Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniera y Ciencias Sociales y Administrativas ITIL Fase 2: Diseo Mejores Prcticas de TI

4CM61

Anguiano Cruz Ruth Yozelin Escalera Melo Karen Anaid Martinez Brcenas Leopoldo Soto Alcaraz Luisa Maria

Tabla de contenido Objetivos ............................................................................................................................................ 2 Beneficios ........................................................................................................................................... 2 Actividades ......................................................................................................................................... 2 4P de diseo ...................................................................................................................................... 3 5 aspectos del diseo ....................................................................................................................... 3 Opciones de provisin del servicio ................................................................................................. 0 Procesos ............................................................................................................................................. 0 1- Gestin del catlogo de servicios (SCM) .............................................................................. 1 2- Gestin del nivel de servicios (SLM)...................................................................................... 1 3- Gestin de disponibilidad ........................................................................................................ 2 4- Gestin de la continuidad del servicio (ITSCM)................................................................... 3 5- Gestin del catlogo de proveedores .................................................................................... 4 6- Gestin de la seguridad TI ..................................................................................................... 4 7- Gestin de la capacidad .......................................................................................................... 4

Objetivos

Disear los servicios TI nuevos o modificados (no todos los cambios requerirn diseo) para su paso a produccin = Definir los procesos necesarios para operar un nuevo servicio. Evaluar y mejorar eficiencia y eficacia de servicios. Minimizar y gestionar riesgos.

Beneficios Menor TCO (Total Cost Of property): incluye gastos de uso, mantenimiento, etc. Mejor alineacin del servicio con las necesidades comerciales. Mejor rendimiento del servicio gracias a los planes de: o o o Actividades 1. Anlisis de requisitos acordados con el negocio. 2. Inclusin en el diseo inicial de los SAC (Service Accept Criteria). 3. Incluir ROI, costes iniciales y tambin venideros. 4. Decisin sobre soluciones, resultados y objetivos deseados (SLR: Service Level Requirement). 5. Elaboracin del SDP (Service Design Package): patrn que incluye todos los aspectos del servicio y los requisitos para todas las etapas del ciclo de vida. Capacidad Continuidad Disponibilidad

4P de diseo

Partners & Suppliers

Personas

Productos (servicios, tecnologpia y herramientas)

Procesos

5 aspectos del diseo Diseo de la solucin del servicio (requisitos, recursos y capacidades) Herramientas de gestin (portfolio) Herramientas de provisin (arquitecturas de tecnologa) Mtricas, medidas y KPI (necesario para Diseo, Transicin, Operacin y CSI) Procesos, roles y capacidades

Opciones de provisin del servicio

Insourcing: se usan capacidades internas para el diseo

Outsourcing

Co-sourcing: combinacin de las 2 anteriores

Multi-sourcing / partnership: mltiples organizaciones

BPO (Business Process Outsourcing)

ASP (Application Service Provisin): Provisin de aplicaciones

KPO (Knowledge Process Outsourcing): externalizar el ncleo o procesos esenciales.

Procesos

1- Gestin del catlogo de servicios (SCM)

2- Gestin del nivel de servicios (SLM)

3- Gestin de disponibilidad

4- Gestin del continuidad del servicio (ITSCM)

5- Gestin del catlogo de proveedores

6- Gestin de la seguridad TI

7- Gestin de la capacidad

1- Gestin del catlogo de servicios (SCM) Incluye slo servicios actuales (en vivo) Gestiona el catlogo de servicios

Describe los servicios de forma poco tcnica Incluye los SLA Se encuentra a disposicin del ServiceDesk y de los clientes

2- Gestin del nivel de servicios (SLM) El objetivo de este proceso es mantener y mejorar la calidad de los servicios alineados con la empresa Controla y mejora los niveles de servicio acordados entre dos entidades, respecto a los objetivos establecidos en los SLA. El gestor del nivel de servicio es la cara visible en el cliente. o SLA Chart: carta con los resultados de cumplimiento de los SLA en un periodo.

SLA (Service Level Agreement) usa un lenguaje no tcnico. Incluye: o o o o o o Tipo de servicio Soporte y asistencia Seguridad de los datos Tiempos de respuesta y garantas del sistema Disponibilidad Sanciones

Mtricas de SLA

ABA (Abandon Ratio) ASA (Average Speed to Answer) TSF (Time Service Factor): tanto por ciento de llamadas atendidas en un lapso de tiempo.

FCR (First Call Resolution)

TAT (Turn Around Time): tiempo para completar una determinada tarea.

Como proveedores de servicio, podemos tener nuestros propios proveedores, con los que tendremos: o o OLA (Operation Level Agreement): un SLA con un proveedor interno. UC (Underpinned Contract): un SLA con un proveedor externo.

Actividades 1. Comparar el rendimiento del servicio con los SLA. 2. 3. 4. 5. 6. Determinar los SLR (Service Level Requirement). Negociar los SLA. Crear SIP (Service Improvement Programs). Elaborar informes. Gestionar reclamaciones y felicitaciones.

SLA Multinivel Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk). Cliente o de "firma nica": un cliente pacta con un proveedor un SLA para varios servicios.

Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio.

3- Gestin de disponibilidad Este proceso optimiza y monitoriza los servicios para que funcionen ininterrumpidamente, cumpliendo los SLA y a un coste razonable. Plan de disponibilidad: incluye las necesidades presentes y futuras de capacidad del cliente. Gestin de disponibilidad ha de garantizar que esta capacidad es suficiente.

Proactivo
Alcanzar los SLR en trminos de disponibilidad

Reactivo
Diagnostico y resolucin de indisponibilidad

Definiciones: o Disponibilidad (availability): tanto por ciento del tiempo activo frente al inactivo. o o Fiabilidad (reliability): MTBF (Mean Time Between Failures). Mantenibilidad (maintainability): MTTR (Mean Time To Restore), reparar un servicio. Serviceability: capacidad de dar servicio. Vital Business Functions (VBF): Alta disponibilidad: enmascarar los efectos de un fallo a los usuarios. Tolerancia a fallos: continuar funcionando despus de un fallo. Operacin continua: elimina los tiempos de interrupcin por tareas de mantenimiento. Disponibilidad continua: elimina todos los tiempos de interrupcin.

o o o o o

4- Gestin de la continuidad del servicio (ITSCM) Apoya el BCM (Business Continuity Management). Impide que una interrupcin grave e imprevista (terremotos, incendios, etc.) tenga consecuencias para el negocio. Plan de continuidad: se ejecuta cuando el fallo se prolonga ms all del tiempo acordado. Efecta BIA (Business Impact Analisis) frecuentemente.

Efecta Anlisis de Gestin de riesgos. Medicin de riesgos: probabilidad de que ocurra y el impacto o efectos del mismo. 5- Gestin del catlogo de proveedores Negocia los contratos con los proveedores durante todo el ciclo de vida. Garantiza que los contratos se ajustan a lo requerido por las SLA. Mantiene la Suppliers Contracts Database (SCDB). 6- Gestin de la seguridad TI El nivel de proteccin viene definido por el negocio. 3 pilares: o o o Confidencialidad: datos slo accesibles por el destinatario. Integridad: los datos no han sido modificados. Disponibilidad: los datos estn disponibles cuando los necesitamos.

Gestin del ISP (Information Security Policy). Marco para la gestin de la seguridad TI (cclico): Planificar -> Implementar -> Evaluar -> Mantener

7- Gestin de la capacidad META: Capacidad actual y futura correctamente dimensionada. Los datos de este proceso se almacenan en el CMIS (Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad). Subprocesos: o o o Negocio Servicios Componentes