GUA CMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN EN UNA EMPRESA

Elaborado por el equipo de BOGOT EMPRENDE a partir de los contenidos sobre Cmo implementar el sistema de gestin en una empresa que se encuentra en www.bogotaemprende.com

1. Las exigencias de un mercado globalizado 2. Los sistemas de gestin 2.1 Definicin, razones, beneficios y retos 2.2 Elementos que lo componen 2.3 Clasificacin 2.3.1 Sistemas de gestin de calidad 2.3.1.1 Qu es un sistema de gestin de calidad? 2.3.1.2 Qu es el ISO 9000? 2.3.1.3 Cmo implementar un sistema de gestin de calidad? 2.3.1.4 Sistema de gestin ambiental 2.3.1.5 Qu es el ISO 14001? 2.3.1.6 Implementar el EMS 2.3.1.7 Sistema de gestin de salud ocupacional y seguridad 2.3.1.8 Qu es un sistema de gestin de salud ocupacional y seguridad? 2.3.1.9 Qu significa OHSAS 18001? 2.3.1.10 Implementar un OHSMS 2.3.1.11 Beneficios de la certificacin OHSAS 18001 2.4 Implementacin de sistemas de gestin 2.4.1 La implementacin 2.4.2 La certificacin 2.4.2.1 Eleccin de una entidad de certificacin 2.4.2.2 Proceso de certificacin 3. Cmo acceder a informacin sobre mercados de destino de acuerdo con el sector 3.1 Mercado nacional 3.2 Exportar a la Unin Europea 3.3 Exportar a la Comunidad Andina de Naciones 3.4 Exportar a Estado Unidos

1. LAS EXIGENCIAS DE UN MERCADO GLOBALIZADO

El suministro de productos y servicios de alta calidad se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados locales, nacionales y especialmente en los internacionales. El nivel de calidad que esperan muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan sus normas al respecto. La calidad ya no es algo nuevo en las empresas, cada vez se est reconociendo la necesidad de ser mejores, a diferencia de pocas pasadas, cuando la costumbre dictaba que se venda sin importar lo que se hiciera o cmo se hiciera. Para obtener bienes y servicios diferenciados es necesario asegurar la calidad desde el principio hasta el final, es decir, en todas las etapas del proceso de produccin. Ello se logra cumpliendo los parmetros establecidos, previniendo fallas y aplicando reglas de juego, principios y compromisos para el cumplimiento del objetivo. Sin embargo, ser una empresa caracterizada por la excelencia en sus procesos y productos es una cuestin opcional. Hay que recordar que las normas de producto son diferentes a las de sistemas de gestin, ya sea de la calidad o bien de cualquier otra caracterstica que se quiera resaltar. Este panorama plantea entonces una pregunta: por qu el mundo del comercio est tan reglamentado? Al respecto existen diversas respuestas, entre ellas: Hoy se compra y se vende entre personas y grupos de distintos lugares, que nunca tienen contacto directo, lo que supone la necesidad de garantizar ciertas caractersticas de los bienes y/o servicios que se adquieren. Las personas cada vez son ms conscientes de la importancia de adquirir bienes y/o servicios que representen el valor que han pagado, es decir, no quieren ser engaadas. El consumidor actual busca encontrar bienes y/o servicios con caractersticas constantes. Es necesario generar un mercado de confianza.

2. SISTEMAS DE GESTIN
2.1 Definicin

Un sistema de gestin es una herramienta administrativa que permite planear e implementar de forma ordenada las oportunidades de mejoramiento en una empresa. En otras palabras, son acciones y procedimientos planificados y organizados por medio de los cuales se busca conseguir unos resultados especficos. Cuando una empresa implanta un sistema de este tipo slo lo hace para gestionar un aspecto puntual, como por ejemplo la calidad de sus productos y servicios. 2.2 Razones, beneficios y retos

Una empresa debera implementar un sistema de gestin: - Porque los clientes lo exigen. - Porque el empresario desea mejorar la imagen de su negocio en el mercado. - Porque el equipo de trabajo construye competencias que darn como resultado el mejor funcionamiento del negocio. El sistema trae varios beneficios ya que permite: - Trabajar en direccin a una mejora continua. - Descubrir las necesidades de la empresa y definir sus respectivos procesos. - Realizar mejoras en productividad, reduccin de costos y prevencin de fallas que puedan encarecer la produccin. - Mejorar la gestin de la eficiencia. - Disminuir los costos y recursos utilizados. - Mejorar la imagen frente a la fuerza de trabajo, la comunidad y los clientes. - Cumplir con las reglamentaciones actuales y las que surjan posteriormente. - Satisfacer las reglamentaciones de compras del gobierno o la industria. - Obtener una ventaja competitiva en el mercado y aumentar la cuota de este. - Aumentar el nmero de clientes, generar su confianza, conseguir su fidelidad y mejorar la relacin con ellos. - Aumentar la motivacin del personal y la organizacin del trabajo. - Reducir los costes debidos a la mala calidad. Los retos que supone la implementacin de un sistema de gestin son: - Contar con personal competente y/o formarlo. - Asignar recursos tcnicos y econmicos para la puesta en marcha del sistema de gestin. - Dedicar tiempo y esfuerzo para el montaje del sistema.

2.3

Elementos que lo componen

El sistema de gestin cuenta con tres componentes bsicos1: Elemento de revisin inicial: se identifican los requisitos legales relacionados con los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organizacin. Elemento estratgico: hace referencia a las polticas y objetivos que definen el norte de la empresa y a los lineamientos que debern seguir quienes la componen para alcanzar los resultados esperados.

Elemento operativo: es la implementacin de la estrategia. En esta etapa, antes de la verificacin y el cierre del ciclo con la accin, se destacan tres componentes bsicos: > El componente humano y de recursos. > El componente documental. > El componente operativo u operacional para manejar situaciones normales y rutinarias, anormales y no rutinarias y de emergencia. La organizacin, entendida como un sistema, cuenta con un grupo de elementos que interactan para lograr los objetivos propuestos, como por ejemplo ganar dinero, prevenir la contaminacin ambiental, satisfacer al cliente, mejorar las condiciones de los trabajadores, responder a los compromisos con la sociedad o permitir el crecimiento del recurso humano. Estos elementos relacionados se denominan procesos y son la base para la gestin. Si retomamos la definicin de la norma ISO 9000, proceso es "el conjunto de elementos interrelacionados que transforman entradas en salidas o que agregan valor", para hacerlo ms comprensible a las empresas de servicios. De otro lado, cuando se habla de gestin se hace referencia a la aplicacin del ciclo de Planear, Hacer, Verificar y Actuar2, llamado tambin PHVA. Y este ciclo, precisamente, es un mtodo para conducir el mejoramiento de procesos, que parte de planear un cambio para la resolucin de un problema especfico. El ciclo PHVA incluye las siguientes actividades para cada uno de los cuatro pasos en el desarrollo de una empresa:
1

Colombia, ICONTEC, Enfoque para combinar e integrar la gestin de sistemas, por J. Martnez y D. Castillo, Bogot, ICONTEC, 2006. 2 Mencionado en Enfoque para combinar e integrar la gestin de sistemas por Martnez, J. y Castillo, D. ICONTEC. 2006.

Planear > Determinar las metas y objetivos: definir el proyecto para montar un sistema de gestin y reconocer la situacin actual de la empresa. > Definir los mtodos que permiten alcanzar las metas y objetivos: identificar los riesgos, elaborar el reglamento interno y un plan de manejo. Hacer > Comunicar las acciones establecidas: informar a todos sobre lo que se va a hacer. > Proporcionar educacin y entrenamiento: ensearles a hacerlo. > Ejecutar las acciones establecidas: hacerlo. > Recolectar los datos generados durante la ejecucin: registrarlo. Verificar > Analizar los resultados que se van obteniendo. > Comparar los resultados finales con la meta planteada. > Comparar lo que haba antes con lo que hay ahora. > Incluir efectos adicionales, es decir, ver aspectos positivos y/o negativos. Actuar > Establecer una forma estndar de hacer las cosas. > Comunicar a todos los nuevos procedimientos. > Continuar enseando y entrenando el personal involucrado. > Establecer el sistema de gestin.

2.4

Clasificacin

En trminos generales, existen sistemas de gestin para tres temas neurlgicos a nivel mundial: A. Calidad. B. Medio ambiente. C. Salud y seguridad laboral. Cada uno de estos temas tiene unas normas especficas. Aqu es necesario recordar que una norma tcnica es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo competente reconocido. Comprende reglas, directrices o caractersticas, de uso comn y repetido, para las actividades o para sus resultados, encaminadas al logro del grado ptimo de orden en un contexto dado.

Las normas para los temas mencionados son: Calidad - ISO 9001: el primer sistema y el ms popular; ofrece a cada organizacin una manera bien documentada y con sentido comn para llevar a cabo su negocio. Medio Ambiente - ISO 14001: proporciona un marco para ayudar a manejar los impactos y aspectos ambientales de una organizacin. Salud y seguridad laboral - OHSAS 18001: permite a las organizaciones desarrollar continuamente mtodos efectivos y seguros de trabajo.

2.4.1 Sistemas de gestin de calidad En todo negocio, la nica forma de mantenerse es ofrecer un compromiso serio con la calidad. De hecho, cualquier organizacin, sin importar su tamao o sector industrial, puede hacerse de un futuro efectivo en el mercado utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado y documentado, tal como el ISO 9000. 2.4.1.1 Qu es un sistema de gestin de calidad? Es un sistema basado en el sentido comn, bien documentado, que asegura consistencia y mejoras en las prcticas de trabajo y en los productos y servicios que se crean. Se sustenta en normas que especifican un procedimiento para lograr una efectiva administracin de calidad. ISO 9000 es el marco normativo internacional ms comnmente empleado para este sistema. 2.4.1.2 Qu es el ISO 9000? Es el nombre genrico de una familia de normas alrededor de las cuales se basa eficazmente un sistema administrativo de calidad. La familia fue revisada recientemente, en diciembre de 2000 (ISO 9001:2000), cuando se le incluyeron las siguientes secciones: 1.- Sistema administrativo de calidad. 2.- Responsabilidad de la direccin. 3.- Administracin de recursos. 4.- Realizacin del producto. 5.- Anlisis de mediciones y mejoras. 2.4.1.3 Cmo implementar un sistema de gestin de la calidad 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte y el software

3. Formar un equipo y definir una estrategia 4. Revisar opciones de consultora 5. Escoger una compaa certificadora 6. Desarrollar un manual de calidad 7. Desarrollar documentacin de apoyo 8. Implementar su sistema administrativo de calidad 9. Considerar una preauditora 10. Lograr el registro 11. Evaluar continuamente (auditoria de mantenimiento) 2.4.2 Sistema de gestin medioambiental El rendimiento de un sistema ambiental puede tener un impacto significativo en el xito. El ISO 14001 es la norma internacionalmente reconocida para los sistemas administrativos ambientales (Environmental Management System EMS). Cumplir con ella mejora la ventaja competitiva y la reputacin de la organizacin. 2.4.2.1 Qu es ISO 14001? Es una norma internacional que especifica un proceso para controlar y mejorar el rendimiento ambiental de una compaa. ISO 14001 consta de, Requisitos generales, Poltica medioambiental, Planeacin, Implementacin y operacin, Revisin y accin correctiva, y Revisin administrativa

2.4.2.2 Implementar el EMS Estos son los pasos clave que se deben considerar si se quiere implementar un EMS: 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte 3. Obtener el compromiso y el respaldo de los directores de rea 4. Revisar las opciones de consultora 5. Escoger una compaa certificadora 6. Desarrollar del sistema ambiental 7. Revisar y generar objetivos 8. Implementar y operar 9. Lograr la certificacin 10. Evaluar continuamente (auditoras de mantenimiento) 2.4.3 Sistema de gestin de salud ocupacional y seguridad

Muchas organizaciones estn implementando un sistema de administracin de salud ocupacional y seguridad (Occupational Health and Safety Management System - OHSMS) como parte de su estrategia de administracin de riesgos, tomando en cuenta los cambios en las leyes y la proteccin a su fuerza de trabajo. Un OHSMS promueve un ambiente de trabajo seguro y saludable. 2.4.3.1 Qu es un sistema de gestin de salud ocupacional y seguridad? Un sistema de gestin de salud ocupacional y seguridad proporciona un marco normativo para manejar las responsabilidades OHSMS de manera tal que puedan integrarse con eficiencia al total de las operaciones del negocio. 2.4.3.2 Qu significa OHSAS 18001? OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) 18001 es una especificacin de evaluacin para los sistemas de administracin de seguridad y salud ocupacional. Fue desarrollado en respuesta a la necesidad de las compaas de cumplir con las obligaciones de salud y seguridad de manera eficiente. 2.4.3.3 Implementar un OHSMS Existen ciertos pasos clave que se deben considerar para poder implementar un sistema de administracin de seguridad y salud ocupacional: 1. Conseguir una copia de la norma 2. Revisar la literatura de soporte 3. Considerar la capacitacin 4. Revisar las opciones de asesora 5. Planear 6. Implementar 7. Revisar 8. Lograr certificacin 9. Recibir auditorias continuas 2.5 Implementacin y certificacin de sistemas de gestin

2.5.1 La implementacin La implementacin de un sistema de gestin de cualquier tipo es una tarea de gran envergadura para cualquier organizacin que desee mejorar su actividad empresarial. Sin embargo, una planificacin adecuada y el respaldo

de la alta direccin pueden facilitar en gran medida este proceso. Para todos los sistemas existen algunas herramientas comunes que se pueden utilizar, as como un mismo proceso para seguir durante la implementacin: A. Comprensin del sistema y sus requisitos Participacin de la alta direccin. Todas las personas que participan en la decisin de implementar un sistema de gestin deben contar con una comprensin bsica de lo que esto supone. Lectura de la norma. Puede parecer una tarea ardua, pero todas las personas que vayan a implementar el sistema deben estar familiarizadas con la totalidad de la norma. Aumento de la comprensin del sistema. Puede resultar muy beneficioso que la alta direccin asista a un curso de formacin introductorio, de un da de duracin. B. Implementacin del sistema Repaso de las opciones y de la documentacin de referencia. Tambin existen cursos de formacin y publicaciones disponibles si se desea implementar el sistema sin ayuda. No obstante, numerosas empresas contratan servicios de consultora para que las asesoren. Formacin del personal sobre el sistema de gestin. Durante la implementacin es importante que toda la planta se familiarice con el sistema de gestin, es decir, que sepa qu es y cmo va a afectar las tareas cotidianas. 2.5.2 La Certificacin Cuando el sistema de gestin ya est en marcha, es fundamental certificarlo a travs de un organismo independiente, a fin de garantizar su eficacia a largo plazo. Las buenas organizaciones tienen procesos, procedimientos y normas de desempeo para afrontar estos retos. La implementacin y certificacin del sistema ayuda a que una organizacin logre mejoras continuas en su operacin. 2.5.2.1 Eleccin de una entidad de certificacin La eleccin de una entidad de certificacin puede resultar compleja, puesto que hay varios factores que se deben tener en cuenta. Estos incluyen: Cobertura geogrfica Experiencia en el sector Acreditacin Estructura de precios y honorarios

2.5.2.2 Proceso de certificacin Una vez elegida la entidad de certificacin que ms se ajusta a las necesidades, se debe seguir un proceso que consta de los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. Evaluacin previa voluntaria (auditoria previa). Evaluacin inicial o auditora de certificacin. Decisin sobre la certificacin. Auditorias de seguimiento.

3. Cmo acceder a informacin sobre mercados de destino de acuerdo con el sector?

3.1 Mercado nacional

Se pueden consultar las normas y reglamentos tcnicos del ICONTEC de las siguientes formas: Por medio de consulta en la pgina web http://www.icontec.org. En esta direccin se encuentra el portafolio de servicios del instituto, que incluye capacitacin, formacin, enlaces con entidades homlogas en otros pases, bases de datos, informacin sectorizada (acceso a normas nacionales e internacionales). A esta informacin se puede acceder sin ningn costo si la empresa o entidad est afiliada a ICONTEC. Para no afiliados la tarifa se calcula de acuerdo con el nmero de sectores escogidos y segn el nmero de normas del listado maestro. Directamente en el Centro de Informacin de ICONTEC, ubicado en la Carrera 37 No. 52-95 en Bogot. Atencin: lunes a viernes, de 9:00 h a 16:00 h, en jornada continua. Tambin es posible la consulta telefnica, va fax o a travs de correo electrnico. Estos servicios estn a disposicin de empresarios, investigadores, estudiantes, docentes, funcionarios pblicos y de cualquier otra persona interesada.

Para conocer de cerca los procesos y procedimientos de la Superintendencia de Industria y Comercio, se puede consultar la pgina web http://www.sic.gov.co Para conocer sobre el sector del medio ambiente, consultar: IDEAM y Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial web http:// www.minambiente.gov.co.

Sobre el sector salud: Ministerio de Proteccin Social (http://www.minproteccion.gov.co), INVIMA (http://www.invima.gov.co), INS o el mismo ICONTEC. Sobre el sector industrial: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (http://www.mincomercio.gov.co) y Superintendencia de Industria y Comercio. Sobre el sector agropecuario: Ministerio de Agricultura (http:// www.minagricultura.gov.co) e Instituto Colombiano Agropecuario (http:// www.ica.gov.co). Sobre el sector educacin: Ministerio de Proteccin Social, Ministerio de Educacin:(http:// www.mineducacion.gov.co) y SENA (http:// www.sena.gov.co). 3.2 Exportar a la Unin Europea

Para informarse y cumplir con los requisitos tcnicos en la UE se pueden seguir estas recomendaciones: Empezar por http://exporthelp.europa.eu

Si se quieren conocer los derechos de aduana, consultar: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Para conocer los documentos aduaneros para exportar, consultar: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Si se quieren conocer las reglas de origen para el producto: http://exporthelp.europa.eu/thdapp/taric/Taricserviet?languageld=ES Para encontrar enlaces con informacin complementaria: http://exporthelp.europa.eu/hdlinks/Taricserviet?languageld=ES Help desk es un sitio Web para facilitar las exportaciones de empresarios ubicados en pases en desarrollo, que contiene distintas secciones: Derechos de importacin, documentos y reglas de origen. Exigencias y tasas internas. Estadsticas. Espacio comercial interactivo, vnculos y contactos.

Para saber cules son los productos considerados defectuosos por las autoridades europeas (RAPEX), consultar: http://ec.europa.eu/comm/dgs/health_consumer/dyna/rapex/rapex_en.cfm Para saber sobre reglamentos tcnicos nacionales notificados (TRIS), consultar: http://europa.eu.int/comm/enterprise.tris/ -

3.3

Exportar a la Comunidad Andina de Naciones

Para informarse y cumplir con los requisitos tcnicos en la CAN consultar la pgina: http://comunidadandina.org.sit. 3.4 Exportar a Estados Unidos

Informarse y cumplir con los requisitos tcnicos de Estados Unidos. Se puede consultar la pgina de la embajada: http://usembassy.org.sit

4. Bibliografa
Elaborado por el equipo de BOGOTA EMPRENDE a partir de las siguientes fuentes de informacin:

Agencia de Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, Anlisis del sistema de metrologa en Colombia, Bogot, 2005. Castillo, D. y J. Martnez, Enfoque para combinar e integrar la gestin de sistemas, Bogot, ICONTEC, 2006. Centro de Comercio Internacional, Gestin de la calidad de exportacin: material de apoyo para las actividades de capacitacin, Ginebra, UNCTAD - OMC, 1999. Colombia, Departamento Nacional de Planeacin, Anlisis institucional del Sistema Nacional de Calidad en Colombia, Bogot, DNP, 2005. Colombia, ICONTEC, Compendio de normas tcnicas colombianas. Sistemas integrados de gestin, Bogot, ICONTEC, 2001. ICONTEC, Documento sobre necesidades y recomendaciones para la agenda interna del Sistema Nacional de Calidad en el marco del TLC con Estados Unidos y otros tratados comerciales, Bogot, ICONTEC, 2005. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000. ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso, Bogot, ICONTEC, 2001. Colombia, Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, Plan Nacional de Calidad, Bogot, Mincomercio, 2005. Feigenbaum, A. V., Control total de la calidad, Mxico, Compaa Editorial Continental, S:A. de C.V.,1994. UE- CAN, Curso de capacitacin sobre reglamentos tcnicos para exportar a la Unin Europea, Bogot, Grupo de Asistencia Tcnica al Comercio, 2006. Gonzlez, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la calidad total y herramientas bsicas, [artculo en lnea], disponible en: http://www.gestiopolis1.com/recursos6/Archivos/deger/mandamientosde-la-calidad.zip, consulta: agosto 28 de 2006. Demin, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad. [artculo en lnea], disponible en: http://www.grupokaizen.com/inicio.php, consulta: septiembre 28 de 2006. Lozano, L., Qu es calidad total?, [artculo en lnea], disponible en: http//:www.infocalidad.net, consulta: septiembre 20 de 2006.