LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR PARA VIVIR BIEN (ANTEPROYECTO)

EXPOSICIN DE MOTIVOS Los derechos del consumidor en Bolivia, antes del proceso de cambio, no han sido protegidos por parte del Estado, causando graves e irreparables perjuicios a los consumidores en general. Ese abandono obedeca a la falta de una normativa que haga efectivo tal rol. Si bien se dieron intentos de dar inicio a la defensa del consumidor, como es el Decreto Supremo N 29519 de 16 de abril de 2008, los esfuerzos no fueron suficientes, toda vez que la normativa no era de conocimiento de la mayora de la poblacin y en especial, no se contaba con un marco institucional con la suficiente fuerza coercitiva para enfrentar dicho desafo. Por primera vez en la historia de Bolivia, la Constitucin Poltica del Estado Plurinacional promulgada el 7 de febrero del ao 2009, reconoce los derechos de usuarios y consumidores como derechos fundamentales de las personas. Estos derechos deben ser reglamentados, para garantizar su pleno ejercicio y el respeto por parte de proveedores de bienes y servicios. El Artculo 75 de la Constitucin Poltica del Estado expresa que las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan del derecho al suministro de alimentos, frmacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad, y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestacin eficiente y oportuna del suministro, as tambin tienen derecho a la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen. El sealado Artculo 75 establece el marco de proteccin de derechos fundamentales para el consumidor y usuario, tales como ser el derecho a elegir los productos necesarios, la calidad de los productos y la informacin que debe existir en cada uno de ellos. Se destaca el derecho de acceso a la informacin como un elemento esencial, ya que cada producto debe contener informacin fidedigna, cierta y clara para que los usuarios y consumidores puedan asumir decisiones responsables e informadas. En el marco constitucional referido, en fecha 03 de abril de 2009 se emiti el Decreto Supremo N 0065, que permite avanzar en la implementacin de la Constitucin Poltica del Estado, planteando la proteccin adecuada a los derechos de todos los consumidores en general. La construccin de un Estado Plurinacional Autonmico y Comunitario, como instituye la Constitucin Poltica del Estado, es un objetivo al que deben apuntar todas las normas, polticas pblicas, planes y programas emprendidos por los gobiernos de cualquier nivel, para superar el Estado colonial y sentar bases de un sistema alternativo al capitalismo y al modelo neoliberal. Es un ideal que se trata de plasmar en esta Ley,

construida desde las bases, desde la cotidianidad de las bolivianas y bolivianos que a diario asumen decisiones de consumo en el marco de sus propias realidades. Es asimismo, tarea y responsabilidad del Estado boliviano implantar los cimientos del proceso de descolonizacin emprendido a travs de nuestra Ley de Leyes. Proceso que se presenta como un desafo, ya que implica asumir nuevas estructuras mentales, despojadas de antiguas ideologas e idiosincrasias arraigadas en ideas de discriminacin, patriarcalizacin y racismo, escenario que plantea un cambio tambin en las relaciones de consumo, que actualmente obedecen a esos antiguos paradigmas. En un contexto regional, Bolivia es el nico pas en Amrica del Sur que no cuenta con una Ley de Defensa del Consumidor. Este escenario no es muy alentador para las personas estantes y habitantes que viven en este territorio, ms al contrario, genera una situacin de desproteccin, indefensin y vulnerabilidad para la poblacin en su conjunto, ya que sin excepcin, absolutamente todas las personas se constituyen en consumidores y usuarios de bienes y servicios. Las transacciones comerciales que a diario se generan son innumerables. La adquisicin de alimentos y productos de primera necesidad, el uso del servicio de transporte pblico, energa elctrica, agua potable, vestimenta, electrodomsticos, servicios brindados por personas con conocimientos en oficios tcnicos, constituyen el universo de relaciones y contratos de consumo que cada momento se celebran a lo largo y ancho del pas, sin contar con una normativa especfica que regule dichas relaciones y que proteja y brinde los mecanismos de defensa y proteccin a usuarios y consumidores. Otros aspectos deben considerarse para contextualizar la imperiosa necesidad de dotar a la poblacin boliviana y no boliviana de una Ley del Consumidor, entre ellos tenemos: 1. La vulnerabilidad del usuario y consumidor: el escenario es de una proteccin insuficiente de usuarios y consumidores por parte del Estado, que no ha asumido adecuadamente su papel de garantizador de los derechos de las personas. Los usuarios y consumidores se ven abandonados y librados a su suerte frente a proveedores de bienes o servicios que muchas veces aprovechan esta situacin. 2. Desequilibrio en las relaciones de consumo: los proveedores de bienes y servicios aprovechan de su situacin ventajosa frente a los usuarios y consumidores, ya que ellos son los que cuentan con mayor informacin y conocimientos. 3. Normativa dispersa: la normativa de proteccin del consumidor se encuentra dispersa en leyes, decretos supremos y reglamentaciones que no son de conocimiento general, lo que impide que usuarios y consumidores conozcan sus derechos y por lo tanto, impide que los ejerzan y defiendan. Adicionalmente, es necesario en forma imperativa contar con un instrumento de rango legal que permita mnimamente hacer efectivos los derechos y polticas de proteccin, a

travs de establecer el contenido mnimo de la informacin necesaria para el consumo, determinar los procedimientos y disear mecanismos que permitan efectivamente hacer valer sus derechos a usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores. Simplemente reconocer los derechos de las usuarias y los usuarios y las consumidoras y los consumidores sera poco efectivo; por ello la presente Ley est dirigida a obtener soluciones que tomen en cuenta la realidad social boliviana e implementa mecanismos legales que permitan la aplicacin concreta de las normas de proteccin en el objetivo de alcanzar el Vivir Bien.

TTULO I GENERALIDADES, PRINCIPIOS Y DEFINICIONES CAPTULO NICO GENERALIDADES Artculo 1. (OBJETO). La presente Ley tiene por objeto establecer el rgimen de defensa y proteccin de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores, promoviendo el acceso de las personas a los bienes, productos y servicios, la educacin del consumidor, el equilibrio en las relaciones de consumo y estableciendo las infracciones administrativas de consumo, en el marco del respeto a la pluralidad econmica, social, jurdica, poltica y cultural existente en el Estado Plurinacional Comunitario y Autonmico, con la finalidad de alcanzar el Vivir Bien mediante polticas pblicas que se apliquen efectivamente en la vida cotidiana de la poblacin. Artculo 2. (MBITO DE APLICACIN). I. Estn sujetos a las disposiciones de la presente Ley todos los consumidores, usuarios y los proveedores, sean estos personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, bolivianas o extranjeras, que se encuentren directa o indirectamente en una relacin de consumo, que se celebra en el territorio nacional o cuando sus efectos jurdicos se producen en el mismo. Nadie podr alegar situacin de excepcin, ni apelar a reclamaciones diplomticas para obtener un tratamiento ms favorable. Se encuentran tambin comprendidas en el mbito de la presente Ley las entregas a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo, as como los actos o conductas de especulacin, acaparamiento y cualquier otra forma que afecte el acceso a los alimentos o Bienes y Servicios Esenciales, por parte de cualquiera de los sujetos participantes de la cadena de produccin y distribucin de bienes y servicios. Se aplicar la presente ley a las cuestiones no previstas en las normas sectoriales que regulen la prestacin de servicios bsicos.

II. III.

IV.

Artculo 3. (NACIONES Y PUEBLOS INDIGENA ORIGINARIO CAMPESINOS). Las controversias que se susciten, producto de relaciones de consumo entre miembros de una misma nacin o pueblo indgena, originario campesino y dentro de su territorio, sern resueltas conforme las normas y procedimientos propios de la jurisdiccin indgena, originaria campesina. Artculo 4. (PRINCIPIOS Y VALORES). La presente Ley se regir por los siguientes Principios y Valores: a) Buena Fe: Las relaciones de consumo deben desarrollarse en un marco de confianza y colaboracin, por lo que se presume el correcto actuar de

los usuarios y consumidores, as como de los proveedores de bienes y servicios. b) Respeto: Las relaciones entre proveedor y consumidor deben desarrollarse dentro de los mrgenes del respeto mutuo a la dignidad del ser humano, el buen trato y la cordialidad. Correccin de Desigualdades: Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir la asimetra informativa o la situacin de desequilibrio entre proveedores y consumidores, que genere una situacin de desventaja a los consumidores respecto de los proveedores. Fuerza Vinculante de la Publicidad: La informacin, publicidad, oferta u otros emitidos respecto de un bien, producto o servicio, a travs de cualquier forma o medio de comunicacin y difusin, obliga a su proveedor a cumplir lo que ofrece, tal como lo ha publicitado y presentado a potenciales usuarios y consumidores. Transparencia: En la actuacin en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La informacin brindada debe ser veraz y apropiada conforme a la presente Ley. Proteccin Mnima: Las normas de la presente Ley son de mnima proteccin a los consumidores y no impide que las normas sectoriales o las emitidas por los Gobiernos Autnomos Municipales puedan otorgar un nivel de proteccin mayor, de acuerdo con sus competencias. Redistribucin: En las relaciones de consumo se debe procurar redistribuir los productos, bienes y servicios con el objetivo de incrementar el acceso de toda persona a bienes, productos y servicios en condiciones equitativas. Corresponsabilidad: Todas las personas que producen, importan, suministran, comercializan o facilitan bienes, productos o servicios, cuyas acciones u omisiones causen daos o perjuicios a los consumidores, a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente las exigencias y requisitos establecidos por leyes, reglamentos y normativas, asumen responsabilidad respecto del consumidor final, de acuerdo con su participacin. El consumidor deber dirigir sus acciones contra el proveedor final quien a su vez podr repetir contra los dems responsables.

c)

d)

e)

f)

g)

h)

Artculo 5. (DEFINICIONES). A efectos de la presente Ley se entender por: a) ANUNCIANTE: El proveedor de bienes, productos o servicios que ha efectuado o encargado la difusin pblica de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de informacin referida a sus bienes, productos o servicios.

b) AUTORIDADES Y AGENCIAS DE REGULACIN Y CONTROL: Son las Autoridades de Fiscalizacin y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Bsico (AAPS), de Electricidad (AE), de Empresas (AEMP) y del Juego (AJ), la Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y Seguros (APS), la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH) y la Autoridad de Regulacin y Fiscalizacin de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). c) BIEN O PRODUCTO: Es cualquier cosa material o inmaterial, mueble o inmueble, producida o no en el Estado boliviano, que puede ser objeto de derechos, en materia de consumo. A efectos de la presente Ley se utilizarn indistintamente los trminos bien o producto. d) BIENES ESENCIALES: Son aquellos considerados de primera necesidad y que por ser indispensables para la colectividad, son determinados expresamente por el Consejo Nacional de Defensa de las Personas al Acceso de Bienes y Productos - CONADEP. e) CLUSULAS ABUSIVAS: Son aquellas insertas en el contrato de manera unilateral por el proveedor, en contra de las exigencias de la buena fe, situando al consumidor, en una posicin de desventaja, desequilibrio, desigualdad o anulando sus derechos. f) CLUSULAS GENERALES DE CONTRATACIN: Clusulas redactadas por el proveedor en trminos claros, impresas en caracteres legibles y visibles, que no deben remitirse a documentos que no sean entregados previa o simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a normas vigentes del Estado Plurinacional de Bolivia. g) CONSUMIDORAS, CONSUMIDORES, USUARIAS y USUARIOS: Son consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes, muebles o inmuebles, productos y/o servicios, sea de naturaleza pblica o privada, individual o colectiva, de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden. Se consideran tambin consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios a aquellas personas que reciben oferta de bienes, productos y servicios. No se consideran usuarios o consumidores a quienes adquieran bienes o servicios para integrarlos a los procesos de produccin, transformacin, comercializacin o para la prestacin de otros servicios, salvo el caso de artesanos, microempresarios, comerciantes minoristas, trabajadores por cuenta propia y gremiales a quienes se los tendr como consumidores, de acuerdo con reglamentacin especifica. A efectos de la presente Ley se utilizarn los trminos consumidor o usuario indistintamente para hacer referencia a las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores.

h) CONSUMIDOR FINANCIERO: Son consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios financieros las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios de naturaleza bancaria, financiera o de crdito. i) CONTRATO DE ADHESIN: Es toda relacin originada en un contrato, con clusulas generales de contratacin, las cuales han sido establecidas unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor pueda negociar, discutir, modificar o alterar substancialmente su contenido al momento de contratar. j) OFERTA: Es la prctica comercial que transmite informacin consistente en el ofrecimiento de bienes, productos o servicios, a travs de cualquier forma o medio de comunicacin y difusin, dirigida de un proveedor a los consumidores, la misma que obliga al primero a cumplir e integrar al contrato que pudiese ser celebrado. k) PROMOCIONES U OFERTAS ESPECIALES: Son las prcticas comerciales, cualquiera que fuese la forma que se utilice en su difusin, que consistan en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables que en lo habitual. l) PROVEEDOR: Es toda persona natural o jurdica de carcter pblico o privado que habitualmente desarrolla actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin, alquiler o comercializacin de bienes, productos as como prestacin de servicios a cambio de una retribucin econmica. Esta definicin incluye a quienes adquieran bienes, productos o servicios para integrarlos a los procesos de produccin, transformacin o comercializacin, as como a quienes presten servicios bsicos por delegacin o mediante contratos con el Estado. m) PUBLICIDAD: Es la comunicacin que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien, producto o servicio. n) RELACION DE CONSUMO: Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un bien o producto o contrata un servicio, a travs de un contrato escrito o verbal, con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica o de forma gratuita segn lo establecido en la presente Ley. o) REPARACION TECNICA: Es aquella orientada a resolver defectos que afecten el funcionamiento de algn bien adquirido por el consumidor y a cargo de una persona capacitada para el efecto. p) SECTOR REGULADO: Es todo sector econmico que cuenta con una normativa especfica y se encuentra bajo la supervisin, fiscalizacin o regulacin de alguna de las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control. q) SECTOR NO REGULADO: Es todo sector econmico que no se encuentra bajo la supervisin, fiscalizacin o regulacin de alguna de las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control.

r) SERVICIOS: Es cualquier actividad suministrada en el mercado a cambio de una contraprestacin, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito o de seguro, con excepcin de las que resultan de las relaciones laborales. s) SERVICIO BASICO: Es aquel prestado directamente a los usuarios y/o consumidores, ya sea por proveedores pblicos o privados tales como servicios de energa elctrica, telecomunicaciones, agua potable, alcantarillado, gas natural domiciliario, gas licuado de petrleo, transporte, entre otros. t) SERVICIO TECNICO: Es aquel prestado por alguien que ejerce un oficio, saber o que est acreditado por un ttulo de tcnico, que ejerce su actividad en forma independiente. u) SERVICIO PBLICO: Es el servicio prestado por entidades pblicas del Estado Plurinacional de Bolivia de cualquier nivel de gobierno. Artculo 6. (CONSUMO RESPONSABLE). I. El Consumo Responsable es la eleccin de bienes, productos y servicios no slo en base a su calidad y precio, sino tambin considerando el impacto ambiental y social que puedan tener, la conducta de los proveedores y los procesos de fabricacin, importacin, construccin, distribucin, alquiler o comercializacin. Asimismo, se entiende como Consumo Responsable, aquel que promueve, incentiva o promociona el consumo de bienes, productos y servicios de origen boliviano. Las autoridades competentes fomentarn el Consumo Responsable en la aplicacin e implementacin de la presente Ley, en el marco de sus atribuciones. TTULO II DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS, CONSUMIDORES Y PROVEEDORES CAPTULO PRIMERO DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Y CONSUMIDORES Artculo 7. (DERECHOS DEL CONSUMIDOR). I. a) b) c) d) Son derechos de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores: Derecho a la libre eleccin de bienes, productos o servicios, en el marco de la normativa vigente para cada actividad. Derecho a un trato digno, justo y equitativo, por parte de los proveedores de bienes, productos y servicios. Derecho a recibir bienes, productos y servicios en condiciones de inocuidad, calidad y seguridad. Derecho de acceder a la informacin fidedigna, adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes, productos y servicios, en cuanto a sus precios y/o

II.

e)

f) g) h) i) j) k) l)

m) n) o) p)

q)

r)

tarifas, caractersticas, calidad, cantidad y/o peso, condiciones de contratacin y dems aspectos relevantes, incluyendo los riesgos que pudieren presentarse. Derecho a recibir bienes, productos o servicios en las modalidades, trminos, plazos, precios o tarifas y dems condiciones conforme a las cuales hayan sido ofrecidas, publicitadas o convenidas. Derecho a la proteccin contra la publicidad engaosa, abusiva y prohibida. Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en las relaciones de consumo. Derecho a la proteccin del Estado en el abastecimiento de bienes y productos esenciales y otros indispensables para su subsistencia. Derecho a la proteccin contra las clusulas abusivas, prcticas comerciales abusivas o agresivas y cualquier otra prctica anloga. Derecho a la educacin y formacin, orientada al fomento del Consumo Responsable. Derecho a conformar y participar en Organizaciones de Consumidores. Derecho a no ser discriminada o discriminado por motivo de raza, sexo, origen, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, por parte de los proveedores de bienes, productos y servicios. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y sociales. Derecho a presentar reclamaciones y/o denuncias y a la atencin de las mismas mediante procedimientos rpidos, eficaces y gratuitos. Derecho a la reparacin o sustitucin del bien, del producto o servicio, en forma oportuna y adecuada. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender sus derechos e intereses como usuarios y consumidores, empleando los medios que la Constitucin Poltica del Estado Plurinacional y la normativa le otorgue. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Derecho a la proteccin ante proveedores que expendan bienes, productos o servicios, que no cumplan con las autorizaciones o permisos legales o reglamentarios. Los derechos que establece la presente Ley no sern entendidos como negacin de otros derechos no enunciados y slo sern restringidos por razones de bien comn a travs de normas expresas y fundamentadas.

II.

Artculo 8. (IRRENUNCIABILIDAD). Los derechos reconocidos por la presente norma son irrenunciables, siendo nulo todo pacto en contrario. Artculo 9. (DERECHOS ANTE INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO DE SERVICIOS). Ante el incumplimiento de la oferta o del contrato por parte del proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, el consumidor o usuario podr, en el orden que se detalla a continuacin: a) b) Exigir el cumplimiento de la obligacin, si fuera factible. Aceptar otro producto o prestacin de servicio equivalente.

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c) d)

Recibir una compensacin o descuento por la parte incumplida del contrato. Rescindir el contrato con derecho a la restitucin de lo pagado.

Artculo 10. (DEBERES DEL CONSUMIDOR). Son deberes de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores pagar por los servicios y/o bienes solicitados y recibidos, y todos aquellos que deriven de normas especiales. CAPTULO SEGUNDO OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES Artculo 11. (OBLIGACIONES obligaciones de los proveedores: DE LOS PROVEEDORES). Son

a) Cumplir con las normas de seguridad, calidad, cantidad, inocuidad, rotulado y/o etiquetado del bien, producto o servicio que corresponde a su rubro y todas aquellas normas aplicables a los mismos. b) Consignar el precio cierto del bien, producto o servicio en moneda nacional en listas de precios, letreros, etiquetas, envases u otros. c) Brindar una buena atencin, con calidad, cordialidad y respeto a los usuarios y consumidores de bienes, productos y servicios.

d) Proporcionar la prueba de descargo a su favor en caso de ser denunciados. por parte de usuarios o consumidores. e) Asumir responsabilidad por la calidad de los productos y servicios ofrecidos, por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben y la veracidad de la informacin comercial, de acuerdo con su participacin. Proporcionar a la Defensora del Consumidor informacin clara, precisa, cierta, completa y oportuna que esta solicite para el ejercicio de sus funciones, relativa a los bienes, productos y servicios que ofrezcan al pblico.

f)

g) Asumir prcticas de conducta de competencia leal, que aseguren el abastecimiento regular de los productos y servicios esenciales. TTULO III ORGANIZACIN INSTITUCIONAL CAPTULO PRIMERO SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES Y SERVICIOS

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Artculo 12. (SISTEMA NACIONAL DE DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES, PRODUCTOS Y SERVICIOS). I. Se establece el Sistema Nacional de Defensa de las Personas en el Acceso a Bienes y Servicios (SINADEPA), cuyo objetivo es establecer una estructura articulada de mecanismos de coordinacin, creacin y compatibilizacin normativa, tcnica y de procedimientos operativos para la defensa de los derechos de usuarios y consumidores. El SINADEPA se articula entre el nivel central del Estado a travs del rgano Ejecutivo, la Defensora del Consumidor, las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control y los Gobiernos Autnomos Municipales. Artculo 13. (SUBSISTEMAS). I. El SINADEPA cuenta con tres subsistemas: a) c) II. Subsistema de Atencin de Reclamaciones y Denuncias. Subsistema de Educacin y Formacin del Consumidor y Proveedor. b) Subsistema de Inspeccin y Fiscalizacin. La Reglamentacin establecer el funcionamiento y articulacin institucional de los Subsistemas sealados.

II.

CAPITULO SEGUNDO CONSEJO NACIONAL DE DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES Y PRODUCTOS Artculo 14. (CONSEJO NACIONAL DE DEFENSA DE PERSONAS EN EL ACCESO A BIENES Y PRODUCTOS). I. LAS

Se establece el Consejo Nacional de Defensa de las Personas en el Acceso a Bienes y Productos (CONADEP), cuyo objetivo es garantizar la provisin de bienes y productos declarados como esenciales y la seguridad alimentaria. El CONADEP estar integrado por: a) La Ministra/o a cargo del sector de Desarrollo Productivo y Economa Plural o su representante. La Ministra/o a cargo de los sectores de Desarrollo Rural y Tierras o su representante.

II.

b) La Ministra/o a cargo del sector de Justicia o su representante. c)

d) La Ministra/o a cargo de los sectores de Salud y Deportes o su representante.

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e) f)

La Ministra/o a cargo del sector de Economa y Finanzas Pblicas o su representante. El Director/a Ejecutivo de la Defensora del Consumidor o su representante.

g) Un representante de los Gobiernos Autnomos Municipales. h) Dos (2) representantes de organizaciones sociales y/o usuarios. III. IV. La Secretara Tcnica del CONADEP est a cargo del Ministerio responsable del sector de Desarrollo Productivo y Economa Plural. El CONADEP, en el marco del ejercicio de sus atribuciones, puede convocar a otros Ministros del rgano Ejecutivo, Gobiernos Autnomos Departamentales, Gobiernos Autnomos Municipales, Mximas Autoridades Ejecutivas de otras instituciones o servidores pblicos que brinden apoyo tcnico en reas especficas.

Artculo 15. (ATRIBUCIONES DEL CONADEP). El CONADEP debe cumplir las siguientes atribuciones: a. Proponer las polticas nacionales de proteccin y defensa del consumidor. b. Declarar como esenciales, bienes y productos. c. Formular recomendaciones sobre la priorizacin de acciones en determinados sectores productivos, para garantizar el abastecimiento de bienes y productos declarados como esenciales. d. Declarar estado de emergencia cuando exista riesgo de desabastecimiento de uno o varios bienes o productos. e. Establecer las acciones pertinentes cuando se declare el estado de emergencia. f. Elaborar y aprobar planes para garantizar la seguridad y soberana alimentaria en el pas. g. Elaborar y aprobar planes para la adecuada distribucin y disponibilidad de bienes y productos. h. Fijar bandas de precios de venta de bienes y productos declarados como esenciales. i. Promover y aprobar campaas de difusin contra el agio, la especulacin, el acaparamiento de los bienes y productos y la colusin para fijacin de precios de los productores. j. Definir la oportunidad, tiempo y alcances de la participacin de empresas estatales, EMAPA, Insumos Bolivia u otros, para cubrir la demanda nacional de bienes y productos. k. Elaborar y aprobar planes de emergencia contra alzas de precio en bienes y productos declarados como esenciales. l. Elaborar y aprobar planes de control para evitar el contrabando extractivo de bienes y productos declarados como esenciales.

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Artculo 16. (FIJACIN DE PRECIOS PRODUCTOS DECLARADOS ESENCIALES). I. II.

DE

LOS

BIENES

En casos de posible desabastecimiento de bienes y productos declarados esenciales, el CONADEP fijar precios mximos de venta. El precio de los bienes y productos declarados de primera necesidad, deber ser anunciado mediante listas, afiches, pizarras, carteles u otros en caracteres fcilmente legibles y visibles las cuales sern colocadas en el interior o en la entrada del establecimiento. CAPITULO TERCERO DEFENSORA DEL CONSUMIDOR Artculo 17. (DEFENSORA DEL CONSUMIDOR).

I.

Se establece la Defensora del Consumidor, como una institucin bajo tuicin del Ministerio de Justicia, cuya finalidad es velar por la vigencia y el respeto a los derechos de las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores, constitucional y legalmente reconocidos. La Defensora del Consumidor trabajar en las siguientes reas de accin: 1) Gestin y compatibilizacin normativa. 2) Atencin de denuncias e impugnaciones del sector no regulado. 3) Fiscalizacin e inspeccin. 4) Educacin y formacin. 5) Procedimientos de conciliacin, controversia de consumo y sancionatorios del Sector No Regulado. 6) Gestin de informacin y estadstica. 7) Otras que se definan en reglamentacin.

II.

Artculo 18. (ATRIBUCIONES DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR) Correspondern a la Defensora del Consumidor las siguientes atribuciones: 1. Gestin y compatibilizacin normativa. a. Implementar y ejecutar la Ley de Defensa del Consumidor de Bolivia. b. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores. c. Desarrollar, proponer, coordinar y ejecutar la Poltica Nacional de Defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores. d. Dirigir el funcionamiento del Sistema Nacional de Defensa del Acceso de las Personas a Bienes y Servicios (SINADEPA).

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e. Emitir Resoluciones para el Sector No Regulado para su operatividad, respetando la autonoma tcnico-normativa, funcional, administrativa, econmica y constitucional, segn corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional de Defensa del Acceso de las Personas a los Bienes y Servicios (SINADEPA). f. Proponer modificaciones a Leyes, Decretos, Resoluciones Ministeriales y otras normas, relativas a la defensa de los Derechos de los Usuarios y Consumidores. g. Coordinar las actividades de Defensa del usuario y consumidor con las Entidades Autnomas Departamentales, Municipales, Regionales e Indgena Originario Campesinas. h. Emitir directrices e instructivos para normar el funcionamiento y procedimientos que deben regir el Sector Regulado en el SINADEPA en coordinacin con las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control. i. Velar por el respeto y la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores que les asiste a los pueblos y naciones indgena originario campesinos. j. Gestionar convenios de cooperacin tcnica o financiera con organizaciones nacionales e internacionales relacionados a la Derechos de los Usuarios y Consumidores. k. Otras que se definan en reglamentacin. 2. Atencin de denuncias e impugnaciones del sector no regulado. a. Sustanciar, tramitar y decidir los procedimientos iniciados de oficio, por denuncia o por solicitud de parte, de conformidad con su competencia para determinar la comisin de hechos violatorios de la presente Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecucin y aplicar las medidas correctivas, preventivas y las sanciones administrativas que correspondan. b. Emitir, a solicitud del consumidor, Informes fundamentados respecto a la posible nulidad de clausulas contractuales. c. Atencin del Recurso de Revocatoria, en el marco de lo previsto por la presente Ley. d. Otras que se definan en reglamentacin. Fiscalizacin e inspeccin. a. Solicitar a las entidades del sector pblico informacin relativa al objeto de sus investigaciones sin que stas puedan oponer reserva alguna. b. Fiscalizar y emitir opinin sobre la eficiencia y eficacia de la gestin de las Unidades de Atencin y Defensa del Consumidor de las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control. c. Ejecutar los procedimientos de verificacin, inspeccin y fiscalizacin, para constatar el cumplimiento o incumplimiento de la normativa prevista en la presente Ley, por parte de los proveedores. d. Practicar las supervisiones que considere necesarias, a los proveedores de bienes, productos y servicios, para el cumplimiento de la normativa prevista en la presente Ley.

3.

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e. Coordinar con la Autoridad de Fiscalizacin y Control de Pensiones y Seguros (APS) y la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), segn sea el caso, las acciones tendentes a hacer efectiva la defensa de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la banca, las entidades de ahorro y prstamo, las empresas operadoras de tarjetas de crdito, los fondos de activos lquidos y otros entes financieros. f. Exigir a los proveedores de bienes, productos y servicios, conforme a la presente Ley, o a terceros relacionados con stos, la exhibicin de documentos necesarios para la determinacin de la veracidad de los hechos o circunstancias objeto de inspeccin o fiscalizacin. g. Investigar y denunciar, de oficio o como consecuencia de un reclamacin, los actos u omisiones que impliquen violacin de los Derechos de los Usuarios y Consumidores establecidos en la Constitucin Poltica del Estado y la presente Ley. h. Otras que se definan en reglamentacin. 4. Educacin y formacin. a. Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al consumidor; socializar sus derechos y la importancia de ejercerlos a la hora de adquirir un producto o bien o acceder a un servicio, as como de sus deberes como consumidores y usuarios. b. Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. c. Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo. d. Proponer, aplicar y divulgar las normas en materia de la defensa de los derechos de las personas en el acceso a los bienes y servicios. e. Planificar, elaborar, ejecutar y supervisar programas para la defensa, promocin y divulgacin de los derechos de los usuarios y consumidores, as como establecer mecanismos de coordinacin con organismos gubernamentales y no gubernamentales para estos efectos. f. Brindar apoyo y capacitacin a servidoras y servidores pblicos del nivel central del Estado. g. Brindar apoyo y capacitacin a las Entidades Autnomas Departamentales, Municipales, Regionales e Indgena Originario Campesinas. h. Otras que se definan en reglamentacin. Procedimientos de conciliacin, controversia de consumo y sancionatorios del sector no regulado. a. Actuar como autoridad competente para la sustanciacin de procedimientos de conciliacin, controversias de consumo y sancionatorios. b. Sustanciar los procedimientos conforme a reglamento especfico. c. Otras que se definan en reglamentacin.

5.

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6.

Gestin de informacin y estadstica. a. Crear, mantener y actualizar las bases de datos que requiera en el ejercicio de sus funciones. b. Llevar el registro de Organizaciones de Consumidores. c. Requerir a las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control, informacin estadstica relativa a denuncias recibidas y casos solucionados. d. Publicar informacin comparativa de bienes, productos y servicios que se ponen a disposicin del consumidor. e. Elaborar las estadsticas relativas a sus funciones. f. Otras que se definan en reglamentacin. Artculo 19. (DIRECTOR EJECUTIVO).

I.

La Defensora del Consumidor estar representada por un Director Ejecutivo, quien se constituir en la Mxima Autoridad Ejecutiva de la entidad y ejercer la representacin institucional. El Director Ejecutivo ser designado por el Presidente del Estado Plurinacional, mediante Resolucin Suprema y durar en sus funciones cinco (5) aos. Para ejercer el cargo de Director Ejecutivo, se deber cumplir, adems de los requisitos establecidos en la Constitucin Poltica del Estado: 1. 2. Contar con Titulo profesional. Poseer reconocida idoneidad y experiencia profesional.

II. III.

Artculo 20. (FINANCIAMIENTO DE LA DEFENSORA DEL CONSUMIDOR) El funcionamiento de la Defensora del Consumidor se financiar mediante un aporte anual del siete punto cinco por ciento (7.5%) de las Tasas de Fiscalizacin y/o Regulacin que perciban las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control. CAPITULO CUARTO GOBIERNOS AUTONOMOS MUNICIPALES Artculo 21. (INCLUSION EN CARTAS ORGNICAS). Los Gobiernos Autnomos Municipales incluirn en sus Cartas Orgnicas disposiciones de defensa del consumidor, en el marco de sus competencias establecidas en la Constitucin Poltica del Estado, la Ley N 031 Marco de Autonomas y Descentralizacin Andrs Ibez y la presente Ley. Artculo 22. (ATRIBUCIONES DE LOS GOBIERNOS AUTONMOS MUNICIPALES). Correspondern a los Gobiernos Autnomos Municipales las siguientes atribuciones: a. Polticas que garanticen la defensa de los consumidores y usuarios en el mbito municipal. b. Atencin del procedimiento de conciliacin previsto en la presente Ley, que no se encuentren dentro del mbito del sector regulado.

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TTULO IV RGIMEN DE PROTECCIN Y DEFENSA DE LOS DERECHOS DE USUARIOS Y CONSUMIDORES CAPTULO PRIMERO PROTECCIN A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD Artculo 23. (PROTECCIN GENERAL DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD) Los productos y servicios puestos en el mercado a disposicin de los consumidores o usuarios, en condiciones de uso normal o previsible, no deben implicar inseguridad para la vida o salud de los consumidores y usuarios, la de sus bienes o impactos adversos e injustificados para el medio ambiente. Artculo 24. (MEDIDAS DE LOS PROVEEDORES FRENTE A LOS RIESGOS PREVISTOS). I. Los riesgos que provengan de una utilizacin previsible de los bienes, productos y servicios, en atencin a su naturaleza y a las personas a las que van destinados, deben ser informados previamente a los consumidores por medios apropiados, as como el modo correcto de la utilizacin del producto, del bien o la prestacin del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido un dao. La comercializacin de productos qumicos y de todos aquellos que en su composicin lleven sustancias o elementos peligrosos, debe efectuarse cumpliendo con las normas especficas que la regulen.

II.

Artculo 25. (RETIRO DE PRODUCTOS RIESGOSOS). La Defensora del Consumidor o cualquier otra autoridad competente, podr exigir, segn sea el caso, a los proveedores a retirar los productos que representen un peligro o riesgo considerable para la salud de las personas o para el medio ambiente, an cuando se utilicen en forma adecuada, debiendo reemplazarlo o substituirlo por otro producto, sin perjuicio de las responsabilidades a las que hubiere lugar. Artculo 26. (PROHIBICIN DE IMPORTACION Y COMERCIALIZACIN). Se prohbe la importacin, fabricacin y comercializacin de bienes y productos cuyo uso o consumo hayan sido suspendidos, prohibidos o retirados en el pas de origen por motivos de salud o seguridad, aplicando en lo que corresponda la normativa vigente. Asimismo, se prohbe la importacin y comercializacin de productos cuya fecha de expiracin est vencida. Artculo 27. (RESPONSABILIDAD POR FABRICACIN Y COMERCIALIZACION DE FRMACOS Y MEDICAMENTOS). Sin perjuicio de lo establecido en la Ley N 1737 del Medicamento y en el Cdigo Penal, el proveedor

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asumir ante el consumidor la devolucin de los montos pagados por medicamentos vencidos, vendidos en mal estado, alterados o adulterados. CAPTULO SEGUNDO PROTECCION DE LOS INTERESES ECONMICOS Y SOCIALES Artculo 28. (PRCTICAS AGRESIVAS) I. COMERCIALES ABUSIVAS O

Las prcticas comerciales abusivas o agresivas son aquellas que merman de forma significativa la libertad de eleccin del consumidor a travs de figuras como el acoso, la coaccin, la influencia indebida o el dolo. Estn prohibidas todas aquellas prcticas comerciales que impliquen: a. Generar la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir ganar un premio o cualquier otra ventaja equivalente, cuando en realidad tal beneficio no existe. b. El cambio de la informacin originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratacin, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. c. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor, emplear centros de llamada, sistemas de llamado telefnico, envo de mensajes de texto a telfonos mviles o de mensajes electrnicos masivos para promover productos y servicios, de manera persistente e impertinente, o ignorando la peticin del consumidor para que cesen este tipo de actividades. d. En los contratos de duracin continuada, de duracin indefinida o de tcita renovacin, condicionar la continuidad de la provisin de un bien, producto o servicio a la adquisicin de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementarios deben realizarse siempre por separado. e. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos o servicios que no han sido requeridos previamente. f. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y trminos en los que adquiri un producto, bien o contrat un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificacin podra ser beneficiosa para el consumidor. g. Completar formularios, formatos, ttulos valores y otros documentos emitidos incompletos a nombre del consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de su suscripcin. h. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a un contrato cuando legal o contractualmente se

II.

19

i.

j.

k.

l.

m. n. o.

p. q.

r.

le haya reconocido ese derecho, o a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracin de los contratos para desvincularse de estos. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin continuada, de plazo indefinido o de tcita renovacin, en aquellas situaciones en las que el cambio de proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor. Exigir al consumidor la presentacin de documentacin innecesaria para la prestacin del servicio contratado o la entrega del producto adquirido, debiendo requerirse slo la documentacin necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre la provisin del bien o la prestacin del servicio. Ser la autoridad competente la encargada de establecer tal pertinencia en los casos necesarios. Negar la provisin de bienes, productos o servicios al consumidor, mientras exista disponibilidad de lo ofrecido, excepto cuando se haya limitado la oferta y se haya informado previamente al usuario o consumidor. Enviar o entregar al usuario o consumidor, cualquier bien o producto o proveer cualquier servicio, que no haya sido previamente solicitado. En tal caso, los bienes, productos o servicios provistos se entendern como entregas a ttulo gratuito. Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instruccin o capacidad del consumidor para que consuma o utilice determinado bien o servicio; No fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones. El redondeo de tiempos para efectivizar el cobro de intereses, multas u otras sanciones econmicas en tarjetas de crdito, prstamos bancarios y otros similares, en desmedro del usuario y consumidor. Las que permitan al proveedor delegar la ejecucin de su prestacin a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales. Condicionar la contratacin a que el consumidor firme en blanco letras de cambio, pagars, facturas o cualquier otro documento de obligacin, u otro considerado como anexo del contrato. Pactar o cobrar intereses sobre intereses devengados y no pagados o sobre comisiones y recargos. En los contratos de compraventa a plazos, mutuos y crditos de cualquier clase, sujetos a pago por cuotas o al vencimiento del plazo, se calcularn los intereses sobre los saldos diarios pendientes de pago, con base en el ao comercial. En caso de mora, el inters moratorio se calcular y pagar sobre el capital vencido y no sobre el saldo total de la deuda, aunque se pacte lo contrario.

III.

En ningn caso puede interpretarse el silencio del consumidor como aceptacin de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.

20

IV.

A los efectos de la aplicacin del presente Artculo, se entiende como impertinente toda comunicacin o visita realizada entre las 21:00 hrs. y las 8:00 hrs. del da siguiente, o los das sbados despus del medio da, domingos o feriados. Artculo 29. (MTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA) En la cobranza de crditos, el consumidor no deber ser afectado en su dignidad o reputacin, ni deber estar expuesto a cualquier tipo de coaccin o amenaza de cualquier naturaleza dirigida a su persona por el proveedor o quin acte en su representacin. Se prohben, las siguientes conductas: a. Envo de documentos al deudor o a su garante que aparenten ser citaciones o notificaciones judiciales. b. Envo de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos a la obligacin, informando de la morosidad del consumidor, o pegar carteles o hacer grafitis alusivos al hecho. c. Realizar visitas y/o llamadas telefnicas entre las 21:00 hrs. y las 8:00 hrs. del da siguiente, o los das sbados despus del medio da, domingos o feriados. d. Difundir a travs de cualquier forma o medio de comunicacin la nmina de los deudores o garantes y requerimientos de pago, sin que medie orden judicial. Artculo 30. (PROMOCIONES U OFERTAS ESPECIALES) A los efectos de la presente Ley, se consideran Promociones u Ofertas Especiales, las siguientes: a. La oferta de bienes, productos o servicios con el incentivo de promocionar adicionalmente otros bienes, productos o servicios de cualquier naturaleza, en forma gratuita o a precio reducido. b. Un contenido adicional en la presentacin usual de determinado producto o servicio, en forma gratuita o a precio reducido. c. Dos o ms productos iguales o diversos por el precio de uno. d. Bienes o servicios con el incentivo de participar en sorteos, concursos u otros eventos similares. e. La entrega de cupones para ser canjeados por bienes o servicios. f. La entrega gratuita de bienes o servicios a cambio de lbumes llenados con estampas de promocin. En toda promocin u oferta especial se deber informar al consumidor sobre las condiciones generales de la misma, el tiempo o plazo de su duracin, as como la indicacin clara de la cantidad mnima de unidades disponibles de productos ofrecidos. De no proceder de esa forma, el proveedor ofertante est obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten, los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas.

I.

II.

I.

II.

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III. IV. V.

En las promociones u ofertas especiales, se aplicarn las normas relativas a la proteccin del consumidor y de la responsabilidad del proveedor. Cuando la informacin de la promocin no sea clara o genere duda en el consumidor, sta se entender siempre a favor del consumidor. En el caso de entrega de premios en dinero, bienes o servicios otorgados mediante sorteos o por azar destinados a obtener un incremento en la venta o captacin de clientes, deber procederse de acuerdo con la normativa especfica. Artculo 31. (PROHIBICIN DE INCREMENTO DEL PRECIO) Los usuarios y consumidores no podrn ser sujetos al pago de sumas o recargos adicionales al precio que fue publicitado, ofertado, informado o difundido. En caso de que el precio no fuese una cifra precisa o no existiese moneda de curso legal para que el consumidor pueda realizar el pago exacto, el redondeo del precio ser en todos los casos, a favor del consumidor. Artculo 32. (OPERACIONES AL CRDITO) En la venta de productos, bienes o prestacin de servicios bajo modalidades de crdito al usuario y/o consumidor, el proveedor estar obligado a dar a conocer en forma previa lo siguiente: a. Precio al contado del producto, bien o servicio; b. Monto de los intereses, la tasa anual y la tasa de inters moratorio; c. Nmero de pagos a efectuarse y su periodicidad; d. Suma total a pagar; e. Cuadro comparativo de precios al contado y al crdito en los diferentes plazos, desagregando el pago mensual y el precio total. f. Derechos y obligaciones de las partes en caso de incumplimiento. Una vez formalizada la transaccin bajo la modalidad de operacin al crdito, la informacin sealada en los numerales precedentes formar parte integrante del contrato. CAPTULO TERCERO SERVICIOS BSICOS

I. II.

I.

II.

Artculo 33. (DERECHO DE LAS PERSONAS AL ACCESO A LOS SERVICIOS BSICOS). I. II. Las personas tienen el derecho al acceso universal y equitativo a los Servicios Bsicos de agua potable, alcantarillado, electricidad y gas domiciliario. Los Operadores y Proveedores eliminarn todas las barreras de entrada que restringen el acceso de los consumidores a los servicios bsicos sealados en el Pargrafo precedente.

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Artculo 34. (REQUISITOS PERSONALES DE ACCESO A LOS SERVICIOS BSICOS). I. Para acceder a los servicios bsicos las personas deben cumplir con lo siguientes requisitos: a. Presentar la solicitud de conexin del servicio, en las modalidades que el Operador o Proveedor del servicio establezca. b. Contar con Cdula de Identidad vigente. c. Contar con derecho de propiedad, posesin o tenencia del terreno o del bien inmueble o sealar el lugar donde se desarrolle la actividad para cual se solicita la conexin del servicio. d. Cumplir con los requisitos tcnicos del Operador o Proveedor de servicios II. El trmite de acceso y la conexin realizada, no demuestran ni sirven para respaldar trmites de derecho propietario del bien inmueble. Artculo 35. (TRMITE DE CONEXIN DEL SERVICIO). I. Una vez realizada la solicitud de conexin del servicio, el Operador o Proveedor deber comunicar al usuario la aceptacin o rechazo de la solicitud, dentro de los tres (3) das a partir de su presentacin. Comunicada la aceptacin de conexin del servicio, el Operador o Proveedor pondr a disposicin de la persona solicitante el contrato de suministro o documento utilizado para la conexin, al da siguiente de la comunicacin de aceptacin de la provisin del servicio. El Operador o Proveedor conectar el servicio en un plazo mximo de quince das de suscrito el contrato u otro documento que se establezca, debiendo registrar la fecha y hora de la conexin del servicio en un formulario impreso en el que el consumidor, o quien lo represente, expresar su conformidad, y es a partir del da siguiente, que recin se podr cobrar por la prestacin del servicio.

II.

III.

Artculo 36. (PERIODICIDAD EN LA MEDICIN DEL CONSUMO). El Operador o Proveedor realizar la lectura del consumo del servicio prestado al consumidor cada treinta (30) das calendario, con un margen de ms o menos tres (3) das calendario o con otra periodicidad y margen que le autorice la Autoridad o Agencia de Regulacin y Control del sector, en forma expresa. . Artculo 37. (INFORMACION DISPONIBLE PARA EL USUARIO). I. Todos los Operadores y Proveedores de servicios bsicos debern entregar al usuario o consumidor, constancia escrita de las condiciones de la prestacin del servicio y de los derechos y obligaciones de ambas partes.

23

II.

Sin perjuicio de ello, debern mantener tal informacin a disposicin de los usuarios en sus oficinas de atencin al pblico y todos los medios que sean pertinentes al efecto. Artculo 38. (FACTURACION). Los Operadores y Proveedores de servicios garantizarn a los usuarios y consumidores el control individual de sus consumos. En la factura por los servicios prestados, los Operadores y Proveedores consignarn en forma expresa y clara los detalles de consumo, medicin, histograma de consumo en cantidad y precio de por lo menos los ltimos tres meses, precio de las unidades consumidas, beneficios y rebajas especiales otorgadas por ley y detalle de los montos recaudados por concepto de pago de tributos departamentales o municipales. Las facturas mensuales no debern incluir adeudos ni cobros por servicios no solicitados por los usuarios, ni cobros que no tengan relacin directa con la prestacin del servicio, excepto aquellos que pudieran ser dispuestos mediante norma expresa. Cuando el monto de una factura, sea superior en un 50% ms del promedio de tres facturaciones anteriores, el consumidor o usuario podr evitar la interrupcin del servicio pagando al proveedor del servicio, el consumo promedio de las tres ltimas facturaciones, previa presentacin de una reclamacin, y en tanto la misma sea resuelta, correspondiendo al proveedor probar el consumo excesivo, salvo que la normativa sectorial aplicable resulte ms favorable para el consumidor o usuario. El consumidor pagar la factura dentro de los treinta (30) das calendario siguientes a la fecha de emisin de sta, El Prestador de servicio podr otorgar plazos mayores para la cancelacin del servicio efecto. CORTE Y RECONEXIN DEL

I. II.

III.

IV.

V.

Artculo 39. (INTERRUPCIN, SERVICIO). I.

En de ser necesario el corte del servicio, el prestador deber comunicar tal situacin a los usuarios por prensa, radio o personalmente a los consumidores, la programacin del corte, especificando el motivo, zona afectada, fecha, hora de inicio y tiempo de duracin, con una anticipacin de por lo menos cuarenta y ocho (48) horas. El prestador del servicio reconectar el servicio cortado por mora u otros atribuibles al consumidor, al da siguiente de haberse subsanado la situacin que oblig al corte.

II.

Artculo 40. (RECIPROCIDAD DE TRATO). Los proveedores de servicios bsicos debern otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, con relacin a los

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reintegros o devoluciones, aplicando los mismos criterios que establezcan para cargos por mora en el pago de los servicios. Artculo 41. (PROHIBICION DE COBRO POR SERVICIOS NO PROVISTOS) I. Queda expresamente prohibido el cobro por servicios no provistos por parte del proveedor, cuando el usuario haya requerido el servicio cumpliendo con todos los requisitos, y no se efecte la conexin respectiva por negligencia u otra causa imputable al proveedor de servicios. Los proveedores no podrn cobrar costos de reconexin cuando no hayan procedido efectivamente al corte de los servicios.

II.

Artculo 42. (RESPONSABILIDADES). Los daos a instalaciones y bienes patrimoniales del Consumidor o de terceros, producidos por deficiencias en las instalaciones u operaciones del Prestador del servicio, en la conexin de la Acometida o en el servicio, sern de responsabilidad de su responsabilidad. Artculo 43. (CONTRASTACIN DE MEDIDORES). Cuando existan indicios de funcionamiento anormal del medidor, el consumidor, podr solicitar al prestador del servicio, la contrastacin del medidor en el lugar en que est instalado, con equipo de medicin porttil. El prestador del servicio cubrir el costo de contrastacin del medidor. CAPTULO CUARTO DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS Y DE LOS PROVEEDORES DEL SECTOR FINANCIERO Artculo 44. (DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS). Los consumidores financieros tienen los siguientes derechos: a) Derecho a seleccionar el producto y/o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades, contratndolo con la institucin de su preferencia sin ninguna discriminacin, siempre y cuando cumpla con los requisitos aplicables. b) Derecho a recibir el producto o servicio que seleccione por parte de la Entidad de Intermediacin Financiera y Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, en las mejores condiciones de calidad, trato respetuoso y respeto a las condiciones pactadas. c) Derecho a conocer plenamente las caractersticas, los efectos y riesgos que implica, sus costos, comisiones e intereses, as como las responsabilidades que adquiere, antes de contratar un producto o servicio. d) Derecho a recibir informacin clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa por parte de las Entidades de Intermediacin Financiera, Empresas de Servicios Auxiliares Financieros y autoridades sobre los productos y servicios financieros, de modo que le permita la comparacin y comprensin frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

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e) Derecho a exigir que el producto o servicio sea proporcionado en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con las Entidades de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros. f) Derecho a obtener de la Entidad de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros, al momento de la firma, un ejemplar de todos los documentos y contratos firmados y durante su vigencia, a recibir la documentacin que compruebe sus movimientos como estados de cuenta y comprobantes de pago. g) Derecho a exigir que los servicios contratados se proporcionen en las mejores condiciones disponibles de calidad, eficiencia y seguridad. h) Derecho a exigir que toda Entidad de Intermediacin Financiera guarde el secreto bancario de sus datos personales, salvo en los casos expresamente sealados por ley. i) Derecho a recibir una adecuada educacin financiera por parte de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). j) Derecho a presentar reclamaciones y recibir una pronta respuesta. k) Derecho a recibir la proteccin de sus derechos por parte de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). l) Derecho a presentar consultas, peticiones y solicitudes ante la Entidad de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros y la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), y a recibir por parte de stas una respuesta oportuna. m) Derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en los Burs de Informacin Crediticia y la Central de Informacin de Riesgo Crediticio (CIRC) en forma gratuita. n) Derecho a la actualizacin de su registro tanto en los Burs de Informacin Crediticia como en la Central de Informacin de Riesgo Crediticio (CIRC). o) Los dems derechos que se establezcan y los contemplados en las instrucciones que imparta la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). Artculo 45. (PROTECCIN DE CONSUMIDORES FINANCIEROS). I. LOS DERECHOS DE LOS

La proteccin de los derechos de los consumidores financieros frente a las Entidades de Intermediacin Financiera y los prestadores de Servicios Auxiliares Financieros est a cargo de la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), entidad que actuar con objetividad, velando por la correccin de desigualdades y asimetras en las relaciones entre consumidores y proveedores, de conformidad a las normas relativas al sistema financiero, as como propiciar la seguridad jurdica en las relaciones para la prestacin de los servicios y/o productos financieros. Para el cumplimiento del presente Artculo, la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) emitir normas reguladoras necesarias para realizar la proteccin de los derechos de los consumidores financieros.

II.

26

Artculo 46. (OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS). Son obligaciones de los Consumidores Financieros: a) Verificar que la Entidad de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y supervisada por la ASFI. b) Suministrar informacin cierta, suficiente y oportuna a las Entidades de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros en el momento de actualizar y solicitar un producto o servicio. c) Pagar las obligaciones en las fechas establecidas. Artculo 47. (DEBERES DE LAS ENTIDADES DE INTERMEDIACIN FINANCIERAS Y/O EMPRESAS DE SERVICIOS AUXILIARES FINANCIEROS). Las Entidades de Intermediacin Financiera y/o Empresas de Servicios Auxiliares Financieros tendrn los siguientes deberes: a) Brindar al consumidor financiero informacin clara, veraz, oportuna, suficiente y precisa sobre los productos y servicios financieros. b) Suministrar informacin al consumidor respecto de la proteccin de sus derechos, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). c) Proporcionar los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios en las sucursales y agencias para que pueda brindarse una atencin eficiente y oportuna a los consumidores financieros. d) Entregar el producto o prestar el servicio en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas al consumidor financiero, y emplear adecuados estndares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos. e) Informar oportunamente sobre cualquier modificacin posterior que sea realizada a las tasas de inters y dems condiciones pactadas. f) Elaborar contratos y anexos que regulen las relaciones con los consumidores financieros, de manera clara, con caracteres legibles a simple vista, conforme a las disposiciones legales correspondientes. g) Abstenerse de realizar cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero. h) Abstenerse de iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorizacin expresa del consumidor financiero. i) Guardar en reserva la informacin proporcionada por el consumidor financiero, salvo en los casos estipulados por ley. j) Contar con un Punto de Reclamacin conforme las disposiciones emanadas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI), para la debida atencin de las reclamaciones. k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamaciones formuladas por los consumidores financieros, conforme a los procedimientos establecidos para el efecto.

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l) Remitir informacin en los plazos y condiciones solicitadas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). m) Dar cumplimiento a las disposiciones emitidas por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). n) Difundir el contenido de la normativa emitida por la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI) de manera interna como externa y tomar las medidas para que sea aplicado en la entidad supervisada. Artculo 48. (PROHIBICIN DE UTILIZACIN DE CLUSULAS ABUSIVAS EN CONTRATOS). I. a) b) c) Se prohbe las clusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesin que: Prevean o impliquen limitacin o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros. Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no est autorizado detalladamente en una carta de instrucciones. Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atene o limite la responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. Las dems que establezca de manera previa y general la Autoridad de Supervisin del Sistema Financiero (ASFI). Cualquier estipulacin o utilizacin de clusulas abusivas en un contrato se entender por no escrita, no producirn efecto alguno y se las tendr por no puestas en el mismo, una vez que la autoridad judicial competente determine su nulidad. Artculo 49. (CONSTANCIA DEL PAGO DE CRDITOS). Los consumidores financieros que realicen el pago ntegro de una obligacin crediticia en cualquier Entidad de Intermediacin Financiera, podrn obtener a simple solicitud, una constancia del pago y la correspondiente certificacin de cancelacin de la obligacin crediticia, en forma gratuita otorgada por dicha entidad. Artculo 50. (ATENCIN DE RECLAMACIONES). El procedimiento para la atencin de reclamaciones de Consumidores Financieros ser establecido mediante reglamento. CAPTULO QUINTO INFORMACIN Y PUBLICIDAD Artculo 51. (CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN)

d) II.

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I.

Los bienes, productos y servicios puestos a disposicin de usuarios y consumidores debern tener, incorporar o llevar consigo, informacin veraz, precisa, comprensible y suficiente sobre sus caractersticas esenciales, de modo tal, que los consumidores puedan efectuar una adecuada y razonada eleccin. Deber proporcionarse informacin sobre los siguientes aspectos, sin perjuicio de lo que se establezca sobre la materia en normativas especiales: a. b. c. d. Origen o procedencia geogrfica, naturaleza, composicin y finalidad. Los componentes o ingredientes y sus porcentajes. Calidad, cantidad, categora o denominacin usual si la tiene. En un lugar visible, debe estar impresa la fecha de vencimiento para el consumo o uso del producto. No se permitir el uso de etiquetas autoadhesivas, en los bienes o productos, relacionado con fecha de vencimiento o tiempo de duracin de los mismos. Se deber colocar en los empaques o envases de los productos, en carteles visibles o en cualquier otro medio idneo, el precio de venta al consumidor. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, con advertencia y riesgos previsibles. Los trminos de garantas, en los bienes y servicios que lo ofrezcan. Los resultados, beneficios, consecuencias o implicaciones que se pueden esperar del uso del producto o de la contratacin del servicio.

II.

e.

f. g. h.

III.

Los productos o servicios a los que se atribuyan propiedades teraputicas, nutricionales o estimulantes, debern contar con la autorizacin de la autoridad competente. Artculo 52. (INFORMACIN SOBRE EL PRECIO) El precio de los bienes, productos o servicios, debe exhibirse de manera que sea fcilmente visible para el consumidor, de forma individual, a travs de etiquetas en cada producto o en listas, letreros u otros. El precio total consignado debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables. Artculo 53. (IDIOMA DE LA INFORMACIN) Toda informacin sobre productos de origen boliviano deber efectuarse en idioma castellano y si corresponde, en otro idioma oficial y de conformidad con el sistema legal de unidades de medida. Tratndose de productos de origen extranjero, cuyos envases o etiquetas establezcan las condiciones de las garantas, las advertencias y posibles riesgos previsibles, as como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un dao, los manuales de uso y aplicacin, mantenimiento y otros estn en otros idiomas,

I.

II.

I.

II.

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el proveedor entregar al usuario o consumidor una traduccin en castellano u otro idioma oficial de todo ese material. Artculo 54. (ADVERTENCIAS EN ETIQUETAS DE PRODUCTOS ESPECIFICOS). I. Si una autoridad competente autorizase la comercializacin de productos obtenidos o mejorados mediante transplante de genes o en general, manipulacin gentica, dichos productos debern advertir de tal hecho en su etiqueta, en letras debidamente resaltadas. Los productos que contengan tabaco y alcohol debern advertir de tal hecho en su etiqueta en letras debidamente resaltadas, sealando los daos que podra sufrir la salud de los consumidores y usuarios por su uso o consumo.

II.

Artculo 55. (PUBLICIDAD DE BEBIDAS ALCOHLICAS). Toda publicidad de bebidas alcohlicas deber sealar los daos que podra sufrir la salud de los consumidores potenciales, de conformidad con la normativa vigente. Artculo 56. (PUBLICIDAD ENGAOSA). I. Se considerar publicidad engaosa, cualquier modalidad de informacin o comunicacin de carcter publicitario total o parcialmente falsa o que de cualquier otro modo, incluso por omisin, sea capaz de inducir a error, engao o confusin al consumidor, respecto de la naturaleza, caractersticas, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, tasa o tarifa y cualquier otro dato sobre el bien, producto o servicio ofrecido. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engaosa, por incidir directamente sobre la libertad de eleccin y afectar los intereses y derechos de los consumidores. La responsabilidad por publicidad engaosa recaer sobre el proveedor o anunciante que haya ordenado su difusin, no sobre la agencia o agente de publicidad que contrate la pauta, ni sobre el medio que la difunda. Artculo 57. (PUBLICIDAD ABUSIVA). I. Se entiende por publicidad abusiva aquella modalidad de informacin o comunicacin de carcter comercial, que afecte la dignidad, valores y derechos del usuario o consumidor, aproveche la falta de madurez de los nios, nias y adolescentes, o que induzca a las personas a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal, colectiva y del medio ambiente. Se considerar tambin publicidad abusiva toda modalidad de informacin o comunicacin comercial que incluya mensajes subliminales. CAPTULO SEXTO CONTRATOS

II.

III.

II.

30

Artculo 58. (PROTECCION MINIMA DEL CONTRATO). I. En los contratos de consumo se debe observar lo siguiente: 1. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algn otro tipo de soporte, se deber consignar en forma inequvoca la voluntad de contratar del usuario y/o consumidor. 2. De forma previa a la celebracin de todo contrato, el proveedor deber proporcionar una copia impresa al usuario o consumidor para su lectura o informacin. 3. Una vez suscrito el contrato, los proveedores deben entregar a los usuarios o consumidores una copia del mismo y de toda documentacin relacionada, incluidas las condiciones generales de la contratacin. En ningn caso los contratos podrn contener remisiones a textos o documentos que no se entreguen al consumidor simultneamente a la celebracin del contrato, salvo que la remisin sea a cualquier norma vigente del Estado Plurinacional de Bolivia. 4. Los contratos de adhesin o formularios contractuales, sean de forma impresa o a travs de la utilizacin de medios electrnicos, deben ser escritos en trminos claros, en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico o que no existan en castellano, con caracteres adecuadamente legibles a simple vista de los consumidores y/o usuarios. La redaccin y trminos utilizados deben facilitar su comprensin por los consumidores. II. Lo dispuesto en el presente Artculo resulta de aplicacin a los contratos celebrados en base a clusulas generales de contratacin, se encuentren o no sometidas a aprobacin administrativa. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos, se tendrn por no puestas y no producirn efecto alguno respecto del consumidor, una vez que se determine por parte de la autoridad competente, el incumplimiento de los mencionados requisitos. La inclusin de clusulas abusivas da derecho al usuario o consumidor a pedir su nulidad, no producirn efecto alguno y se las tendr por no puestas en el mismo, una vez que la autoridad judicial competente determine su nulidad. Se consideran clusulas abusivas, las siguientes: a) Las que exoneren o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por hechos u omisiones del proveedor. b) Las que impliquen renuncia o restriccin del consumidor a formular reclamacin y/o denuncia por vulneracin de sus derechos. c) Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores.

III.

Artculo 59. (CLUSULAS ABUSIVAS) I.

II.

31

d) Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de modificar, renovar, prorrogar, suspender o resolver un contrato de consumo, salvo disposicin legal especfica. e) Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicacin previa al consumidor, o a poner fin a un contrato de duracin indeterminada sin un plazo de antelacin razonable, salvo disposicin legal. f) Las que establezcan respecto del consumidor limitacin a la facultad de oponer excepciones procesales, limitacin a la presentacin de pruebas o le impongan la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso. g) Las que impongan representantes al usuario o consumidor. h) Las que establezcan que el silencio del consumidor se tendr por aceptacin de cualquier modificacin, restriccin o ampliacin de lo pactado en el contrato. i) Cualquier otra clusula o estipulacin que cause indefensin al consumidor, desequilibrio en las prestaciones o sean contrarias al orden pblico y a las buenas costumbres. III. Si posteriormente se estableciera que existe una clusula abusiva, an cuando un proveedor contase con la aprobacin de su contrato de adhesin por autoridad competente, sta no producir efecto alguno respecto del usuario o consumidor. La nulidad de las clusulas se demandar ante autoridad judicial competente, quien determinar lo que corresponda, de acuerdo con lo dispuesto en el Cdigo Civil. La demanda deber ser presentada, junto con un Informe de la Defensora del Consumidor, en el cual se establezca de manera fundamentada la posibilidad que la clausula o clausulas pudiesen ser abusivas. En caso de no cumplirse este requisito, la demanda se tendr por no presentada. En caso que subsistieran clusulas que determinen una situacin no equitativa, el juez podr declarar la ineficacia del contrato. Artculo 60. (CONCLUSIN ANTICIPADA). I. En los contratos de adhesin referentes a la prestacin de servicios bsicos u otros cuya duracin sea indefinida, el usuario o consumidor podr dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier tiempo, previa notificacin por escrito al proveedor con al menos diez das de anticipacin. En estos casos, en el contrato de adhesin no se podr incluir clusula ni disposicin alguna que imponga al usuario o consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza, atribuibles a la terminacin anticipada de dicho contrato y de incluirlas, sern causales de nulidad y se las tendr por no sealadas, una vez que la autoridad judicial competente determine su nulidad. El usuario o consumidor mantendr la obligacin de pagar los saldos pendientes nicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminacin unilateral del contrato, as como los montos adeudados por la adquisicin de los bienes necesarios para la prestacin del servicio, cuando corresponda. CAPTULO SEPTIMO

IV.

V.

II.

III.

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GARANTAS Artculo 61. (GARANTIAS) I. Las garantas ofrecidas por los proveedores sobre bienes y productos, debern expresarse claramente en el documento contractual o en documento anexo, que mnimamente contendr: a) El nombre, direccin y telfono del proveedor del bien o producto que entrega la garanta, b) Las condiciones, formas y plazos de la garanta de uso o funcionamiento con que se adquiere el bien o producto, c) La forma en que puede hacerse efectiva la garanta, d) Las responsabilidades del consumidor, e) La individualizacin de las personas naturales o jurdicas que cumplirn con la garanta, y f) Lugar y fecha de entrega del bien o producto al consumidor. II. Slo en caso de cumplir con estos requisitos, podr utilizarse la leyenda garantizada, con garanta o similar, en las diferentes formas de oferta o presentacin del bien o producto. Artculo 62. (ALCANCES DE LA GARANTA) I. La garanta comprender las reparaciones necesarias para el buen funcionamiento del bien o producto, y habindose intentado la reparacin del defecto que reduce sustancialmente el uso, valor o seguridad del mismo sin poder corregirlo, el consumidor tendr derecho a la sustitucin por otro de las mismas o mejores caractersticas de las convenidas, si esto fuere posible; la sustitucin del bien o producto por otro de diferente naturaleza o la devolucin de lo pagado, en ese orden. En el caso de sustitucin del bien o producto por otro de la misma naturaleza, el nuevo tendr las mismas garantas del bien o producto originalmente adquirido, debindose renovar el plazo de la garanta. Artculo 63. (VIGENCIA DE LA GARANTA) I. El tiempo de garanta otorgada por la adquisicin de bienes o productos se computar a partir de la entrega del mismo al usuario o consumidor, debindose hacer constar la fecha en el documento de la garanta. Durante el perodo de vigencia de la garanta, el titular tendr derecho a la reparacin gratuita y satisfactoria de los vicios o defectos en el bien o producto originalmente adquirido. El trmino durante el cual el bien o producto est en reparacin no se contar en el plazo de la garanta. Artculo 64. (SERVICIOS DE REPARACIN Y MANTENIMIENTO)

II.

II.

III.

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I.

En los servicios cuyo objeto sea la reparacin o mantenimiento de cualquier tipo de bienes o productos, se entender implcita la obligacin del empleo de componentes o repuestos nuevos, salvo acuerdo en contrario. El prestador del servicio de reparacin y mantenimiento deber otorgar una garanta en forma escrita por los servicios prestados, los repuestos y piezas de recambio utilizados en la reparacin o mantenimiento. TITULO V EDUCACION Y ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES CAPTULO PRIMERO EDUCACIN DEL USUARIO Y CONSUMIDOR

II.

Artculo 65. (EDUCACIN). El rgano Ejecutivo en el nivel central, los Gobiernos Autnomos Departamentales, Municipales, Regionales y las Autonomas Indgena Originaria Campesinas formularn planes, programas, proyectos y cuando corresponda, polticas pblicas de educacin y formacin para el Consumo Responsable. Artculo 66. (EDUCACIN DEL CONSUMIDOR). La educacin de los usuarios y consumidores tendr como principales objetivos: 1. Promover el desarrollo de una mayor racionalidad y transparencia en las decisiones de consumo y en la eleccin sobre la calidad de productos y servicios. 2. Promover y estimular el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes. 3. Promover la formacin de educadores en el rea del Consumo Responsable. 4. Prevenir los efectos negativos derivados del consumo de productos y/o utilizacin de servicios en desmedro del medioambiente. 5. Difundir las normas, acciones, procedimientos e instituciones de proteccin del consumidor. Artculo 67. (MEDIDAS PARA LA EDUCACIN EN MATERIA DE CONSUMO) El Estado, en el marco de las competencias de cada nivel de gobierno, adoptar medidas oportunas para el efectivo ejercicio del derecho a la educacin de los consumidores y usuarios, tales como: 1. Incluir la educacin en materia de consumo en el diseo curricular en los diferentes niveles de enseanza formal, como componente de asignaturas ya existentes. 2. Establecer programas de formacin y capacitacin constante para el personal docente en materia de consumo. 3. Disear, elaborar y difundir materiales didcticos de apoyo.

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4. Colaborar y coordinar con las Organizaciones de Consumidores, en la preparacin y diseo de los programas curriculares destinados a la educacin en materia de consumo. 5. Promover la utilizacin de tecnologas de informacin y comunicacin que permitan optimizar la educacin en materia de consumo. CAPTULO SEGUNDO ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Artculo 68. (ORGANIZACIN DE CONSUMIDORES). I. Se entender por Organizacin de Consumidores, el conjunto de personas naturales o jurdicas, independiente de todo inters econmico, comercial, religioso o poltico, sin fines de lucro y cuyo objeto principal sea defender, proteger y representar los derechos e intereses de usuarios y consumidores; as como promover la informacin y educacin del consumidor para el Consumo Responsable, ejerciendo las acciones establecidas en la presente Ley y sus Reglamentos sin necesidad de mandato. Las organizaciones sociales o cualquier otra institucin de la sociedad civil organizada que cumpla con los requisitos establecidos en el pargrafo precedente, podrn contar con una Unidad de Defensa del Consumidor dentro de su estructura, misma que deber observar las condiciones establecidas en la presente Ley y su Reglamento, para su funcionamiento.

II.

Artculo 69. (CONTROL SOCIAL). Las Organizaciones de Consumidores ejercern el Control Social a las empresas e instituciones pblicas mixtas y privadas que administran recursos fiscales y a la calidad de los servicios pblicos, conforme a la Constitucin Poltica del Estado y la normativa aplicable. Artculo 70. (CONDICIONES) Los requisitos, objetivos, limitaciones, patrimonio y otras condiciones y aspectos de funcionamiento de las Organizaciones de Consumidores, se establecern en Reglamento especfico. TITULO VI CONCILIACION, CONTROVERSIA DE CONSUMO, INFRACCIONES ADMINISTRATIVAS Y PROCEDIMIENTOS CAPTULO PRIMERO MECANISMOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS DE CONSUMO Y SU PROCEDIMIENTO Artculo 71. (PRINCIPIOS PROCESALES). Los procedimientos establecidos por la presente Ley se regirn por los siguientes principios:

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a)

Principio Pro Consumidor: En caso de duda en la interpretacin de la presente Ley o de sus normas reglamentarias o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los celebrados en base a clusulas generales de contratacin, stas deben interpretarse en el sentido ms favorable para el consumidor. Principio de Inversin de la Carga de la Prueba: En caso de conflictos de consumo, el proveedor de bienes, productos y servicios es quien debe presentar las pruebas necesarias para desvirtuar los hechos planteados por el consumidor. Principio de Informalismo: Supone desprenderse de ritualismos o formalismos excesivos propios de otros procedimientos y se entender en beneficio de los consumidores como una garanta del acceso a la justicia y la defensa de sus derechos, principalmente en lo que se refiere a la documentacin presentada a tiempo de dilucidarse la conciliacin o la controversia de consumo. Principio de Publicidad: La actividad y actuacin de la Administracin es pblica, salvo que esta Ley u otras normas la limiten. Principio de Primaca de la Realidad: La forma de los actos jurdicos utilizados en una relacin de consumo no debe primar en el anlisis que la autoridad competente efecte sobre los verdaderos propsitos que motivan dichos actos. Principio de Verdad Material: En la investigacin de la verdadera naturaleza de las conductas, deben considerarse las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. Principio de Celeridad: La autoridad competente atender las reclamaciones presentadas con simpleza y prontitud, sin formalismos innecesarios que tiendan a entorpecer, suspender o paralizar el procedimiento, aunque sin menoscabo del principio de legalidad. Principio de Oralidad: Permite a la autoridad competente escuchar las demandas de las partes en audiencia y formular preguntas, observando la inmediacin y la concentracin, con las debidas garantas. Principio de Gratuidad: Las actuaciones de la Administracin Pblica son gratuitas, salvo que la Ley o norma jurdica expresamente establezca lo contrario. Principio de generalizacin de efectos: Las decisiones que adopte una autoridad judicial o administrativa a favor de un usuario o consumidor, extendern sus efectos a todos los usuarios o consumidores que se encuentren en la misma situacin, sin que sea necesario un nuevo trmite para el mismo objeto y por la misma causa.

b)

c)

d) e)

f)

g)

h)

i)

j)

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Artculo 72. (CIRCUNSTANCIAS RELEVANTES). En la sustanciacin de los procedimientos, deben considerarse la conducta del consumidor, las circunstancias relevantes del caso, la informacin brindada, las caractersticas de la contratacin y otros elementos sobre el caso en particular. Artculo 73. (DAOS Y PERJUICIOS). Independientemente de lo que pudiera determinarse en el procedimiento de controversia de consumo, o de la sancin que pudiese imponerse por la comisin de una infraccin, el proveedor est obligado al resarcimiento de daos y perjuicios ocasionados que pudieran establecerse judicialmente. Artculo 74. (CONCILIACION). I. Cuando se presente una reclamacin en contra de proveedores de bienes, productos y servicios del sector no regulado, la Defensora del Consumidor iniciar la conciliacin con el objeto de acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas. Podr convocarse a conciliacin en cualquier momento, inclusive dentro de un procedimiento de Controversia de Consumo. Si las partes mediante acuerdo, dan por resuelto el conflicto, el funcionario que particip del mismo, levantar un acta en la que consten los trminos que ponen fin a la controversia y expedir copia de la misma, firmada por ambas partes. La conciliacin ser voluntaria en todos los casos. El procedimiento de Conciliacin ser establecido mediante Reglamento. DE CONTROVERSIA DE

II. III.

IV. V.

Artculo 75. (PROCEDIMIENTO CONSUMO). I.

II.

III.

Si no se lograre resolver el conflicto referido a productos, bienes y servicios del sector no regulado por medio de la Conciliacin, el consumidor podr someter el asunto a un Procedimiento de Controversia de Consumo. El Procedimiento de Controversia de Consumo se establece como un mecanismo con carcter obligatorio y alternativo a la jurisdiccin ordinaria, a fin de que consumidores, usuarios y proveedores diriman sus diferencias dentro de un marco de neutralidad, simplicidad y gratuidad. No podrn ser sometidas a Procedimiento de Controversia de Consumo, en atencin a consideraciones de inters pblico, las controversias que versen sobre alguno de los siguientes asuntos: a) Las cuestiones sobre las que haya recado resolucin que cause estado y no admita recurso ulterior; b) Las cuestiones sobre las que existan litigios pendientes entre las mismas partes y sobre el mismo objeto y causa, en conocimiento de algn tribunal o autoridad administrativa competente para su solucin; y

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c) Las cuestiones de controversia que se susciten entre personas que no se las considere consumidores ni proveedores, de acuerdo con las Definiciones de la presente Ley. Artculo 76. (AUTORIDADES COMPETENTES). La Controversia de Consumo, en funcin de su cuanta o la complejidad del caso podr someterse a la determinacin de una sola Autoridad o de un Tribunal a ser conformado por la Defensora del Consumidor, segn reglamentacin expresa. Artculo 77. (PROCEDIMIENTO DE CONTROVERSIA DE CONSUMO). El procedimiento de Controversia de Consumo ser establecido mediante reglamento. Artculo 78. (IMPUGNACIN). I. II. En contra de las Resoluciones que pongan fin a una Controversia de Consumo, proceder el Recurso de Revocatoria. Contra la Resolucin que resuelva el Recurso de Revocatoria, proceder el Recurso Jerrquico ante el Ministerio de Justicia.

Artculo 79. (PROHIBICION DE ABUSO). Est prohibido el ejercicio abusivo de los derechos, pues ese abuso es contrario a la buena fe objetiva con la que toda persona debe actuar en la vida social. Artculo 80. (CALIDAD DE LA RESOLUCIN FINAL). La Resolucin Final tendr valor de sentencia pasada en autoridad de cosa juzgada, tendr carcter vinculante y ser de obligatorio e inexcusable cumplimiento desde que cause estado o no admita recurso ulterior. Artculo 81. (INCUMPLIMIENTO DEL ACUERDO CONCILIATORIO O RESOLUCIN FINAL). El incumplimiento del Acuerdo Conciliatorio o Resolucin Final, constituir una infraccin administrativa, que ser sancionada de acuerdo con lo establecido en la presente Ley y su reglamento. CAPTULO SEGUNDO INFRACCIONES ADMINISTRATIVAS Artculo 82. (CLASIFICACIN DE INFRACCIONES). I. El incumplimiento de las disposiciones de la presente Ley por parte de cualquier proveedor, constituye infraccin administrativa, pasible de la imposicin de las sanciones correspondientes. Se establece la siguiente clasificacin de infracciones administrativas: a. Contra los derechos de usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores. b. Contra la salud y seguridad de los consumidores. c. Contra los intereses econmicos y sociales de los consumidores. d. Contra las facultades de la Defensora del Consumidor.

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e. Otras infracciones. II. La tipificacin o individualizacin de las infracciones sern establecidas en reglamento.

Artculo 83. (ESPECULACIN). Incurre en infraccin de Especulacin el proveedor que comercialice, venda o expenda bienes esenciales a precios superiores a los fijados por la autoridad competente, altere la calidad, cantidad o condicione su venta, hacindose pasible de imposicin de las sanciones establecidas en la presente Ley. Artculo 84. (ACAPARAMIENTO). Incurre en infraccin de Acaparamiento el Proveedor que restrinja la oferta, circulacin o distribucin de bienes o retenga los mismos para provocar escasez o aumento de los precios y ser pasible de imposicin de las sanciones establecidas en la presente Ley. Artculo 85. (PERSONA QUE ESPECULE COMPRANDO). La persona que compre productos esenciales para fines de lucro y no para consumo familiar o personal, ser pasible de imposicin de las sanciones establecidas en la presente Ley. CAPTULO TERCERO SANCIONES Artculo 86. (SANCIONES). I. Sin perjuicio de la accin penal que corresponda, la Defensora del Consumidor, aplicar a los proveedores infractores las sanciones de apercibimiento, multa, suspensin de actividades y de forma accesoria, decomiso. La graduacin, montos y forma de pago por las sanciones se establecern en reglamento.

II.

Artculo 87. (CRITERIOS APLICABLES PARA LA IMPOSICIN DE SANCIONES). Las sanciones sern determinadas tomando en cuenta los siguientes criterios: 1. 2. 3. 4. 5. Naturaleza y gravedad del hecho. Extensin y magnitud del peligro o dao causado. Dolo o culpa en la comisin de la infraccin. Existencia de agravantes y atenuantes en la comisin de la infraccin. La capacidad econmica del proveedor.

Artculo 88. (APERCIBIMIENTO). La sancin de apercibimiento consiste en una llamada de atencin escrita, en la cual se seala el hecho ilcito y se conmina a proceder conforme a derecho, en el plazo que se fije al efecto, tomando en cuenta los criterios
de determinacin sealados en el Artculo precedente.

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Artculo 89. (MULTA). La sancin de multa consiste en la imposicin de pago de una cantidad de dinero que ser determinada en funcin a la capacidad econmica del responsable y de acuerdo con reglamento. Artculo 90. (SUSPENSIN DE ACTIVIDADES). La sancin de suspensin de actividades consiste en el cierre temporal del establecimiento comercial del proveedor, que podr ser determinada entre tres y sesenta das calendario como mximo. Artculo 91. (DECOMISO). I. II. III. El decomiso de bienes y productos proceder slo en caso de comisin de las infracciones tipificadas en los Artculos 83, 84 y 85 de la presente Ley. Se proceder al decomiso de los bienes y productos objeto de la infraccin, as como de los medios e instrumentos utilizados para su comisin. Los medios e instrumentos decomisados podrn ser objeto de venta anticipada en subasta pblica dispuesta mediante resolucin motivada, de acuerdo con la reglamentacin especfica.

Artculo 92. (PROCEDIMIENTO SANCIONADOR). El procedimiento sancionador estar a cargo de la Defensora del Consumidor y ser desarrollado en reglamento. Artculo 93. (DESTINO DE LAS MULTAS). Las multas impuestas a proveedores de bienes, productos y servicios por infracciones establecidas en la presente Ley, sern destinadas de acuerdo con el siguiente detalle: 1. Cincuenta por ciento (50%) ser depositadas en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realizacin de campaas y programas de educacin y formacin del consumidor y del proveedor. Treinta por ciento (30%) ser depositado en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realizacin de campaas y programas de promocin y fomento de creacin de Organizaciones de Consumidores. Veinte por ciento (20%) ser entregado al denunciante individual u Organizacin de Consumidores que hubiese interpuesto la denuncia. En caso que la multa derive de un procedimiento sancionador iniciado de oficio, este porcentaje ser depositado en una cuenta fiscal de la Defensora del Consumidor.

2.

3.

Artculo 94. (DESTINO DE BIENES DECOMISADOS). I. Los bienes y productos decomisados a personas que hayan incurrido en los ilcitos tipificados en los Artculos 83, 84 y 85 de la presente Ley, sern puestos a disposicin para su venta al pblico. Los montos de dinero obtenidos de la venta de los bienes esenciales decomisados sern depositados en una cuenta fiscal.

II.

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III.

En caso que se haya procedido al decomiso de medios utilizados para la comisin de la infraccin, estos sern puestos a disposicin de la Aduana Nacional de Bolivia.

Artculo 95. (PRESCRIPCION). Las infracciones establecidas en el presente Reglamento prescribirn en el trmino de dos (2) aos. Las sanciones impuestas se extinguirn en el trmino de un (1) ao. Artculo 96. (EJECUCIN COACTIVA DE LA RESOLUCIN). Los actos administrativos que causen estado y no admitan recurso alguno, de la Defensora del Consumidor que impongan multas, se constituyen en suficiente Ttulo Coactivo a efectos de su cobro coactivo, en el marco de lo aplicable por la Ley de Procedimiento Coactivo Fiscal, Decreto Ley N 14933 de 29 de septiembre de 1977, elevado a rango de Ley, por la Ley N 1178 de 20 de julio de 1990 o de la que en el futuro las vaya a sustituir. DISPOSICIONES FINALES DISPOSICIN FINAL PRIMERA. Para garantizar el objeto de la presente norma, las instituciones pblicas con competencia para la proteccin y la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores debern coordinar sus actuaciones entre si. DISPOSICIONES TRANSITORIAS DISPOSICIN TRANSITORIA PRIMERA: El rgano Ejecutivo a travs del Ministerio de Justicia, reglamentar todos los aspectos que se requieran para la aplicacin de la presente Ley. DISPOSICIN TRANSITORIA SEGUNDA: En tanto los Gobiernos Autnomos Municipales no cuenten con Leyes Municipales sobre Defensa del Consumidor y procedimientos propios de Resolucin de Conflictos de Consumo, se aplicar las disposiciones de la presente Ley. DISPOSICIN TRANSITORIA TERCERA: La aplicacin del Artculo 52 (INFORMACIN SOBRE EL PRECIO) ser de aplicacin gradual y de acuerdo con reglamentacin. DISPOSICIN TRANSITORIA CUARTA: A momento de publicarse la presente Ley, entrar en vigencia el Ttulo III referido a la Organizacin Institucional. DISPOSICIN TRANSITORIA QUINTA: Publicada la presente Ley, se transferir a la Defensora del Consumidor todos los activos fijos, bienes muebles e inmuebles y derechos, as como el presupuesto asignado por el Tesoro General de la Nacin al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor del Ministerio de Justicia, subrogndose todas las competencias y atribuciones otorgadas al mencionado Viceministerio.

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DISPOSICIN TRANSITORIA SEXTA: A los 90 das de posesionado el Director Ejecutivo de la Defensora del Consumidor entrarn en vigencia todas las dems normas de la presente Ley. DISPOSICIN TRANSITORIA SPTIMA: En el plazo mximo de 60 das de la publicacin de la presente Ley, las Autoridades y Agencias de Regulacin y Control debern transferir el aporte anual del siete punto cinco por ciento (7.5%) de las Tasas de Fiscalizacin y/o Regulacin que perciban, para el funcionamiento de la Defensora del Consumidor en su primera gestin. DISPOSICIONES ABROGATORIAS Y DEROGATORIAS DISPOSICIN ABROGATORIA PRIMERA: Se abroga el Decreto Supremo N 0065 de 3 de abril de 2009. Se abrogan y derogan todas las disposiciones contrarias a la presente Ley.

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