar el curso el Laboratorio continu llevando a cabo acciones designando al responsable de calidad. A inicios del 2007 surgi la necesidad de realizar un plan de calidad formalizado cuyos objetivos abarcaban aspectos relacionados con la gestin y con la competencia tcnica, que se tratarn a lo largo de este trabajo. Los clientes ms habituales del Laboratorio son asignaturas relacionadas con la Informtica de los primeros aos de las carreras de Ingeniera, razn por la cual la organizacin y la distribucin de los recursos resultan ms complejas ya que esas asignaturas son las que cuentan con mayor volumen de alumnos (clientes). Los objetivos del sistema de gestin se orientan a satisfacer las expectativas y necesidades de los docentes y algunos usuarios del Laboratorio en el marco de los programas de sus asignaturas. Esto requiere permanente actualizacin y mantenimiento tanto de software como de hardware y adems asistencia tcnica in-situ durante el uso de las Aulas-Laboratorio en donde se desarrollan los procesos de enseanza-aprendizaje para cumplir con los objetivos de las asignaturas. A continuacin se presentan: los avances realizados durante el segundo cuatrimestre del ao 2006 y del primer cuatrimestre 2007, el Plan de Calidad 2007-2008, los procesos, los procedimientos y la enumeracin de los formularios asociados que actualmente se utilizan. Todo ello con la finalidad de compartir los avances realizados y enriquecer con posibles aportes de otras experiencias similares de otras Unidades Acadmicas. Desarrollo del Trabajo: PLAN DE LA CALIDAD 2007-2008 (objetivos y planificacin de avances para el diseo, desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad) Participante: Funcin: WOLFMAN GUSTAVO DIRECTOR CENTENO GASTON RESPONSABLE DE CALIDAD RATTIS HECTOR COORD. AULAS CENTRO CUENCA MATIAS PGINA WEB BURGUEO ERIC ADMINISTADOR SERVERS DIAZ LAURA CECILIA ASESOR DEL SISTEMA DE GESTIN AVANCES REALIZADOS: i. Disear, desarrollar e implementar un sistema de reservas para los recursos

fsicos a contratar con los clientes ms habituales. Febrero 2007. ver www.lc.efn.uncor.edu ii. Sistema de Gestin Administrativo. Octubre 2006. Ver www.lc.efn.uncor.edu/sysadmin ACCIONES PREVISTAS PARA PERIODO 2007-2008 ASPECTOS RELATIVOS A LA GESTION Gestin de los recursos del laboratorio y contratacin con el cliente: a. Objetivos: i. Ajustar y mejorar el sistema de reservas para los recursos fsicos a contratar con los clientes ms habituales. ii. Disear e implementar el sistema documental asociado: procedimientos, formularios, registros y otra documentacin asociada como avisadores, etc. Soportes, proteccin de la informacin, accesibilidad, mantenimiento de la informacin, confidencialidad, trazabilidad. b. Estado de avance: ver: www.lc.efn.uncor.edu, procedimientos de creacin de usuarios (Proc.A1) y reserva de recursos (Proc.A2), formularios (Form.A1) y registros. Implementado a inicios del ciclo lectivo 2007 como experiencia piloto, actualmente trabajando en su puesta a punto. Tratamiento de la informacin asociada al desempeo del laboratorio a. Objetivos: Procesar, analizar la informacin asociada al desempeo en los siguientes aspectos: Tcnicos (Hardware y Software), Infraestructura y Proteccin de la Informacin con el fin de evaluar y hacer propuestas para mejorar la oferta que el laboratorio realiza a sus clientes. Definicin de indicadores y anlisis estadsticos de: Fallas, actualizacin de software, uso de servers, Cantidad de Alumnos por cursos, otros. b. Estado de avance: Uso de Servidores. Resguardo de la informacin: a. Objetivos: Asegurar el resguardo de la informacin de los cinco servidores manteniendo protegidas las copias bajo responsabilidad de los signatarios comprometidos. Documentar el proceso de resguardo. Backup del server , periodicidad de tres meses, soportes en DVD y discos duros, dos copias a generar, responsables de las copias Director y Responsable de Calidad. b. Estado de avance: Backups iniciados en Junio 07. 4.2 ASPECTOS TCNICOS DEL LABORATORIO: Mantenimiento y verificacin de equipos a. Objetivos: i. Disear, desarrollar e implementar un Plan de mantenimiento para los equipos de las aulas 112, 112bis y Edificio Centro para facilitar y controlar los trabajos de mantenimiento realizados sobre dichos equipos, a travs de: la identificacin de equipo, la documentacin del plan de mantenimiento general y especial para el caso de ser necesario, los registros para facilitar la trazabilidad de cada equipo con las intervenciones realizadas. Periodicidad: mensual. Actualizacin de imgenes de puestos de trabajo. Periodicidad: semestral. ii. Disear e implementar, un plan de verificacin de aptitud para el uso de todas las PC de las aulas, indicando: software, estado, actualizacin; hardware, estado,. Periodicidad: mensual. iii. Disear e implementar, un plan de verificacin de aptitud para el uso de los Servidores, indicando: software, estado, actualizacin; hardware, estado,. Periodicidad: trimestral. iv. Disear e implementar el sistema documental asociado a los tems

anteriores. b. Estado de avance: Formularios: Form B1(Ficha tcnica recurso), B2(Mantenimiento Preventivo), E (Mantenimiento de Servidores); Procedimientos: Proc. E (Servidores), B (Aulas), D (Imgenes); Descripcin de los Procesos abarcados en el actual Sistema de Gestin: ProcA1: Creacin de Usuarios 1.Usuario- Ingresar a www.lc.efn.uncor.edu 2.Usuario- Solicitar creacin de nuevo usuario en el Sistema de reserva de recursos llenando el formulario. 3.Admin- Chequear identidad del solicitante va telefnica o por mail. 4.Admin- Crear en el Sistema usuario y password para el solicitante. 5.Admin- Notificar va mail usuario y password creado. Proc. C: Mantenimiento Correctivo de Recursos 1- Se retira el recurso al taller para su inspeccin minuciosa. 2- Se trata de detectar tcnicamente la falla. 3- Si se detecta la falla se trata de repararla sino es posible se coloca un sustituto. 4- Sino se encuentra sustituto o el problema no puede detectarse se inicia un expediente para el envo del recurso a Servicio Tcnico. Se agrega en el Track en nro. de expediente para ir agregando las novedades del mismo. 5- Si el expediente es aprobado se realiza la reparacin del mismo, en caso contrario se inicia expediente para la baja del recurso. Proc.A2: Reserva de Recursos Inicio

www.lc.efn.uncor.edu

Usuario Si

No

Solicitar Usuario Proc.A1 No Dia comienzo Dia fin Horario Periodicidad Horario Aprobado Si Llenar y Firmar Form A1 Fin

Elegir Aula segn cantidad de alumnos y lugar fsico

Detalle a. Ingreso al sistema de Reserva de Recursos desde www.lc.efn.uncor.edu/reservas con usuario u contrasea dada por personal del Laboratorio (ver Proc.A1). b. Seleccin de recurso a utilizar de acuerdo a cantidad de alumnos y software a utilizar c. Seleccionar dia de comienzo de la reserva. d. Indicar dia de fin, periodicidad, horario de comienzo, cantidad de horas a utilizar, nombre de la materia y alguna observacin si as lo prefiere. e. Prioridades de Reserva: Informtica.

Materias de Grado de la Facultad. Materias de Postgrado de la Facultad. Cursos Extracurriculares de la Facultad. Materias y cursos de otras facultades. Otros Cursos. f. Envi por parte del Administrador del Sistema de confirmacin del horario reservado va mail. En caso de la no reserva del horario solicitado se le enviara al usuario horarios alternativos para el uso del recurso solicitado. g. Generacin de Form.A1 y firma del mismo por parte del usuario. Proc. D: Generacin de imgenes a. Recopilacin del Software a utilizarse en el aula. b. Download de ltimas versiones del soft. c. Inhalacin en PC modelo de todo el software d. Creacin de Imagen e. Instalacin de imagen en todas las PC de la misma caracterstica. f. Completar Form.D correspondiente. Por cada PC con caracterstica distinta se deber generar una imagen. Proc. B: Mantenimiento Preventivo por Aula Inicio

Limpieza y Aspiracin CPU Lubricacin de Ventiladores

No Enciende Si

Deteccin de falla Proc.C

Teclado Mouse Si

No

Recambio Proc.C

Programas No en gral.

Cargar Imagen Proc.D1

Si Llenar Form.B Fin Proc. D1: Carga de imgenes (Pendiente) Para cada imagen generada y de acuerdo al lugar fsico donde se deba cargar existir un procedimiento especfico de esa carga puntual. Proc. E: Mantenimiento Preventivo de Servidores. 1- Se apaga la totalidad de los servers. 2- Aspiracin y limpieza interna y externa de la CPU. 3- Lubricacin de ventiladores. 4- Encendido y chequeo general de funcionamiento. 5- Completar Form.E. Listado de Procedimientos y Formularios: Procedimientos: ProcA1: Creacin de Usuarios Proc.A2: Reserva de Recursos Proc. B: Mantenimiento Preventivo por Aula. Proc. C: Mantenimiento Correctivo de Recursos. Proc. D: imgenes. D1: Generar imgenes. D2: Cargar imgenes. Proc. E: Mantenimiento Preventivo de Servidores. Formularios Form.A1: Reserva de Aulas Form.B1: Ficha Tcnica de Recursos. Form.B2: Mantenimiento Preventivo. Form.D: Generacin de Imgenes. Form.E: Mantenimiento Servidores. Conclusiones: Como ya se dijo, el objetivo de esta presentacin es intercambiar experiencias con otras Unidades Acadmicas con el fin de contribuir y enriquecer los avances que se realizan en los sistemas de gestin de los laboratorios de enseanza universitaria, ya que si bien las exigencias de CONEAU y su idiosincrasia misma requieren que estos laboratorios posean un sistema de gestin de la calidad para mejorar su desempeo, hay carencias de modelos de estandarizados aplicables a ellos. Algunos avances no han sido mencionados en este trabajo: actualmente el laboratorio est realizando una encuesta de opinin a sus usuarios clientes del primer cuatrimestre con el fin de medir el grado de satisfaccin del servicio ofrecido e implementar las mejoras necesarias. En el mbito de PROMEI, se realizaron mejoras de infraestructura y equipos, posibilitando avances sobre los aspectos tcnicos (punto 5 de la ISO-IEC 17025-2005) que en otras ocasiones suelen ser de difcil realizacin en razn del apretado presupuesto universitario. PROMEI constituye una oportunidad que est contribuyendo para la mejora de las competencias del Laboratorio.