Memo oria EFQ QM M

Dir rectri ices p para la red dacci n

Febr rero 2013 2

n ndice
A) Intro oduccin general..................... ............................................. ............................ 3 EFQM .................................... B) Requ uisitos tcn nicos de la memoria E ............................ 3 C) Mem moria EFQM M . 4 1. In nformacin n Clave .................... ............................................. ............................ 4 2. Ag gentes Fac cilitadores ................ ............................................. ............................ 6 3. Re esultados ............................... ............................................. ............................ 7 Anexo 1 1: Nmero o de pgina as ............. ............................................. ............................ 8 Anexo 2 2: Caracter rsticas esp peciales de e la Memor ria Concept tual .......... ............................ 9 Anexo 3 3: Ejemplo o de pgina a de una M Memoria EF FQM ........................ .......................... 12 2

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A) INT TRODUC CCIN GENER RAL

Objeto d de las Dire ectrices: Ayudar a las organ nizaciones a elabora ar la Memoria EFQM M que le p permitir solicitar s la a obtencin n de un Sello de Exce elencia Euro opea de ni ivel 300, 400 o 500 p puntos EFQ QM. La Memor ria EFQM consta c de tres t partes :

1. Infor rmacin Clave 2. Agen ntes Faci ilitadore es 3. Resultados

El nmero o de pgina as mximo o de la mem moria EFQ QM ser dife erente par ra cada niv vel de sello o (ver anexo o 1). La Memoria M Conceptua C al tiene unas caractersticas esp peciales de efinidas en n el anexo 2 2. Las portad das, ndice e, separata as y lista d de siglas y abreviaturas no cue entan en el e cmputo o total de pginas. Cada orga anizacin tiene t libert tad para r redactar la Memoria EFQM con n la inform macin que e considere ms relev vante en funcin f de e su contex xto y ento orno cultur ral especfico. En los s elementos s a conside erar de cada subcrite erio EFQM se encuen ntran ejem mplos de in nformacin n que se po odra introd ducir en la a memoria. . Siga las indicacione es de las d directrices como una a pia organiz gua y ref fleje en la memoria EFQM lo q que es imp portante pa ara su prop zacin. No o obstante, respete lo os ttulos qu ue aparece en en este document to.

B) REQ QUISITO OS TC CNICOS S DE LA A MEMO ORIA EF FQM

Se debe dar contestacin a todo os los subc criterios EF FQM respe etando el nmero n de e pg ginas mxi imo asigna ado a la me emoria respectiva del Sello de E Excelencia. Tam mao de la a hoja: DIN N A4 Las s pginas deben d ir nu umeradas. Tam mao de le etra de los s textos no o inferior a 10 puntos s arial o eq quivalente, , a espacio o sim mple o supe erior. Tam mao de le etra para tablas y gr ficos: 9 puntos arial o equivale ente. M rgenes mnimos de la pgina: 2 cm. El fichero debe d estar r en form mato PDF F para fa acilitar el trabajo del d equipo o eva aluador. Cad da pgina debe ten ner un en cabezamie ento y/o pie p de pg gina que identifique e claramente: organizaci o n, nmero o de pgina y versin n del ficher ro.

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C) MEM MORIA EFQM 1. Info ormaci n Clave

Objetivo: Ayudar a los evaluad dores a ob btener una a visin glo obal de la o organizaci n y de su u contexto e estratgico o.

os a desarrollar: Apartado
HOS Y DATO OS 1.1 HECH Nomb bre y estruc ctura (explic car cualquie er relacin relevante r o situacin e en la que se e encuentre e Direcc cin de su ubicacin u o sede princi pal. Sector o sectores s de activida ad. Misin n (objeto y propsito principal p por r los que ex xiste la orga anizacin). Propie etarios, Inve ersores prin ncipales, Parm metros econ nmicos clav ve. Valor de e mercado. Capitalizacin. Nme ero de emp pleados totales y segm p reas: directivos, mandos in ntermedios, , mentados por tcnic cos, emple eados de base, b prof fesionales, etc.; espec cificar deno ominacin concreta y personas de cada a tipo.

con re respecto, po or ejemplo, , a una em mpresa matr triz. Incluir detalles d suf ficientes pa ara dar una a idea c clara de los s mrgenes de d actuaci n de la org ganizacin.). ).

(Debe e incluirse un u organigra ama comple eto en la pr rimera pgin na de los an nexos).
mbit to geogrfic co. Centro os de traba ajo y ubicac cin (incluir tabla explicativa con el e nmero d de personas en centro o de tra abajo.

S CLAVE HISTRICO H OS Y LOGR ROS ALCAN NZADOS 1.2 HITOS Histor ria de la org ganizacin destacando d los hitos ms m importan ntes en cua anto a la gestin. Ruta hacia la exc celencia rea alizada (cen ntrada en los ltimos 5 aos), incl uyendo la referencia r a utoevaluacio ones realizadas, evalua aciones exte ernas y ciclo os estratgic cos. las au

ATEGIA 1.3 RETOS Y ESTRA Visin n (declaraci n sobre el futuro de la a organizac cin). Anlis sis estratg gico externo o (incluyen ndo el impa acto de la sociedad e en la organizacin) y intern no (por ejem mplo matriz DAFO). Estrat tegia princip pal y Objetiv vos Clave q que apoyan la misin y el logro de e la visin. petitiva. Factores Clave de xito y Ve entaja Comp Mapa de proceso os.

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1.4 MERC CADOS, SERVICIOS OFRECIDO O OS Y CLIEN NTES Merca ados actuales y futuro os: descripc cin y datos (cuotas de d mercado o, nichos de e mercado, , impor rtancia actual y futura) ). Segm mentos de clientes c act tuales y fut turos: desc cripcin, ne ecesidades y datos (d desglose de e ingres sos; rentabi ilidad; significado para el futuro). Listad do de los co ompetidores s clave (actu uales y prev vistos). Servic cios actuales y futuros; ; segmentos s de produc ctos: descrip pcin, carac ctersticas y datos.

LOR (PROC CESOS OP PERATIVOS S, PARTNE ERS Y PRO OVEEDORES) 1.5 CADENA DE VAL Caden na de valor. .

Explic car la secue encia de acti tividades e en grandes bloquesb me ediante las cuales se genera g valor r para e el cliente final fi y que conforman c el proceso o global del servicio: de desde la ma ateria prima a (norm malmente fuera fu del mbito de la organiz zacin) has sta la distr tribucin de el producto o termin inado o la prestacin p del de servicio. Puede lleva ar a lograr una u ventaja a competitiv va,
Recur rsos y activ vos principales. Infraes structuras ms m importa antes. Aplic caciones (So oftware) de e gesti n y principa ales recurso os tecnolg icos utilizad dos. Partne ers y provee edores clav ve; relacione es que se mantienen m e importanciia de las mismas. Anlis sis de la influencia de la a cadena de e valor en el e entorno (social y am mbiental).

UCTURA DE D GESTI N Y ACTIV VIDADES DIRECTIVA D AS 1.6 ESTRU Estruc ctura de lide erazgo y de e Gobierno. Valore es. Mecan nismos de revisin r de la estrategiia y de la ge estin del desempeo d o n (cmo la organizacin gestio ona y mejor ra su rendim miento o, po or ejemplo, cmo utiliza su cuadro o de mando o).

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2. Agentes Fa acilitado ores

Se deber n abordar r la totalida ad de los su ubcriterios s de agente es facilitado ores. Plantilla p para redact tar los subc criterios ag gentes facilitadores: Ttulo de el Subcrite erio EFQM M A continu uacin se redactar en format to libre, o en colum mnas, los d diferentes enfoques, , prcticas de gestin n, actividad des, proces sos o sistemticas qu ue la organ nizacin lle eva a cabo o y se encua adran en el e subcriter rio. Para cada enfoque e/prctica/ /actividad/ /proceso o sistemt tica se se seguir el siguiente e esquema:

Tt tulo del enfoque/p en prctica/a actividad/ /proceso o sistem tica

Pon ner en primer r lugar cmo o se denomin na (Ttulo). Incl luir a continu uacin su obj jetivo y su de escripcin: Aportan ndo informac cin y eviden cias del enfo oque solidez z e integraci n Aportan ndo informacin y evidenc cias del desp pliegue (implantacin y e estructuracin n).

Ind dicadores s utilizado os:

Cm mo se mide la a eficacia y eficiencia e dell enfoque y su s despliegue e con medida as apropiada as.

Me ecanismos os de Apre endizaje y Creativid idad:

Exp plicar los mecanismos utilizados para a identificar buenas prc cticas interna as y externa as, as como o opo ortunidades de d mejora. Cmo la Creat tividad genera oportunidades de mej jora o innova acin.

Eje emplos de e Mejora e Innovac acin:

Cm mo los resultados de las s medicione es, el aprend dizaje y la creatividad c s se utilizan para evaluar, , esta ablecer prior ridades e im mplantar mej joras e inno ovaciones. Ex xplicar las m mejoras e innovaciones s intro oducidas en los ltimos aos a en los e enfoques, pro ocesos o pr cticas descriitos.

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3. Resu ultados s
Se deber n abordar r la totalida ad de los su ubcriterios s de resulta ados. Habr una a introducc cin de res sultados a cada subcr riterio (incluido en ell n de pg ginas) Se presen ntan los resultados fu undamenta ales de los s criterios EFQM E 6, 7 7, 8 y 9 (co onsultar el l document to Modelo o EFQM de e Excelenciia) de la manera qu ue la orga nizacin estime ms s convenien nte. Puede utilizar: Tex xtos que expliquen e cmo se a abordan los s diferentes atributos s de la mat triz REDER R de evaluacin de los resultados, r , el mbit to de aplic cacin y la as relacion nes causaefe ecto y vncu ulos entre resultados s y agentes s facilitadores.
Relevancia y Utilidad o m mbito y Relev vancia de lo os resultado os presentad dos o Inte egridad o Seg gmentacin Rendimiento o Obj jetivos o Com mparaciones o Con nfianza: Re elaciones c causa-efecto o y referencias cruza adas que se pueden n esta ablecer ent tre los Age entes Facil litadores y los Result tados most trados que e pue edan genera ar confianza a en que lo os niveles de rendimien nto se man ntendrn en n el futuro. f

Gr ficos que e muestren n tendencia as, objetivos y comparaciones. Tablas con tendencias, t , objetivos s y comparaciones. Gr ficos o dia agramas para ilustr rar datos.

trar la imp portancia de d los res sultados que la organizacin presenta, se puede e Para ilust utilizar un na tabla que q los res suma y de escriba dic cha import tancia y p permita as entender r mejor a la a organizac cin.

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ANEXO O 1: N MERO DE PG GINAS

M Memoria
1. Informacin n g.) Clave (n mx. p 2. . Agentes Fac cilitadores Cr. 1 Cr. 2 Cr. 3 Cr. 4 Cr. 5 3. Resultados R Cr. Cr. Cr. Cr. 6 7 8 9 10 apr rox. 15 ap prox. 20 aprox. 14 4 mx Conc ceptual (30 00, 400 y 500) 6

300 +

400 0+

50 00+

10

10 0

10 1

25 apr rox.

35 ap prox.

45 aprox.

15 5 mx.

N mx ximo de pginas

45 5

60 0

75 7

3 35

Ane exo: Organigr rama.

Nota: la Memoria Conceptua C l slo pued de present tarse si la Organizac cin ha obt tenido con n lo de Exce elencia de, al menos, 300+ y quiere q ren novar o aumentar su u anterioridad un Sell nivel de E Excelencia.

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ANEXO O 2: CA ARACTERSTIC CAS ESP PECIAL LES DE LA MEM MORIA A CONCE EPTUAL L
En una ev valuacin EFQM E realizada con la Memori ia Concept tual, la dife erencia fundamental l con respe ecto a una evaluacin n realizada con la Memoria nor rmal es qu ue hay dos s visitas: a) Visita pre evia: con objeto o de terminar de entend der mejor a la organizacin y obtener ms m informa acin. propiamen b) Visita de evaluacin e nte dicha. El objeto o de la Memoria M EF FQM Conc ceptual es proporcio onar al eq quipo evalu uador una a primera in nformacin n que les sirva s para entender cmo c funciona la org ganizacin objeto de e la evaluac cin. Poste eriormente e el equip po evaluador recibir ms info ormacin durante d la a llamada v visita previa a. s, los evalu uadores dis spondrn de d tiempo para analiizar la info ormacin y Entre las dos visitas consensua ar el diagn nstico inici ial y los tem mas de vis sta. La evalua acin EFQM M con la Memoria M Co onceptual se s lleva a cabo con las herram mientas de e evaluacin n normale es: Modelo o EFQM de e Excelenc cia y matr rices REDE ER. A efec ctos de la a organizacin evaluada, el proc ceso de eva aluacin s lo difiere en la orga nizacin de la visita. En resum men, el pro oceso ha variado v en la manera a de prese entar la in nformacin al equipo o evaluador r y la organ nizacin de e las visitas s. La Memor ria EFQM Conceptual C consta tam mbin de tres t partes s:

1. Infor rmacin Clave (y ya tratada anteriorme ente). 2. Mapa a de Age entes Fac cilitador res 3. Resultados
Mapa de Agentes Facilitado ores (esp pecfico de e la Memo oria Conc ceptual) El Mapa de Agent tes Facilit tadores co ompleta la a informac cin que necesita el equipo o evaluador r para analizar y com mprender la organiza acin y preparar las s visitas. Se abordan n los agent tes facilitad dores que son resp ponsables de d su nive el de exce elencia (co onsultar el l document to Modelo o EFQM de Excelencia a). En la visit ta previa, el e equipo evaluador e s se reunir con la Direccin de la organiza acin para a recabar m ms informa acin. El objeto o del Mapa de Agente es Facilitad dores es: Ofr recer una visin de e conjunt to de los s enfoque es de la o organizaci n y cmo o st tos trazan un "mapa a" de la o organizaci n y se ad daptan a los 24 subcriterios s age entes facili itadores de el Modelo E EFQM de Excelencia E (1a a 5e). Ser rvir de ref ferencia para p prep parar la re eunin co on la Dire eccin y asegurarse a e de que se han incluido todos los e elementos que constituyen el s sistema de gestin.

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Cada crit terio debe er ir pre ecedido de e una pg gina intro oductoria c con sus principales p s estrategia as y poltica as de apoy yo a la gest tin concre eta de la te emtica de el criterio. Se puede distribuir el espacio del modo que desee e, si bien respetando o la inform macin que e D se solicita en estas Directrices . bla. Formato de la Tab bjetivo NO O es explica ar y aclara ar todos y cada uno o de los enfoques e o Recuerde que el ob iniciativas s, sino esb bozar una referencia a de los elementos e clave de la organizacin, sus s procesos, su modo de trabaja ar, etc. Par ra ello, pod dra ser mu uy til incl uir un diag grama con n e los proc cesos que tambin pueda p serv vir como re eferencia para p leer la a la visin global de memoria y compren nder las tab blas y grfiicos utilizados. De escripcin Eviden ncias Resultados clave vincul lados

Ttulo de el enfoque e/ prctic ca de gest stin / actividad d /proces so o sistem mtica:

Poner en pr rimer lugar cmo se deno omina (Ttullo). Incluir a con ntinuacin su u objetivo y su s descripci n: Aport tando inform macin y evidencias del en nfoque solide ez e integrac cin Aport tando inform macin y evidencias del de espliegue (implantacin y estructuracin n). cin tambin a los Mecan anismos de Hacer menc Aprendizaj aje y Creativ vidad (para identificar bu uenas prcticas int ternas y exte ernas, as como oportunid dades de mejora. Cm mo la Creativ vidad genera oportunidad des de mejora o innovacin) y a Ejemplos s de Mejora ae Innovacin n (Cmo los resultados de d las mediciiones, el aprendizaje y la creatividad se utiliza an para evalu uar, prioridades e implantar mejoras m e establecer p innovacione es. Explicar la as mejoras e innovacion es introducidas s en los ltim mos aos en los enfoques s, procesos o prcticas des scritos.) Debe inclu uir: 1. Vis sin global de d los enfoq ques y oyectos/inic ciativas con n los nombre es pro utili izados en las s comunicacio ones interna as y/o exte ernas. 2. Cm mo dichos en nfoques enla azan con los s age entes facilit tadores del Modelo EFQ QM a nive el de criterio o subcriterio o (1a a 5e).

Indicaciones so referencias s de las evidencias s que apoyan el en nfoque descrito y que el uador equipo evalu podr recab bar durante la visita. v Para ello, ut tilice el lenguaje y la a terminologa a especficos que q emplea ente para cotidianame el trabajo y las ones. comunicacio

Cmo el en nfoque incide en lo os resultados. Se puede hacer consta ar la referencia es specfica a indicadores concretos s en la presentados memoria de resultados.

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Resultad dos (carac ctersticas s especia les para la l Memoria Concep ptual): Cada crit terio debe er ir pre ecedido de e una pg gina intro oductoria c con sus principales p s estrategia as y poltica as de apoy yo. Par ra cada subcriterio ha ay que pre esentar un mnimo de e 2 resultad dos. El nmero de e pginas para cada a criterio (sin ( incluir la introdu uccin) puede variar r pud ntes, 3 a Resultados diendo, po or ejemplo, , dedicar 4 pginas a Resultados en Clien R s Cla ave, 2 a Re esultados en e Personas y 1 a Resultados en la Socied dad. Se recomiend da utilizar el mismo diseo par ra cada p gina de re esultados: 4 grficos s por r pgina (2 2 columnas s, 2 filas) o 9 grficos por pgin na (3 por 3 3). Slo se e pide que e los grficos sean claros y legibles .

Otros r resultado os utilizad dos en la g gestin Se puede insertar una tabla o tablas que e muestren n estos res sultados qu ue por problemas de e espacio no o se han podido p inclu uir en la m memoria. Lo os evaluadores podr n revisarlo os durante e la visita. S Se puede hacer h en la a pgina p pertinente del d subcriterio o se p puede intro oducir una a relacin c con todos los resulta ados al fin nal del apa artado 3. Resultados R s. Cada org ganizacin n debe decidir cul es s el mejor modo m de p presentar lo os logros alcanzados. . Lo mismo os vncul o podemos s decir pa ara las re elaciones causa-ef fecto y lo los entre e resultado os y agen ntes facilitadores e iniciativ vas o proyectos con un claro im mpacto en n el rendimiento de la a organiza acin. Se p pueden pre esentar es stas relacio ones causa a-efecto al l final del a apartado 3. 3 Resultad dos en una a matriz, o en cada subcriterio o, o en un diagrama a justo ante es de cada resultado. .

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ANEXO O 3: EJE EMPLO DE PG GINA DE D UNA MEMO RIA EF FQM

3b. Se desar rrolla el cono ocimiento y capacidades c de las personas s Descripcin n de puestos: nen identificados todos los El centro tien s puestos clav ve, basndose e en las directric ces de la ent tidad titular y se ha desarrolllado un Manual de Funciones F pa ara recogerlas. Se dispone d de descripcio ones de puest tos para todo o el personal. s incluidos en el Indicadores utilizados: % de puestos Manual de pu uestos. Aprendizaje y Creativida ad: Directrices s y orientacion nes de la entidad d titular. Interca ambios con ot tros centros. Ejemplos d de Mejora e Innovac cin: Se h han desarrollado perfiles pro opios junto con c otro cen ntro de similar como por ejemp plo el de Coordinador C Innovacin. Gestin de c competencias s: Se dispone d de un proceso o documentad do que tiene p por finalidad con nocer el niv vel de competencia de llos trabajadores para estab blecer planes de mejora y optimizar su u labor profes sional (espec cialmente en su dimensin ed ducativa).En la a actualidad, se s gestionan las competencias del profeso or, dentro de e las cuales se valoran 13 competencias bsicas agru upadas en cin nco grandes blo oques, cada una con un u sistema de baremacin de 4 niveles s: ptimo, Bu ueno, Bsico o e ntes sistemas de evaluaci n: Inadecuado y con diferen Autoevaluaciin del profes sor, Evaluacin del profes sor por parte dell ED, Evaluac cin del profes sor por parte d del alumnado. Una vez ana alizados los resultados todos los profesor res reciben los resultados de forma confidencial y mantienen una entrevis sta con la direccin pa ara comentarlos y disear un plan de mejo ora personal q que tendr un seg guimiento a lo o largo del plaz zo establecido o La competen ncia del 100% % de los profesores se evalla del centro de esde el curso 2009-2010. 2 cia Indicadores utilizados: ndice medio de competenc del profesora ado El Mecanismos s de Apren ndizaje y Creatividad: C proceso es propiedad del Equipo de e Calidad y la cia coordinadora a de formacin n quienes ana alizan su eficac y proponen mejoras al ED. El sis stema ha siido desarrollado por varios centros c en comn y valida ado por la entidad d titular. Ejemplos d de Mejora e Innovacin: Aplicaciin informtica p para la evalua acin de las co ompetencias d del profesor por parte de los alumnos a Pr roceso de for rmacin inter rna: Se e dispone de e un proceso o documenta ado que est re elacionado con c los pro ocesos de Gestin de e co ompetencias, planificacin estratgica y planificacin n an nual, ya que se el plan de formacin anual est es structurado en n funcin de necesidades del personall de etectadas en la gestin de compete encias y de e planificacin. Se e realiza una evaluacin de e la formacin que incluye e re evisin del cumplimiento d e objetivos previstos p para a ac cciones clave e, cumplimien nto del plan de mejora y ev valuacin de la a satisfaccin de cada accin formativa. Se e dispone de registros de a acciones form mativas, fichas s fo ormativas de personal y p planes de for rmacin y su u se eguimiento. To odo el perso onal es inclu uido en la deteccin d de e ne ecesidades de e formacin y cubierto por r las acciones s fo ormativas inclu uidas en el pla an de formaci n. In ndicadores utilizados: u % profesores que reciben n fo ormacin (anua al). Presupues sto para forma acin. Mecanismos de Aprendiizaje y Cre eatividad: Ell pr roceso es propiedad de la c coordinadora de formacin n qu uien analizan su eficacia y proponen mejoras al ED, , fundamentalme ente revisan do la ade ecuacin dell cu umplimiento del d plan de mejora y la eficacia y sa atisfaccin de los asistentes s a la formaci n. Ej jemplos de Mejora e Innovacin n: Aplicacin n informtica para a la evaluaci n de las com mpetencias dell pr rofesor por parte de los alum mnos Es miento de objetivos a stablecimient to y seguim pe ersonas y equipos: To odo el profes sorado es ev valuado en el proceso de e ver enfoque anterior). Se ge estin de com mpetencias (v e plantean objetiv vos de mejora a con la Direc ccin a travs s de e una entrevis sta, que son re evisados y ev valuados en ell cu urso siguiente. Ell 100 % de el profesorad do realiza un na entrevista a pe ersonal con el Director e en la que se s analiza la a tra ayectoria de lo os ltimos ao os y la evoluc cin personal, , se e evala a cada c persona a en funcin de su perfill pr rofesor In ndicadores utilizados: u n ndice de satisfaccin de e em mpleados con el desarrollo profesional Mecanismos de d Aprendiza aje y Creativ vidad: El ED D re evisa anualmente durante su u proceso de reflexin para a la planificacin n los resulta ados de cum mplimiento de e ob bjetivos y an naliza la efic cacia de dic cho proceso, , planteando en su s caso los aju ustes necesar rios. Ej jemplos de Mejora M e Inno ovacin: El ltimo curso se e lanz la directriz desde el ED par ra que toda a co ompetencia va alorada un 25 5% inferior a la media dell ce entro tenga un n plan de mejo ora personal asociado. a
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