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Crise: melhor se prevenir do que remediar

Publicado em: 29/08/2007Autor: Ronald Mincheff

Gerenciar uma crise no fcil, principalmente porque as primeiras 24 horas so definitivas para a reao/ao da empresa. J lidei com muitas crises, fao trabalhos constantes de preveno de crise e posso afirmar que melhor prevenir do que remediar. Estou acompanhando a crise que a Mattel est passando no momento com o recall de alguns brinquedos e um problema que foi noticiado pela imprensa em 2006 de maneira tmida se transformou em uma tempestade para a fabricante da boneca Polly. Como especialista em crise, sempre olho uma situao desta natureza com duas diferentes vises. A de uma pessoa comum que se preocupa e pensa como aquilo afeta nossas vidas, e outra mais analtica, que avalia as atitudes tomadas, estuda a estratgia de comunicao e tenta tambm tirar da uma lio prtica de gerenciamento de crise. O que o consumidor pensa: como uma empresa que vende produtos para crianas pode deixar escapar uma falha como esta? O que um especialista em crise pensa: quais os passos da empresa para manter a reputao da marca. Como consumidor eu quero que a empresa tome as medidas necessrias para no me prejudicar. Quero que ela pea desculpas, retire os produtos com problemas do mercadoe reembolse quem j comprou os produtos de alguma maneira. Alm de garantir que isso no ir se repetir. Assim eu continuarei a comprar seus produtos. Como especialista vejo: a Mattel est passando por algumas crises por no ter tomado o devido cuidado. Ela no se preocupou com todos os pblicos e acabou gerando outras crises alm do recall. A imprensa brasileira est noticiando que o tratamento da empresa com os brasileiros totalmente diferente com os americanos. E uma multinacional deve sempre ter sua comunicao alinhada para que esse tipo de falha no ocorra. A maior associao do setor que est a Mattel, Abrinq, ficou furiosa com a diferena de tratamento para o consumidor brasileiro e com a falta de cuidados da empresa. Ou seja, faltou comunicao com esse pblico. Faltaram esclarecimentos para ter um aliado. O Governo chins est tendo que rebolar, porque os produtos com falhas so terceirizados de fabricantes chineses e com isso o mercado chins est enfrentando durascrticas de todos os cantos. Mas no parou em crticas. Muitas empresas que importam produtos de l esto repensando na China como fornecedor, assim como o Governo Brasileiro. A crise da Mattel est respingando para todos os cantos e at outros fabricantes de brinquedos que possuem ims esto tendo que analisar seus produtos.

Como profissional de relaes pblicas devo dizer que para que esse turbilho no acontea durante uma crise as empresas devem se prevenir. Esperar sentado vendo troves se aproximarem no absoltamente a melhor opo. Muitas empresas ainda no possuem a cultura de prevenir crises e acabam saindo muito machucadas depois de tantos sopapos. Preveno de crise As empresas devem seguir alguns passos para no virar saco de pancadas durante uma crise: 1. Fazer uma auditoria para identificar possveis focos de crise 2. Formar um comit de crise 3. Montar um manual de crise offline e online 4. Montar um hotsite offline 5. Treinar o comit de crise 6. Manter o comit e o manual de crise sempre atualizados Devo ressaltar que o comit de crise deve ter pessoas com caractersticas diferentes como: pacincia, preocupao, pr-atividade, perseverana, firmeza, fora, etc. A combinao de diferentes personalidades faz com que o grupo seja completo para enfrentar uma crise. Mas todos devem saber escutar e ponderar diferentes opinies, porque no momento de uma crise, qualquer ao tomada por impulso pode danificar a reputao da empresa. O manual ter todos os dados necessrios para uma crise como: os princpios da empresa, definio de crise, a estrutura do comit de crise, telefones de todas pessoas do comit de crise, funo de cada integrante do comit, como deve funcionar o fluxo de informaes, estrutura da sala de crise e um check-list de tudo que deve ser feito em cada caso de crise. O manual deve ser vivo e por isso nas verses offline e online para estar sempre atualizado. O comit deve ser treinado para diferentes situaes de crise com simulaes, colocando os integrantes do grupo estratgico de frente possveis problemas que a empresa pode enfrentar. Mas importante no deixar tudo isso esquecido depois da primeira auditoria ou do primeiro treinamento. As empresas devem manter esse trabalho constante para estar sempre de olhos abertos e preparados para qualquer possvel crise. Alm disso, o departamento ou agncia de comunicao precisa se manter informado sobre a opinio do consumidor para identificar possveis indcios de crise. E a internet uma das melhores aliadas para isso. A voz dos cidados est viva em blogs, comunidades online, batepapos virtuais, twitter, etc. Se agasalhar com certeza melhor do que ficar de cama depois. No s a Mattel, mas o setor de brinquedos por completo est medindo a febre de meia em meia hora, afinal o dia das crianas est a e a Abrinq j est prevendo uma possvel diminuio de vendas no dia em que o setor tem mais movimento, como reportou oJornal Meio&Mensagem desta semana na matria Brincadeira Sem Graa.

Ronald