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Universidade do Sul de Santa Catarina

Fundamentos para Sistemas de Informao


Disciplina na modalidade a distncia

2 edio revista e atualizada

Palhoa UnisulVirtual 2005

Apresentao

Parabns, voc est recebendo o livro didtico da disciplina de Fundamentos para Sistemas de Informao. Este material didtico foi construdo especialmente para este curso, levando em considerao o seu perfil e as necessidades da sua formao. Como os materiais estaro, a cada nova verso, recebendo melhorias, pedimos que voc encaminhe suas sugestes sempre que achar oportuno via professor tutor ou monitor. Recomendamos, antes de voc comear os seus estudos, que verifique as datas-chave e elabore o seu plano de estudo pessoal, garantindo assim a boa produtividade no curso. Lembre: voc no est s nos seus estudos. Conte com o Sistema Tutorial da UnisulVirtual sempre que precisar de ajuda ou alguma orientao. Desejamos que voc tenha um excelente xito neste curso! Equipe UnisulVirtual

Ana Lusa Mlbert Nilce Miranda Ayres

Fundamentos para Sistemas de Informao


Livro didtico 2 edio revista e atualizada

Design instrucional Dnia Falco de Bittencourt Maria Isabel Orofino

Palhoa UnisulVirtual 2005

Copyright UnisulVirtual 2005 Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio. 658.4038011 M92 Mlber, Ana Luisa Fundamentos para sistemas de informao / Ana Luisa Mlbert, Nilce Miranda Ayres ; instrucional designer Dnia Falco de Bittencourt, Maria Isabel Orofino [Viviane Bastos]. 2. ed. rev. e atual. Palhoa: UnisulVirtual, 2005. 168 p. : il. ; 28 cm. Inclui bibliografia. 1. Sistemas de informao gerencial. I. Bittencourt, Dnia Falco de. II. Orofino, Maria Isabel. III. Bastos, Viviane. IV. Ttulo.

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul.

Crditos
UNISUL- Universidade do Sul de Santa Cararina UNISULVIRTUAL - Educao Superior a Distncia
Rua Joo Pereira dos Santos, 303 Palhoa - SC - 88130-475 Fone/fax: (48) 279-1541 e 279-1542 E-mail: cursovirtual@unisul.br Site: www.virtual.unisul.br Reitor Unisul Gerson Luiz Joner da Silveira Vice-Reitor e Pr-Reitor Acadmico Sebastio Salsio Heerdt Pr-Reitor Administrativo Marcus Vincius Antoles da Silva Ferreira Campus Tubaro e Ararangu Diretor: Valter Alves Schmitz Neto Diretora adjunta: Alexandra Orseni Campus Grande Florianpolis e Norte da Ilha Diretor: Ailton Nazareno Soares Diretora adjunta: Cibele Schuelter Campus UnisulVirtual Diretor: Joo Vianney Diretora adjunta: Jucimara Roesler Coordenao dos Cursos Adriano Srgio da Cunha Ana Luisa Mlbert Ana Paula Reusing Pacheco Diva Marlia Flemming Elisa Flemming Luz Itamar Pedro Bevilaqua Janete Elza Felisbino Jucimara Roesler Lauro Jos Ballock Mauri Luiz Heerdt Mauro Faccioni Filho Mauro Pacheco Ferreira Nlio Herzmann Onei Tadeu Dutra Patrcia Alberton Patrcia Pozza Rafael Peteffi da Silva Raulino Jac Brning Design Grfico Cristiano Neri Gonalves Ribeiro (coordenador) Adriana Ferreira dos Santos Alex Sandro Xavier Fernando Roberto Dias Zimmermann Higor Ghisi Luciano Pedro Paulo Alves Teixeira Rafael Pessi Vilson Martins Filho Equipe Didtico-Pedaggica Angelita Maral Flores Carmen Maria Cipriani Pandini Caroline Batista Carolina Hoeller da Silva Boeing Cristina Klipp de Oliveira Dalva Maria Alves Godoy Daniela Erani Monteiro Will Dnia Falco de Bittencourt Elisa Flemming Luz Enzo de Oliveira Moreira Flvia Lumi Matuzawa Karla Leonora Dahse Nunes Mrcia Loch Maria Isabel Orofino Patrcia Meneghel Silvana Denise Guimares Tade-Ane de Amorim Viviane Bastos Viviani Poyer Monitoria e Suporte Harrison Laske (coordenador) Aracelli Araldi Edison Rodrigo Valim Gislane Frasson de Souza Josiane Conceio Leal Rafael da Cunha Lara Vanessa Francine Corra Vincius Maycot Serafim Produo Industrial e Logstica Arthur Emmanuel F. Silveira Jeferson Cassiano Almeida da Costa Marcia Luz de Oliveira Projetos Corporativos Diane Dalmago Vanderlei Brasil Secretaria de Ensino a Distncia Karine Augusta Zanoni (secretria de ensino) Andreza da Rosa Maziero Carla Cristina Sbardella Grasiela Martins James Marcel Silva Ribeiro Lamuni Souza Maira Marina Martins Godinho Marcelo Pereira Marcos Alcides Medeiros Junior Maria Isabel Aragon Ricardo Alexandre Bianchini Silvana Henrique Silva Secretria Executiva Viviane Schalata Martins Tecnologia Osmar de Oliveira Braz Jnior (coordenador) Giorgio Massignani Rodrigo de Barcelos Martins Sidnei Rodrigo Basei

Edio Livro Didtico


Professoras conteudistas Ana Lusa Mlbert Nilce Miranda Ayres Design Instrucional Dnia Falco de Bittencourt Maria Isabel Orofino Viviane Bastos (2 edio revista e atualizada) Ilustrao Capa e Projeto Grfico Equipe UnisulVirtual Diagramao Sandra Martins Alex Sandro Xavier (2 edio revista e atualizada) Reviso Ortogrfica Simone Rejane Impresso Copiart

Equipe UnisulVirtual
Administrao Renato Andr Luz Valmir Vencio Incio Bibliotecria UnisulVirtual Soraya Arruda Waltrick

Sumrio

Palavras das professoras ........................................................................................................ 9 Plano de estudo ..................................................................................................................... 11 UNIDADE 1: Conceitos fundamentais de sistemas de informao ................................. 13 UNIDADE 2: Informao e organizaes ......................................................................... 31 UNIDADE 3: Tipos de sistemas de informaes .............................................................. 49 UNIDADE 4: Papis estratgicos dos sistemas de informao ...................................... 89 UNIDADE 5: Como so desenvolvidos os sistemas de informao? ............................. 107 UNIDADE 6: Segurana de sistemas de informao ..................................................... 135 Para concluir o estudo ......................................................................................................... 155 Referncias ......................................................................................................................... 157 Sobre as professoras conteudistas ...................................................................................... 159 Comentrios e respostas das atividades de auto-avaliao ............................................... 161

Palavras das professoras


Seja bem-vindo disciplina Fundamentos para Sistemas de Informao! Os sistemas de informao so cada vez mais comuns na vida cotidiana das pessoas. No passado, sistemas de informaes apoiados em computadores eram exclusividade de alguns especialistas que, para utiliz-los, precisavam compreender profundamente como funcionava a mquina para poder tirar algum proveito dela. Nessa poca os sistemas eram relativamente simples, geravam informaes limitadas, com grande tempo de resposta. Hoje, os sistemas oferecem cada vez mais recursos e funcionalidades, mas so muito mais complexos. Os usurios de sistemas informatizados comumente tm uma imensa gama de opes que, muitas vezes, nem so utilizadas em todo o seu potencial. Por isso, para os indivduos que utilizam sistemas informatizados, e principalmente para aqueles que tm a funo de administrar as informaes e os sistemas que as manipulam, necessrio o domnio de conceitos fundamentais que esclaream sobre esse universo. O gestor da tecnologia da informao, em especial, deve ter condies de visualizar estrategicamente como os sistemas de informao podem efetivamente gerar algum valor para as organizaes. Nesta disciplina pretendemos contribuir para o desenvolvimento de sua competncia na administrao e manipulao de sistemas de informao de modo objetivo e organizado. A proposta da disciplina no , portanto, abordar a implementao de sistemas, mas sim sua aplicao e gesto. Se voc tem alguma experincia com organizaes e sistemas provavelmente conseguir associar os conceitos desenvolvidos com suas experincias. Faa isso sempre que puder e maximizar seu aprendizado. Se voc no tem experincia com sistemas, tudo bem, essa disciplina pode ser uma porta de entrada para esse universo. Para atingir os objetivos propostos no nos limitaremos a apresentar conceitos. Junto a esses apresentaremos diversos casos do mundo real para ilustrar e tornar a disciplina mais prtica.Sinta-se convidado a seguir em frente. Os sistemas de informao esperam por voc. Professoras Ana Lusa e Nilce

Plano de estudo
Ementa
A finalidade do estudo de sistemas de informao. Como as empresas usam os SI. Conquistando vantagem competitiva com os SI. Soluo de problemas com SI. A segurana dos SI. Sistemas empresariais bsicos. Sistemas de suporte gerencial.

Objetivos
Geral Compreender como as organizaes podem utilizar sistemas de informao para resolver problemas organizacionais e criar vantagem competitiva, bem como ser capaz de contribuir para o processo de desenvolvimento de sistemas de informao. Especficos Compreender o que um sistema de informaes e o seu papel nas organizaes. Reconhecer a importncia estratgica da informao e de sua gesto. Identificar e analisar as principais aplicaes de sistemas de informao. Compreender as etapas necessrias e as principais estratgias adotadas para desenvolver solues de sistemas de informao para problemas organizacionais. Reconhecer as necessidades de segurana dos sistemas de informao e os mecanismos bsicos para garanti-la.

Carga horria
A carga horria total da disciplina 60 horas-aula.

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Cronograma de estudo

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UNIDADE 1

Conceitos fundamentais de sistemas de informao


Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade voc ter subsdios para: compreender o conceito de sistemas, subsistemas e suas caractersticas; identificar os sistemas de informao, seus componentes e sua aplicao nas organizaes; reconhecer as caractersticas de um sistema de informaes bem-sucedido.

Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade observe o sumrio das sees que a compe. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas encaminhando suas dvidas ao tutor sempre que julgar necessrio. SEO 1 O que um sistema? SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de informaes? SEO 3 Como avaliar se um sistema de informaes bem-sucedido?

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Para incio de estudo

Ol! quase certo que voc j tenha alguma experincia com um sistema de informaes em sua vida, como por exemplo, um sistema de informaes bancrio ou um sistema de telefonia. Mas, neste momento, antes de iniciar o estudo, voc saberia conceituar o que um sistema? Voc saberia dizer o que compe um sistema de informaes? Ou ainda, responder quando um sistema pode ser considerado bem-sucedido? Nesta unidade apresentaremos de modo organizado os conceitos que fundamentam os sistemas de informao para que mais adiante voc possa aprofundar sua viso sobre o tema. Voc dever tambm obter as respostas para as questes acima apresentadas. Siga em frente!

SEO 1 O que um sistema?


A teoria geral dos sistemas foi formulada pelo bilogo alemo Ludwig Von Bertalanffy no incio da dcada de 1930, mas foi publicada apenas em 1968. A partir de sua formulao diversos outros autores desenvolveram o tema e a Teoria dos Sistemas hoje uma formulao terica que atende s mais diversas cincias. Veja como ele definiu sistema:
Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interao [3].

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Observe as outras definies de sistema a seguir: sistema um conjunto de partes coordenadas, que concorrem para a realizao de um conjunto de objetivos [9]; sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitrio e complexo [4]; sistema um conjunto de componentes e processos que visam transformar determinadas entradas em sadas [24]. Esses conceitos so bastante abrangentes e podem ser aplicados a inmeras situaes do mundo real. So teis e genricos o bastante para definir sistemas orgnicos, sociais, econmicos, polticos, matemticos, fsicos e outros. Assim, pode-se chamar tanto um organismo vivo, como uma fbrica, um modelo matemtico ou um programa de computador de sistema, afinal todos so compostos por diferentes elementos que interagem entre si e geram algum tipo de resultado. Esses elementos e a relao que se estabelece entre eles que determina como o sistema funciona.
Observe ... ... o quanto a palavra sistema utilizada em nosso linguajar cotidiano. Preste ateno em jornais, revistas, documentos e tambm na linguagem falada como essa palavra de uso freqente. Veja algumas aplicaes: sistema solar, sistema virio, sistema de busca na internet, eco-sistema, sistema de vigilncia, sistema social, sistema imunolgico, etc.

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As atividades de um sistema
Todo sistema composto por entradas, mecanismos de processamento, sadas e a realimentao (feedback), conforme ilustrado na Figura 1.1.

FIGURA 1.1 - ATIVIDADES DE UM SISTEMA FONTE: Rebouas de Oliveira, 1993, p. 24

Na seqncia, vamos mostrar um exemplo que faz parte da vida cotidiana de todos ns e que ilustra bem o significado de cada uma dessas atividades.
Processo de assar um bolo. As entradas so: farinha, ovos, acar e manteiga. Tempo e energia tambm podem ser considerados como entradas do sistema. O mecanismo de processamento consiste em combinar os ingredientes em uma vasilha de modo a se obter a mistura correta para que se possa ass-la na temperatura adequada e no tempo certo. A sada ser um bolo acabado. A realimentao a constatao de um bolo doce demais, muito mole, sem gosto ou cru. Isso provocar uma nova entrada no sistema de modo a alterar sua receita inicial [23].

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Um sistema pode ser decomposto em partes menores?

Sim, um sistema pode ser dividido em subsistemas. Cada subsistema possui seus elementos, e pode ser decomposto at o nvel desejado de detalhamento. Um sistema pode compor-se, sucessivamente, de subsistemas que se relacionam entre si, compondo um sistema maior. No exemplo do bolo, podemos considerar como um subsistema a etapa inicial de mistura dos ingredientes antes mesmo de ass-los, nesse caso a sada desse subsistema a massa ainda crua. A etapa seguinte pode ser considerada outro subsistema, que consiste exclusivamente em assar o bolo, tendo como entrada a massa crua. Essa viso de sistemas e subsistemas contribui para que sistemas grandes possam ser melhor compreendidos quando seus subsistemas forem estudados separadamente. Por exemplo, para entender o funcionamento do corpo humano (um sistema orgnico) pode ser primeiro conveniente compreender profundamente o funcionamento da clula (um subsistema) e depois compreender sua relao com as outras partes do sistema (rgos e estruturas).

importante frisar que por mais que possamos fragmentar sistemas em subsistemas, no se deve perder a viso do sistema como um todo. Um sistema no a soma de partes, mas sim o resultado da interao entre elas.

Os profissionais que lidam com sistemas de informaes, sejam eles usurios ou projetistas de sistemas, com freqncia precisam definir sistemas e seus subsistemas de modo a transformar problemas complexos em problemas de menor complexidade, mais fceis de serem solucionados. Assim j dizia o general romano Jlio Csar: dividir para conquistar!

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E uma organizao, pode ser considerada um sistema?

Sem dvida! Uma organizao uma estrutura social formal e estvel, que emprega recursos do ambiente e os processa para produzir sadas. Toda organizao tem como entradas: capital, trabalho e insumos para a transformao (processamento) em produtos ou servios (sadas), que sero consumidos por agentes externos encontrados no ambiente em que essa se insere [14]. Observe que essa definio de organizao a caracteriza como um sistema. Essa , portanto, uma viso sistmica de organizao. Por conseqncia, podemos considerar um departamento como um subsistema.
Todo sistema deve ter um objetivo. Os subsistemas, por sua vez, tm tambm objetivos que contribuem para o objetivo maior do sistema em que esto inseridos.

Veja o quadro a seguir com exemplos de sistemas organizacionais, seus objetivos e elementos.
QUADRO 1.1 - EXEMPLOS DE SISTEMAS ORGANIZACIONAIS [23]
SISTEMA FBRICA DE BICICLETA OBJETIVO Fabricar e comercializar bicicletas de melhor qualidade. ENTRADA Armao. Componentes. Trabalho. Suprimentos. Estudantes. Professores. Administradores. Livros. Equipamentos. PROCESSAMENTO Solda. Pintura. Montagem. SADA Bicicletas acabadas.

UNIVERSIDADE Aquisio e desenvolvimento de conhecimento.

Ensino. Pesquisa. Servios.

Estudantes cultos. Pesquisa significativa. Servios comunidade. Pacientes saudveis e orientados. Servio comunidade.

SERVIO DE SADE

Servio de sade de melhor qualidade.

Mdicos. Pacientes. Enfermeiros. Equipamentos.

Diagnstico. Cirurgia. Medicamentos. Testes.

Bem, uma vez que definido o que sistema, veja a seguir a definio e caracterizao de um sistema de informaes.
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SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de informaes?


Enfim chegamos definio dos sistemas de informao (SI). Leia atentamente as duas definies a seguir: sistema de informao um conjunto de componentes inter-relacionados, desenvolvidos para coletar, processar, armazenar e distribuir informao para facilitar a coordenao, o controle, a anlise, a visualizao e o processo decisrio [14]; uma combinao estruturada de informao, recursos humanos, tecnologias de informao e prticas de trabalho, organizado de forma a permitir o melhor atendimento dos objetivos da organizao [6]. Observe que ambas as definies esto de acordo com a definio inicial de sistema, agora expressa de modo mais especfico, pois descrevem um pouco mais o que esse sistema faz (manipula a informao), para que ele serve (tomada de deciso) e a quem ele pode servir (s organizaes ou aos indivduos). Elas introduzem tambm outros elementos como as prticas de trabalho, as pessoas e a tecnologia que as organizaes fazem uso.
Exemplos de sistemas de informao Sistemas de informao de clientes, sistemas de informaes acadmicas, sistemas de informaes de recursos humanos, sistema de gesto de estoques, etc.

Quanto s atividades de um sistema anteriormente definidas (entrada, processamento, sada e realimentao) podemos assim associ-las ao sistema de informaes [23]:

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entrada em sistemas de informao a entrada a atividade de captar e juntar dados primrios. Ao se produzir cheques de pagamento por um sistema informatizado, por exemplo, as horas trabalhadas de cada empregado devem ser informadas antes que o cheque seja efetivamente calculado e emitido. Independentemente do sistema envolvido, o tipo de entrada determinado pela sada desejada do sistema; processamento envolve a converso ou transformao dos dados nas sadas teis e desejadas pelo usurio. Um exemplo tradicional o clculo de folha de pagamento. Nele as horas trabalhadas de cada empregado junto com o valor da hora de trabalho devem ser multiplicadas e calculados o pagamento lquido, as horas-extras e os descontos, segundo as regras; sada envolve a etapa na qual a informao propriamente dita emitida. a etapa que realmente interessa ao usurio do sistema. Se uma sada gerada por um sistema no for til para algum propsito, ento deve-se fazer uma crtica ao sistema para avaliar sua real necessidade. Por mais simples que isso possa parecer, h muitos sistemas que geram sadas desnecessrias; realimentao (feedback) a realimentao uma sada usada para fazer ajustes ou modificaes nas atividades de entrada ou no processamento. Erros de digitao, por exemplo, podem fazer com que dados de entrada tenham que ser corrigidos antes de seu processamento. A realimentao tambm ocorre quando o sistema gera sadas que demandam uma tomada de deciso que provocar uma nova entrada no sistema. Um sistema que indique que os nveis de estoque de uma empresa esto baixos poder provocar uma deciso de aquisio, que por sua vez gerar a atualizao dos produtos em estoque, ou seja, uma nova entrada no sistema.

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preciso um computador para ter um sistema de informaes?

Absolutamente no! Desde que o ser humano desenvolveu a escrita as informaes vm sendo registradas e manipuladas. Um simples fichrio com informaes de clientes pode ser considerado um sistema de informaes. Ao dispor suas fichas em ordem alfabtica, por exemplo, o indivduo estar fazendo seu processamento, para facilitar posteriormente a recuperao da informao. Entretanto, o uso computacional certamente potencializou a realizao de inmeras tarefas na manipulao da informao, que seriam inviveis no processamento manual.

Abordagem sociotcnica dos sistemas de informao. O que isso?

No passado, quando os computadores comearam a ser utilizados para dar suporte a sistemas de informao, a abordagem de sistemas era essencialmente tcnica. Era essa uma poca em que o indivduo deveria adaptar-se ao que a mquina era capaz de fazer. A principal preocupao dos profissionais de tecnologia estava em como programar computadores de modo a lev-los a processar dados e informaes. Ao usurio restava a oportunidade de poder usar o que o computador era capaz de oferecer. Hoje, essa perspectiva, apesar de importante, insuficiente para que se possa garantir que o sistema seja bem-sucedido. Um sistema de informaes um produto de trs componentes: tecnologia, organizaes e pessoas. Essa viso mais abrangente dos sistemas de informao conhecida como abordagem sociotcnica.

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Acompanhe a Figura 1.2 e mais adiante o detalhamento de cada um desses componentes [13].

FIGURA 1.2 - COMPONENTES DE SISTEMAS DE INFORMAES [13]

Organizaes As organizaes podem ser vistas como uma grande coleo de processos operacionais e administrativos. Os processos operacionais so aqueles que criam, produzem e entregam os bens e servios que so consumidos pelo mercado, enquanto os processos administrativos so responsveis pelo planejamento e controle da conduo dos negcios [12]. Esses processos seguem uma srie de procedimentos que podem estar formalizados e escritos, ou compor prticas de trabalho informais. Muitos desses procedimentos organizacionais so incorporados aos sistemas de informao, como por exemplo, pagar um fornecedor ou corrigir uma fatura errada. Pense em uma organizao governamental, em uma pequena indstria ou uma grande rede de lojas, e voc visualizar sistemas de informaes muito diferentes entre si.

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Pessoas As pessoas so os usurios efetivos, que usam as informaes de um sistema para executar seu trabalho. So as pessoas que possibilitam as entradas no sistema, utilizam suas sadas, enfim, tornam o sistema produtivo. Nesse contexto, esses indivduos devem ser preparados para realizar suas tarefas e usar eficientemente os sistemas de informao. A atitude das pessoas perante as organizaes podem afetar profundamente o seu desempenho no uso dos sistemas de informao. Indivduos desmotivados, sem capacitao ou ainda inseridos em um ambiente em que no tm clareza sobre o que se espera de seu trabalho provavelmente no sero usurios produtivos de um sistema de informaes. Condies adequadas, conforto, um ambiente saudvel de trabalho, representam forte suporte para a moral, a produtividade e a receptividade dos indivduos aos sistemas de informao. Deve-se portanto, ter a preocupao de construir sistemas adequados s necessidades daqueles que os utilizam, e no o contrrio. Tecnologia A tecnologia o meio pelo qual os sistemas de informao podem ser implementados. Deve ser vista como ferramenta e no ter um fim em si mesma. A tecnologia envolve o computador propriamente dito e demais equipamentos (hardware), os programas de computadores (software), as tecnologias de armazenamento para organizar e armazenar os dados (bancos de dados) e os recursos de telecomunicaes que interconectam os computadores em rede.

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Para refletir Observe este depoimento... Eu no quero usar um computador. Eu no quero fazer processamento de texto. O que eu quero escrever uma carta, olhar a previso do tempo, pagar uma conta ou jogar um game. (Donald Norman, no livro The invisible computer). O que essa frase revela? Qual sua relao com a abordagem sociotcnica?

Para finalizar esta seo lembramos que o estudo de sistemas de informao deve sempre contemplar as trs diferentes perspectivas sugeridas pela abordagem sociotcnica: organizaes, pessoas e tecnologias. Dessa forma haver melhores condies para garantir o sucesso dos sistemas de informao nas organizaes.

SEO 3 Como avaliar se um sistema de informaes bem-sucedido?


Se as organizaes despendem preciosos esforos e recursos para a implantao de sistemas de informao, certamente elas esperam obter algum retorno. Os sistemas bem-sucedidos devem proporcionar ganhos que, no mnimo, devem equivaler aos esforos despendidos. Deve-se ento ter a preocupao com o desempenho dos sistemas de informao. Veja a seguir uma forma de realizar essa avaliao por meio de alguns indicadores de sucesso [10]: rentabilidade existe quando os benefcios do sistema ultrapassam seus custos;

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desempenho ocorre quando o sistema melhora a qualidade das decises de seu usurio; reas de aplicao um sistema bem-sucedido quando aplicado aos problemas de maior importncia na organizao. Isso contribui significativamente para justificar seu custo; satisfao dos usurios como o sistema um instrumento de auxlio ao usurio, sua satisfao indica que as funes esperadas pelo usurio so atendidas. Mesmo sendo uma avaliao subjetiva, essa pode ser considerada vlida se estiver associada a outros indicadores de sucesso; utilizao generalizada o fato de o sistema ser amplamente utilizado um indicador de sucesso na medida em que possui a aprovao de vrias pessoas. Essas caractersticas so, em sua maioria, de difcil mensurao. Entretanto, se elas puderem ser observadas, objetiva ou intuitivamente, sero indicadoras de um sistema bem-sucedido.

Para refletir Ser que existem sistemas de informao nas organizaes que no apresentam bons resultados? Voc conhece algum caso de sistema mal sucedido? Compartilhe, na ferramenta Exposio do AVA, suas percepes sobre isso.

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Atividades de auto-avaliao
Com base na leitura que voc realizou ao longo desta unidade, responda e/ou trabalhe as questes seguintes. 1. Relacione trs sistemas no computacionais que fazem parte do mundo real.

2. Por que uma organizao pode ser considerada um sistema?

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3. Agora leia o estudo de caso abaixo e responda as questes em seguida.


SISTEMA DE POSICIONAMENTO GLOBAL

O Sistema de Posicionamento Global, vulgarmente conhecido por GPS (do ingls Global Positioning System), um sistema de navegao por satlite utilizado para determinao da posio na superfcie da Terra ou em rbita. constitudo por uma constelao de 24 satlites. O sistema GPS foi criado e controlado pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos da Amrica e pode ser utilizado por qualquer pessoa, gratuitamente, necessitando apenas de um receptor que capte o sinal emitido pelos satlites. O sistema est dividido em trs mdulos: espacial, de controle e de usurio. O mdulo espacial composto pela constelao de satlites. O mdulo de controle formado pelas estaes terrestres dispersas pelo mundo, responsveis pela monitorao das rbitas dos satlites, sincronizao dos relgios atmicos de bordo dos satlites e atualizao dos dados que os satlites transmitem. O segmento do usurio consiste num receptor que capta os sinais emitidos pelos satlites. Um receptor GPS (GPSR) decodifica as transmisses do sinal de mltiplos satlites e calcula a sua posio com base na distncia entre o receptor e os satlites. A posio dada por latitude, longitude e altitude, com coordenadas no padro WGS84. FONTE: Adaptado de Wikipedia, a enciclopdia livre na internet <http:// pt.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Posicionamento_Global>.

a) Cite trs subsistemas do GPS.

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b) Identifique as atividades de entrada, processamento e sada do mdulo usurio do GPS.

c) Qual o objetivo do sistema GPS?

d) Libere a sua imaginao e pense: poderia ser o GPS um subsistema de outro sistema maior? Se sim, cite algum exemplo de sistema. Se no, justifique.

4. Quais so as trs dimenses da abordagem scio-tecnica dos sistemas de informao? Qual a importncia de cada uma dessas dimenses para o sucesso de um sistema de informaes?

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Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar os conceitos fundamentais que norteiam o estudo dos sistemas de informao. Em especial voc viu que a definio de sistema tem ampla aplicao em diversas reas do conhecimento humano. Quanto aos sistemas de informao baseados em computador, destacamos sua estreita relao com as organizaes que fazem uso deles como ferramenta de trabalho. Destacamos a abordagem sociotcnica dos sistemas de informao, na qual se destacam trs dimenses de igual importncia: tecnologia, organizao e pessoas. Evidenciamos que todas as dimenses merecem ateno e equilbrio para garantir o sucesso dos sistemas nas aplicaes empresariais. Por fim, vimos que os sistemas de informao podem ser avaliados por indicadores de sucesso que revelam o grau de aproveitamento e satisfao que o sistema proporciona para o seu usurio ou para as organizaes. Esperamos que os conceitos discutidos ao longo desta unidade tenham permitido que voc alcance os objetivos propostos. Na unidade seguinte abordaremos a informao como um recurso til para a gesto das organizaes.

Saiba mais
Se voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre os contedos desta unidade, so sugestes para pesquisa os livros: LAUDON, K. C.; LAUDON, L. P. Sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 1999. STAIR, R. M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002.

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UNIDADE 2

Informao e organizaes
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade voc ter subsdios para: distinguir dado, informao e conhecimento; identificar os atributos de uma informao de qualidade; compreender a importncia da informao como recurso gerencial.

Sees de estudo
Siga a mesma sistemtica proposta na unidade anterior. Observe o sumrio das sees que compe a unidade. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao encaminhando suas dvidas ao tutor sempre que julgar necessrio. SEO 1 Definindo dado, informao e conhecimento. SEO 2 A informao e as organizaes. SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao? SEO 4 Quais so os tipos de informao?

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Para incio de estudo

Hoje as expresses sociedade da informao e sociedade do conhecimento so muito utilizadas. Elas revelam, entre outras coisas, que em nosso momento histrico tanto a informao como o conhecimento, so importantes o suficiente para ajudar a nomear e definir o tipo de sociedade em que vivemos hoje. Mas por que ser que isso ocorre? Ser que a informao no era um recurso desejado pelos indivduos no passado? Na verdade, a informao e o conhecimento sempre foram recursos importantes e desejados pelos seres humanos. O que ocorre hoje uma mudana no volume, na rapidez e nos instrumentos utilizados para a produo e disseminao da informao. Essa mudana naturalmente nos leva a ter necessidades de ferramentas que nos ajudem a process-las; e esses so os sistemas de informao. Assim, para uma melhor compreenso dos sistemas de informao, julgamos importante abordar neste momento a informao propriamente dita. Neste captulo exploraremos esse universo, caracterizando a informao e exemplificando o seu uso nas organizaes. Portanto, siga em frente com bastante ateno. Boa sorte!

SEO 1 Definindo dado, informao e conhecimento


A informao um dos recursos a serem administrados pela organizao, e como tal precisa ser compreendido por todos aqueles que desejam fazer melhor uso dela.

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A Figura 2.1 exemplifica o crescimento da utilidade da informao no sculo XX. Indica uma tendncia mundial de concentrao dos postos de trabalho em funes que demandam o uso intenso de informaes. Os funcionrios de escritrio so aqueles que produzem valor econmico para as organizaes a partir do maior uso do conhecimento e da informao.

FIGURA 2.1 - CRESCIMENTO DA ECONOMIA DA INFORMAO NOS EUA [13]

Dado, informao ou conhecimento?

J bastante tradicional a definio de trs termos associados entre si, so eles: dado, informao e conhecimento. Acompanhe a seguir: dado qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si s no conduz a uma compreenso de determinado fato ou situao [19].

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O dado isolado no conduz compreenso dos fatos ou situaes. Pode ser apresentado no apenas na forma de nmeros, mas tambm de palavras, imagens ou sons; informao informao vem da palavra latina informare, que significa dar forma a algo. Assim, informaes so dados coletados, organizados, ordenados, aos quais so atribudos significados e contexto. A informao deve informar, enquanto os dados absolutamente no tm essa misso [17]. A informao , portanto, o dado trabalhado que permite a tomada de decises; conhecimento conhecimento um conjunto de informaes que incluem reflexo, sntese e contexto [8]. O conhecimento pode ser um refinamento de informaes. A ele est associada uma certa dose de inteligncia que capaz de fazer associaes entre informaes, experincias e conceitos e elaborar concluses.
As caractersticas de um indivduo como peso de 63 kq e sua idade de 10 anos representam alguns de seus dados. A associao entre eles indica uma criana obesa (informao). Essa informao, para um mdico que possui inmeras outras informaes e experincias, pode levar a conhecer o estado de sade da criana e desencadear uma sucesso de decises sobre um programa de alimentao adequado (conhecimento). Observe que o contexto deu valor ao 63 e ao 10 e sua integrao com outras informaes gerou conhecimento sobre um indivduo.

Para encerrar, sintetiza-se no quadro a seguir, o significado de dado, informao e conhecimento.

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QUADRO 2.1 - DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO [8]


DADO INFORMAO CONHECIMENTO

Simples observao sobre o estado do mundo. Facilmente estruturado. Facilmente obtido por mquinas. Freqentemente quantificado. Facilmente transfervel.

Dados dotados de relevncia. Requer unidade de anlise. Exige consenso em relao ao significado. Exige necessariamente a mediao humana.

Informao valiosa da mente humana. Inclui reflexo, sntese e contexto. De difcil estruturao. De difcil captura em mquinas. Freqentemente tcito. De difcil transferncia.

A seguir, vamos enfocar as informaes como recursos importantes para as organizaes.

SEO 2 A informao e as organizaes


Organizaes tm especial interesse em sistematizar todo o processo de gerao e manipulao das informaes para melhorar a qualidade de suas decises. As organizaes esto repletas de dados que poderiam tornar-se informaes valiosas para algum usurio diante de um problema decisrio. No entanto, muitas vezes essas informaes no so usadas, seja por falta de sua disponibilidade ou por no estarem apresentadas na forma mais adequada. No basta ento que a informao esteja ao nosso redor. Assim como um diamante que est na terra sob os nossos ps no tem valor, informao abundante que no est organizada tambm no vale muita coisa.

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A informao como recurso organizacional


As organizaes necessitam de diversos tipos de recursos para atingir seus objetivos, dentre os quais podemos destacar os recursos materiais, humanos, financeiros e a informao. A informao aparece na organizao tanto de maneira explcita e abundante quanto em forma sutil. Ao mesmo tempo que as empresas esto bombardeadas de informao, existe a escassez de informao de qualidade. O propsito bsico da informao o de habilitar a empresa a alcanar seus objetivos. Destacamos quatro diferentes contextos em que a informao proporciona ganhos s organizaes [2]: a) informao como apoio deciso reduz a incerteza na tomada de deciso, permitindo que escolhas sejam feitas com menor risco e maior preciso; b) informao como apoio produo isso ocorre na medida em que a informao contribui para que as organizaes possam desenvolver melhores produtos e servios, agregando valor ao negcio. Um exemplo interessante o valor agregado que um computador de bordo pode proporcionar para um automvel, pois este produto, alm de cumprir a sua funo primordial, que transportar pessoas, possibilita maior qualidade e conforto no seu uso; c) informao como fator de sinergia um adequado fluxo de informao em uma organizao proporciona maior qualidade na ligao e no relacionamento das unidades organizacionais (departamentos, sees ou pessoas). Mesmo que cada uma das unidades tenha bom desempenho, a integrao e coordenao entre elas fundamental para garantir a qualidade de produtos ou servios prestados;

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d) informao como fator determinante de comportamento a informao fluente na organizao ir provocar comportamentos positivos ou negativos, esperados ou inesperados, tanto nos indivduos que trabalham na organizao como nos demais agentes externos que interagem com ela, como clientes, fornecedores e parceiros. Antes de prosseguir, pare e reflita sobre a frase...
Um indivduo sem informaes no pode assumir responsabilidades; um indivduo que recebeu informaes no pode deixar de assumir responsabilidades. (JAN CARLZON, ex-presidente da Scandinavian Airlines System SAS).

Se encararmos a informao como um ativo da organizao (ou um recurso) devemos tambm observar as leis que regem esse tipo de recurso. Acompanhe a seguir as leis da informao [2]. 1 lei Informao infinitamente compartilhvel A informao pode ser compartilhada com muitos e usada simultaneamente por todos, sem que com isso seja consumida. Quando as organizaes proporcionam o compartilhamento entre seus colaboradores, podem ter um valioso elemento de integrao dos processos organizacionais e de melhor compreenso da prpria organizao por todos. Quando as informaes so compartilhadas com agentes do ambiente externo (clientes, fornecedores, parceiros, acionistas, etc.), o seu valor aumenta na medida em que a organizao consegue atingir um grande pblico e com isso fortalecer vnculos e relacionamentos desejados. Observe que o compartilhamento da informao infinito, mas sua criao no um processo to simples. muito mais fcil reproduzir informaes do que cri-las.

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2 lei O valor da informao aumenta com o uso Para que a informao seja efetivamente usada preciso que os participantes da organizao saibam que ela existe, saibam onde ela pode ser consultada, que tenham autorizao para seu uso, saibam como proceder para utiliz-la e ainda que a informao esteja apresentada na forma e detalhamento necessrios ao seu usurio. 3 lei Informao se deprecia de modo distinto A informao no se deprecia da mesma forma que os bens de capital. Com o passar do tempo, algumas podem preservar seu valor, enquanto que outras podem ter seu valor reduzido a zero. 4 lei O valor da informao aumenta com a preciso Informaes inexatas, dependendo de sua aplicao, podem ser desastrosas. Um sistema bancrio ou um sistema de controle de vo no podem fornecer informaes incorretas, elas devem ser precisas para terem algum valor. 5 lei O valor da informao aumenta quando h combinao de informaes A integrao das informaes dentro das organizaes aumenta seu valor. Os sistemas informatizados que integram diferentes mdulos e permitem a anlise conjunta das informaes possibilitam informaes muito mais valiosas para a tomada de deciso. 6 lei Mais informao no necessariamente melhor A regra que vale para os recursos financeiros (quanto mais melhor) no se aplica informao. Quantidades excessivas de informao podem dificultar seu processamento, sua seleo e anlise por parte do usurio, prejudicando seu desempenho. A escassez, no entanto, no a soluo para esse problema. Deve existir um equilbrio entre a disponibilidade de informao e a capacidade de seu usurio manipul-la.
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7 lei Informao se multiplica Quando processamos informaes com inteligncia conseguimos transform-las e gerar mais informaes de valor. Sistemas informatizados que processam grandes volumes de informaes operacionais podem diagnosticar tendncias, padres de comportamento e outras regras que permitem concluses importantes sobre um fato, produto ou servio. Como exemplo pode-se tomar o padro de consumo de clientes, ou a tendncia de vendas de produtos em determinados perodos do ano. Essas so informaes de grande valor para as organizaes, pois permitem elaborar estratgias de ao com melhores chances de sucesso. A sistematizao do tratamento da informao importante para que as organizaes produzam informaes de qualidade. Mas como avaliar a qualidade da informao? Siga para a prxima seo e descubra.

SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao?


Uma importante competncia a ser desenvolvida pelas organizaes e pelos indivduos que nelas trabalham saber selecionar, avaliar e utilizar as informaes. Gerar informaes de qualidade fator decisivo na gesto de qualquer empreendimento. As informaes de qualidade devem possuir algumas caractersticas, conforme relacionamos no quadro a seguir. Acompanhe atentamente esse quadro.

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QUADRO 2.2 - CARACTERSTICAS DA INFORMAO DE QUALIDADE [23]


CARACTERSTICAS DEFINIES E EXEMPLOS

Precisa

A informao precisa no contm erro. Em alguns casos, a informao imprecisa gerada porque dados imprecisos so alimentados no processo de transformao. Quando entra lixo sai lixo. A informao completa contm todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatrio de investimento que no inclua todos os custos importantes no est completo. A informao tambm deve ser relativamente econmica para ser viabilizada. Os tomadores de deciso sempre precisam equilibrar o valor da informao com o custo de produzi-la. A informao flexvel pode ser usada para uma variedade de propsitos. Por exemplo, a informao sobre o estoque disponvel para uma pea em particular pode ser til para o vendedor num fechamento de venda, para o gerente de produo, que determina a necessidade ou no de mais estoque, e para o executivo financeiro, que especifica o valor total que a empresa investiu em estoque. A informao confivel pode ser dependente de algum outro fator. Em muitos casos, a confiabilidade da informao depende do mtodo de coleta de dados. Em outros, a confiabilidade depende da fonte de informao. Por exemplo, um rumor, sem fonte conhecida, no pode ser confivel. A informao relevante essencial para o tomador de deciso. A queda de preo da madeira no relevante para um fabricante de chip de computador A informao tambm deve ser simples, no deve ser exageradamente complexa. Informao sofisticada e detalhada pode no ser necessria, pode at gerar sobrecarga de informaes. Quando um tomador de deciso dispe de muita informao, h dificuldade em determinar qual delas realmente importante. Informao pontual aquela obtida no momento em que necessria ou oportuna. A informao deve ser verificvel. Isso significa que voc pode conferi-la e assegurar que est correta.

Completa Econmica

Flexvel

Confivel

Relevante

Simples

Em tempo (pontual) Verificvel

Para refletir... Como avaliar a internet no que se refere qualidade das informaes nela disseminadas? O carter aparentemente democrtico da internet a torna um meio no qual no h qualquer regulao sobre a qualidade da informao nela veiculada. Na internet encontra-se de tudo. Cabe ao seu usurio ter competncia para fazer a filtragem da informao relevante e confivel. As ferramentas de pesquisa na internet no so suficientemente inteligentes para liberar o usurio da avaliao da qualidade das informaes veiculadas.
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Um fenmeno interessante vem ocorrendo em nossa sociedade o grande crescimento do volume de informaes armazenado em diversos tipos de mdias. Esse fenmeno desafia os indivduos e as organizaes a selecionar, cada vez mais, as informaes de valor, aquelas que realmente so teis. Acompanhe o texto a seguir que apresenta dados de uma pesquisa americana sobre a criao e o fluxo da informao em nossa sociedade globalizada. O enfoque do texto est na quantidade e no na qualidade da informao.
Voc sabe quanta informao criamos?
Traduzido e adaptado de <http://www.sims.berkeley.edu/research/projects/how-much-info2003/execsum.htm>. Capturado em 26/1/05.

A Escola de Gesto da Informao e Sistemas da Universidade da Califrnia, localizada em Berkeley, EUA, realiza anualmente uma pesquisa sobre a produo e o armazenamento de informao no mundo. A pesquisa utiliza uma metodologia prpria e faz a estimativa anual do volume das novas informaes criadas e armazenadas a cada ano. A pesquisa no avalia a qualidade da informao, mas sim o seu volume. As novas informaes consideradas na pesquisa so aquelas armazenadas em quatro tipos de meios impressos, filmes, meios magnticos e ticos que fluem em canais eletrnicos telefone, rdio, TV e internet. Veja algumas concluses da pesquisa publicada em 2003. 1. As informaes produzidas em 2002 correspondem a cinco exabytes (veja as medidas em bytes no final deste texto). Dessas informaes, 92% foram armazenadas em meios magnticos, dos quais a maioria est em discos rgidos de computadores. 2. Se considerarmos a populao mundial de 6,3 bilhes, ento teremos 800 Mbytes de informao armazenada por pessoa no mundo. Esses 800 Mbytes, se impressos, formariam uma pilha de livros de aproximadamente nove metros. 3. Estima-se que as novas informaes armazenadas duplicaram nos ltimos trs anos. 4. A quantidade de informao impressa em papel est aumentando a cada ano. Os responsveis por isso no so as publicaes como revistas, jornais e livros. So as pessoas que imprimem documentos e correspondncias em suas casas ou no trabalho. 5. As informaes que fluem por canais eletrnicos (telefone, rdio, TV e internet) corresponderam, em 2002, a 18 exabytes . Dessas, 92% so enviadas e recebidas por linha telefnica (voz e dados).

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6. A web contm aproximadamente 170 terabytes de informao publicada em pginas fixas. Em volume, isso equivale a 17 vezes o tamanho do acervo impresso da Biblioteca do Congresso Americano (que contm 17 milhes de exemplares). Em informao dinmica, ou seja, informaes de bancos de dados disponveis na internet, a web disponibiliza cerca de 91.850 terabytes. 7. O e-mail gera aproximadamente 400.000 terabytes de nova informao a cada ano. 8. A troca de arquivos na internet est crescendo rapidamente. Os maiores arquivos correspondem a vdeos digitalizados, mas os mais comumente transferidos so os arquivos de msica (tipo MP3). 9. Os EUA produzem 40% de toda a informao armazenada em todo o mundo. 10. Quanto ao uso da informao, estima-se que um americano mdio usa o telefone 16 horas por ms, ouve rdio 90 horas/ms e assiste televiso 131 horas/ms. Aproximadamente 53% da populao americana usa a internet, em mdia 25 horas/ms em sua casa e 74 horas/ms no trabalho.

AS MEDIDAS EM BYTES E SUAS EQUIVALNCIAS


Kilobyte (KB) Megabyte (MB)
1.000 bytes 1.000.000 bytes 1 megabyte equivale ao texto de uma pequena novela. 2 megabytes equivalem a uma foto em alta resoluo. 600 megabytes equivalem ao contedo aproximado de um CD-ROM. 1.000.000.000 bytes 1 gigabyte equivale a uma caminhonete cheia de livros. 1.000.000.000.000 bytes 1 terabyte impresso equivale ao papel gerado por 50.000 rvores. 2 terabytes equivalem a uma pequena biblioteca acadmica de pesquisa. Se os 17 milhes de exemplares da Biblioteca do Congresso Nacional dos EUA fossem digitalizados gerariam 136 terabytes de informao. 1.000.000.000.000.000 bytes 2 petabytes equivalem a todas as bibliotecas de pesquisa americanas juntas. 1.000.000.000.000.000.000 bytes 2 exabytes equivalem ao volume total de informaes geradas em 1999. 5 exabytes equivalem ao conjunto de todas as palavras j faladas por seres humanos. 5 exabytes equivalem ao tamanho do acervo de 37.000 bibliotecas como a Biblioteca do Congresso Nacional Americano.

Gigabyte (GB)

Terabyte (TB)

Petabyte (PB)

Exabyte (EB)

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Informaes de qualidade so recursos importantes, mas seu grande volume pode ser problemtico. A informao deve, portanto, merecer ateno de modo a ser adequadamente gerenciada nas organizaes. A prxima seo aborda essa questo.

SEO 4 Quais so os tipos de informao?


Numa organizao vrios tipos de informao do suporte sua operao e gesto. Vejamos, ento, quais so esses tipos de informaes! A existncia de processos operacionais e administrativos nas organizaes (como visto na Unidade 1 Seo 2) destaca a existncia de dois tipos de informaes: as operacionais e as gerenciais. O conjunto de informaes que d suporte aos processos operacionais coincide em parte com o das informaes exigidas pelos processos administrativos ou gerenciais, mas so de natureza distinta. As informaes operacionais so aquelas utilizadas no processamento das atividades rotineiras das empresas e refletem cada transao ocorrida, o que as torna detalhadas e volumosas. A informao gerencial contempla todo o resumo das diversas informaes operacionais, possibilitando ao nvel decisrio estar a par dos fatos e eventos e, conseqentemente, ter melhores condies para a tomada de deciso. Esse resumo de informaes significa todo um tratamento elaborado sobre os dados disponveis, visando agrup-los de forma adequada para anlise, reduzindo-os a um pequeno volume de informaes [4] [6].

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So exemplos de informaes operacionais: um pedido de compra a um fornecedor, uma lista de entradas e sadas em estoque para uma atualizao quantitativa e financeira dos mesmos, as transaes de venda de produtos aos distribuidores. So exemplos de informaes gerenciais: o total de requisies de materiais emitidas ao longo do ms, o giro do estoque num determinado perodo, a rentabilidade por produto, as vendas por segmento de mercado.

Uma outra forma de visualizar as informaes existentes em uma organizao em relao sua origem. As organizaes possuem trs grandes fluxos de informao: so informaes coletadas externamente empresa e utilizadas por ela, informaes produzidas internamente e utilizadas pela prpria empresa, e ainda informaes produzidas pela empresa e destinadas ao mercado. A partir desses fluxos de informao destacam-se dois tipos de informao em uma organizao: as internas e as externas. As informaes internas so aquelas que refletem as operaes da empresa, tais como aquisio de mercadorias, contratao de servios, produo, manuteno industrial, comercializao, distribuio, etc. As informaes externas provm de clientes, fornecedores, do mercado, das publicaes e fontes especializadas, etc. Dizem respeito a levantamentos e anlises do mercado: como o mercado est reagindo frente aos servios ou produtos oferecidos, quais as necessidades dos clientes, polticas e procedimentos de comercializao dos fornecedores e concorrentes, previses sobre novas leis ou alteraes em leis que podem afetar as operaes empresariais, desenvolvimentos tecnolgicos, etc. [6] [16]. As informaes usadas em uma organizao podem ainda ser vistas sob o ngulo da sua formalidade. Temos ento informaes formais e informais. As informaes formais, passveis de codificao e estruturao, so aquelas oriundas da imprensa, bases de dados, informaes cientficas, informaes tcnicas, documentos da empresa, etc. As informaes informais, no estruturadas, so aquelas obtidas em conversas, reunies, palestras, e-mails, notcias de jornais, boatos, etc. [6].

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Nas organizaes encontra-se uma combinao desses vrios tipos de informao. As informaes internas e formais correspondem quase totalidade das informaes tratadas pelos sistemas de informao baseados em computador, sejam operacionais ou gerenciais. As informaes internas e informais so vistas com freqncia nas organizaes, circulando atravs do correio eletrnico. As informaes externas e formais so comuns naquelas organizaes que possuem mdulos de informaes sobre clientes, concorrentes e mercados em seus sistemas de informao. J as informaes externas e informais praticamente no so tratadas de forma sistmica.

Atividades de auto-avaliao
Na seqncia realize as atividades com base na leitura desta unidade.

1. Faa a distino entre dado, informao e conhecimento por meio de um exemplo (no utilize exemplos j descritos no texto).

Agora, para responder as questes 2, 3 e 4, leia com ateno o estudo de caso .

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A MERCEARIA DO SR. JOAQUIM O Sr. Joaquim queria aumentar as vendas da mercearia e deixar os fregueses contentes. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: CRM Caderneta de Registro Mensal. Era nelas que passou a controlar as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. Anota a na CRM dois quilos de tomate para a patroa, pedia a Josefina. Minha me mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este ms, dizia a Silvinha. Mas a caderneta no servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Nela o portugus enxergava muito mais que o total que iria receber no final do ms. Ele identificava ciclos de comportamento do fregus, suas preferncias, a associao dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. At a data de aniversrio e idade das crianas ele sabia, pelo nmero da velinha adquirida. A freguesia levava sempre banana e aveia? Joaquim criava pacotes promocionais com um terceiro produto, como por exemplo um vidro de mel ou uma lata de farinha. A freguesa comprava sempre tomate? D-lhe campanha promovendo o macarro e o queijo ralado. A ltima compra foi h muito tempo? Joaquim ligava avisando que a laranja estava em promoo. E o fregus ia buscar somente porque o Joaquim havia ligado. At o Pepe, do aougue ao lado, criou sua prpria caderneta CRM para acompanhar as preferncias da freguesia. Logo Joaquim e Pepe traavam informaes de suas CRMs, para ganho mtuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema, assim como o Joo do boteco. Cada um passou a ser agente de uma pequena rede de troca de informaes. O Joaquim vendeu carvo e sal grosso para o Dr. Janurio? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do po e o Joo do boteco colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a prxima compra, para fazer a prxima oferta e exceder a expectativa dos fregueses. Todos prosperavam e os fregueses estavam contentes. FONTE:Extrado de <http://www.connection-net.com.br/e-zinenews24.htm>, em 18/01/2005.

2. Quais os ganhos que o Sr. Joaquim conseguiu obter com o uso da informao? Dica: para melhor responder consulte os tipos de ganhos abordados na Seo 2.

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Fundamentos para sistemas de informao

3. Libere sua criatividade e proponha pelo menos uma melhoria que o Sr. Joaquim poderia incorporar ao seu sistema de informaes atual. Justifique a melhoria baseando-se em algum benefcio para o negcio.

4. Quanto aos tipos de informao, d um exemplo de cada um daqueles encontrados no caso da mercearia. Informao operacional: Informao gerencial: Informao coletada no ambiente externo: Informao interna: Informao formal: Informao informal: 5. Sobre qualidade da informao, pesquise na internet dois sites. Um que possa ser classificado como uma fonte de informaes de qualidade e outro que possa ser considerado uma informao de qualidade duvidosa. Justifique sua resposta baseando-se nos critrios de qualidade apresentados nesta unidade.

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Sntese
Nesta unidade abordou-se a informao propriamente dita e suas principais caractersticas. A informao um recurso cada vez mais importante de apoio gesto empresarial e portanto necessita compreenso de seus processos de produo e disseminao. Abordou-se tambm os principais atributos das informaes de qualidade que a tornam valiosa, bem como os tipos de informaes disponveis nas organizaes.

Saiba mais
Se voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre os contedos desta unidade, sugerimos: sobre a sociedade da informao, consulte o Programa Sociedade da Informao do governo brasileiro, em <http:// www.socinfo.org.br>; para conhecer uma base de informaes organizada e gratuita na internet, consulte a Enciclopdia Digital Wikipedia, na qual voc pode inclusive contribuir, em <http:// wikipedia.org/>; para conhecer a pesquisa americana sobre o volume de informaes acesse <http://www.sims.berkeley.edu/research/ projects/how-much-info-2003>.

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UNIDADE 3

Tipos de sistemas de informao


Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade voc ter subsdios para: entender como os sistemas de informao podem ser categorizados; saber as principais classificaes e os tipos de sistemas de informao existentes nas empresas; compreender as caractersticas de cada um dos tipos de sistemas de informao encontrados comumente nas organizaes e como eles apiam a operao e a gesto das empresas; conhecer os novos usos dos sistemas de informao nas empresas.

Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade observe o sumrio das sees que a compe. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao tutor, sempre que julgar necessrio. SEO 1 Quais so as principais classificaes de sistemas de informao? SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundo a abrangncia organizacional. SEO 3 Tipos de sistemas de informao segundo as reas funcionais das organizaes. SEO 4 Tipos de sistemas de informao segundo os nveis organizacionais. SEO 5 Que outros tipos de sistemas de informao encontramos nas organizaes?
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Para incio de estudo

Voc j observou a variedade de sistemas de informao que encontramos hoje nas empresas? So muitos, no mesmo? comum encontramos, por exemplo, sistemas para calcular a folha de pagamentos, efetuar a contabilidade fiscal e gerencial, registrar e controlar os pedidos dos clientes, planejar a produo, fornecer informaes sobre a posio da empresa aos executivos, e assim por diante. Pois , so vrios os sistemas de informao existentes em uma empresa! Veja na reportagem a seguir a variedade de aplicaes dos sistemas de informao em uma empresa.
TEM REMDIO? Chamar Pel para estrelar sua campanha sobre impotncia sexual foi uma das aes de marketing mais arrojadas da Pfizer, companhia farmacutica americana que produz o Viagra, um dos remdios mais famosos e mais caros de todos os tempos. (...) Usar o rei do futebol para tratar de um assunto tabu, porm apenas a parte mais visvel de uma intricada estratgia de marketing operada no s pela Pfizer mas tambm por toda a indstria farmacutica. Vender remdio e, principalmente, no perder mercado para a concorrncia nunca foi uma tarefa to complexa, e a que entram os computadores. Acostumados a usar a tecnologia no desenvolvimento de novas drogas, os laboratrios esto vivendo uma nova revoluo: querem chegar aonde o consumidor est. (...) Longe dos holofotes e do horrio nobre da TV, o dia-a-dia dessas empresas uma luta constante pela informao. Em sua sala decorada com caixa de Feldene, Lipitor e Viagra, algumas das vedetes da Pfizer, Borges, o diretor comercial, acompanha na tela de seu computador a performance de vendas da companhia. No exagero: Borges um general traando estratgias para a linha de frente da empresa. Um mapa colorido mostra cada uma das 1.391 regies que compem o territrio nacional, de acordo com uma conveno da indstria farmacutica. Uma regio em vermelho indica que as vendas da companhia esto abaixo das do mercado. Borges pode verificar quantos mdicos existem naquela rea e o nmero de visitas realizadas por seus representantes no perodo, chegando at o perfil de cada um desses mdicos e a identificao do representante responsvel por visit-lo. Antigamente, tudo isso era feito no brao, diz ele. Tnhamos paredes inteiras cobertas por mapas, repletos de alfinetes. E eles sempre indicavam a situao com semanas de atraso, pois tudo dependia de fichas preenchidas a mo.

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Fundamentos para sistemas de informao

A seleo dos mdicos visitados tambm ganhou inteligncia. A Pfizer calcula que atualmente haja 150.000 mdicos no pas que atendam especialidades relacionadas a seus medicamentos: psiquiatria e urologia, por exemplo. Desses, a empresa elegeu 80.000 que devem ser visitados por seus representantes pelo menos uma vez a cada 45 dias. Todos recebem uma nota que revela sua importncia para o negcio, ou melhor, seu potencial em prescrever os medicamentos da companhia. Essa informao fundamental porque os laboratrios no tm acesso direto aos pacientes. Os mdicos so seus clientes. Alm disso, a indstria farmacutica no pode fazer publicidade destinada ao consumidor final na publicidade do Viagra, Pel no menciona o nome do medicamento nenhuma vez. Fala apenas sobre o problema da disfuno ertil. (...) A informao utilizada pelos laboratrios, entretanto, no se restringe a mapear os mdicos. Um de seus principais desafios conseguir, antes de tudo, que seus representantes sejam recebidos pelos doutores. Outro convenc-los de que a conversa ser de alguma utilidade. Com esse intuito, os principais laboratrios tentam diferenciar-se da concorrncia munindo seus representantes de vendas com recursos e informaes que chamem a ateno do mdico. (...) Com o auxlio dos computadores, o representante de vendas consegue conferir na ante-sala do consultrio o perfil do mdico que vai visitar e todo o histrico de visitas j realizadas. Pode, tambm, em questo de minutos carregar estudos cientficos de interesse de seus clientes, tanto os realizados pela empresa que representa quanto por instituies desvinculadas da indstria farmacutica. Hoje, o mdico no admite que um representante lhe tome tempo falando sobre um medicamento usado para uma doena que ele no trate. (...) Todo esse sofisticado sistema de informaes sobre os mdicos apenas uma das pontas da corrida tecnolgica da indstria farmacutica. De nada adianta ter um paciente com a receita de um remdio Pfizer na mo se ele no encontrar o produto na farmcia. A tecnologia tambm auxilia o abastecimento dos pontos-de-venda. At a chegada dos genricos, a preciso na distribuio no era vista como prioridade. Se o remdio no estivesse disponvel, s a farmcia perdia e era o paciente que tinha de bater perna pelo bairro. Com a chegada dos genricos, a situao mudou. Quem no tiver eficincia na ponta da cadeia perde venda, sim, pois o consumidor teve suas opes de compra ampliadas. a que entra a internet. Empresas especializadas no setor farmacutico (...) coletam diariamente pela rede as informaes das vendas realizadas dos distribuidores para as farmcias, repassando-as aos laboratrios com apenas um dia de atraso anteriormente a informao demorava 45 dias para chegar ao conhecimento do fabricante. O Brasil tem 55.000 farmcias. Dessas, 30.000 tm esquemas de administrao praticamente domsticos, sem nenhum recurso de gesto de estoque. Ou seja, mant-las abastecidas uma tarefa difcil. Mas a receita para sobreviver em mercados com esse tipo de peculiaridade e extremamente competitivos j foi prescrita: inteligncia do negcio, que passa cada vez mais pelos caminhos da tecnologia. FONTE: texto extrado da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.

Unidade 3

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O uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas de informao tm se tornado crticos para apoiar as metas da empresa e permitir que enfrente a concorrncia. Voc pde observar, no caso apresentado, que existem sistemas de informao para apoiar desde a linha de frente at aos processos mais gerenciais de planejamento, controle e tomada de deciso, indo inclusive alm das fronteiras da prpria empresa.

Agora, voc j pode realizar o primeiro exerccio. Pare, pense e responda a esta primeira questo. Para destacar essa abrangncia dos sistemas de informao, procure listar, a seguir, as aplicaes descritas na reportagem.

Ao realizar essa tarefa voc percebeu que essas aplicaes apiam e englobam diferentes nveis hierrquicos (de um diretor aos representantes de venda), diferentes atividades (distribuio e venda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais (as farmcias alm da prpria empresa)? Como voc pode ver, as possibilidades de aplicaes dos sistemas de informao nas empresas so muitas.

E voc sabia que existe uma grande variao nas caractersticas desses sistemas de informao?

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Fundamentos para sistemas de informao

Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer tem caractersticas bem diferentes daquele a apoiar os representantes de vendas, que, por sua vez, tambm difere daquele que auxilia no abastecimento das farmcias. Voc sabe apontar essas diferenas e por que elas existem? Pois bem, a proposta desta unidade que voc conhea e analise os principais tipos de sistemas de informaes existentes nas empresas e suas caractersticas no apoio operao e gesto dessas empresas. Para comear vamos conhecer quais so as formas mais usuais de categorizar os sistemas de informao de uma empresa! Isso lhe dar uma viso geral do que iremos estudar nesta seo, facilitando assim a sua compreenso.

SEO 1 Quais so as principais classificaes de sistemas de informao?


Como voc viu no exemplo da Pfizer no existe um nico grande sistema que atenda a todas as necessidades de informao existentes em uma empresa. O que se verifica a existncia de diferentes tipos de sistemas de informao para atender os diferentes nveis de problemas, as diferentes funes existentes dentro delas e at mesmo as diferentes estruturas organizacionais. Segundo os principais autores nessa rea, os sistemas de informao podem ser classificados de vrios modos, no existindo uma nica classificao rgida. As formas mais usuais de classificar os sistemas levam em conta determinadas caractersticas organizacionais.
Vejamos, ento, quais so essas formas de classificar os sistemas de informao!

Unidade 3

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Uma primeira forma de classificar os sistemas de informao por sua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas de informao podem ser construdos para sedes, divises, departamentos, equipes especficas e at pessoas fsicas. Podem ainda abranger outras organizaes (parceiros de negcios), ou mesmo instalaes localizadas em outros pases (multinacionais) [20].

Principais sistemas de informao segundo a abrangncia organizacional. Podemos ter nas empresas sistemas de informao pessoais, sistemas de informao de grupos, sistemas de informao corporativos, sistemas de informao interorganizacionais.

Toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, tipo ou atuao, pode ser dividida em quatro grandes funes: produo, vendas e marketing, finanas e contabilidade e recursos humanos, conforme ilustrado na Figura 3.1. Essas funes empresariais compem as principais macroatividades das organizaes, sem as quais as mesmas no funcionariam em sua plenitude. Cabe funo de produo, produzir alguma coisa, seja um produto fsico ou um servio; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ou servio; finanas e contabilidade procurar fontes de crdito e controlar as transaes financeiras rotineiras como pedidos, compras, desembolsos e pagamentos; e ao recursos humanos, selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsveis por todas as atividades desempenhadas [13]. Note que todas essas funes so de extrema importncia para o funcionamento da empresa, e que elas no acontecem de forma independente uma da outra. Pelo contrrio, elas so dependentes e integradas entre si, j que todas geram informaes necessrias s demais [20].

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Fundamentos para sistemas de informao

FIGURA 3.1 - PRINCIPAIS FUNES EMPRESARIAIS


FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 29.

Principais sistemas de informao segundo as reas funcionais De forma a atender as necessidades de informaes das funes empresariais, encontramos nas empresas: sistemas de informao de produo; sistemas de informao de finanas e contabilidade; sistemas de informao de vendas e marketing; e sistemas informao de recursos humanos.

Alm dessa viso funcional, existe uma outra forma muito comum de se olhar uma empresa, e, portanto, de caracterizar os sistemas de informao.

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Voc sabe qual a outra forma de caracterizar os sistemas de informao?

As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas reas funcionais atravs de uma hierarquia. Assim elas podem ser vistas sob o prisma de trs diferentes partes ou nveis hierrquicos: operacional, gerencial e estratgico, conforme ilustrado na Figura 3.2. O nvel estratgico constitui o nvel mais elevado e envolve as pessoas e os rgos que definem os objetivos empresariais e as estratgias globais necessrias para atingi-los adequadamente. J o nvel gerencial, tambm conhecido por nvel ttico, responsvel por transformar as estratgias elaboradas para atingir os objetivos empresariais em programas de ao. No nvel operacional acontece a execuo cotidiana e eficiente das tarefas e operaes da empresa [7].

FIGURA 3.2 - NVEIS HIERRQUICOS EM UMA EMPRESA


FONTE: Adaptado de Abreu e Rezende, 2001, p.130.

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Fundamentos para sistemas de informao

Voc sabia que as informaes necessrias em cada um desses nveis diferem?

Cada nvel requer diferentes graus de detalhe. De um modo geral, quanto mais operacional o nvel, mais detalhadas e freqentes so as informaes necessrias, refletindo cada transao ocorrida. J nos nveis mais altos da hierarquia, as informaes tendem a ser mais resumidas e abrangentes, integrando diversas informaes. Veja as setas ilustradas na Figura 3.2 para facilitar o seu entendimento [13]. Alm dos trs nveis da clssica diviso da empresa (operacional, ttico e estratgico), Laudon e Laudon (2001) consideram ainda uma camada adicional entre o nvel operacional e o ttico, denominada nvel de conhecimento, cuja atividade consiste principalmente na criao de novas informaes e de conhecimento.

Principais sistemas de informao segundo os nveis organizacionais. Para atender as necessidades de informao nos vrios nveis, encontramos nas organizaes: sistemas de informao de nvel operacional; sistemas de informao de nvel gerencial; sistemas de informao de nvel estratgico; e, sistemas de informao de nvel de conhecimento.

Como voc viu, os sistemas de informao podem ser classificados de vrios modos, dependendo do enfoque de anlise. Nas sees seguintes vamos estudar um pouco mais os vrios tipos de sistemas de informao em cada umas dessas categorias. O objetivo que voc tenha uma viso das vrias possibilidades de aplicao dos sistemas de informao para as organizaes.

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Durante a sua leitura realize comparaes, sublinhe dvidas, faa indagaes e depois procure solucionar suas curiosidades e questionamentos.

SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundo a abrangncia organizacional


A nfase dada nesSe tipo de classificao est na relao de amplitude da organizao e na sua complexidade. Como foi visto, pode-se ter sistemas de informao pessoais, sistemas de informao de grupos, sistemas de informao corporativos, e, ainda, sistemas de informao interorganizacionais, que podem operar isoladamente ou interconectados. Vejamos cada um desses tipos de sistemas de informao! a) Sistemas de informao pessoais No nvel pessoal, encontram-se aplicaes que os profissionais usam para melhorar sua produtividade. As principais aplicaes de sistemas de informao pessoal so para dar suporte a: comunicaes, anlise e tomada de deciso, e registro e monitoramento das atividades. No suporte s comunicaes esto aplicaes relacionadas com a criao, armazenagem e apresentao de documentos, como processadores de texto e aplicaes grficas. No suporte anlise e tomada de deciso incluem-se grficos, anlises de dados, simulaes e consultas a banco de dados. A aplicao mais usada para atender esse tipo de necessidade a planilha eletrnica. Pacotes estatsticos e programas que do suporte a mtodos de pesquisa operacional tambm so comuns nessa categoria. Para dar suporte ao registro e monitoramento de atividades esto aplicaes de banco de
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Fundamentos para sistemas de informao

dados pessoais e gerenciamento de projetos, alm de agenda eletrnica, lembrete eletrnico, caixa postal e recursos para reunies. b) Sistemas de informao de grupos Em nvel de grupo tem-se os sistemas que facilitam o processo de trabalho em grupo. As principais aplicaes voltadas a grupos so aquelas que: compartilham hardware, promovem as comunicaes, permitem anlises, e apiam o controle de documentos e monitoram o trabalho do grupo. Aplicaes que compartilham hardware permitem aos membros de um grupo de trabalho compartilhar equipamentos caros, como por exemplo, impressoras laser ou unidades de armazenamento de dados de alta capacidade. Aplicaes para comunicao incluem correio eletrnico, conferncia de grupo, videoconferncia, e mais aquelas que permitem a editorao compartilhada de textos. Aplicaes para anlise incluem principalmente planilhas de clculo. J aplicaes para controle de documentos e monitoramento do trabalho do grupo incluem: aplicaes de banco de dados multiusurios e aplicaes para gerenciamento de projetos. c) Sistemas de informao corporativos Em nvel corporativo, os sistemas de informao do suporte a todas as divises e outras unidades de uma organizao, integrando as aes desenvolvidas pelas diversas unidades empresariais, de modo a facilitar o fluxo de informao entre elas. Para viabilizar essa integrao, tais sistemas de informao envolvem bancos de dados centralizados, compartilhados pelas vrias unidades usurias. d) Sistemas de informao interorganizacionais Nessa categoria enquadram-se os sistemas que conectam duas ou mais organizaes. Esses sistemas so comuns entre parceiros de negcios e podem favorecer a comunicao. So aplicaes tpicas nesse nvel:
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intercmbio eletrnico de dados (EDI eletronic data interchange) troca eletrnica de documentos empresariais entre parceiros de negcios; transferncia eletrnica de fundos (EFT eletronic funds transfer) transferncia de dinheiro atravs de redes de telecomunicao; extranets intranets estendidas que ligam parceiros de negcios; bancos de dados compartilhados compartilhamento entre parceiros comerciais, geralmente usados para reduzir o tempo de transmisso de informaes entre parceiros e para permitir atividades colaborativas; sistemas globais sistemas de informao que conectam duas ou mais empresas em dois ou mais pases. Sistemas de informao interorganizacionais que interligam uma corporao internacional ou multinacional, cujas instalaes esto localizadas em dois ou mais pases, so chamados de sistemas de informao globais.

SEO 3 Tipos de sistemas de informao segundo as reas funcionais das organizaes


Voc viu anteriormente que os sistemas de informao podem, tambm, ser classificados pela especialidade funcional a que servem: produo, vendas e marketing, recursos humanos e finanas e contabilidade.

Voc conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de informao que do suporte s funes bsicas de uma organizao?

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Os sistemas de fabricao e produo tratam do planejamento, desenvolvimento e manuteno das instalaes de produo; do estabelecimento dos objetivos de produo; da aquisio, armazenamento e disponibilidade dos materiais de produo; e do planejamento do equipamento, instalaes, materiais e mode-obra necessrios para embalagem dos produtos acabados.
Exemplos de sistemas de produo. Projeto assistido por computador. Planejamento de recursos de produo. Manuteno de equipamentos.

Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendncias de vendas; monitoram o desempenho dos concorrentes; do suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e de propaganda e decises quanto a preos; permitem anlises de desempenho das vendas e do pessoal de vendas; e ajudam na localizao e contato de clientes em potencial, no acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e no fornecimento do servio de suporte ao cliente.
Exemplos de sistemas de vendas e marketing. Previso de tendncia de vendas. Anlise de regies de vendas. Registro de pedidos.

Os sistemas de finanas e contabilidade estabelecem objetivos de investimentos a longo prazo e fornecem previses do desempenho financeiro da empresa; ajudam a visualizar e controlar os recursos financeiros; monitoram o fluxo de caixa, contas a receber e a pagar; e emitem relatrios de balano e livros fiscais.

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Exemplos de sistemas de finanas e contabilidade. Previso oramentria. Anlise de preos/lucratividade. Contas a pagar/a receber.

Os sistemas de recursos humanos identificam requisitos da fora de trabalho em termos de habilidades, nvel de instruo, tipos e nmero de posies; tambm ajudam a acompanhar e analisar o recrutamento, o direcionamento e o desligamento de empregados; e registram a seleo e a colocao dos empregados.
Exemplos de sistemas de recursos humanos. Previso da fora de trabalho. Controle de cargos e funes. Registro de pessoal.

SEO 4 Tipos de sistemas de informao segundo os nveis organizacionais


Nesta seo, voc vai estudar as categorias especficas de sistemas de informao que do suporte a cada um dos nveis hierrquicos: operacional, gerencial, estratgico e de conhecimento. Esse tipo de classificao a mais abordada na literatura especializada em sistemas de informao.

a) Sistemas de nvel operacional


No nvel operacional, os sistemas de informao do suporte no processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e transaes rotineiras de uma empresa, tais como: entrada de pedidos de venda, emisso de notas fiscais,

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requisies de materiais, lanamentos de produo, registro de pessoal. Esses sistemas empresariais bsicos so comumente denominados sistemas de processamento de transao (SPT).
Exemplos de sistemas de processamento de transaes (SPT). Sistema de registro de pedidos de vendas e de expedio de mercadorias numa loja de produtos eletrodomsticos. Sistema de reservas num hotel.

Os SPT tm uma estrutura relativamente padro. A Figura 3.3 ilustra, muito simplificadamente, um tpico sistema de processamento de transao encontrado em qualquer empresa. Primeiramente, os dados so obtidos por pessoas ou coletores e inseridos no computador. Em seguida, o sistema processa os dados, gerando as sadas predefinidas e mantendo registrado em arquivos os dados processados para uso posterior.

FIGURA 3.3 - UMA VISO GERAL SIMPLIFICADA DE UM SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE TRANSAO


FONTE: adaptado de Stair, 1996, p. 184

As informaes geradas por esse tipo de sistema so normalmente apresentadas no menor nvel, ou seja, de forma analtica e detalhada. Voc se recorda disso? Falamos dessa caracterstica na Seo 1 (reveja a Figura 3.2!).

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Os SPT so sistemas de informao altamente estruturados, pois tanto os dados que entram no sistema como as regras pelas quais sero processados so previamente conhecidos. Por exemplo, o pagamento de um empregado uma transao com critrios pr-definidos; tudo que precisa ser verificado se o empregado faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas trabalhadas no perodo de pagamento. Alguns sistemas de processamento de transaes so vitais para determinadas empresas na conduo de seus negcios. So considerados sistemas de misso crtica, pois uma interrupo em seu funcionamento pode prejudicar a operao da empresa. Pense no impacto do sistema computadorizado de reserva de uma companhia rea ou no sistema de caixa de um banco quando ficam algum tempo fora do ar!

Quais as principais caractersticas dos sistemas de processamento de transaes?

Processa grandes volumes de dados. Necessita de alta velocidade de processamento devido ao volume alto. A maioria das fontes de dados interna e a sada destinada principalmente a um pblico interno. Processa informaes regularmente: diariamente, semanalmente, duas vezes por semana ou por transao. Exige uma grande capacidade de armazenamento (banco de dados). Os dados recebidos e enviados so organizados e formatados de modo padro. Alto nvel de detalhamento dos dados. Pouca complexidade de clculo (operaes matemticas e estatsticas simples). Necessita de alto nvel de preciso, integridade de dados e segurana. Requer muita confiabilidade de processamento, pois interrupes no fluxo dos dados podem ser fatais para a organizao.
FONTE: Adaptado de Turban, 2003, p. 248

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b) Sistemas de nvel gerencial


No nvel gerencial das empresas esto as atividades relacionadas com a monitorao e o controle das atividades rotineiras. Os sistemas de nvel gerencial so projetados para servir de suporte a essas atividades. Podem, tambm, dar apoio a tomadas de decises no-rotineiras, por meio de simulaes e anlise de cenrios. Dois tipos de sistemas de informao se apresentam para dar suporte a essas atividades: os sistemas de informao gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio deciso (SAD). b.1) Sistemas de informaes gerenciais (SIG) Os sistemas de informao gerenciais proporcionam aos gerentes relatrios e consultas sobre o desempenho atual e registros histricos da empresa, de forma a apoiar as atividades de planejamento, controle e tomada de deciso. Os gerentes de venda, por exemplo, recorrem freqentemente a relatrios de anlise de vendas para avaliarem as diferenas no desempenho entre vendedores que vendem os mesmos tipos de produtos para os mesmos tipos de clientes. Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as operaes bsicas (transaes operacionais) da empresa. Os dados de transaes bsicas, arquivados pelos SPT, so agrupados (ou sintetizados) e apresentados num formato preestabelecido. A Figura 3.4 apresenta um exemplo tpico de relatrio gerado por um SIG, onde so apresentados as vendas de vrios itens em relao a um perodo anterior, de forma a salientar tendncias de vendas e identificar itens com bons e maus nveis de vendas. Como voc pode perceber, a maioria dos SIG usa rotinas simples para processamento dos dados, tais como totais, percentuais, acumuladores e comparaes.

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FIGURA 3.4 - EXEMPLO DE RELATRIO DE ANLISE DE VENDAS


FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 1999, p. 32

Os SIG enfocam situaes de deciso estruturadas, que so conhecidas antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente, atende gerentes interessados por resultados semanais, mensais e anuais e no atividades dirias. Os relatrios gerados por esses sistemas, normalmente, assumem a forma de respostas imediatas a consultas e relatrios peridicos, de exceo e por demanda, explicados no Quadro 3.1.
QUADRO 3.1 - ALTERNATIVAS DE RELATRIOS GERENCIAIS
RELATRIOS PERIDICOS PROGRAMADOS

Relatrios gerados em formatos prespecificados, projetados para fornecer informaes em uma base regular, por exemplo, diria, semanal, mensal. Os relatrios so produzidos apenas quando ocorrem condies excepcionais, ou so produzidos periodicamente, mas contm informaes apenas sobre essas condies excepcionais; esse tipo de relatrio reduz a sobrecarga de informaes, j que evita enviar aos tomadores de deciso relatrios peridicos detalhados da atividade empresarial. So desenvolvidos para fornecer informaes especficas a pedido de um gerente.

RELATRIOS DE EXCEO

RELATRIOS POR DEMANDA

FONTE: OBrien, 2004, p. 283

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Exemplos de relatrios de sistemas de informao gerenciais (SIG). Relatrios de vendas dirios ou semanais e demonstrativos financeiros mensais (relatrios peridicos programados). Relatrios que contm apenas informaes sobre clientes que excedem seus limites de crdito (relatrio de exceo). Relatrios de nvel de estoque de um item em particular, ou horas trabalhadas por um empregado em especial, ou ainda, o total de vendas de um produto durante o ano (relatrios sob solicitao).

Conhea, de acordo com Laudon e Laudon (2001, p.36), as principais caractersticas dos sistemas de informao gerenciais.
Do suporte a decises estruturadas nos nveis operacional e de controle gerencial; tambm so teis alta administrao. Geralmente so orientados para relatrios e controle; so projetados para relatar as operaes existentes e, ento, ajudar a cuidar do controle das operaes dirias. Baseiam-se em dados corporativos existentes e fluxos de dados. Tm pouca capacidade analtica. Geralmente ajudam na tomada de deciso usando dados passados e presentes. So relativamente inflexveis. Tm uma orientao mais interna do que externa.

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b.2. Sistemas de apoio deciso (SAD) Os sistemas de apoio deciso, diferentemente dos SIG, tm por objetivo dar suporte a decises menos rotineiras e estruturadas, e no facilmente especificadas com antecipao. Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante o processo de tomada de deciso. Os usurios podem trocar suposies, fazer novas perguntas e incluir novos dados. Como cita OBrien (2004, p.289) Isso diferente das respostas por demanda de sistemas de relatrios de informaes, uma vez que os gerentes no esto solicitando informaes pr-especificadas, mas explorando alternativas possveis. Por isso eles no precisam especificar antecipadamente suas necessidades de informaes. Em vez disso, utilizam os SAD para encontrar as informaes que precisam para ajud-los a tomar uma deciso. Essa a essncia do conceito de sistemas de apoio deciso.

Exemplos de sistemas de apoio deciso (SAD). Seleo de preo e rota numa companhia area. Padres de compra do cliente e deteco de fraude na seleo de preo, propaganda e promoo numa indstria de alimentos. Localizao da loja e composio (mix) de estoque numa cadeia de lojas de eletrodomsticos.

Um SAD, genericamente, possui trs componentes bsicos: gerenciamento de dados, gerenciamento de modelos e interface do usurio, conforme ilustrado na Figura 3.5. Voc sabe em que consiste cada um desses componentes? Gerenciamento de dados consiste num banco de dados especialmente construdo, que contm dados relevantes para a situao da deciso.

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Gerenciamento de modelos engloba ferramentas analticas utilizadas pelo sistema, como por exemplo, planilhas embutidas, anlises estatsticas e simulaes.

Interface do usurio permite fcil interao entre os usurios do sistema, o banco de dados e a base de modelos.
FIGURA 3.5 - VISO GERAL DE UM SISTEMA DE APOIO DECISO
FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 320.

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Usar um sistema de apoio deciso envolve quatro tipos bsicos de atividades de modelagem analtica: anlise do tipo e-se (what if), anlise de sensibilidade, anlise de busca de metas (goal seeking) e anlise de otimizao. O Quadro 3.2 resume esses tipos de modelagem analtica que podem ser utilizadas para apoio deciso.
QUADRO 3.2 - ATIVIDADES E EXEMPLOS DOS PRINCIPAIS TIPOS DE MODELAGEM ANALTICA
ANLISE DO TIPO WHAT IF

Observar como as mudanas de variveis selecionadas afetam outras variveis. Exemplo: e se reduzssemos a propaganda em 10%? O que aconteceria com as vendas? Observar como mudanas repetidas em uma nica varivel afetam outras variveis. Exemplo: vamos reduzir a propaganda em 1.000 reais repetidamente de forma que possamos entender sua relao com as vendas. Fazer repetidas mudanas em variveis selecionadas at que uma varivel escolhida alcance um valor alvo. Exemplo: experimentemos aumentos na propaganda at que as vendas atinjam 1 milho de reais. Encontrar um valor timo para variveis selecionadas dadas certas restries. Exemplos: qual o melhor montante de propaganda, considerando nosso oramento e escolha de mdia?

ANLISE DE SENSIBILIDADE

ANLISE DE BUSCA DE METAS

ANLISE DE OTIMIZAO

FONTE: OBrien, 2004, p. 289

Quais as caractersticas dos sistemas de apoio deciso?

De acordo com Laudon e Laudon (2001, p. 36), os sistemas de apoio deciso:


Oferecem aos usurios flexibilidade, adaptabilidade e uma resposta rpida. Operam com pouca ou nenhuma assistncia de programadores profissionais. Proporcionam suporte para decises e problemas cujas solues no podem ser especificadas com antecedncia. Usam sofisticadas anlises de dados e ferramentas de modelagem.
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c) Sistemas de nvel estratgico


A alta administrao usa uma categoria de sistema de informao chamada de sistemas de informao executiva, ou, como so mais comumente conhecidos, EIS, sigla em ingls que significa executive information system. Os EIS fornecem acesso rpido a informaes atualizadas, de forma bastante amigvel, fazendo uso intensivo de recursos grficos (cores, smbolos, cones, botes, imagens e grficos), e capacidade de multiviso (manuseio de diversas mdias, mostrando numa mesma tela, grficos, textos e tabelas). Alguns dos recursos de anlise comuns maioria dos EIS esto descritos no quadro [25].
DRILL-DOWN ('MERGULHO')

Possibilidade de mostrar os detalhes que respaldam uma informao fornecida. Por exemplo, um executivo pode observar uma queda nas vendas corporativas. Para descobrir o motivo ele pode verificar as vendas em cada regio. Se uma regio parecer problemtica, o executivo pode precisar ver mais detalhes: vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a possibilidade de fazer um detalhamento sucessivo das informaes. Permite monitorar, avaliar e comparar com padres aqueles fatores que devem dar certo para que a organizao tenha sucesso. Essa anlise feita por meio de indicadores de desempenho. Um ou mais indicadores de desempenho podem medir cada FCS. Por exemplo: a lucratividade (FCS) pode ser avaliada por indicadores que mostrem o desempenho dos produto, regies de atuao, etc. Ao analisar dados importante para o executivo identificar tendncias, que respondam perguntas como por exemplo: as vendas esto aumentando ao longo do tempo? a fatia do mercado est aumentando? a fatia de mercado do concorrente est reduzindo em relao a nossa? A ateno do executivo direcionada somente para os casos de desvios significativos em relao aos padres (positivos e negativos).

FATORES CRTICOS DE SUCESSO (FCS) E INDICADORES DE DESEMPENHO

ANLISE DE TENDNCIAS

RELATRIOS DE EXCEO

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Quais as caractersticas de um sistema de informaes executivas?

Um sistema de informaes executivas, segundo Stair (1996, p. 246), possui caractersticas como:
facilidade de uso; manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos e qualitativos; executar sofisticadas anlise de dados; fornecer flexibilidade; oferecer recursos abrangentes de comunicaes com outros gerentes;

d) Sistemas de nvel de conhecimento


No nvel de conhecimento atuam os sistemas que auxiliam o processo de criao da informao, chamados de sistemas de trabalho do conhecimento (STC). Tambm se enquadram nesse nvel os chamados sistemas colaborativos, que aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e grupos de trabalho, e que so comumente conhecidos como sistemas de automao de escritrios (SAE).

Exemplos de sistemas de trabalho do conhecimento (STC). Projeto auxiliado por computador ou CAD (computer aided design). Fabricao auxiliada por computador ou CAM (computer aided manufacturing). Engenharia de software auxiliada por computador ou CASE ( computer aided software engineering).

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Exemplos de sistemas de automao de escritrio (SAE). Pacotes de aplicativos (sutes) normalmente compostos de um processador de textos, uma planilha de clculo, gerenciadores de apresentao e gerenciadores de bancos de dados. Exemplos: Office, StarOffice, Corel Sute. Programas de editorao eletrnica, utilizados para a criao de cartazes, diagramaes em geral. Exemplos: Publisher, PageMaker. Programas de comunicao de escritrios, tais como gerenciadores de fax, gerenciadores de correio eletrnico; de um modo geral so intimamente ligados a dispositivos de telecomunicaes e redes. Exemplos: Outlook Express, Pegasus, Lotus Notes. Programas para gerenciamento de cronogramas, como agendas que permitem a marcao de reunies de forma individual ou em grupo. Exemplo: Microsoft Outlook, Lotus Organizer. Programas para gerenciamento de projetos, ou seja, sistemas que permitem o controle e a verificao de projetos executados em grupo ou no. Normalmente utilizam ferramentas como PERT/CPM, diagrama de Gantt. Exemplo: Microsoft Project.

O Quadro 3.3. resume esses seis tipos de sistemas de informao. Observe que cada um desses sistemas pode ter componentes que so usados por nveis organizacionais alm daqueles que so seus principais usurios. Por exemplo, uma secretria pode encontrar informaes num SIG ou um gerente de nvel mdio pode precisar extrair dados de um SPT.

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QUADRO 3.3 - CARACTERSTICAS DOS SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE INFORMAO

SPT

FONTE: Laudon e Laudon, 2001, p. 31

Esses vrios tipos de sistemas na organizao so interdependentes!

Como ilustrado na Figura 3.6, os SPT so os principais produtores das informaes necessrias a outros sistemas, os quais por sua vez produzem informaes que podem ser usadas em outros sistemas. Os dados tambm podem ser trocados entre sistemas que servem a diferentes reas funcionais. Por exemplo, um pedido processado por um sistema de vendas pode ser transmitido para um sistema de produo, como uma transao para que se proceda a fabricao do produto especificado ou a entrega do produto solicitado no pedido.

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FIGURA 3.6 - INTEGRAO ENTRE SISTEMAS DE INFORMAO NOS VRIOS NVEIS HIERRQUICOS
FONTE: adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 37

Para refletir Por que existem tantas classificaes conceituais para os sistemas de informao? Por que elas so normalmente integradas nos sistemas de informao encontrados na realidade? Pare, pense e responda a questo. Reflita sobre a empresa em que voc trabalha, ou outra que voc conhea! Busque identificar a variedade de sistemas de informaes que estudamos at aqui. Agora liste alguns dos sistemas existentes na empresa que voc escolheu! Depois procure classific-los de acordo com as categorias que estudamos: a que funes organizacionais atendem? A quais nveis organizacionais so direcionados? Qual a abrangncia que tm em relao estrutura organizacional?

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SEO 5 Que outros tipos de sistemas de informao encontramos nas organizaes?


A partir da dcada de 90 novas categorias de sistemas de informao vm se fortalecendo, e sua aplicao torna-se cada vez mais comum nas empresas, de todo tipo, ramo ou tamanho. Entre os sistemas que tm recebido destaque e ateno por parte das empresas na construo de sua arquitetura de sistemas de informao esto os sistemas ERP enterprise resource planning, os sistemas SCM supply chain management e os sistemas CRM customer relationship management. Alm disso, tambm tem recebido destaque ferramentas que permitem anlises e a tomada de deciso conhecidas como BI business intelligence.

Voc sabe o que significam e o que focam nas organizaes esses novos tipos de sistemas?

Planejamento de recursos empresariais (ERP)


O sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP enterprise resource planning) uma aplicao interfuncional, que integra e automatiza muitos dos processos operacionais realizados pelas funes de produo, logstica, distribuio, contabilidade, finanas e de recursos humanos de uma empresa. O software ERP consiste normalmente de vrios mdulos que apiam as atividades da empresa envolvidas nesses processos vitais internos, como, por exemplo, expedio, estoques, faturamento, planejamento das necessidades de matrias-prima e recursos humanos, e registros contbeis [18].

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Fundamentos para sistemas de informao

Alguns dos benefcios esperados pela utilizao de sistemas ERP so: integrao das operaes internas da empresa, ganhos de eficincia, aumento de controle sobre os processos da empresa e acesso a informaes de qualidade sobre a operao dos negcios, no momento necessrio para a tomada de decises. A implementao dos sistemas ERP nas empresas no uma tarefa simples, pois exige um processo de mudana cultural. A integrao das atividades operacionais em tempo real impe uma viso de processos quelas empresas que os implementam, obrigando-as a compreender e transpor suas barreiras. Veja a seguir os benefcios alcanados pela Uniodonto com a utilizao de um ERP.
UNIODONTO IMPLEMENTA ERP E ACELERA PROCESSOS A acelerao de processos o maior benefcio que a Uniodonto Curitiba acredita ter conseguido aps a implementao do sistema de gesto empresarial nas reas de finanas, recursos humanos, contabilidade e estoque. A rede de atendimento odontolgico do Paran adotou o ERP com o objetivo de padronizar as informaes geradas nas unidades de Cascavel, Campo Mouro, Ubirat, Paranagu e nas trs de Curitiba. Outras vantagens de utilizar o sistema, segundo a empresa, foi o aumento da credibilidade das informaes administrativas e reduo do custo da operao. Antes da soluo fornecida pela RM Sistemas, a empresa fazia o controle manual das informaes, o que gerava a necessidade de vrios funcionrios para redigitar e contabilizar os dados. Hoje, no departamento de estoque, a empresa controla dados fiscais, legislativos e financeiros, dos seis mil produtos que a Uniodonto distribui para os cirurgies dentistas cooperados - o que tambm era feito de forma manual. Agora a nota fiscal vai diretamente para o departamento de contas a pagar, que est integrado ao financeiro, e controla eletronicamente as datas dos vencimentos. FONTE: Computerworld, 18/2/05. Disponvel em: <www.computerworld.com.br>

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Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)


O sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM customer relationship management) pode ser descrito como uma aplicao que integra e automatiza processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto e satisfao, gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao consumidor no ps-venda [18]. Algumas das vantagens do uso desse tipo de sistema, para os negcios, incluem a identificao dos clientes mais lucrativos, personalizao em tempo real de produtos e servios, e acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa, independentemente do meio utilizado. CRM uma combinao de processos de negcio e tecnologias. Isso quer dizer que, embora uma ferramenta de TI possa ser bastante til para a melhoria do contato da empresa com seu cliente, ou cliente em potencial, a simples utilizao de uma tecnologia desse tipo no significa, por si s, agregao de mais valor no relacionamento com o cliente, se os produtos e servios oferecidos pela empresa no o estiverem satisfazendo. Veja a seguir os benefcios alcanados pela Cultura Inglesa com a utilizao de um CRM.
INGLS COM CRM MELHOR Voc j tentou aprender algum idioma pela web? As pesquisas mostram que muitos desistem antes do final do curso e acabam no aprendendo muita coisa. A Cultura Inglesa on-line conseguiu diminuir em 40% o ndice de desistncia dos seus cursos graas a um software de gerenciamento de relaes com clientes, ou CRM. Os alunos da Cultura so monitorados a cada clique e at os e-mails que recebem da escola geram estatsticas individuais de uso. O resultado so aulas cada vez mais personalizadas, que atendem melhor o aluno e conseguem encoraj-lo a completar o curso. A taxa de desistncia caiu de 7% para 5% em seis meses de operao no novo modelo. (...) A integrao do CRM com a base didtica da escola alterou completamente o formato dos cursos. O corpo pedaggico do site estabeleceu regras de direcionamento para o sistema de acordo com o objetivo de cada exerccio e o nvel dos programas. Ao todo so cerca de vinte regras para cada exerccio. O programa do aluno formatado de

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Fundamentos para sistemas de informao

acordo com seu desempenho, passo a passo. A monitorao no feita somente no mbito da atividade em si, mas do curso como um todo. Se o estudante vai muito bem em todas as atividades de leitura e gramtica, mas no faz exerccios de pronuncia, por exemplo, o professor interfere diretamente. O programa configurado para detectar desde falhas bvias, como erros em questes de mltipla escolha, at problemas mais subjetivos como variaes bruscas de evoluo em alguma etapa do aprendizado e oscilaes de desempenho entre atividades. Essas informaes so includas no perfil do aluno, e os coordenadores so alertados sobre as discrepncias no aprendizado de cada estudante. (...) De olho em possveis alunos, a escola tambm utiliza o sistema de CRM em dois servios gratuitos e abertos para quem no est matriculado: o Tira Dvidas e o E-mail Express. Como o prprio nome explicita, o Tira Duvidas um planto de dvidas do idioma ingls, onde o internauta pode consultar desde vocabulrio at questes de gramtica. O servio E-mail Express tem mensagens temticas, que seguem diariamente para as pessoas inscritas, com textos sobre assuntos diversos. Segundo a escola, com esses recursos possvel traar um perfil do potencial aluno e armar campanhas direcionadas. FONTE: extrado da Revista Info Exame, agosto/2001 p. 98-99

Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)


Os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM supply chain management) reestruturam e agilizam os processos tradicionais da cadeia de suprimentos. Eles so voltados ao planejamento da atividade produtiva e da cadeia de suprimento em sua totalidade, englobando aspectos como previso e gerenciamento de demanda e de alocao de capacidade produtiva [18].

O que cadeia de suprimentos de uma empresa?

Vamos supor que uma empresa queira fabricar e vender um produto a outras. Ento ela precisa comprar matrias-primas e contratar diversos servios de outras empresas. As inter-relaes com outras empresas, necessrias para a fabricao e venda de um produto compem a rede de relaes de uma empresa chamada de cadeia de suprimentos. (OBRIEN, 2004, p. 214).

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Os benefcios esperados a partir da implementao deste tipo de sistema so reduo dos custos, aumento da eficincia e melhoria dos prazos no ciclo da cadeia de suprimentos. O objetivo permitir um maior controle sobre as atividades de suprimento, produo e distribuio, de forma a alcanar agilidade no atendimento das demandas dos clientes de uma empresa, e das necessidades de seus parceiros de negcios. Veja a seguir como funciona e os benefcios alcanados pela Sun com a utilizao de um SCM.

Sun microelectronics: gerenciamento da cadeia de suprimentos na web


A Sun Microelectronics, uma diviso da Sun Microsystemas, personaliza pedidos de processadores, chips e placas de circuitos para as estaes de trabalho, servidores e de produtos de armazenamento da Sun, que, na verdade, no faz nenhum de seus componentes. Como um fabricante sem fbrica, a Sun contrata a produo de equipamento em fabricantes externos, os quais, por sua vez, confiam em componentes de seus prprios fornecedores subcontratados. Juntos, formam uma cadeia de suprimentos com 150 conexes fornecedores em lugares como Canad, Japo, Taiwan e Reino Unido. De forma alguma, nenhum bem fsico pra no estoque da Sun ou passa pelas mos de qualquer um de seus 29 mil funcionrios. O processo simples. A diviso de microeletrnica faz previses de demanda de chips com base nas vendas projetadas e nas demandas internas da Sun, para, ento, fazer a entrada delas em softwares de gerenciamento da cadeia de suprimentos na web. Imediatamente, cada fornecedor tem acesso a essas previses pela extranet da Sun. Os fabricantes contratados verificam a demanda da Sun diante do estoque e da capacidade e depois fazem a entrada no sistema das necessidades de materiais e de componentes. Isso permite que os assim chamados fornecedores de segunda camada (de memria e CPUs) saibam exatamente o que precisam entregar aos fabricantes. Dessa forma, assim que a Sun comunique on-line aquilo que necessita, cada fornecedor compromete-se a entregar os materiais ou chips distribudos por toda a cadeia de suprimentos, dando Sun um quadro de seu fluxo de produtos a entregar. Confiando sua cadeia de suprimentos e o atendimento de suas necessidades ao software de gerenciamento da cadeia de suprimentos, a Sun espera diminuir seus custos operacionais, reduzindo a quantidade do pessoal de planejamento, conseguindo uma produo mais eficiente de seus fabricantes contratados e reduzindo os estoques dos produtos. FONTE: extrado de OBrien, 2004, p. 214-215

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BI Business intelligence
Traduzido para o portugus como inteligncia empresarial, o BI trata-se de um conjunto de ferramentas e aplicativos que transforma grandes quantidades de dados em informaes de qualidade para a tomada de decises [1]. As ferramentas de BI permitem cruzar dados, visualizar informaes em vrios cenrios e analisar os principais indicadores de desempenho empresarial. As quatro principais ferramentas do conjunto de inteligncia empresarial, segundo Batista (2004), so o data warehouse, as ferramentas OLAP, o data mining e as ferramentas de modelagem analtica e de previses.
O que fazem essas principais ferramentas de BI?

O data warehouse (armazm de dados) consolida, organiza e armazena dados que foram extrados dos vrios bancos de dados organizacionais, sejam eles operacionais, histricos ou externos, de forma que possam ser mais bem utilizados para anlise. As ferramentas OLAP (processamento analtico on-line) permitem o exame e a manipulao de interativos de grandes volumes de dados a partir de diversas perspectivas. O data mining (minerao de dados) procura descobrir padres, tendncias e correlaes ocultas nos dados, que possam propiciar uma vantagem competitiva estratgica a uma empresa [18]. A seguir veja como ilustrado o uso dessas ferramentas na Rhodia.
RHODIA ANALISA VENDAS COM USO DE BI A fabricante de produtos qumicos, Rhodia, adotou um sistema de business intelligence para monitorar e gerenciar o desempenho de diversas reas de atuao da empresa. O projeto resultou na construo de uma base de dados que rene informaes de vendas, estoques e rentabilidade em mbito mundial. Com o sistema, a Rhodia passou a acompanhar o ciclo dirio do faturamento, incluindo a comercializao e a cadeia de suprimentos (supply chain), alm de fazer a medio da entrega aos clientes, monitorao dos estoques e anlise da rentabilidade sobre as vendas.

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Aproximadamente 400 funcionrios da empresa em todo o mundo tm acesso aos dados utilizados na rotina de tomada de decises estratgicas. As informaes so consolidadas na matriz, na Frana, e cada unidade possui verso local. No Brasil esto os dados do pas e da Venezuela. O sistema brasileiro, conhecido como DW Brasil, abrange seis das 13 unidades de negcios da Rhodia e est dividido em duas reas. Uma de anlise das operaes de vendas e supply chain, que conta com 50 usurios e deve chegar a 150 em um ano, e a outra de gesto de pessoal, para controle do bnus, que integra dados sobre cargos, salrios, custos, histrico dos pagamentos e estatsticas e conta com 12 usurios. Os benefcios do sistema, de acordo com a Rhodia, so aumento de produtividade na anlise de dados, com a melhoria de processos e identificao de oportunidades. A empresa diz que o tempo gasto para coletar e organizar informaes foi reduzido e, em alguns casos, o que era feito em dois ou trs dias passou a ser realizado em alguns minutos. O DW Brasil est sendo expandido horizontal e verticalmente, com a adio de dados de novas unidades de negcios e reas internas. Neste momento, a Rhodia planeja a implementao global da metodologia balanced scorecard para 2005. A adoo do BSC deve acompanhar o projeto global para integrao nica do sistema de gesto da SAP, que dever ser concludo em 2007. FONTE: Computerworld, 8/4/2005. Disponvel em:< www.computerworld.com.br>

Vrias outras categorias de sistemas de informao tambm podem dar suporte operao e gesto das organizaes. Os sistemas especialistas, por exemplo, utilizam o conhecimento e a experincia capturados de especialistas em uma rea de conhecimento, para aplic-los na soluo de problemas especficos. Eles podem fornecer conselho especializado para tarefas operacionais, como diagnstico de equipamentos, ou decises gerenciais, como administrao de carteiras de emprstimos. Os sistemas de informao geogrficas (geographic information systems GIS) utilizam bancos de dados georreferenciados, desenham e exibem mapas e outros demonstrativos grficos, que apiam decises concernentes distribuio geogrfica de pessoas e outros recursos. Esses sistemas podem, por exemplo, ajudar na seleo de novos pontos de lojas de varejo, otimizar roteiros de distribuio, ou analisar fatores demogrficos de um determinado pblico-alvo [18] [25].

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importante que voc perceba que os sistemas de informao no mundo real normalmente so combinaes integradas dos vrios tipos que acabamos de ver.

Agora para voc praticar os novos conhecimentos, realize as atividades propostas a seguir.

Atividades de auto-avaliao
Com base na leitura que voc realizou, responda as questes que seguem. 1. Sob que enfoques podem ser classificados os sistemas de informao que se aplicam s empresas?

2. Quais so os principais sistemas de informao funcionais de uma empresa? D alguns exemplos de cada um.

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3. Quais so os diferentes tipos de sistemas de informao segundo os nveis organizacionais a que do suporte? Comente suas principais caractersticas e sua importncia para cada nvel.

4. Quais os tipos de sistemas de informao includos na classificao segundo sua abrangncia na organizao? D um exemplo de cada um.

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5. Relacione as colunas da direita com as da esquerda.


(a) Planejamento de recursos empresariais ERP. (b) Gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM. (c) Gerenciamento da cadeia de suprimentos SCM. (d) Inteligncia de negcio BI. (e) Sistemas especialistas. (f ) Sistemas de informaes geogrficas GIS. ( ) Simplificar e acelerar as operaes entre empresas clientes e fornecedores. ( ) Soluo de problemas especficos, captura know-how. ( ) Sistema interfuncional, integrao de processos operacionais em nvel corporativo. ( ) Interface grfica, dados georreferenciados, apoio deciso. ( ) Ferramentas de armazenamento e anlise de dados, apoio deciso. ( ) Integrar processos de atendimento e suporte ao consumidor.

6. Releia o caso, de nome Tm Remdio? apresentado nesta unidade. Busque identificar os diversos tipos de sistemas de informao segundo cada um dos enfoques que estudados.

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Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar as principais classificaes e os tipos de sistemas de informao. No existe um nico grande sistema que atenda a todas as necessidades de informao existentes em uma empresa, mas diferentes tipos de sistemas de informao para atender os diferentes nveis de problemas, as diferentes funes existentes dentro delas, e at mesmo as diferentes estruturas organizacionais. Os sistemas de informao podem ser classificados de vrios modos. As formas mais usuais so segundo as reas funcionais, os nveis organizacionais e a abrangncia organizacional. Os sistemas de informao, sob o ponto de vista das reas funcionais que atendem, podem ser classificados em sistemas de informao de produo, de vendas e marketing, de finanas e contabilidade, e de recursos humanos. Sistemas de produo resolvem problemas relacionados com tecnologia de produo, planejamento da produo, desenvolvimento de produtos e operaes e controle do fluxo de produo. Sistemas de vendas e marketing ajudam as empresas a promover produtos, contactar clientes, distribuir produtos fisicamente e acompanhar vendas. Sistemas de finanas e contabilidade controlam os ativos financeiros da firma e os fluxos de caixa. Sistemas de recursos humanos desenvolvem requisitos relativos seleo de pessoal, mantm registro dos empregados, acompanham o treinamento do empregado, suas habilidades e seu desempenho no trabalho. Os sistemas de informao, segundo o enfoque dos nveis organizacionais que se destinam, podem ser classificados em sistemas de informao de nvel operacional, gerencial, estratgico e de conhecimento. Os sistemas de informao operacional, tambm conhecidos como sistemas de processamento de transaes (SPT), do suporte no processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e transaes rotineiras de uma empresa. No nvel gerencial dois tipos de sistemas de informao se destacam, os sistemas de informao gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio deciso

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(SAD). Os SIG esto mais voltados monitorao e ao controle das atividades rotineiras, enquanto os SAD visam dar apoio a tomadas de decises no cotidianas, fazendo uso de simulaes e anlise de cenrios. Os sistemas de informao voltados ao nvel estratgico so conhecidos como sistemas de informao executiva (EIS), e fornecem uma ampla variedade de recursos de anlise e visualizao dos dados organizacionais. No nvel de conhecimento, existem os sistemas que auxiliam no processo de criao da informao, chamados de sistemas de trabalho do conhecimento (STC), e os chamados sistemas colaborativos ou sistemas de automao de escritrios (SAE), que aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e grupos de trabalho. Os sistemas de informao, de acordo com a abrangncia que atingem na organizao, podem ser classificados como sistemas de informao pessoais, de grupos, corporativos e interorganizacionais. No nvel pessoal, visam melhorar a produtividade individual. Os sistemas voltados a grupos de trabalho, enfocam a comunicao e o compartilhamento de recursos entre a equipe. Em nvel corporativo, os sistemas de informao buscam integrar as aes desenvolvidas pelas diversas unidades empresariais, facilitando o fluxo de informao. Os sistemas interorganizacionais conectam duas ou mais organizaes, parceiras de negcios. Outros tipos de sistemas de informao que tm recebido destaque e ateno por parte das empresas na busca de solues para construir sua arquitetura de sistemas de informao so: sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP), gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM), gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM), sistemas voltados inteligncia de negcio (BI), sistemas especialistas e sistemas de informaes geogrficas (GIS). Esperamos que os conceitos discutidos, ao longo desta unidade tenham permitido que voc compreenda as caractersticas de cada um dos tipos de sistemas de informao, encontrados comumente nas organizaes, e como eles apiam a operao e a gesto das empresas.

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Na unidade a seguir, a proposta discutir, de forma introdutria, o processo de elaborao de sistemas de informao, e as abordagens mais comuns adotadas para o desenvolvimento de solues baseadas em sistemas de informao.
Para aprofundar as questes abordadas nesta unidade voc pode pesquisar as seguintes referncias:

Saiba mais
BARBIERI, C. BI Business intelligence: modelagem & tecnologia. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2001; LAUDON.K.C.;LAUDON, J.P. Sistemas de informao com internet 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999; OBRIEN, J.A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da internet. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2004. Veja tambm os seguintes artigos: PEROTTONI,R; OLIVEIRA,M.; LUCIANO,E.; FREITAS,H. Sistemas de informao: um estudo comparativo das caractersticas tradicionais s atuais. Disponvel em: <http://read.ea.ufrgs.br/ read21/artigo/artigo3.htm>; POZZEBON, M.; FREITAS, H.; PETRINI, M. Pela integrao da inteligncia competitiva nos enterprise information system (EIS) . Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v26n3/ v26n3-2.pdf>.

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Os papis estratgicos dos sistemas de informao


Objetivos de aprendizagem
Aps acompanhar esta unidade voc ter subsdios para: compreender como os sistemas de informao podem contribuir para a vantagem competitiva de uma organizao; identificar os usos estratgicos dos sistemas de informao para a implementao das estratgias organizacionais.

Sees de estudo
Para que voc tenha uma viso geral desta unidade, observe o sumrio das sees que a compe. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas encaminhando suas dvidas ao tutor, sempre que julgar necessrio. SEO 1 As foras competitivas de uma organizao. SEO 2 As estratgias competitivas e os sistemas de informao. SEO 3 Afinal, quais so os usos estratgicos dos sistemas de informao? SEO 4 Como sustentar vantagens competitivas?

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Para incio de estudo

Os sistemas de informao podem alterar a forma como as organizaes competem em seus mercados, pois permitem agregar recursos que possibilitam que novos servios ou produtos sejam oferecidos. At mesmo o posicionamento estratgico de uma organizao pode ser influenciado pelo uso de sistemas de informao. Nesse sentido, importante compreender o que pode gerar vantagem competitiva para um negcio e como os sistemas de informao podem contribuir para gerar essa melhoria da competitividade. Nesta unidade convidamos voc a pensar sob a tica dos negcios. As duas primeiras sees do nfase questo da competitividade e das estratgias empresariais para ser mais competitivo. As duas ltimas sees descrevem como os sistemas de informao podem apoiar as estratgias competitivas e contribuir para a geraro de vantagens competitivas. Siga em frente e confira!

SEO 1 As foras competitivas de uma organizao


Toda organizao inserida no mercado busca obter algum tipo de vantagem competitiva. Quando uma organizao no competitiva em relao aos seus concorrentes ela no tem condies de sobrevivncia. Cada vez mais raras so as organizaes que no tm competidores. Ento, para competir, preciso compreender as foras de competio existentes no mercado.

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H vrias foras que afetam a habilidade de uma organizao competir e que, dessa forma, influem em sua estratgia de negcios. Existem os concorrentes tradicionais, que so as outras organizaes que atuam no mesmo ramo e que concorrem diretamente pelo mesmo espao de mercado. Mas existem tambm outras foras que influem na capacidade competitiva das organizaes. A Figura 4.1 representa graficamente essas foras competitivas [13].

FIGURA 4.1 - O MODELO DE FORAS COMPETITIVAS [13]

Os entrantes potenciais correspondem quelas organizaes que querem ingressar no mesmo ramo de atividade em que j atuam outras organizaes. Isso constitui-se uma fora competitiva para as organizaes j atuantes na medida em que a entrada de novos concorrentes torna a competio ainda mais acirrada, as vezes at saturando o mercado.

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A entrada de produtos e servios substitutos aos j existentes tambm afetam a competitividade do setor. Os fabricantes de mquinas de datilografar, por exemplo, no foram superados por outros fabricantes de mquinas de datilografar melhores, mas sim por fabricantes de um produto substituto os microcomputadores. Os consumidores e fornecedores tambm podem exercer foras e afetar a competitividade quando tm poder de barganha ou negociao. Se uma organizao tem poucos clientes (consumidores) ou parte significativa de seu faturamento vem de um nico cliente, sua dependncia dele alta e seu poder de barganha baixo. O mesmo se aplica a fornecedores. Quando a organizao no possui alternativas de fornecedores torna-se dependente deles e conseqentemente o poder de negociao de seus produtos/ servios baixo. O baixo poder de negociao afeta sensivelmente a capacidade competitiva da organizao. Observe ento que as foras de competio no se resumem aos concorrentes tradicionais, ou seja, queles que atuam no mesmo segmento de mercado. Elas vo alm disso, envolvendo a cadeia de consumidores, fornecedores e novas empresas que querem se inserir no mercado.
Veja alguns exemplos. Uma fbrica que produz alumnio para embalagens, por exemplo, poder visualizar suas foras competitivas analisando tambm a indstria de bebida (compradores) e a indstria de plstico (produtos substitutos), alm dos seus concorrentes tradicionais (outras indstrias de alumnio). Uma emissora de TV aberta pode concorrer com substitutos como o cinema, videolocadoras, TV a cabo e at mesmo a internet. As produtoras de msica vm sofrendo fortes ameaas da pirataria de discos e da distribuio ilegal de msica pela internet (produtos substitutos).

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Para finalizar importante reforar que a vantagem competitiva pode ser conseguida pela melhoria da capacidade da empresa de lidar com os clientes, fornecedores, produtos e servios substitutos e novos entrantes no mercado. Mais adiante detalharemos como os sistemas de informao podero ajudar na gerao de vantagens competitivas. Mas primeiro preciso compreender as possveis estratgias para lidar com as foras competitivas. Veja na prxima seo.

SEO 2 As estratgias competitivas e os sistemas de informao


Para lidar com as foras competitivas as organizaes necessitam oferecer produtos ou servios que sejam atraentes ao seu pblicoalvo. Ter produtos de baixo preo ou produtos diferenciados de seus concorrentes so exemplos de como isso pode ocorrer. Para obter vantagem as organizaes estabelecem estratgias que determinam como pretendem competir no mercado. Apesar de cada organizao possuir suas prprias estratgias de atuao, existem estratgias genricas em que a maioria das organizaes faz uso. Veja a seguir quais so elas [18]: estratgia de liderana em custo consiste em oferecer ao mercado produtos e/ou servios de baixo custo no seu ramo de atividades. A competitividade em relao concorrncia vem do preo final do produto/servio oferecido pela organizao; estratgia de diferenciao consiste em encontrar maneiras de diferenciar produtos ou servios da empresa em relao a seus concorrentes, ou reduzir as vantagens de diferenciao que seus concorrentes j possuem;

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estratgia de inovao consiste em encontrar novas maneiras de fazer negcios. Isso envolve o desenvolvimento de produtos/servios exclusivos, ou o ingresso em mercados exclusivos que at ento no eram explorados por ningum. Isso pode envolver, inclusive, mudanas radicais nos processos de produo e distribuio da empresa, e gerar profundas mudanas at mesmo na forma como determinado ramo de negcios atua; estratgia de crescimento consiste em fazer a empresa crescer para tornar-se mais competitiva. O crescimento pode se dar atravs da expanso significativa da capacidade da empresa para produzir bens e servios, da expanso para mercados mundiais, ou por meio da integrao com outros produtos e servios afins; estratgia de aliana consiste em estabelecer vnculos e alianas comerciais com clientes, fornecedores, concorrentes, consultores ou qualquer outro agente do mercado. Esses elos podem incluir fuses, aquisies, formao de empresas virtuais, ou ainda acordos de marketing, manufatura ou distribuio entre a empresa e seus parceiros comerciais.
Como os sistemas de informao podem contribuir para a implementao dessas estratgias?

Cada uma dessas estratgias genricas pode ser reforada com o uso dos sistemas de informao. Pode-se usar os sistemas para reduzir custos de produo, para fazer a empresa crescer ou mesmo para diferenciar e inovar em produtos e servios. Acompanhe o quadro a seguir no qual possvel observar alguns exemplos de uso dos sistemas de informao para implementar estratgias competitivas [18].

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ESTRATGIA LIDERANA EM CUSTO DIFERENCIAO

EMPRESA

SISTEMA DE INFORMAES

VANTAGEM PARA A EMPRESA

Loja de eletrodomsticos. Servios de transporte e remessa de encomendas. Empresa de aviao comercial. Banco. Parceria entre supermercado e fornecedor de produtos.

Compras centralizadas. Acompanhamento de remessas on line pelo cliente. Venda de passagens pela internet. Rede mundial de telecomunicaes. Reabastecimento automtico dos estoques.

Reduo dos custos de compras. Aumento da participao no mercado. Liderana de mercado. Aumento do mercado global. Reduo do custo dos estoques e aumento de vendas.

INOVAO CRESCIMENTO ALIANA

importante destacar que o que hoje pode ser uma estratgia inovadora ou de diferenciao no futuro poder no ser mais. Por exemplo, o primeiro banco que ofereceu servios em caixas eletrnicos no tem hoje mais a liderana de inovao por este motivo, uma vez que os concorrentes passaram a oferecer os mesmos servios. As organizaes fazem uso das estratgias genricas para definir suas estratgias especficas de atuao no mercado. Muitas vezes as organizaes fazem uso de mais de uma das estratgias genricas, fazendo composies entre elas. Alm dessas estratgias genricas, pode-se implementar outras que ajudem a organizao a minimizar as foras competitivas. Pode-se tentar, por exemplo, contrabalanar o poder de barganha de clientes e fornecedores desenvolvendo relaes comerciais exclusivas com eles. Isso possibilita a reteno de clientes ou fornecedores graas criao de custos de troca que tornam dispendiosa ou inconveniente a troca pelo produto/servio de outra empresa.

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Um exemplo muito simples sobre os custos de troca pode ser observado ao tentar trocar o nmero de telefone da empresa, que j utilizado h anos. Mesmo que surjam empresas de telefonia concorrentes que ofeream servios mais vantajosos, a troca do nmero pode apresentar um custo desvantajoso para a empresa. Veja a seguir um caso real de criao de custos de troca com o uso de sistemas de informao.
O SABRE E O APOLLO [18] Um exemplo clssico so os sistemas computadorizados de reservas de passagens areas tais como o SABRE (da American Airlines) e o APOLLO (da United Airlines), utilizados pela maioria dos agentes de viagem. Quando uma agncia de viagens investe uma soma substancial na instalao de semelhante sistema interorganizacional (integrando a companhia area e a agncia) e todos os seus funcionrios esto treinados para sua operao, a agncia hesita em fazer a troca por outro sistema de reservas. Dessa forma, o que parecia ser apenas uma maneira mais conveniente e eficiente de processar reservas de passagens areas tornou-se uma forma de obter vantagem competitiva. O sistema ergue barreiras competitivas e aumenta os custos de troca dando ao fornecedor (a companhia area) privilgios na reserva de passagens. Atualmente, a disseminao de portais na internet e oferecimento desse tipo de sistema por outras empresas tem reduzido significativamente os custos de troca para as agncias de viagem.

Pode-se tambm utilizar estratgias para se proteger da ameaa de novas empresas que ingressam no mesmo ramo de atividades ou do desenvolvimento de substitutos para seus produtos e servios. As empresas podem tentar, por exemplo, desenvolver requisitos legais, financeiros ou tecnolgicos que criem barreiras ao ingresso para desencorajar outras empresas de entrarem em seu ramo de atividades ou para retirar o atrativo da substituio ou ainda torn-la antieconmica. No caso anterior do Sabre e Apollo, esses sistemas de informao tambm criaram barreiras ao ingresso de novos concorrentes uma vez que a vantagem proporcionada por esses sistemas exigiria do novo ingressante um nvel de servios elevado e de difcil desenvolvimento. Na prxima seo apresentaremos mais exemplos de sistemas de informao que geram alguma vantagem estratgica.

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SEO 3 Afinal, quais so os usos estratgicos dos sistemas de informao?


A essa altura voc saberia responder o que um sistema de informaes estratgico?
Sistemas de informao estratgicos so aqueles que envolvem a utilizao de tecnologias da informao para desenvolver produtos, servios e capacidades que confiram empresa alguma vantagem estratgica sobre as foras competitivas que ela enfrenta no mercado [18].

Os sistemas de informao estratgicos a piam ou moldam a posio e as estratgias competitivas de uma empresa. Segundo esse conceito, um sistema de informaes para clculo da folha de pagamentos poderia ser considerado estratgico? Em princpio no, pois esse tipo de sistema j muito comum nas organizaes e sozinho no capaz de gerar qualquer vantagem competitiva no mercado. Por outro lado, um sistema como esse pode reunir informaes importantes que podem ser a infra-estrutura para outras aplicaes mais estratgicas. O quadro a seguir apresenta os diversos usos estratgicos das tecnologias e sistemas de informaes. Esses usos esto baseados nas estratgias competitivas bsicas e tambm nas foras competitivas anteriormente apresentadas. Observe atentamente.
QUADRO 4.1- USOS ESTRATGICOS PARA OS SISTEMAS DE INFORMAO [18]
REDUZIR CUSTOS

Usar a TI para reduzir substancialmente o custo dos processos empresariais. Usar a TI para reduzir os custos dos clientes e fornecedores.

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DIFERENCIAR

Desenvolver dispositivos de TI para diferenciar produtos e servios. Utilizar dispositivos de TI para reduzir as vantagens de diferenciao dos concorrentes. Utilizar dispositivos de TI para concentrar-se em produtos e servios em nichos de mercado.
INOVAR

Criar novos produtos e servios que incluam componentes de TI. Fazer alteraes radicais nos processos empresariais utilizando TI. Desenvolver novos mercados ou nichos de mercado exclusivos com a ajuda de TI.
PROMOVER CRESCIMENTO

Utilizar TI para administrar expanso dos negcios regional e mundial. Utilizar TI para a diversificao e integrao em produtos e servios. Desenvolver alianas Utilizar TI para criar organizaes virtuais de parceiros comerciais. Desenvolver sistemas de informao interorganizacionais conectados pela internet, extranets ou outras redes que apiem relaes empresariais estratgicas com clientes, fornecedores, subcontratados e outros.
MELHORAR A QUALIDADE E A EFICINCIA

Utilizar TI para melhorar drasticamente a qualidade da produo e dos servios. Utilizar TI para fazer melhoramento contnuo na eficincia dos processos empresariais. Utilizar TI para reduzir substancialmente o tempo necessrio para desenvolver, produzir e entregar produtos e servios.
MONTAR UMA PLATAFORMA DE TI

Aproveitar investimento em pessoal, hardware, software e redes de SI e converter seus usos operacionais em aplicaes estratgicas. Montar uma base de informaes estratgicas com dados internos e externos coletados e analisados mediante a utilizao de TI.
OUTRAS ESTRATGIAS

Utilizar sistemas de informao interorganizacionais para criar custos de troca e reter clientes e fornecedores. Utilizar investimento em TI para erguer barreiras ao ingresso contra estranhos ao setor. Utilizar componentes de TI para desencorajar a substituio de produtos concorrentes. Utilizar TI para ajudar a criar, compartilhar e administrar o conhecimento dos negcios.

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A seguir apresentamos casos que ilustram os usos estratgicos dos sistemas de informao. Busque associar esses exemplos com os usos estratgicos apresentados no quadro anterior. Observe tambm que cada caso no precisa obrigatoriamente estar associado a um nico tipo de uso.
O CITIBANK E OS CAIXAS ELETRNICOS [18] Por terem sido os primeiros a instalar caixas eletrnicos, o Citibank e outros grandes bancos conseguiram obter uma vantagem estratgica sobre seus concorrentes que durou vrios anos. Os caixas eletrnicos atraam clientes de outras instituies financeiras por reduzir o custo de prestao de servios bancrios e aumentar a convenincia desses mesmos servios. A alternativa mais dispendiosa e menos conveniente teria sido estabelecer novas agncias bancrias. Os caixas eletrnicos representaram um novo servio bancrio atraente e conveniente, produzido e distribudo aos clientes mediante a realizao de mudanas inovadoras na prestao de servios bancrios.

O caso do Citibank representa o uso de sistemas de informao para apoio a uma estratgia de inovao e de reduo de custos.
WALL-MART O Wall-Mart Stores Inc. a maior rede mundial de varejo. Sua estratgia consiste em manter seus preos baixos e suas lojas bem estocadas e, ao mesmo tempo, minimizar estoques. No alicerce dessa estratgia est um sistema lendrio de reabastecimento de estoque acionado pelas compras no ponto de venda e que considerado o melhor do mercado. Se voc der um pulo agora em qualquer uma das lojas da rede Wall-Mart no Brasil, e comprar uma caixa de bombons, ao pass-la no leitor de cdigo de barras do caixa, a informao viajar 13 mil quilmetros diretamente para a sede da empresa, em Betonville, no estado americano do Arkansas. Dela, o mesmo sistema mandar um aviso para que o centro de distribuio brasileiro, em Barueri, na Grande So Paulo, reponha automaticamente a caixa de bombons na gndola. Tudo isso acontecer numa frao de segundo. O sistema de reabastecimento contnuo tambm envia pedidos de novas mercadorias diretamente aos fornecedores logo que os consumidores pagam suas compras na caixa registradora. Terminais no ponto-de-venda registram o cdigo de barras de cada item que passa no terminal de checkout e manda uma transao de compra diretamente a um computador central na sede do Wall-Mart. O computador coleta todos pedidos e os transmite aos fornecedores. J que o sistema pode reabastecer o estoque to rapidamente, o Wall-Mart no necessita gastar muito dinheiro na manuteno de grandes estoques de mercadorias em seus depsitos. O sistema tambm permite ao Wall-Mart ajustar as compras de itens da loja para atender demanda dos consumidores. FONTE: Extrado e adaptado da Revista Negcios Exame, novembro/2001 p. 28-30

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Nesse caso do Wall-Mart evidencia-se uma estratgia de reduo de custos e tambm a criao de alianas com fornecedores a partir do uso de sistemas de informao interorganizacionais. Por fim, observe este ltimo caso que evidencia que tambm instituies pblicas, apesar de no terem competidores diretos, precisam lidar com as foras competitivas de mercado.
REDUO DE CUSTOS NAS AQUISIES DO GOVERNO FEDERAL BRASILEIRO O uso intensivo do sistema de informao nos processos de compras vem viabilizando mudanas na gesto administrativa do Governo, introduzindo uma nova cultura. Um exemplo claro disso a nova modalidade de licitao que foi criada, o Prego Eletrnico. O governo passou a realizar compras e negociar com os fornecedores pela rede, num processo que vem aumentando a competitividade, permitindo que as aquisies sejam feitas com uma maior economia de recursos, sem perder na qualidade dos bens e servios. Alm disso, o processo pblico, permitindo que o cidado acompanhe em tempo real. Essa informatizao tornou possvel trazer maior transparncia e controle social para as compras governamentais. O Prego permite que o Governo utilize uma prtica que comum ao diaa-dia de qualquer cidado, a de poder negociar, avaliando se o preo praticado est compatvel com o preo de mercado. Alm disso, preciso que o Governo aproveite o alto poder de compra que possui. Se os fornecedores sabem que o Governo vai adquirir um grande volume de bens bvio que vai existir um maior interesse dos fornecedores, que podem reduzir os preos para conseguir consolidar a venda. Hoje, um dado que demonstra o grande interesse das empresas em vender para o Governo o Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores SICAF, que conta com 148 mil fornecedores, e um crescimento mdio de cerca de 1.500 novos fornecedores por ms. Outro dado interessante que cerca de 30% dos fornecedores so micro e pequenos empresrios. O stio http: //www.comprasnet.gov.br, hoje transformado no Portal de Compras do Governo Federal, foi implementado em meados de 1998, com o objetivo de se avanar na melhoria das aes de logstica governamental e, tambm, pela necessidade de promover maior amplitude, divulgao e transparncia s compras e contrataes do Governo Federal. FONTE: Relatrio de Atividades do Poder Executivo Federal 2001. Vol I, Cap. 5.19 <http:// www.cgu.gov.br/bgu2001/volumeI.html>

Este caso ilustra o uso da tecnologia da informao para potencializar o poder de barganha das instituies pblicas com seus fornecedores, promovendo assim uma reduo significativa nos custos de aquisio.

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Por fim, veja que os usos estratgicos podem tanto atender atividades operacionais quanto atividades realizadas pela alta administrao da organizao.

SEO 4 Como sustentar vantagens competitivas?


No a tecnologia que gera vantagem competitiva, mas o processo de administrao que explora a tecnologia. Assim, a inteligncia na aplicao da tecnologia que gera alguma diferena para as organizaes [18]. A vantagem competitiva decorre de se fazer algo que outros no conseguem fazer. Quando os concorrentes passam a fazer o mesmo, a vantagem deixa de existir. Cabe ento a questo: como sustentar vantagem competitiva? No tarefa muito fcil. um desafio permanente aos gestores das organizaes. O ambiente no qual se insere a organizao um dos fatores determinantes para o seu sucesso. A alterao nas caractersticas ambientais do setor de atuao da organizao, nas particularidades da legislao que regula o setor ou nas restries polticas que o limitam, podem afetar significativamente os planos estratgicos da organizao. Para isso os gestores devem estar permanentemente atentos s necessidades de mudana [18]. Por isso a renovao das estratgias competitivas, e por conseqncia a reviso de como os sistemas de informao sero utilizados estrategicamente, fator essencial para a sustentao de vantagens. Cabe equipe gerencial da organizao promover essa renovao. Aos gestores da TI cabe a tarefa de fazer a ponte entre o negcio e os sistemas de informao viabilizando assim o negcio por meio do uso estratgico dos sistemas de informao.

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Atividades de auto-avaliao
Na seqncia realize as atividades com base na leitura desta unidade. 1. Explique, com suas prprias palavras, o que um sistema de informaes estratgicas. D um exemplo de um sistema que estratgico e um sistema que no estratgico.

2. A seguir, leia o caso exposto no quadro abaixo e responda a pergunta que segue.
A LE POSTICHE, SEUS LICENCIADOS E SEUS FORNECEDORES A Le Postiche atua no segmento de acessrios de couro e artigos de viagem. Possui uma rede de 130 lojas e os fabricantes de seus produtos so empresas por ela licenciadas. A Le Postiche oferece aos seus licenciados solues de tecnologia da informao que permitem ao empresrio comprar pela internet os produtos que precisa atravs de fornecedores cadastrados e homologados pela licenciadora. Alm disso, atravs de outra soluo, os licenciados podem trocar entre si, pela internet, experincias que deram certo no negcio, alm de obterem informaes de fluxo de clientes e ticket mdio. Essa tecnologia foi batizada como Rede Inteligente. Esses dois sistemas possibilitam a formao de uma aliana entre lojas, fabricantes e fornecedores de matria-prima. O custo de troca para o fabricante a perda das facilidades proporcionadas pelo uso do sistema de compras pela internet. Quanto aos fornecedores, esses podem obter vantagem competitiva na medida em que so os fornecedores preferenciais na aquisio de matria-prima por parte das empresas fabricantes do produto. FONTE: <ttp://www.sebrae-sc.com.br/novos_destaques/Oportunidade/ mostrar_materia.asp?cd_noticia=4430>

Quais os usos estratgicos do sistema de informaes da Le Postiche? Assinale pelo menos trs alternativas abaixo. a. ( ) Reduo de custos. b. ( ) Diferenciao de produtos ou servios. c. ( ) Inovao em produtos/servios.

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d. ( ) Promover crescimento e expanso dos negcios. e. ( f. ( g. ( ) Desenvolver alianas. ) Melhorar qualidade e eficincia. ) Montar plataforma de TI.

h. ( ) Criar custos de troca e reter clientes. i. ( ) Criar barreiras ao ingresso de novos entrantes no setor. j. ( ) Usar TI para criar, compartilhar e administrar conhecimento dos negcios. 3. Leia o caso a seguir e responda a pergunta que segue.
GM VENDE PELA INTERNET [26] A General Motors foi a primeira empresa bem sucedida no Brasil na venda de carros pela internet. Segundo a Revista Info Exame (maio, 2001) a GM se destacou em 2000, por ter sido a empresa que teve o maior faturamento com vendas para consumidor final atravs do site de vendas do veculo Celta. Setenta por cento dos compradores do Celta o compraram pela web, o que equivale a mais de 20 mil carros. Em 2001, a GM alcanou a marca de 79% das vendas do Celta pela internet, o que corresponde a quase 7.000 veculos por ms, obtendo, pelo segundo ano consecutivo, o maior faturamento do setor. A Fiat j havia tentado essa estratgia anteriormente mas no obteve sucesso. Isso ocorreu, em parte por causa da imaturidade tecnolgica existente na poca, tanto para a construo de sites amigveis quanto da prpria disseminao da rede entre os consumidores. A GM aproveitou o momento adequado e com o apoio de um sistema de vendas pela internet obteve significativa vantagem na comercializao de um produto.

Esse um caso evidente de uso estratgico de um sistema de informaes para gerar vantagem competitiva. Que tipo de uso ocorreu nesse caso? Utilize a tabela apresentada na Seo 3 para classificar esse uso. Justifique sua resposta.

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4. Qual o papel do gestor de TI no uso estratgico dos sistemas de informaes?

5. Um sistema de informaes estratgico o mesmo que um sistema de informaes de apoio ao nvel estratgico? Responda sim ou no e justifique sua resposta. Dica: antes de responder consulte na Unidade 3 os tipos de sistemas segundo o nvel organizacional.

Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de visualizar as foras competitivas e estratgias que as organizaes podem adotar para ocupar estrategicamente espaos de mercado. Em seguida pde acompanhar como os sistemas de informao podem viabilizar as estratgias organizacionais de modo a possibilit-las a obter alguma vantagem competitiva. Vrios exemplos foram apresentados para permitir melhor compreenso do assunto. Por fim, destacou-se a necessidade de esforo permanente para a sustentao das vantagens conquistadas. As vantagens do passado no obrigatoriamente se sustentam no futuro.

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Saiba mais
Para aprofundar os seus conhecimentos na rea, busque a leitura de: PORTER, M. E. Competio: estratgias competitivas essenciais. Rio de Janeiro: Campus, 2002; SHAPIRO, C.; VARIAN, H. R. A economia da informao: como os princpios econmicos se aplicam era da internet. Rio de Janeiro: Campus, 1999; e em revistas com casos sobre sistemas de informaes, como <www.computerworld.com.br> ou <www.informationweek.com.br>.

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Como so desenvolvidos os sistemas de informao?


Objetivos de aprendizagem
Aps acompanhar esta unidade voc ter subsdios para: entender o processo de desenvolvimento de sistemas de informao como uma estrutura de soluo de problemas, conhecendo as funes atribudas aos usurios finais e especialistas tcnicos; conhecer as principais abordagens adotadas como alternativas para desenvolver projetos de soluo de sistemas de informao, entendendo os pontos fortes e as limitaes no uso de cada uma dessas abordagens; identificar solues de administrao de mudanas para fazer frente resistncia do usurio final implantao de novas aplicaes de sistemas de informao.

Sees de estudo
A seguir acompanhe as sees que voc ir estudar nesta unidade. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao tutor, sempre que julgar necessrio. SEO 1 Solucionando problemas com sistemas de informao. SEO 2 Como o processo de desenvolver um sistema de informaes? SEO 3 Qual estratgia usar no desenvolvimento de sistemas de informao? SEO 4 Administrando a mudana organizacional provocada pelos sistemas de informao.
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Para incio de estudo

Voc viu, at aqui, que so muitos os sistemas de informao que povoam uma organizao. Cada um desses sistemas foi desenvolvido para atender um problema de negcio: uma atividade operacional de uma determinada rea, um processo empresarial interconectando clientes e empresa, suporte na tomada de deciso, conhecimento de alguns indicadores de desempenho, etc. A principal pergunta agora : como desenvolver esses sistemas de informao? O processo de desenvolvimento de sistemas de informao comumente associado a uma viso restrita de definies tecnolgicas e confeco de programas de computador. Para os leigos na rea, no raro, concentra-se em adquirir hardware, instalar uma rede, contratar um analista-programador ou simplesmente comprar um software j pronto. As definies tecnolgicas so, sem dvida, parte do processo de desenvolvimento de sistemas de informao, mas sua abrangncia maior, envolvendo tambm os outros componentes pessoas e organizao. Essa abordagem sociotcnica fundamental para o sucesso de uma soluo baseada em sistemas de informao. Bem, a proposta desta unidade que voc conhea um pouco dos aspectos envolvidos no desenvolvimento de sistemas de informao como soluo a problemas de negcio. Esperamos que ao final desta unidade voc possa responder perguntas como: quais as principais etapas desse processo? quem participa e quais as responsabilidades? O que mais vantajoso: adquirir uma soluo no mercado, desenvolver em casa ou contratar um servio especfico fora? quais desafios e cuidados so necessrios para uma implantao bem sucedida? Ento, bom estudo!

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SEO 1 Solucionando problemas com sistemas de informao

O que um problema?

Na vida real estamos freqentemente resolvendo problemas. Quando, por exemplo, fura o pneu de seu carro em uma rodovia, imediatamente voc toma decises que levaro soluo do problema. Nesse caso, voc mesmo pode tomar a iniciativa de pegar as ferramentas necessrias e proceder a troca (caso voc tenha o conhecimento necessrio para isso), ou ainda, chamar um especialista que ir realizar a troca por voc. Alm disso, alguns cuidados de segurana podem completar a soluo do problema, como a sinalizao com um tringulo e com o piscaalerta, que indicar aos carros que passam a necessidade de tomar cuidado (para no gerar ainda mais problemas). Esse um problema simples, que, apesar de desagradvel, tem soluo direta. No entanto, poucos problemas so assim. Muitos problemas costumam estar misturados em situaes cotidianas, muitas vezes sem sequer serem identificados como tal. Ademais, um problema pode ter inmeras possibilidades de soluo. Diferentes pessoas podem propor diferentes formas de soluo para um mesmo problema. Os problemas que as organizaes encaram so comumente sujeitos a interpretaes complexas e muitas vezes controvertidas. A capacidade de identificar, analisar e solucionar os problemas de modo eficaz e eficiente uma competncia importante para as pessoas que tomam decises, independente da rea em que atuam. Freqentemente, o valor de um colaborador na empresa reside na sua criatividade e na sua capacidade de resolver os problemas organizacionais.

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Acompanhe a histria a seguir, que com ironia e bom humor, ilustra o complexo ambiente organizacional e muitos dos aspectos envolvidos na soluo de problemas.
A FBULA DOS PORCOS ASSADOS Certa vez, aconteceu um incndio num bosque onde havia alguns porcos, que foram assados pelo fogo. Os homens, acostumados a comer carne crua, experimentaram e acharam deliciosa a carne assada. A partir da, toda vez que queriam comer porco assado, incendiavam um bosque... at que descobriram um novo mtodo. Mas o que quero contar o que aconteceu quando tentaram mudar o SISTEMA para implantar um novo. Fazia tempo que as coisas no iam l muito bem; s vezes os animais ficavam queimados demais ou parcialmente crus. O processo preocupava muito a todos, porque se o SISTEMA falhava, as perdas ocasionadas eram muito grandes milhes eram os que se alimentavam de carne assada e tambm milhes os que se ocupavam com a tarefa de ass-los. Portanto, o SISTEMA simplesmente no podia falhar. Mas, curiosamente, quanto mais crescia a escala do processo, tanto mais parecia falhar e tanto maiores eram as perdas causadas. Em razo das inmeras deficincias, aumentavam as queixas. J era um clamor geral a necessidade de reformar profundamente o SISTEMA. Congressos, seminrios, conferncias passaram a ser realizados anualmente para buscar uma soluo. Mas parece que no acertavam o melhoramento do mecanismo. Assim, no ano seguinte repetiam-se os congressos, seminrios, conferncias. As causas do fracasso do SISTEMA, segundo os especialistas, eram atribudas indisciplina dos porcos, que no permaneciam onde deveriam, ou inconstante natureza do fogo, to difcil de controlar, ou ainda s rvores, excessivamente verdes, ou umidade da terra, ou ao servio de informaes meteorolgicas, que no acertava o lugar, o momento e a quantidade das chuvas... As causas eram, como se v, difceis de determinar na verdade, o sistema para assar porcos era muito complexo. Fora montada uma grande estrutura: maquinrio diversificado; indivduos dedicados exclusivamente a acender o fogo incendiadores que eram tambm especializados incendiadores da Zona Norte, da Zona Oeste, etc., incendiadores noturnos e diurnos com especializao em matutino e vespertino incendiador de vero, de inverno, etc. Havia especialistas tambm em ventos os anemotcnicos. Havia um diretor geral de assamento e alimentao assada, um diretor de tcnicas gneas (com seu conselho geral de assessores), um administrador geral de reflorestamento, uma comisso nacional de treinamento profissional em porcologia, um instituto superior de cultura e tcnicas alimentcias (ISCUTA) e o bureau orientador de reformas igneooperativas. Havia sido projetada e encontrava-se em plena atividade a formao de bosques e selvas, de acordo com as mais recentes tcnicas de implantao utilizando-se regies de baixa umidade e onde os ventos no soprariam mais que trs horas seguidas. Eram milhes de pessoas trabalhando na

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preparao dos bosques, que logo seriam incendiados. Havia especialistas estrangeiros estudando a importao das melhores rvores e sementes, fogo mais potente, etc. Havia grandes instalaes para manter os porcos antes do incndio, alm de mecanismos para deix-los sair apenas no momento oportuno. Foram formados professores especializados na construo dessas instalaes. Pesquisadores trabalhavam para as universidades que preparavam os professores especializados na construo das instalaes para porcos; fundaes apoiavam os pesquisadores que trabalhavam para as universidades que preparavam os professores especializados na construo das instalaes para porcos, etc. As solues que os congressos sugeriam eram, por exemplo, aplicar triangularmente o fogo depois de atingida determinada velocidade do vento, soltar os porcos 15 minutos antes que o incndio mdio da floresta atingisse 47 graus, posicionar ventiladores gigantes em direo oposta do vento, de forma a direcionar o fogo, etc. No preciso dizer que poucos especialistas estavam de acordo entre si, e que cada um embasava suas idias em dados e pesquisas especficos. Um dia um incendiador categoria AB/SODM-VCH (ou seja, um acendedor de bosques especializado em sudoeste diurno, matutino, com bacharelado em vero chuvoso), chamado Joo Bom Senso, resolveu dizer que o problema era muito fcil de ser resolvido, bastava, primeiramente, matar o porco escolhido, limpando e cortando adequadamente o animal,colocandoo ento sobre uma armao metlica sobre brasas, at que o efeito do calor e no as chamas assasse a carne. Tendo sido informado sobre as idias do funcionrio, o diretor geral de assamento mandou cham-lo ao seu gabinete, e depois de ouvi-lo pacientemente, disse-lhe: Tudo o que o senhor disse est muito bem, mas no funciona na prtica. O que o senhor faria, por exemplo, com os anemotcnicos, caso vissemos a aplicar sua teoria? Onde seria empregado todo o conhecimento dos acendedores de diversas especialidades? No sei disse Joo. E os especialistas em sementes? Em rvores importadas para porcos, com suas mquinas purificadoras automticas de ar? No sei. E os anemotcnicos que levaram anos especializando-se no exterior, e cuja formao custou tanto dinheiro ao pas? Vou mand-los limpar os porquinhos. E os conferencistas e estudiosos, que ano aps ano tm trabalhado no Programa de Reforma e Melhoramentos? Que fao com eles, se a sua soluo resolver tudo? Heim? O senhor percebe agora que a sua idia no vem ao encontro daquilo de que necessitamos? O senhor no v que se tudo fosse to simples, nossos especialistas j teriam encontrado a soluo h muito tempo atrs? O senhor com certeza compreende que no posso simplesmente convocar os anemotcnicos e dizer-lhes que tudo se resume a utilizar brasinhas, sem

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chamas! O que o senhor espera que eu faa com os quilmetros de bosques j preparados, cujas rvores no do frutos nem tm folhas para dar sombra? Vamos, diga-me! No sei, no senhor. Diga-me, nossos trs engenheiros em Porcopirotecnia, o senhor no considera que sejam personalidades cientficas do mais extraordinrio valor? Sim, parece que sim. Pois ento. O simples fato de possuirmos valiosos engenheiros em Porcopirotecnia indica que nosso sistema muito bom. O que eu faria com indivduos to importantes para o pas? No sei. Viu? O senhor tem que trazer solues para certos problemas especficos por exemplo, como melhorar as anemotcnicas atualmente utilizadas, como obter mais rapidamente acendedores de Oeste (nossa maior carncia) como construir instalaes para porcos com mais de sete andares. Temos que melhorar o sistema e no transform-lo radicalmente, o senhor entende? Ao senhor, falta-me sensatez! Realmente estou perplexo! respondeu Joo. Bem, agora que o senhor conhece as dimenses do problema, no saia dizendo por a que pode resolver tudo. O problema bem mais srio e complexo do que o senhor imagina. Agora, entre ns, devo recomendarlhe que no insista nessa sua idia isso poderia trazer problemas para o senhor no seu cargo. No por mim, o senhor entende? Eu falo isso para o seu prprio bem, porque eu o compreendo, entendo perfeitamente o seu posicionamento, mas o senhor sabe que pode encontrar outro superior menos compreensivo, no mesmo? Joo Bom Senso, coitado, no falou mais um A. Sem despedir-se, meio atordoado, meio assustado com sua sensao de estar caminhando de cabea para baixo, saiu de fininho e ningum nunca mais o viu. FONTE: autor desconhecido (extrado de Batista, 2004, p. 29-32)

A busca de solues para os problemas organizacionais exige a necessidade de pensar de modo crtico, criativo e com bom senso, no mesmo?

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Como solucionar um problema usando sistemas de informao?

A opo por desenvolver um sistema de informaes normalmente acontece como soluo a um problema de negcio. Isso se d atravs de um processo que envolve: 1) entender o problema e avaliar alternativas de soluo; 2) desenvolver a soluo escolhida; e 3) implantar a soluo. Vamos usar um pequeno problema-exemplo e a partir dele refletir sobre esse processo, ok?

Planilha de oramento domstico


Imagine um problema comum para a maioria das famlias: o controle das finanas domsticas. Uma alternativa de soluo bem simples para esse controle reside no desenvolvimento de uma planilha eletrnica. Nela deve ser registradas as receitas e as despesas de cada ms, o saldo disponvel calculado ms a ms, e o resultado apresentado.

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Pense sobre esse pequeno problema-exemplo de controle de finanas domsticas e busque identificar as atividades e os produtos desenvolvidos para cada uma das etapas do processo de soluo de problemas: 1) entendimento do problema e avaliao de alternativas de soluo; 2) desenvolvimento da soluo escolhida; e 3) implantao da soluo. Escreva suas concluses abaixo e depois veja os comentrios a seguir.

Nesse pequeno exerccio voc deve ter percebido que a compreenso de um problema e a anlise de alternativas de soluo partem do entendimento que para haver um controle das finanas domsticas preciso que a famlia saiba onde os recursos financeiros so gastos mensalmente, e que o desenvolvimento de uma planilha eletrnica para esse fim uma alternativa simples e eficiente. Partindo para o desenvolvimento da soluo tem-se a elaborao da planilha propriamente dita, na qual so projetadas as entradas de dados (registro das receitas e despesas), definido o tipo de processamento a ser feito com esses dados (clculo do saldo mensal disponvel) e projetada a sada de informao (a prpria planilha). Assim que pronta, a planilha passa ser usada, e sua eficincia e eficcia em permitir um melhor controle do oramento domstico avaliada, podendo resultar em refinamentos ou correes da planilha. Isso a implantao da soluo.
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Na prxima seo voc ir estudar como esse processo de soluo de problemas sistematizado na construo de sistemas de informao.

SEO 2 Como o processo de desenvolver um sistema de informaes?


De forma semelhante ao problema-exemplo apresentado na seo anterior, o desenvolvimento de novos sistemas de informao, ou a melhoria dos j existentes, como soluo a problemas organizacionais, segue o mesmo processo. Todos os projetos de sistema de informao, independente de tamanho, tecnologia ou complexidade, tm um ciclo de vida, conhecido como ciclo de desenvolvimento de sistemas de informao. Esse ciclo compreende: definio, anlise, projeto, implantao, operao e manuteno, conforme ilustrado na Figura 5.1 [18].

FIGURA 5.1 CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAO


FONTE: Adaptado de OBrien, 2004, p.326. Unidade 5

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Acompanhe, a seguir, as principais atividades desenvolvidas em cada fase do ciclo de vida de desenvolvimento de sistemas! a) Definio do sistema Nessa primeira fase do processo de desenvolvimento de sistemas de informao estima-se corretamente as dimenses do problema, de modo a verificar quais perspectivas, segundo a viso sociotcnica, esto envolvidas. A fase estudo do sistema ainda inclui o estudo preliminar das solues possveis. Esse estudo preliminar deve investigar as necessidades de informao dos usurios e determinar os requisitos de recursos, custos, benefcios e viabilidade do projeto proposto. b) Anlise do sistema A anlise do sistema de informao um estudo em profundidade sobre as necessidades de informao. O produto dessa etapa uma lista de requisitos funcionais utilizados como base para o projeto do novo sistema ou melhoria do j existente. A anlise do sistema de informaes tradicionalmente envolve um estudo detalhado sobre as: necessidades de informao da organizao e dos usurios finais; atividades, recursos e produtos de quaisquer sistemas de informao existentes; e, capacidade exigida para satisfazer as necessidades de informao dos usurios finais. c) Projeto do sistema Enquanto a anlise do sistema descreve o que um sistema de informaes deve fazer para atender as necessidades de informao dos usurios, o projeto de um sistema de informaes especifica como o sistema de informao
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realizar esse objetivo. A etapa de projeto do sistema consiste em atividades que produzem especificaes de sistemas que satisfazem os requisitos funcionais desenvolvidos na etapa de anlise do sistema. O projeto de sistemas consiste em trs atividades: projeto da interface com o usurio (telas, formulrios, relatrios); projeto dos dados (estrutura dos dados a processar e armazenar); projeto do processo (programas e procedimentos a serem desenvolvidos/ alterados). d) Implantao do sistema Uma vez projetado o sistema de informaes, ele deve ser implantado. A etapa de implantao de sistemas de informao envolve atividades de: aquisio de hardware, software e servios; desenvolvimento ou modificao de software (programao); treinamento do usurio final; teste de programas, procedimentos e hardware; documentao do sistema; converso do antigo sistema para o novo. e) Manuteno do sistema Uma vez que o sistema de informaes esteja implantado e sendo usado pelos usurios finais, comea a funo de manuteno, que compreende ajustes, melhorias, adaptao e expanso do sistema, para fazer frente s mudanas na organizao ou no ambiente dos negcios.

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A manuteno de sistemas envolve, ainda, a monitorao e avaliao dos resultados e do desempenho da soluo em uso. Essa avaliao auxilia a empresa a melhorar a soluo e refin-la. Uma forma alternativa de desenvolvimento de sistemas de informao a prototipagem.

O que prototipagem no desenvolvimento de sistemas de Informao?

Prototipagem, segundo OBrien (2004), o rpido desenvolvimento e teste de modelos de funcionamento, ou prottipos, de novas aplicaes em um processo interativo e repetitivo que envolve tanto especialistas tcnicos como usurios finais. O sistema prottipo repetidamente aperfeioado at se tornar adequado. A prototipagem torna mais rpido e fcil para os analistas de sistemas e usurios o processo de desenvolvimento, principalmente para projetos nos quais os requisitos do usurio final no so claros de incio. A prototipagem pode ser utilizada tanto em grandes como em pequenas aplicaes. Dessa forma, a prototipagem s vezes chamada de projeto de aplicao rpida (RAD rapid application development). A Figura 5.2 ilustra como fica o ciclo de vida de um sistema de informaes quando desenvolvido por meio da prototipagem. Compare com o ciclo de vida tradicional de desenvolvimento de sistemas ilustrado na Figura 5.1.

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FIGURA 5.2 - PROTOTIPAGEM


FONTE: Adaptado de OBrien, 2004, p.327.

Quem participa do processo de desenvolvimento de sistemas?

Durante todo o ciclo de desenvolvimento de sistemas participam especialistas tcnicos (analistas de sistemas de informao, programadores, analistas de banco de dados e de redes), assim como especialistas empresariais (nas reas funcionais e nos processos organizacionais), conforme sintetizado no Quadro 5.1. O nmero de pessoas envolvidas varia conforme o tamanho e a complexidade do projeto.

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QUADRO 5.1 - RESPONSABILIDADES DE ESPECIALISTAS TCNICOS E FUNCIONAIS NO CICLO DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAO
CICLO DE VIDA DOS SISTEMAS DEFINIO DO SISTEMA ANLISE DO SISTEMA ESPECIALISTAS EMPRESARIAIS ESPECIALISTAS TCNICOS

Identificar reas/questes problemticas. Fornecer documentos e fazer entrevistas. Descrever problemas e requisitos. Fornecer restries. Fornecer especificaes do projeto. Aprovar especificaes. Contribuir com planos de teste e dados. Validar os resultados dos testes. Participar da converso. Avaliar o desempenho funcional do sistema. Suprir novas exigncias. Utilizar o sistema.

Determinar se o problema requer mais pesquisa e projetar a soluo. Coletar e sintetizar informaes. Analisar problemas. Fornecer restries tcnicas. Projetar solues alternativas. Avaliar a viabilidade. Modelar e documentar as especificaes do projeto. Codificar a soluo e fazer os testes. Finalizar documentao. Supervisionar a converso. Avaliar o desempenho tcnico do sistema. Executar a manuteno.

PROJETO DO SISTEMA IMPLANTAO DO SISTEMA

MANUTENO DO SISTEMA

FONTE: Adaptado de Batista, 2004, p.157.

No desenvolvimento de sistemas de informao uma srie de metodologias e ferramentas so utilizadas. Dentro do escopo desta disciplina, que trata de fundamentos para sistemas de informao, no cabe o detalhamento dessas tcnicas e mtodos. Mas elas sero abordadas oportunamente em outras disciplinas, mais frente do curso.

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SEO 3 Qual estratgia usar no desenvolvimento de sistemas de informao?


Quando se pensa em desenvolver um sistema de informaes precisamos ainda definir uma estratgia para a sua construo. Em termos de estratgias de desenvolvimento de sistemas de informao existem trs alternativas bsicas [14]: desenvolver o sistema em casa (in-house); desenvolver o sistema atravs da contratao de parceiros e especialistas externos (terceirizao de servios);ou adquirir um sistema j existente no mercado chamado de software de prateleira ou pacote. O desenvolvimento de sistemas in-house tradicionalmente feito por especialistas tcnicos. Mas, ainda, dentro da estratgia de desenvolvimento em casa, pode-se optar por uma poltica de estmulo ao desenvolvimento de sistema pelo usurio final (segundo alguns critrios), como alternativa ao tradicional desenvolvimento por especialistas em TI da prpria empresa. O desenvolvimento pelo usurio final tem sido possvel pela disponibilizao cada vez maior de ferramentas amigveis voltadas aos usurios, sendo apenas necessrio especificar o que se quer fazer. Com o auxlio dessas ferramentas, das interfaces grficas e de microcomputadores, os usurios podem acessar dados, criar relatrios, desenvolver sistemas de informao sem a interveno direta ou mesmo nenhuma participao de especialistas em TI. No caso de optar-se pela compra de software j existente no mercado o mesmo dever ser avaliado com relao ao desempenho das seguintes caractersticas: funcionalidade, desempenho, segurana, capacidade de auditoria, capacidade de expanso, flexibilidade, capacidade de modificao, suporte e assistncia tcnica , facilidade de uso, facilidade de aprendizado, documentao, testabilidade, consumo de recursos computacionais, portabilidade, integrao e compatibilidade, qualidade do fornecedor, custo e condies de pagamento.
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A opo de desenvolvimento de um software especfico atravs da contratao de terceiros (outsourcing terceirizao) pode abranger todo o ciclo de vida do desenvolvimento, ou parte(s) dele. A opo pela terceirizao total ou parcial tem sido uma tendncia nos ltimos anos. Para ilustrar o posicionamento de muitas empresas frente a essa estratgia, leia a seguir a matria de capa publicada na Revista Exame.
TECNOLOGIA DA INFORMAO: D PARA SE LIVRAR DESSE ABACAXI? Comprar e tomar conta de computadores no traz vantagem nenhuma a seu negcio. Us-los bem, sim. por isso que cada vez mais empresas esto partindo para a terceirizao Antes de ocupar a cadeira de diretor de tecnologia da Sadia, Flvio Schmidt j tinha sido auditor, diretor financeiro, vice-presidente de planejamento e diretor de administrao corporativa. Em outras palavras: antes de entender a diferena entre ERP, CRM e SLA, Schmidt sabia que tecnologia boa tecnologia que funciona e esse no era o caso da Sadia. Os micros estavam obsoletos. Sistemas vitais, incluindo o software de gesto, tinham sido desenvolvidos internamente e exigiam esforo constante para manuteno e atualizaes. Ou seja, os computadores estavam atrapalhando ao invs de ajudar. Depois de fazer e refazer as contas e antever a dor de cabea de uma reestruturao completa, ele chegou concluso que a soluo seria uma s: livrar-se do departamento de tecnologia. H dois anos, Schmidt entregou tudo, da infra-estrutura mode-obra, a prestadores de servio. A Sadia no foi a nica empresa a concluir que pode valer a pena deixar o abacaxi do gerenciamento dos computadores nas mos de quem entende do assunto. (...) De acordo com o International Data Corporation (IDC), terceirizao a palavra do momento em tecnologia corporativa, no Brasil e no mundo. Enquanto a indstria se manteve estagnada em 2003, a rea de servios terceirizados seguiu crescendo: 11% em relao a 2002, com movimentao de 3,4 bilhes de reais. Um dos grandes motivadores desse salto foi a reduo de custos, o primeiro resultado de qualquer projeto de terceirizao, como se ver a seguir. Mas, por trs dessa necessidade urgente, h dois grandes movimentos em curso que prometem mudar a maneira como as empresas encaram a tecnologia e seus prprios negcios. O primeiro deles diz respeito tecnologia em si. H mais de cinco anos, os gurus vm dizendo: na era da internet, o espao fsico deixa de ter importncia. Graas aos avanos das telecomunicaes, a informao viaja velocidade da luz. Pois bem. O que era profecia est se tornando realidade. Conectados em alta velocidade pela rede, os computadores (e quem os opera) podem estar em qualquer parte do planeta.

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(...) O segundo movimento tem relao com essas mudanas tecnolgicas, mas vai alm das mquinas. Ter computadores dentro da empresa no significa mais necessariamente deter uma vantagem competitiva. A tecnologia tornou-se onipresente e, portanto, o simples fato de utiliz-la deixou de ser uma diferena todas as empresas o fazem. (...) Foi justamente esse o raciocnio de Flvio Schmidt quando decidiu partir para a terceirizao radical dos sistemas da Sadia. No teramos tempo nem dinheiro para realizar dentro de casa as melhorias necessrias, afirma Schmidt. Foram escolhidos dois parceiros. Um deles, a consultoriaque-virou-prestadora-de-servios Accenture, administra tudo o que diz respeito a software. Outro, a fabricante-de-equipamentos-que-tambmvirou-prestadora-de-servios HP, toma conta do hardware, dos PCs e impressoras s redes e grandes computadores instalados nas centrais de dados. A equipe interna da Sadia foi reduzida de 114 para 35 pessoas (a maioria dos funcionrios foi absorvida pelos prestadores de servio). Schmidt, agora, dedica-se a planejar: decidir quais so os projetos prioritrios para o negcio e desenh-los. A responsabilidade da implementao fica com os fornecedores. Schmidt tem todos os tipos de nmero para comprovar o sucesso da iniciativa. A Sadia chegou a ter seis sistemas de atendimento telefnico e 96 bancos de dados que no conversavam entre si. Hoje, tudo foi integrado. Um dos primeiros benefcios foi a reduo das despesas com telecomunicaes em 35%, ou cerca de 10 milhes de reais. Em 1996, a Sadia gastava 0,9% da receita operacional lquida com tecnologia. Em 2002, depois de todas as melhorias, esse indicador subiu para 1,3%. O aumento nos custos fez o sinal amarelo disparar nos corredores da empresa. Para verificar se a Sadia gastava mais do que devia, Schmidt promoveu um estudo comparativo entre dez empresas brasileiras com modelo de negcios semelhante. No comeo do estudo, em 2002, os gastos da Sadia estavam entre os cinco maiores. Hoje, est entre os trs menores. Alm do impacto nas contas, a terceirizao tambm significa uma mudana importante na rotina dos executivos de tecnologia. Foram-se os dias de assdio de vendedores, discusses sobre mincias tecnolgicas e, acima de tudo, dos chamados para apagar incndios (a rea de TI da Sadia atende nada menos que 5.500 funcionrios). (...) A escolha dos parceiros tambm crucial. O CIO que monta e lidera um time de funcionrios diferente de um CIO que administra contratos, diz Alejandro Picos, da consultoria McKinsey. o caso, por exemplo, de Katia Sanfins, gerente de tecnologia da Schahin Engenharia, diviso responsvel pelas reas de engenharia, construo, imobiliria, petrleo e telecomunicaes do grupo paulista Schahin (o outro pedao do conglomerado o financeiro, que inclui o Banco Schahin e a Schahin Corretora). Antes de definir a empresa escolhida para prestar todos os servios tecnolgicos, Katia elaborou uma lista de verificao com 80 quesitos e supervisionou a avaliao pessoalmente. No tenho nada contra as consultorias, mas nesse caso preferi fazer a avaliao sozinha, diz Katia. No fim das contas, a responsabilidade da escolha e o sucesso do projeto seria sua.

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Mudam as atribuies do diretor de tecnologia, mudam as relaes entre o pessoal tcnico e os usurios de tecnologia mas a mudana principal ainda est por vir: a verdadeira transformao dos custos fixos em custos variveis. A idia que, um dia, as empresas recebam contas de computao ou demonstrativos de uso de software. O conceito no novo, mas, agora, todos os gigantes da indstria parecem decididos a torn-lo realidade. (...) Quando se fala em terceirizao, ainda h muitas empresas que tm medo de entregar tudo a um nico fornecedor. Veja o caso do Bradesco, que fechou 2003 com um investimento em tecnologia de aproximadamente 360 milhes de dlares, um salto de 34% em relao a 2002. Um dos pioneiros em terceirizar atividades perifricas a prtica comeou com as reas de mobilirio, grfica e marcenaria, que at a dcada de 80 eram feitas internamente , o maior banco privado do pas teve alguns problemas no final dos anos 90 por deixar a rea de desenvolvimento de sistemas quase inteiramente nas mos dos fornecedores (sobretudo a Scopus e a CPM, empresas controladas pelo prprio Bradesco). Fomos longe demais, afirma Larcio Albino Cezar, vice-presidente executivo do Bradesco. De acordo com Cezar, o banco percebeu que aos poucos perdia a inteligncia do negcio na criao dos programas que ficava cada vez mais nas mos dos prestadores de servios. Hoje, no entanto, o Bradesco j retomou o controle de praticamente todas as decises sobre as aplicaes. Mais de 30 empresas prestam servio na rea de software para o banco (so desenvolvidos quase 16.000 novos programas por ano, incluindo atualizaes de sistemas usados na integrao com outros bancos). (...) Pronto para se livrar do departamento de tecnologia? (...) Lembre-se de que a relao das empresas com o mundo dos computadores j atravessou fases de deslumbramento incondicional e de desperdcio absoluto. Todos afirmam que agora ela atingiu a idade da razo. Mas cuidado: bom que algum esteja disposto a descascar esse abacaxi para voc, desde que voc continue sentindo o sabor do fruto e que ele no seja azedo demais. FONTE: Trechos extrados da Revista Exame, Ed. 810 4 de fevereiro 2004

Compare, a seguir, algumas vantagens e desvantagens de adotarmos cada uma dessas estratgias discutidas.

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VANTAGENS

DESVANTAGENS

DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE PRPRIO

Aumenta as possibilidades e garantias de que os pr-requisitos do sistema sero atendidos. Manuteno e atualizao do sistema a qualquer instante, facilitando o acompanhamento da dinmica da empresa. Economia (transformao de custos fixos em variveis). Qualidade do servio (especificaes mais detalhadas). Previsibilidade (reduo da incerteza de custo/tempo). Liberao de recursos humanos internos para outros projetos. Reduo do trabalho de projeto, programao, instalao e manuteno. Ganho de tempo e dinheiro. Reduo de recursos internos em sistemas de informao. Desenvolvimento controlado pelo usurio. Menor tempo de desenvolvimento e menor custo. Reduz o nmero de solicitaes ainda no atendidas (backlog).

Alto custo de manuteno da equipe especializada. Dificuldade de acompanhamento da evoluo tecnolgica na rea. Dificuldade na substituio de membros da equipe de desenvolvimento. Vulnerabilidade de informaes estratgicas. Dependncia de fornecedores externos (especialmente em atualizao tecnolgica e inovao).

TERCEIRIZAO DO SERVIO

USO DE PACOTES

Pode no atender requerimentos prprios da empresa. A customizao aumenta o gasto do desenvolvimento.

DESENVOLVIMENTO PELO USURIO FINAL

Pode levar a proliferao descontrolada de sistemas de informao. Os sistemas no atendem padres de qualidade e segurana.

SEO 4 Administrando a mudana organizacional provocada pelos sistemas de informao


As diversas abordagens de construo de sistemas envolvem processos que podem facilitar a concepo de sistemas ou de atualizao deles. Mas importante destacar que a introduo ou alterao de um sistema de informaes uma mudana organizacional, que afeta o modo como diversos indivduos e grupos trabalham e interagem na empresa.

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A tecnologia da informao pode promover vrios graus de mudana organizacional, indo desde uma mudana marginal a mudanas de longo alcance. De acordo com Laudon e Laudon (2001) podemos classificar essas mudanas em: automao, racionalizao, reengenharia e mudana de paradigma, conforme ilustrado na Figura 5.3. Observe que a cada nvel de mudana existe um grau de risco e retorno associado. A automao e a racionalizao so as formas mais comuns de mudana organizacional, com retornos modestos mas riscos pequenos. Enquanto a primeira possibilita executar mais eficientemente atividades rotineiras, a segunda visa ajustar os procedimentos operacionais padres, eliminando gargalos, normalmente decorrentes de um processo de automao. A reengenharia empresarial e a mudana de paradigma so processos de mudana mais abrangentes e por isso de impacto maior. Enquanto na reengenharia os processos so analisados, simplificados e reprojetados, a mudana de paradigma envolve a reconsiderao da natureza do prprio negcio da organizao.

FIGURA 5.3 - GRAUS DE MUDANA ORGANIZACIONAL


FONTE: Adaptado de Laudon e Laudom, 2001, p. 238.

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Muitos sistemas de informao falham no fornecimento de benefcios ou na soluo de problemas para os quais foram idealizados, porque o processo de mudana organizacional associado com a construo de sistemas no foi tratado adequadamente. Alm de determinar quais fatores causam problema, devemos identificar os impactos de pessoal, tecnolgicos e organizacionais das solues propostas, ainda nas etapas iniciais do ciclo de desenvolvimento de sistemas. Uma soluo bem projetada pode no funcionar se no estiver cuidadosamente planejada e preparada para lidar com as resistncias comuns das pessoas a novos procedimentos empresariais, novos relacionamentos de trabalho e at mesmo novas tecnologias. Leia a seguir um caso hipottico, mas bastante ilustrativo neste sentido, de desenvolvimento de sistemas.
A ESCOLA PEQUENINO A Escola Pequenino ministra cursos para crianas desde o maternal (0 a 4 anos), pr (5 a 6 anos) e primeiro grau. Localizada numa grande cidade, com mais de 1 milho de habitantes, a escola mantm em seus dois perodos uma clientela de cerca de 1.000 alunos. Para tanto dispe de 86 funcionrios, desde auxiliares at professores. As tarefas administrativas so coordenadas pela secretria da escola, uma profissional com mais de 15 anos de experincia em escolas (foi a principal responsvel pelos procedimentos administrativos adotados pela escola). Em novembro de 1990, a direo da escola decidiu pela compra de um microcomputador para auxiliar na administrao acadmica e financeira da escola. Aps rpida busca no mercado de software , foi decidida a contratao de um analista para o desenvolvimento dos sistemas necessrios para a escola (os sistemas existentes no mercado no eram adequados para aquela escola). Por questes de custos foi contratado um parente de um dos proprietrios da escola: um analista de sistemas recm-formado. O incio do processo foi bastante motivador, com a participao intensiva de todos os funcionrios. Aps a fase inicial de levantamento e estudos, o analista comeou o desenvolvimento do sistema. O processo de desenvolvimento durou 11 meses, aps os quais foi apresentado o sistema integrado de administraoescolar (Siae). Logo no inicio da implantao do Siae descobriu-se que o equipamento disponvel no suportaria a massa de dados da escola durante um ano letivo. Foram feitas aquisies de mais computadores e a modernizao do equipamento original. Foi solicitada tambm a instalao de uma rede de dados interligando os computadores. Aps essas exigncias, o sistema foi implantado.

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Com a implantao do Siae, a principal oponente a ele era a secretria. Suas queixas referiam-se pequena flexibilidade que o sistema oferecia. O clima ficou to insuportvel para a administrao que acabou culminando com a demisso da secretria e sua substituio por uma das auxiliares. Acreditavase que, com o novo sistema, a super-secretria poderia ser substituda. O Siae conseguiu sobreviver s primeiras crises e conflitos, mais por imposio da administrao do que por solidez do sistema. O sistema acabou sendo soterrado pelo primeiro plano econmico que teve de enfrentar. Descobriu-se que ele no permitia renegociaes amplas de pagamento, nem pagamentos parciais de dividas, e principalmente, no aceitava transferncia de alunos no meio do perodo letivo. Quando questionado sobre essas limitaes, o analista defendeu-se afirmando que o que foi implantado era exatamente o que lhe fora solicitado e que todos os usurios consultados previamente estavam de acordo com as funes e limitaes impostas pelo sistema. Por fim, as alteraes necessrias ao sistema demandariam cerca de oito meses e um custo que a diretoria da escola no estava disposta a arcar, principalmente em momentos de crise. O resultado final foi a recontratao da secretria e o aproveitamento dos computadores para uma recm-criada sala de informtica. Todos os processos voltaram a ser feitos manualmente. FONTE: texto adaptado de Foina, 2001, p. 54-55

O que podemos proceder para diminuir as resistncias a um novo sistema de informao?

Estratgias comuns para superar a resistncia do usurio incluem [13]: envolvimento do usurio final durante o desenvolvimento de novos sistemas de informao, para obter comprometimento bem como melhorar o projeto; melhor comunicao entre usurios e especialistas tcnicos; educao e treinamento adequados do usurio; apoio da alta administrao; ajustes nos processos organizacionais antes da implantao do novo sistema.

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Estimular os diversos setores da empresa a participar ativamente do desenvolvimento de uma determinada soluo pode tornar as pessoas mais comprometidas na execuo da soluo. Esse envolvimento ajuda a garantir que os usurios finais assumam autoria de um sistema, e que sua concepo atenda suas necessidades. Especialistas tcnicos freqentemente tm uma orientao altamente tcnica para a resoluo de problemas, buscando solues elegantes e sofisticadas nas quais a eficincia do hardware e do software otimizada custa da facilidade de uso ou da eficcia organizacional. So exemplos de preocupaes comuns dos projetistas: quanto espao de armazenamento em disco os arquivos iro consumir? como reduzir o tempo de uso da CPU quando os programas estiverem rodando? qual sistema de gerenciamento de banco de dados devemos usar e em qual linguagem escrever os programas? Os usurios, por outro lado, esto preocupados com as tarefas organizacionais, como por exemplo: com que velocidade posso acessar os dados? com que facilidade posso recuperar os dados? quanto pessoal de escritrio ser necessrio para entrar com os dados no sistema? A orientao de ambos os grupos tem to pouco em comum que parecem falar em lnguas diferentes. O treinamento dos usurios na operao adequada do novo sistema vital para sua aceitao e uso. Alm disso, gerentes e usurios finais devem ser educados no modo como a nova tecnologia afetar as operaes e a administrao do negcio. Um outra questo importante o envolvimento da alta administrao (proprietrios, diretores e gerentes da organizao) no processo de projeto global do sistema, especialmente para ter o apoio e a fora de implantao de novas polticas e processos necessrios ao novo sistema. Finalmente, os usurios sero mais cooperativos se os problemas organizacionais forem resolvidos antes da introduo de um novo sistema. Se h a necessidade de modificar um procedimento na organizao, isso deve ser definido e
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implantado antes do novo sistema, para no criar a impresso de que o novo programa de computador vai mudar a forma de trabalho de algum funcionrio ou grupo. A implantao de um sistema que foi desenvolvido observando as estratgias acima no define 100% de sua aceitao, pois cada empresa possui a sua realidade, seu conhecimento em negcios e tecnologias especficas, e cada grupo de funcionrios pode reagir de forma diferente a cada abordagem de desenvolvimento e implantao do sistema. Assim, cabe aos especialistas tcnicos e ao gestor de TI desenvolver o sentimento de percepo de necessidades do grupo envolvido para supri-las da forma mais eficiente possvel.

Atividades de auto-avaliao
Agora que voc completou a leitura da Unidade 5 realize as atividadespropostas. 1. Cite e defina com suas palavras cada estgio do ciclo de desenvolvimento de sistemas de informao.

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2. O que a prototipagem de sistemas de informao? Quais so seus benefcios e limitaes?

3. Quais as vantagens e desvantagens de se desenvolver sistemas de informao baseados em pacotes de software?

4. O que significa desenvolvimento pelo usurio final? Quais so suas vantagens e desvantagens?

5. O que terceirizao? Sob que circunstncias deve ser usada para construir sistemas de informao?

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6. Releia o caso A Escola Pequenino apresentado na Seo 4 desta unidade. Quais estratgias poderiam ser aplicadas de forma a minimizar as resistncias ao sistema de informaes Siae?

Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de estudar as principais fases do desenvolvimento de sistemas de informao, assim como as principais estratgias adotadas para esse desenvolvimento, alm de alguns fatores-chave na administrao da mudana organizacional provocada por essas novas aplicaes e tecnologias. Todos os projetos de sistemas de informao tm um ciclo de vida, denominado ciclo de desenvolvimento de sistema, que compreende as seguintes fases: (1) definio do sistema; (2) anlise do sistema; (3) projeto do sistema; (4) implantao do sistema; e (5) manuteno do sistema. A fase de definio do sistema tem por objetivo definir claramente o problema e um estudo preliminar das solues possveis. Na etapa de anlise so identificados, em detalhes, os requisitos que o sistema deve atender. Durante o projeto do sistema so detalhadas as interfaces, as estruturas de dados, os programas e procedimentos necessrios. A etapa de implantao do sistema envolve aquisio de hardware, software, programao, treinamento, teste, documentao e converso do antigo sistema para o novo. A manuteno do sistema compreende ajustes, melhorias, monitorao e avaliao dos resultados.

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Durante todo o ciclo de desenvolvimento participam tanto especialistas tcnicos em sistemas, banco de dados, redes e programao, quanto especialistas nas reas funcionais e nos processos organizacionais. A prototipagem consiste na construo de um sistema experimental rapidamente para que os usurios interajam com ele e o avaliem. A prototipagem refinada e melhorada at que os usurios estejam satisfeitos de que ele inclui as suas exigncias. Na construo de sistemas de informao algumas estratgias que podem ser adotadas so: (1) desenvolvimento in-house; (2) aquisio de software pronto; e (3) contratao de terceiros. O desenvolvimento de sistemas in-house tradicionalmente feito por especialistas tcnicos. Mas pode-se optar por uma poltica de estmulo ao desenvolvimento pelo usurio final. Desenvolver um sistema usando um pacote de software elimina a necessidade de escrever softwares. A terceirizao consiste em usar um fornecedor externo para construir ou operar o sistema de informao. Muitos sistemas de informao falham no fornecimento de benefcios ou na soluo de problemas para os quais foram idealizados, porque o processo de mudana organizacional no foi tratado adequadamente. Algumas estratgias para superar a resistncia do usurio so: participao ativa do usurio durante todo o ciclo de vida; melhor comunicao entre tcnicos e usurios; educao e treinamento adequados; apoio da alta administrao; ajustes dos processos organizacionais antes da introduo do novo sistema. Esperamos que os conceitos discutidos, ao longo desta unidade, tenham permitido que voc compreenda o processo de desenvolvimento de sistema de informao e os impactos desses sistemas nas organizaes.

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Saiba mais
Para aprofundar as questes abordadas nesta unidade voc pode pesquisar as seguintes referncias: OBRIEN, J. A. Sistema de informao e as decises gerenciais na era da internet. 2. ed. So Paulo:Saraiva, 2004. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistema de informao com internet. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999.

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Segurana de sistemas de informao


Objetivos de aprendizagem
Aps acompanhar esta unidade voc ter subsdios para: compreender as principais vulnerabilidades dos sistemas de informao; reconhecer a importncia estratgica da segurana dos sistemas de informao para as organizaes; propor medidas de segurana para os sistemas de informao; identificar os profissionais que podem implement-las.

Sees de estudo
Veja a seguir as sees que compem esta unidade. Aps a leitura dos contedos realize as atividades de auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao tutor, sempre que julgar necessrio. SEO 1 Conceitos fundamentais de segurana da informao. SEO 2 Quais so as principais vulnerabilidades dos sistemas de informao? SEO 3 Como garantir a segurana? SEO 4 Quem o responsvel pela segurana dos sistemas de informao?

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Para incio de estudo

Ao mesmo tempo que a informao considerada um dos principais patrimnios da organizao moderna, sua violao cada vez mais fonte de risco e ameaa. O mesmo se aplica aos indivduos, que cada vez mais necessitam de informaes e podem ter sua privacidade agredida pelo mau uso delas. Por isso a segurana dos sistemas de informao tornou-se tema de importncia na sociedade da informao. Quando as informaes eram armazenadas apenas em papel, a segurana era relativamente simples. Restringir o acesso fsico a elas bastava para eliminar os riscos. Tranc-las em algum ambiente especial e controlar o acesso fsico aos documentos era suficiente. Com o uso dos primeiros computadores, ainda centralizados nos centros de processamento de dados (CPDs), as informaes deixaram de ser exclusivamente fsicas, o que demandou tratamento diferente do que se praticava at ento. Hoje, com a incorporao dos computadores pessoais, organizados de forma distribuda em redes, com dispositivos sem fio (wireless) e computadores portteis (notebooks) com acesso via telefone celular, as preocupaes com segurana cresceram de modo surpreendente, demandando um tratamento complexo e especializado para esse tema. Os profissionais da rea de tecnologia da informao so os responsveis pela estruturao da segurana dos sistemas de informao nas organizaes. Cabe a eles identificar fontes de riscos e ameaas e propor solues adequadas para cada situao, sempre de acordo com as possibilidades da organizao usuria da tecnologia. Nesta ltima unidade abordaremos o tema segurana dos sistemas de informao de modo a destacar as fontes de problemas, porque eles ocorrem, e apontar sadas viveis para a segurana das informaes das organizaes.

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importante destacar que este tema no se esgotar nesta unidade, uma vez que pode ser abordado por diversas perspectivas. Para cada tecnologia pode-se estudar a segurana associada a ela, como, por exemplo, a segurana de redes de computadores e a segurana dos bancos de dados. Pode-se estudar tambm este tema sob a tica dos processos e polticas de segurana a serem implantados nas organizaes, sob os aspectos comportamentais envolvidos, sob os aspectos legais, etc. Nesta unidade estaremos abordando algumas dessas questes. Siga em frente para conferir!

SEO 1 Conceitos fundamentais de segurana da informao


Uma das tecnologias que mais tem contribudo para informatizao das organizaes a tecnologia de redes. Ao mesmo tempo, essa tecnologia tambm responsvel pela multiplicao dos problemas relacionados segurana dos sistemas de informao. Segundo o Centro de Atendimento de Incidentes de Segurana da Rede Nacional de Pesquisa (CAIS/RNP <www.rnp.org.br/ cais>) o ndice de ocorrncias relatadas de incidentes que ameaam a segurana de rede tem crescido muito. Em 2003 o crescimento foi de 60% em relao ao ano anterior. A Figura 6.1 indica a curva de crescimento dos incidentes ocorridos na rede RNP, o que aponta a necessidade de cuidados e investimentos em segurana.

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FIGURA 6.1 - NMERO DE INCIDENTES REPORTADOS AO CAIS EM 2003 [5]

Esses incidentes so de vrios tipos, como, por exemplo, a invaso em sites de empresas e a deliberada violao de informaes privadas que ocorreram por iniciativa de algum mal intencionado. H tambm incidentes que ocorrem sem haver uma inteno explcita de gerar dano, mas que por omisso ou at mesmo por desconhecimento provocam danos segurana das informaes. O que todos os incidentes tm em comum que eles afetam a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade das informaes. Esses trs termos so importantes para a compreenso deste tema. So definidos a seguir [21]: confidencialidade toda informao deve ser protegida conforme o grau de sigilo de seu contedo e seu acesso deve ser dado apenas s pessoas a quem so destinadas. Informaes como dados de pesquisa, registros mdicos, registros bancrios, de salrio dos indivduos, informaes sobre produtos, servios e estratgias das organizaes so confidenciais e necessitam de proteo;

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integridade toda informao deve ser protegida e mantida conforme disponibilizou seu proprietrio, visando proteg-la de alteraes indevidas, sejam elas intencionais ou acidentais. Alm disso, as informaes resultantes do processamento de um sistema tambm devem ser ntegras e livres de erros. Disseminar informaes erradas pode gerar prejuzos e danos aos indivduos e s organizaes; disponibilidade toda informao til deve estar disponvel a quem necessita dela, no momento em que essa necessidade se manifesta. Organizaes que prestam servios, por exemplo, necessitam da informao disponvel no momento do atendimento a seu cliente e a indisponibilidade pode comprometer o prprio negcio. Para ilustrar esses conceitos, acompanhe a notcia a seguir.
O ANO BISSEXTO TOMA O JAPO DE SURPRESA [25] Em 29 de fevereiro de 2000, no Japo, centenas de caixas automticos foram desativados, um sistema de computadores em uma usina nuclear foi paralisado, dispositivos de monitorao meteorolgicas falharam, telas de monitores de taxas de juros nas agncias de correio apagaram, os sismgrafos forneceram informaes erradas e ocorreram muitos outros problemas relativos programao do ano bissexto. O problema que os anos terminados em 00 s tm o dia 29 de fevereiro se forem divisveis por 400 (2000 bissexto, mas 1900 e 2100 no so). Essa regra no estava programada corretamente em alguns programas antigos no Japo, que criaram problemas.

Nesse caso, pode-se observar uma falha no-intencional em que o processamento do sistema de informaes gerou uma informao no ntegra, o que tornou o sistema de informaes indisponvel, prejudicando o desempenho de diversas organizaes que dependiam deles. Assim como esse caso, h muitos outros exemplos de fatos que ocorrem com freqncia. Nem sempre esses erros so divulgados uma vez que as organizaes no tm interesse em notici-los.

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Para garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade da informao as organizaes podem adotar diferentes estratgias de segurana. Para isso preciso tambm compreender o que pode ameaar os sistemas de informao e onde se encontram suas vulnerabilidades. Veja na seo seguinte onde podem estar as vulnerabilidades dos sistemas de informao.

SEO 2 Quais so as principais vulnerabilidades dos sistemas de informao?


Uma das primeiras constataes que preciso assumir quando discutimos sobre a segurana dos sistemas de informao que eles so falveis e vulnerveis a ataques ou ameaas. A cada dia surgem novos casos de invases e agresses segurana de sistemas de informao. A ameaas podem ser classificadas quanto sua intencionalidade em trs grupos [21]: naturais so as decorrentes de fatores da natureza como incndios naturais, enchentes, terremotos, tempestades eletromagnticas, maremotos, aquecimento, poluio, etc.; involuntrias so ameaas inconscientes, quase sempre causadas por falta de conhecimento. Podem ser provocadas por acidentes, erros, falta de energia, etc. Os usurios podem provocar falhas involuntariamente quando no compreendem a implicao tcnica de muitas de suas aes na interao com um sistema de informaes; voluntrias so ameaas propositais causadas por agentes humanos como hackers, invasores, espies, ladres, incendirios, criadores e disseminadores de

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vrus de computador. Este grupo comumente formado por indivduos com conhecimentos especializados que lhe permitem burlar sistemas de segurana j existentes. As principais ameaas so decorrncias de vulnerabilidades dos sistemas de informao computadorizados, que podem ter origem desde desastres como incndios e terremotos at falhas eltricas, mau funcionamento do hardware, erros de software e de seus usurios. A seguir esto categorizadas as diversas origens das vulnerabilidades dos sistemas de informao[21]: fsicas referem-se s vulnerabilidades das instalaes fsicas que servem de suporte aos sistemas de informao. Podem ter origem em instalaes prediais fora do padro, salas de CPD mal planejadas, falta de extintores, detectores de fumaa e outros recursos para combate a incndio em sala com armrios e fichrios estratgicos, riscos de exploses, vazamentos ou incndio; naturais computadores so muito sensveis a fenmenos da natureza como enchentes, terremotos, tempestades, falta de energia, acmulo de poeira, aumento de umidade e de temperatura, etc.; hardware falha nos recursos tecnolgicos resultantes de desgaste ou obsolescncia dos equipamentos, ou ainda de erros de instalao; software erros de instalao e configurao podem acarretar acessos indevidos a sistemas, vazamento de informaes, perda de dados ou indisponibilidade do recurso quando necessrio; mdias discos, fitas e relatrios impressos que registram os dados podem ser perdidos ou danificados de modo que no haja possibilidade de sua recuperao. A radiao eletromagntica, por exemplo, pode provocar dano em diversos tipos de mdias magnticas;
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comunicao acessos no autorizados ou perda de comunicao; humanas esto relacionadas falta de treinamento, compartilhamento de informaes confidenciais, no execuo de rotinas de segurana, erros ou omisses. As ameaas de origem no homem podem estar relacionadas at mesmo a ameaas de bomba, sabotagem, distrbios civis, greves, vandalismo, roubo, destruio da propriedade ou dados, invases ou guerras.
Qual a motivao de um indivduo para gerar dano a um sistema de informaes?

Os agentes ameaadores podem ter diversos tipos de motivao. Podem ser empregados insatisfeitos com a organizao, concorrentes desleais, pessoal terceirizado descomprometido, pessoas que se sentem prejudicadas ou lesadas, indivduos com pontos de vista radicalmente opostos aos princpios de uma organizao, ou ainda indivduos que querem ganhar notoriedade ou visibilidade pblica a partir de sua ao de invaso. Esse ltimo o caso dos hackers . Os ataques so as tentativas, feitas por invasores, de agredir a confidencialidade, a integridade ou disponibilidade de um sistema de informaes. Eles exploram as vulnerabilidades existentes nos sistemas de informao. Veja na notcia a seguir a dimenso dos ataques pela internet no Brasil.
ATAQUES WEB NO BRASIL CRESCEM 38,7% EM 2004 De janeiro a dezembro de 2004, o NIC BR Security Office (NBSO) Grupo de Resposta a Incidentes para a internet brasileira, mantido pelo Comit Gestor da internet no Brasil, registrou 75.722 ataques ao usurio final, de negao de servio tipo Denial of Service (DoS) e a servidores web. O dado indica um crescimento de 38,7% nos incidentes registrados pelo NBSO em relao a 2003, quando o rgo recebeu 54.607 alertas. Em 1999, quando o ndice de ataques comeou a ser registrado, foram contabilizados 3.107 ocorrncias.

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Entre os tipos de ataque mais freqentes em 2004, as pragas virtuais (worms) foram responsveis por 56% dos alertas na rede brasileira. Em segundo lugar esto os scans, atividades de reconhecimento de portas direcionadas, geralmente, contra os servios mais comuns de uma rede, que responderam por 37% dos incidentes, e em terceiro as fraudes (6%). De outubro a dezembro de 2004,o NBSO verificou que a principal origem dos incidentes que tm como alvo a web brasileira local. O Brasil respondendo por 25,7% dos ataques seguido pelos Estados Unidos (25,27%) e pela Coria (15,27%). FONTE: <http://www.portalbrasil.net/2005/colunas/editorial/fevereiro_06.htm. 12/02/2005>

Observe que novos tipos de vulnerabilidades tm surgido com muita rapidez. O volume de ataques tambm crescente. Para o profissional que lida com os sistemas de informao importante manter-se atualizado para no ser surpreendido por elas. Veja a seguir algumas estratgias interessantes para promover um uso mais seguro dos sistemas de informao.

SEO 3 Como garantir a segurana?


Toda organizao depende de informaes para realizar seu trabalho e precisa, naturalmente, estabelecer mecanismos que garantam a segurana desse importante recurso. So notrios os casos de empresas que, por diversos motivos, tiveram significativas perdas em virtude de problemas de segurana de seus sistemas de informao. No plano individual o mesmo ocorre. Quem no conhece algum que teve significativa perda por problemas no seu computador? Que perdeu aquele documento importante que levou dias ou meses para ser redigido? Ou aquele conjunto de arquivos com dados que levaram anos para serem reunidos? Sendo assim, importante conhecer os mecanismos e medidas de proteo contra falhas e ameaas. Essas medidas podem ser preventivas, detectveis e corretivas [21].

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Medidas preventivas visam evitar que os acidentes venham a ocorrer. So obtidas por mecanismos j instalados que estabeleam condutas e posturas ticas que evitem a ocorrncia de danos. So as polticas de segurana, instrues e procedimentos de trabalho, as campanhas de sensibilizao e conscientizao de usurios. So tambm medidas preventivas o uso de antivrus, de configuraes adequadas da rede e dos sistemas operacionais, o uso de senhas, a realizao de cpias de segurana, etc. Medidas detectveis so aquelas que identificam a ocorrncia de alguma vulnerabilidade nos sistemas de informao. So exemplos os sistemas de deteco de intruso em redes, os alertas de segurana, as cmeras de vdeo, alarmes, etc. Nesse caso, no se consegue evitar a tentativa do agente ameaador, mas se pretende evitar que a ameaa se converta em um dano real. Medidas corretivas so as aes voltadas correo de uma estrutura danificada de modo a garantir a restaurao de um padro mnimo de segurana que a organizao necessita. Isso pode ser obtido por meio de planos de contingncia, planos de recuperao de desastres, a restaurao de cpias de segurana (backups), etc. Para garantir a segurana dos sistemas de informao deve-se observar com ateno a segurana de dados, a proteo fsica de computadores e redes, e o desenvolvimento de planos de recuperao de desastres [14]. Veja a seguir medidas de segurana comumente usadas para garantir a segurana dos sistemas de informao: O uso de senhas As senhas possibilitam a identificao de um usurio e a autenticao de seu acesso ao sistema. Cada usurio pode ter uma senha que o habilita um tipo de permisso de acesso ao sistema. Um problema comum com o uso de senhas ocorre

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quando elas no so guardadas por seu proprietrio com o cuidado necessrio. Se forem escritas em um papel ou em um arquivo, pessoas no autorizadas podem facilmente descobrilas. Por outro lado, memorizar senhas pode ser uma dificuldade para indivduos que so usurios de diversos sistemas, ainda mais se as senhas forem trocadas periodicamente. A criptografia de dados Consiste no embaralhamento dos dados em forma codificada antes de sua transmisso por uma rede de telecomunicaes. Ao chegar ao seu destino os dados so desembaralhados (decodificados). A regra de codificao deve ser secreta para que a criptografia no seja quebrada por algum que capture os dados em algum ponto de seu caminho pela rede. Cpia de dados crticos (backup) Consiste na cpia de dados em mdias externas para que possam ser restaurados em caso de falhas no hardware, danificao ou destruio dos dados. Uso de servidores ou drives de discos redundantes Consiste em manter equipamentos alternativos caso o hardware apresente problemas. Em situao de emergncia a organizao tem condies de ativar o sistema redundante e manter o sistema ativo sem impactos sobre suas atividades. Essa uma estratgia cara e por isso no acessvel a todas as organizaes. Controle de acesso s estaes de trabalho Consiste em permitir que computadores sejam fisicamente acessados apenas por aqueles em quem se confia e que necessitam utilizar o sistema.

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Classificao dos usurios da rede Consiste em classificar o usurio conforme as atividades que executa e atribuir acesso rede de acordo com sua necessidade. Documentao Procedimentos de segurana devem estar documentados e atualizados para que no momento da emergncia estejam acessveis de modo a facilitar o trabalho de recuperao. Software antivrus teis para detectar e erradicar vrus de computador. Devem estar sempre atualizados. Essas so as estratgias mais comuns, porm elas no cobrem todos os tipos de vulnerabilidades existentes. O que fazer ento? Em muitas situaes em que medidas preventivas no so suficientes, deve-se elaborar um plano de recuperao de desastres. Esse plano deve prever como as empresas podem retomar suas atividades em casos de grave agresso aos sistemas de informao. Normalmente deve prever o acesso a hardware alternativo, a restaurao de softwares, de dados e de instalaes de telecomunicaes. Os sistemas de informao considerados mais crticos devem receber prioridade em sua recuperao. Existem hoje no mercado diversas empresas que oferecem servios especializados para recuperao de desastres. Essas fornecem recursos plenamente operacionais para o processamento de dados e backups de seus clientes, que podem ser acionados em menos de 24 horas aps a notificao de uma emergncia. Outra alternativa que a prpria organizao mantenha esses recursos alternativos ativos e disponveis para uso em caso de desastre.

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Acompanhe o caso a seguir e observe o valor de uma estratgia de segurana bem elaborada para a recuperao de desastres.
TRAGDIA DESPERTA PARA SEGURANA DE DADOS Publicado na Gazeta Mercantil em 12/09/2001 Ontem, um dia aps a tragdia que destruiu o World Trade Center, em Nova York (EUA), bancos ali instalados, como o Morgan Stanley e o Deutsche Bank, reiniciaram suas operaes. Apesar da dimenso da tragdia, as instituies no perderam informaes armazenadas nos computadores dos escritrios que vieram abaixo. Para evitar a perda total de dados, o Morgan, banco de investimento norte-americano, por exemplo, mantinha um plano de contingncia. As informaes estavam guardadas em equipamentos instalados no quartel-general, instalado em outro ponto de Manhattan. Analistas do instituto de pesquisas norte-americano Gartner realizaram tambm ontem uma teleconferncia com seus clientes que estavam instalados no WTC para discutir problemas de segurana. Nova York possui gargalos de infra-estrutura e muitas empresas possuem sites alternativos, que funcionam fora de Manhattan, diz o vice-presidente e diretor de pesquisas do Gartner para a Amrica Latina, Cssio Dreyfuss. A destruio de bancos de dados e sistemas eletrnicos, em situaes como a de Nova York ou provocadas pelo apago, no caso do Brasil, pode provocar a quebra de empresas. Se o sistema de uma companhia cai e ela no consegue recuperar as informaes, o estrago grande. Estudos de outro instituto norte-americano, o Meta Group, realizados no ano passado, mostram que uma companhia de energia eltrica deixaria de ganhar US$ 2,7 milhes por hora com a perda de dados. No caso das operadoras de telefonia, o prejuzo seria de US$ 2 milhes e, nas instituies financeiras, de US$ 1,5 milho por hora. Pensar em fazer backup e ter uma poltica de segurana to importante como investir em um plano de sade ou em um seguro de vida, diz Airan de Abreu Jnior, gerente de marketing de storage da HP. Em situaes extremas como a do WTC, a empresa s consegue minimizar as conseqncias se tiver um site de backup remoto. Isso significa que a empresa possui a mesma infra-estrutura de sistemas funcionando em outro local. Dependendo do nvel de segurana, a empresa pode gastar de US$ 400 mil a US$ 2,5 milhes no projeto. A segurana um conceito empresarial relativo. Depende de quanto a companhia est disposta a investir para o risco que pretende correr, diz Dreyfuss, do Gartner. No Brasil, os negcios da rea de armazenamento de dados podem chegar a US$ 1,3 bilho neste ano, principalmente em servios, segundo previses da prpria indstria.

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O bug do milnio, as privatizaes e a estabilizao da moeda impulsionaram as vendas do segmento. De 1998 para 1999, o percentual foi de 70%. Nesses ltimos dois anos, o mercado cresceu 40% e dever manter esse ritmo em 2001, diz o diretor de servios da IBM Brasil, Wagner Duarte Guedes. A tecnologia que guarda a salvo todas as informaes gerenciadas por uma instituio financeira conhecida pelo termo em ingls business continuity (continuidade do negcio). Trata-se de uma atividade custosa, cujo desafio manter ativas e atualizadas cpias da base de dados necessria continuidade das operaes, a despeito da hiptese de que as rplicas nunca sejam utilizadas. H vrios anos, todo esse arsenal preventivo era mantido em funcionamento pelo Deutsche Bank. Anteontem, chegou a hora de mostrar sua eficincia. O banco alemo ocupava dois andares das torres gmeas destrudas pelos ataques terroristas e mais um prdio de escritrios, localizado frente do mais belo carto postal novaiorquino. Segundo Pedro Paulo Cunha, chefe da rea de tecnologia do Deutsche Bank no Brasil, todas as atividades de processamento do banco foram mantidas nas condies anteriores ao acidente, sem perda de informao. O sistema de continuidade do banco alemo funciona em tempo real. Todos os programas de informtica possuem seus respectivos espelhos, sempre atualizados, que funcionam em paralelo nas vrias salas de escritrio do banco. Um dos grandes centros de backup dos sistemas que estavam no World Trade Center encontravam-se em um prdio de escritrios do Deutsche, prximo ilha de Manhattan, em Nova Jersey. um seguro muito caro, mas imprescindvel, afirma o executivo do banco alemo. Alm da distribuio de rplicas de sistemas, os bancos costumam utilizar servios de terceiros para a recuperao de sistemas. Grandes empresas de tecnologia, como a IBM, fornecem salas em lugares afastados, totalmente aparelhadas, para que as empresas possam utiliz-las em situaes de emergncia. So verdadeiros bunkers tecnolgicos, sempre atualizados e testados para estar a postos nas situaes de emergncia. O Lloyds Bank gasta no Brasil cerca de US$ 225 mil ao ano para garantir a segurana das informaes. Alm da sala de contingncia, contratada com a Big Blue, o Lloyds utiliza o servio de guarda de informaes da Proceda. Tambm em um local distante da sede do banco, em So Paulo, a empresa de guarda recebe, todos os dias, pilhas de disquetes e cartuchos atualizados para formar o backup do Lloyds. Se algum desastre ocorrer na sede, todas as informaes arquivadas pela Proceda so levadas sala de contingncia da IBM para serem reprocessadas. Em sete horas, j estaramos operando novamente, de forma precria e, em 24 horas, voltaramos normalidade, diz Emerson Piovezan, vice-presidente de produtos e operaes do Lloyds Bank.

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O BankBoston, com sede em So Paulo, tem um plano de recuperao para cada rea da instituio financeira. Somente o departamento de mercado de capitais, por exemplo, dispe de uma rea reservada em escritrio no Rio de Janeiro, onde todas as informaes so atualizadas uma vez ao dia. O esquema de segurana parecido com o usado pelo Lloyds. Os dados so guardados eletronicamente por uma empresa especializada e uma sala de contingncia equipada mantida em Campinas (SP). Segundo Jos Odilon Tito, diretor-adjunto de Security Office do BankBoston, a idia passar a atualizar em tempo real todas as mquinas disponveis para contingncias. Estamos empenhados em avanar ainda mais neste assunto. A americana EMC, que desembarcou no Brasil em 1996, fechou 2000 com vendas de US$ 200 milhes. Tornou-se a sexta maior subsidiria do grupo e poder at se candidatar para receber uma fbrica. Apesar do trabalho de evangelizao da indstria, poucas empresas brasileiras possuem uma poltica eficaz. A maioria copia os arquivos em fitas magnticas, que so guardadas no mesmo local, diz o gerente de tecnologia de backup da EMC, Ko Lam Ng.

Na estratgia de segurana evidenciada nesse caso, a infraestrutura fsica do hardware no pde ser mantida em segurana, mas as informaes que garantem o negcio das organizaes citadas foram preservadas graas s medidas preventivas e corretivas para a segurana de dados. Entretanto, nem todas as empresas que trabalhavam no World Trade Center tiveram a mesma sorte. Vrias pequenas empresas no tinham um plano para desastres. Algumas no dispunham sequer de cpias de segurana. A empresa chinesa Jan He Law, que operava no 77 andar, perdeu todos os dados de clientes, que estavam armazenados nos computadores que se foram. A empresa no pde nem entrar em contato com seus clientes, pois todos os nmeros de telefones de clientes estavam nos arquivos perdidos [25].

Para refletir O caso do WTC apresenta a situao de empresas de grande porte, que investem grandes somas de recursos na implementao de medidas de segurana. E as pequenas e mdias empresas? O que podem fazer? Ser que essas possuem recursos suficientes para investir em segurana?

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SEO 4 Quem o responsvel pela segurana dos sistemas de informao?


Todos os indivduos envolvidos com o fluxo das informaes so co-responsveis por sua segurana, sejam eles colaboradores da prpria organizao ou agentes externos que interagem com seus sistemas. Entretanto, seu grau de responsabilidade varivel e depende do grau de envolvimento com o sistema. Aos profissionais de informtica cabe o estabelecimento e a implementao de controles especializados, que demandam o conhecimento profundo da infraestrutura de TI e da implementao de sistemas de informao. Esto envolvidos na segurana especialistas em redes, analistas de sistemas, auditores de sistemas, administradores de bancos de dados, e, naturalmente, os gestores de projetos e o gestor de TI da organizao. Os auditores de sistemas, em especial, so profissionais que possuem profundo domnio de normas, mtodos e procedimentos gerenciais para implementar estratgias e polticas de segurana dos sistemas de informao, envolvendo todo o seu ciclo de projeto, implementao e manuteno. Cabe o gestor da tecnologia da informao garantir que sua organizao possua um bom nvel de segurana. Para isso deve assumir a gesto do processo de construo e manuteno da segurana dos sistemas de informao. Cabe a ele cuidar para que uma poltica de segurana seja implementada, divulgada e esteja de acordo com as necessidades e a capacidade da organizao de investir nela. Com freqncia, a implementao de uma poltica de segurana envolve mudanas culturais e comportamentais, o que muitas vezes obstculo significativo nessa tarefa. O apoio da alta administrao de significativa importncia para que essa mudana ocorra.

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Atividades de auto-avaliao
Agora que voc terminou a leitura desta unidade, resolva as atividades. 1. Associe as colunas. ( ) Registro incorreto das notas de alunos por uma escola. (a) Quebra de confidencialidade (b) Quebra de integridade (c) Quebra de disponibilidade ( ) Saldo da conta bancria no pode ser consultado porque a pgina da internet do banco est fora do ar. ( ) Informaes de sua declarao de Imposto de Renda divulgadas sem o seu consentimento. 2. Com relao segurana de um sistema de informaes disponvel a todos os usurios da rede de uma empresa, relacione cinco medidas teis para minimizar as vulnerabilidades do sistema. Para cada uma das medidas informe se preventiva, corretiva ou para deteco de ameaa.

3. Sobre o caso apresentado nesta unidade sobre os bancos no World Trade Center, responda as questes a seguir. a) O acidente provocou a violao de: ( ) confidencialidade ( ) integridade ( ) disponibilidade

b) O tipo de vulnerabilidade caracterizado no acidente : ( ) Natural ( ) Involuntrio ( ) Voluntrio

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4. Assinale as opes que indicam a origem das ameaas que tornaram vulnerveis os sistemas de informao naquele acidente. ( ) Fsicas ( ) Humanas 5. Os sistemas de informao podem servir como ferramenta para proteo das informaes? Ou podem ser ferramenta para sua violao? Ou ainda, podem ser os dois? Reflita sobre essas questes e escreva seu parecer sobre elas de modo a esclarec-las. Compartilhe sua resposta no Ambiente Virtual de Aprendizagem. ( ) Naturais ( ) De hardware ( ) De comunicao ( ) De software ( ) De mdia

6. Relacione pelo menos trs problemas que uma organizao pode ter no desenvolvimento de seu negcio se no possuir mecanismos de segurana para seus sistemas de informao.

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Sntese
Nesta unidade voc teve a oportunidade de compreender a vulnerabilidade dos sistemas de informao e os tipos de medidas que contribuem para a reduo dos problemas decorrentes da falta segurana. Este tema de relevante importncia para as organizaes que tm na informao um recurso estratgico para sua gesto. Assim, voc pde observar que a responsabilidade pela segurana das informaes est distribuda entre todos os seus usurios que integram o processo de gesto empresarial. Aos profissionais da rea de TI cabe a construo de estratgias de segurana adequadas s necessidades da organizao bem como capacidade da organizao em investir nela. Ao gestor de TI cabe a responsabilidade de liderar o processo que garanta a segurana dos sistemas de informao. Esperamos que os objetivos tenham sido alcanados e que o aprendizado nesta unidade tenha lhe possibilitado incorporar melhores prticas de segurana das informaes com as quais voc lida, sejam elas para uso profissional ou pessoal.

Saiba mais
Se voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre os contedos desta unidade, sugerimos: sobre a gesto da segurana na internet consulte <http:// www.nbso.nic.br/ ou http://www.rnp.br/cais/>. Para manter-se informado sobre as notcias de ataques, vulnerabilidades e tambm solues de segurana para computadores e redes acesse peridicos on-line como o <www.idgnow.com.br>. Entretanto, leia esse tipo de peridico com senso crtico, pois como a maioria deles patrocinado por fornecedores eles podem ser tendenciosos.

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Para concluir o estudo


Dizem que a aprendizagem s ocorre quando h mudana de comportamento, quando h mudana na forma de perceber a realidade ou quando h o desenvolvimento de alguma nova habilidade. Esperamos que a disciplina de Fundamentos para sistemas de informao tenha lhe proporcionado mudanas, que voc possa ter ampliado sua viso sobre os sistemas de informao e melhorado a sua capacidade de contribuir para o seu uso, sua implementao e sua gesto. Desejamos que este seja um incio de um longo e promissor caminho de conquistas e realizaes profissionais. Um forte abrao, Professoras Ana Lusa e Nilce

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Referncias

Obs.: durante as unidades voc encontra as citaes conforme ordem numrica apresentada a seguir. [1]. BATISTA, E. O. Sistemas de informao: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. So Paulo: Saraiva, 2004. [2]. BEAL, A. Gesto estratgica da informao: como transformar a informao e a tecnologia da informao em fatores de crescimento e de alto desempenho nas organizaes. So Paulo: Atlas, 2004. [3]. BERTALANFFY, L. V. Teoria geral dos sistemas. Petrpolis: Vozes, 1973. [4]. BIO, S. R. Sistemas de informao: um enfoque gerencial. So Paulo: Atlas, 1985. [5]. CAIS CENTRO DE ATENDIMENTO A INCIDENTES DE SEGURANA DA RNP. Relatrio anual 2003. Disponvel em <http://www.rnp.br/_arquivo/ cais/relatorio_2003.pdf>. Fevereiro, 2004. [6]. CASSARRO, A. Sistemas de informaes para tomada de decises. So Paulo: Pioneira, 1994. [7]. CHIAVENATO, I. Administrao: teoria , processo e prtica. 3. ed. So Paulo: Makron Books, 2000. [8]. DAVENPORT, T. H; PRUSAK, L. Ecologia da informao. So Paulo: Futura, 2000. [9]. DIAS, D. S. O sistema de informao e a empresa. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e Cientficos, 1985. [10]. EIN-DOR, P.; SEGEV, E. Administrao de sistemas de informao. Rio de Janeiro: Campus, 1983. [11]. FOINA, P. R. Tecnologia de informao: planejamento e gesto, So Paulo: Atlas, 2001. [12]. GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de processos. RAE Revista de Administrao de Empresas. So Paulo, v. 40, n.1, jan/mar 2000.

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[13]. LAUDON.K.C.; LAUDON, J. P. Gerenciamento de sistemas de informao. 3. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2001. [14]. LAUDON.K.C.;LAUDON, J.P. Sistemas de informao com internet. 4. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1999 [15]. LAURINDO, F. J. B. e SHIMIZU, T. Estratgia e gesto da tecnologia da informao nas empresas : um modelo para anlise. Anais eletrnicos do VI SIMPEP, 1999. [16]. LESCA, H.; ALMEIDA, F. Administrao estratgica da informao. Revista de Administrao. So Paulo, v.29, n. 3, p.66-75, julho/setembro, 1994. [17]. MCGEE, J. V; PRUSAK, L. Gerenciamento estratgico da informao. Rio de Janeiro: Campus, 1994. [18]. OBRIEN, J. A. Sistemas de informao e as decises gerenciais na era da internet. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2004. [19]. OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas de informaes gerenciais. So Paulo, Atlas, 1998. [20]. REZENDE, D. A.; ABREU, A. F. Tecnologia da informao aplicada a sistemas de informao empresariais: o papel estratgico da informao e dos sistemas de informao nas empresas. 2. ed.. So Paulo: Atlas, 2001. [21]. SEMOLA, M. Gesto da segurana da informao: uma viso executiva. Rio de Janeiro: Campus, 2003. [22]. SILVA, A., RIBEIRO, A.; RODRIGUES, L. Sistemas de informao na administrao pblica. Rio de Janeiro: Revan, 2004. [23]. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002. [24]. TORRES, N. A. Competitividade empresarial com a tecnologia de informao. So Paulo: Makron Books, 1995. [25]. TURBAN, E.; RAINER, R. K.; POTTER, R. E. Administrao de tecnologia da informao: teoria e prtica. Rio de Janeiro: Campus, 2003. [26]. VISPICO, A. A. A internet como canal de venda direta ao consumidor: estudo do caso GMB. In VI SEMEAD Seminrios em Administrao FEA-USP, 2003, So Paulo. Disponvel em: <www.ead.fea.usp.br/Semead/6semead/MKT/ 017Mkt> A internet como canal de venda.doc. Capturado em: 10/4/05.

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Sobre as professoras conteudistas

ANA LUSA MLBERT

mestre em Administrao e bacharel em Cincia da Computao pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. pedagoga pela Universidade do Estado de Santa Catarina Udesc. Professora da Unisul desde 1996, foi coodenadora do curso de Cincia da Computao, atualmente coordena o Curso Superior de Tecnologia em Gesto da Tecnologia da Informao na modalidade a distncia. tambm pesquisadora do Grupo de Pesquisa em Sistemas Integrados de Gesto da Unisul. Atuou como programadora, analista de sistemas e consultora em tecnologias e sistemas de informao em empresas de indstria, comrcio e servios.

NILCE MIRANDA AYRES doutoranda e mestre em Engenharia

de Produo pela Universidade Federal de Santa Catarina UFSC, tendo como linha de pesquisa a Gesto Estratgica da Tecnologia e Informao. Bacharel em Administrao de Empresas e tecnloga em Processamento de Dados pela Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro PUC/RJ. Atualmente responsvel pela coordenao dos sistemas de informao da Empresa de Pesquisa Agropecuria e Extenso Rural de Santa Catarina EPAGRI e professora da Unisul. tambm pesquisadora do Ncleo de Estudos em Gesto da Informao e Tecnologia IGTI da UFSC. Profissional com vivncia de vrios anos na rea de sistemas de informao, em empresas nacionais de grande e mdio porte, tanto pblicas quanto privadas, exerce atividades nas reas de administrao de sistemas de informao, administrao de dados, e desenvolvimento de sistemas de informao. Como professora de nvel superior leciona disciplinas nas reas de Administrao da informtica, Bancos de dados, Informtica aplicada, Organizao e mtodos, e Sistemas de informao.

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Comentrios e respostas das atividades de auto-avaliao

A seguir acompanhe as respostas e os comentrios sobre as atividades de auto-avaliao apresentadas ao longo de cada uma das unidades desta disciplina.

UNIDADE 1

1. Sistema de classificao de livros em bibliotecas, sistema de avaliao escolar, sistema de trnsito. 2. Uma organizao se enquadra na definio genrica de sistema (conjunto de elementos...). Uma organizao formada por uma srie de elementos tais como: pessoas, recursos fsicos, financeiros, cultura, normas, etc. Esses elementos se inter-relacionam de modo sistmico, traduzindo assim um sistema. 3. a) Subsistema espacial, subsistema de controle e subsistema do usurio. b) Entrada Sinais transmitidos pelos satlites. Processamento clculo da distncia entre o receptor e os satlites para determinar a posio do usurio. Sada posio do usurio dada pelas coordenadas de latitude, longitude e altitude. c) O objetivo do sistema identificar com preciso uma determinada posio sobre o planeta terra ou em sua rbita. d) Sim o GPS pode servir como um subsistema que gera coordenadas (sadas) que podem servir a outros sistemas aplicados a diversas atividades-fim, tais como: aplicao na agricultura com sistemas de mapeamento de reas agrcolas e florestais, mapeamento de solos, mapeamento de cursos dgua; aplicao na administrao pblica em sistemas de registro de imveis e propriedades pblicas;
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aplicao na aviao em sistemas de navegao area; aplicao no turismo em sistemas de localizao que permitam a orientao de turistas em seus roteiros de viagem. 4. As dimenses da abordagem sociotcnica so: tecnolgica, organizacional e humana. Todas elas tm igual importncia. Falhas em algum desses trs aspectos podem comprometer o sucesso do sistema. Para o sucesso pessoas devem estar preparadas, tecnologias devem ser adequadamente desenvolvidas e as organizaes devem ser determinantes para moldar seus sistema em busca da realizao de seus objetivos.

UNIDADE 2

1. Dados 7 kg e 50 famlias. Informao 7 kg a quantidade mdia de consumo de arroz por famlia em uma mercearia do Sr. Joaquim, que atende em sua carteira de clientes de 50 famlias. Conhecimento O dono de mercearia realiza compras mensais de 350 kg de arroz de seu fornecedor. O dado o elemento bruto ao qual se atribui significado, tornando-se informao. O conhecimento est associado ao uso da informao para a tomada de deciso na gesto da mercearia. 2. Os ganhos que o Sr. Joaquim conseguiu obter com o uso da informao foram: melhoria na tomada de decises; apoio ao seu processo produtivo (vendas); criao de sinergia com seus parceiros ao compartilhar informaes com eles. 3. Exemplo de uma melhoria: mapear as informaes sobre o perfil dos clientes que pagam em dia e criar uma poltica de descontos para estes. O ganho provvel a fidelizao da clientela e o estmulo ao pagamento em dia. 4. Informao operacional: quantidade e data de compra de tomates pela Josefina. Informao gerencial: quantidade total de tomates vendidos no ms ou o padro de consumo de um cliente. Informao coletada no ambiente externo: consumo do cliente em outras lojas.

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Informao interna: compra realizada pelo cliente na mercearia. Informao formal: os registros de compras registrados na caderneta. Informao informal: as informaes trocadas em conversas entre Joaquim e sua rede de parceiros. 5. Exemplo de uma fonte de informaes de qualidade: Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia: <http://www.ibict.br>. Este site mantido por uma instituio sria, com excelente reputao e com mecanismos de avaliao dos artigos nela publicados. Isso confere mais preciso e confiabilidade s informaes. Alm disso, apresenta informaes importantes para profissionais da rea de ensino, pesquisa e tecnologia, sendo portanto dotadas de relevncia. Exemplo de uma fonte de informaes sem qualidade: qualquer site que no se conhea quem publique as informaes e que no tenha referncias sobre as fontes das informaes publicadas. Por melhor que seja a informao publicada, se ela no puder ser verificada ser um risco confiar nela.

UNIDADE 3

1. As formas mais usuais de classificao so segundo as reas funcionais, os nveis organizacionais e a abrangncia organizacional. 2. Sistemas de informao de produo (exemplos: projeto assistido por computador, planejamento de recursos de produo, manuteno de equipamentos); sistemas informao de vendas e marketing (exemplos: previso de tendncia de vendas, anlise de regies de vendas, registro de pedidos); sistemas de informao de finanas e contabilidade (exemplos: previso oramentria, anlise de preos/ lucratividade, contas a pagar/a receber); e sistemas de informao de recursos humanos (exemplos: previso da fora de trabalho, controle de cargos e funes, registro de pessoal) 3. No nvel operacional existem os sistemas de processamento de transaes (SPT), que executam e gravam transaes rotineiras necessrias conduo dos negcios; no nvel gerencial dois tipos de sistemas de informao se destacam, os sistemas de informao gerenciais (SIG), que auxiliam na monitorao e no controle das atividades rotineiras, e os sistemas de apoio deciso (SAD), que do apoio a tomadas de decises no rotineiras, por meio de simulaes e anlise de

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cenrios; no nvel estratgico encontra-se o sistema de informao executiva (EIS), que fornecem acesso rpido a informaes atualizadas sobre a empresa ; no nvel de conhecimento, existem os de sistemas de trabalho do conhecimento (STC), que ajudam especialistas na criao e integrao de novos conhecimentos, e os sistemas colaborativos ou automao de escritrios (SAE), que aumentam as comunicaes e a produtividade de equipes e grupos de trabalho. As principais caractersticas de todos esses sistemas esto resumidas no Quadro 3.3 da unidade. 4. Sistemas de informao pessoal (exemplo: processadores de texto); sistemas de informao de grupo (exemplo: videoconferncia), sistemas de informao corporativo (exemplo: sistema integrado de gesto administrativofinanceira); e sistemas de informao interorganizacional (exemplo: EDI). 5. Seqncia das alternativas na coluna direita: c, e, a, f, d, b. 6. Na descrio do caso trs sistemas se destacam: o sistema que apresenta o desempenho de vendas da companhia utilizado pelo diretor comercial, o sistema de informaes sobre mdicos utilizado pelos representantes comerciais, e o sistema que auxilia no abastecimento das farmcias. Todos esses sistemas so concentrados em informaes de marketing e vendas. A coleta de informaes de vendas dos distribuidores, via internet pode caracterizar este sistema como interorganizacional, enquanto os outros dois sistemas so de abrangncia corporativa. Observa-se ainda, que o sistema voltado ao diretor comercial um tpico sistema de informaes executivas, enquanto os sistemas de suporte ao abastecimento das farmcias e informaes sobre mdicos se caracterizam como sistemas de informaes gerenciais. No caso do sistema de informaes sobre mdicos observa ainda a existncia de uma base de estudos cientficos que pode caracterizar, tambm, um sistema de conhecimento.

UNIDADE 4

1. Um sistema de informaes estratgico aquele que contribui para que a organizao usuria melhore sua capacidade de lidar com clientes e fornecedores, de desenvolver produtos e servios, ou ainda contribui para evitar

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a entrada de novos concorrentes no mercado, afetando significativamente a capacidade competitiva da organizao. Um sistema de informaes de atendimento ao cliente pode ser estratgico. Um sistema no estratgico pode ser um sistema contbil que se limite a realizar as operaes legais que a empresa deve realizar para cumprir seus compromissos fiscais com o Governo. 2. Os trs usos estratgicos do sistema de informaes da Le Postiche mais evidentes so: (e) desenvolver alianas; (h) criar custos de troca; (j) usar TI para compartilhar conhecimento. 3. No caso GM vende pela internet um sistema de informaes gerou inovao no processo de venda de um produto. Pode tambm ser interpretado como um caso de diferenciao. A venda pela internet foi uma forma diferente de realizar uma tarefa que j existia, gerando assim uma diferenciao da GM em relao aos seus concorrentes. 4. O gestor de TI deve ser um dos promotores do uso estratgico dos SI na organizao. Ele deve conhecer o negcio para poder propor usos estratgicos ou viabilizar, com o uso de SI estratgicos, as propostas oriundas de outros membros da organizao. 5. No. Um sistema de informaes estratgico pode ser qualquer tipo de sistema de informao que atenda a qualquer um dos nveis organizacionais (operacional, ttico ou estratgico). Um sistema de informao estratgico no precisa ser um sistema de apoio ao nvel estratgico da pirmide organizacional. Pode perfeitamente ser um sistema de apoio ao nvel operacional, desde que gere alguma vantagem competitiva para a organizao no seu mercado de atuao.

UNIDADE 5

1. (1) Definio do sistema; (2) anlise do sistema; (3) projeto do sistema; (4) implantao do sistema; e (5) manuteno do sistema. A fase de definio do sistema tem por objetivo definir claramente o problema e um estudo preliminar das

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solues possveis. Na etapa de anlise so identificados, em detalhes, os requisitos que o sistema deve atender. Durante o projeto do sistema so detalhadas as interfaces, as estruturas de dados, os programas e procedimentos necessrios. A etapa de implantao do sistema envolve aquisio de hardware, software , programao, treinamento, teste, documentao e converso do antigo sistema para o novo. A manuteno do sistema compreende ajustes, melhorias, monitorao e avaliao dos resultados. 2. A prototipagem consiste na construo de um sistema experimental rapidamente para que os usurios interajam com ele e o avaliem. A prototipagem refinada e melhorada at que os usurios estejam satisfeitos de que ele inclui as suas exigncias. A prototipagem estimula o envolvimento do usurio e a interao do projeto at que as especificaes sejam capturadas precisamente. A rpida criao de prottipos pode resultar em sistemas que no tenham sido testados ou documentados, ou estejam tecnicamente inadequados para um ambiente de produo. 3. So vantagens do uso de pacotes de software: reduo do trabalho de projeto, programao, instalao e manuteno; ganho de tempo e dinheiro; reduo de recursos internos em sistemas de informao. Como desvantagens tem-se: no atendimento a requerimentos prprios da empresa; necessidade de customizao que pode aumentar o gasto do desenvolvimento. 4. O desenvolvimento pelo usurio final, tanto sozinho quanto com uma assistncia mnima de especialistas tcnicos, permite a criao de aplicaes de forma rpida e informal usando ferramentas amigveis. Os principais benefcios no desenvolvimento pelo usurio final so melhorar a determinao de exigncias, reduzir o backlog e aumentar a sua participao no controle do processo de desenvolvimento. Todavia, introduz novos riscos organizacionais pela propagao de aplicaes e recursos de dados que no necessariamente atendam a padres de garantia da qualidade.

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5. A terceirizao consiste em usar um fornecedor externo para construir ou operar sistemas de informao. A terceirizao pode economizar os custos de desenvolvimento ou permitir que as empresas desenvolvam sistemas sem um pessoal interno especializado em sistemas de informao, mas isso pode fazer com que a empresa perca o controle sobre seus sistemas e os tornar dependentes de fornecedores externos. 6. Envolvimento do usurio final durante todo o processo de desenvolvimento do Siae, e no somente na fase inicial de levantamentos e estudos, buscando, assim, um maior comprometimento dos usurios, e maior adequao aos requisitos funcionais da escola; anlise mais detalhada da infraestrutura existente e dos requisitos a suportar o novo sistema, evitando s descobrir aps a implantao a insuficincia do hardware instalado; educao e treinamento adequados dos usurios do novo sistema; avaliao da necessidade de ajustes nos processos da escola antes da implantao do novo sistema.

UNIDADE 6

1. Seqncia da coluna direita: b, c ,a. 2. Medidas de segurana: realizar cpias de segurana medida preventiva; restaurar cpias de segurana medida corretiva; fazer uso de antivrus medida preventiva; controlar o acesso aos sistemas por meio de senhas medida preventiva; contratar especialistas em redes para configur-las de modo mais seguro medida preventiva; implementar um plano de recuperao de desastres medida corretiva. 3. a) Disponibilidade. b) Voluntrio. 4. Fsicas e humanas.

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5. Um sistema de informaes pode ser os dois. uma ferramenta para violao, quando por exemplo, facilita para um usurio acessar informaes confidenciais e compartilhlas com terceiros. Por outro lado, pode ser um mecanismo de controle ao acesso de informaes privilegiadas, quando disponibiliza apenas a informao que cada tipo de usurio deve ter. 6. Problemas: perda de controle sobre suas finanas e seus clientes em caso de perda de dados; indisponibilidade de seus servios via internet gerando improdutividade dos funcionrios e queda de faturamento; perda de competitividade com o vazamento de informaes estratgicas por e-mail.

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