1.

INTRODUO
Cada vez mais, os aeroportos vm ganhando relevncia como uma alternativa de transporte e tendo em vista a importncia e o crescimento apresentado pelo setor, torna-se necessrio o desenvolvimento de estudos que promovam a otimizao dos procedimentos operacionais em um aeroporto, ensejando um aumento da qualidade do servio do mesmo. Estabelecer um mecanismo permanente de avaliao da satisfao dos clientes pode trazer benefcios significativos por realimentar informaes que permitam calibrar o nvel de servio da empresa s reais necessidades de seus clientes. A presente pesquisa objetiva avaliar o nvel de satisfao dos passageiros em relao qualidade dos servios prestados e identificar os atributos determinantes da satisfao dos passageiros que utilizam os servios oferecidos pelo Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN, atravs da aplicao adaptativa do modelo Brady e Cronin. So analisados os aspectos da qualidade ligada expectativa dos turistas levando-se em considerao as percepes dos atores envolvidos. neste contexto, que se salienta a relevncia terica que est na base da realizao desta pesquisa. O modelo SERVQUAL, bem como o SERVPERF, j foram diversas vezes testados em vrias situaes, tendo suscitado vrias crticas a favor e contra cada um deles (Cronin e Taylor 1992, Parasuraman et al, 1994, entre outros). A aplicao do novo modelo de Brady e Cronin (2001, p. 37), at agora ainda no foi realizada, no setor em questo, tornado particularmente relevante a aplicao do mesmo neste contexto, permitindo acrescentar valor na mensurao da qualidade de servio. A maioria dos terminais aeroporturios no Brasil tem registrado ndices de demanda que excedem suas capacidades, principalmente nos horrios de maior movimento, comprometendo a qualidade do servio. Este fato decorrente do crescimento constante do fluxo turstico, em particular na cidade de Natal, que uma cidade que tem o turismo como uma de suas principais fonte de renda. A preocupao com a qualidade de servios, bem como a falta de capacidade dos terminais de passageiros bastante relevante, e tem sido objeto de estudo de vrios pesquisadores, explorando o desenvolvimento de metodologias que possam mensurar estes problemas, trabalhando com anlise do nvel de servio com a utilizao de ndices padronizados. O Turismo no Brasil apresenta resultados positivos nos ltimos anos e vem se consolidando no Pas como um importante vetor de desenvolvimento socioeconmico.
1

Neste cenrio, a realizao da Copa do Mundo de Futebol FIFA em 2014, constitui grande oportunidade para o Turismo de Natal e para a imagem do Brasil no exterior. Desta forma, mais do que nunca se torna necessrio um estudo sobre o acolhimento nos terminais aeroporturios no sentido de torn-los locais mais agradveis para quem os utiliza. Os servios aeroporturios no so necessariamente prestados pelo operador ou autoridade do aeroporto, e podem ser listados de acordo com o tipo de cliente. Alguns dos servios prestados podem ser chamados de elementos comuns, que so encontrados em todos os estgios de processamento, e podem ser (Magri Junior, 2003 p.129): orientao e sinalizao, anncios, informao, incluindo informaes relacionadas ao voo, conforto (como temperatura, visual do ambiente e rea para fumantes), vestirios, limpeza visual, cortesia e eficincia dos funcionrios, capacidade do terminal, tempo de deslocamento (conexo e voo, fluxo de embarque e desembarque), esteiras e escadas rolantes, elevadores e servios de transporte para deslocamento, instalaes para pessoas portadoras de necessidades especiais, e servios especiais (salas para reunies de negcios, sala VIP, instalaes religiosas e instalaes mdicas).

2. REFERENCIAL TERICO
Existem vrios modelos de avaliao da qualidade dos servios (Servqual, Servperf, Nrdico, entre outros). Dabholkar et al. (1996, p. 7) por exemplo, desenvolveram uma modelagem hierrquica da Qualidade de Servio. Com efeito, estes autores apresentaram a mensurao da Qualidade de Servio como um modelo hierrquico de nveis mltiplos (trs nveis), onde cada fator tinha um grau de importncia diferente e, por conseguinte, uma atribuio de ordem de nvel distinto. Assim, em um primeiro nvel, est a Percepo Global da Qualidade do Servio, num segundo nvel, surgem as variveis a que chamaram de dimenses primrias e, por fim, num terceiro nvel, encontram-se as sub dimenses das mesmas. O modelo proposto por Dabholkar et al. (1996, p. 7) focaliza a medio da Qualidade de Servio Global em cinco dimenses: Aspectos Fsicos; Confiabilidade, Interao Pessoal, Resoluo de Problemas e Poltica. Por sua vez, as dimenses Aspectos Fsicos, Confiabilidade e Interao Pessoal so medidas em funo de sub dimenses. Este modelo distinto daqueles at aqui apresentados, em virtude de conter uma conceituao hierrquica da Qualidade de Servio. Testando parcialmente os dois nveis hierrquicos (dimenses
2

primrias e sub dimenses), os autores chegaram a bons indicadores de ajuste do modelo de mensurao, e obtiveram bons resultados em termos de validade, confiabilidade e adequao aos dados recolhidos. A pesquisa realizada por Chau e Kao (2009, p.116) aplicou o modelo SERVQUAL para identificar os fatores crticos de desempenho das linhas areas, explorando as diferenas e expectativas entre dois aeroportos situados em localidades bem distintas, Inglaterra e Taiwan. Alm de realizar o estudo piloto para assegurar que os entrevistados entendessem as perguntas, testes de confiabilidade foram realizados para as medidas do questionrio, garantindo o reflexo de cada escala de forma consistente na construo da pesquisa. O trabalho concluiu que existe uma diferena significante entre o valor percebido e o esperado da qualidade dos servios, que afetada apenas por alguns fatores como educao, profisso e renda. Fodness e Murray (2007, p. 493) realizaram uma pesquisa exploratria sobre qualidade da experincia vivida no aeroporto de acordo com a perspectiva dos passageiros, combinada com uma reviso da literatura para identificar as variveis e elucidar conceitos. A partir da, foi implementado um modelo conceitual de expectativas relacionadas qualidade de servios em aeroportos, pesquisa quantitativa usada para desenvolver uma escala de registro para medio das expectativas dos passageiros. Foram utilizados trs mtodos qualitativos: entrevistas em profundidade, reunio de grupos e comentrios atravs de site na Internet. A pesquisa inicial gerou uma lista de 65 atributos relacionados qualidade de servios nos aeroportos. Com isto, foi proposto um modelo da qualidade dos servios percebida nos aeroportos. Ele composto por trs dimenses primrias: servicescape, service personnel e services, e cada dimenso possui outras trs sub-dimenses. O resultado gerou uma reviso do modelo, formando a estrutura hierrquica. Os resultados sugerem que as expectativas da qualidade dos servios nos aeroportos para os passageiros esto estruturadas em trs dimenses bsicas e estas dimenses esto associadas a outras sub-dimenses. Em 2001, Brady e Cronin apresentaram uma nova medida para a Qualidade do Servio Percebido, recorrendo tambm a um modelo hierrquico, mas conceitualmente diferente do de Dabholkar et al. (1996, p. 7). Numa fase inicial, Brady e Cronin (2001, p. 38) realizaram um estudo qualitativo e quantitativo, direcionado para oito servios
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distintos, com o intuito de identificarem as sub dimenses e itens que os consumidores associavam s componentes de ordem superior: Qualidade do Relacionamento, Qualidade do Ambiente Fsico e Qualidade do Servio Fornecido. Aos inquiridos foi pedido que listassem todas as variveis que influenciavam as suas percepes em cada uma das trs componentes referidas, as quais foram alvo de categorizao e posterior refinamento. Determinaram assim nove sub dimenses, agregadas em grupos de trs e distribudas pelas trs componentes de ordem superior do seguinte modo: as sub dimenses Atitude, Comportamento e Conhecimentos Profissionais foram ligadas Qualidade do Relacionamento; as sub dimenses Condies Ambientais, Concepo das Instalaes e Fatores Sociais, foram associadas Qualidade do Ambiente Fsico; e as sub dimenses Tempo de Espera, Elementos Tangveis e Resultado da Experincia foram associadas Qualidade do Servio Fornecido.

3. METODOLOGIA 3.1 Hipteses e Modelo Conceitual Proposto

O modelo proposto foi desenvolvido aps reviso da literatura, sendo baseado nos conceitos preconizados por Brady e Cronin (2001, p. 37). Em termos globais, a conceituao do modelo apresentada pela Figura 1. Este modelo contm uma componente de mensurao e uma componente estrutural. por isso um modelo Hbrido (Kline, 1998 p. 211). A componente de mensurao d indicao de como so medidos os fatores identificados como relevantes. A componente estrutural estabelece as relaes (paths) entre fatores. Para Brady e Cronin (2001, p. 39), cada uma das dimenses primrias (Qualidade do Relacionamento, Qualidade do Ambiente Fsico e Qualidade do Servio Fornecido) tm respectivamente trs sub dimenses, sobre as quais os clientes fazem as suas avaliaes, (Atitude, Comportamento, Conhecimentos Profissionais, Condies Ambientais, Concepo das instalaes, Fatores Sociais, Tempo de Espera, Elementos Tangveis e Resultado da Experincia) de forma a obter as suas percepes sobre o desempenho das organizaes em cada uma das dimenses primrias que levaro percepo da qualidade global do servio. Para avaliao de cada uma das nove sub dimenses so colocadas, trs

questes de natureza diferente: uma de fiabilidade, uma de compreensibilidade e uma de empatia. Figura 1 - Modelo Formulado

Fonte: Elaborado pelos autores A seguir so apresentadas as referidas hipteses: H1 As percepes sobre a Qualidade do Relacionamento do servio contribuem diretamente para a percepo da qualidade global do servio; H1a) As percepes sobre a atitude dos empregados influenciam diretamente a Qualidade do Relacionamento do servio; H1b) - As percepes sobre os comportamentos dos empregados influenciam diretamente a Qualidade do Relacionamento do servio; H1c) - As percepes sobre o grau de Conhecimentos Profissionais dos empregados influenciam diretamente a Qualidade do Relacionamento do servio; H2 - As percepes sobre a Qualidade do Ambiente Fsico contribuem diretamente para a percepo da qualidade global do servio; H2a) - As percepes acerca das condies ambientais no acesso fsico ao servio influenciam diretamente a Qualidade do Ambiente Fsico; H2b) As percepes acerca da concepo das instalaes no acesso fsico ao servio influenciam diretamente a Qualidade do Ambiente Fsico;
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H2c) - As percepes acerca das Fatores Sociais no acesso fsico ao servio influenciam diretamente a Qualidade do Ambiente Fsico; H3 As percepes sobre a Qualidade do Servio Fornecido contribuem diretamente para a percepo da qualidade global do servio; H3a) As percepes acerca do tempo de espera influenciam diretamente a Qualidade do Servio Fornecido do servio; H3b) As percepes acerca dos elementos tangveis influenciam diretamente a Qualidade do Servio Fornecido do servio; H3c) As percepes acerca do resultado da experincia com o servio influenciam diretamente a Qualidade do Servio Fornecido do servio.

3.2 Determinao do Instrumento e Tcnica de Coleta de Dados

Nas entrevistas pessoais realizadas, a parte inicial do questionrio contm informaes sobre as variveis de caracterizao, ou seja: sexo, estado civil, idade, grau de escolaridade, renda familiar mdia mensal, nvel do cargo na empresa em que trabalha, quantidade de viagens que faz por ano, motivos da viagem e pas e cidade onde mora. Na parte final foram expostas as variveis relativas ao contedo da pesquisa referentes ao modelo adaptado de Brady e Cronin, com as seguintes dimenses: Qualidade do Relacionamento (Atitude, Comportamento e Conhecimento Especializado, todas com 3 itens do questionrio), Qualidade do Ambiente Fsico (Condies Ambientais, Concepo das Instalaes e Fatores Sociais, todas com 3 itens do questionrio) e Qualidade do Servio Fornecido (Tempo de Espera, Elementos Tangveis e Resultado da Experincia, todas com 3 itens do questionrio), totalizando 35 itens do questionrio.

3.3 Determinao da Populao da Pesquisa, Tamanho da Amostra e Processo de Amostragem

A populao alvo do estudo foi constituda por passageiros que utilizaram os servios oferecidos pelo aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN e as entrevistas foram efetuadas nas salas de embarque ou desembarque dos voos nacionais e internacionais. O processo utilizado para a obteno das amostras necessrias para a realizao da pesquisa sobre a satisfao dos usurios foi estruturado atravs de um plano amostral com intervalo de confiana de 95% e margem de erro mxima de sete
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pontos percentuais (7%), considerando a maior varincia em variveis, ou seja, o pior cenrio em termos de varincia (MALHOTRA, 2006, p.207). O clculo do tamanho das amostras foi efetuado com base na estimao de propores. Para atingir o nvel de confiana e a margem de erro tolervel escolhidos, foram calculadas amostras (200 questionrios) com base na equao descrita em Larson e Farber (2010, p.280).

3.4 Procedimentos de Coleta de Dados, Processamento e Digitao

Atravs da tcnica de amostragem por convenincia os pesquisadores abordaram passageiros que estavam partindo ou chegando, apresentando-se e explicando os objetivos da pesquisa. Depois de respondidos, os questionrios passaram pelos processos de recepo, codificao, digitao e depurao. As informaes de cada questionrio foram transcritas para o computador e arquivadas em um banco de dados do SPSS - Statistical Package for Social Science (SPSS, Inc. 2009).

3.5 Tcnicas Estatsticas Multivariadas

O tratamento estatstico foi efetuado recorrendo ao programa Statistical Package for Social Science (SPSS 17.0), a partir do qual foram aplicadas algumas tcnicas estatsticas para analisar os dados recolhidos. Fundamentalmente foram utilizadas as tcnicas de Anlise Descritiva com o propsito de caracterizar o perfil dos entrevistados, Anlise Bivariada (o Coeficiente de Correlao de Pearson e o Coeficiente Alpha de Cronbach) e Anlise Multivariada (Regresso Linear Mltipla). Uma estatstica descritiva (Hair et al., 2009 p.89) foi empregada para determinar a mdia, a mediana, a moda, o desvio padro, as percentagens e a varincia. Outra tcnica utilizada foi a Anlise Bivariada que so tcnicas estatsticas que tratam de relaes entre duas variveis. Para o estudo em questo foi utilizado o Coeficiente de Correlao de Pearson e tambm o Coeficiente Alpha de Cronbach (Neter et al, 1996 p.113). Por fim, a tcnica de Anlise Multivariada foi tambm utilizada levando em considerao as diversas variveis preditivas simultaneamente, modelando a varivel dependente com mais exatido. O modelo de regresso representado pela Equao 1,
Yi = 0 + 1 x i1 + 2 xi 2 + + p x ip + i

(1)

Em que Yi representa a varivel dependente; xik (i = 1, ..., n) so as variveis independentes (k = 1, 2, ..., p); is so os coeficientes da regresso (parmetros desconhecidos no modelo a serem estimados); i o resduo, uma varivel aleatria que captura a parcela do comportamento da varivel Yi, no explicada pela equao da regresso. Os parmetros de um modelo da regresso podem ser estimados de vrias formas, sendo o mais comum o uso dos mnimos quadrados (MQ), minimizando o erro quadrtico mdio dos resduos. Estimativas dos MQ, usados nesse trabalho, so dadas por (Larose, 2006, p. 142):
=

( x x )( y y ) ( x x) .
i i 2 i

(2)

= y x .

(3)

O estimador de mnimos quadrados, na forma matricial, dado por = (X. X)-1 (X. Y), onde o apstrofo significa transposto. A estatstica da regresso pode ser apresentada sucintamente com uso de tabelas da anlise de varincia (ANOVA). Um parmetro importante o coeficiente de determinao mltipla, R2 que pode ser interpretado como a proporo da variabilidade na varivel alvo que explicado pelo relacionamento linear com o conjunto de variveis preditoras, sendo definido atravs da eq.(4), onde SSR a soma dos quadrados da regresso e SST a soma total dos quadrados.

R2 =

SSR SST

(4)

4. RESULTADOS

4.1 Anlise das Variveis de Caracterizao

Atravs da anlise grfica dos resultados obtidos a partir do tratamento das respostas da primeira parte do questionrio, podem ser caracterizados os indivduos pesquisados quanto ao sexo, estado civil, idade, grau de escolaridade, renda familiar mdia mensal, nvel do cargo na empresa em que trabalha, quantidade de viagens que faz por ano, motivos da viagem e pas e cidade onde mora (Grfico 1).
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Grfico 1 - Caracterizao scio demogrfica dos entrevistados

Fonte: relatrio do SPSS

4.2 Anlise das Variveis Relativas ao Contedo

A Qualidade do Relacionamento do Servio apresentou um valor mdio 5 em uma escala de 1 a 7, o que corresponde a uma boa aceitao, tendo todas as Dimenses Secundrias, com exceo de Conhecimentos Profissionais, uma aprovao adequada dos passageiros. A frequncia relativa neste item para discordncia total (nota 1) foi nula, enquanto que concordncia plena (nota 7) ficou com 10%. Por outro lado, a Qualidade do Ambiente Fsico obteve uma mdia de 4 pontos. A causa deste problema ficou evidenciada atravs das mdias obtidas nas Dimenses Secundrias, Condies Ambientais e Concepo das Instalaes, que no foram bem avaliadas pelos clientes. A frequncia relativa neste item para discordncia total (nota 1) foi de 1%, enquanto que concordncia plena (nota 7) ficou em 5%. A Qualidade do Servio Fornecido apresentou um valor mdio 5 em uma escala de 1 a 7, sinalizando uma boa aceitao dos passageiros, sendo que todas as Dimenses Secundrias tiveram uma aprovao adequada dos passageiros. A frequncia relativa nestes itens para discordncia total (nota 1) foi de 1%, enquanto que concordncia plena (nota 7) ficou em 7%.

4.3 Anlise de Correlaes entre as Variveis de Caracterizao e a Qualidade de Servio Global

Com a utilizao da anlise grfica obtida atravs da tabulao cruzada, pode-se
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caracterizar, conforme o Grfico 2, a Qualidade de Servio Global em relao ao sexo, estado civil, idade, grau de escolaridade, renda familiar mdia mensal e motivos da viagem. Em relao varivel sexo, verifica-se a no ocorrncia de discordncia total (nota 1), tendo, na sua maioria (em torno de 60%), alcanado mdia 4 e 5, em ambos os sexos. Na varivel idade, observa-se tambm a no ocorrncia de discordncia total, porm os passageiros com idade entre 20 e 30 anos foram os mais satisfeitos (em torno de 63%). Com relao ao grau de escolaridade os mais satisfeitos foram os que tm nvel superior completo. Grfico 2 Tabulao cruzada da Qualidade de Servio Globalcom as variveis de Caracterizao

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Fonte: relatrio do SPSS Quando se analisa a Qualidade de Servio Global dos passageiros em relao ao estado civil, constata-se que os solteiros foram os mais satisfeitos (57%). O mesmo ocorre quanto varivel renda familiar, na qual a maior satisfao se estabelece entre os passageiros entre 11 e 20 salrios mnimos. Por outro lado, ao se analisar a Qualidade Global do Servio relacionada com a varivel motivo da viagem, nota-se que aqueles que fazem viagens de lazer e turismo tm predominncia com a mdia cinco.

4.4 Aplicao de Regresso Multivariada entre as Variveis Relativas ao Contedo e a Qualidade Global do Servio
Foi utilizado o programa SPSS para estimar os parmetros do modelo de Avaliao Global, tendo sido obtido seguinte funo de regresso mltipla estimada pelo mtodo confirmatrio (HAIR et al., 2009, p.307), segundo a equao:

QGS i = 0,577 QRS i + 0,243 QAF i + 0,211QSF i

(9)

Onde QGS a Qualidade Global do Servio, QRS Qualidade do Relacionamento do Servio, QAF a Qualidade do Ambiente Fsico e QSF a Qualidade do Servio Fornecido. A Tabela 2 apresenta os coeficientes do modelo ajustados, os respectivos desvios padro, os resultados dos testes individuais (estatstica t e nvel de significncia), o intervalo de confiana, as correlaes e estatsticas de colinearidade (LINOFF; BERRY, 2000, p.97). Como pode ser observado na Tabela 3, o coeficiente de determinao mltiplo R2 foi de 0,710. Isto significa que as trs dimenses constantes na funo de regresso so
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responsveis por explicar quase a totalidade da variao da satisfao, ou seja, 71 % (DRAPER; SMITH, 1998, p.117). Tabela 2 Coeficientes de regresso do mtodo confirmatrio
Coefficientsa Standardize Unstandardize d Coefficients d Coefficients 95,0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics

Lower Upper Zero Std. Model 1 (Constant) B ,321 Error ,205 Beta t 1,567 Sig. Boun Boun d d ,725 order Partia l Part Toleranc e VIF

, -,083 119

Qualidade do Relacionament o do Servio Qualidade do Ambiente Fsico Qualidade do Servio Fornecido

,512

,039

,577 13,10

,435

,589 ,768

,683

, 504

,764 1,310

3 000

,217

,042

,243 5,145

, 000

,134

,300 ,609

,345

, 198

,665 1,503

,191

,042

,211 4,600

, 000

,109

,273 ,562

,312

, 177

,703 1,422

a. Dependent Variable: Avaliao Global

Fonte: relatrio do SPSS Tabela 3 Sumrio do modelo da regresso do mtodo confirmatrio

Model Summary Change Statistics R Model 1 R ,843a Square ,710 Adjusted R Std. Error of Square ,705 the Estimate ,581 R Square Change ,710 F Change 159,834 df1 3 df2 196 Sig. F Change ,000

a. Predictors: (Constant), Qualidade do Servio Fornecido, Qualidade do Relacionamento do Servio, Qualidade do Ambiente Fsico

Fonte: relatrio do SPSS Na execuo de um teste global de significncia ao modelo, recorreu-se ao SPSS para construir uma tabela ANOVA (Tabela 4), e executar o Teste-F (NETER et al, 1996,
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p.142), correspondendo s seguintes hipteses:

H 0 : 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0 (ausncia de efeito);
H 1 : 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 (presena de efeito).
O teste estatstico F obtido (Tabela 3) foi igual a 159,834 para os graus de liberdade do numerador e do denominador, respectivamente com valores de 3 e 196 e ao nvel de significncia de = 5% (a = 95%). O valor tabelado encontrado de F crtico, para as condies propostas, foi de Fc 2,06. A hiptese que se pretende testar verificar se as variveis independentes dimenses consideradas no modelo exercem conjuntamente efeitos significativos sobre a varivel dependente Satisfao. Para se testar as hipteses consideradas (H0 e H1), deve ser feito uma comparao entre o valor obtido (Fobs) com o valor crtico (Fc) que definido em tabela, ou seja, se Fobs Fc=F(95%; 3; 196), aceita H0. Da tabela da distribuio F, para as condies propostas, se verifica que F(95%; 3; 196) 2,06. Logo, como Fobs F(95%; 3; 196), ou seja, 159,834 muito maior que 2,06 deve ser rejeitada a hiptese nula (H0) e ser validada a hiptese H1, ao nvel de significncia de 5%. Desta maneira constata-se que existe pelo menos um parmetro diferente de zero. Isto significa que as dimenses tm influncia sobre a varivel Avaliao Global. Portanto, pode ser concludo que a Avaliao Global est relacionada com as variveis independentes (dimenses do modelo). Tabela 4 Varincia (ANOVA) do mtodo confirmatrio
ANOVAb Model 1 Regression Residual Total Sum of Squares 161,845 66,155 228,000 df 3 196 199 Mean Square 53,948 ,338 F 159,834 Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Qualidade do Servio Fornecido, Qualidade do Relacionamento do Servio, Qualidade do Ambiente Fsico b. Dependent Variable: Avaliao Global

Fonte: relatrio do SPSS A fim de obter uma maior confiabilidade, pode ser usado tambm o coeficiente de regresso modificado, chamado de coeficiente beta, onde os testes individuais dos
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parmetros i so realizados utilizando estatstica t de Student (NETER; WASSERMAN, 1996, p.132). Para tanto deve ser feita uma comparao entre o valor obtido (ti) com o valor crtico (tc), que tambm definido em tabela, ou seja, se | ti | | tc |, ento deve ser aceita a hiptese nula. Caso contrrio, deve ser rejeitada. O teste estatstico t, obtido para o coeficiente 1 da dimenso Qualidade do Relacionamento do Servio foi t1 = 13,103. Para os graus de liberdade mencionados acima e com um nvel de significncia de 5%, o valor crtico tabelado encontrado foi de tc 1,860. Como | tc | 1,860< | t1 | = 13,103, rejeita-se a hiptese nula (H0), em favor da hiptese alternativa de efeito positivo, com um nvel de significncia de 5%. Esse resultado indica que a influncia da dimenso Qualidade do Relacionamento do Servio sobre a Avaliao Global estatisticamente significante, ao nvel de 5%. Efetuou-se o clculo da estatstica t para as outras dimenses, recorrendo ao SPSS (NORUSIS, 2004, p.79), cujos resultados esto apresentados no quadro dos coeficientes (Tabela 2). Como podem ser verificadas, todas as estatsticas t correspondentes aos parmetros i esto fora da regio de aceitao (sig. 0,05). Por meio do Mtodo Confirmatrio pode ser verificado que os parmetros obtidos para o coeficiente de determinao mltiplo, o Teste F e o teste estatstico t comprovam a validao da hiptese H1 tendo em vista que os coeficientes 1, 2 e 3 obtiveram valores de significncia sig < 0,05, sendo, portanto estatisticamente relevantes. Desta forma, h fortes indcios do relacionamento das dimenses contidas na modelagem definida em relao Qualidade Global do Servio .

5. CONCLUSES
Os objetivos gerais deste trabalho foram avaliar o nvel de satisfao dos passageiros em relao qualidade dos servios prestados e identificar os atributos determinantes da satisfao dos passageiros que utiliza ram os servios oferecidos pelo Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN, atravs da aplicao adaptativa do modelo Brady e Cronin. Um mtodo baseado no emprego de regresso linear mltipla foi formulado para analisar o efeito que as variveis relativas aos servios prestados poderiam ter sobre o desempenho da Avaliao Global. Para tanto, foram utilizadas equaes de regresso cujas dimenses pudessem estruturar a formao de uma modelagem da Qualidade Global do Servio. Mediante anlises estatsticas criteriosas,
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as equaes foram definidas, sendo os seus respectivos coeficientes de determinao ajustados. Foram realizados testes de hipteses dos principais parmetros, visando validao ou no dos modelos de regresso e a anlise da qualidade de seus ajustes. Os resultados obtidos na anlise geral reforam a aplicabilidade adequada do modelo conceitual de Brady e Cronin. Uma nota mdia cinco foi alcanada para o nvel de Qualidade Global do Servio dos passageiros em relao aos servios prestados pelo aeroporto. Esta mdia foi obtida a partir de uma escala com variao de 1 a 7, de acordo com a escala Likert. Os resultados deste estudo sinalizaram que a dimenso mais importante na avaliao dos passageiros entrevistados foi dimenso primria Qualidade do Servio Fornecido com um peso de 41% em relao Avaliao Global e uma nota mdia de cinco pontos, apesar do atributo confiana na segurana e nas instalaes que est contido na mesma, ter gerado insatisfao. O valor de cinco pontos obtidos para o ndice final obtido de Qualidade Global do Servio demonstra que os passageiros no esto totalmente satisfeitos com os servios oferecidos nos terminais do aeroporto pesquisado, sendo que a dimenso Qualidade do Ambiente Fsico foi a que deixou os passageiros mais insatisfeitos. das condies ambientais e concepo das instalaes. A dimenso Qualidade do Servio Fornecido foi, em relao Qualidade Global do Servio, a que apresentou os resultados mais importantes da pesquisa, para o conjunto das amostras utilizadas, no s na avaliao dos passageiros como tambm sendo respaldada pela tcnica de regresso linear mltipla onde o seu coeficiente da equao de regresso foi de 0,577 (Equao 9) representando a maior influncia na composio da Qualidade Global do Servio. Essa varivel mostrou uma correlao positiva significativa ao nvel de 5% (valor da probabilidade associada estatstica t de Student). Seria interessante a realizao de um estudo adicional que pudesse levar em considerao os passageiros que estivessem em trnsito, de forma a avaliar os diferentes servios que este processo oferece e as suas particularidades tendo em vista que, com um perodo muito longo de tempo entre os voos, a tendncia seria que os passageiros observassem ainda mais as instalaes e a qualidade de servios dos quais se utilizaram. No foi possvel esta implementao em funo do aeroporto em anlise ser ponto de terminao. Recomendvel tambm seria a realizao de anlise das diferenas
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causa deste problema ficou evidenciada atravs das mdias dos atributos disponibilidade

de satisfao e percepo entre passageiros de voos domsticos e internacionais. que poderia trazer resultados interessantes quanto ao nvel de satisfao desses passageiros. Esta ao no foi realizada em funo da amostra obtida com os passageiros estrangeiros ter sido pequena.

6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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