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Tcnico em Administrao Sistema Integrado da Qualidade

Tcnico em Administrao
Sistema Integrado de Qualidade

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Governador: Eduardo Henrique Accioly Campos Vice-Governador: Joo Soares Lyra Neto Secretrio de Educao: Jos Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira Secretrio Executivo de Educao Profissional: Paulo Dutra Gerente Geral da Educao Profissional: Luciane Pula Gestor de Educao a Distncia: George Bento Catunda Coordenador do Curso: Arnaldo Boaviagem Professor Pesquisador: Romeu Soares Coutinho Equipe Central de Educao a Distncia: Andria Guerra | Carlos Cunha | ber Gomes | Gustavo Tavares | Maria de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente | Morgana Leo| Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho.

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COMPETNCIAS

Compreender o conceito de qualidade e o contexto da qualidade total. Compreender a normatizao e certificao de Sistemas e processos. Conhecer a execuo de procedimentos de qualidade para processos de rotina.

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INDICAO DE CONES

Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.

Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto. Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o assunto ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao tema estudado. Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso utilizada no texto. Mdias Integradas: sempre que se desejar que os estudantes desenvolvam atividades empregando diferentes mdias: vdeos, filmes, jornais, ambiente AVA e outras. Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes nveis de aprendizagem para que o estudante possa realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.

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CONTEXTUALIZAO

DAS

COMPETNCIAS

DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRAO

Sejam todos muito bem vindos ao mdulo Sistema Integrado da Qualidade que tem uma vasta gama de aplicaes nas organizaes e em nossas vidas, pois viver, nos dias atuais, sem qualidade, muito mais difcil, ento, busquemos qualidade em tudo que fazemos, desde o acordar j com um sorriso e pronto para um bom dia, at no desenvolvimento de qualquer atividade como, por exemplo, estudar e preparar-se, capacitar-se para disputar as oportunidades do mercado, sabendo que os conhecimentos adquiridos nesta disciplina, faro uma grande diferena e podero significar a melhoria da sua empregabilidade. Uma disciplina direcionada qualidade dentro do curso de administrao tem sua aplicao praticamente em todos os segmentos do mercado e a forma como estruturamos esta disciplina facilitar seu aprendizado, pois estaremos trabalhando a teoria, os conceitos, acompanhados de exerccios, onde voc j poder testar os conhecimentos adquiridos, para coloc-los em prtica na vida profissional, como administrador ou colaborador dentro de qualquer organizao, ento, mos obra e tenham excelente proveito!

Prof. Romeu Soares Coutinho

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SUMRIO

1 INTRODUO 2 CONCEITO DE QUALIDADE E O CONTEXTO DA QUALIDADE TOTAL 2.1 2.2 2.3 2.4 Gesto da Qualidade: Evoluo das Normas Conceitos de Qualidade e seus Gurus As diferentes abordagens da qualidade Elementos da qualidade de um produto 2.4.1 As diferentes dimenses do conceito da qualidade 2.5 2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.7 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management) Custos da qualidade Custos de preveno Custos de avaliao Custo de Falhas Internas Custos de falhas externas

8 10 10 14 16 17 17 18 20 20 21 22 23 24 25 25 27 27 28 29 30 30 32 32 33 34 35 36
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Qualidade em servios 2.7.1 2.7.2 Dimenses da Qualidade em Servios Qualidade: qual definio nos interessa?

3 COMPREENDER A NORMATIZAO E CERTIFICAO DE SISTEMAS E PROCESSOS 3.1 A Organizao ISO 3.1.1 3.2 3.2.1 3.3 3.4 Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Controle dos Processos Os Processos em Primeiro Lugar

Empresas Verticais X Empresas de Processos A interao entre os Processos 3.4.1 Modelo de um SGQ Baseado em Processo Necessidades e Expectativas dos Clientes Aplicao do PDCA aos processos Os Oito Princpios de Gesto da Qualidade Os componentes dos sistemas organizacionais

3.5 3.6 3.7 3.8

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3.8.1 3.8.2 Partes interessadas no Sistema de Gesto da Qualidade A Srie ISO 9000 / 2005 37 38

4 CONHECER A EXECUO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA 40 PROCESSOS DE ROTINA 4.1 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentao e 40 procedimentos 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Controle de documentos Controle de registros Controle de Produto No Conforme Auditoria interna Ao corretiva Ao preventiva A importncia e os benefcios dos procedimentos 41 42 42 43 44 44 45 46 47

REFERNCIAS CURRCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR

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1. INTRODUO O objetivo dessa disciplina, caro (a) aluno (a), auxili-lo a compreender um Sistema de Gesto Integrado com base na abordagem atual da qualidade, ou seja, os denominados Sistemas de Gesto da Qualidade SGQ, que inquestionavelmente se consolidam como um dos mais poderosos

instrumentos do arsenal de ferramentas gerenciais, hoje disponveis na literatura e nas prticas administrativas. A aplicao dos conceitos da qualidade, as orientaes dos seus gurus ou principais tericos e a utilizao das boas prticas em gesto integrada da qualidade, podem levar voc obteno de melhores resultados na organizao onde voc trabalha ou venha trabalhar. O reconhecimento por um organismo acreditador, isto , certificador, da utilizao das boas prticas de gesto dos processos produtivos hoje, um diferencial de mercado que o cliente valoriza e confia, pela credibilidade da certificao e das organizaes certificadoras. No Brasil, as organizaes ou organismos certificadores so credenciados ou autorizados pelo INMETRO, que fiscaliza e garante o pleno atendimento aos requisitos de qualidade estabelecidos pela Organizao ISO (International Organization for

Standardization).

A ISO tem sua sede em Genebra na Sua, e a ABNT

(Associao Brasileira de Normas Tcnicas) sua representante no Brasil, atuando como integrante nos comits tcnicos ISO que revisam as normas da qualidade j publicadas ou desenvolvem novas normas a serem publicadas, com abrangncia mundial. Para facilitar a didtica dividimos esta disciplina em 3 partes, que denominamos competncias. Cada competncia ser trabalhada em uma
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Tcnico em Administrao Sistema Integrado da Qualidade semana, com aplicao de exerccios que tm por objetivo avaliar o entendimento da teoria atravs da aplicao em casos prticos, como por exemplo, o POP (Procedimento Operacional Padro) e a IT (Instruo de Trabalho) que garantiro a repetitividade dos resultados, dificultando a ocorrncia dos erros e defeitos durante o processo produtivo, facilitando o treinamento de quem executa qualquer atividade dentro de um Sistema de Gesto da Qualidade. E agora, sem mais delongas, mos obra e vamos trabalhar nossa disciplina SGI, dentro do curso de Administrao.

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2 CONCEITO

DE

QUALIDADE

CONTEXTO

DA

QUALIDADE TOTAL

Neste captulo vamos abordar uma viso histrica da evoluo das normas de qualidade at a publicao do sistema normativo pela Organizao ISO em Genebra. Nesta competncia, trabalharemos os conceitos da qualidade segundo seus principais tericos; as diferentes abordagens da qualidade, os diversos elementos da qualidade e suas dimenses, passando pela normatizao e certificao dos processos da qualidade, at a finalizao deste caderno com o tema gerenciamento da qualidade total ou Total Quality Management (TQM), os custos da qualidade e as diferenas de qualidade em produtos e servios. Mos a obra e tenham excelente proveito!

2.1 Gesto da Qualidade: Evoluo das Normas

Meu caro (a) aluno (a), antes de entrarmos na teoria e evoluo das normas de qualidade, vamos primeiro entender o que qualidade, no conceito mais atual? Vamos l? Qualidade, pessoal, tudo que atende aos requisitos do cliente e est focado na obteno da sua satisfao. E ento, vocs me perguntam: Quando a qualidade passou a objeto de preocupao das organizaes? Acompanhem-me nesta jornada pela histria da qualidade, onde ns teremos a oportunidade de compreender que nem sempre as empresas se preocuparam com ela. Esto prontos (as)? Vamos l?

Observem caros (as) alunos (as), a trajetria da qualidade enquanto objeto de preocupao das organizaes, remonta Segunda Guerra Mundial, voc sabia?

Observem esta sequncia de acontecimentos:

2 Guerra Mundial
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Pases Aliados X Pases do Eixo (Alemanha, Itlia e Japo)

Os aliados possuam diferenas: Costumes, religio, lnguas; Forma de utilizar a munio, veculos e unidades de medida.

Problema: As munies no podiam ser compartilhadas por incompatibilidade entre os padres de produo e utilizao dos armamentos, ou seja, se cada pas dispunha de um conjunto de normas diferentes para produo e utilizao do maquinrio blico como um soldado francs se sentiria seguro para usar uma arma ou mquina de guerra produzida na Inglaterra? Ficou curioso (a) com este assunto, no foi? Pare por alguns momentos a leitura deste caderno e assista nossa videoaula 1, certo? Em seguida, volte para que ns possamos continuar esta histria.

Soluo:

Foram criadas as primeiras normas militares.

Indstria Nuclear: Com o advento da indstria nuclear, houve necessidade de criar requisitos de segurana para compra de material radioativo, o que trouxe a seguinte condio para a qualidade: Qualidade = Segurana a qualquer custo

At aqui, caro (a) aluno (a), apesar da qualidade j haver alcanado o status de poderosa redutora de custos e condio para a garantia de segurana, ainda no constitua objeto de preocupao por parte das empresas que produzem bens de consumo, como alimentos, bebidas, calados, roupas, entre outros. Isto aconteceu depois, quando a indstria civil
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passou a aplicar normas e padres de qualidade nos seus processos produtivos e de prestao de servios. O que levou a isto? A necessidade de garantia da padronizao e da reduo dos defeitos, com o objetivo principal de aumentar a segurana dos insumos e produtos necessrios na produo cada vez mais crtica das organizaes. Ento vejam vocs, diante da crescente globalizao, com empresas transnacionais atuando em diversos pases do mundo e ao mesmo tempo; com estas mesmas empresas captando matrias-primas e trabalhadores em um pas para produzir em outro pas e ainda exportar; as organizaes empresariais se viram na urgncia de desenvolver suas normas especficas para serem atendidas por seus fornecedores, para melhorar a qualidade e padronizao dos seus produtos, dificultando a ocorrncia de erros e defeitos, pois at ento, como no havia esta padronizao, a qualidade era um esforo localizado de cada pas. Assim, antes da indstria civil se apropriar dos conceitos e das normas da qualidade, padronizando seus procedimentos de qualidade pelo mundo afora, o que acontecia era o seguinte: Figura 1- Produo

O que um pas considerava como um produto de qualidade, outro pas, por ter outras normas e padres de qualidade, poderia considerar um produto sem qualidade. Entenderam agora?
Fonte: Microsoft (2012)

Vamos em frente, ento, caro (a) aluno (a)! Observe o quadro abaixo, que enumera cronologicamente, o surgimento dos conjuntos de normas pioneiras na busca pela padronizao dos processos da qualidade.

Figura 2 Evoluo das Normas Internacionais Ano 1963 1969 Norma MIL-Q-9858 AQAP Fonte Exrcito dos EUA OTAN
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1971 1973 1975 1975 1979 1985

ASME Boiler Code API 14 A CSA Z299 AS 1821/22/3 BS 5750 API Q1

American Society of Mechanical Engineers American Petroleun Institute Norma Canadense Norma Australiana Norma Britnica American Petroleun Institute Fonte: TRIGUEIRO (2001)

Continuando os nossos estudos sobre a evoluo do tema qualidade ao longo do tempo, observem caros (as) alunos (as):

Normas de Sistemas de Garantia da Qualidade

Globalizao de Mercado As empresas tinham que atender diferentes normas de cada pas para o qual exportavam. Requisitos de qualidade conflitantes + custos altos

Em 1985 - Comunidade Econmica Europeia reconhece: - Vrios regulamentos tcnicos e normas nacionais dos estados membros; - Obstculos para o desenvolvimento do potencial competitivo da Europa.

Em 1987 -- A ISO (Genebra, Sua) cria o Comit ISO/TC (Technical Comittee) 176

Normas da srie ISO 9001: Sistemas da Qualidade. Ex.:

Em 1994 - 1 reviso (Famlia ISO 9000) ISO 9000-1, ISO 9001, 9002, 9003, ISO 9004-1, ISO 10011, ISO 10012, ISO 10013,

entre outras.

Em 2000 - 2 reviso.
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Em 2008 3 reviso (verso atual em implantao nas organizaes).

Como observamos neste histrico, o grande marco mais recente ao qual ns podemos fazer referncia significativa, como influenciador do sistema de gesto da qualidade foi a globalizao a partir dos anos 80, onde a interao entre os diversos mercados produtores e consumidores expandiram suas fronteiras, passando a interagir mundialmente, o que exigiu a necessidade do estabelecimento de padres de qualidade a serem atendidos pelos produtores de bens de consumo e servios. Em 1987, a criao do Technical Comittee TC 176 (Comit Tcnico 176), que foi incumbido da misso de desenvolver um sistema nico, englobando as normas individuais de cada pas; impulsionou o surgimento da famlia ISO 9000, que trouxe um Sistema de Gesto da Qualidade com base na padronizao. Este conjunto de normas vem recebendo atualizaes e revises, estando hoje na verso 2008, que a mais recente, e em uso por organizaes de todo o mundo, que desejam colocar em prtica a qualidade focada na satisfao e atendimento aos requisitos dos clientes.

2.2 Conceitos de Qualidade e seus Gurus

Agora que vocs j conhecem como se deu a evoluo do conceito de qualidade, bem como os caminhos que ela trilhou para chegar importncia que tem hoje, em todas as organizaes que querem permanecer nos mercados, vejamos quem so os autores que mais se destacaram na difuso da ideia de que preocupar-se com qualidade uma questo de competitividade, ou seja, de captao ou perda de clientes, de bons parceiros de negcios e mesmo captao ou fuga de investidores.

Ateno pessoal, este assunto merece um aprofundamento e pesquisa maior, pela sua abrangncia! Sugiro no limitar-se ao contedo deste caderno. Use as palavras GURUS DA QUALIDADE em qualquer site de busca e leia mais!
Vamos aos autores?
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William Edwards Deming (1950) Qualidade um controle estatstico do processo (reduo da variabilidade).

Kaoru Ishikawa (1954) Qualidade efetiva que realmente traz satisfao ao consumidor.

Armand Feingenbaum (1961) Qualidade a composio das caractersticas de marketing, engenharia, produo e manuteno de um produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto ou servio, em uso, atender as expectativas do cliente.

Genichi Taguchi (1971) Perdas mensurveis e imensurveis aps a expedio do material.

Joseph Moses Juran (1974) Qualidade o nvel de satisfao alcanado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usurio, durante a sua utilizao, chamado de adequao ao uso.

Philip Crosby (1979) Conformidade com as exigncias dos consumidores.

2.3 As diferentes abordagens da qualidade

As empresas tm sua existncia vinculada satisfao das necessidades sociais. Inicialmente, buscase identificar as necessidades de todas as partes interessadas pelo desempenho da empresa. Elas so posteriormente classificadas e so definidos os meios para satisfazlas. Existem, basicamente, cinco abordagens de qualidade, ento, vamos conhec-las!

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Abordagem transcendental: v a qualidade como um sinnimo de excelncia inata. Padres elevadssimos. Abordagem baseada em manufatura: preocupase em fazer produtos ou proporcionar servios que esto livres de erros, correspondendo precisamente s especificaes do projeto. Qualidade a adeso s normas e s especificaes; Abordagem baseada no usurio: assegura que o produto ou servio est adequado ao seu propsito, considerando a conformidade s especificaes e sua adequao s expectativas do consumidor. Qualidade adequao ao uso. Abordagem baseada em produto: v a qualidade como um conjunto mensurvel e preciso de caractersticas, que so requeridas para satisfazer o consumidor. Variveis e atributos mensurveis. Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preo, defendendo que seja percebida em relao ao preo. Produto adequado ao uso e ao preo.

A melhoria da qualidade exerce forte influncia sobre o bom desempenho da produo e aumento dos lucros. As receitas podem ser incrementadas por melhores vendas e por preos mais altos no mercado. Os custos, por sua vez, podem ser reduzidos pela melhor eficincia, produtividade e melhor uso do capital.

2.4 Elementos da qualidade de um produto

Ento, caro (a) aluno (a), a partir do que ns vimos at agora, eu pergunto a voc: o que efetivamente determina a qualidade de um produto ou servio? Vamos analisar juntos?

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Caractersticas operacionais principais: Todo o produto deve ter um bom desempenho. Ex.: relgio deve ser preciso, televiso deve ter boa imagem.

Caractersticas operacionais adicionais: Atributos complementares ao produto que o tornam mais atrativo. Ex.: controle remoto, acendimento automtico, timer.

Confiabilidade: A probabilidade de o produto no apresentar falhas dentro de um determinado perodo de tempo. Muito utilizada em produtos durveis, constituindo vantagem competitiva importante.

Conformidade: A adequao s normas e s especificaes utilizadas para a elaborao do produto. Costuma ser medida pela quantidade de defeitos que o processo de produo apresenta.

Durabilidade: Medida pelo tempo de durao de um produto at sua deteriorao fsica.

Assistncia tcnica: A maneira com que tratado o consumidor e o produto no momento de um reparo.

Esttica: Critrios subjetivos, durante muito tempo associouse qualidade beleza. Dedica ateno ao design do produto.

Qualidade percebida: O produto que parece ser bom bom. Assim, novos produtos de marcas conhecidas e renomadas, mesmo que os fabricantes no tenham tradio na fabricao de particular produto; tero uma imagem de boa qualidade associada a eles. 2.4.1 As diferentes dimenses do conceito da qualidade Por que todas as organizaes buscam maior competitividade a partir do cumprimento de seus cinco objetivos de desempenho bsicos? Para ganharem vantagens competitivas, seno vejamos:
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Figura 3 As diferentes dimenses do conceito da qualidade


Fazer certo as coisas Proporciona Vantagem em qualidade

Fazer as coisas com rapidez

Proporciona

Vantagem em agilidade

Fazer as coisas em tempo

Proporciona

Vantagem em confiabilidade

Mudar o que voc faz

Proporciona

Vantagem em flexibilidade

Fazer as coisas mais

baratas

Proporciona

Vantagem em custo

Fonte: Trigueiro (2001)

2.5 Gerenciamento da Qualidade Total (Total Quality Management)

Ao longo do sculo XX, vrios foram os enfoques dados ao gerenciamento da funo qualidade nas organizaes. Vamos a eles? Meu (minha) caro (a) aluno (a), ateno, este assunto merece um aprofundamento e pesquisa mais ampla, pela sua abrangncia, ento, sugiro no limitar-se ao contedo deste caderno. Explore os sites de busca da Net, seja um empreendedor da sua prpria evoluo enquanto profissional de administrao!

CQ Controle da Qualidade (desde 1900): consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricao e assistncia tcnica de um produto ou de um servio;

CEP Controle Estatstico de Processos (1945): controle da qualidade realizado utilizandose tcnicas estatsticas;

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Zero Defeito (1960): sistema de gesto da qualidade desenvolvido por Philip Crosby;

CCQ Crculos de Controle da Qualidade (1962): reunio de pessoas que investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa;

TQC Sistema de Qualidade Amplo empresarial (1982): sistema de gesto empresarial baseado na qualidade e desenvolvido por Ishikawa e por Deming;

Qualidade Garantida (1980): consiste em oferecer uma garantia ao cliente ao assegurar que o produto ou servio oferecido confivel;

Qualidade Assegurada (1980): relacionada com aspectos de segurana e de responsabilidade civil quando o produto vendido. Atualmente, o termo qualidade assegurada utilizado para classificar fornecedores que podem enviar seus produtos para a linha de produo sem ter que passar por inspees de recebimento pelo cliente;

Excelncia Empresarial (1987): sistema de avaliao de empresa envolvendo mltiplos aspectos. O Prmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge foi criado naquele ano. No Brasil existe a Fundao Nacional de Qualidade, que realiza esse trabalho visando verificar e premiar a excelncia empresarial;

TQM Total Quality Management (1985): o conceito de gerenciamento da qualidade total abrangente, envolve no somente aspectos de qualidade, mas tambm atividades de benchmarking, projetos de produtos e de processos, suprimentos e logstica.

Benchmarking: o conjunto de marcos referenciais, que serve para comparar as prticas de uma empresa com as melhores prticas de outras empresas existentes no mercado.

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Cada etapa do processo afeta a prxima etapa e assim por diante. Quando o trabalho (produto ou servio) passa de um empregado para outro, o receptor do servio um cliente neste relacionamento e o processo tornase um encontro de necessidades. Para alcanar resultados satisfatrios, as organizaes devem focar trs aspectos:

Planejamento da qualidade: preparao para encontrar as metas da qualidade; Controle da qualidade: encontro das metas da qualidade durante as operaes; Melhoria da qualidade: rompimento da situao atual.

Juran (1974) estabeleceu quatro categorias da definio da qualidade:

Qualidade do projeto: pesquisa de mercado, concepo do produto e especificaes do projeto; Qualidade da conformidade: tecnologia, potencial humano e gerenciamento; Disponibilidade: confiabilidade e manutenibilidade; Servio de campo: pontualidade, competncia e integridade.

Deming (1950) foi quem primeiro levou a mensagem da qualidade ao Japo, em 1950, tendo sido o instrumento da transformao da indstria japonesa em uma nova potncia econmica. O seu mtodo filosoficamente humanstico: ele trata os trabalhadores como seres humanos, no como engrenagens de mquinas. Para Deming, a Administrao responsvel por 85% dos problemas da organizao.

2.6 Custos da qualidade

Custo um dos principais componentes da produo de qualquer organizao, que pode ser decisivo para o sucesso na disputa por um mercado cada vez mais competitivo e exigente, por isso a importncia do controle total de todos os tipos de custos, seno vejamos:

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2.6.1 Custos de preveno

Relativos s atividades desenvolvidas para manter em nveis mnimos os custos das falhas e de avaliao, tais como:

Anlise de novos produtos; Planejamento da qualidade; Avaliao da qualidade do fornecedor; Reunies de melhorias da qualidade; Treinamento e educao; Projetos e programas de melhoria da qualidade; Relatrios sobre a qualidade: resumo e publicao de informaes sobre a qualidade; Emisso de procedimentos de auditoria e inspeo Controle de documentos. Ex.: desenhos, modificaes de engenharia.

2.6.2 Custos de avaliao

Relativos s atividades desenvolvidas para avaliar a qualidade, associadas com a medio, avaliao e auditoria dos produtos e servios para garantir que os mesmos atendam aos requisitos especificados, tais como:

Inspeo de recebimento, incluindo anlises de laboratrio para determinar a qualidade do produto adquirido; Inspeo no processo: os custos da avaliao dos requisitos de conformidade durante o processo; Inspeo e testes finais: os custos da avaliao de conformidade com os requisitos para a aceitao do produto; Aferio e calibrao de equipamentos de medio e teste; Auditorias de qualidade do produto: os custos para a execuo de auditorias durante o processo ou no produto final;
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Materiais e servios consumidos: subconjuntos e produtos acabados consumidos por testes destrutivos, materiais consumidos por meio de anlises (cidos, solventes) e servios contratados externamente; Inspeo no fornecedor; Avaliao de estoques: os custos de testes dos produtos armazenados para avaliar sua degradao; Visitas tcnicas a clientes; Estudos sobre capacidade de processos; Avaliao de mudanas no processo; Qualidade de componentes; Aquisio de dados sobre qualidade; Controle de processo: anlise e atuao preventiva nos processos de manufatura: so os custos de inspeo e teste durante o processo para determinar o status do processo (mais que aceitao do produto); Simulao; Auditoria do sistema da qualidade: os custos da avaliao da execuo das atividades no plano global da qualidade; Linha piloto; Reviso de fluxograma de produo; Manuteno preventiva; Planejamento de atividade de avaliao; Crculos da qualidade; Planejamento de processos: os custos dos estudos da capabilidade do processo, planejamento de inspeo e outras atividades ligadas ao processo de fabricao.

Capabilidade do processo: a habilidade de produzir um produto dentro das especificaes do cliente. Essa uma boa forma de identificar a possibilidade de produzir um produto com um determinado nvel de qualidade.

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2.6.3 Custo de Falhas Internas

Resultantes das falhas, defeitos ou falta de conformidade s especificaes de um produto ou servio antes da entrega.

Retrabalho: correo de peas, subconjuntos e produtos acabados defeituosos, tornandoos adequados ao uso; Refugo (sucata): o trabalho, o material e despesas dos produtos que no podem ser consertados; Reparos; Re-inspeo e novos testes: custos para nova inspeo e novos testes de produtos que passaram por retrabalho ou outra reviso; Inspeo 100% para classificao: os custos para encontrar as unidades defeituosas em lotes de produtos que contenham nveis altos e inaceitveis de defeitos; Perda de rendimento: proveniente do processo de produtos abaixo do rendimento padro preestabelecido; Anlise das falhas: identificao das causas dos problemas e suas solues; Disposio de produtos: deciso se os produtos que esto em desacordo com as especificaes podem ser usados; Sucata e retrabalho: os custos da sucata e do retrabalho em virtude de produtos no conformes recebidos do fornecedor; Perdas evitveis de processos: o custo das perdas que acontecem at mesmo com os produtos conformes, por exemplo, recipientes que vo para os consumidores com mais produto do que o especificado, devido a uma variao excessiva no equipamento de medio e acondicionamento; Desvalorizao: a diferena entre o preo de venda normal e o preo reduzido por problemas de qualidade. 2.6.4 Custos de falhas externas

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Resultantes de falhas, defeitos ou falta de conformidade com as especificaes de um produto e servio aps entrega.

Assistncia tcnica; Garantias e devolues; Descontos; Substituio; Custos de responsabilidade civil; Recepo, avaliao, retrabalho, novo teste e substituio de produtos defeituosos; Multas por parada na linha de produo do cliente, devido a problemas de qualidade dos itens fornecidos; Custos com recall.

2.7 Qualidade em servios

A qualidade em servios difere da qualidade de produtos em trs caractersticas fundamentais que esto relacionadas com seu mecanismo de produo, consumo e avaliao. Vejamos as caractersticas:

Intangvel (intangibilidade): so parmetros de desempenho e experincias cuja especificao precisa difcil.

Heterognea (heterogeneidade): o desempenho varia de produtor para produtor e de cliente para cliente, e mesmo de dia para dia.

Inseparvel (inseparabilidade): na maioria dos casos, a produo e o consumo do produto acontece no mesmo momento. A qualidade ocorre durante a entrega do servio, na interao com o cliente.

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O critrio mais importante para avaliar a qualidade em servios definido pelo cliente.
Vamos entender, ento, pessoal, quais so os principais fatores que influenciam a expectativa do cliente: Figura 4 Fatores que influenciam a expectativa do cliente
Necessidades pessoais

Comunicao externa

Expectativa do cliente

Experincias passadas

Informaes dos outros

Fonte: O Autor (2012)

2.7.1 Dimenses da Qualidade em Servios

Tangveis: aparncia das facilidades fsicas, equipamentos, pessoal e comunicao material. Confiabilidade: habilidade em realizar o servio prometido, de forma confivel e acurada. Resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer servios rpidos. Competncia: possuir a necessria habilidade e conhecimento para efetuar o servio. Cortesia: respeito, considerao e afetividade pessoal. Credibilidade: honestidade, tradio, confiana no servio. Segurana: inexistncia de perigo, risco ou dvida. Acesso: proximidade e contato fcil. Comunicao: manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda. Entender o Cliente: fazer o esforo de conhecer o cliente e suas necessidades. Convenincia: proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefcios entregues pelos servios.
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2.7.2 Qualidade: qual definio nos interessa?

Como podemos trabalhar as variveis que definem qualidade? Vejamos como funciona. Se o cliente especifica suas necessidades precisamente, ento:

- Qualidade = aderncia s especificaes

Se o cliente define em linhas gerais suas necessidades, deixando ao fornecedor a determinao das especificaes do servio, ento:

- Qualidade = adequao s necessidades do cliente

Se houver uma investigao e discusso entre fornecedor e cliente, chegando a um entendimento, ento:

- Qualidade = aderncia s especificaes acordadas com o cliente Vejamos a definio que a Norma de Qualidade apresenta:

Conjunto de caractersticas de desempenho de um produto/servio que, em conformidade com as especificaes, atendem e por vezes superam as expectativas e anseios do cliente. ISO 9000 Pois bem meus (minhas) caros (as), agora que ns j conhecemos a trajetria histrica da qualidade, seus conceitos, sua importncia sob vrios aspectos, que vo da preferncia do cliente segurana dos processos produtivos, bem como a permanncia das organizaes em cenrios mercadolgicos cada vez mais competitivos, me acompanhem na prxima competncia, onde vamos compreender como acontece o processo de normatizao e certificao dos processos produtivos e de prestao de servios, vamos l?

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3 COMPREENDER A NORMATIZAO E CERTIFICAO DE SISTEMAS E PROCESSOS


Nesta semana trabalharemos a apresentao da organizao internacional ISO que tem sede em Genebra na Sua, os 8 princpios da qualidade apresentados pela ISO 9000, a definio de processo e sua aplicao nas organizaes, para em seguida verificarmos os principais benefcios decorrentes da adoo pelas organizaes destes princpios. 3.1 A Organizao ISO O que ISO? Figura 5 Organizao ISO

Fonte: International Organization for Standardization

Fonte: Organizao Internacional de Normalizao (2012)

Organizao no governamental;

Elabora normas de aplicao internacional;

Fundada em 23/02/47 sede em Genebra (Sua).

Composio da ISO

Membro da ISO: - Entidade nacional de normalizao mais representativa de um pas.

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Membro correspondente: - Entidade de um pas que no tem a atividade de normalizao desenvolvida nacionalmente.

Entidade Subscrita: - Pases com economia muito pequena e, por consequncia, com taxas de contribuio pequenas. O que a norma ISO? - ISO deriva da mesma raiz grega das palavras isobrica, isomtrica ou issceles, que significam: igual presso, igual medida ou tringulo de 2 lados iguais.

A escolha do nome ISO teve como inteno o desenvolvimento e o uso de padres. 3.1.1 Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008

Gesto da Qualidade Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao, no que diz respeito qualidade. Geralmente incluem o estabelecimento da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, do planejamento da qualidade, do controle da qualidade, da garantia da qualidade e da melhoria da qualidade. Poltica da qualidade: Intenes e diretrizes globais de uma Organizao relativos qualidade formalmente expressa pela alta direo. Planejamento da qualidade: Parte da gesto da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessrios para estabelecer e alcanar estes objetivos.
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Controle da qualidade: Parte da gesto da qualidade focada no atendimento aos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: Parte da gesto da qualidade focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos. Melhoria da qualidade: Parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade (eficcia, eficincia e rastreabilidade). Objetivos da qualidade: Aquilo que buscado ou almejado, no que diz respeito qualidade. 3.2 Controle dos Processos Processo: o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interao que transformam entradas em sadas.

Nota: As entradas para um processo so geralmente sadas de outros processos.

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Figura 6 Processo

Controles

Entradas

Processo
Mecanismo s
Fonte: TRIGUEIRO (2001)

Sadas

3.2.1 Os Processos em Primeiro Lugar

Os erros proliferam nos ambientes desprovidos de processos. Sem compartilhar uma viso comum ou uma terminologia nica, a comunicao entre as unidades deficiente, provocando falhas que exigem a repetio do trabalho, alienam os clientes ou acarretam ambos os malefcios. A ausncia de processos tambm torna as empresas vagarosas. E como ningum tem a viso do processo geral ou exerce autoridade sobre o todo, ningum tem condies ou disposio para adapt-lo s necessidades especiais ou cambiantes do cliente. Assim, de que maneira as organizaes tradicionais, que soterraram seus processos sob estruturas de unidades funcionais, conseguiram sobreviver por centenas de anos e criar a grande prosperidade do mundo industrializado? Isso foi no passado, no agora. O que j foi satisfatrio nem sempre continua vlido. Num mundo de clientes dceis, competio branda e mudanas raras, as empresas escapavam inclumes dos altos custos, da baixa qualidade, da rigidez e da insensibilidade em relao aos clientes. Hoje, contudo, na economia do cliente, o novo protagonista no mais tolera o mau desempenho que um dia teve de suportar pela falta de opes. Atualmente, baixo custo, alta qualidade e rapidez nas respostas so condies necessrias, ou seja, elementos indispensveis para simplesmente conquistar a ateno do cliente. A realizao de negcios com ele, j outra conversa.

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Todos numa empresa com viso de processos conhecem os processos da empresa e onde cada pessoa est enquadrada no conjunto, quais os resultados esperados pelos clientes e quem o responsvel pelo seu fornecimento. Todos se concentram nos resultados e sabem que o verdadeiro inimigo no so os outros departamentos dentro da organizao, mas os concorrentes fora da empresa. Os funcionrios olham para fora, em direo ao cliente, e no para cima, na hierarquia gerencial.

3.3 Empresas Verticais X Empresas de Processos

Exemplo de uma concessionria de automveis:

Figura 7 Viso funcional de uma concessionria

Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Figura 8 Viso de processo de uma concessionria

Fonte: TRIGUEIRO (2001) 3.4 A interao entre os Processos

Figura 9 A interao entre os processos

Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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Como podemos ver na figura 8, as organizaes necessitam definir os processos e suas interaes, controlar e avaliar seus fornecedores, estabelecer mecanismos de inspeo no recebimento dos insumos, para prevenir a entrada de materiais defeituosos ou no conforme que possam afetar a qualidade do produto que ser entregue ao cliente.

3.4.1 Modelo de um SGQ Baseado em Processo

Figura 10 Modelo de um SGQ baseado em processo

Fonte: ABNT (2008) Algumas normas internacionais de certificao exigem que a empresa possua um sistema baseado em processos e tenha um correto planejamento e controle de todos estes processos, incluindo monitoramentos e medies dos indicadores de eficcia e desempenho dos processos e das caractersticas dos produtos. O ciclo da melhoria contnua, assim como o modelo grfico de um sistema baseado em processos, apresentado na figura 9 abordado no texto da NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos.

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3.5 Necessidades e Expectativas dos Clientes

A norma NBR ISO 9001:2008 exige que a organizao determine os requisitos especificados pelo cliente, assim como os requisitos no declarados, mas, necessrios para o uso especificado ou intencional.

Necessidade - Algo essencial em que o cliente precisa ser atendido, e usualmente declara. Ex.: Especificaes do carro, preo e forma de pagamento, compatveis com os recursos do cliente, prazo de entrega etc.

Expectativa - Algo que o cliente deseja obter, mas que, por vrias razes no declara ou no explicita. Ex.: Cortesia, antecipao aos fatos (proatividade), honestidade, etc.

Figura 11 Estabelecimento de requisitos e atendimento

Fonte: TRIGUEIRO (2001)

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3.6 Aplicao do PDCA aos processos

O PDCA (Plan, Do, Check, Act) pode ser aplicado a todos os processos.

Resumidamente, o PDCA pode ser descrito da seguinte maneira frente NBR ISO 9001:2008:

Plan (planejar) estabelecer os objetivos e processos necessrios para atingir os resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as polticas da organizao.

Do (fazer) treinar, capacitar e implementar os processos.

Check (checar) monitorar os processos e o produto em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos planejados.

Act (agir) executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Figura 12 Ciclo PDCA ou melhoria contnua

Fonte: TRIGUEIRO (2001)


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3.7 Os Oito Princpios de Gesto da Qualidade

- Foco no cliente: As organizaes dependem dos seus clientes e, portanto, deveriam entender suas necessidades atuais e futuras, deveriam atender aos requisitos dos clientes e buscar exceder suas expectativas.

- Liderana: Os lderes estabelecem unidades de propsitos, direo e o ambiente interno de uma organizao. Eles criam o ambiente no qual as pessoas tornam-se totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organizao.

- Envolvimento das pessoas: As pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento permite que suas capacidades sejam usadas em benefcio da organizao.

- Abordagem de processo:

Um resultado desejado atingido mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionados so gerenciados como um processo.

- Abordagem de sistema para a gesto: Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo, contribuindo para a eficincia e a eficcia de uma organizao.

- Melhoria contnua: Um objetivo permanente de uma organizao a melhoria contnua, que pode ser entendida como aumento da eficincia ou da eficcia da organizao.

- Abordagem factual para tomada de decises:


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Decises efetivas so baseadas na anlise de dados e informaes.

- Benefcios mtuos na relao com o fornecedor: A capacidade da organizao e de seus fornecedores em gerar valor reforada pelo relacionamento mutuamente benfico.

3.8 Os componentes dos sistemas organizacionais

Os componentes dos sistemas organizacionais podem ser descritos como:

Objetivos: constituem a razo de existncia do sistema, ou seja, a finalidade para qual o sistema foi criado.

Entradas de insumos: recursos materiais e humanos, tecnologia, informao, capital. Estes recursos devem ser suficientes para as necessidades do sistema.

Processo de transformao: transformao dos insumos em produtos e servios que vo satisfazer as necessidades dos grupos de interesses. O processamento deve atingir os objetivos definidos (produtividade, qualidade, lucratividade).

Sada de resultados: produtos e servios resultantes das operaes de transformao. Incluemse tambm as sobras e dejetos. As sadas devem se adequar s necessidades do mercado.

Controles e avaliaes: verificao da adequao das sadas com os objetivos estabelecidos. necessrio haver uma medida de desempenho do sistema, chamada padro.

Retroalimentao, realimentao ou retroao (feedback): re-introduo de uma sada sob a forma de informao. Instrumento de controle em que as informaes realimentadas so resultados das divergncias verificadas entre as respostas de um sistema e os parmetros previamente estabelecidas.
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3.8.1 Partes interessadas no Sistema de Gesto da Qualidade

Quando a organizao implanta o Sistema de Gesto da Qualidade, vai proporcionar o atendimento aos interesses especficos dos diversos pblicos: dos investidores proporcionando um melhor retorno sobre o capital investido, dos clientes entregando produtos de melhor qualidade, dos funcionrios proporcionando oportunidades de carreira e satisfao, da sociedade praticando uma administrao responsvel e finalmente dos fornecedores que tero continuidade dos negcios.

Figura 12 - Partes Interessadas no Sistema de Gesto da Qualidade

Funcionrios

Fornecedores

Sociedade

Partes Interessadas Clientes Acionistas

Fonte: O Autor (2012)

3.8.2 A Srie ISO 9000 / 2005

Conjunto de normas e guias internacionais para Sistema de Gesto da Qualidade.

Hoje so:
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NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade (Fundamentos e Vocabulrios)

NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade (Requisitos)

NBR ISO 9004:2010 Sistemas de Gesto da Qualidade (Diretrizes para desempenho sustentvel)

No esquea caro (a) aluno (a), que voc, enquanto profissional da administrao, deve buscar tambm e sempre, a excelncia na prpria formao. Pesquise estas normas na Internet, faa leituras sobre o assunto, amplie seus conhecimentos, pois agindo assim, voc estar obtendo diferencial muito valorizado pelo mercado e como benefcio decorrente, ampliar sua empregabilidade, tornando-te um profissional mais valorizado.

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Tcnico em Administrao Sistema Integrado da Qualidade 4 CONHECER A EXECUO DE PROCEDIMENTOS DE QUALIDADE PARA PROCESSOS DE ROTINA
Nesta ltima semana do nosso mdulo de Sistema Integrado da Qualidade trabalharemos a importncia do POP (procedimento operacional padro) e como escrever um procedimento, os procedimentos sistmicos exigidos pela norma de qualidade ISO 9001 e os benefcios da organizao documentar suas atividades. Alm de transcrever o texto da norma com todos os procedimentos sistmicos, isto , aqueles que so exigidos pela norma e mandatrios que sejam documentados, implementados e mantidos pela organizao que implementa um Sistema de Gesto da Qualidade, completo e certificvel, estou colocando tambm um link para consultas, de um Sistema de Qualidade implementado e certificado, que pode ser consultado na internet ou baixado em PDF para uso e referncias, como material de estudo, que recomendo, por ser pblico, de fcil e livre acesso. Ento, faam bom uso!

http://www.cge.ce.gov.br/index.php/sistema-de-gestao-da-qualidade

4.1 Transcrevendo texto da NBR ISO 9001 sobre a documentao e procedimentos

A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir: a) declaraes documentadas de uma poltica da qualidade e dos objetivos da

qualidade, b) c) d) um manual da qualidade, procedimentos documentados e registros requeridos por esta Norma, e documentos, incluindo registros, determinados pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos.

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NOTA 1

Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa

que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um nico documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento. NOTA 2 A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode

diferir de uma organizao para outra devido: a) b) c) ao porte da organizao e ao tipo de atividades, complexidade dos processos e suas interaes, e competncia do pessoal. A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de

NOTA 3 comunicao.

4.2 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para: a) b) c) aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso, analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar documentos, assegurar que as alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam

identificadas, d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis

nos locais de uso, e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis,

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f)

assegurar que documentos de origem externa determinados pela organizao como

necessrios para o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade sejam identificados e que sua distribuio seja controlada, e g) evitar o uso no pretendido de documentos obsoletos e aplicar identificao

adequada nos casos em que eles forem retidos por qualquer propsito. 4.3 Controle de registros Registros estabelecidos para prover evidncia de conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. A organizao deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessrios para a identificao, armazenamento, proteo, recuperao, reteno e disposio dos registros. Registros devem permanecer legveis, prontamente identificveis e recuperveis. 4.4 Controle de produto no conforme A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no pretendidos. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles e as responsabilidades e a autoridade relacionadas para lidar com produto no conforme. Onde aplicvel, a organizao deve tratar os produtos no conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) b) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada; autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente; c) d) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais; execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no conformidade

quando o produto no conforme for identificado aps entrega ou incio do uso do produto.
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Quando o produto no conforme for corrigido, esse deve ser submetido reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4).

4.5 Auditoria interna

A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gesto da qualidade: a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade estabelecidos pela organizao, e b) est mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, frequncia e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as

responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados. Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4). A administrao responsvel pela rea que est sendo auditada deve assegurar que quaisquer correes e aes corretivas necessrias sejam executadas, em tempo hbil, para eliminar no-conformidades detectadas e suas causas. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).
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NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientao. 4.6 Ao corretiva A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes), b) determinao das causas de no-conformidades, c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que no-conformidades no ocorram novamente, d) determinao e implementao de aes necessrias, e) registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e f) anlise crtica da eficcia da ao corretiva executada.

4.7 Ao preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para a) b) c) d) e) determinao de no-conformidades potenciais e de suas causas, avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-conformidades, determinao e implementao de aes necessrias, registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e anlise crtica da eficcia da ao preventiva executada.

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4.8 A importncia e os benefcios dos procedimentos Como vimos so 6 (seis) os procedimentos documentados exigidos pela norma de Qualidade ISO 9001, mas, alm destes, a organizao vai construir tantos quanto julgar necessrios, de acordo com suas atividades, a complexidade dos seus processos, a escolaridade dos seus colaboradores, os controles necessrios, a rotatividade das pessoas e principalmente o que considera importante documentar em procedimentos. fundamental que os procedimentos agreguem valor s atividades que esto sendo documentadas, como, melhoria no controle, prevenes de erros, eliminao de defeitos, facilidade no treinamento, integrao de novos executores e tambm importante que os executores participem desta elaborao, garantindo assim as boas prticas e os principais benefcios de um Sistema Integrado de Qualidade, que so: Conquistar novos mercados; Aumentar a satisfao dos clientes; Aumentar a produtividade; Reconhecimento internacional; Melhorar os processos; Gesto organizacional sistematizada; Conscientizar os colaboradores; Melhoria contnua; Eliminar desperdcios; Racionalizar recursos fsicos e financeiros; Segurana das informaes; Minimizar os acidentes.

Com isso conclumos este caderno, que espero, seja cuidado por voc, meu caro aluno, e cada leitor que tiver acesso ao mesmo, que tenha bom proveito do contedo apresentado, mas, mais uma vez, no se limitem a este caderno, pela importncia que o assunto
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representa, pela riqueza de informaes e principalmente pela valorizao que o mercado est imprimindo a este tipo de conhecimento, melhorando a empregabilidade daqueles que evidenciam o conhecimento destas boas prticas de qualidade.

O meu agradecimento ao coordenador do curso Prof. Arnaldo Boaviagem pelo convite e pelas muitas orientaes, importantssimas para o desenvolvimento desta disciplina e atendimento dos objetivos de EAD estabelecidos pela Secretaria de Educao do Governo de Estado de Pernambuco.

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REFERNCIAS
ABNT. Figura 10 - Modelo de um SGQ baseado em processo. Norma de Gesto da Qualidade, NBR ISO 9001:2008 ABNT Dez 2008. Verso online para assinantes. Recebido em Dez 2012. MICROSOFT. Figura 1 Produo. Disponvel em: <
http://office.microsoft.com/pt-

br/images/results.aspx?qu=profiss%C3%B5es#ai:MP900289189|> Acesso em Dez 2012.

TRIGUEIRO, Fernando. G. R. Figura 2 - Evoluo das Normas Internacionais. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ____________________. Figura 3 - As diferentes dimenses do conceito da qualidade. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ___________________. Figura 6 Processo. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. _____________________. Figura 7 Viso funcional de uma concessionria. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ___________________. Figura 8 Viso de Processo de uma concessionria. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ___________________. Figura 9 A interao entre os processos. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ___________________. Figura 11 Estabelecimento de requisitos e atendimento. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ___________________. Figura 12 Ciclo PDCA ou melhoria contnua. Qualidade em servios e ateno ao cliente. Olinda: Focus Edies, 2001. ISO. Figura 5 Organizao ISO. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/home.html>. Acesso em Dez 2012.

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CURRCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR

Romeu Soares Coutinho Administrador, MBA em Gesto da Qualidade Organizacional e Tecnolgica, 30 anos de experincia na IBM Brasil; 15 anos como gerente de Servios Hardware e Software, gesto de atendimento a clientes; 2 anos como gerente de projetos especiais na conta Bompreo Nordeste; Prof. Gerenciamento de Projetos na Faculdade Metropolitana do Recife; Prof. Gesto da Qualidade na Faculdade Maurcio de Nassau; Lead Assessor ISO 9000 pelo BVQI, IATCA (International Auditor Training and Certification Association) e IRCA (International Register of Cerfificated Auditors) da Inglaterra; Auditor interno na NBR ISO 14001 e OHSAS 18001, gesto e implantao da ISO 9001 na IBM Brasil e em empresas de diversos portes.

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