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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

CAHIER DES CHARGES DE LA FORMATION POUR LES METIERS OFFSHORE

DOCUMENT DE TRAVAIL

FILIERE : OPERATEUR DE VENTE ET SERVICES CLIENTELE

Conservatoire National des Arts et Mtiers (CNAM) Paris

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1. Contexte et objectif de la formation:

Les activits Offshore sont appeles connatre une monte en puissance au cours des annes venir. Les besoins en professionnels qualifis sont importants et immdiats. Un des secteurs, le secteur des Centres dAppel se dveloppe rapidement. Il connat aujourdhui plusieurs volutions qui ncessitent le recrutement de nombreux emplois qualifis. Le dveloppement des activits inter-entreprises, laugmentation du tlmarketing en rception dappels, lintgration dInternet dans les Centres dAppels o la vigilance accrue des consommateurs europens impliquent un niveau de formation gnrale plus leve des agents chargs dtablir une relation avec des clients ou des prospects.

Lobjectif est de former des oprateurs de service clientle : - fidliser les clients en fonction du plan marketing ; - prospecter de nouveaux clients en fonction du cur de cible. La formation sera qualifiante au niveau Bac + 2, sur la base dun programme et dpreuves du Conservatoire National des Arts et Mtiers (CNAM) France et de lOFPPT. Dure de la formation : 6 mois

2. Comptences vises Les oprateurs forms devront matriser les comptences suivantes : Maitrise de la dmarche commerciale distance et des techniques de vente ; Connaissance des mthodes dtudes et denqutes ; Gestion des conflits et du stress ; Analyse des plans marketing et des plans dactions commerciales ; Utilisation des outils et des techniques de gestion de la relation client.

3. Mtier et dbouchs Loprateur passe une grande partie de son temps en interaction distance avec le client. Il peut tre charg de prospecter un secteur par tlphone, de raliser des enqutes et des tudes de march. Il peut tre appel dvelopper et actualiser des bases de donnes, oprer des ventes de prestations distance, grer des rendez vous pour le service commercial, prendre en charge le suivi commercial des offres. Aprs une exprience significative, loprateur de service clientle peut voluer vers les fonctions de superviseur Centre dAppels. Il peut galement dvelopper des comptences en dmarche commerciale et voluer vers des fonctions marketing ou commerciales dans les entreprises.

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4. Conditions dinscription Diplme Bac + 2 dans le domaine de la vente (commerce marketing) ou quivalent ; Bonne matrise de la langue franaise ; Bonne connaissance de langlais ; Connaissance en bureautique.

La slection est organise conjointement par le CNAM et lOFPPT. Elle est opre sur la base du dossier et complte par dventuels entretiens. 5. Cursus de formation

La formation comporte un tronc commun de comptences gnrales et une partie technique professionnelle de spcialisation centre sur le marketing, la vente et la gestion de la relation client.

En tant que de besoin, un renforcement en langue franaise peut tre organis ; Le cursus peut tre complt par un suivi tuteur destin accompagner le stagiaire dans sa nouvelle fonction.

Le cursus est organis de la faon suivante : 1 - Tronc commun (comptences gnrales) Cette partie, commune plusieurs formations, vise approfondir les connaissances linguistiques, techniques et culturelles des stagiaires notamment en ce qui concerne les volutions du tissu socio-conomique franais. Elle se compose de 5 units denseignements.

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UE Communication crite et orale en langue franaise (10 ECTS)

Module

Expression franaise

Objectifs/Comptences Lecture et traitement de linformation. - Utilisation de la documentation - Analyse, rsum, rdaction - Argumentation et organisation de la pense -

Communication en milieu de travail

Anglais technique (6 ECTS) Anglais commercial

Initiation au droit de lentreprise (4 ECTS) Droits des affaires

Introduction au droit social et au droit du travail Introduction la fiscalit de lentreprise Environnement de lentreprise (6 ECTS) conomie

Volume valuation Elle seffectue laide dune 100 H preuve crite dune dure de 3h.Il sagit, sur dossier, et/ou document, tude de cas, citation : - De contrler la matrise du vocabulaire et des concepts Connaissance des fondamentaux. principales techniques de communication Dvaluer les Aptitude au travail en capacits, danalyse quipe et/ou de synthse Matrise de la du/des document(s), communication verbale et des lves stagiaires. non verbale 70 H Lecture darticles BULAT, du TOEFEL ou du conomiques ou TOEIC (niveau 2) commerciaux. Usage du tlphone en langue anglaise Rdaction dcrits professionnels (notes de services, lettres commerciales) 45 H Matrise des concepts preuve crite de 2 h. Il sagit juridiques fondamentaux partir de documents de la vie dune entreprise juridiques, voire de courts cas Connaissance de la de mise en situation : documentation et des - De contrler la supports juridiques. matrise du Connaissance des vocabulaire et des principales rgles du droit concepts de bases du de la concurrence et de la droit consommation - Dvaluer la capacit danalyse dune Connaissance des situation juridique principales rgles du droit commerciale et de du travail franais proposition Connaissance les principes dlments de de la fiscalit franaise des solution. entreprises 70 h Analyse du dveloppement preuve crite de 3 h. Il sagit de lconomie sur la base dun dossier ou un internationale. document : Traitement de linformation - De contrler la conomique. matrise du Initiation aux concepts et vocabulaire et des thories conomiques concepts de base. fondamentaux - Dvaluer la capacit

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Lentreprise et son environnement

Informatique et traitement des donnes (4 ECTS) Bureautique Principe et fonctionnement dun SGDBR -

Informations sur les principaux agents de lenvironnement pouvant influencer les dcisions de lentreprise Sensibilisation sur limportance des flux dinformations issus de lentreprise et se dirigeant vers lentreprise Connaissance des fonctions de lentreprise

de lapprenant prendre une dcision micro-conomique pour une entreprise donne, en regard de lenvironnement macro-conomique.

Utiliser les principaux preuves crite de 2 h : logiciels bureautiques Traitement informatique dune (tableur, traitement de texte tude de cas. etc.) Utiliser les principaux logiciels lis Internet (navigateur, messagerie) Utiliser un logiciel de base de donnes

45 H

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2 Vente Offshore (32 ECTS) Cette partie de spcialisation ambitionne de former des oprateurs de service clientle : Fidliser les clients en fonction du plan marketing ; Prospecter de nouveaux clients en fonction du cur de cible. Elle se compose de 4 units denseignements.

UE

Module -

Technique de vente et de ngociation (8 ECTS) Introduction

Entretien de vente

Psychologie applique la vente

Marketing (8 ECTS)

Introduction

Fondements du Marketing

Objectifs/Comptences Lvolution de la fonction commerciale Les diffrentes formes de vente La coordination entre la vente et la stratgie de lentreprise Le comportement du consommateur et de lacheteur Accueillir le client Dcouvrir les besoins Prsenter le produit ou le service Ngocier les conditions de ventes Proposer des produits et des services complmentaires ou supplmentaires Faire un suivi aprs vente Traiter les plaintes Se connatre et matriser ses motions Grer le stress Grer le conflit au sein du groupe Reformuler les rponses Traiter les rclamations Convaincre et persuader. Dfinition et histoire du marketing Les nouveaux enjeux de la fonction commerciale Segmenter un march Cibler un segment Choisir un positionnement Analyser la valeur dun produit Dterminer le prix Choisir un canal de distribution Elaborer une stratgie de communication

Volume valuation Simulation (jeu de rle) de 8h vente comportant une partie orale (interaction avec un jury en face face ou par tlphone) et crite (le rapport de visite). La dure totale de lpreuve est denviron une heure.

60 h

10 h

Epreuve crite de 3 h. Il sagit : - De contrler la matrise du vocabulaire et des concepts fondamentaux - Dvaluer la capacit danalyse et de synthse des auditeurs.

8h

40 h

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Techniques denqutes Gestion de la relation client (6 ECTS) Introduction

Dfinir les tapes dune tude de march Dfinir un chantillon Administrer un questionnaire Dfinition du marketing Epreuve crite de 2 h : relationnel et volution des Traitement dune tude de cas. comportements de consommation Dfinition et volution du commerce lectronique. Connatre lenvironnement des technologies de linformation. Gestion et utilisation dune base de donne client Connaissance des techniques de fidlisation des clients Connaissance des outils et des logiciels de CRM. Paramtrage et utilisation dun logiciel de gestion commerciale Connatre les modles conomiques dinternet Comprendre les politiques marketings des sites marchands Rfrencer, promouvoir et suivre un site Internet. Optimiser les communications sur le net. Information sur le mtier Information sur le projet de formation et engagement dans la dmarche Rdiger un scnario de vente Etablir le contact avec le client Dterminer les besoins de la clientle Fournir des rponses aux objections Conclure une vente par tlphone Accueillir le client ou lusager Identifier et traiter la demande Conclure lentretien

30 h

8h

30 h

Initiation au CRM

30 h

Initiation Marketing lectronique

Tlmarketing (8 ECTS)

Introduction

Simulation comportant une partie orale (interaction avec un jury par tlphone) et crite (Compte rendu).

8h

40 h

Vente par tlphone

Assistance et conseil distance

40 h

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3 Formation complmentaire (100 150 heures) La formation complmentaire a pour vocation un soutien linguistique en langue franaise et en culture de lentreprise.

6. Validation de la formation La formation est organise en Units dEnseignement (UE) du CNAM dfinies partir de Crdits Europens. Chaque UE est valide par un examen et sanctionne par une attestation de russite. Les attestations sont capitalisables et permettent dobtenir lagrgation qui fait office de certification.

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TRONC COMMUN
MODULE 1 : LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE ET LEXPRESSION CRITE ET ORALE EN LANGUE FRANAISE
Code Dure : TC01 : 120 h Thorie Travaux pratiques valuation : 40% : 60% : 3h

OBJECTIF OPERATIONNEL

COMPTENCE :
Matriser les techniques de communication professionnelle et dexpression crite et orale en langue franaise.

PRSENTATION :

Le module de communication professionnelle et dexpression crite et orale en langue franaise fait partie de lensemble des modules destin des formations en tronc commun. Il correspond au premier module qui inaugure le cursus de formation aux mtiers de loffshore, ceci dnote de limportance qui est accorde aux aspects langues et communication dans ces formations. En effet, la matrise parfaite de la langue franaise constitue un pr requis ncessaire la formation, non seulement du fait que toutes les formations sont dispenses en franais et que cette langue est loutil de communication privilgi en formation mais aussi et surtout du fait que la langue franaise est la langue de communication par excellence dans le milieu professionnel o devront sintgrer les futurs laurats du CFMOTI.

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DESCRIPTION :
Ce module permettra l'apprenant de dvelopper son expression sa communication orale et crite tout en consolidant ses connaissances l'aide de situations rencontres dans la vie courante et le monde du travail. Le choix des textes et des activits l'amnera renforcer son esprit critique, son autonomie et sa capacit de travailler en quipe. En outre, ce module offre lapprenant les moyens de renforcer lefficacit de sa communication son assurance et la matrise de situation de communication diverses spcifiques au milieu professionnel. Ce module couvre 120 heures de formation et comprend 5 squences de formation qui se prsentent comme suit : Squence 1 : Gestion et traitement de linformation crite, Squence 2 : Production crite, Squence 3 : Les techniques de communication orale en milieu professionnel, Squence 4 : Les techniques de communication crite en milieu professionnel, Squence 5 : Culture et civilisation franaise. Chaque squence est dcline en plusieurs sances comprenant chacune : 1- Une fiche pdagogique comprenant les lments de connaissances relatifs aux thmes traiter et des directives pour la mise en uvre des activits, 2- Des activits sous forme dexercices raliser.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

STRATEGIES DENSEIGNEMENT :
La dmarche pdagogique vise la mise en uvre dune pratique pdagogique innovante et participative centre sur lactivit du form. Cette pratique a pour principal objectif dimpliquer les participants dans leur propre processus de changement et les amener ainsi une plus grande autonomie. Elle vise galement dvelopper chez ces derniers lesprit dinitiatives et lesprit dquipe et de travail collectif.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
Les stratgies denseignement choisies vont privilgier les activits suivantes : 1234567Activits en atelier (sous-groupes), Mises en situation, Travaux de recherches, tudes de dossiers documentaires, Exposs; Sances dautoscopie, Activits de transfert sous forme dtudes de cas.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

valuation formative : Un test dvaluation sera propos la fin de chaque squence de formation pour mesurer le degr de matrise des objectifs qui ont fait lobjet de la squence. valuation sommative : Cette valuation comprendra deux volets : 1- Une preuve crite dune dure de 3h. Il sagit, sur dossier, et/ou document, tude de cas, citation : De contrler la matrise du vocabulaire et des concepts fondamentaux , Dvaluer les capacits, danalyse et/ou de synthse du/des document(s), des stagiaires.

2- la prsentation devant un jury dun rapport de 30 pages portant sur un des thmes suivants. Cette liste nest pas exhaustive, dautres thmes pourront tre proposs : La culture et civilisation franaises; La communication professionnelle; La communication.

Lvaluation de ce travail seffectuera de la manire suivante : Le quart des points soit 30 % de ce travail sera rserv lvaluation de la pertinence et de la prcision de lintention de dpart de lapprenant. - Le reste des points soit 70 % sera accord lvaluation des moyens mis en uvre pour raliser la production. Les critres de correction porteront sur les aspects suivants : originalit et cration, technique, style, clart, lien entre lnonc et lintention. -

MATERIEL ET EQUIPEMENT :
Matriel : - Camra (pour les sances dautoscopie). - Magntoscopes. - Moniteur TV. - Vido projecteur (pour les exposs). - Magntophone (pour la lecture des enregistrements audio).

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT REFERENCES BIBIOGRAPHIQUES :

DELF Units A3, A5 et A6. Communication et organisation, Fiches FOUCHER, BTS. crire pour agir; Annick MARRET, Rene SIMONET, Jacques SALAZER, ditions dOrganisation. Le franais et la profession, les employs, services commerce et industrie, M;DANY et C. NOE, ditions hachette. Russir les comptes rendus, Michelle FAYET, les ditions dOrganisation. crivons-le, M.T MOGET, J. COLOSON, J. CORTES, Collection HATIERDIDIER, CREDIF. Guide dexpression crite, Michle GABAY, ditions LAROUSSE. Guide dexpression orale, Michle GABAY, ditions LAROUSSE. 100 questions poses lentretien dembauche, Frdric de MONICAULT et Olivier RAVARD. 48 fiches de communication interpersonnelle, FICHES EO/FP, ditions dOrganisation. 100 fiches dexpression crite et orale, FICHES EO/FP, ditions dOrganisation.

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OBJECTIFS
1) Matriser les techniques gestion et traitement linformation crite de de

LMENTS DE CONTENU
La lecture rapide : Analyser rapidement un document lire : largir son champ de vision, reconnatre la silhouette des mots, viter les retours en arrire, la recherche dindices, les diffrentes techniques de balayages, le reprage et lcrmage. La prise de notes : couter attentivement et exercer sa mmoire, structurer une prise de notes en vue dune exploitation ultrieure, exploiter le prise de note pour la production dun crit. Lidentification des diffrents types de textes et leur nature : Les articles de journaux, les publicits, les petites annonces, les modes demploi et notices de montages.

Les textes qui dcrivent, les textes qui racontent, les textes qui visent faire faire, les textes qui argumentent, les textes qui exposent. Les formes du texte : les constituants du texte : les titres, les hors textes, les paragraphes, les intertitres. Lanalyse documentaire : portant sur des ouvrages dont la bibliographie sera choisie par le formateur. Ralisation dune revue de presse hebdomadaire : les apprenants seront amens chaque semaine produire sur un thme inscrit au programme de communication une revue de presse.

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OBJECTIFS
2) Matriser les techniques de production crite spcifiques la langue franaise -

LMENTS DE CONTENU
Lanalyse dun texte : la structure du texte (les diffrents plans)- et les ides principales.

Le rsum de texte : technique de contraction de texte. Rdaction dun crit : technique de rdaction dun commentaire ou dune dissertation. Analyser un crit argumentatif : fonctionnement du discours argumentatif lcrit. le

3) Matriser les techniques de Les bases de la communication professionnelle : communication orale en milieu - Le processus de communication : gnralits, les caractristiques de la communication, les professionnel typologies des situations de communication. Les caractristiques de la communication orale : Le double langage, la rtroaction, linfluence du contexte. Les facteurs de perturbation : les causes dchecs dans la communication orale Les comportements facilitateurs : lcoute, le questionnement, la reformulation. Lexpos : analyse de la situation, structure du contenu et prparation des supports, exposer, valuer son efficacit. Lentretien dembauche : rpondre judicieusement, les erreurs viter, rgles respecter pour russir un entretien. Les productions crites professionnelles : Le compte rendu, le rapport, le rapport de synthse. La lecture et analyse des documents iconographiques non-verbaux : les tableaux, les graphiques, les schmas

4) Matriser les techniques de communication crite en milieu professionnel -

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OBJECTIFS
5) Culture et civilisation franaise -

LMENTS DE CONTENU
les noms et prnoms franais les plus courants. les grandes entreprises franaises. le tourisme. la vie politique. la gastronomie. le dcoupage administratif franais (rgions, dpartement, commune). le mode de vie (loisir, art, cinma). les sigles les plus courants.

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MODULE 02 : ANGLAIS
Code Dure : TC02 : 70H Thorie Travaux pratiques valuation : 30% : 70% : 4h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE :

Communiquer en anglais par tlphone Rdiger un crit professionnel. Matriser le jargon du marketing en Anglais.

PRSENTATION :
Le module de communication professionnelle orale et crite en Anglais fait partie des modules du tronc commun. Loffshore est le contexte international par excellence et la connaissance de Langlais est aujourdhui un atout majeur pour toute personne amene travailler dans ce secteur. Do lintrt dacqurir les outils linguistiques ncessaires au bon droulement du business. Les futurs laurats doivent tre en mesure de rpondre des requtes en Anglais, rdiger des crits professionnels, tre familiaris au jargon commercial le plus courant tre au courant de lactualit mondiale concernant leur secteur dactivit et enfin ils doivent tre sensibiliss limportance de la diversit culturelle pour une bonne communication dans linternational.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT DESCRIPTION :

Ce module couvre 170h de formation inclut 5 squences qui se prsentent comme suit : Squence 1 : Socializing and cultural issues Squence 2 : Telephoning Squence 3 : Business correspondance Squence 4 : Marketing, Advertising and sales Squence 5 : lecture darticles dactualit conomique

Le module permettra lapprenant de pratiquer la langue dans des contextes similaires ceux quils rencontreront dans leur futur activit professionnelle. Chaque squence est dcline en plusieurs sances permettant lapprenant dutiliser la comptence cible en crit et en oral sans oublier lcoute pour le familiariser avec lintonation de la langue et les diffrents accents (listening comprehension ).

STRATEGIES DENSEIGNEMENT :
La stratgie adopte est centre sur lapprenant qui doit participer activement lacquisition des comptences cibles. La langue sera prsente dune faon naturelle travers des tches relles relatives la communication au sein de lentreprise : conversation tlphoniques, mail etc.(authentic business tasks) . Le formateur nest plus dtenteur du savoir mais plutt un guide et facilitateur dapprentissage qui encourage lesprit dinitiative qui mne lautonomie.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
jeux de rle, simulation, activits en atelier, Travaux de recherche/ Exposs, Etude darticles dactualit conomique, Lcoute ( listening comprehension to passages by native speakers).

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

Evaluation formative : Un test dvaluation sera propos la fin de chaque squence de formation pour mesurer le degr de matrise des objectifs qui ont fait lobjet de la squence. Evaluation sommative : Une preuve crite dune dure de 2h30 qui a pour but : - Lvaluation de la comprhension dun texte crit. - Contrler lacquisition du vocabulaire. - Contrler la matrise de lusage fonctionnel de la langue.( Functions) - Contrler la matrise des crits professionnels - Evaluer lcoute (listening comprehension) Le test comporte 4 sections : I. Reading comprehension ( 10 points). II. Language ( Vocabulary, structures and unctions) (10 points). III. Writing (10 points). IV. listening comprehension ( 10 points) .

MATERIEL ET EQUIPEMENT :
Matriel : Lecteur CD et magntophone. Magntoscope. Laboratoire de langues. Tlviseur. Internet.

Rfrences bibliographiques : English for Business, de Barbara Campbell; Thomson. Intelligent Business ( intermediate), de Tonya Trappe et Graham Tullis; Longman. Business Objectives; de Vicki Hollett; Oxford University Press.

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OBJECTIFS
Socializing and Cultural Issues ( Savoir se prsenter, parler de son travail et de ses centres dintrt et tre conscient de limportance de connatre dautres cultures pour bien communiquer dans linternational)

LMENTS DE CONTENU
Cultural Diversity. Introductions ( comment se prsenter) Talking about work Invitations/ small talk (Hotel, jourrney, weather, opinions) / Thanking & apologizing Key expressions Saying telephone numbers. Making a call : structure. Arrangements / requests/ Details / Complaints and problems

Telephoning ( connatre les expressions les plus courantes dans une conversation tlphonique)

Business correspondance ( Savoir rdiger un crit professionnel)

Letters. Faxes. E-mails. Memos. Short reports. Key phrases. The marketing mix : The 4 Ps Advertising Sales

Marketing ,Advertising and sales( connatre lquivalent en Anglais des concepts vus dans le module marketing)

Business Articles( tre au courant de lactualit conomique )

Articles on current business issues like : - Outsourcing. - Counterfeiting. - Development. - Marketing

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MODULE 3 : ENVIRONNEMENT DE LENTREPRISE

Code Dure : TC03 : 70 h Thorie Travaux pratiques valuation : 70 % : 30 % :2h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE :

Avoir une vision claire de la mission d'une entreprise dans une conomie de march et des diffrents modes de gestion qu'elle doit assurer pour permettre le maintien de sa comptitivit.

PRSENTATION :
Ce module de comptence transversale sinscrit dans la premire phase du programme de formation. Ce module sera dans un premier temps, consacr l'tude du circuit conomique, c'est--dire, la dfinition des principaux acteurs conomiques et l'tude de leurs relations travers des diffrents marchs ainsi que lobjectif de lunification du march europen. Cette formation traitera ensuite le rle de l'entreprise dans son contexte conomique et les modes de gestion des divers facteurs de production ncessaires la production de son offre et de sa mise en place sur un march autour des thmes suivants : L'entreprise comme systme ouvert organis. De la stratgie la structure. Approche fonctionnelle de la firme, vers une gestion oprationnelle de la stratgie. Gestion financire, Gestion marketing, Gestion des Ressources Humaines, Gestion Industrielle, Gestion de la Technologie.

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DESCRIPTION :
Ce module dune dure globale de 70heures vise atteindre les objectifs suivants : Identifier lactivit conomique de lentreprise, Dfinir le rle du march et dcrire le circuit conomique, Cerner le concept dentreprise, Situer lentreprise dans son environnement micro et macro- conomique Identifier les diffrents flux dentre et de sortie (conomiques, financiers et dinformation), Reconnatre les diffrentes fonctions de lentreprise, Identifier les interrelations entre les diffrentes composantes de lentreprise. Analyser les changes internationaux, Apprcier lobjectif de lunification du march europen.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

STRATEGIES DENSEIGNEMENT :
Ce module suppose la pratique dune pdagogie active, celle-ci tant la manire privilgie datteindre des objectifs qui dpassent la simple acquisition de connaissances ou de rgles appliquer. Cette pratique met en place des scnarii pdagogiques qui confrontent le stagiaire des situations relles qui touchent la sphre des attitudes et des comportements requis pour vivre dans une socit en volution permanente. Le stagiaire sera ainsi amener progressivement nos stagiaires : Dvelopper une capacit dfinir des problmes, Collecter et valuer des informations, Concevoir et mettre en uvre des solutions, Communiquer et convaincre, Pouvoir combiner les qualits prcdentes afin daborder les problmes complexes du monde rel.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
1- A partir danalyse de cas rels dentreprises et en utilisant des simulations qui amnent les stagiaires se situer dans le contexte entreprise afin de comprendre : Le rle du march et de dcrire la politique conomique, Le systme entreprise, Les diffrentes fonctions de lentreprise, Prendre conscience des influences internes et externes, valuer sa capacit danalyse de lenvironnement de lentreprise, Lvolution des changes internationaux et lunification du march europen.

2- En traitant des exercices et travaux dirigs qui portent sur les volets suivants : Notion de march et son rle, Reconnatre les diffrents types dentreprise, Identifier les fonctions de lentreprise, Spcifier les diffrents environnements national et international, Rle de lunion europenne.

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EVALUATION :
valuation formative : Un test dvaluation sera propos la fin de chaque squence de formation pour mesurer le degr de matrise des objectifs qui ont fait lobjet de la squence. valuation sommative : Cette valuation comprendra deux volets : 1- Une preuve crite dune dure de 3h. Il sagit, sur dossier, et/ou document, tude de cas, citation : De contrler la matrise du vocabulaire et des concepts fondamentaux ; Dvaluer les capacits, danalyse et/ou de synthse du/des document(s), des stagiaires.

2- Une valuation orale dune dure de 1heure qui concerne la prsentation dun thme de recherche dactualit sur lenvironnement de lentreprise ou lorganisation de cette dernire par le biais de visites en entreprise. Ce volet peut tre fait en groupe maximum 3 personnes.

MATERIEL ET EQUIPEMENT
Matriel :

Transparents, tableau, feutres. Supports de cours, Revues conomiques, articles, ouvrages et sites internet

quipement : Un poste informatique. Data-show micro projecteur.

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OBJECTIFS
1) Dfinir le march et dcrire la politique conomique -

LMENTS DE CONTENU
Dfinir le rle fondamental du march. Dcrire les objectifs de la politique conomique. Situer la place de lEtat dans la sphre conomique.

2) Identifier un systme entreprise

3) Saisir lenvironnement de lentreprise

Dfinition de lentreprise selon lapproche traditionnelle. Dfinition de lentreprise selon lapproche systmique. Saisie des notions : secteur, branche, filire, dimension de lentreprise, PME/PMI, grande entreprise. Classification des entreprises selon les critres conomiques et juridiques Diffrenciation entre les entreprises prives, publiques et semi-publiques. Diffrentiations entre les diffrentes entreprises individuelles et socitaires (SNC, SARL, EURL, SA). Dfinition de lenvironnement : microenvironnement et macro-environnement Saisie des diffrents types denvironnements : conomique, juridiques, dmographiques, climatique, international, social. Saisie ides influences ngatives et positives de lenvironnement sur lentreprise. Saisie des diffrentes interpolations entre lentreprise et ses diffrents partenaires. Les marchs de lentreprise : les marchs amont, avals (travail, capital, bien, dquipement..). Analyse des flux dentre et de sortie (de bien, de services et dinformations).

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OBJECTIFS
4) Diffrencier les fonctions de lentreprise -

LMENTS DE CONTENU
Saisie de la notion de : dpartement, fonction, service. Identification selon lapproche classique (FAYOL) et moderne des diffrents services : de production, de distribution et dadministration, logistique, ressources humaines..

Analyse des diffrents flux entrant et sortant des diffrents sous-systmes de lentreprise.

5) Identifier les structures de lentreprise.

Identification des diffrentes structures : Hirarchique, Fonctionnelle, Hirachio-fonctionnelle, Matricielle ou par objectifs. Choix des diffrentes structures en fonction de lactivit, lenvironnement technologique, la dimension de lentreprise.

6) Survoler les fluctuations des changes internationaux

Analyse de lconomie mondiale Lvolution des changes internationaux La rgulation des changes internationaux Lunification du march europen

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MODULE 4 : INITIATION AU DROIT DE LENTREPRISE

Thorie Travaux pratiques valuation : 24 h : 18 h : 03 h

Code Dure

: TC04 : 45 h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCES :

Matrise des concepts juridiques fondamentaux de la vie dune entreprise. Connaissance de la documentation et des supports juridiques utiliss dans le monde des affaires par lentreprise Franaise. Sensibilisation sur les principales rgles du droit de la concurrence et de la consommation en France. Connaissance des principales rgles du travail et social en vigueur en France. Introduction la fiscalit franaise des entreprises.

PRSENTATION :
Ce module Initiation au droit de lentreprise destin des formations en tronc commun.
Il est situ en amont de la formation, ce qui dnote limportance de ce module, dont la vocation est de sensibiliser lapprenant sur limportance du droit des affaires, du droit du travail et social et de la fiscalit dentreprise dans la vie quotidienne de lentreprise franaise voluant dans un monde des affaires Franais en perptuel mouvement, et dans lequel devront sintgrer les futurs laurats du CFMOTI.

DESCRIPTION :
Ce module permettra lapprenant de matriser et/ou dtre initier au droit de lentreprise voluant dans le monde des affaires en consolidant ses connaissances laide dun support de cours concis et prcis complt par une recherche continue sur les diffrents volets de lentreprise franaise.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT STRATGIES D'ENSEIGNEMENT /

Ce module suppose la pratique dune pdagogie active, celle-ci tant la manire privilgie datteindre des objectifs qui dpassent la simple acquisition de connaissances ou de rgles appliquer. Cette pratique met en place des scnarii pdagogiques qui confrontent le stagiaire des situations relles qui touchent la sphre des attitudes et des comportements requis pour vivre dans une socit en volution permanente. Le stagiaire sera ainsi amener progressivement nos stagiaires : Dvelopper une capacit dfinir des problmes, Collecter et valuer des informations, Concevoir et mettre en uvre des solutions, Communiquer et convaincre, Pouvoir combiner les qualits prcdentes afin daborder les problmes complexes du monde rel.

ACTIVITS DAPPRENTISSAGE :
Cours magistral assorti par un support Exposs et discussions :loi dAubry 1&2 , dlocalisation des entreprises,etc Exercices en quipe Groupes de discussion tudes de cas

Support de cours prcis et concis. Lectures Rdaction et prsentation d'un sujet tudi Travail en sous-groupe Exposs : a- En droit social : - le droit disciplinaire le droit dalerte article L122-12 du code de travail. la modification du droit de travail. la notion du plan social b- En droit fiscal : c- Les documents juridiques de lentreprise

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

valuation formative L'valuation formative se fera sous forme d'changes, d'interactions et de discussions relativement au contenu de la matire prsente ainsi que des expriences que les participantes et participants peuvent avoir sur les sujets abords. Le formateur, suite ces activits, est en mesure de rencontrer chaque apprenant pour lui faire part de son cheminement dans l'apprentissage de la matire du cours.

valuation sommative Participation aux tudes de cas 20 % Travail crit ............................... 15 % Examen de mi-formation ......... 25 % Examen de fin formation............ 40 % Des tudes de cas sont proposes rgulirement en cours de session afin d'valuer les apprentissages des apprenants. L'valuation tient compte de la participation et du progrs de lapprenant dans l'atteinte des objectifs. Les examens et les tests sont prsents sous forme de questions objectives avec rponses choix multiples et de questions dveloppement. L'valuation tient compte des connaissances des apprenants sur la matire vue en classe.

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MATERIEL ET EQUIPEMENT : Outils pdagogiques Manuels et supports de cours Notes de cours Journaux Revues Documents audio et audiovisuels Rtroprojecteur

REFERENCES BIBIOGRAPHIQUES :
A- LES TEXTES OFFICIELS : Code gnral des impts : C.G.I, Code de la scurit sociale, La loi de 1978 sur le droit de la consommation, Lordonnance du 1er dcembre 1986 relative la libert des prix et de la concurrence), a pour but de dterminer les rgles du processus concurrentiel, Loi dAubry II.

B- LES OUVRAGES DE BASE : Droit de la consommation, Frank Steinmetz et Jean Calais Auloy, Prcis Dalloz, mars 2003, 640 p. Trait de droit communautaire des affaires, Gavalda et Parlani, Plissier, Supiot, Jeammaud, Droit du travail, 21me dition, Prcis Dalloz Le particularisme de relations du travail dans les entreprises publiques statut,Chorin,J,LGDJ, 1994 Droit social communautaire et compar, Recueil Dalloz Sirey, n 10,08/03/2001, p.794-803 Le plan social : Un acte normateur, Ga, Frdric, Recueil Dalloz Sirey, n36, 19/10/2000, p. 550-554 Introduction au droit fiscal gnral et la thorie de l'impt, Michel Bouvier, 6me d. LGDJ, Systmes, 2004, 240 p. Contentieux fiscal. Chronique n V, Boutemy , Bernard ; Meier , Eric * NB : CETTE LISTE NEST NULLEMENT LIMITATIVE

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OBJECTIFS 1) Matriser les concepts juridiques fondamentaux de la vie dune entreprise -

LMENTS DE CONTENU Dfinition de ce quest une socit Les lments constitutifs du contrat de socit, Les formes juridiques des socits commerciales Les modes de fonctionnement de la S.A.R.L et de la S.A Le contrat de vente Les caractristiques du contrat de vente Les conditions de formation de la vente commerciale Les effets de la vente commerciale Effets de linexcution par une partie de ses obligations,

2) La documentation juridiques

et

les

supports

Classer les diffrents documents de commerce Matriser la manipulation des supports juridiques

3) Les principales rgles du droit de la Les informations obligatoires : concurrence et de la consommation - Linformation concernant le prix et le produit A- La protection du consommateur lors de la - Lobligation de renseignement et de formation du contrat : conseil - La publicit Mesures ncessaires pour la protection du consommateur : La nullit des clauses abusives Le dlai lgal de rflexion Ventes interdites ou rglementes Labus de faiblesse Rpression des fraudes Scurit du consommateur

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B- La protection du consommateur lors de Les moyens de rglement : lexcution du contrat I Le chque : dfinition et principe - Etude gnrale du chque - Les incidents de paiement II La carte bancaire et ses particularits III La lettre de change : Dfinition et caractristiques de la Lettre de Change Le paiement de la lettre de change

IV- Autres documents de rglement C- La protection de lacheteur crdit Le crdit et ses garanties : I Droits des cranciers : principes et gnralits II Les srets personnelles III Les srets relles 4) Introduction au droit social et au droit du travail :

A Organisation contractuelle de la relation de travail

Validit du contrat de travail Conventions collectives

B- Rglement de la relation de travail :

Condition de travail Droits et obligations du salari Pouvoirs et devoirs de lemployeur Rmunration du travail Scurit du travail

C- Rupture de la relation de travail

Dmission Licenciement

D- Conflits du travail

Conflits collectifs : Grve Conflits individuels : PrudHomme lection des reprsentant de travail

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E- Communaut de travail 5) Introduction la fiscalit de lentreprise a- Les diffrents rgimes dimposition des bnfices. b- La TVA dans les oprations ralises en France. c- La TVA dans les changes internationaux. d- La taxe professionnelle. e- Les plus-values professionnelles. f- Le crdit dimpt.

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MODULE 05 : INFORMATIQUE ET TRAITEMENT DES DONNES

Code Dure : TC05 : 45 H Thorie Travaux pratiques valuation : 4H30 : 38 H : 2H30

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE :

tre capable dacqurir une dmarche professionnelle quant lutilisation de loutil informatique. Utiliser efficacement le traitement des donnes et la production de documents de travail.

PRSENTATION :
Avec le dveloppement de le-commerce, la manipulation de loutil informatique savre indispensable do linsertion du module informatique et traitement des donnes au niveau du tronc commun. En effet, ce module permet nos stagiaires de matriser lutilisation de loutil informatique afin de pouvoir communiquer par la rdaction des crits, raliser des travaux danalyse et de recherche, faire des prsentations et des exposs voire mme de paramtrer leurs bases de donne.

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DECRIPTION :
Pouvoir informatiser et changer rapidement et simplement des documents de travail avec ses clients, ses prestataires, ses collgues ou ses collaborateurs contribue notre efficacit. Cette formation permet d'explorer toutes les possibilits, souvent inexploites, offertes par ces logiciels tant sur le champ de la communication que sur celui de l'organisation de notre activit. Ainsi ce module traitera les points suivants : Matriser les fonctions du systme dexploitation. Matriser les fonctions de Word 2003. Matriser les fonctions dExcel. Savoir naviguer, rechercher et communiquer via Internet.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

STRATEGIES DENSEIGNEMENT :
Les stratgies prconises en formation doivent faire en sorte que le stagiaire soit au coeur de l'apprentissage et qu'il construise son savoir partir de ses motivations et de ses interrogations. Le formateur guide le form dans son questionnement ou travaux, met des ressources sa disposition, fournit un support constant et value de faon consquente. Il structure les apprentissages et fait le pont entre les connaissances et les habilets, et le guide afin qu'il dveloppe son savoir, savoir tre et savoir faire.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
Les stratgies denseignement choisies vont privilgier les activits suivantes : -

Support de cours prcis et concis. Exercices dapplication Recherche et programmation Cours thorique et dmonstration tudes de cas Exercices Explications orales Simulations Recherche

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

Individuellement Travail effectu l'aide : d'un poste de travail et des logiciels de bureautique, de dictionnaires, de livres de grammaires et de manuels de rfrence varis. Travail effectu partir : de consignes du formateur; de situations reprsentatives du milieu de travail.

MATERIEL ET EQUIPEMENT :
Poste de travail Logiciels de bureautique Internet

REFERENCES BIBIOGRAPHIQUES:
www.microsoft.fr http://www.cathyastuce.com Word 2000 Excel 2000 Access 2000 Portail de loffice

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OBJECTIFS
1-Utiliser un systme dexploitation -

LMENTS DE CONTENU
Gestion approprie des fichiers et des rpertoires en ce qui concerne la cration, la suppression, la copie, le dplacement, la compression, etc. Dmarrage des programmes en fonction de leur emplacement dans larborescence. Utilisation efficace des fonctions daide et des programmes utilitaires des systmes dexploitation.

2- Raliser des applications professionnelles du traitement de texte

Fonctions de Word 2003 :

Saisie et mise en forme du document mise en page tableaux et modles, enveloppes, tiquettes, fusion, publipostage, documents de plusieurs pages, puces et numros, documents, dessins, images, rapports, organigrammes.

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OBJECTIFS
3) Raliser des applications professionnelles en Excel

LMENTS DE CONTENU

Fonctions dExcel 2003 : Feuilles de calcul Saisir, modifier du texte Saisir, modifier des nombres Enregistrer, fermer, ouvrir un fichier Mise en forme Mise en forme des nombres, des dates et des textes, des feuilles de calcul Les styles personnaliss Les cadres et trames Recherche et remplacement Les calculs Les oprateurs Les fonctions de calcul simple Les rfrences Les liaisons entre cellules Limpression Options dimpression La mise en pages Les graphiques simples Cration, modification et mise jour de graphiques simples

4) Utiliser des outils de navigation, recherche et messagerie sur Internet

Principes de fonctionnement dInternet Protocoles Internet Utilisation dun navigateur Recherche sur Internet Communication sur Internet Utilisation de la messagerie sur Internet Organisation des taches et planification

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OBJECTIFS

LMENTS DE CONTENU

5) Raliser des applications professionnelles des bases de donnes

Les fonctions de base d'Access 2003 : dfinition, mise en route, l'objet table, requte, tat et formulaire, les diffrents modes utiliss, l'insertion d'images et de formulaires, la recherche, les filtres, les remplacements, l'optimisation de la base de donnes, les listes modifiables et les assistants.

Les fonctions intermdiaires : exercices et relations, les formulaires labors, les sous-formulaires, les requtes et formulaires multitables, la facture optimise.

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OPERATEUR DE VENTE
MODULE 01 : MARKETING
Code Dure : mark 01 : 80h Thorie Travaux pratiques valuation : 50% : 50% : 4h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

- Matriser les concepts de base et la dmarche marketing - Situer la dmarche marketing par rapport la politique de lentreprise.

PRSENTATION
Le module marketing est un pralable au module vente, pour connatre et comprendre la dmarche poursuivie par lentreprise, ses objectifs, ses stratgies, et donc pour russir lentretien de vente et les autres politiques du marketing direct. La politique commerciale adopte par lentreprise et donc la vente des produits de lentreprise ncessitent une connaissance du march potentiel et du march cible, une connaissance et une matrise des diffrentes politiques adoptes afin de rpondre aux objectifs fixs et russir ainsi fidliser la clientle. Ce module doit prsenter toute la dmarche marketing de lentreprise depuis les tudes de march, lanalyse de ces marchs, la segmentation et les stratgies de segmentation, le positionnement et leur incidence sur le choix du mix. Le module doit galement mettre en vidence limportance du plan marketing et lapplication de ce dernier qui va ncessiter limplication de lensemble des intervenants au niveau des diffrents services de lentreprise.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT DESCRIPTION :

Ce module comprend une dure de 80heures cherche dvelopper chez lapprenant les lments suivants : Rappel des concepts de base concernant les dfinitions du marketing et les domaines du marketing concernant lvolution de cette fonction au sein de lentreprise. Donner ou rappeler les diffrentes notions marketing du march. Dfinir les diffrentes tapes dune tude de march. Rappeler que lenqute nest quune des mthodes de collecte des informations et prsenter les autres mthodes. Dfinir galement le contenu et limportance de lanalyse interne de lentreprise, car celle-ci ne peut tre omise du fait que les objectifs et latteinte de ses objectifs dpendent aussi en grande partie des capacits humaines, financires, matrielles et organisationnelles de lentreprise. Prsenter la dmarche de segmentation, son rle et les diffrentes stratgies de ciblage. Dterminer le mix en mettant en vidence sa cohrence avec le march, les capacits ou les moyens de lentreprise et enfin sa cohrence avec les objectifs fixs. tablir le plan marketing en dfinissant sont contenu et son importance, Prsenter le contrle du plan : dfinition, importance, dmarche utilise. Prsenter les techniques de prospection du march.

STRATEGIES DENSEIGNEMENT :
Ce module prconise une pratique dune pdagogie active qui part du vcu des apprenants et les invite tout moment tre eux-mmes acteurs et responsables de leur dveloppement tout en leur donnant les acquis ncessaire pour agir en connaissance de cause. Chaque stagiaire contribue la construction de la formation de part ces apports, dans un climat de confiance, dcoute et de respect partir de : Organiser ses sances de faon insister sur les aspects pratiques Traiter directement des cas pratiques de faon viter les redondances sur le plan thorique. Utiliser les tudes de cas et des mini cas. Des exercices pratiques, des exercices de simulation et des jeux de rle.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
A partir danalyse de cas rels dentreprises et en utilisant des simulations qui amnent les stagiaires : - Raliser des travaux de recherches - Prparer des exposs sur des cas dentreprises - Inciter le stagiaire donner son avis, critique et argumenter.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

Lvaluation doit porter aussi bien sur la matrise des notions de base que sur le traitement des tudes de cas. Des contrles continus portant sur les lments thoriques et des exercices pratiques. Une valuation globale portant sur une tude de cas complte. Cette valuation doit porter aussi bien sur la matrise des concepts que sur les capacits des stagiaires analyser et traiter les informations collectes dans le cadre des tudes de cas, ainsi que sur la cohrence des rponses donnes et la dmarche utilise.

MATERIEL ET EQUIPEMENT :
Matriel : Poste de travail, des ouvrages, des documents, des revues, des journaux, des logiciels pour le traitement des informations marketing et autres (Internet).

Rfrences bibliographiques : Ouvrages gnraux

Marketing management : PH kotler et D Dubois, publi union, 1992. Marketing , Mode demploi , Les ditions Organisation , 1986Marketing, les concepts cls, Martin S et Vdrine JP ? les ditions organisation, 1993. Mc Carthy EJ et Perreault WD, Le marketing une approche managriale, Economica, 1986. Van Dick R, Marketing oprationnel, Eyrolles, 1990. Yves Chirouze, Le Marketing stratgique, stratgie, segmentation, positionnement, Marketing mix et politique doffre. , ed Ellipses.

tudes de cas en marketing

Amiel .V, Ltude de cas en marketing. Les ditions dorganisation, 1991. Belletante B, Chirouze Y, Gardes F et Guilbaud B, Cas et solutions de techniques commerciales, ed Chotard, 1990. Carole Demenay, Christine Frodeau, Pascal Gille, Action et communication commerciale, dition Nathan , technique. Rflexe Terminale STT

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OBJECTIFS
1-Matriser les concepts de base

LMENTS DE CONTENU
Les domaines du marketing Les besoins, et les motivations Les tapes du comportement dachat Le comportement dachat en milieu industriel Les diffrentes situations dachat Dfinitions des marchs Dfinition du cycle de vie du produit et cycle de vie du secteur Lenvironnement de lentreprise Notions sur le marketing stratgique et la Lien entre le marketing stratgique et le marketing oprationnel

2-Raliser une tude de march

Identification des diffrentes tapes de ltude de march Dtermination des objectifs de ltude de march Dfinition des types dinformation collecter Dtermination des mthodes de collecte des informations Ralisation dun questionnaire Analyse des informations laboration du rapport dtude Dfinition de la notion de segmentation et lintrt de cette segmentation Identification des critres de segmentation Prsentation de la dmarche de segmentation Analyse des segments reprs Choix des segments (ciblage) Dfinition et intrt du positionnement Les informations ncessaires au positionnement Les axes du positionnement (mapping) Les diffrents types de positionnement (volontaire, involontaire..) Les 4 P et leur cohrence Le plan daction commercial Notions marketing du produit Les facteurs qui influencent la dtermination dun prix de vente Les politiques de distribution La communication

3-Segmenter le march

4-Choisir le positionnement dun produit

5-Dfinir les politiques du mix

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6-tablir le plan marketing et le plan daction commercial

7-Contrler le plan marketing

Dfinition, contenu, structure (objectifs, moyen, calendrier), prciser limportance du plan ; mettre en vidence les diffrents types de plan, selon le contenu et selon lhorizon temporel Dfinition du contrle Lobjectif du contrle

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MODULE 2 : LES TECHNIQUES DE VENTE ET DE NGOCIATION

Code Dure : vent 02 : 78 h Thorie Travaux pratiques valuation : 30h : 44h : 4h

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE :

Mener un entretien de vente et grer les situations de conflits avec le client.

PRSENTATION :
Ce module sinscrit au cur de la formation pour le mtier de la vente, il rcapitule, analyse et spcifie les multiples comptences acqurir et les diffrentes techniques pratiquer pour russir une des activits les plus complexes savoir la vente. Le module dtaille le droulement de lentretien de vente : de laccroche jusqu'au suivi et fidlisation du client. Il est ax sur des situations relles, et des tudes de cas qui visent mettre le stagiaire dans le plus possible les conditions effectives de lexercice de sa fonction.

DESCRIPTION
Le module technique de vente et de ngociation couvre une dure globale de 74 heures dont 30 heures de formation thorique et 44 heures pratique. Ce module vise acqurir les comptences minimales que lapprenant doit matriser pour mener bien un entretien de vente et pouvoir grer au quotidien les diffrentes situations de tensions afin de fidliser le client et raliser sa mission au sein de lentreprise. Il est rparti en Cinq squences : Squence 1 : Identifier les diffrentes phases de lentretien de vente, Squence 2 : Raliser la prise de contact avec le client et dtecter ses besoins Squence 3 : Prsenter loffre de lentreprise, argumenter et traiter les objections du client. Squence 4 : Conclure lentretien de vente Squence 5 : Suivi et gestion des conflits

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

STRATEGIES DENSEIGNEMENT
Ce module vise la mise en uvre dune pdagogie participative axe sur le dveloppement de savoir-faire pratique. Cette stratgie doit dvelopper chez lapprenant lesprit dinitiative, lesprit critique et danalyse, lesprit de comptitivit constructive et de travail collectif.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE : - Sketchs de vente : les stagiaires doivent tre mis en situations simules dans lesquelles ils incarnent tour de rle le client et le commercial. et de vivrent le droulement et les diffrentes phases de l entretien de vente. - Situation dobservation et danalyse : chaque stagiaire doit laborer des comptes rendus et des critiques partir de lobservation de jeux de rle. Chaque apprenant doit analyser et critiquer les comportements adopts et dfinir les comportements adapter. - Mise en situation relle : crer un stand au sein de l tablissement pour exposer les produits de diffrentes entreprises auxquelles on peut faire appel (pour des produits qui intressent l ensemble des stagiaires des diffrentes sections de l tablissement) pour vendre leurs produits Le stand sera anim par les apprenants qui doivent utiliser les diffrentes techniques de la vente sous contrle du formateur et qui peuvent tre motivs par des commissions sur ces ventes.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

EVALUATION :
Auto valuation et/ou valuation en grand groupe (diffusion des sketchs de vente enregistrs, Test oral (Simulation avec un jury), Test crit (compte rendu).

MATERIEL ET EQUIPEMENT
Matriel : quipement : un tlviseur, un data show, un lecteur DVD, une camera, un standard tlphonique.

REFERENCES BIBIOGRAPHIQUES :
R. Moulinier, Les entretiens de vente, Editions dOrganisation. R. Moulinier, Comment rater une vente, Editions dOrganisation. S. Le Poole, Ngocier, cest simple, TOP Editions. N. Caron, Vendre aux clients difficiles. Les cls de la persuasion, Dunod. A. Macquin, Vendre. Stratgies, hommes, ngociation, Publi-Union.

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OBJECTIFS
Identifier les diffrentes phases de lentretien de vente

LMENTS DE CONTENU
matriser les diffrentes techniques de : - Laccroche - Lidentification - La dmonstration - La rsolution - Le suivi et la fidlisation Prise de rendez vous Cration de climat de confiance Dcouverte des besoins du client Politique du questionnement Les rgles de lcoute active Dtermination des proccupations principales du client offre des produits le plus adapte la dcouverte utilisation des rgles de largumentation. dtection et traitement des diffrentes objections utilisation des techniques de rfutation

Raliser la prise de contact

Prsenter loffre de lentreprise, argumenter et traiter les objections du client

Conclure lentretien de vente

identification des signaux d achat utilisation des techniques de conclusion prise de cong suivi et fidlisation

Suivi et gestion des conflits

- Connaissance de soi et matrise de ses motions - Gestion du stress - Gestion des conflits au sein du groupe - Traitement des rclamations.

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MODULE 3 : TLMARKETING.
Code Dure : vent 03 : 88 h Thorie Travaux pratiques valuation : 20h : 60h :8

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE :

Le Stagiaire doit matriser : Les techniques de communication

Les techniques de vente.

PRSENTATION
Lobjectif englobe les comptences minimales que lapprenant doit matriser pour mener bien un entretien de vente et accueillir et assister le client ou lusager et tre mme de pouvoir identifier et traiter sa demande et enfin de pouvoir conclure positivement lentretien quelle que soit lissue.

DESCRIPTION
Ce module vise complter le module 3 et donc acqurir la comptence de grer une vente par tlphone en mettant laccent sur les spcificits de cette dernire Il vise galement fournir aux stagiaires les lments de connaissance et les mettre en situations relles leur permettant de traiter la demande du client et de bien conclure lentretien dans le cadre dun appel entrant.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT

STRATEGIES DENSEIGNEMENT
Ce module de 90heures sera dispens comme suit : Une partie thorique portant sur les lments de connaissance matriser, relatifs la vente par tlphone et laccueil tlphonique. Et dautre part, utiliser une mthode participative axe sur le volet pratique.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE :
tudes de cas : portant sur la base de cas rels ou fictifs imagins par les stagiaires.

Situation dobservation et danalyse : chaque stagiaire doit laborer des comptes rendus concernant les sketchs de vente auxquels il a assist et apporter ses remarques et ventuellement les corrections apporter par rapport ses remarques.

Autres (propositions du CNAM)

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT EVALUATION :

Auto valuation et/ou valuation en grand groupe (diffusion des sketchs de vente enregistrs). Test oral (Simulation avec jury). Test crit (compte rendu).

MATERIEL ET EQUIPEMENT :
Matriel : quipement : un tlviseur, un data show, un lecteur DVD, une camera, un standard tlphonique, un magntophone.

REFERENCES BIBIOGRAPHIQUES :
Les entretiens de vente Les techniques de la vente Comment rater une vente Persuader pour vendre La vente par tlphone ditions dOrganisation ditions dOrganisation ditions dOrganisation Ren Moulinier Ren Moulinier Ren Moulinier Donald J Moine John H . Herd. Ren Moulinier

ditions dOrganisation

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OBJECTIFS
1- Rdiger un scnario de vente -

LMENTS DE CONTENU
Prise en considration de toutes les tapes du processus de vente Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit Qualit de la rdaction Choix pertinent des techniques de vente.

2- tablir le contact avec le client

Choix dune formule dintroduction approprie. Utilisation dun capteur dattention Respect des rgles de courtoisie Respect du dlai prvu dans le scnario. Choix judicieux des questions poser Pertinence de lapproche Reformulation prcise des besoins Choix pertinents des arguments de vente Respect du contenu du scnario

3- Dterminer les besoins du client et prsenter le produit ou le service

4- Fournir des rponses aux objections et conclure la vente par tlphone

Clarification de lobjection Choix de la repense adquate Choix judicieux du moment Utilisation dune technique de conclusion Fiche client remplie correctement Utilisation dune formule de courtoisie pour terminer la conversation.

Le module Gestion de la relation client est laborer par le CNAM

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