INTELIGENCIA EMOCIONAL

Resumen del libro Inteligencia Emocional de Daniel Goleman

Era una bochornosa tarde de agosto en la ciudad de Nueva York, uno de esos das asfixiantes que hacen que la gente se sienta nerviosa y malhumorada. En el camino de regreso a mi hotel tom un autobs en la avenida Madison y, apenas sub al vehculo, me impresion la clida bienvenida del conductor, un hombre (...) de mediana edad en cuyo rostro se esbozaba una sonrisa entusiasta, que me obsequi con un Hola! Cmo est?, un saludo con el que reciba a todos los viajeros que suban al autobs mientras ste iba serpenteando por el denso trfico del centro de la ciudad. Pero, aunque todos los pasajeros eran recibidos con idntica amabilidad, el sofocante clima del da pareca afectarles hasta el punto de que muy pocos le devolvan el saludo. No obstante, a medida que el autobs reptaba pesadamente por el laberinto urbano, iba teniendo lugar una lenta y mgica transformacin. El conductor inici, en voz alta, un dilogo consigo mismo, dirigido a todos los viajeros, en el que iba comentando generosamente las escenas que desfilaban ante nuestros ojos: rebajas en esos grandes almacenes, una hermosa exposicin en aquel museo y qu decir de la pelcula recin estrenada en el cine de la manzana siguiente. La evidente satisfaccin que le produca hablarnos de las mltiples alternativas que ofreca la ciudad era contagiosa, y cada vez que un pasajero llegaba al final de su trayecto y descenda del vehculo, pareca haberse sacudido de encima el halo de irritacin con el que subiera y, cuando el conductor le despeda con un Hasta la vista! Que tenga buen da!, todos respondan con una abierta sonrisa.

Daniel Goleman Inteligencia Emocional

I.

LA INTELIGENCIA

La inteligencia es la capacidad del ser humano para comprender el mundo de las relaciones y tomar conciencia de l; y para resolver situaciones nuevas con respuestas tambin nuevas o aprender a hacerlo. Profundicemos un poco: la relacin entre el ajedrez, los nios superdotados y la inteligencia. El test del Cociente Intelectual es una de las herramientas ms conocidas a la hora de valorar el nivel de inteligencia de las personas. Existe la idea de que el Cociente Intelectual es un dato con un gran peso gentico que no puede ser modificado, y que va a determinar el xito o el fracaso en las actividades que emprendamos a lo largo de nuestra vida. El estudio del Cociente Intelectual tiene ya ms de cien aos de historia, y busca medir el nivel de la inteligencia de una persona, sin ms. No nos dice si esa inteligencia se aplica bien o nos proporciona ms quebraderos de cabeza que otra cosa, ni si se puede desarrollar o canalizar para ser ms brillantes en alguna actividad en concreto. Tan slo pone un nmero en una escala de 0 a 140 a nuestro intelecto. Se han establecido unos niveles para acotar la inteligencia baja, media y alta, y el mximo es un punto a partir del cual se puede considerar que un individuo es superdotado. La inteligencia suele revelarse en la rapidez de clculo, en la habilidad a la hora de comprender textos o instrucciones, en la capacidad de imaginar fcilmente objetos que no vemos a partir de una explicacin precisa o de comprender el orden lgico que se esconde tras una serie de nmeros o de acontecimientos. No obstante, hay algo ms que la inteligencia detrs de estas aptitudes, como veremos ms adelante. El hecho de ser inteligente, ms inteligente que otros, en general, aporta algunas ventajas. Facilita el trabajo cotidiano, nos permite un esfuerzo intelectual menor al de nuestros compaeros a la hora de llegar a las mismas metas y puede llegar a ser gratificante por el mero placer de obtener resultados vlidos con rapidez. Sucede algo parecido con el atleta que tiene las piernas largas: es capaz de dar zancadas ms largas durante la carrera, pero no por ello llegar el primero. Hay otros factores que cuentan. En cierta ocasin, un Gran Maestro ruso de ajedrez jug una partida con un tendero en una estacin de trenes mientras esperaba la salida del suyo. El tendero lo derrot rpidamente y el Gran Maestro, sorprendido, tuvo curiosidad por saber por qu su brillante adversario no haba movido las piezas de los

caballos. El tendero respondi que no conoca exactamente las normas respecto a sus posibles movimientos, por lo que nunca los utilizaba. Sin embargo, haba vencido. Si ese hombre hubiera aprendido todas las normas del juego y hubiera sido consciente de su habilidad, probablemente habra sido otra de las grandes figuras del ajedrez en la historia. Hoy en da, nadie recuerda su nombre. Y es que la inteligencia se puede entrenar y mejorar. En esta lnea, los nios a los que se les detecta caractersticas que permiten afirmar que son superdotados, requieren una educacin especial de modo que se potencien sus habilidades. Y aqu se refleja la vertiente negativa de una inteligencia superior y desconocida. Probablemente el nio que sea superdotado sin el conocimiento de sus mayores se aburra en el colegio en tanto le resulte todo en exceso simple. De este modo acaba desconectando de su grupo de amigos y de las explicaciones y termina por obtener malas notas. Es lo que sucede con los grandes jugadores de ajedrez: tienen una imaginacin espacial muy desarrollada, una importante capacidad de clculo y son capaces de pensar en muchas opciones en muy poco tiempo. A partir del conocimiento de estas caractersticas desarrollan sus habilidades frente a un tablero, canalizan sus aptitudes y se convierten en grandes ajedrecistas. Si no lo hacen, pueden obtener buenos resultados de una forma imprevista, como si fuera por azar, igual que el tendero que venci al Gran Maestro. No obstante, una persona puede ser muy inteligente y presentar un carcter poco atractivo. Esto va a generar de inmediato un grave problema de relacin y de comunicacin con su entorno, hasta el punto de que el inteligente slo sea capaz de relacionarse con normalidad con personas de su mismo nivel o superior. Sera el caso de un brillante investigador que tan slo se sintiese a gusto en su laboratorio y apenas tuviera amigos o que en su casa viviera aislado del resto de su familia. Esto ltimo suponiendo que esa consciencia de la propia inteligencia no le lleve a una constante competicin con los dems por demostrarla y superar a todos en brillantez, en cuyo caso la persona vera fracasar sus relaciones personales en el trabajo y obtendra pobres resultados. Un caso de buena combinacin de inteligencia y capacidad de relacin parece ser el de Albert Einstein, brillante en su trabajo y agradable en sus relaciones sociales (aunque recientes estudios apuntan que en su vida privada no era precisamente un marido ejemplar).

II.

LAS EMOCIONES

Las emociones producen estados de nimo que oscilan entre el placer y el malestar. Son sensaciones internas ante alguien o algo, que pueden oscilar entre la atraccin y el rechazo hacia la persona o situacin que las genere. La construccin de una presa para las emociones. Como casi todo, no tener un cierto control sobre las propias emociones tiene una parte positiva y otra negativa. La vertiente positiva es que la persona que no ejerce un control sobre la expresin de sus emociones es ms espontnea y directa que quien se muestra menos transparente. Su carcter resulta ms accesible y ello facilita la comunicacin con su entorno. Se trata de un tipo de personas que no nos sorprende con sus reacciones en tanto stas son inmediatas y espontneas. Pero una personalidad que responda de un modo tan inmediato a las emociones puede ser tambin voluble, cambiante, puesto que nuestras emociones pueden modificarse en pocos minutos debido a diferentes estmulos. As, quien no sepa controlar la expresin de sus sentimientos dar una imagen de inestabilidad o exceso de sensibilidad que, en este sentido, dificultar la relacin con su entorno, que lo considerar un individuo en exceso voluble o cambiante. Le suceder algo as como al encantador Doctor Jeckyll, que se transformaba en el horrible Sr. Hyde tras ingerir una pcima. O como al alcohlico que se toma un par de copas espordicamente: el cambio de estado de nimo es fulminante. Al igual que con los ros, las emociones se pueden encauzar gracias a los embalses y las presas. Todo nuestro proceso de desarrollo personal y de adaptacin a nuestra propia familia y al resto de nuestro entorno durante la infancia y la adolescencia, busca, entre otras cosas, canalizar nuestros instintos y emociones de modo que sean compatibles con la vida en sociedad. Es lo que llamamos educacin. Esto supone que aprendemos a tener en cuenta nuestras emociones en circunstancias normales, del mismo modo que desarrollamos unos principios bsicos de lo que est bien y lo que est mal. Parte del aprendizaje est en asumir que pueden presentarse situaciones que nos superen y en las cuales nuestras emociones tomen las riendas de nuestros actos, y no nuestra capacidad de anlisis: aprendemos que, en determinados momentos, ser el corazn, y no la cabeza, quien gue nuestros actos.

Las personas que den un paso ms all y controlen totalmente sus emociones elaborarn un escudo protector a su alrededor, pero ste les har menos accesibles, ms difciles al trato en tanto ser ms complicado conocerles a fondo. Est claro que se mostrarn ms estables y fros frente a las situaciones conflictivas o extremas. Habrn alcanzado lo que llamamos un alto nivel de autocontrol, pero eso supondr un esfuerzo constante que lleva a la rigidez y que puede generar problemas psicolgicos graves, como la depresin o la ansiedad. Y, al igual que sucede con los embalses, si no se libera agua de vez en cuando, si no se expresan las emociones, puede romperse en un momento dado el muro de contencin, y, entonces, el flujo de agua, la expresin de las emociones, resulta devastador. Si no ejercemos un cierto control sobre nuestra propia vida emocional estaremos luchando con nosotros mismos permanentemente, y eso sabotear nuestra capacidad de pensar con claridad y tomar decisiones oportunas. *** El punto de equilibrio, y nos referimos tanto al equilibrio personal como al de la relacin con nuestros compaeros, clientes, amigos o familiares, est en un relativo control de las emociones. Se trata de no entregarnos a los impulsos o instintos que podamos experimentar, pero sin ocultar necesariamente nuestro estado de nimo por algo que nos haya pasado o por la situacin que estemos atravesando en ese momento. Evidentemente, en nuestro trabajo sabremos cundo conviene ser ms o menos expresivos con referencia a nuestras emociones, y, lo ms importante, no constituir un problema para nosotros, no ser un ejercicio constante y agotador. Lo mismo pasar con la inteligencia, sabremos hasta dnde podemos llegar con nuestras capacidades y eso no constituir un problema para nosotros, sino un autoconocimiento. Y consideraremos la inteligencia de nuestro interlocutor para facilitar una buena comunicacin. Un paso ms all ser cultivar nuestra inteligencia emocional.

III. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL La aptitud que predice mejor que la capacidad intelectual las posibilidades de xito, sin necesidad de ser un genio y sin tener que ser un experto psiclogo, es lo que llamamos Inteligencia Emocional. Un ejemplo nos acercar al concepto: En una reunin de antiguos alumnos de un mismo colegio despus de varios aos sin verse, es fcil que quienes mostraban mayor inteligencia (los que sacaban mejores notas) no resulten ser los que ms hayan prosperado. Normalmente la imagen del triunfador recaer en aquellos que mejor se relacionaban con su entorno, que tenan ms facilidad para hacer amistades y que se mostraban mejores confidentes: aquellos en los que todo el mundo confiaba y que tenan una personalidad ms atractiva que la mayora. Este acostumbra a ser el perfil de las personas con elevada Inteligencia Emocional. Repasaremos las cinco capacidades fundamentales que presentan: Conocimiento de las propias emociones. Capacidad de regular las emociones. Capacidad de motivarse a uno mismo. Reconocimiento de las emociones ajenas. Capacidad para iniciar y mantener relaciones.

1 1 1 1 1

1. El conocimiento de las propias emociones. La base de la Inteligencia Emocional se encuentra en el conocimiento propio. La capacidad de reconocer nuestras propias emociones en el momento que se producen es lo que permite regularlas y tomar decisiones acertadas sobre cmo hemos de reaccionar. Un ejemplo claro es la ira. Si estamos muy enfadados por algo resulta muy til saberlo mientras experimentamos la sensacin de enfado. Esto har que

aplacemos una conversacin delicada si consideramos que nuestro estado de nimo puede convertirla en un enfrentamiento, que busquemos un momento a solas para tranquilizarnos y meditar sobre ello o que, inmediatamente, sepamos distinguir las reacciones normales de las ocasionadas por nuestro estado emocional y de las cuales podramos arrepentirnos. Dicho de otro modo: la incapacidad de percibir nuestros verdaderos sentimientos nos deja completamente a su merced. En cambio, si tenemos la certeza de cules son nuestras emociones reales, podremos dirigir mejor nuestras vidas en tanto un estado de nimo pasajero no condicionar una decisin importante, y slamente las convicciones profundas, que sabremos distinguir, nos llevarn a dar pasos decisivos como aceptar un trabajo, casarnos con una persona en concreto, afiliarnos a una organizacin... Se trata de un ejercicio que realizaremos de una forma sistemtica y natural, sin que suponga un esfuerzo especial: analizaremos cmo nos sentimos y por qu, de modo que ese sentimiento tenga la influencia adecuada en nuestros actos, ni exagerada ni reducida al mnimo. 2. La capacidad de regular las emociones.

Para conseguir que nuestro estado de nimo sea adecuado al momento en que se produce existen herramientas naturales. Por ejemplo, nos entristecemos ante la prdida de un ser querido, y esto permite desconectar de otras preocupaciones y reflexionar sobre las consecuencias de esa prdida y adaptarnos a la nueva situacin. Si no controlamos esa pena podemos quedar en exceso afectados y descuidar nuestro propio cuidado personal, nuestras amistades o nuestros intereses, lo cual no lleva a ninguna parte. Si, por el contrario, eliminamos la tristeza y actuamos como si nada hubiera ocurrido, no nos estaremos concediendo el tiempo ni la concentracin necesarios para asimilar esa prdida. En otros casos debemos hacer un esfuerzo para valorar la situacin que nos genera la emocin (el enfado o la euforia, por ejemplo), y responder de la manera ms adecuada tanto a la importancia real de la situacin como a las personas que nos rodean en ese momento o a la actividad que estamos desarrollando. Est claro que ante un cliente agresivo no podemos responder con ms agresividad, ni tampoco desentendindonos de l. Tradicionalmente se viene a llamar templanza a esta cualidad de saber retrasar la obtencin de satisfacciones y controlar nuestras reacciones y nuestro humor, para no caer en excesos ni en indiferencia.

3.

La capacidad de motivarse uno mismo.

Algunas personas, adems de conocer y saber dirigir sus emociones y la expresin de las mismas, se caracterizan por ser capaces de fijarse objetivos y trabajar de un modo ptimo para alcanzarlos, motivndose a s mismos y persistiendo tenazmente ante las dificultades. Sucede con los deportistas de lite. En un primer momento se plantean lograr un nivel determinado de rendimiento, muy alto en su caso, y mientras dura el esfuerzo se centran exclusivamente en lo que estn haciendo, dejando de lado cualquier emocin y fijndose tan slo en el desarrollo impecable de la prueba. Esta capacidad, en general, consiste en controlar las emociones supeditndolas al logro de un determinado objetivo. De este modo, la tensin y la satisfaccin se postergan hasta que se ha concluido la tarea. El primer paso es la toma de conciencia de la importancia de lo que se desea lograr, durante el esfuerzo la concentracin es elevadsima, y al concluirlo fluyen las emociones. En estos casos no es de extraar que al finalizar la actividad y lograr el objetivo propuesto se mezclen las sensaciones de euforia y cansancio, ya que la tensin acumulada se libera entonces. Es lo que, en ocasiones, el vencedor de una etapa ciclista o de una maratn, que se deja caer al suelo tras su llegada a la meta mientras rompe a llorar y a rer a un mismo tiempo. Antes de empezar la prueba se plante la victoria, y mientras duraba slo haca eso: avanzar concentrado nicamente en su objetivo y en una buena coordinacin con su equipo, en el caso del ciclista. Incluso cuando, por cualquier motivo, no se logra el objetivo buscado, la capacidad de volver a intentarlo con las mismas ganas que la primera vez es una garanta de xito y una de las aptitudes fundamentales de la Inteligencia Emocional. Supone, claro est, una cierta dosis de confianza en el futuro y en uno mismo.

4. El reconocimiento de las emociones ajenas Nos referimos a la empata. Se trata de la capacidad de percibir y comprender las emociones ajenas y responder tenindolas en cuenta. Y es a partir de la toma de conciencia de nuestras propias emociones cuando podemos percibir las de quienes nos rodean. Disponer de esta capacidad es importantsimo a la hora de adecuar nuestro lenguaje al interlocutor que se nos presenta. Por ejemplo, a un cliente que plantea una reclamacin le trataremos considerando sus caractersticas personales (no slo la edad, el sexo o la profesin, que pueden inspirarnos algn prejuicio) y su estado de nimo en ese momento. Si somos insensibles a estas consideraciones el tratamiento que le demos puede resultar un fracaso y derivar en mayor insatisfaccin para el cliente. Normalmente los clientes no son ni agresivos ni autoritarios, pero cuando se sienten tensos ante la idea de no disponer de su producto o servicio o de tener que afrontar un gasto imprevisto nos pueden dar una imagen en ese sentido. Saberlo nos permite atenderles en funcin de su estado emocional en ese momento pero sin caer en el error de considerarlos negativamente o de dejarnos influir por su falta de control sobre sus propias emociones. Dicho de otro modo: el cliente puede perder el control, y nosotros sabremos ver cundo pasa esto pero no nos suceder lo mismo. La persona emptica dispondr de la capacidad de percepcin de las necesidades de los dems, con lo que podr desempear ptimamente su trabajo adecuando eficazmente tanto sus respuestas como sus propuestas. En situaciones cotidianas sabremos tambin reconocer las emociones del otro, responder adecuadamente y siempre con mesura y, an ms, actuar como el conductor del autobs que presentamos al principio. Lo veremos a continuacin. 5. Aplicacin a las relaciones. Para reconocer los sentimientos ajenos y hacer algo para cambiarlos precisamos de autoconocimiento, autocontrol, automotivacin y empata. Tanto como para iniciar y mantener las relaciones. Algunas personas son especialmente hbiles a la hora de transmitir sosiego a los dems. Esto se logra sintonizando perfectamente con el estado de nimo del interlocutor y controlando las propias emociones en el sentido de centrarse en el comportamiento que ha de cambiar el estado en que se encuentra el otro.

Esta capacidad permite aportar ayuda a quien se encuentra tenso o preocupado. Evidentemente, esta es la parte positiva. Tambin se puede recurrir a la habilidad de controlar las emociones para lograr un objetivo deseado a pesar de que no convenga al otro o, simplemente, no le interese especialmente. Esta manipulacin, a largo plazo, generar conflictos con nuestro entorno. Es un mal uso de esta habilidad en el manejo de las relaciones. A la hora de motivar a los miembros de un equipo de trabajo hacemos precisamente eso: analizamos su estado de nimo y su predisposicin y, en lugar de limitarnos a recriminarlos o felicitarlos de un modo ms o menos expresivo, adecuamos nuestro lenguaje y nuestra actitud para lograr que asuman completamente la importancia del objetivo propuesto. Esto implica convencer tanto con palabras, y cuidando mucho el tono de las mismas, como con hechos, pero partiendo siempre de las caractersticas y, ms an, del estado de nimo de nuestros interlocutores. S, adems, buscamos el momento adecuado para que no haya interferencias en la comunicacin, conseguiremos nuestro objetivo: lograremos motivarlos y estarn encantados. La Inteligencia Emocional nos permitir lograrlo. *** As, la Inteligencia Emocional nos va a permitir desarrollar tres habilidades claves para el xito y para la satisfaccin personal: La organizacin de grupos: La habilidad fundamental de cualquier lder est ah, en la capacidad de coordinar y movilizar los esfuerzos de un grupo para lograr un objetivo.

Negociar soluciones: Prevenir conflictos o resolverlos cuando se presenten de modo que todas las partes implicadas queden satisfechas del resultado global obtenido.

Conexiones personales: Reconocer fcilmente y respetar los sentimientos de los dems es la base de la empata y favorece la capacidad de relacin.

IV.

LA APLICACIN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL AL TRABAJO

A partir de lo visto podemos afirmar que un alto nivel de aptitud profesional, o una emotividad controlada y estable, no suponen, por separado, garanta de un ptimo ejercicio profesional. Pero la Inteligencia Emocional es un apoyo extraordinario a la hora de facilitar la comunicacin y crear estrechos y slidos vnculos de colaboracin con el equipo. Y esto nos permitir afrontar con xito aquello que nos propongamos. Algunas personas tienen mayores aptitudes que otras en lo que respecta a su Inteligencia Emocional, de eso no cabe duda. Pero esto no significa que no pueda mejorarse en este sentido y sacar provecho al enorme potencial que supone. Lamentablemente no existen frmulas mgicas, aunque s podemos adoptar una actitud de confianza en los resultados a obtener, que nos permitir desarrollar nuestra Inteligencia Emocional: Obsrvese. Analice al final de la jornada, en su casa, o poco antes de dormir, cules han sido sus reacciones y comportamientos a lo largo del da. Piense en los momentos de tensin y de calma por igual y trate de verse a s mismo/a en cada situacin y los sentimientos que tena en esos momentos.

Piense que a los dems les sucede lo mismo. Repita el ejercicio de anlisis anterior con las personas con las cuales haya compartido la jornada laboral o el da de descanso. Da igual que sea su jefe, su cnyuge, un amigo o un compaero de trabajo; todos habrn pasado tambin por diferentes fases a lo largo del tiempo que usted los ha visto y en cada una haba un sentimiento latente que se puede describir. Hgalo.

Ahora comprenda tanto sus propias emociones como las de los dems. Busque el motivo y decida si la reaccin fue o no apropiada en cada caso, tanto para los momentos tensos como para los ms agradables.

Piense en las acciones que ha estado tentado de emprender y ha desestimado por prudencia al considerarlas inadecuadas, exageradas, ridculas, poco comprensibles para su entorno o distintas a su comportamiento habitual. No tenga miedo, a todos se nos pasan cosas por la cabeza que decidimos no hacer. Y si algo le ha parecido imposible piense en lo que necesitara para que no fuera as.

Haga lo mismo que en el punto anterior con aquellas personas a las que ha visto apenas unos minutos (un cliente, por ejemplo) o incluso menos (alguien que ha llamado su atencin por la calle y que estuviera expresando de algn modo sus sentimientos). Trate de comprender sus emociones y los motivos por los que las expresaban de ese modo. Piense en qu se les pasaba por la cabeza en ese momento y comprelo con lo que efectivamente hacan. No juzge.

Piense en los momentos en los que ha actuado sin pensar, movido por un objetivo. Estaba concentrado, u obsesionado? Ha obtenido el resultado esperado? Cmo se ha sentido? Le resultan familiares los sentimientos experimentados? Cree que son positivos? Intente localizar las reacciones ms positivas que pueda imaginar y comprelas con las suyas. Escoja cules intentar adoptar en adelante.

En relacin a las reacciones ajenas haga lo mismo. Descrbalas, comprelas con otras que pudieran ser ms positivas si es que las hay y piense en cmo tratara de inculcarlas en las personas que las expresaron. Normalmente un discurso no servir, pero s una muestra de comprensin y una reflexin en voz alta que aporte al otro una nueva visin del problema.

Es usted una persona agradable y en la que se pueda confiar?

*** Por lo que respecta a los clientes, la Inteligencia Emocional ser una herramienta til a la hora de aproximarnos a ellos y de que ellos se acerquen a nosotros. Podremos despertar su confianza no slo en nuestro trabajo, sino en nuestro compromiso de servicio con ellos. Es muy importante que el cliente tenga esa imagen de nosotros. De hecho, no sirve reunir brillantez profesional con una gran vocacin de servicio si nuestros clientes no pueden percibirlo. Para esto nos servir la Inteligencia Emocional, para comprender lo que el cliente desea y por qu y para hacerle ver que puede confiar en nosotros para cubrir esa aspiracin o alguna otra que habremos sabido sugerirle. En general, y esto es aplicable a todos los mbitos de nuestras relaciones, podremos ser personas ms atractivas en el sentido que los dems se sentirn a gusto con nosotros, nos mostrarn confianza y respetarn nuestras sugerencias.