28-11-2012

Anlisis del servicio de la calidad

Ao de la Integracin Nacional y El Reconocimiento de Nuestra Diversidad

Nombre:

Camacho Olivares Solangell Moncada Saravia Gema Sandoval Flores Diana Carolina Servicio de la Calidad

Curso: Tema: Anlisis del servicio de la calidad Pollera Restaurante Pollo Sabroso Carrera: Turismo Hotelera y Gastronoma Docente: Manuel Guerrero Piura- Noviembre -2012

Introduccin:
La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder demostrar el Estudio comparativo de la calidad de servicio en el Restaurant Pollera EL POLLO SABROSO La calidad del servicio es un factor de suma importancia en la vida de una empresa ya que permite saber si esta cumple con las expectativas del cliente, es decir si las percepciones son mayores que las expectativas que presenta el mismo antes del servicio. En este caso, la pollera El Sabroso no es ajeno a esta medicin de la calidad del servicio, y es por eso que se genera esta investigacin en la cual aplicando un mtodo para medir esta calidad se intentar dar una respuesta a la siguiente interrogante: Cmo es la calidad de servicio que ofrece el Restaurant Pollera POLLO SABROSO de Paita? Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

Pollera El Sabroso
1. Antecedentes:
Hace aproximadamente 38 aos en la provincia de Paita, el seor Manuel Moncada Castaeda funda el Restaurant Pollera EL POLLO SABROSO, el cual desarrollaba sus actividades en un terreno de propiedad de la familia y con ayuda de 3 trabajadores; 1 parrillero, 1 encargado de cocina y 1 en atencin al publico. En sus inicios los resultados no eran los esperados, puesto que lo mximo que vendan eran 18 pollos a la brasa al da y uno que otro plato a la carta; aun con estas dificultades el dueo del el sabroso sigui con el negocio, decisin que ahora es de mucha importancia puesto que este Restaurant Pollera es el lder en su rubro en la provincia de Paita. En el ao 1998 tras la muerte del seor MANUEL la administracin de El Sabroso queda a cargo de la seora Nelly Moncada Crcamo, quien hasta ahora lleva las riendas de este negocio familiar. En la actualidad el establecimiento cuenta con una infraestructura mas moderna y con un total de 12 trabajadores entre personal de limpieza, cocineros, mozos y administrador; los cuales liderados por la cabeza mxima de esta empresa tratan de brindar y cubrir las expectativas y necesidades de sus clientes.

2. Presentacin de la organizacin:
POLLO SABROSO, es un restaurant pollera, que les ofrece a todos sus comensales una variedad de platos que pueden disfrutar a diario; donde no solo puede gozar de una cena exquisita, sino tambin de un ambiente agradable, servicio de calidad, buena atencin y sobretodo precios al alcance de todos. EL SABROSO se caracteriza primordialmente por la buena sazn en sus platos, gracias a ello acoge a gran parte del publico paiteo y turistas. Gracias a las buenas apreciaciones de nuestro publico, se puede realizar el efecto multiplicador, que nos genera mayor clientela.

Dicho restaurant, se encuentra ubicado en la calle Junn Paita, punto estratgico para el negocio, puesto que es muy concurrido y tenemos como referencia al Banco Continental.

2.1. Misin de Pollo Sabroso

EL SABROSO cuenta con personal altamente calificado, quien tiene claro y explicito el objetivo de la empresa, que es brindar el mejor servicio al cliente, junto a la comodidad y placer de comer nuestros deliciosos platos siempre superando los mas altos estndares del calidad, satisfaciendo y superando expectativas, para alcanzar as el liderazgo en la ciudad de Paita.

2.2. Visin de Pollo Sabroso

Nuestra visin es llegar a ser reconocidos y preferidos por la poblacin paitea, que la calidad en su recurso humano, logstico de servicio y principios ticos sean el motor de captacin de clientes y en el 2013 ser la Pollera que el cliente desea donde encuentre satisfacer al concretar su necesidad. Implementando estratgicas de calidad que nos conduzcan ala mayor aceptacin y concurrencia de gente.

2.3. Valores de la Empresa:

_ _ Puntualidad: En la entrega de nuestros productos nuestros clientes o como la de nuestro personal. Comunicacin: Constante y efectiva, entre todos los miembros que formamos parte de la empresa, as como con nuestros proveedores y clientes. _ _ Confianza: En que realizaremos nuestras labores de la mejor manera, con la finalidad de satisfacer a cada uno de nuestros clientes. Compromiso y Responsabilidad: Con nuestro clientes, al brindarles un servicios de calidad; con la sociedad, al brindar estabilidad a las familias solicitados por

de nuestro personal, y con el medio ambiente, al respetar y cumplir todas las normas establecidas para el cuidado de ste. Vocacin de servicio _ _ _ _ Respeto, equidad y buen trato Liderazgo y trabajo en equipo Productividad y laboriosidad Honestidad e integridad Nuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo y desarrolla la capacidad de nuestros colaboradores, lo que los hace fuertes, competentes y valiosos.

2.4. Descripcin de actividades de la empresa:

Desde un principio su actividad o giro comercial ha sido la venta y elaboracin de alimentos y bebidas, centrndose ms en lo primero, como consta en su denominacin social. No tiene convenios con otras empresas pues no es una empresa que venda a un status de clase alta, es un restaurante dirigido al pblico paiteo, pues es una alternativa muy original para que las familias de clase media puedan disfrutar de un buen producto a un precio prudencial. No ofrece otro tipo de actividades comerciales a la vista, pues no tiene mucha publicidad, la publicidad que le interesa a la empresa es la que los clientes le puedan dar al momento de comentar sobre su experiencia en ella.

2.5. Servicios que Brinda la Empresa :

El Restaurante Pollera POLLO SABROSO El Pollo dorado es una empresa de servicios que presta los siguientes productos: Pollos a la brasa, platos criollos como el lomo saltado, chaufa , , ensaladas, , bebidas envasadas.

Aparte de brindar estos servicios, la empresa brinda el servicio de delivery (reparto a domicilio). Los dems servicios u ofertas que puede brindar la empresa lo hace con poca regularidad dependiendo de la situacin del mercado, pues si la competencia se hace mas fuerte entonces es necesario hacer ofertas para poder atraer al cliente para tener un posicionamiento ms fuerte del que ya tiene. Hablamos de un posicionamiento establecido en el cliente paiteo pues tiene 38 aos de vigencia operacional, siendo siempre una de las primeras alternativas, adems de un posicionamiento por la antigedad, debemos tener en cuenta un posicionamiento por la localizacin , ubicado en la calle Junn Paita, punto estratgico para el negocio, puesto que es muy concurrido y tenemos como referencia al Banco Continental., en donde hay ms gente especialmente los fines de semana en los que las familias se dedican a pasear .

2.6. Poltica de la Calidad de la Empresa:

Nuestra empresa esta enfocada y direccionada a la mejora constante de la calidad en el producto y servicio que se ofrece. Si bien es cierto, nuestro producto bandera es el tradicional POLLO A LA BRASA, pero ste tiene el sabor propio que idntica nuestro restaurant, Tambin somos partcipes de la buena capacitacin y especializacin de nuestro recurso humano, ya que son ellos y las actividades que desempean la imagen de nuestra empresa, por ello nuestra gestin en mejora de calidad tambin se enfoca al recurso humano.

2.7. Organigrama de la empresa y Funciones:

Gerentes

Supervisor de cocina

Supervisor de servicio

Encargado de administracin y finanzas

Cocineros

Jefe de Meseros

Cajero

Ayudantes

Meseros

A continuacin se describen las responsabilidades de los principales involucrados dentro del sistema de gestin de la calidad:

Gerentes:

Estos estn conformados por lo dueos de la empresa y que

estarn encargados : _ _ _ Tener una visin global de la empresa y su entorno, tomando decisiones concretas sobre objetivos concretos Organizacin: Obtener el mejor aprovechamiento de las personas y de los recursos disponibles para obtener resultados Personal: El entusiasmo preciso para organizar y motivar a un grupo especifico de personas

 Supervisores:
S. De cocina: Este estar encargado: _ _ _ _ Programar, coordinar, controlar y supervisar las tareas que realiza el personal a cargo. Adiestra al personal de cocina. Lleva el control de los equipos, materiales e ingredientes que se utilizan en el rea. Cumple con las normas y procedimientos de seguridad integral establecidos por la Organizacin. S. De servicios: Este esta encardo de: _ _ _ _ _ Solucionar problemas a las asesoras de servicio al cliente. Apoyar a todo el personal del rea. Realizar la relacin diaria de los servicios del local Vigilar el cumplimiento de las prcticas de seguridad y salud laboral del personal bajo su direccin. Supervisar que el personal cumpla con sus tareas eficientemente

Personal
Cocineros: Encargados de la preparacin de los diferentes platos que conforman la carta de nuestra empresa y de diferentes aperitivos que el cliente desea y claro que este a su alcance. Con ayuda de sus ayudantes de cocina que se encargaran de facilitar el proceso o preparacin de los platos al cocinero ahorrando tiempo para que el cliente se sienta satisfecho. Jefe de meseros: Este estar al mando de todo el personal encargado de la entrega de platos para que se cumpla todo con orden y una buen atencin quienes estarn a cargo de eso los meseros que con amabilidad y energa cumplir con los deseos del cliente .

 Encargado de administracin y finanzas:

Encargado de crear planes financieros para que la empresa obtenga los recursos financieros y lograr as que la empresa pueda funcionar y a largo expandir todas sus actividades. Administrar los recursos financieros de la empresa para realizar operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de maquinas y equipos, pago de salarios entre otros. La responsabilidad de la obtencin de calidad a bajo costo y de manera eficiente.

Cajero:
Llevar con exactitud la entrada y salida de efectivo, presentar informe de caja diario.

2.8. Recursos Humanos:

Todo nuestro personal es competente para la realizacin de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a travs de la propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formacin continuada (interna o externa).

2.9. Infraestructura:
Se ha determinado, proporcionado y se mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. a. Espacio de trabajo e instalaciones asociadas (, instalaciones de restaurante); b. Equipamiento, herramientas y datos (cocina, muebles, repisas, etc. ); c. Servicios de apoyo (Soporte Informtico y de comunicacin)

2.10. Ambiente de trabajo:

Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos hacen referencia fundamentalmente a: Prevencin de Riesgos Laborales. Orden y limpieza en nuestras instalaciones. Uso del vestuario propio de la empresa durante la ejecucin de los trabajos. Uso de los Planes de Higiene en los servicios del restaurante

2.11. Foda de la Empresa :

Fortalezas
_ _ _ _ _ Personal calificado Buena atencin al cliente Calidad en el servicio Precios accesibles Localizacin _ _ _ _ _

Debilidades
Falta de ofertas al pblico. Falta de seguridad Poco espacio Escaso esfuerzo publicitario La mayora de los trabajadores no son profesionales

Oportunidades
_ _ _ _ _ Mercado en crecimiento. Tecnologa. Fidelidad del cliente. Precios competitivos. Experiencia en el mercado local _ _ _

Amenazas
Fuerte competencia debido a gran demanda. Precios altos de insumos. Tendencia a consumir productos sustitutos.

3. Dimensiones de la empresa:
ELEMENTOS TANGIBLES: o El Restaurante Pollera El Pollo Sabroso, cuenta con una infraestructura moderna, con una construccin de material noble (cemento, ladrillo, con pisos de lozetones) en todas sus

instalaciones. o Presenta un segundo piso con la misma estructura, con una antigedad de 10 aos. o Sus equipos con una antigedad de 3 aos, como es un Horno para 30 pollos, dos freidoras de papas, cocina industrial con 8 hornillas, todas debidamente equipadas a gas. o En la cocina existe una plancha equipada con gas. o Presenta una cortadora de papas en dos versiones: finas y gruesas. o Su cocina tiene dos chimeneas de las siguientes dimensiones 1.00 m x 2.50 m. o Existe cuatros lavaderos de servicios. o Tienen dos comedores, con un total de 20 mesas y cada mesa con 4 sillas, todas de madera. o En el comedor del primer piso cuenta con 4 ventiladores, mientras que en el segundo con 3 ventiladores. o Se cuenta con dos (02) dispensadores de gaseosas, dos congeladoras y una refrigeradora. o Todas las instalaciones elctricas estn protegidas con un Pozo a Tierra. o Los empleados cuentan con vestimenta apropiada: o Los de cocina, con uniforme, guantes, tapaboca, gorros

descartables, y mandiles de plstico. o El personal de atencin al publico, cuentan con un gorro, y uniforme o El Parrillero aparte de su gorro descartable, tiene un gorro, guantes, mandil, y guantes especiales para poder sacar el pollo del horno.

o El personal de caja, tiene gorro, y uniforme que distingue a la Pollera. o El Horario de atencin al pblico es de las 18:00 horas a 24:00, teniendo en cuenta que por costumbre el poblador consume pollo a la Brasa especialmente de noche. o El Servicio a la mesa, son cubiertos de metal, platos de porcelana, los dispositivos de aj, Ketchup y de mayonesa son en platos individuales. o La Mayonesa se sirve en Sachet. . FIABILIDAD:

o La Pollera tiene una antigedad de funcionamiento de 39 aos, y ha cumplido con su clientela y se ha mejorado el servicio ofreciendo en la actualidad Ensaladas con su toque propio, al igual que su aji, y que es una muestra nica (con su formula). o Hoy en da se ofrece distintos platos, como son Caldo de Gallina, Lomo saltado, Aguadito, Arroz Chaufa, mollejitas o La atencin al pblico es personalizada y es inmediata. o Cualquier cambio en sus precios como en su variedad se les da a conocer en forma inmediata a la clientela. CAPACIDAD DE RESPUESTA :

o Dependiendo del tipo de pedido las demoras son las siguientes: o Pollo a la Brasa: 3 a 5 o Lomo saltado: 6 o Caldo de gallina: 4 o Aguadito: 2 o Mollejitas: 5 o Arroz chaufa: 5 o Los tiempos son promedios. o Como es una atencin personalizada, conocedores que nuestros clientes exigen ciertos acomodos en cuanto a sus

comidas, el personal tiene la capacidad de responder a todo eso. SEGURIDAD :

o Por ser un local moderno, y haber tenido la inspeccin de defensa civil, este restaurante cuenta con todas las seguridades que exigen las autoridades. o Existen 5 extinguidores de 5 kg, de polvo qumico. o Todo el personal ha sido seleccionado en forma rigurosa por la parte administrativa. o Se exige que el personal cuenta con secundaria completa y que tenga un trato respetable. EMPATIA:

o Como habamos dicho, la ATENCIN ES PERSONALIZADA, son muchos los aos que nos mantenemos en este rubro del negocio, es por ello que se conoce y se trata al cliente como parte de la familia, es por ello que se mantiene el inters en todos los comensales que acuden y para aquellos que son nuevos, se les da a conocer los diferentes gustos de nuestro arte culinario. o El cario que mantenemos a nuestros clientes como ellos hacia nosotros, siendo los pioneros en la ciudad de Paita en el rubro de los Pollos a la Brasa (Fuimos los primeros hace 38 aos)

4. Principios de la calidad:
4.1. Enfoque al cliente:
Para EL Pollo Sabroso es cliente es lo primordial, sin ellos sus actividades no tendran sentido; es por ello que el personal se esfuerza en ofrecer productos bien elaborados con la garanta y sello que solo ellos pueden otorgar. Si bien es cierto se tiene un pblico especifico, esto no quita la posibilidad de que cada da se puedan observar nuevos rostros por las instalaciones solicitando sus servicios y pues lo mejor es que sus expresiones de satisfaccin al retirarse permiten saber que los objetivos y metas trazadas se estn cumpliendo. Para poder llevar un control mas riguroso de lo que el cliente espera y recibe, los colaboradores establecen comunicacin con ellos durante su estada, tomando as los puntos a favor y en contra, para luego ser discutidos en las reuniones que se acostumbran para saber los avances de la empresa y poder superar las inconveniencias. La empresa no solo se preocupa por el beneficio de los clientes externos, si no tambin por los internos (colaboradores) incentivndolos siempre a crecer tanto profesionalmente como personalmente. Los colaboradores con los que cuenta el restaurant pollera EL POLLO SABROSO no soy profesionales, pero esto no resulta ninguna desventaja puesto que la Sra. Nelly con inteligencia a sabido capacitarlos de tal forma que su sazn es insuperable y es pues que el arte de la cocina se desarrolla mejor cuando es innato a las personas.

4.2. Liderazgo:
Las necesidades que podemos identificar en la poblacin de Paita en cuanto al rubro gastronmico, es el encontrar un restaurant que ofrezca tanto productos como servicios de buena calidad que permitan satisfacer sus paladares.

Estas caractersticas nos las ofrece el restaurant pollera EL POLLO SABROSO, quienes a travs de la buena sazn y la excelente atencin al cliente por parte de sus colaboradores y el trabajo altamente relacionado con sus proveedores quienes les ofrecen insumos de buena calidad, a precios cmodos y entrega a tiempo se hacen merecedores de la aceptacin de la poblacin Paitea y dems turistas. Como competencia directa podemos citar al astillero, otro restaurante que se desarrolla en el mismo rubro que el pollo sabroso, pero si de liderazgo hablamos sin duda alguna lo tenemos ya ganado, y es que el prestigio hace que se de un efecto multiplicador acerca de lo que se ofrece y la manera en como se hace. Para lograr este liderazgo actuamos siguiendo la lnea de la tica profesional teniendo como base valores como la responsabilidad, honestidad, respeto, puntualidad, confianza y servicio; y sobre todo teniendo como base la capacitacin constante a nuestros colaboradores para obtener un mejor desempeo por parte de ellos y sobre todo ayudar en el desarrollo personal y de su creatividad.

4.3. Participacin del personal:

En cuanto a participacin del personal es debido a la buena gestin y el buen trato por parte de la Sra. Nelly Moncada, administradora del establecimiento; que los colaboradores pueden trabajar con confianza y seguridad pero sobre todo con responsabilidad comprometidos a pleno con su trabajo y el logro de la satisfaccin del cliente y metas de la empresa. Los colaboradores han hecho parte de si a EL POLLO SABROSO, disfrutando sus logros y trabajando arduamente por superar los problemas que se presentan. Existe una comunicacin muy fluida entre la cabeza de la empresa y sus colaboradores; muy aparte de los incentivos que reciben por desempearse en conformidad con sus actividades, ellos pueden ser sancionados cuando lo amerita el caso. Lo que cual nos muestra un panorama mas claro y es pues que en esta empresa no se busca un crecimiento individual si no en

conjunto que mucho mas all de las satisfacciones que se logren como empresa, se pueda decir que fue un trabajo en equipo y esto se ve reflejado en la aceptacin de la clientela ya ganada y de la que aun falta por llegar.

5. Diagrama de Pareto:
El restaurante Pollera Pollo Sabroso es uno de los ms concurridos por la poblacin paitea y mediante este diagrama sabremos las principales causas de la preferencia de la gente. Causas 1.Buena atencin 2.Productos de calidad 3.Precios accesibles 4.Localizacin 5.Ambiente agradable 6.Variedad de productos 7.Horarios accesibles al cliente 8.Posicionamiento fuerte en la mente de los consumidores Frecuencia 50 45 40 35 32 25 15 Frecuencia acumulada 50 95 135 170 202 227 242 Porcentaje total 19.84% 17.86% 15.87% 13.89% 12.70% 9.92% 5.95% Porcentaje acumulado 19.84% 37.7% 53.57% 67.46% 80.16% 90.08% 96.03%

10

252

3.97%

100%

Total

252

100%

Estas son las principales causas del xito de la demanda de la empresa puesto su objetivo principal es el de satisfacer los deseos y expectativas del cliente siempre y cuando cumpliendo con estas caractersticas.

Grafico de Porcentajes;

100% 260 90.08% 80.16% 100% 96.03%

220

F r e c u e n c i a

67.46%
180 53.57% 140 100 37.70%

75%

50%

25%

P o r c e n t a j e

60 20

19.84%

Causas

6. Diagrama de flujo:

NO

SI

NO

SI