CODIGO: AC-FR-11 FECHA : 10-02-2013

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1. IDENTIFICACIN
FECHA: Febrero 12 A Mayo 21 2013 MODULO DE FORMACIN: SERVICIO AL CLIENTE (promocin de productos y servicios cumpliendo polticas de ventas). MODALIDAD: PRESENCIAL DURACIN: 25 horas semestre. 2 horas semanales. 14 semanas Martes

UNIDAD DE APRENDIZAJE: EL CLIENTE. CLAVES DEL SERVICIO. BUENOS MODALES. DECALGO DE LA DISTINCIN. TRABAJO EN EQUIPO. CULTURA CORPORATIVA. CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR EXCELENTE. TIPOS DE CLIENTES Y MANEJO DE QUEJAS. EXPRESIN ORAL, ESCALERA DE LA LEALTAD Y ESTRATEGIAS A OBJECIONES DEL CLIENTE.

ACTIVIDAD DE ENSEANZA APRENDIZAJE EVALUACIN: Promover los beneficios del producto o servicio de acuerdo con el protocolo de servicios. DOCENTE:RICARDO LEON RAMIREZ LASSO y Manuel Enrique Garca Solrzano

2. PRESENTACIN

La calidad y el servicio son actualmente cualidades que cada establecimiento debe fijarse como meta a la hora de aproximar su oferta a todo tipo de clientes.Es tan importante saber recibir como saber despedir. Una sonrisa, una excelente informacin, un gesto agradable, un detalle inesperado, son hechos que enaltecen la imagen del establecimiento para que un cliente retorne y aconseje positivamente.

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Debe crear una carpeta con cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas.

PRIMER CORTE
CORTE 1: El cliente. Claves del servicio. Buenos modales. Declogo de la distincin. Trabajo en equipo. Primer parcial. ACTIVIDAD A REALIZAR RECURSO DE AMBIENTE DE FECHA APRENDIZAJE APRENDIZAJE -Introduccin. Manejo de conceptos. Tablero y borrador. Saln de clase. Febrero 122 horas Febrero 192 horas Febrero 262 horas Marzo 5 marzo 12. 4 horas

-Claves del servicio. Buenos modales. Taller grupal. -Declogo de la distincin. -Trabajo en equipo. -Foro. -Primer parcial. -

Socializacin.

Saln de clase.

Socializacin. Socializacin. Actividad Oral. Evaluacin. Actividad grupal.

Saln de clase. Saln de clase. Saln de clase. Saln de clase. Saln de clase.

Marzo 19 1 hora

CORTE No. 2 : Cultura corporativa. Actividad externa. Segundo parcial.

-Actividad externa (taller programado). -Segundo parcial.

Lista de chequeo. Evaluacin

Visita in situ. Saln de clase.

Abril 2 a Abril 9 4 horas Abril 16 1 hora

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CORTE 3: Tipos de clientes. Manejo de quejas. Expresin oral.

-Tipos de clientes. Manejo de quejas.

Socializacin simulacro. Ejercicio individual.

y Saln de clase.

Abril 23 Abril 30. 4 horas Mayo 7 2 horas Mayo 14. 2 horas Mayo 21 1 horas

Introduccin y manejo de conceptos. Saln de clase. Saln de clase. -Expresin oral (actividad individual). Actividad grupal. -Escalera de la lealtad. Estrategias a objeciones del cliente. Evaluacin. -Evaluacin final. Saln de clase.

Criterios de Evaluacin -Conoce e interpreta la historia del servicio al cliente. -Reconoce el manejo de solucin de quejas. -Cumple a cabalidad su impecable presentacin personal. -Interpreta protocolo de servicios. -Emplea las tcnicas adecuadas en la interrelacin con el cliente. -Maneja adecuadamente el tiempo, las herramientas audiovisuales, las comunicacin verbal y no verbal en las exposiciones.

Resultados de aprendizaje Identifica el concepto de cliente interno y externo. Tiene capacidad de ofertar un producto o servicio en general. Clasifica cada tipo de cliente. Intensifica la expresin oral como herramienta indispensable en la actividad. Soluciona quejas y reclamos a satisfaccin del cliente.

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EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE: DeConocimiento: da respuestas sobre: -Mise en place. -Relaciones pblicas. -Organizacin de eventos especiales. -Escalera de la lealtad. -Empoderamiento. -Feed back (retroalimentacin). -Excelencia en el servicio. -Sinergia. -Tipologa del cliente. -Manejo de quejas. -Trabajo en equipo. -Informacin hotelera y turstica nacional e internacional. -Productos hoteleros. -Prestadores de servicios tursticos. -Control de reservas. -Proveedores y productos tursticos. Deproducto: -Entrega de trabajo escrito o ensayo sobre normativa sobre el servicio al cliente en una empresa hotelera y/o turstica o general. -Realizacin de exposiciones sobre servicio al cliente. -Presentar informe sobre los proveedores hoteleros y tursticos. -Entrega trabajo final sobre el servicio al cliente en un establecimiento hotelero/turstico. De Desempeo: rresultado de la observacin durante el procedimiento: -Identifica los departamentos de una empresa hotelera/turstica o general. -Seguimiento postventa del producto hotelero y turstico. -Exposicin de temas alusivos a la actividad de la calidad y el servicio. -Las cuentas se elaboran acorde el manual de procedimientos. -Debe conocer los diversos tipos de pagos. -Aplica el lenguaje tcnico del sector hotelero y turstico.

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AUTOEVALUACIN SUGERIDA:

Por qu son importantes las claves en el servicio al cliente? Cules son los modales ms influyentes en el servicio al cliente? Qu distincin debe existir para alcanzar la excelencia en el servicio? Por qu calidad y servicio son elementos claves en la actividad? Para qu se trabaja en equipo? Por qu es primordial el saludo en la interrelacin humana? Para qu el declogo de la distincin? Por qu es importante la cultura corporativa? Qu importancia tiene la expresin oral en el servicio?

BIBLIOGRAFA CORPORACIN UNIVERSITARIA REMINGTON. Manual de expresin oral y corporal. Medelln. 2007. 166 p. CRESCIONI, de Negreros, Gladys. Vocabulario culto. Madrid: Playor. 2000. 167 p. FERNNDEZ DE LA TORRENTE, Gastn. Comunicacin oral. Madrid: Playor. 2000. 207 p. UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI. Investigacin y desarrollo social. Santaf de Bogot: Cargraphics. 1998. 58 p.