CORPORACIN INDUSTRIAL MINUTO DE DIOS

Anlisis de la VOZ del cliente a la lealtad del cliente.

JULIAN DAVID PARDO RESTREPO 1036924689

Tutor: Marlon Velsquez

INTRODUCCION

En un mundo de continuo cambio en el cual las necesidades y deseos de los clientes flucta a un ritmo acelerado de consumismo exigente, es imposible pensar en el progreso de nuestras compaas y su durabilidad en el mercado si se hace caso omiso a esta voz. Es ah entonces cuando vemos el reflejo atreves del tiempo en como la mentalidad y filosofa de administracin de las organizaciones han sido afectas, no sera entonces equivoco pensar el cmo las grandes industrias hace un par de aos producan en grandes cantidades, donde su pblico/mercado objetivo simplemente se limitaba a comprar sus artculos o adquirir un servicio, no haba gran competencia, la rentabilidad para las industrias era alta y el factor de calidad era un tema mtico para estos. Pero llego el momento con el gran auge de industrializacin cuando la sociedad abri sus ojos y alzo su voz, el pblico descubri que las industrias dependan de ellos para su supervivencia y no al contrario, a lo largo de este documento veremos esta transformacin de mentalidad consumista en el cual las organizaciones adquirieron el deber de escuchar a sus clientes antes de producir.

Partiendo de la VOZ DEL CLIENTE como el eje primordial de los engranajes de las organizaciones vemos como este factor es el factor que impulsa la organizacin de todas las actividades hacia la consecucin de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca mejorar la coordinacin interna, reducir los procesos ineficientes y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelizacin de los clientes. Partiendo entonces de esta premisa vemos como se pretende involucrar a los clientes desde antes de concebir el producto, es decir, aun antes del diseo a fin de modelarlo segn las exigencias y requerimientos de los usuarios finales, la oportuna apreciacin que el cliente tiene y desea es informacin fundamental para el diseo, produccin y comercializacin de un producto, pues teniendo esto como base se puede minimizar (incluso anular) los reproceso, aumentos de costos, perdidas de mercancas que abarcan las llamadas quejas y reclamos que se evidencia al final del proceso. Si bien seguimos la lnea de pensamientos que nos plante la QFD vemos como se crea una participacin multidisciplinaria tanto del personal, como de los departamentos como pilar fundamental a la consecucin del xito, pues si bien la voz del cliente externo es importante no podemos apartar y callar la voz y necesidades de nuestro cliente interno. A medida que las polticas y objetivos de la empresa se enfocan en una necesidad en partuclar externa vemos como estas se vuelven internas, es ah donde entra el alcance que un sistema de calidad bien estructura se refleja dentro de su compaa. Pues bien si la estructura y el rumbo que toma cada sub parte (sub procesos, departamentos, reas de produccion)