FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA

TEMA: ASIGNATURA: Profesora:

Reingeniera, Empowerment, Motivacin, Satisfaccin Laboral Psicologa Empresarial Licda. Ligia Evelyn Henrquez

ALUMNAS:
Vanessa Guevara Daz Karla Elizabeth Leiva de Castillo Reina Esther Escobar Garca

CARNET:
0360652011 0236582011 0346462010

SAN SALVADOR, 16 DE NOVIEMBRE DE 2012

INTRODUCCION

La Tienda de servicios, mantenimiento, venta y compra de instrumentos musicales guitar Custom and Fixer fue creada en el ao 2006 en la ciudad Merliot, departamento de la libertad, El salvador. Surgi cuando la familia Pacheco vio un nicho de mercado que no haba sido explotado aun, el cual es el de servicio de mantenimiento profesional y certificado de instrumentos de cuerda, dirigido a un pblico especifico que son msicos profesionales y escuelas de msica. Al principio se comenz como un nmero de clientes limitado, pero a medida se fue conociendo fue incrementando a medida que se necesito procesos mas formales para la atencin de los mismos. Se decidi entonces implementar el plan para una reingeniera, se contrato la empresa ACADE S.A. DE C.V. empresa de asesoramiento administrativo.

MATERIALES Y METODOS

La herramienta utilizada para la extraccin de informacin fue una entrevista al dueo .Cuando la realizamos intentamos descubrir que problemas presentaba la empresa, como se origin y cuales son sus principales fuentes de ingreso entre otros.

La recoleccin de opiniones de los trabajadores que laboran en la tienda tambin forma parte importante de nuestra investigacin con la cual podemos sacar conclusiones de como se encuentra actualmente.

Adems nos proporcionaron informacin sobre los procesos que hoy se aplican en el da a da de la empresa y como se hacan antes de la reingeniera.

GUITAR CUSTOM AND FIXER

ANLISIS DEL DESEMPEO ACTUAL.

1. Los mrgenes de ganancia permanecen estables aunque no se comparan los del resto de competidores. 2. se necesita controles de salidas y entradas de instrumentos, consignaciones de clientes, producto e inventarios. 3. La atencin al cliente es buena sin embargo no se le da un seguimiento de post venta. 4. Poseen un buena clientela pero se podra aumentar implementando estrategias de mercadeo. 5. No cuenta con una visin y misin

DEFINICION DE LA MISION Y VISION

MISIN Ofrecer un servicio profesional y de alta calidad en el mantenimiento de instrumentos de cuerda, para satisfacer las necesidades de los clientes y msicos ms exigentes. VISIN Ser reconocidos en pas como el principal establecimiento profesional y certificado de Mantenimiento, reparacin de guitarras y bajos en El Salvador.

ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

Objetivos Financieros Incrementar las utilidades

Objetivos Estratgicos Mejorar la atencin al cliente Ampliar los servicios. Crear los procedimientos para los nuevos servicios. Cambiar la procedimiento de los servicios actuales

ANALISIS DE LAS FORTALEZAS, DEBILIDADES, AMENAZAS Y OPORTUNIDADES

AMENASAS

OPORTUNIDADES

1. Competencia con mejores

1. Ampliar servicios 2. Mejorar procedimientos 3. Ganar participacin en el mercado 4. Aumentar utilidad

precios
2. Talleres informales 3. Servicios limitados

FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. nico servicio profesional mantenimiento certificado 2. Calidad y satisfaccin de los cliente 3. Amplia cartera de clientes 4. Buena ubicacin

1.No hay facilidades de pago con tarjeta de crdito ni debito 2.No cuenta con publicidad ni un plan de marketing 3.Falta de trasporte para equipo

ACCIONES ESTRATEGICAS

I.

Acciones estratgicas defensivas

Incrementar la asesora personalizada y el buen servicio Realizar estudios de satisfaccin entre los clientes Informar a los clientes de nuevos productos y servicios

II.

Acciones estratgicas de supervivencia

Incrementar publicidad por medios que no requieren mayor presupuesto como redes sociales Buscar clientes potenciales Inversin en transporte

III.

Acciones estratgicas ofensivas

Incrementar la participacin en el mercado ampliando los servicios. Invertir en mejor equipo de renta de sonido.

IV.

Acciones estratgicas de reorientacin

capacitacin

NUEVOS PROCEDIMIENTOS A. Procedimiento de entrada de instrumentos 1. Revisar que el instrumento venga en ptima condicin e informar al cliente de alguna abolladura en la pintura para evitar malos entendidos a la hora de entrega. 2. Tomar datos del instrumento, marca, modelo, y servicio a realizar como tambin datos del cliente nombre, direccin, correo electrnico, identificacin y telfono en el libro de control. 3. Entregar ticket con la clave del instrumento y fecha de entrega para su reclamo.

Inicio

Inspeccin

Tomar datos

Entregar ticket

Fin

B. Procedimiento de salida de instrumentos 1. Recibir ticket con clave del instrumento. 2. Entrega de instrumento. 3. Cliente debe probar el instrumento antes de llevrselo. 4. Cancela monto por el servicio. 5. Marcar como entregado en libro de control

Inicio

Recibir ticket

Entrega de instrumento

Prueba de instrumento

Cancela servicio

Marcar de entregado

Fin

Procedimiento para consignaciones de clientes 1. Revisar que el instrumento venga en ptima condicin e informar al cliente de alguna abolladura en la pintura para evitar malos entendidos a la hora su entrega. 2. Tomar especificaciones del instrumento, marca, modelo, y servicio a realizar como tambin datos del cliente nombre, direccin, correo electrnico, identificacin y telfono en el documento de consignaciones. 3. cliente debe firmar el formato de consignaciones y llevarse la copia de clientes

Inicio

Inspeccin

Tomar datos

Entregar formato

Fin

C. Procedimiento para la renta de equipo

1. Cliente debe cancelar el 50% del costo del precio total por el alquiler del equipo 2. Cancelar el otro 50% al terminar el evento.

Organigrama de la tienda

Dueo Contador

Encargado de tienda

Tec. Reconstruccin

Tec. Calibraciones

Encargado de pintura

Tec. Amplificadores

ESTRATEGIA DE COMUNICASION

Guitar custom and fixer aun no contaba con un plan de comunicacin con sus clientes por lo que se recomend crear una pgina web donde se estarn publicitando sus servicios y productos entrantes. El fin de esta estrategia es llegar a ms clientes potenciales he interactuar mas con los clientes actuales ya que se sabe que el internet es una herramienta muy eficiente Pagina de guitar custom and facebook https://www.facebook.com/pages/Guitar-Custom-Fixer/167565971484?fref=ts

Sondeo de satisfaccin al cliente Estos sondeos deben ser peridicamente para saber como se esta trabajando y estar a la vanguardia con las preferencias de los clientes. Consiste en una pequea encuesta que servir de mucha ayuda para conocer ms a las personas que visitan guitar custom and fixer y aumentar nuestra base de datos.

Esta encuesta debe hacerse antes que se retire el cliente

ENCUESTA Nombre: Telfono: Correo electrnico? Que tal le pareci el servicio? Que opina del tiempo de entrega? Que servicios y productos le gustara que se le ofreciera? Le gustara recibir novedades en su correo de nosotros? Encuesta telefnica

Buenas tardes un cordial saludo queremos saber que tal esta el funcionamiento de su instrumento. no ha presentado problemas su instrumento? que tan satisfecho se encuentra del servicio? en caso que el cliente no este satisfecho , ayudar a solucionar el problema y hacer valida la garanta.

ENTREVISTA
1. Cual es la naturaleza de la empresa?

Mantenimiento, Compra y venta de instrumentos musicales 2. Porque motivo se realiz la reingeniera?

Se realizo, con el objetivo de mejorar los distintos procesos de la empresa, brindar un mejor servicio y aumentar el nmero de clientes. 3. Cuando se realizo el proceso de reingeniera? La reingeniera se realizo al ver la necesidad de resolver problemas de

almacenaje y entrega de mercanca, con el fin de evitar malos entendidos con los clientes. A medida que aumento la clientela la empresa tuvo que analizar su

situacin, y buscar la manera de satisfacer su demanda. A medida que el servicio daba rentabilidad se decidi hacer publicidad y

atraer ms consumidores. 4. Quien diseo el proceso?

La encargada de los cambios fue una empresa de asesoramiento contable y empresarial llamada ACADE SA. De CV.

5.

Cmo se implemento este proceso?

Primeramente se identificaron las reas que necesitaban atencin despus se fijaron los objetivos y posteriormente se planifico con base a estos. Se implementaron los planes sin ningn problema se trato que fueran cencillos pero al mismo tiempo que fueran eficaces. 6. Ha dado resultados favorables y cambios notables?

Los cambios se vieron desde el momento que se implementaron los nuevos procesos, los procedimientos fueron muy bien aceptados por los clientes. Se vieron menos problemas y mal entendidos en cuestin de entregas y almacenaje. El trafico de clientes en la tienda aumento. 6. En la empresa se practica el proceso de Empowerment? y como lo hacen? Es una pequea empresa por lo cual si se practica, todos trabajamos en equipo aunque tenemos nuestras funciones, todos nos vemos involucrados en la toma de decisiones. 9. De que manera se motiva al personal?

Somos una familia, tratamos que el ambiente sea de amistad y cooperacin, la satisfaccin de nuestro trabajo es hacer nuestras cosas bien y que nuestros clientes nos prefieran.

Guitar Custom and Fixer Reparacin y mantenimiento instrumentos musicales

A quien corresponda:

Por este medio Guitar Custom and Fixer hace constar que las estudiantes de la Universidad Tecnolgica. Vanessa Guevara Daz Karla Elizabeth Leiva de Castillo Reina Esther Escobar Garca 0360652011 0236582011 0346462010

Realizaron una entrevista en nuestra empresa con fines estudiantiles, dicha entrevista se realizo satisfactoriamente el da 14 de noviembre del 2012.

Sin ms por el momento, me despido quedando a sus rdenes para cualquier aclaracin.

Firma: __________________________ Oscar Rafael pacheco Propietario

GUITAR CUSTOM & FIXER, COL.ESCALON 7MA CALLE PTE # 4120-B TEL. 2566-2271 y 71801674