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MERCADEO ESTRATGICO Act 1. Revisin de presaberes.

Revisin del intento 1 1 Puntos: 1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

7.1/10

"Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a una empresa y para tener esa reputacin con la que tanto soamos, ya que los clientes que se enamoran de una marca siempre atraern nuevos clientes. Que se enamoren de mi empresa Recordemos la frmula bsica: Rendimiento Percibido Expectativas = Nivel de Satisfaccin. Y si mejoramos lo primero ser mucho mejor y ms sencillo. Aqu les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientes satisfechos y completamente apegados a su marca: 1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de l, saber que le gusta o le disgusta, saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizs tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es as hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelizacin, sino mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado est muy alto, la silla es incmoda o que el ruido es ensordecedorentonces no cumple con aquello que buscas. 2. Entrega ms de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, frer las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atencin al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la msica, la luz, el tiempo de serviciotodos suman la exclusividad y la perfeccin, la satisfaccin definida. 3. Resuelve los problemas: Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cmo sacarle el mximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. Que ocurre cuando tu carne est sosa o lo que es peor, cuando est salada? Qu ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberan, aunque parezca ilgico. Datos de inters: Es importante tener en cuenta que: 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.

personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Especficamente en el sector de servicios: Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos." Una empresa tiene un nivel de rendimiento percibido de un 73% y un nivel de expextativas del 15%, se pide que identifique cul es el nivel de satisfaccin del cliente Seleccione una respuesta. a. Del 85% b. Del 58% c. Del 12% d. Del 27% Correcto Puntos para este envo: 1/1. 2 Puntos: 1 "Ayer llam al servicio tcnico de mi horno, que haba comenzado con algunos problemas hace un tiempo y ltimamente ya no permaneca prendido. Me estaba complicando la alimentacin, ya que no contar con esta herramienta en casa dificultaba la cocina cotidiana. El tcnico lleg a la hora solicitada (unos minutos antes), se inform del problema y realiz un par de ajustes que solucionaron rpidamente el inconveniente. Luego, me pregunt cmo lo utilizaba yo habitualmente, cmo era mi modo de cocinar, y as le regul la potencia. Despus me explic cmo deba utilizarlo, ya que su modo de funcionamiento no era igual al de los hornos que habitualmente manejamos. Me explic qu sucede con los alimentos si no lo utilizo correctamente y por qu, y me sugiri consultar el manual de uso, donde se indican temperaturas y posicin de la bandeja para cada alimento. Finalmente, verific cmo haba sido instalado y me recomend realizar unos cambios en el mueble que lo contiene, para mejorar su ventilacin. Sinceramente me qued encantada. El servicio fue rpido, efectivo, y con mayor valor al que yo esperaba. Me qued pensando en cmo realizan estosservicios otros tcnicos del mismo rubro, que demoran ms tiempo para despus de realizar el trabajo explicarle a uno lo complicado que fue hacerlo, y as justificar un precio elevado del servicio" La conclusin ma fue que la causa de mi satisgfaccin como cliente es que el servicio estuvo orientado completamente a mi verdadera necesidad, identifica cul es: Seleccione una respuesta. a. El servicio un poco ms barato. b. Solucionar la avera c. El servicio a domicilio d. Una mejor coccin de los alimentos Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. 3 Puntos: 1 Carlos tiene una empresa de viajes y quiere tener identificado el segmento de clientes de su empresa, y sabe que esto implica actividades similares de marketing, la cual estn ligadas a las 4 p's. Se le pide que le ayude a identificar cul de las siguientes opciones de respuesta NO es una de esas caractersticas.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres

Seleccione una respuesta.

a. Son sensibles a similares actividades promocionales como publicidad, venta perso

b. Los integrantes de un segmento dado, necesitan o desean productos o servicios con

c. Pueden comprar sus artculos en cualquier lugar o plaza, ya se aen internet, oficina d. Pueden pagar los mismos precios Correcto Puntos para este envo: 1/1. 4 Puntos: 1 Para el desarrollo del mercadeo, se hace necesario disear un plan de mercadeo. Identifica cul es la definicin del plan de mercadeo. Seleccione una respuesta. a. Gua para coordinar, controlar y emitir presupuestos del mercadeo b. Programa para mercadear c. Programa dirigido a amortizar el impacto de la competencia indirecta d. Gua para manejar clientes y proveedores Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. 5 Puntos: 1 La constructura Palitos y concretos, dedicada a la construccin de soluciones de vivienda, desarrolla un plan de vivienda de inters social a precios muy cmodos, inferiores a 10 MM, pero inlcuye zonas deportivas, la Alcalda desarrolla otro proyecto similar y al mimso precio pero incluye parque infantil y saln con internet gratuito. Usted como estudiante de la UNAD, cul opcin escogera? Seleccione una respuesta. a. La opcin de la constructora b. La opcin de la Alcalda c. Le es indiferente a otro plan cualquiera y similar. d. Cualquiera de las dos opciones es buena Correcto Puntos para este envo: 1/1. 6 Puntos: 1 La definicin: ha sido definida como la formulacin, ejecucin y evaluacin de acciones que permiten a una empresa lograr sus objetivos. Es la definicin de uno de los siguientes conceptos, identifica a cul concepto hace referencia: Seleccione una respuesta. a. Accin planificadora

b. La planeacin de mercadeo. c. Planeacin estratgica d. La gerencia estratgica Correcto Puntos para este envo: 1/1. 7 Puntos: 1 Jorge desea efectuar una evaluacin y control de los objetivos de la empresa. Sabe que existen unos indicadores que permiten medir el desempeo de la empresa, y nos los da a conocer, pero se equivoc en uno. Le pide que identifique cul de los que escibi, no es un ndice. Seleccione una respuesta. a. Segmentacin b. Equidad c. Eficiencia d. Efectividad Correcto Puntos para este envo: 1/1. 1 Puntos: 1 La definicin: ha sido definida como la formulacin, ejecucin y evaluacin de acciones que permiten a una empresa lograr sus objetivos. Es la definicin de uno de los siguientes conceptos, identifica a cul concepto hace referencia: Seleccione una respuesta. a. Accin planificadora b. La planeacin de mercadeo. c. Planeacin estratgica d. La gerencia estratgica Correcto Puntos para este envo: 1/1. 2 Puntos: 1 Existen muchos mitos respecto a las costumbres de compra de los clientes, pero, desde el mercadeo, lo que los clientes compran es: Seleccione una respuesta. a. Productos y servicios debidamente publicitados. b. Lo que el vendedor les ofrece o est en la promocin c. Bienes y productos.

d. La satisfaccin de unas necesidades o deseos Correcto Puntos para este envo: 1/1. 3 Puntos: 1

Revise el grfico anterior y podr analizar como interactan las variables de largo plazo en el proceso. Lo anterior implica que el mercadeo estratgico inicia con: Seleccione una respuesta. a. La definicin de la misin y visin de la empresa b. El plan de marketing c. Mezcla de mercadeo d. El plan de mercadeo Correcto Puntos para este envo: 1/1. 4 Puntos: 1 SATISFACCIN DEL CLIENTE "Pensar en que nuestros clientes siempre deben estar satisfechos parece no tener sentido y aunque no creamos mucho en esta estrategia, es fundamental para poder posicionar a una

empresa y para tener esa reputacin con la que tanto soamos, ya que los clientes que se enamoran de una marca siempre atraern nuevos clientes. Que se enamoren de mi empresa Recordemos la frmula bsica: Rendimiento Percibido Expectativas = Nivel de Satisfaccin. Y si mejoramos lo primero ser mucho mejor y ms sencillo. Aqu les compartimos 3 pasos infalibles para que tengan a sus clientes satisfechos y completamente apegados a su marca: 1. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de l, saber que le gusta o le disgusta, saber cmo utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Quizs tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es as hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelizacin, sino mejorar la confianza de tus compradores. Se trata de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado est muy alto, la silla es incmoda o que el ruido es ensordecedorentonces no cumple con aquello que buscas. 2. Entrega ms de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos aadidos que el cliente valore, entregar a domicilio todo aquello que contribuya a aportar ms valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, frer las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atencin al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la msica, la luz, el tiempo de serviciotodos suman la exclusividad y la perfeccin, la satisfaccin definida. 3. Resuelve los problemas: Quizs por desconocimiento, quizs por equivocacin de tu empresa, quizs por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rpida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cmo sacarle el mximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. Que ocurre cuando tu carne est sosa o lo que es peor, cuando est salada? Qu ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberan, aunque parezca ilgico. Datos de inters: Es importante tener en cuenta que: 100 clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Especficamente en el sector de servicios: Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por trmino medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfaccin a once personas, por trmino medio. As que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos." Una empresa tiene un nivel de rendimiento percibido de un 73% y un nivel de expextativas del 15%, se pide que identifique cul es el nivel de satisfaccin del cliente Seleccione una respuesta. a. Del 12%

b. Del 58% c. Del 85% d. Del 27% Correcto Puntos para este envo: 1/1. 5 Puntos: 1 La planeacin estratgica permite conocer cmo est la empresa y as poder ser ms competitiva. Identifica cul es una de las acciones de la planeacin estratgica de la empresa. Seleccione una respuesta.

a. Planes y proyectos del mercado, nmero de productos y/o bienes a produc b. Plan de mercado.

c. La misin, metas y estrategias, la cartera de negocios y los planes funcion

d. Estrategias, plan de mercadeo, la cartera vencida y vigente y el diagnstic Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. 6 Puntos: 1 Para el desarrollo del mercadeo, se hace necesario disear un plan de mercadeo. Identifica cul es la definicin del plan de mercadeo. Seleccione una respuesta. a. Gua para coordinar, controlar y emitir presupuestos del mercadeo b. Gua para manejar clientes y proveedores c. Programa para mercadear d. Programa dirigido a amortizar el impacto de la competencia indirecta Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. 7 Puntos: 1 Para ser exitoso en la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misin y visin del negocio, pero esta con orientacin a: Seleccione una respuesta. a. A servir al cliente actual y potencial. b. Hacia las necesidades del mercado global c. A la regin en donde se ubica la poblacin y la situacin geopoltioca d. Hacia las necesidades de la poblacin universal. Correcto Puntos para este envo: 1/1.