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TRABAJO COLABORATIVO 2 ACTIVIDAD No.

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DIANA ROCI GIL MOLINA CD: 52813989 LINDA YANNY PEDRAZA ORTIZ CD: 52540858 ADRIANA MORENO MENDOZA CD: 52542610 SANDRA MILENA PAEZ MENDOZA CD: 52753788 JACQUELIN CADENA PERDOMO COD:52765146

TUTOR EDGAR ROMERO HERRERA GRUPO 102609 - 14

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS CEAD JOSE ACEVEDO Y GOMEZ SERVICIO AL CLIENTE BOGOT 2012
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INTRODUCCION

Este trabajo tiene como objetivo examinar y conceptualizar los contenidos del mdulo del curso, para ello se analizara la unidad II, Aspectos estratgicos en el servicio al cliente, y los captulos 1, 2, 3 del mismo, se comprender la importancia de la planeacin estratgica, el valor del cliente, comunicacin y posicionamiento de marca, as como los servicios, su objetivo, la temtica, es importante de igual forma conocer la opinin de los dems integrantes del grupo, para de esta manera generar conocimiento y opinin del significado de la temtica planteada por el tutor. El servicio al cliente como parte fundamental de una empresa, pues cada si se presentas ms competencia y cada organizacin mejorando sus estrategias para tener clientes leales y que siempre estn dispuestos a comprar sus productos sin importar su precio. Los aspectos estratgicos del servicio al cliente, nos ayudan a tener una orientacin y planeacin para la empresa y de esta forma satisfacer las necesidades de los clientes. El siguiente trabajo me mostrara por medio de un cuestionario y un mapa conceptual porque es importante los aspectos estratgicos del servicio al cliente.

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CUESTIONARIO 1. En qu consiste una fuerza mgica? La fuerza mgica, es la que impulsa a las personas sentirse parte de la organizacin, aplicando compromiso y amor hacia ella. En la actualidad las organizaciones estn centradas en buscar una buena calidad de vida para las personas ya que al lograrlo el desempeo en sus labores siempre mejorara; por esta razn habrn lideres seductores que les impulsaran con eficacia, motivacin para ser ms eficientes en todas sus funciones. Este compromiso trae una ventaja competitiva frente a las dems empresas. 2. Establezca los principales pasos para la elaboracin de la planeacin de los servicios 1. Presentar los conocimientos y objetivos de la compaa. 2. Definicin del mercado objetivo. 3. Bsqueda de nuevos cliente. 4. Retencin de clientes. 5. Servicio ofrecido en valor y control de calidad. 6. Hacer seguimiento 3. En qu consiste un plan de negocios? Realizar un documento nico, que rene de toda la informacin necesaria para evaluar un negocio y los lineamiento generales para ponerlo en marcha; Que define con claridad los objetivos y describe los mtodos que se van a emplear para poderlo alcanzar. 4. Cul es el formato de un plan de marketing? Datos principales de negocio Anlisis del mercado: Entorno empresarial, mercado potencial, pblico objetivo, ventaja competitiva, anlisis de la competencia, estrategias de mercado, estrategias de producto o servicio, estrategia de precio, de distribucin, de promocin Estudio tcnico de la produccin Localizacin del negocio, rea de trabajo, Especificaciones tcnicas, Diseo de diagrama de operaciones, Listado de equipos y productos, Calculo de materiales, Posibles proveedores, Personas en el proceso productivo, Enumerar las responsabilidades individuales. Estudio econmico Plan de inversin, Estructura de costos, Costo total unitario, Calculo proyeccin de ventas, Punto de equilibrio, Flujo de caja del negocio

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5. Cules seran las principales etapas de la construccin de un modelo de valor para el cliente? Investigacin directa entre consumidores Asociar gastos vs. anlisis estadstico Recoleccin de informacin primaria

6. Cules son los beneficios derivados de conocer el valor percibido? La garanta de un buen servicio, es lo que aprecia los clientes en un determinado servicio. Cuando el cliente percibe estos beneficios se incrementara las utilidades. En suministros se preocupa por el que sus empleados presten una excelente atencin al cliente, pues se saben que cuando el cliente se siente bien atendido tendr la seguridad en volver. 7. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad de un servicio? Cuando cumple con las expectativas deseadas y recibe un servicio del cliente interno excelente. 8. Cmo establecer un programa apropiado de calidad?. Primero conocer las falencias Implementar mtodos o estrategias que permitan corregir Realizar seguimiento buscando que el mtodo se est llevando a cabo

9. Cul es la diferencia entre valor agregado y valor percibido? El valor agregado es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios). El valor percibido es la estimacin que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades 10. Se sienten ms felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos? El mayor porcentaje de los consumidores buscan el comprar marcas de prestigio, pero en ocasiones buscan ms el obtener beneficios deseados y no marca.

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Las personas se sientes ms felices cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos, porque no importa la etiqueta si no el contenido. 11. Cundo una marca agrega valor al producto? Cuando se presentan para un nicho especifico, si se diferencia mediante un atributo, o tiene el menor precio. 12. Tomando como ejemplo una empresa de su regin Analizar las fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del servicio, explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa; que estndares de calidad manejan, y describir como se implementa un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente lo que ste espera de la empresa. Compaa Global de Pinturas (PINTUCO), es una empresa productora y comercializadora de pintura la cual tiene un buen posicionamiento en el mercado por su antigedad, calidad y servicio. Al manejar transporte con terceros, se perciben retrasos a la entrega del producto. En la actualidad varias marcas de pintura han ingresado en un espacio pequeo de la torta del mercado que posee Pintuco. Hace un par de aos a tomado la decisin de renovar el manejo convencional de servicio que ofreca al cliente, para adquirir innovacin y bsqueda en nuevos nichos; ya que en la actualidad busca a los cliente ofreciendo ms facilidades y anexando cualidades y nuevas caractersticas requeridas. El cliente es el centro de la empresa ya que diariamente se busca establecer nuevos productos y anexar a las existentes nuevas cualidades, las cuales son necesarias para cumplir lo requerido por el mercado. GESTION DE CALIDAD ISO 9000, ISO 18000 e ISO 14000, RESPONSABILIDAD INTEGRAL. FORMULADAS CON PIGMENTOS ATOXICOS LIBRES PESADOS, NO CROMO, NO PLOMO, NO MERCURIALES. DE METALES

MARCAS DESARROLLADAS POR SEGMENTOS DE MERCADOS, ZONAS GEOGRAFICAS Y CANALES BAJO LOS MISMOS ESTANDARES DE CALIDAD Y APEGADOS A LAS NORMAS NTC COLOMBIANAS. En la actualidad es la nica firma a nivel nacional que cumple con las normas LEED, las cuales buscan un ambiente libre de contaminacin.
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Este ofrecieron al cliente Viniltex Antibacterial, el cual previene en un 99.9% la contaminacin en los muros pintados; todo esto con el fin de estar a la vanguardia de lo esperado y buscado por el cliente.

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CONCLUSIONES

Gracias a la elaboracin de este trabajo, se logr profundizar en los conceptos y requerimientos que se hacen necesarios al querer implementar planeacin y estrategias en el momento de ofrecer un servicio, de dar valor a una marca o posicionarla y el valor e importancia que cobran los clientes para las empresas y porque es necesario buscar la satisfaccin del mismo. La comunicacin, las estrategias a emplear en los precios de productos y servicios, la importancia del valor agregado y las implicaciones de esto en el proceso de ventas. El concepto de agregar valor de la visin sistmica explica el proceso de creacin de riqueza. Agregar valor es crear riqueza para el cliente y en consecuencia para toda la comunidad. Presupone ponerse en el lugar del cliente y ser competitivos. El gran reto de alcanzar nuevos mercados, es que seamos capaces de mejorar nuestros procesos para abordarlos con xito. Para poder agregar valor hay que darle un enfoque sistmico a los procesos. Asimismo la sinergia juega un rol fundamental en dicha actividad.

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BIBLIOGRAFIA

CAVIEDEZ VILLEGAS Clara Sofia, 2008. Modulo Servicio al Cliente, Pitalito Huila. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Plataforma Virtual, 2012, Campus Virtual Servicio al Cliente, Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. www.tiger-cos.com/Gomezcajiao www.wikipedia.com

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