Universidad nacional Tecnolgica del cono sur de Lima

COMUNICACIN CORPORATIVA
Administracin de empresas (IV ciclo) Integrantes:Condo Alendez Mali Yandi Cereceda Flores Wyny Pinto Valencia Richard Valverde Inga Wilmer

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NDICE
ANTECEDENTES............................................................................................................................... 4 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................ 5 SITUACION INTERNACIONAL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA VARIABLES DEL LA COMUNICACIN CORPORATIVA

II. HIPOTESIS..................................................................................................................5 III. MARCO TERICO DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA...............................10 IV. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA............10 V. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA............................................10 VI. CARACTERSTICAS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA.............................10 VII. DIVISIN DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA...............................................11 VIII. FLUJOS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA.11 IX. EL RUMOR COMO CANAL DE INFORMACIN.12

CONCLUSIONES......................................................................................................................13 BIBLIOGRAFIA.........................................................................................................................14

INTRODUCCIN
Para empezar a tratar sobre comunicacin corporativa, es importante sealar el concepto de comunicacin, y segn el autor Helbert Simon, la comunicacin es "un acto de transmisin de premisas decisorias". Scott y Mitchell agregan que la transmisin es tambin de ideas, sentimientos o valores, entre individuos, grupos o mquinas. Siempre que hay comunicacin, hay informacin. Funciones de la comunicacin dentro de las organizaciones 1. Para actividades no orgnicas (comunicacin informal). 2. Para establecer programas. Estos nos permiten llevar adelante los objetivos de la organizacin. Es un conjunto de acciones. 3. Para suministrar informacin para activar programas. Transmitir la informacin para llevar y dar a conocer los programas. 4. Para motivar a los individuos para que apliquen el programa. 5. Para realimentar el esquema (control) Comunicacin Formal: Una comunicacin es formal cuando se relaciona con la organizacin. Se han elaborado canales formales para que la organizacin este funcionando. Comunicacin informal: la comunicacin informal se da fuera de la organizacin. Pero se da con personas pertenecientes a la misma, que tienen una relacin fuera. 1. El rumor. Es aquel que se pasa de boca en boca entre el personal. Cuando este llega a odos del jefe, queda en el comprobarlo, o pasarlo por alto. Tipos de comunicacin *Vertical: Cuando se da del jefe a sus subordinados (vertical descendente) o cuando un subordinado se comunica con su jefe (vertical ascendente) *Horizontal: entre el mismo personal.

Interrelacin estructura - comunicacin

1. Canales formales de comunicacin. Si hay muchos niveles, produce que la comunicacin no sea tan fluida. 2. Estructura de la autoridad. Pueden existir barreras. La relacin entre dos personas de un mismo nivel es diferente a que si fuesen de dos niveles diferentes. 3. Especializacin del trabajo. Causa un lenguaje diferente entre distintas reas. 4. Propiedad de la informacin. Las reas que manejan informacin de tipo confidencial se sentirn ms "importantes" que las dems. La empresa dedicada a la Comunicacin Empresarial debe, en mi opinin, ser una entidad formada por profesionales de la Informacin dedicados a suministrar informacin y crear estados de opinin sobre las empresas, personas o Instituciones que solicitan sus servicios. En un mundo en el que la informacin cada vez es ms abundante, donde los medios se diversifican y surge con fuerza la informacin accesible va Internet, el periodista dedicado al campo de la Comunicacin Empresarial, debe ser un especialista en Conocimiento.

COMUNICACIN CORPORATIVA
ANTECEDENTES: Previo al formidable boom de Internet y de las comunicaciones digitales extendidas, dos grandes paradigmas del pensamiento administrativo influan decisivamente en la gestin empresarial: la direccin por objetivos y el desarrollo organizativo. En ambos paradigmas la comunicacin era considerada asunto perifrico. La expresividad de las organizaciones y la positiva visibilidad de las marcas bsicamente dependan de la publicidad y las relaciones pblicas. En 1981, Thomas Peters y Robert Waterman publicaron En bsqueda de la excelencia, obra que admite ser considerada autntico parteaguas en el desarrollo del pensamiento administrativo. Los autores analizaron 62 de las ms importantes empresas de los Estados Unidos, partiendo de la hiptesis de que el organigrama de las empresas no incide en su xito empresarial. Peters y Waterman lograron aislar un conjunto de valores intangibles que consideraron factores determinantes de la excelencia. Entre esos valores destacan algunas de las principales reas de intervencin de todo programa de comunicacin estratgica, como la identidad y la cultura organizacional. Los hallazgos de Peters y Waterman contribuyeron a ratificar la importancia de la comunicacin estratgica en la gestin empresarial, que de acuerdo con el destacado investigador espaol Justo Villafae: La gestin empresarial no es un valor absoluto en s mismo, sino que est poderosamente influida por valores sociales y culturales; que los directivos son, adems de gestores, fabricantes de significados y de smbolos y que el mito y los rituales deben ser introducidos en el management porque sus productos y/o servicios deben poseer significados (Villafae, 2000). La relevancia de la comunicacin estratgica en la nueva gestin empresarial no est en duda, an cuando muchas empresas mantengan una visin eminentemente inmediatista en lo relativo a su expresividad institucional. Respecto a la importancia de la comunicacin, el destacado comuniclogo espaol Joan Costa (1999) inclusive sostiene que sta representa la principal actividad de la empresa, considerndola, adems, fundamento de un nuevo paradigma en la gestin empresarial. En nuestros nuevos tiempos modernos, la complejidad del entorno expresivo y representacional de marcas y organizaciones parece haber desbordado las capacidades persuasivas de la mayora de las agencias de publicidad. En los aos recientes, la retrica publicitaria ha perdido una buena parte de su efectividad persuasiva. Al exagerar sistemticamente de supuestas cualidades y atributos en todo tipo de bienes y servicios, la publicidad consigui ventas instantneas pero su discurso perdi significado y valor. La credibilidad informativa del discurso publicitario est muy devaluada. El consumidor aprendi a desconfiar de la publicidad y el cliente empez a objetar el supuesto don de infalibilidad que tanto suelen pregonar algunas agencias de publicidad.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

SITUACION INTERNACIONAL: Hoy en da, se puede apreciar el auge que han tomado las adquisiciones y fusiones por parte de las empresas a nivel mundial, como una forma para afrontar la globalizacin y lograr una mayor competitividad. Estos procesos de cambio implican una variacin en la vida de la empresa, es decir, en la forma de hacer y pensar tanto a nivel formal como informal dentro de la organizacin. Se presenta de igual modo el cambio del recurso humano, el cual suele implicar el cambio de actitudes y comportamientos de los miembros de la organizacin por medio de procesos de comunicacin, toma de decisiones y solucin de problemas buscando que los individuos trabajen juntos de la manera ms eficaz posible. (Robbins, 1996). DEFINICIN DEL PROBLEMA: Cmo un buen proceso de comunicacin ayuda amenguar un contexto de cambio organizacional?

VARIABLES DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

(V.D)

CAMBIO ORGANIZACIONAL

(V.I) COMUNICACIN CORPORATIVA (Elementos, procesos, divisin, flujos)

II. HIPTESIS.
Si identificamos los elementos a tomarse en cuenta en una Gestin de Comunicacin Organizacional podemos lograr adecuarnos en un contexto de cambio, producto de la globalizacin

III. MARCO TEORICO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

1.- La Comunicacin 1.1- Concepto de Comunicacin La palabra Comunicacin proviene del latn communis que significa comn. Tanto el latn como los idiomas romances han conservado el especial significado de un trmino griego (el de Koinoonia) que significa a la vez comunicacin y comunidad. Tambin en castellano el radical comn es compartido por los trminos comunicacin y comunidad. Ello indica a nivel etimolgico la estrecha relacin entre "comunicarse" y "estar en comunidad". En pocas palabras, se "est en comunidad" porque "se pone algo en comn" a travs de la "comunicacin". John Fiske (1982) define a la comunicacin como una "interaccin social por medio de mensajes". Por su parte, Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicacin aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay comunicacin no puede formarse ninguna estructura social" Para Pasquali el trmino comunicacin debe reservarse a la interrelacin humana, al intercambio de mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelacin a distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstraccin definitoria concluye considerando a la comunicacin como: "la relacin comunitaria humana consistente en la emisin-recepcin de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre". Para que haya comunicacin es necesario un sistema compartido de smbolos referentes, lo cual implica un intercambio de smbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. Quienes se comunican deben tener un grado mnimo de experiencia comn y de significados compartidos Fernndez (1999). En cuanto a su propsito, Aristteles en sus tiempos deja muy claramente asentado que la meta principal de la comunicacin es la persuasin, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los dems a tener su mismo punto de vista. Berlo (1979) afirma que nos comunicamos para influir y para afectar intencionalmente a otras personas. De igual modo afirma que nuestro fin bsico (al comunicarnos) es alterar la relacin original existente entre nuestro organismo y el medio que nos rodea.

1.2.-Proceso de comunicacin y sus elementos o componentes bsicos La comunicacin se manifiesta por etapas sucesivas y no simultneas o sincrnicas, motivo por el cual, una vez definida, resulta procedente describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, esto es, como fenmeno que se descompone en etapas ms o menos regulares y secuenciales, teniendo en cuenta la dinmica de movimiento que relaciona los elementos entre s en todo proceso comunicacional. En la antigedad personalidades como Aristteles afirmaban la presencia de tres elementos fundamentales en la comunicacin, como lo son: orador, discurso y auditorio. Hoy da se habla de: emisor, mensaje y receptor (Berlo, 1979). A continuacin se analizarn los elementos del proceso de comunicacin a travs de un modelo general; usualmente utilizado en la ltima dcada y que se deriva de los primeros trabajos de Shannon y Weaver, as como los de Schramm. Los elementos bsicos de este modelo son: Comunicador: La persona con ideas, intenciones, informacin y que tiene por objetivo el comunicarse. Codificacin: Es un proceso que convierte las ideas del comunicador en un conjunto sistemtico de smbolos, en un idioma que exprese el objetivo que este persigue. Mensaje: Es el resultado del proceso de codificacin. Aqu se expresa el objetivo que persigue el comunicador y lo que espera comunicar a su destinatario. Medio de comunicacin: El medio enva el mensaje del comunicador al receptor. En una organizacin los medios de comunicacin pudieran ser: por medio de entrevistas personales, por telfono, por medio de reuniones de grupo, por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacar que los mensajes pueden representarse tambin de forma no oral, por medio de posturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de manos y ojos. Cuando la comunicacin de un emisor es contradictoria (el mensaje no oral contradice al oral), el receptor suele dar ms importancia al contenido no oral de la comunicacin que recibe. Este tipo de comportamiento no oral guarda relacin con la capacidad de persuasin del emisor hacia su receptor. Decodificacin: Es necesario para que se complete el proceso de comunicacin y para que el receptor interprete el mensaje. Los receptores interpretan (decodifican) el mensaje sobre la base de sus anteriores experiencias y marcos de referencia. Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje. Retroinformacin: Es la respuesta del mensaje por parte del receptor y que le permite al comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y si ha dado lugar a la respuesta buscada. La retroinformacin puede indicar la existencia de fallos en la comunicacin. Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la intencin que persegua el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la comunicacin.

Vale destacar que todos estos elementos son fundamentales para que se produzca la comunicacin y no deben ser considerados como independientes.

1.3- Modelos de Comunicacin 1.3.1- La comunicacin como proceso: El inters por la comunicacin ha dado como consecuencia diversidades de modelos del proceso con diferencias en cuanto a descripciones y elementos. Ninguno de ellos puede calificarse de exacto; sino que algunos sern de mayor utilidad o correspondern ms que otros en determinado momento. Existen dos vertientes o tendencias en cuanto a modelos de comunicacin, por un lado los que se centran en el proceso propiamente dicho y en la semitica por el otro (Fiske, 1982). La primera vertiente es la comunicacin como proceso y se centra en el proceso comunicacional desde un ngulo bastante cientfico y exacto; aqu el concepto central es la "transmisin de mensajes a travs de un proceso eficiente" (Berlo, 1979), donde tiene gran relevancia el rol de codificadores y decodificadores que cumplen los emisores y receptores respectivamente. La segunda vertiente parte del punto de vista semitico, contribuye a la creacin y estabilidad de valores sociales, por el mismo hecho de que se preocupa por el contenido del mensaje y sus implicaciones socioculturales en las conductas generadas en el receptor del mensaje. Dicha vertiente es de gran relevancia en esta investigacin que tiene por objeto el estudio de la comunicacin como medio para afrontar el cambio organizacional. Esta tendencia que parte de la ciencia de los signos y los significados; la Semitica, asume que la comunicacin es la "...produccin e intercambio de mensajes que interactan con las personas para producir sentido" (Fiske, 1982). Desde esta ptica se toma en cuenta el impacto cultural que puede tener un texto en el individuo que acta como receptor, puesto que se hace nfasis no en las etapas del proceso sino en conceptos como signo y/o significacin.

a- Lasswell:

Lasswell en el ao de 1948 toma en cuenta las implicaciones de la comunicacin masiva, diferencindola de la interpersonal. La comunicacin de masas siempre responde a una estrategia y en todo momento busca lograr un efecto con alto nivel de intencionalidad. No propone un esquema grfico; ms bien seala una serie de variables que deben considerarse al momento de planificar una comunicacin dirigida a una gran cantidad de personas. QUIN? QU DICE? POR QU CANAL? A QUIN? CON QU EFECTO?

b- Shannon y Weaver:

En 1949 Shannon y Weaver introducen el concepto de interferencia y la definen como cualquier cosa aadida a la seal entre su transmisin y su recepcin. Dicha interferencia la hacen constar en el Modelo de Proceso Comunicacional de Shannon y Weaver: Entre los problemas que puedan generarse en el proceso mismo dado por la interferencia, Shannon y Weaver delimitan tres niveles de problemas:
NIVEL A

Problemas Tcnicos: Se refieren a la exactitud con que pueden ser transmitidos los smbolos de la comunicacin a travs de los canales adecuados y bajo el sistema de signos apropiados.

NIVEL B

Problemas Semnticos: Se refieren a la coherencia existente entre lo que se transmite y lo que se desea transmitir. NIVEL C Problemas de Efectividad: Se refieren a la coherencia entre las intenciones del emisor y la conducta del receptor. Estos tres niveles precisan los mecanismos mediante los cuales se alcanza la eficiencia en el proceso comunicativo.

c- Norbert Wiener:

En ese mismo ao de 1949, las investigaciones de Norbert Wiener marcan una evolucin con la incorporacin del fenmeno de la Retroalimentacin, que haba quedado desapercibido en los estudios de comunicacin realizados hasta la poca y siendo hoy da una variable fundamental dentro del proceso de comunicacin. Wiener en su investigacin hace especial nfasis en la influencia de la comunicacin en el receptor y en su influencia en la accin posterior.

d- Newcomb:

Newcomb representa un modelo no lineal y refleja una preocupacin por el entorno social en el que est inmerso toda comunicacin y el papel que esta desempea en pro del equilibrio en el sistema de relaciones sociales.

e- George Gerbner:

En 1956 Gerbner en su modelo introduce un nuevo elemento innovador con respecto al modelo de Shannon y Weaver, al tomar en cuenta la realidad de un hecho como factor activo en el proceso de comunicacin. En su estudio, visualiza el proceso en dos dimensiones: la perceptual (horizontal) y la comunicativa (vertical). 1.3.2- Comunicacin a travs de la Semitica

a.- Schramm:

Schramm ofrece una visin ms dinmica del proceso al considerar que el emisor y receptor alternan sus roles una y otra vez en el flujo comunicacional. Toma en cuenta el comunicar, cifrar, interpretar, descifrar y el percibir en cuanto al mensaje se refiere.

IV.CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

La comunicacin cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicacin organizacional. Esta comunicacin se da naturalmente en toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao y en consecuencia no es posible imaginar una organizacin sin comunicacin. Bajo esta perspectiva, la comunicacin organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin, y entre sta y su medio, (Fernndez, 1999). Segn Gary Kreps (1995), la comunicacin organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan informacin pertinente acerca de su organizacin y los cambios que ocurren dentro de ella". Para autores como Carlos Ramn Padilla la comunicacin organizacional es " la esencia, el corazn mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organizacin". La comunicacin organizacional se entiende tambin como un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus objetivos. Estas tcnicas y actividades deben partir idealmente de la investigacin, ya que a travs de ella se conocern los problemas, necesidades y reas de oportunidad en materia de comunicacin, (Fernndez, 1999).

V. OBJETIVO DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA Identificar los elementos del Modelo de Gestin de Comunicacin para el cambio Organizacional y
los elementos presentes en la gestin comunicacional.

VI. CARACTERSTICAS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

La comunicacin organizacional se encuentra presente en toda actividad empresarial siendo el principal proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicacin eficaz porque las funciones de planificacin, organizacin y control slo cobran cuerpo mediante la comunicacin organizacional. La comunicacin organizacional es esencial para la integracin de las funciones administrativas. Por ejemplo, los objetivos establecidos en la planeacin se comunican para que se pueda desarrollar la estructura organizacional apropiada La comunicacin organizacional es tambin esencial en la seleccin, evaluacin y capacitacin de los gerentes para que desempeen sus funciones en esta estructura. De igual modo, el liderazgo eficaz y la creacin de un ambiente conducente a la motivacin dependen de esta comunicacin.

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Mediante la comunicacin organizacional se puede determinar si los acontecimientos y el desempeo se ajustan a los planes.

VII. DIVISIN DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

Comunicacin Interna: cuando los programas estn dirigidos al personal de la organizacin (directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organizacin para la creacin y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a travs del uso de diferentes medios de comunicacin que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales. Comunicacin Externa: cuando se dirigen a los diferentes pblicos externos de la organizacin (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios de comunicacin, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

VIII. FLUJOS DE LA COMUNICACIN CORPORATIVA

Es importante conocer el marco en el que se produce la comunicacin en una organizacin. El diseo de toda organizacin debe permitir la comunicacin en las siguientes direcciones (Katz y Kahn, 1990). Comunicacin Descendente Es la comunicacin que fluye desde los niveles ms altos de una organizacin hasta los ms bajos. Estas comunicaciones que van del superior al subordinado son bsicamente de cinco tipos: instrucciones de trabajo, explicacin razonada del trabajo, informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales, retroalimentacin al subordinado respecto a la ejecucin, informacin de carcter ideolgico para iniciar la nocin de una misin por cumplir Comunicacin Ascendente Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentacin de quejas. Comunicacin Horizontal Es la comunicacin que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrar los distintos trabajos en una organizacin. Comunicacin Diagonal Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organizacin y es importante cuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los dems canales de comunicacin.

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IX. EL RUMOR COMO CANAL INFORMAL DE COMUNICACIN

El rumor es una idea no comprobada que circula en una organizacin o en el entorno de la misma. Es un poderoso medio de comunicacin que utiliza todos los canales establecidos y lo podemos clasificar en cuatro. Ilusiones o deseos: Son los ms positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas. Aunque su tono es positivo, expresan lo que preocupa a los empleados. El rumor "mete miedos": Obedece a los temores y ansiedades de los empleados, provocando una incomodidad general entre los trabajadores. En este caso los empleados expresan oralmente sus temores a otros empleados, siendo a veces perjudiciales (como cuando anuncian posibles despidos). Rumor cicatero: Es el ms agresivo y perjudicial, ya que divide a los grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad. Suelen obedecer al odio o a la intencin de atacar a otra persona, creando enfrentamientos. Tienden tambin a desprestigiar a una empresa o a una persona afectando negativamente su reputacin. Rumor estimulante: Son los que tratan adelantarse a los hechos y suelen darse cundo los empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia. Es recomendable que la directiva de toda empresa le otorgue la importancia que se merece a los chismes y rumores que circulan dentro de la misma; ya que estos estn firmemente arraigados en la vida de toda organizacin social. As mismo, el hecho de que la directiva de una empresa est al tanto de lo que se dice resulta de gran beneficio y an ms en aquellas empresas que atraviesan perodos de cambio en donde las expectativas son mayores. Para muchos dirigentes, los rumores suponen la oportunidad de lanzar una serie de globos sonda ( p. ej., con respecto a una plan o ciertas polticas que piensan llevar a la prctica) y recibir informacin inmediata sobre las reacciones de sus subordinados. En resumen, los rumores y el chismorreo no slo son dainos, tambin pueden cumplir una funcin til, incluso saludable, en una organizacin.

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CONCLUSIN
La comunicacin adquiri mayor importancia debido a la globalizacin y a la masa de individuos que forman parte de los procesos empresariales. Saber expresarse bien es una herramienta fundamental para el desempeo de los ejecutivos. Implica poder transmitir efectivamente conceptos e ideas, rdenes y directivas. Cuando estos conceptos no se comunican bien, se observa una falta de incentivos y carencia de objetivos claros y precisos. Esto ocasiona una prdida de autoridad del gerente, inseguridad para los empleados, frustracin por parte del jefe y sus subordinados, y como consecuencia, las cosas se hacen mal y se producen resultados no deseados. El capital esencial de las personas no es la seguridad laboral sino la informacin. Para que sta pueda ser transmitida en forma satisfactoria, es til valerse del humor, de los gestos y de la interrelacin con el pblico. Se debe tener en cuenta el manejo del tiempo y que el mensaje sea claro, por lo que se aconseja hacer un ensayo antes de una presentacin. Podemos decir entonces, que el objetivo es lograr que las cosas se hagan sin malentendidos ni imprevistos.

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BIBLIOGRAFA
IDALBERTO CHIAVENATO. (2004). Introduccin a la teora general de la administracin. Mexico: Mc Graw Hill p.368 Carrin Maroto, J., (Ed.) (2007). Estrategia: de la visin a la accin. Segunda edicin. Madrid: ESIC. Robbins, Stephen P., (Ed.) (2004). Comportamiento Organizacional. Decima edicin. Mxico: PEARSON EDUCACION.

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