Universidad Galileo Fundamentos de Sistemas de Informacin Caso de Estudio 6 CASE STUDY QUESTIONS

Pablo Sal Osorio De Len 13001118

1. What types of information systems and business functions are described in this case? Transaccin sistema de procesamiento: o la venta de entradas, manejo de equipaje o Sistema de reserva Sistema de gestin de la informacin: o Sistema de gestin para los aviones, tripulaciones y horarios Decisin sistema de apoyo: no hay evidencia de una Sistema de apoyo ejecutivo: no hay evidencia de una Sistema de comunicacin: la evidencia de uno, pero result ser insuficiente 2. What is JetBlue's business model? How do its information systems support this business model? El modelo de negocio es ofrecer una experiencia de lujo de vuelo a un precio muy bajo. La simplicidad era mantra de JetBlue. Era un muy magro, falta de unin personal, vol un solo tipo de avin de un solo proveedor que le permiti estandarizar las operaciones de vuelo y los procedimientos de mantenimiento y racionalizacin de sus procesos de negocio a un mnimo. Sus sistemas de informacin se han simplificado tambin a un solo proveedor que proporcion un marco tecnolgico en el que el personal de apoyo puede desarrollar sistemas in-house, en lugar de utilizar la subcontratacin o consultores. JetBlue ha gastado slo el 1,5 por ciento de sus ingresos en tecnologas de la informacin, en comparacin con el 5 por ciento de sus competidores. 3. What was the problem experienced by JetBlue in this case? What management, organization, and technology factors were responsible for the problem? En primer lugar, un 1,5 por ciento de los ingresos frente al 5 por ciento de sus competidores fue un gran error. Es fcil reducir el gasto si la empresa no implementa los sistemas necesarios en tiempos de crisis. Para JetBlue el problema real no estaba con el tiempo, eso era slo un factor. Sus problemas reales fueron: Los sistemas de procesamiento de transacciones no eran escalables. El TPS utilizado fue bueno para el trfico normal y condiciones normales de negocio. Sin embargo, el sistema de reservas no era suficiente para hacer frente al creciente nmero de clientes que lo utilizaban cuando los vuelos eran cancelados. No exista un sistema de gestin de la informacin disponible para gestionar los equipos. No exista un sistema de comunicacin adecuado disponible para las tripulaciones cuando necesitaban llamar y obtener nuevas asignaciones. Los equipos se quedaron varados durante das sin que la empresa lograra ponerse en contacto con ellos. El departamento responsable de la asignacin de los pilotos y las tripulaciones de los vuelos era demasiado pequeo para manejar la carga de trabajo adicional creado durante la crisis.

Universidad Galileo Fundamentos de Sistemas de Informacin Caso de Estudio 6 No haba ningn sistema para gestionar el equipaje perdido o no reclamado.

Pablo Sal Osorio De Len 13001118

Adems de un sistema de reservas inadecuadas, la empresa no tuvo suficiente gente en los telfonos para manejar el aumento en las llamadas telefnicas de los clientes. El sitio Web no era escalable, la gente que llam a la compaa se dirigi tambin al sitio Web, pero por desgracia, no poda manejar el aumento de visitas tampoco. La falta de un sistema de apoyo a las decisiones impidi a JetBlue gestionar las asignaciones de su tripulacin. 4. Based on what you've learned in this chapter, what kinds of systems and business functions were involved in JetBlue's problem? Uno de los mayores fracasos fue el sistema TPS encargado de reservas de billetes de seguimiento y transacciones. Debido a la insuficiencia TPS, Jet Blue tuvo problemas con la reprogramacin y cambio de reservas de los pasajeros. El otro gran problema era su falla en los sistemas CRM, Jet Blue no tena suficiente personal calificado para atender sus telfonos, lo que result en que los clientes no eran capaces de comunicarse y determinar el estado de sus vuelos, adems, su sitio web no pudo manejar tantas visitas que trataban de adquirir informacin y dej de responder. Los procesos de Recursos Humanos tambin fallaron al no responder ante la necesidad de personal adicional para mantenerse al da con el rpido crecimiento de la compaa. 5. Evaluate JetBlue's response to the crisis. What solutions did the airline come up with? How were these solutions implemented? Do you think that JetBlue found the correct solutions and implemented them correctly? What other solutions can you think of that JetBlue hasn't tried? La respuesta inicial del CEO de JetBlue David Neeleman G. fue que l no trat de ocultar el problema y acept la responsabilidad y rendicin de cuentas. Reconoci la gestin no era lo suficientemente fuerte y sus sistemas eran inadecuados para manejar la crisis. Luego de esto, la compaa adquiri un nuevo software para mejorar la comunicacin con los pilotos y tripulantes. Se capacit a 100 empleados de su oficina corporativa para servir como respaldo para los departamentos que no contaban con personal suficiente. Se cre un proyecto de ley de Derechos del Cliente para hacer cumplir las normas para el trato al cliente y el comportamiento de las aerolneas. Cambi su filosofa operativa para adaptarse a situaciones climticas inclementes. Lo que la compaa debe hacer es continuar aumentando el nmero y tipo de los sistemas de informacin en la empresa: los sistemas de soporte de decisiones para la gestin de personal, sistema de procesamiento de transacciones para el equipaje; sitio Web ms escalable para reservas y comunicaciones con los clientes. 6. How well is JetBlue prepared for the future? Are the problems described in this case likely to be repeated? Which of JetBlue's business processes are most vulnerable to breakdowns? How much will a customer bill of rights help?

Universidad Galileo Fundamentos de Sistemas de Informacin Caso de Estudio 6

Pablo Sal Osorio De Len 13001118

Es muy probable JetBlue pueda experimentar problemas similares en la siguiente crisis, a menos que mantenga fortalecidos sus sistemas de informacin. La compaa se enorgullece de una infraestructura simplificada de tecnologas de la informacin. Sin embargo, es la propia falta de infraestructura de TI que caus muchos de sus problemas. Hay una razn por la que sus competidores estn gastando un 3,5 por ciento ms de sus ingresos en los sistemas de informacin, son necesarios. Excepto quizs gestin de la tripulacin, la mayora de los problemas que vuelvan a ocurrir, son ms vulnerables al colapso como las reservaciones, equipaje, mantenimiento de aviones y las comunicaciones. El nuevo proyecto de ley de derechos del cliente es un paso en la direccin correcta en cuanto a ventas, marketing y relaciones con los clientes se refiere. Pero no significa mucho si la empresa no crea la infraestructura adecuada para apoyar la poltica en las prximas crisis.