ARTICULOS DE OPERACIN

Contents
Control sobre la administracin de alimentos y bebidas en el servicio buffet .......... 5 La carta del Restaurante. Herramienta de venta ..................................................... 9 La Gerencia del costo en la restauracin, ms que nmeros, estrategias ............ 13 El servicio como factor de xito de una empresa de restauracin ........................ 18 Las claves del servicio de sala .............................................................................. 21 Procedimientos bsicos para el servicio del vino .................................................. 26 Racionalizacin del montaje en el comedor para un servicio de banquete ........... 30 Distintivos y material instrumental del Sumiller ..................................................... 34 La importancia del personal de sala en las ventas y la atencin al cliente ............ 41 El escenario del vino: la carta................................................................................ 46 La copa de vino en el restaurante ......................................................................... 51 Las diferentes formas de servicio en el restaurante .............................................. 55 La importancia de la bodega en el restaurante ..................................................... 60 El vino y la temperatura de servicio ....................................................................... 65 Las particularidades del sistema buffet ................................................................. 70 Errores en los procesos productivos de restaurantes, bares y cafeteras ............. 75 El sumiller, arte y oficio ......................................................................................... 78 El sumiller, arte y oficio ......................................................................................... 83 Elaboraciones de platos a la vista del cliente ........................................................ 88 Reflexiones y reglas de maridaje .......................................................................... 93 Aspectos a tener en cuenta en el servicio de comedor para fidelizar al cliente .... 99 Decantar un vino ................................................................................................. 103 Pautas a tener en cuenta en el servicio de bar ................................................... 107 La coctelera. Utensilios y conocimientos ............................................................ 111 Determinacin de la dotacin de insumos en el restaurante ............................... 116 Los mtodos cuantitativos en la Restauracin. Un acercamiento a la toma de decisiones ........................................................................................................... 121 Los mtodos cuantitativos en la Restauracin. Un acercamiento a la toma de decisiones II ........................................................................................................ 129 Diseo de cocinas: Pasos Previos ...................................................................... 137 Servicios para comedores de empresas ............................................................. 143

El anlisis costo margen del Men ................................................................... 147 La cadena de valor del restaurante ..................................................................... 152 La Matriz de Miller. El anlisis multicriterio y una propuesta ............................... 157 La logstica en la restauracin ............................................................................. 166 La Gestin del Mantenimiento en Restaurantes. Planificacin y prevencin sinnimos de eficiencia ....................................................................................... 173 Anlisis de los coeficientes de consumo de alimentos segn las diferentes poblaciones de mercado ..................................................................................... 181 La calidad del servicio gastronmico. Factor de xito ......................................... 188 El perfil de competencias del Director de Restaurantes ...................................... 195

Control sobre la administracin de alimentos y bebidas en el servicio buffet

Autor:Chais Esvety Calaa GonzlesFecha:22-10-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Una de las modalidades de servicio en la restauracin es el llamado Buffet, trmino utilizado para caracterizar a aquel que ofrece los alimentos dispuestos en mesas o mostradores y los clientes se sirven tantos artculos como deseen consumir. Algunos servicios buffet ofrecen a sus clientes productos que son cortados a medida que los clientes solicitan una porcin, como el caso del trinche. Otros artculos como tortillas o crepes se piden al cocinero a solicitud del cliente. Un buffet puede ir desde el simple ofrecimiento de varios artculos a elaboradas presentaciones. Normalmente el servicio buffet es utilizado cuando los establecimientos tienen que dar servicio a un gran nmero de clientes en un perodo relativamente corto de tiempo. La planificacin de la disposicin del buffet requiere una atencin especial sobre el nmero de cliente que se espera, el tamao y la forma del comedor y la cantidad de tiempo disponible para el servicio. Como regla bsica algunos directivos sugieren que 75 clientes es el mnimo de una lnea de buffet. Adems, a la hora de planificarlo, se deben considerar otras dificultades potenciales. Por ejemplo, el costo global de un servicio de este tipo puede ser alto. El adecuado equipo de servicio, que es normalmente bastante caro, debe estar disponible en las cantidades adecuadas para que este fluya suavemente. Las nuevas tendencias en la elaboracin de alimentos en el servicio de mesas buffet, plantean que sobre la base de la calidad sensorial de los alimentos, se requiere de una imagen distinta acorde con los tiempos actuales. Segn han referido algunos autores sobre este tema, se utilizan productos frescos, con atributos sensoriales originales que den sensacin de naturalidad, salsas suaves y punto de coccin que permitan mayor degustacin de los gneros. Segn estos autores se deben conseguir adems, que la elaboracin permita degustar el contraste de sabores y que estn presentes diferentes texturas en el mismo plato para evitar el cansancio sensorial, por otra parte mencionan la posibilidad de hacer mayores combinaciones de colores. En los ltimos aos, tanto los hoteles independientes, como las cadenas hoteleras han reflexionado mucho sobre la forma ms apropiada de administrar sus operaciones en la Gestin de Alimentos y Bebidas, ya que esta puede representar la prosperidad del establecimiento o instalacin. Precisamente dada la importancia que tiene la Gestin de Alimentos y Bebidas en la imagen y los ingresos, se debe dedicar una especial atencin al control de los costos en esta rea y especficamente en el servicio Buffet como pilar de importancia, dado que

constituye uno de los problemas de restauracin ms costosos en una instalacin hotelera. Clasificacin ABC y anlisis de Pareto sobre la influencia en los costos Con el objetivo de iniciar y adoptar nuevas estrategias y acciones en las ofertas del servicio buffet para balancear y mejorar los porcentajes de participacin de los alimentos en los costos de la instalacin, deben identificarse los productos que realmente inciden en estos y a los que hay que dar un tratamiento prioritario en la planificacin y asignacin de recursos. Con esta idea se pueden analizar los alimentos por separado o agruparlos por familias de productos, facilitando este ltimo un mejor trabajo y anlisis de los resultados. Para ello se puede utilizar el sistema ABC, que constituye entre otras aplicaciones, el punto de partida para identificar los productos ms valiosos (productos clasificados como A) de aquello otros que formarn parte de las categoras B y C. Tomando en orden descendente el porcentaje de participacin de cada una de las familias, se clasifican como se muestra a continuacin: A B C Representa las familias responsables del 80% de los costos totales. Para las que representa el restante 15% de los costos. Para los que representan el 5% de los costos referidos.

Para lo que un nmero reducido de productos segn Pareto (20 %) tiende a representar la mayor parte del volumen de los costos (80 %), a lo que corresponden aquellos pertenecientes a la clasificacin A. Anlisis de los alimentos con mayor consumo per cpita y su relacin con los costos Para el anlisis sobre los consumos de alimentos en la instalacin, se deben tener en cuenta los consumos percpitas segn la cantidad de turistas da promedio durante el tiempo de estudio. Teniendo en cuenta que el consumo y los costos estn estrechamente vinculados se deben tomar como referencia los resultados obtenidos del anlisis sobre estos ltimos. Utilizando como va de anlisis estas dos variables se puede utilizar una matriz costo/consumo, dividindose la misma en cuatro sectores, utilizando para la compartimentacin los valores promedios de los datos referentes al costo y al consumo. A partir de aqu se puede analizar entonces que variable incide con mayor fuerza sobre los productos seleccionados. Debe tenerse en consideracin segn las caractersticas del establecimiento los estndares y su cumplimiento segn la frecuencia de participacin y uso de cada uno de los grupos de alimentos con mayor consumo por el hotel en el cumplimiento del men para el servicio buffet. Influencia de procesos operacionales sobre los costos de alimentos Algunas investigaciones realizadas demuestran la influencia que ejerce el rendimiento en el costo de los alimentos, llegndose a la conclusin de que mientras ms bajo sea el rendimiento, ms elevado es el precio neto del producto.

Esto se basa fundamentalmente en las cantidades de alimento bruto que se necesitan para brindar un kilogramo del mismo alimento en forma neta. Es por ello que los estudios realizados han mostrado que las frutas y los vegetales son las familias de productos que mayor influencia tienen sobre los costos de cocina dado que sus rendimientos son muy bajos en comparacin con otros productos como los embutidos y los crnicos. Sobre esto tambin influye la gestin de compras, el tiempo de rotacin en almacn, el tipo de corte, la forma de presentacin, las habilidades del operario en la preparacin y por supuesto el precio del producto y la calidad con que se reciben. Para controlar eficazmente los costos de alimentos es preciso ejercer el control desde el momento en que se compra hasta el momento en que son ofertados al cliente (Flujo de costos). Este movimiento de la materia prima se clasifica en varias etapas o pasos que requieren una estricta vigilancia del cumplimiento de requisitos esenciales, que en caso de no tenerse en cuenta pueden incidir en el incremento de los costos. Es indispensable llevar registros adecuados de los costos y de las ventas para poder determinar el costo exacto. El desperdicio y la descomposicin, de alimentos afectan negativamente el costo y por consiguiente, deben mantenerse reducidos al mnimo. El desperdicio puede reducirse si se planea la produccin de alimentos, basndose en las necesidades previstas segn alguna experiencia anterior. La descomposicin puede reducirse por medio de procedimientos adecuados de almacenamiento, rotacin de las existencias, proteccin de las partidas perecederas y mantenimiento de una temperatura apropiada. Las desviaciones o las mermas pueden reducirse si se siguen las indicaciones de recepcin, salidas del almacn y medidas de seguridad. Medidas para el control y mejor administracin de alimentos y bebidas Estas medidas propuesto se basan fundamentalmente en las acciones que se deben llevar a cabo por parte de los implicados (Direccin, Alimentos & Bebidas, Matre, Chef y personal de cocina) para aumentar la efectividad en el control de los recursos y el proceso de administracin de alimentos y bebidas. Planificacin y gestin de compra

Participacin del matre, director de alimentos y bebidas y el chef ejecutivo en el proceso de compra de la mercanca destinada al servicio de alimentacin.

Almacenamiento Asegurar las condiciones ptimas de almacenamiento de los alimentos para evitar perdidas.

Chequear de forma continua el inventario de los productos de mayor importancia controlando el tiempo de rotacin.

Operacin en cocina

Analizar los rendimientos y mermas de productos como, frutas naturales, vegetales, carnes y sus productos, en las distintas reas segn sus diferentes procesos y elaboraciones registrndose para conocer las perdidas por este concepto, y cuantificar el valor monetario referente al gasto para esta partida. Aumentar el servicio Show Cooking en las reas que sea posible. Determinar los patrones de consumo per cpita segn el tipo de cliente para la confeccin de una ficha de consumo. Chequear de forma diaria y/o semanal el comportamiento del consumo y el costo de alimentos asegurando la pronta deteccin de irregularidades en estas variables Analizar la estructura men para aadir cambios que permitan mantener un servicio de calidad y un mejor control en los costos.

Como puede observarse cada una de las acciones estn encaminadas a evitar en la mayor medida posible las prdidas de alimentos durante los diferentes procesos en su elaboracin. A esto va unido la estrategia que se debe seguir segn las caractersticas de la instalacin para una mayor planificacin y control, siempre teniendo en cuenta otros elementos de importancia que influyen en la planificacin y administracin de los costos.

Las preferencias y hbitos alimentarios de los clientes segn sus origen, nivel cultural, situacin econmica, etc. son elementos imprescindibles a estudiar para lograr una visin ms real en el proceso de administracin. Estos son los factores con menos probabilidades de control, ya que las expectativas de los clientes estn en un constante cambio, ya sea por experimentar con un producto diferente, por elegir productos saludables, etc. lo que hace imposible determinar que consumir el cliente con exactitud. Chais Esvety Calaa Gonzles Lic.en Ciencias Alimentarias, Especialista en cocina nacional e internacional, Grupo Hotelero Gran Caribe, Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana. Bibliografa

Alzate, J. Administracin de cocinas. s/e Colombia. 1995. Calaa. C, Rodrguez. K, Mndez. O. Diagnstico sobre la administracin de alimentos en una instalacin hotelera. Instituto de Farmacia y Alimentos. Universidad de La Habana, 2009. Fernndez, P. Costos y gastos de lo elemental a lo profundo. Reflexiones de la prctica. Ediciones Balcn. Cuba. La Habana. 2006. Gallego, J. F. Direccin estratgica en los hoteles del siglo XXl. Editorial Mc.Graw-Hill. Interamericana. Espaa. Madrid. 2002.

Garca. A, Mitjans. R, Espinosa. J. Anlisis del consumo en el Servicio buffet. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. 2007.

La carta del Restaurante. Herramienta de venta

Autor:Jordi SalaFecha:11-12-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Uno de los primeros elementos que encontramos en los restaurantes y que es el principio de la eleccin de las ofertas gastronmicas y, por consiguiente, que nos dar un valor satisfactorio o no del producto elegido es el listado de productos, ofrecido en diferentes formas, mens, cartas y especialidades.En muchos casos la eleccin de un producto la hacemos en base a un recuerdo que podamos tener de un plato similar, por lo que aquella explicacin escrita la virtualizamos en una foto de lo que pensamos va a ser el plato utilizando nuestro archivo gustativo y olfativo que podemos tener y, evidentemente, lo relacionamos con el precio que se nos ofrece este producto. Por consiguiente es importante analizar la explicacin que podemos hacer de un plato teniendo en cuenta varios aspectos: 1- Explicaciones escritas poco concisas- las explicaciones poco claras pueden ser beneficiosas a la hora de elegir un producto, puesto que, por un lado, pueden provocar un dilogo y unas explicaciones por parte del personal de sala en el momento de anotar el pedido y especificar mucho ms en cuanto a tipo de producto, forma de corte (lomo de ternera, suprema de salmn), proceso de elaboracin (plancha, vapor, etc.), salsa que acompaa (al curry, al vino blanco, etc.) y guarnicin o complemento del plato (patatas panadera, juliana de verduras, etc.). Por otro lado, en caso de no solicitar explicaciones por parte del cliente podra causar un efecto sorpresa superando las expectativas que tena el cliente en el momento de hacer la eleccin, pero que tambin podra ser negativa puesto que dejamos demasiado margen a que el cliente se haga una idea del plato. 2- Explicaciones escritas concisas- Tendencia bastante actual en restaurantes con una cocina de autor o propia donde conviene especificar de una forma ms clara el producto que ofrecemos en forma de receta, haciendo referencia a los puntos que citbamos anteriormente en cuanto al producto, tipos de corte o presentacin, salsa que acompaa citando adjetivos de sabor y olor, acompaamientos y guarniciones. A la hora de configurar nuestro listado o carta de productos deberemos analizar el soporte, formato, diseo, tamao, etc. aspectos que de por s nos ayudaran a incitar la venta de nuestros productos. Tambin deberemos tener en cuenta el tipo de establecimiento en cuanto a la duracin que le vamos a dar a nuestros listados y, por lo tanto, elegir materiales ms duraderos si se trata de carta o listados ms rgidos ofrecidos de forma anual o materiales hechos en tipo papel en carta y

listados ms flexibles que pueden ir cambiando por temporada, estacionalidad, etc. Si nos ceimos a la carta de nuestras ofertas gastronmicas dependiendo del tipo o nivel de restauracin podemos optar por listados de productos expresados en fotografas de los platos que ofrecemos con breves explicaciones en cuanto a la composicin. Este sistema es vlido en establecimientos con cartas ms o menos rgidas de larga permanencia y en donde el plato tiene una composicin variada con muchos elementos que acompaa y que rene las condiciones de plato principal. De todas formas el sistema ms utilizado, sin duda alguna, es el listado escrito de todas nuestras ofertas con informacin ms o menos explicativa dependiendo de factores que van desde el tipo de cocina (platos reconocidos por su internacionalidad, productos que identifican una zona, regin, pas) y que en muchos casos van ligados a la ubicacin del mismo establecimiento, o bien elaboraciones de productos con nombre propio ofrecidos por un establecimiento en concreto o bien ofertas con autoras personales que identifican el profesional que existe detrs de estas creaciones. La planificacin de la carta la podemos empezar analizando las 3P (Producto, Precio y Presentacin). - El Producto- Relacin de todos aquellos platos que conformarn nuestra oferta y que agruparemos en distintas gamas o grupos dependiendo de procesos de elaboracin, orden de consumo o composicin del men que hayamos previsto, y unificar aquellos platos elaborados con materias primas similares pudiendo reducir a elaboraciones muy especficas como puede ser grupos de platos de carnes de caza, o elaboraciones que sean pescado o carne con acompaamientos y salsas con un elemento en comn (en base de setas cuando coincide en la temporada, o diferentes tipos de verdura, etc.). Otro aspecto a analizar es en cuanto a la cantidad de platos que podemos incluir. En esta decisin deberemos tener en cuenta procesos de elaboracin, si se realizan de forma completa en nuestro establecimiento o adquirimos productos de 4 y 5 gama con procesos ms o menos acabados y que en muchos casos slo debemos regenerar. Evidentemente, nuestra oferta ser el conjunto de todos aquellos platos que ofrecemos de manera individual en cada uno de los grupos o gamas que hemos establecido, aquellos platos que ofrecemos en las especialidades de da o recomendaciones del chef, y aquellas ofertas o mens que hemos previsto, men del da, men festivo, men gastronmico o degustacin, men ejecutivo, y tantas otras ofertas que podamos incluir. En la decisin de definir la cantidad de artculos conviene tener en cuenta el principio de Pareto o regla del 80/20, aplicada en diferentes mbitos de la economa y tcnicas de marketing, la cual nos determina que el 20% de los productos ofertados nos generan el 80% de los ingresos totales y al revs en el 80% de los productos restantes. De ah que el disponer de una carta muy amplia nos podra dificultar los procesos operativos y por consecuencia unas mermas y necesidad de aprovechamiento en otras elaboraciones por parte

de nuestras materias primas, al mismo tiempo que al diversificar tanto las compras nuestros costes podran alterarse. La tendencia por lo tanto est servida, a mayor nivel de restauracin y, por lo tanto, mayores operaciones en la elaboracin de nuestros platos menor debera ser la cantidad de platos ofertados. Si establecemos una media hablaramos de 20 a 40 ofertas como mximo. - Precio- La relacin calidad/precio que utilizamos muchas veces de forma banal nos tendra que dar un equilibrio entre lo que ofrecemos (cantidad, tipo de producto, calidad, etc.) y el precio que el cliente est dispuesto a pagar, bien sea por poder adquisitivo del propio cliente o por influencias de precio propuestas por nuestra competencia directa o indirecta. Al igual que en la mayora de los casos buscamos diversificar nuestra oferta e intentar que sea lo ms variada posible, tambin conviene sobre todo en restauraciones medianas buscar aquel precio atractivo y adecuarlo a un producto que nos ayude a realzarlo manteniendo en lo posible nuestros costes deseados. - Presentacin- La presentacin de nuestra carta es el vestido con el cul cubrimos nuestra oferta dndole imagen: tipo de portada, fotos, paisajes, recuerdos de nuestro establecimiento, autobiografa del establecimiento y de los profesionales que hayamos tenido a lo largo de una poca. La relacin de nuestra oferta se puede basar en -Platos actuales- que sern todos aquellos que conforman nuestra oferta, incluso con menciones de los platos tradicionales que seguimos ofreciendo con anotaciones o curiosidades en relacin al inicio que incluimos el plato en la carta, hasta incluso las raciones que hemos servido a lo largo del ao, como su receta original, y las modificaciones que haya podido sufrir el plato a lo largo de estoa aos. Tambin podramos hacer una mencin de aquellos productos que ya no los tenemos en activo pero que si han formado parte de nuestra historia. La eleccin de los materiales papel que utilizamos en nuestra carta debe ser tambin un motivo de anlisis en relacin a rotacin que le damos a nuestra carta en cunto a productos, manejo y utilizacin que hacemos, por lo tanto depender de capacidades del establecimiento y flujo o afluencia de clientela que tengamos. A continuacin voy citar algunos consejos de los datos ms representativos que podemos incluir en la carta y que pueden variar en relacin al tipo o nivel de restauracin del establecimiento:

Nombre del plato. Utilizando nombres propios de la cocina clsica, internacional o regional o cualquiera de las menciones hechas anteriormente. Evitar la utilizacin de nombres de creacin propia a no ser que se especifique la explicacin del plato. Precio fijado por racin, pudiendo optar tambin por ofrecer un precio aproximado por gramaje o kilo, en aquellos productos que por su origen no podemos determinar un peso especfico. No es conveniente el utilizar las siglas SM (segn mercado), puesto que no dan ninguna informacin en cuanto al precio.

Especificar el mnimo de nmero de raciones en aquellos platos que por su elaboracin no se puede procesar de forma individual o por operacin no es aconsejable. Tambin se puede dar el caso en mens degustacin o gastronmicos, en donde se aconseja que sean servidos para el total de comensales que ocupa la mesa, lo que permite una mejor coordinacin entre cocina y sala en lo que se refiere a servicio y tiempo de pase de cada unos de los platos que conforman el men. Tiempo aproximado de elaboracin del plato, en aquellos que por su larga coccin o proceso dificulte servirlo con cierta celeridad. Podemos optar en cada uno de los grupos o gamas por agrupar los platos de elaboracin ms ligeros y a continuacin aquellos ms consistentes, al igual que situar primero los platos fros y despus los calientes. La carta de postres podemos disponerla aparte o bien incluida en los dems grupos de la carta. La eleccin depender del tiempo medio estimado por comensal, que al mismo tiempo vendr determinado por el nivel de restauracin del establecimiento. La numeracin de los platos facilita el servicio, cocina y facturacin sobre todo en aquellas cartas con productos muy similares o con mucha variedad de componentes. Evitar las faltas de ortografa. La traduccin de la carta en diferentes idiomas puede provocar errores en la descripcin de un plato, por lo que es aconsejable el dejarnos asesorar por personas nativas o con conocimiento gastronmico suficiente para hacer las explicaciones lo ms claras posible. Debemos de procurar que la lectura de los platos sea cmoda, evitando en lo posible la utilizacin de excesivos pronombres y artculos. La composicin nutricional de los platos puede ser aconsejable al igual que aquellos productos que permiten ser consumidas por personas con dietas especficas (celiacos).

Estos consejos nos pueden ayudar a realizar un listado cmodo, legible, pero ante todo que sea capaz de transmitir veracidad a nuestra oferta gastronmica, evitando falsos contenidos y explicaciones que en la primera lectura pueden resultar muy apetecibles, pero que en la realidad del plato muchas veces no aparecen. Jordi Sala Profesor de Sala de EUHT Sant Pol de Mar

La Gerencia del costo en la restauracin, ms que nmeros, estrategias

Autor:Yosvanys R. Guerra ValverdeFecha:26-11-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Una preocupacin permanente para todo administrador, en cualquiera de los sectores en que se desempee, ha sido precisamente el control de los costos; y esto se ha visto reflejado en la bsqueda intensa de alternativas que permitan identificar dnde ocurren las fugas y poder contenerlas; para as reafirmar la vigencia del, siempre aludido, principio empresarial de obtener la mxima ganancia al mnimo costo. Muy en particular, en las empresas de servicios, y fundamentalmente en las de restauracin, el control de costos llega a convertirse en un mecanismo, valga la reiteracin, de control sobre el resto de las actividades que son generadas por las distintas reas y que de algn modo, directa o indirectamente, garantizan el servicio final al cliente. Esto llega a ser, en mi opinin y para usar una metfora, el termmetro que mide y regula la temperatura la organizacin . Para que una empresa, no importa su tamao, sea rentable, se fijan metas o normas de formal tal, que sus resultados financieros sean positivos, partiendo en primera instancia de definir un presupuesto que es contrastado con los distintos registros de cada una de las operaciones que ocurren en la organizacin y que facilitan la toma de decisiones y la adopcin de las medidas que contribuyan el logro de objetivos planeados. Por tanto, se puede decir ya, que el costo es el valor de los recursos utilizados para alcanzar un objetivo especfico planeado. Pero visto de este modo, el costo solo sera un gasto necesario que debe ocurrir y que hay que asumir; pero si se mira desde el ngulo del papel que representa en los resultados econmicos y financieros; as como tambin en la imagen que aportan a la sociedad, los clientes y, por supuesto, a la competencia; los costos seran ms que ese gasto necesario la fotografa de la eficiencia en que es capaz la organizacin de generar beneficios.

De nada sirve para una empresa identificar y mejorar procesos, seleccionar exquisitamente a sus proveedores, administrar inventarios, racionalizar en recursos humanos, invertir en capacitacin, confeccionar fichas tcnicas y escandallos; sino existe una conciencia econmica de los trabajadores que se desenvuelven en la industria, y ms que conciencia, sentido de pertenencia por la organizacin. Esta viene a ser la primera gran necesidad que el administrador debe poder satisfacer a su restaurante, para que cada una de las acciones que implemente tenga resultados. Por eso, el proceso de seleccin del personal debe realizarse con pinzas, usando la jerga callejera. En cuanto a la diversidad de costos, cualquier libro que aborde la temtica, hace referencia a dos tipos: los costos fijos y los variables. De algn modo, siguiendo la lgica de las distintas concepciones que sobre ellos se han emitido y aterrizndolos propiamente a la actividad de la restauracin, los abordar de una manera bastante sencilla: En la actividad de restauracin aunque los costos fijos totales siempre van a ser los mismos ocurra o no venta, estos no sern los mismos para todas las unidades; sin embargo el costo variable unitario si es constante por unidad, de ah que se puede decir que el costo fijo por unidad es fijo para un perodo dado y con un nivel de aprovechamiento de la capacidad instalada determinado y, que el costo fijo es proporcional a los perodos o etapas dentro de la gestin de alimentos y bebidas. En este tipo de actividad el costo variable posible a controlar eficientemente es el costo de los alimentos ya que su variacin depende solamente de los cambios que ocurran en el precio y cantidad de las materias primas que se utilizan en la elaboracin del plato. Por tanto, viene a constituir el factor principal para la fijacin del pastel de costos1 de un plato, tomando en consideracin que el gasto por tiempo-hombre, as como otros gastos generales como depreciacin, energa, etc., son casi constantes. De esta forma, se plantea que el costo de los alimentos oscilar entre un 25 y un 40 por ciento, constituyendo la mano de obra y los gastos generales entre el 35 y el 55 %, para obtener un beneficio neto entre el 5 y el 20 %. Atendiendo a esto, se puede decir que los costos ejercern gran influencia al momento de decidir el tipo de men y la variacin de ofertas que se harn; la seleccin de los proveedores y hasta la contratacin del personal. Pero tan importante como los anlisis que permitan identificar aquellos costos que estn influyendo en los resultados de la organizacin, resulta beneficioso para la empresa, identificar qu factores afecta los mismos, para luego proceder a reformular las acciones que, como anteriormente dijimos, conduzcan a la consecucin de los objetivos propuestos. En este sentido y conjugando acciones con objetivos considero que existen varios elementos importantes que contribuyen al control de los mismos:

El primero es elaborar un presupuesto analtico, detallado y sobre bases slidas. El presupuesto viene a ser una importante herramienta de control. Las distintas desviaciones que en l ocurra cuando se analiza lo planificado con lo real ejecutado, podr al administrador identificar las reas y perodos en las que ocurren los mayores gastos. El segundo, que al fijar el men que se ofrecer, se cuenten con las fichas tcnicas de las distintas elaboraciones, actualizadas y con el mximo de especificaciones admitibles y objetivas. Como tercer elemento, que la instalacin no se concentre slo en lo que gasta, sino en lo que le queda al terminar cada da y evaluar el estado en que stas existencias se encuentran para ser representadas o empleadas al siguiente da. Ello permitir realmente controlar el costo diario en que se ha incurrido, generalmente, como algo normal que ocurre en las cocinas, algunos ingredientes pueden perderse en el proceso de elaboracin; por ejemplo, se prepara una salsa equis, quien constituye una base para varias elaboraciones y no tener salida totalmente. En la cuarta posicin ubico el fijar el ndice de costos para alimentos y para bebidas. Una vez que la administracin se plantee la meta de que trabajar a un determinado por ciento de costos los alimentos y las bebidas, podr, en la medida que vayan ocurriendo cada uno de los gastos en las distintas elaboraciones ventas, medir el comportamiento de los distintos productos. La frmula para calcular el ndice operacional de las distintas ofertas es sencilla, usted divide el costo de la elaboracin entre el precio de venta y obtendr un valor, que le dir que el tem que usted evala opera a un ndice equis (x) de costo.

Donde: IO = CA = Costo PV = Precio de venta (Plato) ndice del operacional (plato)

Alimento

Por ejemplo: Una ensalada de camarones cuesta elaborarla 0.89 centimos y se vende al precio de 3.50, el ndice de costo en el que operar ese plato ser de 25%. Si la organizacin se ha planteado que el ndice de costo al que quiere que opere su organizacin es de 33 centimos los alimentos, este plato est trabajando

por debajo, por lo tanto en trminos de costo, es una oferta rentable para el restaurante. Ahora bien, esto es sencillo, pero lo complejo est en poder definir ese nivel al que se quiere trabajar y no debe establecerse a partir de un nico criterio (por ejemplo el comportamiento del ao anterior). Ello demanda un estudio profundo de los precios de las materias primas en el mercado, as como la previsin de los cambios que en el perodo que se proyectan puedan ocurrir. Las entradas y salidas de proveedores en el mercado; las cantidades que se van a ofertar en las distintas elaboraciones, etc. Como quinto aspecto, y en consonancia con el tercer elemento planteado, que el control del gasto diario no slo se realice a las cantidades de mercancas que han intervenido en el proceso productivo, sino que contemple las condiciones en que est operando el equipamiento (para la elaboracin y conservacin de la mercancas); el uso adecuado de medidores (para servir las normas definidas en cada unidad), las prdidas al momento de servir el plato en cocina, as como las interrupciones que ocurren por concepto de fallos no previstos, roturas, etc. De igual manera, resulta importante destacar que en este proceso de control juega un papel importante el personal del rea de contabilidad y de los almacenes. Ocurre que muchas organizaciones al implantar sistemas informticos, cuando recepcionan materias primas, estos tienden a hacer un promedio entre el costo de la mercanca ya en existencia y la nueva adquirida (cuando sus precios son diferentes) y as son contabilizadas cuando se registran las ventas, lo que no ofrece una informacin real del costo de las elaboraciones. Por tanto, exija que el anlisis del costo se haga sobre la base del precio real de la mercanca empleada y no de la que el sistema est informando. Y como aspecto realmente importante y humano; identifique las necesidades del personal que ofrece el servicio. Si usted logra comunicarse con sus empleados, podr conocer cmo piensan, pero tambin que necesitan, evite que ocurran prdidas conscientes; prdidas que pueden ser achacadas a factores que no son los reales. No estoy diciendo que regale al trabajador lo que puede constituir una venta potencial; pero ponga en una balanza qu es mejor: asumir un gasto cuyo origen se conoce o asumirlo como algo que realmente nunca fue as. Revise diariamente aquellas elaboraciones que le cuestan ms conservarlas que venderlas una vez elaboradas al siguiente da y planifique una venta de ellas a los trabajadores o incorprela al men de los empleados; ellos lo vern como un detalle de la administracin y a la vez resolvern un problema que tal vez puedan estar presentando, as como la empresa no obtendr el margen bruto de ganancia si la venta fuera a un cliente externo, pero recuperar el costo de lo invertido.

Igualmente importante, y con una incidencia trascendental, lo constituye el proceso de recepcin de las mercancas, de las que previamente se han establecido las especificaciones que deben cumplir para ser aceptadas por parte del Matre y el Chef. Si el proceso de recepcin, en el que no siempre podrn estar estos directivos, se realiza sin el adecuado conocimiento, podrn ser aceptadas mercancas que tal vez no cumplan con esas especificaciones, y aunque su uso no afecte el proceso productivo, tal vez afecte las normas (gramajes) establecidas para cada plato y el nmero de porciones no sea el proyectado, por lo tanto el costo planeado se vea alterado. Por ltimo, y no menos importante, exige un riguroso control, el proceso y condiciones de almacenamiento, tanto de alimentos crudos, semi elaborados, elaborados pero no cocinados y los ya cocinados. El registro ms importante de las prcticas del buen almacenamiento, es el no almacenar ms que lo esencial para satisfacer sus necesidades por un perodo de tiempo limitado . Los inventarios innecesariamente grandes sirven para aumentar el peligro de prdida por deterioro, despilfarro, hurto o robo. Las reas de conservacin debern tener la temperatura y humedad adecuadas para la conservacin ptima de los mismos. Por ltimo y sin ofrecer frmulas mgicas, ms que clculos, tambin se requieren estrategias, el gerenciamiento del costo no es slo el anlisis de los nmeros, sino de aquellas cuestiones que pueden tener una incidencia en esos nmeros y que bien pueden ser controladas para que stos no se vean alterados ni ofrezcan informacin que no es la real. Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana ------------------------------------------------------------------------------------------1 Peguero, David. Gestin de Bufets: Pensemos en la clientela, y no en reducir costes. Revista Tecnohotel, Espaa. 1998

El servicio como factor de xito de una empresa de restauracin

Autor:Albert Blasco Peris Fecha:25-10-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: La importancia que tiene el servicio en la restauracin, no es un asunto sobrevalorado. El servicio puede ser una de las armas ms importantes con las que cuenta nuestra empresa, debemos cuidar con delicadeza el factor humano y como ste influye en que un nuevo cliente se convierta en un cliente fiel.

Vengo siempre a este restaurante por el servicio.

Esta frase se la o decir a un comensal este verano en un restaurante de playa. Despus de or la susodicha frase empec a observar no slo al camarero que me haba tocado en suerte, sino a todo el personal; ciertamente el servicio era exquisito. Y no lo digo porque fuera un restaurante de playa, en los que (por lo general) cualquier forma medianamente correcta de prestacin de servicio ya es considerada todo un logro. No, era tan exquisito o ms de lo que se puede encontrar en cualquier otro restaurante de su mismo nivel de calidad. La frase era lo suficientemente contundente como para no albergar duda alguna. De hecho se notaba que el comensal era absolutamente sincero; y adems era certera. Pero despus de comprobar la veracidad de la misma me vino a la cabeza una cascada de preguntas, de las que nicamente voy a reproducir unas pocas: y el alimento?, cundo acudimos a un restaurante lo hacemos por las bondades del alimento o por el servicio?, o por ambos a la vez?, a qu le damos ms importancia, a la calidad del alimento o del servicio?, en qu consiste ofrecer un buen servicio? Como ven, toda una batera de preguntas que me llev a reflexionar sobre la composicin del producto de restauracin. Los expertos en marketing nos hablan de tres elementos: el bien material, los atributos y la extensin. El bien material, es, por su puesto, el propio alimento, en donde se incluye la cantidad y calidad del mismo; donde influye la materia prima, pero tambin el proceso productivo. El atributo es el servicio, objeto de este artculo. Incluye tanto lo acertado del mismo como la forma en que se presta: buffet, self-service, etc. La extensin est formada por todos aquellos elementos ajenos a los anteriores. Tiene que ver con la moda, la publicidad, el boca-oreja, con las seas de distincin y prestigio (estrellas Micheln), etc. Dejando aparte la llamada extensin, puesto que aparentemente aquel establecimiento no gozaba de ninguna de estas seales, pas a analizar el bien material. Empec por la carta, los platos eran como los que se pueden encontrar en cualquier otro establecimiento. La carta de sugerencias tampoco me dio pista alguna sobre la existencia de lo que podemos denominar platos estrella, que son

aquellos que aportan un elevado margen bruto de explotacin, a la vez que tiene un alto ndice de popularidad, esto es, una gran demanda; lo que confirm tras echar un vistazo a los alimentos que estaban siendo consumidos en aquel preciso instante, eran muy variados y las coincidencias eran ms bien escasas, por lo que no pareca que los clientes acudieran a aquel restaurante atrados por algn plato en concreto. Tras otro repaso visual tampoco detect que requirieran una complicada elaboracin, por lo que el proceso de produccin no era tampoco un elemento clave de distincin. El cliente haba dicho: Vengo siempre a este restaurante por el servicio. Observ los alimentos de su mesa y pude comprobar que ni coincidan excesivamente, ni tampoco eran de una elaboracin complicada ni exigente. En el caso de que hubiese sido de otra forma, me hubiera llevado a pensar en que ellos si vean en los platos que consuman un valor aadido suficiente como para diferenciar esta empresa de restauracin de las que conformaban su competencia ms directa, es decir, de todas aquellas que tambin se encontraban en el paseo martimo de la poblacin costera en la que me encontraba. As pues, me concentr en el anlisis del segundo factor: los atributos. En contra de lo que se cree, o muchos creen, el servicio empieza en el momento en que el futuro comensal abre la puerta del restaurante. De su primera impresin depender lo receptivo que sea ste ante la oferta que pongamos a su disposicin. De la apariencia que tengamos y de nuestro comportamiento depender que su predisposicin sea, de entrada, positiva o negativa. Un cliente bien predispuesto es capaz de perdonar errores de servicio (conocimiento), mientras que un cliente mal predispuesto se molestar ante el ms mnimo error que tengamos. Por ello es muy importante el primer contacto: el cliente no puede esperar eternamente en la puerta, el cliente no debe ir jams en busca del camarero. Y me fij en que apenas el comensal acceda al local era recibido por el personal de servicio vestido de forma impoluta, quien, siempre sonriendo, le acoga dando de entrada una muy buena imagen del establecimiento. Pero tambin observ que enseguida era acompaado hacia la mesa en la zona que previamente ste, y no el camarero, haba elegido. El servicio estaba totalmente orientado hacia el comensal, como no puede ser de otra forma, pero se corra un riesgo, que no era otro que desequilibrar los rangos, lo que evidentemente suceda, puesto que la mayor parte de clientes elegan las mesas que daban a la playa. Pero aqu es donde entra la capacidad de organizacin y de flexibilidad del matre, quien constantemente reorganizaba estos rangos para evitar retrasos en el servicio. Loable su forma de actuar puesto que el sistema de organizacin interna jams puede obstaculizar el servicio, puesto que el cliente, naturalmente, es lo primero, es la razn de ser de la empresa, el objetivo ltimo del servicio, y de su satisfaccin depende nuestra supervivencia. As pues, en contra de lo que sucede en demasiados restaurantes, la organizacin era flexible y se modificaba cada vez que era necesario. Y siempre con una sonrisa como pasaporte de presentacin. Otra cuestin que me llam la atencin de la carta era que estaba ajustada, no era ni excesivamente larga ni demasiado exigua. Su diseo era adecuado: colores

tenues, tamao de letra adecuado para su fcil lectura, lneas espaciadas; o sea, agradable y fcil de leer. La comanda se tomaba despus de que los clientes hubiesen tenido tiempo suficiente para leer los platos, sin forzar a pedir, pero tampoco esperando demasiado tiempo. Y si todo, hasta entonces, haba resultado ms que acertado, lo que termin de convencerme fue la actitud del personal en general, siempre atenta, anticipndose a las demandas de los comensales y, sobre todo, actuando no como meros transportadores de platos, sino como vendedores, como asesores. Fue entonces cuando me di cuenta de que los precios de la carta eran algo superiores a los de otros establecimientos situados en el mismo paseo martimo, y que por supuesto haba visitado con anterioridad; la diferencia de precio no era muy notable, ligeramente superior. Era lgico, siendo el bien material equiparable al de sus competidores, la diferenciacin deba venir de la mano del servicio, y ah haba que ubicar la razn de la diferencia de precio. No nos equivoquemos, la calidad en el servicio slo puede venir de la mano de profesionales, y stos, al aportar sin duda alguna un valor aadido al producto: serviciales, vendedores, asesores; tambin deben percibir emolumentos adecuados a ese valor que aportan. Creer que se puede ofrecer calidad reduciendo costes de bien material o de atributos es un problema de miopa empresarial. El cliente haba dicho: Vengo siempre a este restaurante por el servicio. Fjense en la palabra SIEMPRE, o sea, que haba conseguido, SIEMPRE a travs del servicio, fidelizar a ese cliente; y ste al explicar las bondades del mismo a sus compaeros de mesa, y es de suponer que a otros, estaba fidelizndolos tambin. Este cliente estaba aportando un elemento diferenciador a travs de la extensin del producto: el boca-oreja, la mejor, o la peor publicidad que se puede hacer de un producto. Por lo que no me pareci nada extrao que el restaurante en donde yo me encontraba estuviera casi lleno, y los otros, con una misma situacin privilegiada en el paseo martimo, estuvieran medio vacos, o medio llenos, que siempre hay optimistas irredentos. Naturalmente, yo haba entrado a comer en un restaurante, no en un a fbrica de alimentos. Y tres eran los condimentos que aplicaban a un plato llamado servicio excelente: apariencia, comportamiento y conocimiento. Todo ello aderezado con un mucho de emolumentos adecuados.
Albert Profesor universitario de Turismo Blasco Peris

Las claves del servicio de sala

Autor:Jordi Sala Fecha:31-10-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Las necesidades de hoy en da en los restaurantes obligan por parte del restaurador a crear herramientas que nos ayuden a capacitar y orientar de una forma rpida a aquellos niveles de empleados que muchas veces no han recibido ninguna formacin en el puesto de trabajo que van a desarrollar. :

Homogeneizar un servicio de sala y que este sea vlido para cualquier empresa de restauracin, evidentemente es inviable. Existen una infinidad de variables que se ven reflejadas en el desarrollo de un servicio, como son: La imagen del personal de servicio debe de estar interrelacionada, podramos decir tambin compensada con la imagen que ofrece el local, en aspectos de ambientacin, decoracin de espacios, nivel de restauracin e incluso en apartados arquitectnicos. Cuando nos referimos a imagen nuestro referente suele ser el uniforme, el cul nos dar presencia, personalidad, pero tambin puede llegar a ser un primer elemento de distancia entre el cliente y el personal. Hoy en da los planteamientos de uniformidad en las empresas de restauracin han cambiando y por lo tanto no se deben ceir a estructuras clsicas que encontrbamos en la restauracin de la dcada de los aos 70 y 80 en que un restaurante ubicado en cualquier segmento de la restauracin la imagen del personal, el uniforme era el mismo en cada establecimiento (pantaln negro, camisa blanca, chaquetilla inglesa, pajarita, etc.) Por lo tanto, la bsqueda en este aspecto debe ser el buscar un equilibrio entre el concepto de restaurante (decoracin, espacios, cromoambiente, mobiliario, materiales, etc.), y el propio uniforme del personal. Preguntas que nos podemos hacer: Conviene diferenciar el uniforme de nuestro personal en relacin a la jerarqua que cada uno de ellos desempea, el matre, el camarero, el ayudante de camarero,?, y En qu segmento de la restauracin deberamos de tenerlo en cuenta? Bien, un aspecto comn suele ser el especificar un uniforme determinado en aquellos lugares donde las tareas estn muy bien definidas para cada uno de los miembros del servicio. En los restaurantes donde el matre hace sus funciones especficas que marcan los cnones de la restauracin clsica, su uniforme debera ser diferente al resto de la plantilla e incluso con cierto nivel de clasicismo

(pantaln negro, smoking negro, pajarita, etc.), y as podramos seguir con el resto de la plantilla. Pero si lo que pretendemos es dar un aire jovial, de comunicacin fcil, trato afable, sin muchos niveles jerrquicos en el equipo de sala, quiz podemos buscar un uniforme algo ms informal, cmodo, que sea un complemento ms de todos los elementos que existen en la sala: estticos (suelos, paredes, mobiliario, material, elementos decorativos, plantas, iluminacin), y dinmicos (personal de servicio, clientela). Por lo tanto, sea cual sea la eleccin del tipo de uniforme, s conviene definir y homogeneizar la esttica del conjunto del equipo, definir las pautas en cuanto a peinados, elementos decorativos (anillos, collares, piercings, etc.), el personal forma parte de la obra, son los actores, por lo tanto su imagen ser el reflejo positivo o negativo del producto que recibimos en un restaurante. Las necesidades actuales en el mundo de la restauracin obliga en muchas empresas, el tener que contratar personal base sin conocimientos suficientes sobre el desarrollo de un servicio de sala, o sobre las formas, actitudes y aptitudes que se deben de conocer y aplicar por tal de conseguir un grado ptimo de satisfaccin por parte del cliente. Esta necesidad imperativa de cubrir un trabajo, hace que no haya tiempo suficiente para instruir al personal y poder darle las pautas y herramientas necesarias que le beneficiaran en el da a da aportndole experiencia profesional. Intentar en primer lugar dar unas pautas sobre algunas de estas actitudes y aptitudes que debemos de inculcar al candidato al puesto de camarero. -Actitud Corporal-Uniformidad- Una vez definido el tipo de uniforme, conviene especificar al personal la importancia de la higiene corporal y limpieza del mismo. El uniforme es el reflejo de nuestra imagen profesional. Es difcil imaginarnos un camarero profesional con una camisa arrugada y sucia. Como mnimo conviene tener un uniforme completo por cada servicio al da que hagamos. Los restaurantes con servicio de almuerzo y cena (2 uniformes). -La comunicacin oral y corporal- Evitar los movimientos bruscos de brazos y manos. Andar erguidos con agilidad pero sin correr. En nuestra comunicacin verbal utilizar tono pausado y frases cortas. Facilidad de expresin. Correccin en el lenguaje.

- Aptitudes profesionales -Disciplina y subordinacin. Responsabilidad en el trabajo. Anhelo de perfeccionamiento. Seguridad y dominio de uno mismo. Sentido del orden. Psicologa en cunto al trato con los clientes. No todos los cliente son iguales, ni precisan las mismas necesidades por lo cul conviene actuar de forma personalizada con cada uno de los clientes que tenemos en el restaurante. Hay quien busca comunicacin verbal, otro que quizs valora ms nuestros conocimientos profesionales, etc.

Una vez definidas las expectativas en cuanto a actitudes y aptitudes del puesto de trabajo en concreto, pasaramos a detallar las funciones precisas a desarrollar en la fase previa al servicio, durante y despus. Una funcin representa un conjunto de tareas independientes que el personal debe realizar. Una funcin no tiene porque realizarla una nica persona, puesto que cada una de ellas tiene diferentes niveles de operacin Ejemplo: en el apartado 2 del esquema siguiente podemos comprobar que el apartado 2.1 y 2.2 corresponde al jefe de comedor o jefe de sector, en cambio el apartado 2.3 es exclusivo del ayudante de camarero. En el esquema siguiente podemos comprobar aquellas funciones y tareas ms habituales que forman parte de un restaurante gastronmico de nivel medio, y que evidentemente deben de especificarse segn las necesidades y caractersticas de cada establecimiento.

El siguiente punto a establecer, seria el realizar un esquema de cada uno de nuestros niveles jerrquicos de nuestro organigrama y especificar a cada uno de ellos las tareas que le corresponden. Por ejemplo:

La formacin de personal de sala debe ser constante y adaptada a las necesidades del cliente. El cliente del siglo XXI, cada vez ms valora en el personal de servicio, sus capacidades humanas, su disposicin de ayuda, en definitiva la bsqueda de momentos de placer en aquellos reducidos tiempos muertos que tenemos en nuestra jornada laboral.

Jordi Profesor de Sala de EUHT - Sant Pol de Mar

Sala

Procedimientos bsicos para el servicio del vino

Autor:Josep Sala Fecha:08-11-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: Para una buena mesa, es tan importante la recomendacin de un vino por parte del sumiller a la hora de realizar un buen gape, como todo el ritual del servicio que se realiza para su consumo. Para una buena mesa, es tan importante la recomendacin de un vino por parte del sumiller a la hora de realizar un buen gape, como todo el ritual del servicio que se realiza para su consumo.

Un buen servicio es algo esencial para poder apreciar todos los aspectos de calidad que el vino nos presenta. Es algo, quizs, ceremonioso, que requiere el buen saber del vino y un trato especial para no alterar las caractersticas que este nos puede aportar. Todo se basa con una buena recomendacin o la propia eleccin del cliente, una vez se ha tomado la decisin, el sumiller debe presentar el vino a la temperatura adecuada para cada tipo y clase. Cuando se trata de vinos que se sirven frescos hay que acompaarlos siempre con un cubilete o recipiente que mantenga la temperatura adecuada, como es el caso de vinos blancos, rosados o espumosos. La presentacin se realiza para que el cliente pueda comprobar que es el vino que ha solicitado, y poder identificar todas las indicaciones y menciones que se presentan en la etiqueta. En el caso de que no se presente el vino, existe el riesgo de que una vez abierto el cliente compruebe que no es el vino solicitado, ya sea por error del sumiller o por un error de interpretacin a la hora de realizar el pedido. Si esto ocurre perdemos una botella de este preciado lquido y es algo que al restaurador no le sienta demasiado bien.

El siguiente paso consiste en cortar la cpsula del vino con la pequea navaja que lleva incorporada el sacacorchos, y para no desmerecer nuestra profesionalidad y que el producto no pierda presentacin, realizaremos un corte limpio. Este lo efectuaremos por encima del gollete o por debajo, hay diferentes teoras o

tcnicas de trabajo. Si que es algo aconsejable, cuando se trata de un vino algo viejo, abrirlo por debajo del gollete, de esta forma nos queda una parte de la botella ms destapada y nos permite realizar antes de la extraccin del tapn, una limpieza ms apurada, debido que con el tiempo, debajo de la cpsula se puede crear algo de suciedad como consecuencia de la humedad al que ha sido conservado dicho vino. Cuando este es joven no tiene tanta importancia ya que al tener poca edad, no presenta restos de suciedad producidos por la humedad de conservacin. Es importante no rotar la botella ya que podemos alterar algunas de sus caractersticas. Existen unos corta cpsulas, que como dice la palabra son la herramienta perfecta para realizar esta operacin. A continuacin nos dispondremos a realizar la extraccin del tapn. Es muy importante poder utilizar la herramienta adecuada, es decir, tener un buen sacacorchos. Introduciremos el espiral del sacacorchos lo ms ajustado al centro del tapn, de esta forma evitaremos que el susodicho tapn se rompa. Giraremos el sacacorchos en el mismo sentido que las agujas de reloj y al mismo tiempo ejerceremos una ligera presin para que se enrosque bien, evitando mover la botella. Es importante no realizar una presin demasiada fuerte para evitar que el tapn se hunda en la botella. Cada vino tiene un tipo de tapn en funcin de la calidad que este presente, motivo por el cual hay que enroscar el espiral del sacacorchos en funcin del tamao del tapn, es aconsejable no atravesarlo, ya que podra ensuciar el vino, aunque no lo daa tiene una mala presentacin. A la hora de extraer el tapn hay que ejercer una presin de palanca, que lo permiten los sacacorchos para este menester, y suavemente vamos extrayendo el corcho de forma totalmente vertical y progresiva, si nos inclinamos ligeramente, corremos el riesgo de que el tapn se

rompa.

Una vez descorchado el vino se pasa a comprobar mediante el olfato que el tapn no presenta sensaciones de moho, vinagre, corcho o cualquier anomala presente en algunos vinos. Cuando se trata de vinos bastante viejos es recomendable la limpieza del gollete de la botella ya que puede presentar restos de suciedad. Si el corcho presenta algn aroma dudoso, es aconsejable que el sumiller realice la cata de este para asegurarse de que est en perfectas condiciones, o si hay necesidad decantarlo para mejorar su calidad. Se extrae el tapn del sacacorchos con sumo cuidado, para no alterar con las manos, los aromas o caractersticas que nos presenta el vino, y se puede presentar al cliente segn costumbre de cada establecimiento.

A continuacin serviremos una pequea cantidad al anfitrin, o persona que ha solicitado el vino, (el servicio siempre se realiza por la derecha del comensal igual que la presentacin), para que emita su juicio y de permiso para el servicio. Durante esta fase es importante mostrar estilo y presentar la botella al cliente mientras el da su conformidad. Acto seguido ofreceremos el vino al resto de los comensales, siempre siguiendo un orden de protocolo, (primeros las damas). Finalmente escanciaremos la copa del anfitrin., y dejaremos la botella en la mesa de los comensales o en un lugar visible cuando se trata de un vino tinto. Si el servicio requiere de un cubilete nos podemos ayudar de un pie para sostener el recipiente con agua y hielo y dejarlo siempre a la derecha del anfitrin. Antes de descorchar una botella de vino viejo se debe comprobar si contiene residuos o sedimentos en su interior. Si el vino se ha conservado acostado en la bodega y no presenta ninguno de estos elementos, no necesita ninguna preparacin especial. En este caso slo se debe cuidar el no agitarla y evitarle cualquier movimiento brusco, pudindose, una vez atemperada, presentar, descorchar y servir normalmente. Si el vino contiene sedimentos o trtaro (residuo constituido esencialmente por bitartrato potsico) se debe presentar la botella con una cesta especial para el servicio, de esta forma no alteraremos los residuos que pueda contener, ya que el vino va a permanecer acostado. Para los vinos espumosos no se utiliza normalmente ningn utensilio, ya que se descorcha fcilmente con la mano. Una vez quitados la cpsula y el alambre, se inclina un poco la botella y mediante un movimiento rotatorio y la presin del dedo pulgar en la parte ancha del corcho se va sacando el tapn, hasta que este cede con la torsin, y queda liberado del cuello de la botella. Realizada esta operacin, se tiene que retener l corcho para que no salte con la presin. El ruido y la espuma desbordada son un claro y grave error de servicio y una imperdonable falta de profesionalidad. Si el corcho est muy aprisionado y no se consigue extraer con la mano, se pueden utilizar unas pinzas planas especiales. Una vez descorchado, si el tapn recupera su forma primitiva quiere decir que el vino est bien conservado y fresco, si por el contrario, el tapn ha perdido su elasticidad y sale comprimido y recto, es que ha pasado demasiado tiempo entre el degelle y el consumo o que ha estado mal conservado. En cualquier caso, a travs del tapn no se puede saber cul es la edad del vino,

aunque al olerlo se podr comprobar si el vino est en buen estado. Una forma no muy habitual y realmente espectacular de descorchar un vino espumoso es el floreado. Se realiza dando un golpe muy preciso entre el tapn de corcho y el anillo superior de la botella con un sable especial. Una vez descorchado el vino espumoso se seca el gollete con una servilleta limpia y se sirve sosteniendo la botella por su base. Al igual que en los dems tipos de vino, se sirve un poco en una copa y se cata para, una vez aceptado, servir al resto de comensales. Esta operacin se puede realizar en dos tiempos para evitar que la espuma rebose y teniendo en cuenta que se debe llenar como mximo dos tercios de la copa.
Josep Sala Profesor de EUHT- Sant Pol

Racionalizacin del montaje en el comedor para un servicio de banquete

Autor:Jordi Sala Fecha:15-11-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Normas y pautas que podemos tener en cuenta en el momento de realizar un montaje de banquete considerando las necesidades del cliente y nuestras posibilidades en el restaurante.

Un banquete, sea cual sea el motivo de este, boda, comunin, una clausura de un acto determinado, un almuerzo o cena de carcter poltico, etc. es quizs el tipo de servicio que permite una mejor planificacin y organizacin de las tareas que realizamos a lo largo de un servicio de comedor. El banquete suele ser un xito si conocemos desde un principio todos aquellos datos que nos sern muy importantes por tal de poder desarrollar una buena planificacin del servicio y organizacin del evento. Para ello conviene disear una orden de servicio adaptada a nuestras necesidades como empresa intentando, por consiguiente, satisfacer las propias del cliente. Informaciones que precisa el Matre o responsable del montaje del banquete:

Datos personales del cliente. Fecha del servicio. N personas. Hora aproximada del evento. Motivo celebracin. Ofertas gastronmicas elegidas. Plano y distribucin de clientes en mesa. Caractersticas particulares del evento, tales como animacin musical, decoracin de la sala y en particular de la mesa de servicio, y observaciones varias como mens especiales (vegetarianos, diabticos, celiacos, mens para nios, etc.)

La racionalizacin de un montaje de banquete empieza desde conocer el espacio real donde vamos a realizar el acto, el montaje deseado por parte del cliente (tipo de mesa: redonda, rectangular, ovalada, etc.) y nmero de asistentes al evento. Para ello debemos de tener en cuenta cul debe ser el espacio adecuado para el cliente, donde se sienta cmodo, y a la vez disponer de aquellos espacios suficientes que nos permitan una buena circulacin de nuestro personal durante el servicio.

Para obtener la capacidad adecuada de un comensal en una mesa, debemos prestar atencin a los siguientes aspectos: Dimetro del plato a disponer en la mesa (plato trinchante 27 cm., plato presentacin o base de 30 a 35 cm.) y ancho de silla o silln. En una mesa redonda para 10 comensales debemos de prever teniendo en cuenta los puntos anteriores un de 175 cm. a 185 cm. aproximadamente. En mesa rectangular un espacio de 60 a 70 cm. entre el centro de un comensal y el siguiente. El resultado final en cuanto a espacio a tener en cuenta por comensal seria de 1,2 a 1,5 m2, considerando en este parmetro los espacios suficientes para poder realizar un servicio cmodo, pudiendo disponer de mesas auxiliares que nos sirvan de apoyo durante el servicio. Las medidas anteriores citadas, se refieren a montajes en los cules el comensal permanece sentado. Quizs el tipo de montaje ms cmodo y adaptable a muchas formas de salones para banquetes y superficies es el de mesa redonda, en el que podemos disponer de un mximo de 10 comensales por mesa, y que permite un mayor entorno de comunicacin entre todos los asistentes en la mesa. Tambin es un montaje cmodo para el servicio puesto que la reparticin de mesas (rangos) entre los camareros se puede disponer mejor, asignando una mesa o dos por camarero, o incluso, compartir varias mesas entre dos camareros, dependiendo lgicamente del nivel de restauracin y tipo de servicio diseado. Existen otros montajes de mesa que podemos adaptar en nuestro saln y que depender de la disposicin de mesas que tengamos, capacidad y forma del comedor. Vamos a enumerar algunos de ellos: Mesa en forma de U o Herradura: Tipo de mesa protocolaria que permite una distribucin de los comensales alrededor de la mesa, teniendo presente el no colocar ningn comensal en la parte frontal, justo delante de donde estn ubicados los anfitriones o homenajeados en caso de que sea un aniversario o celebracin. El nmero de comensales recomendables teniendo en cuenta lo citado anteriormente es de 50 personas. Mesa en Forma de T: Caractersticas parecidas al anterior montaje, pudiendo colocar a los comensales en todo el entorno de la mesa. Capacidad aconsejable: 30 personas. Mesa en forma de M o Peine: Caractersticas similares a la forma de U. Capacidad aconsejable: 60 a 80 personas. Mesa Ovalada o Imperial: Muy utilizada para grupos reducidos. Mesa muy protocolaria que nos permite colocar dos presidencias, una cada lado de la mesa. Capacidad aconsejable: 20 a 30 personas. Aparte de estos montajes, podemos utilizar formas varias combinando mesas redondas con rectangulares. Estos montajes citados son ms adecuados para

banquetes con servicios gastronmicos, pero tambin podemos realizar otro tipo de montajes para convenciones, seminarios, que ya comentaremos en prximos artculos. A continuacin detallo de manera visual un ejemplo de situacin de mesas en un comedor para banquetes con los espacios y necesidades tiles para el servicio.

Cul es el principio de una buena mise-en-place en banquetes? Una mise-en-place de banquete consiste en disponer sobre la mesa del mximo material necesario para la degustacin del men escogido manteniendo un cierto nivel de comodidad para el cliente. Las cantidades mximas de materiales a disponer encima de la mesa, podran ser las siguientes:

Plato trinchante, presentacin o base, o incluso sin plato y directamente colocamos la servilleta. Un plato de pan, en caso de que el espacio sea holgado.

Un mximo de tres piezas de cubierto en cada lado del plato, y que depender del men elegido. Un mximo de cuatro copas de acuerdo con los tipos de bebidas o vinos que se vayan a ofrecer. En algunos servicios de banquete podemos incluir en la parte superior los cubiertos colocados horizontalmente para el servicio del postre. Servilleta. Los pliegues o forma que podemos dar a la servilleta, si nos mantenemos a las normas habituales en servicio, la colocaramos en el lugar ms cercano al comensal sin manosearla en exceso, pero tambin es cierto, que un pliegue bonito nos ayuda a realzar los aspectos decorativos de la mesa y del saln en su conjunto. Tambin el pliegue de la servilleta nos permite cubrir necesidades de apoyo para la minuta y tarjeta con el nombre del comensal. Decoracin de mesa. Se debe considerar que sea proporcionado al tamao de la mesa, que todos los comensales se puedan ver y que sea adecuado al tipo de celebracin. En general para banquetes sociales (bodas, comuniones, etc.), la decoracin suele ser ms bien floral. En otro tipo de banquete Galas, etc. podemos intentar buscar decoraciones algo ms novedosas e incluso duraderas si se trata de montajes de gran capacidad de clientela. Tambin la decoracin de mesa puede tener connotaciones en relacin al tipo de banquete o men que se va a servir. Ejemplo: men degustacin en el que predomine productos del pato, podramos colocar en cada mesa una figura de esta ave, para potenciar el motivo del acto.

Jordi Sala Profesor de Sala de EUHT - Sant Pol de Mar

Distintivos y material instrumental del Sumiller

Autor:Josep Sala Fecha:29-11-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: RESTAURANTES, HOTELES, CATERINGS, ETC. Resumen: Todos los oficios con tradicin y prestigio tienen sus distintivos que los identifican con el trabajo generalmente artstico- que llevan a cabo. Incluso existen profesiones de las denominadas liberales como la abogaca, la medicina o la enseanza que tanto en su quehacer diario como en las grandes solemnidades de la profesin, lucen sus prendas y utensilios de trabajo. Los oficios de la hostelera no han sido una excepcin y as podemos comprobar en la actualidad, pero tambin en los documentos grficos de otras pocas, que los cocineros, camareros, camareras de habitaciones, conserjes y sumilleres son perfectamente inidentificables por su vestimenta y por su instrumental. Y toda esta puesta en escena tiene un objetivo: la mejora del trabajo que realizan.

Todos los oficios con tradicin y prestigio tienen sus distintivos que los identifican con el trabajo generalmente artsticoque llevan a cabo. Incluso existen profesiones de las denominadas liberales como la abogaca, la medicina o la enseanza que tanto en su quehacer diario como en las grandes solemnidades de la profesin, lucen sus prendas y utensilios de trabajo. Los oficios de la hostelera no han sido una excepcin y as podemos comprobar en la actualidad, pero tambin en los documentos grficos de otras pocas, que los cocineros, camareros, camareras de habitaciones, conserjes y sumilleres son perfectamente inidentificables por su vestimenta y por su instrumental. Y toda esta puesta en escena tiene un objetivo: la mejora del trabajo que realizan. El trabajo del sumiller consiste fundamentalmente en asesorar y realizar el servicio de los vinos a los clientes del restaurante. Este trabajo tiene dos momentos. El sumiller hace el primero de ellos en el espacio recndito y silencioso de la bodega, estudiando e investigando todos los factores que se dan en la disposicin de una bodega adecuada a las necesidades de cada restaurante. El segundo momento es el servicio del vino al cliente. Para llevar a cabo el servicio del vino en el restaurante, el sumiller dispone de unos utensilios y prendas de vestir que van a identificarlo del resto de los profesionales del restaurante, al tiempo, que facilitan la tarea a realizar.

El

delantal de sumiller Es un distintivo que ayuda al cliente a distinguir la figura del sumiller, de no ser as pasara desapercibido. Puede ser de diversos materiales, los ms clsicos son de cuero o piel curtida. Este material permita una fcil limpieza, sobre todo de

algunas manchas que se producan a la hora de descorchar un vino, y teniendo en cuenta que el sumiller tambin se encargaba de la disposicin de la bodega y se ensuciaba con facilidad. Actualmente el ms utilizado es el de tela y modedo bistro, o el chaleco, cmodo y til. Dispone de bolsillos laterales y compartimentos en el centro para los sacacorchos, comanderos y pequeas herramientas. Este, suele estar decorado con un racimo de uvas, para identificar la figura del sumiller.

El Testavin o llamado tambin Concha de Sumiller Se trata de una pieza pequea, generalmente de plata o alpaca plateada, en forma de concha con una pequea asa para su utilizacin, se cuelga del cuello. Se utilizaba antao para la degustacin del vino. Hoy en da est en desuso, ha sido sustituida por una copa de cristal, la cual permite un mejor anlisis del vino. Aunque se encuentre en desuso, los sumileres que se precian no dejan de renunciar a colgrsela.

El termmetro de temperatura del vino Aunque existen no siempre se les da utilidad. La temperatura a la hora de servir un vino es de relevante importancia, la degustacin de estos se puede ver alterada por una temperatura inadecuada, cambia el aroma y el sabor del caldo. Por lo tanto un vino servido a una temperatura adecuada nos permite analizar mejor todas sus caractersticas organolpticas, de aqu la importancia de estos utensilios. En el mercado encontramos varias modalidades de medidores de temperatura, los ms utilizados son los tradicionales, los que funcionan con mercurio que nos dan la temperatura cuando estn en contacto con el vino. Otros miden la temperatura sin necesidad de contacto, los digitales o electrnicos.

Corta cpsulas Como dice la palabra se utiliza para el corte de la cpsula de la botella de vino. Permite realizar un corte que deja la botella en perfecto estado de presentacin. Es muy til, pero en muchos casos sustituimos su uso por la navaja que llevan incorporada los sacacorchos.

Sacacorchos La historia nos cuenta que despus de conseguir un sistema para poder cerrar una botella de forma hermtica, surgi la necesidad de encontrar un artilugio que nos permitiera extraerlo, a raz de ello nacieron los sacarchos. Se utiliza para la extraccin del tapn. Las variedades y modelos son muy variados y encontramos para todos los gustos. A continuacin mostraremos algunos de los modelos ms empleados en los restaurantes:

Pulltaps y Pullparrots: se trata de unos sacacorchos muy cmodos que permiten realizar la extraccin en dos fases. Llevan incorporada una pequea navaja para cortar la cpsula. Permiten una extraccin de una forma vertical sin necesidad de realizar un gran esfuerzo y al mismo tiempo se evita, en cierto modo, la rotura del tapn.

Screwpull: dentro de este tipo de sacacorchos hay varios modelos, unos son ms manuales y otros funcionan de forma ms automtica. Pero todos utilizan el mismo sistema, es decir, un espiral sin fin, que se introduce en el corcho hasta que este emerge. Tiene sus ventajas y tambin algunos inconvenientes. o Ventajas: el tapn siempre se extrae de forma vertical y as evitamos roturas. o Inconvenientes: el principal es que siempre atravesamos el corcho con la espiral y esto provoca, en muchos casos, que el vino se ensucie.

Puig-pull: aunque no es muy utilizado por el camarero, se trata de un abridor muy completo. De hecho muchos de los abridores de extraccin vertical se han inspirado en este sistema. Dispone de una espiral relativamente corta, casi nunca atraviesa el corcho, una pequea navaja, y una palanca que permite mediante un sistema de mecnico (funcionamiento como el gato de un coche para cambiar la rueda), realizar la extraccin sin demasiado esfuerzo y totalmente vertical.

De lminas o abridor del mayordomo: se trata de un sacacorchos muy simple pero al mismo tiempo muy til para algunos tipos de vinos. Consiste en un mango con dos lminas de acero, una ms larga que otra, que abrazan el corcho y lo extraen, eso s, recurriendo un poco a la fuerza. Se introduce la lmina ms larga entre el corcho y el cuello de la botella, y con un ligero movimiento de izquierda a derecha lo vamos introduciendo. Cuando ya est en el fondo se extrae, realizado, con un poco de empuje, semicrculos hasta la extraccin total. El nombre de abridor del mayordomo, viene dado por la utilidad que este le daba. Casi nunca se rompe el tapn ni se agujera, por lo tanto, se puede reutilizar.

Quita tapones Este utensilio tan particular, en ms de una ocasin nos ahorra el desperdicio de un vino. Se utiliza para rescatar tapones que se han partido durante la apertura y en el intento de rescate se hunden en la botella. Su funcionamiento es fcil: se introducen las lminas en la botella, y con un poco de habilidad se pesca literalmente el resto de tapn y se extrae.

Cesta para el vino En el mercado encontramos una gran variedad de cestas con muy diversos diseos; todos son validos, siempre y cuando realicen la funcin encomendada. Las ms clsicas son las de mimbre, pero se han ido sustituyendo por otros materiales ms higinicos y con mejor presentacin. Se emplean para el transporte de vinos, generalmente viejos, que han creado sedimentacin, de la bodega o cava al restaurante, para mantener su posicin acostada y evitar que los residuos se mezclen con el vino.

Vacuvin Es un utensilio que, podramos decir, alarga la vida de un vino despus de abierto, tarea difcil debido a la celeridad del proceso de oxidacin en un vino. Consiste en efectuar el vaco de la botella con unos tapones de goma y una mancha invertida. Esto evita que quede aire dentro de la botella y el vino se conserve algo mejor. La conservacin no es a largo

plazo. Tiene su utilidad en aquellos vinos que podemos vender a copas en el restaurante. Tambin existe la modalidad para los vinos espumosos, la diferencia est en introducir aire dentro de la botella con un tapn especial y una mancha.

Pinzas para la apertura de vinos espumosos Son muy tiles cuando el tapn de una botella de vino espumoso se nos resiste, puesto que nos permiten realizar ms fuerza y poder desatascar el tapn. Al mismo tiempo permiten demostrar la habilidad del sumiller de una forma elegante. Tambin existen diferentes diseos.

Disco escanciador Tambin llamado Drop Stop. Se trata de un disco de metal flexible con una gran efectividad. Evita el goteo, tan difcil de controlar, a la hora de servir el vino. Este disco se enrolla y se introduce en la boca de la botella. Es muy fcil de usar y es reutilizable. Despus de su uso se limpia con agua y vuelve a estar listo para el prximo servicio.

Decantador El decantador es un accesorio indispensable para el vino, al mismo tiempo, le da protagonismo e importancia al producto. Gracias a ello, podemos liberar el vino de las partculas que pueden ser molestia en la degustacin y airearlo para eliminar los aromas que se producen por la falta de oxgeno Al igual que muchos de los utensilios ya expuestos, existen una gran variedad de diseos y formas. Su funcin es la de airear u oxigenar el vino. Tambin se utiliza para separar la sedimentacin que producen algunos vinos y de est forma, poder realizar un servicio ms tranquilo.

Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

El delantal de sumiller

El Testavin

termmetro

corta cpsulas

Pulltaps y Pullparrots

Screwpull

Puig-pull

Abridor del mayordomo

Quita tapones

Cesta para el vino

Vacuvin

Pinzas vinos espumosos

Disco escanciador

Decantador

Decantador

La importancia del personal de sala en las ventas y la atencin al cliente

Autor:Jordi Sala Fecha:05-12-2007 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: La recomendacin de un producto en el restaurante, pasa por el conocimiento de tcnicas de elaboracin, conservacin y manipulacin, caractersticas organolpticas y fusin de sabores entre productos, manteniendo una buena relacin calidad-precio apta para todos los bolsillos.

El oficio - deca el presidente del Grupo hotelero Sol Meli, Gabriel Escarrer, en el discurso de la leccin magistral de su nombramiento como doctor honoris causa de la Universidad de Les Isles Balears-, tiene una connotacin de savoir faire, de hacerlo bien, de encararlo adecuadamente poniendo amor en ello. El mejor elogio es decir de alguien que sabe su oficio o que conoce su oficio o que tiene oficio. Corra entonces el mes de diciembre de 1988. Podemos aadir a este comentario que tener oficio no solo nos indica que una persona realiza sus funciones con competencia y calidad, sino tambin, que esa excelencia competencial lustra, da prestigio, mejora la imagen a la profesin. En los ltimos aos se ha producido, en general, un deterioro de la calidad y de la imagen de los oficios de la brigada de servicio de sala. Los motivos por los que se ha llegado a esta situacin son diversos. Algunos hablan de falta de vocacin. Apuntan como indicador de esta falta de vocacin el hecho de que los empresarios se las ven y se las desean para encontrar profesionales con oficio. Como consecuencia, los empresarios se ven en la necesidad de tener que contratar personal que en muchos casos no rene un nivel profesional mnimo y, lo que es ms importante, sin vocacin ni inters para realizar su trabajo en mejores condiciones. La prioridad de muchos de ellos es, sin duda alguna, conseguir un trabajo temporal para subsistir, pero en vistas de conseguir otro trabajo quizs ms cmodo o ms mecnico que les permita vivir igual o en mejores condiciones. Por otro lado, la evolucin de los oficios de cocina, en el mismo perodo de tiempo, ha sido diametralmente opuesta a la de los profesionales de sala. La

imagen meditica de las grandes figuras de la cocina a nivel espaol e internacional ha influido de manera decisiva en el aumento progresivo aunque no suficiente- de vocaciones para el oficio de cocina con unas condiciones de trabajo y tcnicas mejores. En estas circunstancias, los oficios del servicio de sala han quedado marginados con respecto a los de cocina y hasta han perdido la mayora de las competencias y funciones que les corresponde convirtindose, en muchos casos, en simples transportistas entre la cocina y el cliente. Llegados a este punto, los formadores queremos transmitir al sector de la restauracin el mensaje de que es necesario re-valorizar la profesin de camarero. Coincido con uno de los padres de la denominada cocina molecular - Herv This- cuando explica que la cocina -el restaurante- es un arte y una tcnica y como tal debe estar oficiado por artesanos. Este debera ser el principio rector para iniciar la re-valorizacin de los oficios de servicio de sala. En el artculo de la revista n 3 de esta publicacin digital, me refera a la racionalizacin de las tareas que se realizan en la sala de los restaurantes y de cules corresponden al nivel jerrquico de camarero. En este voy a intentar desarrollar todos aquellos conocimientos que debe poseer el camarero para llevar a cabo su trabajo con oficio, es decir, con savoir faire, hacerlo bien, encararlo adecuadamente poniendo amor en ello. El camarero competente en ventas Si entendemos que el trabajo de camarero en la sala no es exclusivamente un trabajo mecnico de transporte de un plato en las mejores condiciones de rapidez, debemos considerar, a continuacin, que este oficio incluye un conjunto de competencias entre las que sealaremos como primordial las de saber vender el producto de restauracin. El producto de restauracin esta compuesto por los siguientes elementos: 1. El paisaje en el que se ubica el restaurante. No es lo mismo un espacio de restauracin en ciudad que en el campo. Ni siquiera todos los espacios de ciudad son idnticos, ni todos los del campo son similares. Es el paisaje exterior. La distribucin, la luz, los colores, los olores, los sonidos, la comodidad del espacio forman el paisaje interior. Un camarero con oficio debe saber conocer el paisaje para poderlo vender adecuadamente al cliente. 2. La oferta gastronmica de los alimentos. Constituye el elemento que ha esclavizado el chef y los cocineros ya que los platos salen de la cocina listos para ser presentados al cliente para su degustacin. Un camarero competente en este aspecto sera el que procura saber la

composicin, elaboracin y caractersticas del plato para hacer el marketing que desemboque en la venta misma del plato. 3. La oferta gastronmica de la bebida. En este tema, un camarero tiene un campo mayor de actuacin y hasta puede sugerir polticas de empresa a la direccin que propicien el inters del cliente. 4. La atencin y calidad del servicio. Un mdico, abogado, arquitecto, etc., competentes tcnicamente pero prepotentes, desconsiderados, aferrados a sus puntos de vista, son incompetentes en atencin y servicio al cliente. Un camarero sin ojos en la nuca, descorts, desaliado, prepotente, etc, adems de incompetente en atencin y calidad de servicio al cliente, perjudica la venta del producto de restauracin El camarero asesor gastronmico Es la otra competencia importante, por ser integradora de la totalidad de las funciones que un camarero debe desempear en la sala de un restaurante, en la que ha de formarse. La confianza que ha de transmitir un camarero al cliente pasa porque ste considere al camarero su asesor sobre todos aquellos elementos que constituyen el producto de restauracin teniendo un nivel suficiente de conocimiento de producto, caractersticas organolpticas y con una buena relacin-calidad precio adaptado al nivel del restaurante. Por lo tanto la profesin de camarero pasa por ser un asesor gastronmico y con esto no pretendo cambiarle el nombre, sino, al contrario, incluir un nuevo valor de competencias que potenciarn su vala como profesional. A continuacin voy a dar unas referencias de los productos y conocimientos que debe tener, al igual que algunas fuentes de informacin vlidas para incrementar esta capacitacin. 1- Estudio y conocimiento en la elaboracin, servicio y caractersticas de las bebidas. De forma esquemtica podramos agrupar en los siguientes productos:

El vino. Los aguardientes. Licores y Cremas. Aperitivos. La Cerveza. Ccteles. Caf e infusiones. Refrescos. Aguas minerales.

Evidentemente cada establecimiento puede tener uno o varios productos de especializacin por lo que los aparados de conocimiento de marcas y especificaciones de cada una de ellas ser mucho ms concreta. Doy como ejemplo el vino como estructura de anlisis de cada elemento. El vino

Conocer de forma esquemtica y concreta los diferentes procesos de elaboracin de vinos blancos, rosados, tintos, cavas y generosos. Conocer las diferentes categoras de vino y las principales Denominaciones de Origen no slo a nivel nacional, sino tambin internacional de las zonas vincolas que actualmente estn en proceso emergente (Australia, Nueva Zelanda, Sudfrica, y otros muchos que no son exclusivos de un estudio monogrfico, pero si productos muy singulares). Conocer los diferentes vinos que nos proponen las bodegas y las caractersticas de cada uno de ellos. En este apartado las fuentes de informacin pueden ser varias, como las guas de vinos con una visin amplia de las zonas y sus bodegas con caractersticas organolpticas de los productos que ofrecen. Por otro lado, la participacin en degustaciones, catas ofrecidas por las bodegas, distribuidores, asociaciones de sumillera y revistas del sector que nos facilitarn seguridad en las apreciaciones sensoriales de los vinos. Conocimientos bsicos sobre el servicio del vino, conservacin y apertura.

Fuentes Libros: Larousse de los El vino, Domin El gusto del Vino, Emile Peynaud.

de

informacin: 1999 2005.

vinos. Larousse cop. Andr. Kneman

Todos los vinos del Mundo, Juan La enciclopedia del vino. Christian elmundovino.elmundo.es/elmundovino/ www.verema.com www.todovino.com

Muoz. Editorial Planeta. Callec. Editorial Libsa

2. Estudio y conocimiento en la elaboracin de los alimentos que forman parte de la oferta gastronmica. De forma esquemtica podramos citar los siguientes:

El queso. El Caviar. Tratamiento de pescados y mariscos. Tratamiento de Aves y carnes. Tratamiento de postres en general.

Ejemplo El queso

de

anlisis:

Conocimiento en la elaboracin y clasificacin de los quesos segn tipos de leche. Saber realizar una tabla de quesos compensada segn tipos. Tabla local, regional, nacional e internacional. Conocer las pautas de conservacin, cortes y gramajes de los diferentes quesos. Utillajes de corte segn tipo de pasta y corteza. Maridajes recomendados de bebidas con los quesos que disponemos en la tabla.

Fuentes de informacin: El libro de los quesos y embutidos. Primera plana, cop. 2000 Enciclopedia del gourmet. Juan Muoz Ramos. Editorial Planeta Gua de los quesos. Sandy Carr. www.quesosdefrancia.com/ www.quesos.com/ (seccin enciclopedia del vino) Ediciones Folio. S.A.

3. Estudio, conocimiento y procesos del servicio de mesa.

Conocer las pautas o normas en el montaje y servicio de las diferentes ofertas de restauracin (servicio men, carta, mens gastronmicos, banquetes segn tipos. Servicio de buffet.) Protocolo en el servicio de mesa segn tipo de eventos (bodas, aniversarios, convenciones, seminarios, etc.)

Fuentes de informacin: Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca Ortiz. Paraninfo Le pliage des serviettes. Andrea Spencer. Manise El Arte de invitar: su protocolo. Jos Antonio de Urbina. Consejo Superior de Relaciones Pblicas de Espaa El protocolo Hoy. Maria Rosa Marchesi. Ediciones El Pas www.protocollum.com Y otros muchos manuales y revistas on line. Existe un catlogo de fondo especial de restauracin y hostelera en el portal www.bcn.cat/biblioteques

Jordi Profesor de Sala EUHT- Sant Pol de Mar

Sala

El escenario del vino: la carta

Autor:Josep Sala Fecha:20-12-2007

Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: No existen referencias claras de cual fue la primera carta de vinos que existi, parece ser que fue algo bastante paralelo a los mens que ofrecieron los primeros restaurantes a finales del S. XVIII y principios del S. XIX. Sin duda, fue una poca de cambio marcado por la revolucin francesa, la burguesa pasaba por un mal momento y los cocineros de los grandes palacios bajaron a la calle en busca de un negocio en el que poder ofrecer sus creaciones culinarias.

La carta de vinos de un restaurante es la muestra de la categora de su cocina No existen referencias claras de cual fue la primera carta de vinos que existi, parece ser que fue algo bastante paralelo a los mens que ofrecieron los primeros restaurantes a finales del S. XVIII y principios del S. XIX. Sin duda, fue una poca de cambio marcado por la revolucin francesa, la burguesa pasaba por un mal momento y los cocineros de los grandes palacios bajaron a la calle en busca de un negocio en el que poder ofrecer sus creaciones culinarias. A lo largo de la historia, los vinos han sido siempre un distintivo a tener en cuenta en los restaurantes. Los caldos expuestos en la carta son una muestra de la categora de cocina que vamos a encontrar. Lo que debera suponer, que todos los establecimientos, sea cual sea su calificacin, deberan disear una carta de vinos siempre acorde con el enfoque de cocina que se trate. Confeccionar una carta de vinos: tarea compleja Todos sabemos que confeccionar una carta de vinos para el restaurante no es una tarea fcil. Ms o menos, el restaurador empieza con buenas referencias, pero con el tiempo, aparecen las rutinas y el acomodo sin tener en cuenta las nuevas tendencias y los nuevos productos que van apareciendo en el mercado. Algunos caen en el error de confeccionar cartas con un nmero superlativo de aadas que al cabo de pocos meses ya no pueden ofrecer, pero los siguen manteniendo en la lista. Es cuando la figura del sumiller o matre aparece, para excusarse por no poder cubrir aquel pedido que el cliente ha solicitado. En definitiva, podemos decir que una carta de vinos no es necesariamente aquella en la que figuran un nmero impresionante de aadas, este modelo est reservado para los grandes restaurantes donde existe la figura del sumiller. Las cartas pueden ser justas y muy completas. Siempre existe la solucin de ponernos en manos de profesionales que nos ayudaran en la confeccin adecuada para cada establecimiento. Modelos de cartas

Carta lbum: es un modelo de carta muy comn en los restaurantes. Es la ms manejable, ya que cada pgina esta destinada a una regin. Es un modelo que podemos completar con un mapa y explicacin de cada zona u otras informaciones que consideremos de inters para los vinos expuestos. Gran carta: el cliente, con este modelo, puede descubrir con un simple "vistazo" el conjunto de vinos propuestos. Tiene el riesgo de confundirse delante de tantas marcas. En este caso el sumiller juega un papel muy importante, ya que en muchas ocasiones el cliente le pedir consejo profesional. Carta sabot: los vinos en esta carta, son expuestos de forma individual con fichas que incluyen todas las caractersticas del vino. Todo el conjunto de las fichas se integra en una caja de madera. Es una carta con una informacin muy completa.

VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LOS TRES MODELOS DE CARTAS Ventajas La gran carta El cliente puede descubrir rpidamente todos los productos propuestos. Los distintos vinos son escritos de forma condensada. Inconvenientes Es imponente, muy voluminosa en la mayora de los casos. Algunas veces es de grandes dimensiones, lo que implica dificultades en su manipulacin. En algunos casos se presenta sin una rotacin suficiente de algunas zonas o vinos. La carta lbum Es ms manejable que la gran carta. Si hay que rehacerla, al estar agrupados por regiones en cada pgina, slo hay que cambiar una hoja.

Cuando un producto falta, la pgina en la que se encontraba debe reorganizarse, aunque no es necesario rehacer el Fcilmente se puede conjunto. hacer ms atractiva poniendo algn mapa de la zona o alguna especificacin de los vinos.

La carta sabot

Cuando un producto se agota, no hay ms que retirar la ficha No presenta al cliente una visin del conjunto de Es posible acompaar el los vinos disponibles. producto escribiendo algn comentario de forma muy clara.

Disear una carta de vinos El establecimiento Cada local en funcin de su especialidad (hotel, restaurante, cafetera, bar...), su categora y tambin su ambiente, deber adecuar la oferta de vinos a su personalidad. A la hora de analizar el tipo de establecimiento, se determinara cual es la capacidad, nmero de servicios que se realizan al da, que ofertas de restauracin ofrecemos (carta, men...) con estadsticas fiables, decoracin y ambientacin del local (local rustico, moderno, clsico...), y sobre todo si disponemos de una cava o bodega para el almacenaje y conservacin de los vinos. Otro factor muy importante es la situacin geogrfica: si el restaurante esta situado en una regin vincola, un nmero importante de los vinos de la carta debe corresponder a los vinos regionales, pero sin caer en el error de abusar de la oferta y olvidar el resto de las zonas del pas. La preparacin del personal para la venta de estos productos es esencial, se necesitan unos conocimientos bsicos para poder explicar, sin demasiadas ornamentaciones, las caractersticas de los vinos que ofrecemos en la carta. El cliente Debe conseguir sentir la satisfaccin del placer no solo en la degustacin, sino tambin en el disfrute de la eleccin. El poder adquisitivo de la clientela nos permitir tener vinos con ms o menos prestigio y diferentes niveles de precios. El origen y la edad, son dos factores que van a influir en las tendencias y el gusto particular de cada uno. Aspectos formales de la carta de vinos A la hora de disear la carta, pondremos en prctica todos los aspectos antes mencionados, de tal forma que causen una buena imagen del establecimiento y una buena conexin con el cliente. El diseo es algo muy particular que siempre ir en consonancia con el local. La redaccin de la carta puede ser manuscrita o mecanografiada. La carta manuscrita es muy atractiva, pero no soporta la mediocridad y la escritura debe ser perfecta. Evitar siempre tipos de letras difciles

de lectura. Las tachaduras o errores, en especial para rectificar precios, es un smbolo de dejadez y muy vulgar. Todos los vinos expuestos tienen que estar disponibles, sino hay que retirarlos de la lista. Por supuesto, las manchas y dems desperfectos de la carta son manifiesto de poco cuidado. La inclusin de imgenes u otros comentarios siempre relacionados con el mundo del vino le dan un carcter ms atractivo. Los vinos Espaa cuenta actualmente con 66 denominaciones de origen, 4 denominaciones de pago, 2 denominaciones de origen calificadas, 4 zonas reconocidas como vino de calidad y unas 33 menciones como vino de la tierra, adems, de los denominados vinos de mesa. Toda esta riqueza vincola, hace que en una carta, difcilmente, podamos tener ejemplos de todas las zonas. En muchos casos, es difcil elegir entre muchos vinos, por este motivo seguiremos algunos consejos que pueden ser tiles: Referencias Es importante tener un nmero de referencias que sean operativas para cada oferta de restauracin. La cantidad en restauracin media ronda por las 25 referencias; las cartas que tienen ms de 100 referencias ya se consideran bastante completas y suelen pertenecer a la alta restauracin. Siempre tendremos en cuenta la oferta gastronmica que deben acompaar a estos vinos. Ordenacin La ordenacin de estos vinos siempre estar separada, empezando por los blancos, rosados, tintos, vinos espumosos, y podemos incluir ms apartados como vinos generosos e incluso un pequeo apartado de aguardientes/digestivos. En cada uno de los apartados separados por zonas, empezado siempre por la zona donde se encuentra situado el local, a continuacin podemos seguir un orden alfabtico de las zonas espaolas y al final las referencias que podamos tener que pertenecen a otros pases. Dentro de cada zona seguiremos un orden por precio de modo ascendente. Precio Los precios de los caldos tienen que ir en consonancia con la carta de platos y realizar un clculo aproximado para que el precio del vino no supere, por lo general, un 25% del total de la factura. Tambin hay excepciones y sobre todo en la alta restauracin, donde el precio no siempre es un impedimento. En lo referente a la aplicacin de precios, siempre, en los vinos de menor precio existe ms margen. Una solucin es aplicar diferentes niveles que van decreciendo con el mayor precio del vino:

Nivel 1: hasta 4 euros lo multiplicamos por 3. Nivel 2: hasta 7 euros por 2,50. Nivel 3: hasta 10 euros por 2,20. Nivel 4: hasta 12 euros por 1,90. Nivel 5: hasta 20 euros por 1,50-1,70.

Nivel especial: desde 20 euros el margen general se situar en relacin al precio de compra y a la dificultad en conseguir el vino. Cuando se trata de poner precio a vinos nicos, que es muy difcil volver a encontrar, el precio se define como libre, ya que no encontramos parmetros para marcar estos vinos.

Para poder mantener un ratio medio de 2,50, es importante que un porcentaje alto de nuestros vinos, (70%), pertenezcan a los dos primeros niveles. Informacin Los vinos pueden ser ms clsicos o ms modernos, es ms fcil vender los vinos de aquellas zonas mas reconocidas, pero tambin es importante tener referencias de nuevos vinos de otras zonas con menos prestigio, ya que en muchos casos la calidad/precio es muy correcta. La venta de estos vinos se apoyar con la explicacin que le pueda dar el personal encargado. En una carta siempre es interesante que aparezcan algunos datos ms sobre las referencias, para ayudar al cliente a la hora de elegir un producto, estos pueden ser:

Categora del vino (si pertenece a una DO., u otra categora). La regin (Rioja). La subregin (Rioja Alta). Nombre del productor. Clasificacin y calidad del vino. La capacidad de la botella o de la copa en cl. El precio para las diversas presentaciones. La aada. Proceso de vinificacin o algn proceso especial en la elaboracin.

Nuevas tendencias de diseo Todos estos datos, ser informacin muy vlida que va a satisfacer las necesidades del cliente y a cultivar su conocimiento sobre el vino. Actualmente, encontramos en algunos establecimientos la carta informatizada o digital, que permite al cliente una bsqueda fcil del vino. Permite localizar los caldos con diferentes parmetros que el programa pueda darnos, buscar por variedad de uva, por aada, por zona Por ahora, existen pocos establecimientos con este sistema, seguramente en el futuro ser algo ms habitual.

Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

La copa de vino en el restaurante

Autor:Josep Sala Fecha:17-01-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: Cuando hablamos de vino, no hay que pasar por alto algo tan importante como el recipiente que vamos a utilizar para ingerirlo. A la hora de vender el vino en el restaurante, nos preocupamos de elaborar una carta a la altura de la categora, tipo de cocina, situacin, etc. del establecimiento y de su clientela (ver artculo El escenario del vino: La carta). La misma importancia tiene el recipiente que vamos a utilizar para el servicio del vino. Ha de estar en consonancia del producto que ofrecemos para poder disfrutar de todas las cualidades que nos ofrecen los diferentes caldos que encontramos en el mercado. Cuando hablamos de vino, no hay que pasar por alto algo tan importante como el recipiente que vamos a utilizar para ingerirlo. A la hora de vender el vino en el restaurante, nos preocupamos de elaborar una carta a la altura de la categora, tipo de cocina, situacin, etc. del establecimiento y de su clientela (ver artculo El escenario del vino: La carta). La misma importancia tiene el recipiente que vamos a utilizar para el servicio del vino. Ha de estar en consonancia del producto que ofrecemos para poder disfrutar de todas las cualidades que nos ofrecen los diferentes caldos que encontramos en el mercado. Por otra parte, la diversidad de modelos, materiales y precios no facilita la labor de escoger el modelo ms adecuado. Algo esta claro, en el restaurante no podemos ofrecer un modelo de copa para cada vino, buscamos unos modelos genricos que se adapten de manera general a varios vinos. Desde que el hombre existe ha tenido la necesidad de ingerir bebidas, aunque no siempre ha utilizado los mismos utensilios o sistemas para satisfacer sus necesidades. Desde beber directamente de ros, arroyos, charcos, simplemente inclinndose sobre ellos y utilizar las manos como utensilio, hasta recipientes elaborados de diferentes materiales. El cristal es el material ms preciado para el servicio del vino. Los fenicios ya conocan la existencia del vidrio, pero no lo utilizaban para estos menesteres. Fue en el Renacimiento, parece ser, cuando aparecieron las primeras copas de vidrio en forma de cliz (S. XVI). Los ingleses en el S. XVII descubrieron el cristal, al aadir al vidrio una cantidad de xido de plomo. Estas copas eran de diferentes tamaos, talladas y muy decoradas, en los siguientes siglos aparecieron ya diferentes modelos y cada vez ms sofisticadas. A finales del S. XIX, se comienza a presentar las copas sin decoraciones ni

colores. Surge, as, la copa fina y delicada capaz de aportar y de hacer aflorar todas las perfecciones y beneficios del vino. De qu modelos de copas debe disponer un restaurante normal? Qu debe saber el restaurador propietario o camarero- sobre el uso y servicio de copas? A continuacin voy a exponer algunas reflexiones que pueden ser tiles a la hora de decidir un modelo u otro de copa a ofrecer a nuestros clientes. Es importante que el personal del establecimiento conozca el porque de la utilidad de un modelo en funcin del tipo de vino. En muchos casos las copas estn en la estantera pero el personal no sabe que utilidad se le puede dar. Caractersticas de una copa de vino La copa no es solo el recipiente del vino, es el elemento del servicio del vino que har que disfrutemos o no del vino, por lo tanto es esencial que rena una serie de caractersticas bsicas y esenciales:

El bouvant o apertura de la copa es importante que sea inferior a la parte ms ancha del recipiente, el dimetro aconsejable es que sea mnimo de 6 cm. Este hecho permite poder acercar la nariz sin ningn tipo de complicacin. El tamao de la apertura tambin influir en los aromas y sabor del vino. Las copas con apertura ms ancha obligan al consumidor a inclinar la cabeza hacia delante. Al contrario, las copas que disponen de una apertura ms cerrada que obligan a inclinar la cabeza hacia atrs. De este modo, el lquido es conducido en una zona u otra de la lengua para realzar las sensaciones gustativas del vino en cada caso o suavizar algunas impresiones ms marcadas. Que sea de cristal fino y doblado hacia el interior, de esta forma da una sensacin agradable en los labios; cristales u otros materiales ms gruesos nos dan mala sensacin y la entrada del vino se produce de una manera ms agresiva. Totalmente transparente para poder apreciar mejor el color, limpidez y en el caso de los espumosos el burbujeo que desprenden. Desechar las copas talladas, con decoraciones o de color. En otros tiempos eran apreciadas, pero actualmente despus de muchos estudios esta probado que no son las ms adecuadas. Pie largo para sujetar la copa y evitar que la mano tenga contacto con el vino, para evitar ensuciar el recipiente y no aumentar la temperatura por contacto. Nunca debemos manejar el recipiente por la copa siempre por el pie o fuste. Base en proporcin para que tenga una buena estabilidad. De esta forma evitamos accidentes y muchas roturas. El volumen de la copa puede variar en funcin del modelo, pero es aconsejable que tenga una buena capacidad, mnimo 21 cl. En funcin de su contenido llenaremos desde una cuarta parte o una tercera parte, siempre dejando espacio para que el vino pueda moverse.

Copas para vinos tintos

Copa Borgoa: copa de gran volumen y boca ancha que permite la degustacin tanto de los vinos jvenes como de los ms viejos que encontramos en la zona que lleva el mismo nombre. Sus dimensiones y forma permiten exaltar los aromas que presenta el vino. En boca, el vino llega por la punta de la lengua deslizndose a travs de ella realzando los sabores afrutados del vino y disimula la sensacin de acidez. (para vinos de la zona, Rioja, Penedes,..) Borgoa:

Foto copa http://www.iskia.com/website/imagenes/productos/14619.jpg

Copa Burdeos: ideal para la degustacin de los vinos de la zona donde adquiere el nombre. De boca ms abierta que la copa borgoa, permite que los vinos reciban la oxidacin necesaria para su consumo, dando paso a una buena percepcin de los aromas. Su apertura permite transportar el vino de tal forma que realza las sensaciones melosas del vino, resalta los sabores afrutados y encubre la sensacin de amargura de los taninos que contienen estos caldos (vinos de Burdeos, Ribera del Duero, Toro,). Burdeos:

Foto copa http://www.vinoselegidos.com/images/Copa%20Burdeos.JPG

Copa Tempranillo: es un modelo que recuerda en cierta forma a la copa Burdeos. Ideal para la degustacin de la variedad de uva del mismo nombre, realza su fuerza y le da una gran armona entre los aromas y sabores que presenta esta cepa tan comn en Espaa. Foto copa Tempranillo: http://www.lavinia.es/ficha.aspx?Id=4595

Copas para vinos blancos

Copa Chardonnay: hay que decir que es una de las copas ms apropiadas para el consumo de vino blanco. Esta copa que recibe el mismo nombre de la cepa noble, que procede de la regin de Borgoa, esta pensada para ofrecer el mximo placer de estos vinos en concreto. Su diseo permite que la baja acidez que contienen estos caldos se vea compensada por el alcohol y los aromas de frutas, dejando paso a un post gusto largo y persistente. En definitiva, es aconsejable para el consumo de vinos blancos con cuerpo. Tiene cierto parecido a la copa Burdeos con la diferencia que la apertura es un poco mas cerrada. copa Chardonnay:

Foto http://www.osamayor.com/fotos/copa_chardonnay.jpg

Copa modelo tulipa: el diseo de esta copa, ligeramente acampanada, permite realzar la sensacin afrutada y reducir la percepcin de acidez. Apropiada para vinos jvenes y ligeros.

Foto C. Tulipa: http://www.revistamash.com.ar/0nuevo/noticias/imagenes/img182_9.jpg Copas para vinos espumosos

Copa flauta: es la ms empleada para este tipo de vinos, su forma delgada y estilada permite una buena apreciacin del alegre burbujeo que desprenden estos vinos. Su fino diseo, permite transportar el lquido a travs de la lengua y poder apreciar todas las cualidades del caldo. Foto copa Flauta: http://delixires.com/uploads/flute.gif

Copas para vinos especiales

Catavinos: especialmente diseada para la degustacin de vinos generosos, son de dimensiones inferiores a la de los vinos, ya que se sirven en pocas cantidades, en contrapartida no permite, con cierta amplitud, percibir los aromas que estos vinos aportan, pero son necesarias para el servicio de estos productos en concreto. Foto copa Catavinos: http://noa.kic.free.fr/fotoscata/catavino.jpg

Estos modelos de copas son los ms utilizados en la restauracin, pero no son los nicos diseos. En el mundo del vino encontramos prcticamente una copa para cada variedad de uva y, como no, copas adecuadas para algunos vinos de zonas muy concretas. Por ejemplo, existen copas de vino especiales para el vino de la zona de Alsacia o del Rhin, pero son diseos que representan y son tpicas de las zonas de donde procede su nombre, por citar algunas.
Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

Las diferentes formas de servicio en el restaurante

Autor:Jordi Sala Fecha:31-01-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Cuando hacemos referencia al tipo de servicio en el restaurante, nos suele venir a la cabeza la imagen de establecimientos muy clsicos, con cierto aire retro, personal con el uniforme muy tradicional y procesos muy definidos que no dan paso a salirse del guin. En realidad no es as, puesto que al hablar de tipos de servicio en el restaurante se refiere a la forma de servir los alimentos, que segn el nivel de restauracin del establecimiento nos podemos declinar por unos u otros estilos de servicio. Al hablar de tipos de servicio, si nos remontamos a la Edad Media, ya existan referentes en cuanto a la forma de servir los alimentos, la uniformidad del camarero (en su forma actual) e, incluso, en el perfil que deba tener el personal que se dedicaba estos menesteres. Para citar algunos de ellos, podemos hacer referencia al libro de Sent Sovi, en el cual se define la figura del Coper, persona encargada del servicio del vino y del agua, al igual que el escudeller trinxant, que tenia a su cargo el corte de los asados como la de otras preparaciones culinarias. Sola hacerlo con cierta virtuosidad, lo cul aada colorido al festn. Existen diversos tratados medievales de este oficio, uno de ellos incluido en el texto de Sent Sov; otro en el Arte Cisoria (1423) del Marqus de Villena, que llega a discutir incluso de la educacin, virtud y trato que debe de tener este escudero; y finalmente otro ingls, Erynge, que es ms breve y que se interesa ms por las salsa que deben acompaar los diferentes guisos. Los tratados renacentistas son ms numerosos, y uno de los ms remarcables es Il trinchiante de Cervio. Otro da podemos dedicar nuestro anlisis a navegar por la historia de los tipos de servicio a lo largo de los siglos pasados. Tipos de servicio En la dinmica actual del servicio, un restaurador debe contemplar cinco formas de servicio como las ms usuales:

Servicio emplatado. Servicio a la inglesa. Servicio a la francesa. En gueridn. A la rusa.

En cada tipo de servicio se utilizan mtodos y atenciones diferentes. Los principales factores que hay que tener en cuenta a la hora de escoger cualquiera de ellos son:

Las Condiciones y caractersticas del local: ubicaciones de las diferentes reas, cocina, sala, office. Al igual, que instalaciones y maquinaria adecuadas al tipo de servicio que vayamos a realizar. El nmero de personas que configuran la brigada del restaurante: existen servicios con menos carga protocolaria que nos facilitan el servicio del cliente en aquellos establecimientos que se dispone de una brigada ms corta en efectivos. La experiencia y capacidad profesional de cada uno de los elementos de la brigada (servicio a la inglesa, servicio a la rusa, etc.) Los tipos de manjares y en la forma que se ofrecen en el comedor. El nmero de comensales que debemos de atender.

Sea cual fuere el sistema empleado y cualquiera que sea la categora del establecimiento, las condiciones principales son la limpieza y el orden en todo lo relacionado al servicio. Servicio emplatado Nos referiremos primero al servicio quizs ms empleado, hoy en da, en la gran mayora de establecimientos de restauracin denominado servicio emplatado, simplificado o servicio a la americana. La caracterstica de este tipo de servicio es emplatar (colocar los alimentos, guarnicin y salsa en un plato) desde la cocina y transportarlo al comedor. Se sirve por la derecha del cliente. El inicio de aplicacin de este servicio era utilizado para restauraciones de bajo coste, con personal no muy cualificado debido a la sencillez de su proceso. Hoy en da, es un servicio utilizado en gamas altas de restauracin, puesto que permite una mejor presentacin del producto desde cocina para poder ofrecer el plato a la temperatura de servicio adecuado en funcin del alimento que se vaya a servir e, incluso, poder realizar el servicio en campana que nos permite una presentacin del plato ms teatral, al mismo tiempo que nos mantiene la temperatura del alimento que servimos. Para adecuar este tipo de servicio en el restaurante, conviene analizar los materiales de transporte, medidas de platos (plato mesa 27/29 cm.? segn modelo, plato presentacin 30/35 cm.?), medida de la bandeja de transporte en relacin a los platos que vamos a utilizar. Lo ideal, es poder realizar un transporte desde cocina de 4 a 5 platos. Tambin nos puede permitir utilizar campanas con superficie plana. De esta forma podramos realizar un servicio con dos niveles de platos para poder transportar entre 8 y 10, equivalente a una mesa de banquete. As, suplimos el inconveniente, quizs, que tiene este servicio en cuanto a la cantidad de desplazamientos que en ocasiones se hacen si no disponemos del material adecuado para este fin.

Figura 1. Servicio emplatado Servicio a la francesa Otro tipo de servicio prcticamente en desuso es el servicio a la francesa, cuyo origen data del siglo XVII, y su caracterstica era el disponer de todos los manjares en la mesa antes de la llegada de los comensales, que una vez situados ya en la mesa, el anfitrin se dispona a repartir equitativamente a cada uno de ellos. Este servicio se rega por unas normas aparecidas en 1829 llamadas el Cdigo Gourmand. Hoy en da podemos establecer dos definiciones de este tipo de servicio: en Europa se le denomina el transporte del manjar desde la cocina, en fuente o platn, presentando por la izquierda del comensal y acercando los cubiertos de servicio para que disponga de los alimentos en su plato. La caracterstica principal que ofrece es la lentitud en el servicio de los comensales de una mesa y, al mismo tiemp, reparto no equitativo de los manjares. Otra definicin es de origen americano y equivale a los procesos tradicionales y clsicos que se pueden realizar en un comedor de alto nivel de restauracin, que van desde la presentacin del personal de comedor, hasta la elaboracin y manipulaciones de los manjares en el mismo. Foto servicio a http://www.bbel.com.br/upload/imagens/afrancesa.jpg Servicio a la inglesa Uno de los servicios atribuido a los banquetes ha sido el servicio a la inglesa, en el que, en cierta forma, se opera igual que en el anterior. La diferencia estriba en que es el propio camarero quin reparte el manjar en el plato del comensal y de esta forma la distribucin del producto es ms equitativa. La ventaja principal, es el hecho de que con un solo desplazamiento, permite transportar la comida para una mesa de banquete de 8 o 10 comensales. Desde el punto de vista de la cocina, la ventaja principal que tiene este servicio es la rapidez en el emplatado y en la fcil regeneracin del producto. Aunque hoy en da, debido a la posibilidad de las cocinas para disponer de hornos con control de temperatura y grado de humedad adaptables, permite disponer los manjares en el plato dispuesto en carros y poder regenerar en espacios cortos de 10 a 15 minutos un pase de servicio para 50 100 personas segn las caractersticas del la francesa:

horno. El inconveniente principal es el elevado nivel de cualificacin que se precisa del personal de servicio puesto que se debe tener equilibrio, manejo de pinzas con una sola mano, rapidez y colocacin de los productos en el plato. Este servicio lo podemos aplicar en banquetes no muy numerosos y sobre todo si conocemos el nivel profesional de la brigada del restaurante, por lo que no es muy aconsejable en servicios de catering con un volumen importante de servicios y contratacin de personal eventual. Foto servicio a http://www.hola.com/imagenes/2005/04/27/inglesad.jpg Servicio en gueridn Uno de los servicios que ofrece una ambientacin ms profesional en el restaurante, es el servicio denominado en gueridn, mesa auxiliar, a dos manos o en velador. El procedimiento es el siguiente: se dispone el manjar en fuentes desde la cocina, se presenta al comensal y a continuacin se apoya - de ah viene el nombre- en una mesa auxiliar cerca de los comensales donde se dispone los alimentos en el plato de izquierda a derecha. Permite una mejor colocacin de los productos y una mejor comodidad para el camarero. Platos caractersticos en la gastronoma espaola que utiliza este servicio son la paella, cazuelas de pescado y cualquier otro producto que precise porcionarlo en la sala. Foto: http://www.gastronomiavasca.net/glosariofile/287/Gueridon___Mesa_auxiliar.jpeg Servicio a la rusa El tipo de servicio ms espectacular que se sigue utilizando en restauracin sin duda alguna, el servicio a la rusa. Se cree que su introduccin fue debida a un embajador del Zar en Pars La finalidad era comer caliente. La mecnica de este servicio es ofrecer los manjares enteros en el comedor que luego se porcionarn y se servirn en el plato al comensal. En s, este servicio es una fusin del trinchado (cortes efectuados a carnes y aves en general) y servicio en gueridn. Hoy en da, es muy utilizado en el sistema buffet ya que permite la presentacin de diferentes carnes, pescados, aves, enteros ya elaborados que, generalmente, un cocinero se encarga de porcionar. Si se trata de un producto caliente conviene tener los materiales adecuados para mantener la temperatura adecuada: Infiernillos, tabla de trinchar caliente de aluminio tratado, planchas de vitrocermica, induccin, etc. es, la inglesa:

En la aplicacin de cualquiera de estos servicios conviene tener en cuenta, el poder ofrecer siempre la comida en las mejores condiciones de temperatura, bien sea fro o caliente, mejorando en lo posible la presentacin del plato que vayamos a servir. Foto servicio a la rusa: www.hola.com/imagenes/2005/04/27/rusad.jpg

La importancia de la bodega en el restaurante

Autor:Josep Sala Fecha:14-02-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: En la mayora de los casos el vino que compramos para vender en el restaurante no va a ser de consumo inmediato, salvo algunas excepciones. Si partimos de esta premisa es obvio pensar en buscar un local dentro de nuestro negocio para su conservacin. Esta zona tiene otro cometido: puede ser considerada como punto de afinamiento hasta el momento ptimo del consumo del vino. En la mayora de los casos el vino que compramos para vender en el restaurante no va a ser de consumo inmediato, salvo algunas excepciones. Si partimos de esta premisa es obvio pensar en buscar un local dentro de nuestro negocio para su conservacin. Esta zona tiene otro cometido: puede ser considerada como punto de afinamiento hasta el momento ptimo del consumo del vino. Hoy por hoy la gran mayora de restaurantes los encontramos en las grandes urbes, esto conlleva que encontrar una bodega subterrnea natural sea difcil, pero con las nuevas tecnologas que existen actualmente en el mercado, no resulta imposible construir una de forma artificial con todas las caractersticas que debe reunir. Hay que decir, que no todos los establecimientos tienen la necesidad de disponer de instalaciones idneas para la guarda del vino. Siempre ira en consonancia con el tipo de comida que ofrecemos y la variedad de caldos que vamos a exponer en la carta. Si slo disponemos de unas pocas muestras, con un simple armario climatizado es suficiente. Pero ya cuando se trata de ofrecer caldos de buena calidad y una buena variedad, ser indispensable, y siempre nos dar prestigio en el mundo de la restauracin. Hay restaurantes que gozan de bodegas espectaculares, se trata de lugares donde se ha almacenado vino a lo largo de varios aos hasta llegar a un nmero impresionante de referencias. El restaurante La Tour dArgent de Pars es uno de ellos. Goza de un nmero de referencias aproximado de 400.000 botellas. Cierto es que se trata de un caso nico. El vino en funcin del proceso de elaboracin, la variedad de la uva, y otras caractersticas, requerir diferentes periodos de almacenamiento, que se podran clasificar siguiendo un criterio de consumo:

Vinos de consumo en pocas semanas: o Vinos blancos jvenes, o Vinos de aguja, o Tintos cosecheros,

o Cavas y champagnes. Vinos de consumo a corto plazo: o Blancos, rosados. o Tintos jvenes. Vinos de consumo a medio plazo: o Blancos con madera. o Tintos con crianza. Vinos de consumo a largo plazo: o Grandes reservas o Generosos especiales.

Las caractersticas de la cava influirn en la evolucin del vino y por consiguiente en la calidad del caldo. Esto nos lleva a definir una serie de aspectos bsicos que debe reunir el local: temperatura, humedad, ventilacin, iluminacin, ruidos y vibraciones. La bodega debe ser un recinto slido, a poder ser construida con muros que aslen bien de todas las influencias externas que le puedan afectar. Siempre es preferible que la construccin sea de obra y excavada en el subsuelo, la profundidad ideal es de unos 10 metros bajo tierra, cuando se trate de una cava natural, esta profundidad aporta en gran parte todas las caractersticas bsicas antes mencionadas. Las dimensiones de esta irn en funcin de las necesidades a las que va ser destinada. El suelo tiene que evitar vibraciones y es conveniente que sea de tierra batida, arena, grava u otros materiales naturales. No son aconsejables suelos de cermicas o simplemente cementos. La orientacin ideal preferible es hacia el noreste, para evitar el mximo de insolacin y tambin buscar el lugar menos frecuentado. Evitar zonas donde existan focos de calor y ruidos como calderas y motores en general. Aspectos bsicos. Temperatura: muy importante que sea constante durante todo el ao, siempre de una estacin del ao a otra puede existir una pequea fluctuacin, pero es muy progresiva y no afecta al vino, lo que realmente les afecta son los cambios bruscos. De una estacin a otra puede variar de 2 a 5 grados aproximadamente. La temperatura ideal la encontramos entre 10 y 15. Cuanto mas baja sea la temperatura el vino evoluciona de una forma ms lenta y al revs, a ms temperatura evolucin ms rpida y el vino se estropea con ms facilidad. Para obtener una temperatura constante es interesante instalar un sistema de climatizacin, y llevar un buen control. Humedad: la humedad relativa en el interior debe superar el 70% sin sobrepasar el 90%. La

humedad conserva el tapn, un ambiente seco propicia que el tapn se reseque y provoque un agrietamiento con sus posibles consecuencias. Demasiada humedad daa la esttica de la botella, sobre todo la etiqueta y al mismo tiempo provoca moho que desprende aroma intenso pudiendo penetrar en el vino. Si falta humedad se puede recurrir a regar la cava, pero puede provocar moho con las consecuencias ya citadas. Si se riega de forma continuada es conveniente esparcir en el suelo virutas metlicas para evitar la formacin del moho. Otra solucin seria colocar recipientes con agua. Si la humedad es alta se recurre a productos absorbentes como el cloruro de calcio, salmuera o productos similares. Ventilacin: cuando hablamos de ventilacin no debe ser un lugar altamente aireado, pero si poder facilitar una ligera aireacin y evitar la acumulacin de aromas que pueden influir en los caldos que guardamos en la bodega, al mismo tiempo evitar que entren malos aromas, como humos u otros parecidos. Iluminacin: la iluminacin debe ser tenue e indirecta. Evitaremos focos de gran intensidad que al mismo tiempo provocan temperatura y afectan la evolucin del vino. La luz intensa oxida el color y, por consiguiente, alteran el sabor del producto. Hoy en da, existen tcnicas de iluminacin muy adecuadas sin ser penumbras y que no daan la vida del vino. Es importante que si la bodega tiene aperturas al exterior entre la luz solar. Ruidos y vibraciones: el local que vamos a destinar a la conservacin de los vinos debe estar situado en zonas alejadas de ruidos y vibraciones. El ruido en muchos casos lleva a pequeas vibraciones, estas alteran el reposo de los caldos que se pueden ver alterados. Evitar colocar la bodega en zonas de posibles vibraciones, como pueden ser carreteras, mquinas, ferrocarriles, etc. La principal enfermedad que causan las vibraciones es la fatiga del vino, sobre todo en los vinos tintos que van a permanecer cierto tiempo almacenados. Otros aspectos a tener en cuenta Estanteras y botelleros: la superficie donde vamos a almacenar el vino debe ser plana y en todo caso ligeramente acanalado, debe permitir que la botella se mantenga quieta y tenga facilidad para el almacenaje y poder apilar varias botellas. En definitiva, buscar un sistema prctico. Para evitar mover las botellas cuando vamos a buscar una en la bodega, las identificaremos con etiquetas, de esta forma son visibles las diferentes marcas y no hay necesidad de marear el vino. El material utilizado para las estanteras es muy variado, el ms tradicional es la mampostera, permite tener unas estanteras slidas, en muchos casos se utiliza la madera como alternativa o ambas. Es importante que la madera que vamos a utilizar no este tratada con barnices o productos muy marcados, pueden llegar a afectar los aromas de los caldos. Otros materiales como el plstico, metra quilato, metal (no muy aconsejable ya que con el tiempo crean oxido que puede estropear las etiquetas e incluso los aromas del vino), e incluso el cristal pueden utilizarse. En definitiva, sea cual sea el material utilizado, es importante que las estructuras

que vamos a utilizar para el almacenaje estn reforzadas. La cantidad de vinos que nos dispongamos a guardar en la bodega tambin ser una variante a tener en cuenta a la hora de decidirnos por un material u otro. La distribucin de los vinos: existe un orden adecuado para el mejor trato del vino en cada caso, pero en cada establecimiento pueden utilizar el sistema que ms se adapte a sus necesidades, que responden a una comodidad para el servicio. El orden ms adecuado seria el siguiente: en las estanteras ms cercanas a la puerta de entrada situaremos los vinos blancos jvenes o de consumo rpido. A continuacin situaremos los rosados y en la zona ms interna de la bodega los caldos que van a permanecer mas tiempo en el almacn. Tambin la edad se impone al orden, los caldos ms viejos y ms delicados, procuraremos guardarlos en las zonas ms cercanas al suelo. Con todas estas premisas conseguiremos que los vinos ms delicados estn ms resguardados. Las fluctuaciones de temperatura que se van a dar cada vez que abrimos la puerta de la bodega afectaran al mnimo estos caldos delicados, a los jvenes, como son de consumo ms o menos a corto plazo, les afectara poco estas pequeas fluctuaciones de temperatura, su permanencia en la bodega va ser corta. Por supuesto los vinos tranquilos se guardaran acostados en posicin horizontal, los vinos espumosos se pueden almacenar perfectamente en posicin vertical, el anhdrido carbnico que desprenden mantiene la humedad del corcho. Sea cual sea el local acondicionado es muy importante no utilizarlo como almacn de otros productos. Los armarios climatizados son un recurso accesible para los pequeos establecimientos. En los ltimos aos se han perfeccionado bastante, controlan con gran eficacia todas las caractersticas que deben reunir. Existen algunos con diferentes controles de temperatura constante e independiente. Defectos que pueden sufrir los vinos por una mala conservacin.

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El vino y la temperatura de servicio

Autor:Josep Sala Fecha:03-04-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Repetidas veces la temperatura de servicio de un vino nos lleva a confusiones. En primer lugar, es importante diferenciar entre lo que es temperatura de guarda o bodega de lo que concierne a la temperatura de servicio. Como en la mayora de temas que se refieren al vino, este simple apartado de servicio puede influir en el sabor final del caldo y su apreciacin. Como dice Emile Peynaud: La temperatura de servicio de los vinos es un arte.

Repetidas veces la temperatura de servicio de un vino nos lleva a confusiones. En primer lugar, es importante diferenciar entre lo que es temperatura de guarda o bodega de lo que concierne a la temperatura de servicio. Como en la mayora de temas que se refieren al vino, este simple apartado de servicio puede influir en el sabor final del caldo y su apreciacin. Como dice Emile Peynaud: La temperatura de servicio de los vinos es un arte. Este arte empieza por el equilibrio de los sabores buscando la temperatura adecuada en cada caso, hay que conseguir que el vino resulte agradable en su paso por boca. No es del todo cierto, apuntar que los vinos blancos se sirven fros y los tintos a temperatura ambiente, hay que matizar, las caractersticas de cada caldo marcaran la temperatura adecuada para buscar el mximo de equilibrio en su fase gustativa. Un exceso de temperatura en el caso de los vinos con un ndice de acidez marcada o dulces, resulta desagradable. Igual ocurre cuando la temperatura es demasiado fresca, en los vinos generalmente astringentes, resulta molesto. Los vinos ricos en aromas afrutados y florales, permiten un servicio a temperatura ms fresca. Y en los vinos ms tnicos es recomendable una temperatura ms alta. En definitiva la temperatura adecuada en cada caso es fundamental a la hora de la degustacin, de no cuidarse influye directamente en la apreciacin de los aromas, sabores y sensaciones tctiles. Hay que tener presente que los cambios bruscos de temperatura en el vino no son nada adecuados, es conveniente que el vino adquiera la temperatura de forma gradual. Por

este motivo debemos tener cada vino a una temperatura de guarda, ms o menos, adecuada para cada caso. La mencin tan corriente y en algunos casos equivocada, que el consumo del vino debe ser a temperatura ambiente, tiene su explicacin. Esta tradicin proviene de otras pocas en la que el ambiente de las bodegas que existan en la mayora de castillos y palacios era ms fresca, y antes del servicio necesitaban un tiempo para atemperarse en la sala donde iban a ser consumidos, cuya temperatura ambiente rondaba los 17 o 18C. Hoy en da, lo ms habitual es que la temperatura ronde los 20 o ms, por lo tanto, esta mencin no es demasiado vlida, si que es cierto que a veces con esta mencin hacemos referencia a la temperatura de servicio. Conseguir la temperatura apropiada para cada caso es la tarea que corresponde al sumiller, para controlarla es necesario proveerse de alguno de los mltiples tipos de termmetros que existen. En lo referente al prrafo anterior, si el vino lo conservamos a la temperatura que le pertenece, ser ms fcil conseguir el servicio que le corresponde. En el restaurante utilizamos diferentes tcnicas para poder realizar el servicio del vino a la temperatura que le corresponde. La tecnologa nos ha ayudado bastante, en el mercado encontramos una serie de mquinas que realizan estas tareas de una forma muy rpida y efectiva, en definitiva, ayudan de manera muy cmoda al sumiller. No hay que olvidarnos de la forma tradicional y la ms utilizada. Cuando se trata de darle ms temperatura, simplemente se deja atemperar en la propia sala de consumo. Si se trata de enfriar el vino o mantener la temperatura fresca, utilizamos los cubiletes o cubiteras que se utilizan en el restaurante. En algunos casos existe la necesidad de enfriar de forma rpida el vino, por ejemplo, lo tenemos en bodega y lo queremos llevar a una temperatura fresca de 6 o 8C, si actuamos de forma rpida no supondr ninguna espera para el cliente y le podremos servir el vino en las condiciones de temperatura que se requieren. Se trata de coger una cubitera con agua y bastante hielo, a la cual le aadimos una cantidad de sal que cubra el hielo. En pocos minutos el vino est a la tempera de servicio. La sal permite que el hielo se derrita y el frio del agua penetra de forma rpida en el interior de la botella. Aproximadamente en 8 o 10 minutos el vino esta listo para el servicio. La frmula de introducir el vino en el congelador hay que desestimarla, suele ser lenta y poco efectiva. En definitiva para conseguir la temperatura adecuada de cada vino, es imprescindible conocer las caractersticas organolpticas del caldo. Tambin es cierto que cada persona tiene sus gustos particulares, por lo tanto, tambin resulta ser algo sugestivo, pero como profesionales debemos saber cual es la ms adecuada en cada caso. En cualquier caso y tipo de vino, la temperatura de servicio responde a unas variantes:

Tipo de vino. Temperatura ambiente, en funcin de la estacin del ao. Las costumbres y modas del momento. Y el gusto del cliente.

A continuacin voy a realizar algunas recomendaciones de forma general para realizar dicho servicio buscando la mxima apreciacin para cumplir todos los objetivos que nos hemos marcado para poder disfrutar del vino.

Champagne, cavas y vinos espumosos en general. La temperatura ideal est entre 6 y 8 C. Los que poseen algo de crianza se prestan a incrementar la temperatura entre 10 y 12 C. A ms temperatura destacan sus sensaciones amargas y pierden los matices agradables de la variedad, a menos carecen de matices. Totalmente desaconsejable servir un vino espumoso con cubitos de hielo. (en general cualquier tipo de vino). Vinos blancos jvenes, generosos secos como la Manzanilla y el Fino. Entre 6 y 10 C., segn el grado alcohlico y la acidez del producto. Una temperatura alta potencia la sensacin del alcohol y de acidez, a menos temperatura deja el caldo con un sabor inspido. La temperatura adecuada permite mayor sensacin afrutada y floral de la propia variedad. En el caso de los finos y manzanillas a mayor temperatura impediramos apreciar los aromas salinos que poseen estos caldos tan especiales. Blancos dulces. El dulce se potencia a temperatura alta, por lo tanto, el servicio de estos vinos ronda sobre los 5C i en funcin de la acidez aumentar hasta los 8C, a ms temperatura el dulzor pierde armona con los caracteres etreos del vino y puede llegar a convertirse en algo parecido a un jarabe. Vinos blancos viejos, con crianza o fermentacin en barrica. Su temperatura idnea varia entre 10 y 12C. Esta mayor temperatura, comparada con los vinos blancos jvenes, es obligada para poder apreciar mejor los aromas terciarios que proceden de la crianza del vino, aromas en definitiva ms delicados que los que provienen de la variedad. Con este equilibrio se consigue una buena armona entre los aromas varietales y los de crianza, consiguiendo un buen bouquet. Vinos rosados y claretes. Estos vinos que estn entre un blanco y un tinto, permiten temperaturas de 10 a 12C. A menos temperatura pierden los matices que mantienen de los vinos tintos, y a ms temperatura la delicadeza de los aromas primarios.

Vinos tintos ligeros y jvenes, y vinos de jerez tipo Amontillados. Por sus caractersticas organolpticas estos vinos se recomienda servirlos entre 12 y 15C. A esta temperatura los tintos jvenes y ligeros mantienen su carcter y le aportan frescura. En el caso de los amontillados al tener algo ms de crianza que los Finos y Manzanillas, aportan ms cuerpo y sensacin de oxidacin, en este caso la temperatura ms adecuada est alrededor de los 15C. Tintos con cuerpo y generosos tipo olorosos. Entre 14 y 17C encontraremos la temperatura idnea de servicio. En estos vinos, que carecen de frescura y ligereza, se busca resaltar la sensacin tnica y su gran cuerpo. Demasiada temperatura incrementa la sensacin del alcohol, sobre todo en los olorosos, pudiendo esconder los aromas tan delicados que poseen estos vinos. Tintos muy viejos. En los vinos tintos viejos, hay que tener mucha cautela tanto en el trato como en la temperatura de servicio. Para resaltar sus aromas terciarios de oxidacin y reduccin que se producen durante la larga crianza, se necesita una temperatura de 17 a 18C. Igual que en el apartado anterior, ms temperatura resaltara la sensacin de alcohol y tapara los aromas delicados que proceden del envejecimiento. Oportos, Madeiras y otros generosos con caractersticas parecidas. Estos vinos especiales por sus caractersticas aromticas, producidas por los diferentes procesos de elaboracin y crianza, es aconsejable servirlos entre 13 y 14C.

En definitiva y como resumen debemos tener en cuenta que un exceso de frio esconde la sensacin alcohlica del vino al igual que la acidez y la sensacin azucarada que estos pueden presentar, en cambio incrementa la sensacin tnica. El exceso de temperatura alta incrementa la sensacin alcohlica y de oxidacin al igual que la acidez. Por todas estas razones, se trata de equilibrar la temperatura en funcin de las sensaciones organolpticas que presenta cada vino y as poder disfrutar de todas las cualidades que presentan. El gas carbnico al igual que la sensacin del alcohol, a una temperatura demasiado baja se disimula y a temperatura ms alta puede que resulte un tanto agresivo.

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Las particularidades del sistema buffet

Autor:Jordi Sala Fecha:17-04-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Son muchas las frmulas de restauracin a las que podemos optar, desde un servicio de restauracin tradicional en una cafetera a un servicio de take away a media maana, pasando por un servicio self-service a medioda o un servicio de buffet por la noche. Es evidente, que todas estas frmulas cubren unas necesidades que nos permitirn en algunos casos reducir tiempo de consumo, adecuar nuestro presupuesto de comida a la opcin ms adecuada en cada momento y tambin, como no, buscar un placer gastronmico

Son muchas las frmulas de restauracin a las que podemos optar, desde un servicio de restauracin tradicional en una cafetera a un servicio de take away a media maana, pasando por un servicio self-service a medioda o un servicio de buffet por la noche. Es evidente, que todas estas frmulas cubren unas necesidades que nos permitirn en algunos casos reducir tiempo de consumo, adecuar nuestro presupuesto de comida a la opcin ms adecuada en cada momento y tambin, como no, buscar un placer gastronmico. Todas estas ofertas presentan unas expectativas al cliente que, como restauradores o responsables de un rea de restauracin, debemos tener en cuenta. Tambin es cierto que, por etapas, lugares y tipo de clientela las tendencias en restauracin van cambiando y aquellas frmulas que en una poca determinada fueron moda, ahora ya no lo son, o bien precisan de cambios de estructura en su servicio para poder cubrir las necesidades actuales que tienen nuestros clientes que, no hay que olvidar, van cambiando con el paso del tiempo. Una de las frmulas u ofertas de restauracin con personalidad propia y que, en la actualidad, tiene connotaciones o imagen distorsionada es el buffet. El sistema buffet

El servicio buffet o sistema buffet -prefiero llamarlo con este ltimo trminoengloba mucho ms que producto. Los equipamientos, el control de higiene y temperatura, la diversidad y presentacin de los platos, las necesidades de servicio y las expectativas y los comportamientos de los clientes configuran un sistema complejo que hay que disear, elaborar, presentar, controlar e investigar. El sistema buffet presenta diversos puntos de partida para el restaurador. En la actualidad es una frmula habitual en los hoteles tanto tursticos como de ciudad para cubrir la falta de personal que padecen. Desde hace aos, es el modo casi universal de presentar el servicio de desayunos. Es la oferta gastronmica ideal para ciertas celebraciones sociales. La potencialidad del buffet es realmente atractiva en restauracin.

En lo referente a los aspectos tcnicos del buffet podemos destacar algunas caractersticas: Es una oferta rpida para el cliente

- Expectativas del cliente:

El cliente en general entiende como frmula buffet aquel tipo de servicio sin espera donde se puede satisfacer de una forma rpida y que en algunos casos utiliza cuando dispone de un tiempo reducido para comer. Observaciones y necesidades del restaurador: En este aspecto son muchos los puntos a tener en cuenta: diseos personalizados, oferta de producto diferente y ubicaciones adaptadas que permitan una mayor identificacin del producto. En primer lugar, tendramos que tener en cuenta de que tipo de clientela disponemos, si es esttica -clientela propia del mismo establecimiento- nos permite, en cierta forma, dosificarla procurando flujos de entrada en el buffet uniforme, manteniendo un ritmo de servicio regular. Si es dinmica en su mayora externa- los flujos de entrada resultan ms incontrolables. En este caso es ms conveniente optar por diseos free flow, que consiste en descentralizar el mueble buffet y repartir nuestra oferta gastronmica cada una en un mdulo diferente o isla, de esta forma podremos mantener una entrada superior de clientela en el restaurante y evitaremos la colas centralizadas en un punto de inicio del mueble buffet repartido en pequeos grupos de comensales en cada uno de los muebles o mdulos que dispongamos. El inconveniente principal de este diseo pasa por la identificacin visual del producto desde la entrada del restaurante, que nos permita no slo visualizar los diferentes muebles, sino tambin la oferta especfica que cada uno dispone (ensaladas y entrantes fros, platos dietticos, pescados y mariscos, carnes, postres, etc.). Otro punto a tener en cuenta en este apartado es el definir de forma correcta los accesos a cada mdulo evitando dificultades de circulacin y acceso en cada uno de ellos. La variedad del producto

- Expectativas del cliente:

En este apartado, la satisfaccin del cliente pasa ms por las apetencias de los productos expuestos que por la cantidad de producto que nosotros ofertemos. - Observaciones y necesidades del restaurador:

Existen estudios elaborados del sistema buffet que determinan en un nmero ptimo en cuanto a la cantidad de platos, este se encuentra en una escala de entre 30 a 40 opciones diferentes, teniendo en cuenta en aquellos buffets en que

todo el producto est expuesto en la lnea. Para ser ms preciso en este aspecto, lo conveniente seria estructurar una plantilla con los grupos de mens establecidos: entrantes, pastas, pescados, carnes, postres, y en cada uno de ellos los platos a elaborar utilizando los mismos parmetros que en el diseo de mens: platos ligeros, platos ms consistentes, todo tipo de elaboraciones, vapor, plancha, horneado, etc. A partir de aqu, para intentar conjugar la variedad de productos en relacin a las expectativas de los comensales seria conveniente conocer los grupos de clientes que nos visitan atendiendo por nacionalidades, poder adquisitivo, edades, que nos permita poder realizar otra plantilla con los hbitos y costumbres gastronmicas que disponen cada uno de estos grupos. Cuando hacemos referencia a la variedad no slo entendemos la cantidad del producto que encontramos en un servicio, sino tambin la rotacin de productos que hacemos a lo largo de la estancia del cliente en nuestro establecimiento. Este aspecto tiene mucha importancia, y quizs es el que ms nos valora el cliente de forma general en el sistema buffet. Para ello, seria conveniente establecer dos grupos de alimentos o platos:

Alimentos y productos que por su concepto podemos ofrecer en diferentes buffets sucesivos (ensalada de crudits, elaboraciones de carne o pescado plancha, etc.) Alimentos y productos que por su elaboracin o condimentacin conviene que tengan una rotacin bien semanal, quincenal, etc. dependiendo del tiempo de permanencia del cliente en nuestro establecimiento.

La temperatura de los productos

- Expectativas del cliente:

Un punto a favor en el buffet es encontrar la temperatura adecuada de los alimentos, tanto en los fros como en los platos calientes. - Observaciones y necesidades del restaurador:

Hoy en da, en los establecimientos que operan el sistema de buffet en todos sus servicios de restauracin, disponen de un equipamiento adecuado que permite disponer de diferentes temperaturas:

Placas de granito, corian, silestone, acero inox. Manteniendo un control de temperatura de 8C. Placas o Cubas de granito, acero inox., placas lisas de vitro cermica, bao maria, con control de temperatura de 65C aprox. Placa o Cubas de acero inox. u otros materiales para disponer tarrinas de helado y otros productos que precisan de temperatura de congelacin.

El inconveniente que muchas veces se genera, es el mantener durante mucho tiempo la temperatura apropiada de cada alimento, sobre todo, en los calientes debido a que solo recibe calor por la parte inferior del recipiente y el producto si est expuesto mucho tiempo, o bien se reseca, o disminuye su temperatura adecuada de servicio. La solucin en muchos casos es reducir la cantidad de producto expuesto utilizando recipientes ms pequeos, pero esto implica reponer ms a menudo la oferta del buffet. Aspecto visual y decoracin

- Expectativas del cliente

Es conveniente que los elementos decorativos en el buffet estn integrados con el conjunto de su oferta gastronmica. -Observaciones y necesidades del restaurador-

En los aspectos visuales de decoracin y presentacin de los platos, la tendencia es optar por decoraciones temticas que nos ayuden a identificar la zona donde estn expuestos los productos, como ejemplo: centro de cereales en la zona del pan, o elementos de pesca, con ambientacin marinera en la zona de los pescados y mariscos. En cuanto al aspecto visual de los platos, conviene resaltar el alimento principal sin enmascarar excesivamente con salsas y condimentos, para que sean de fcil identificacin. Quizs, esta es la lucha constante de los responsables de un establecimiento intentando realzar al mximo el producto manteniendo en todo momento un aspecto fresco del plato sea cual sea su proceso de elaboracin. Otro elemento que nos ayudar a mantener el atractivo visual de los productos es, sin duda alguna, el show cooking, elaboraciones o terminaciones de productos a la vista del cliente. Para ello, conviene disear un espacio ubicado en el buffet con todo tipo de instalaciones (plancha, vitro cermicas, cmaras frigorficas, expositores de fro, campanas extractoras, cortinas de aire, etc.) que nos ayuden a elaborar o terminar productos en la sala con la mayor comodidad tanto para nosotros como para los comensales. Y para terminar, un aspecto tambin muy importante es la disposicin de productos y materiales necesarios en el buffet, sobre todo, en aquellos muebles que tanto pueden servir para un servicio de desayunos, como de almuerzo o cena. Conviene que la situacin de los productos con sus necesidades y utensilios sea lo ms precisa y estandarizada. A continuacin una muestra de colocacin de productos en un buffet de desayunos.

PRODUCTO

PRODUCTO

PRODUCTOS

PRODUCTO

PRODUCTO

PRODUCTO

PRODUCTO

Huevos (revueltos, CEREALES duros, tortilla) (3 O 4 TIPOS) Salchichas, bacon PRESENTACION En caliente, bao maria o resistencia Recipientes o fuentes de porcelana. MATERIAL Cuchara servicio Rechaud o infiernillo

VARIOS Mermeladas Miel Mantequillas PRESENTACIN (refrigeradas o bol A granel (boles con hielo) grandes o Yogures (varios dispensadores) o en tipos) porciones Jarra de Leche fra individuales

Fruta Natural Embutidos y Compotas charcutera variada Macedonia Pats Quesos varios tipos Frescos, tiernos, PRESENTACION maduros Cestas PRESENTACIN Boles de Cristal Fuentes porcelana con campana protectora, en mueble refrigerado PRESENTACION MATERIAL MATERIAL Boles de Cristal Pinzas de servicio Cucharas grandes Poncheras para servirse Jarra Cristal Boles y cucharas Tarros o Tarrinas individuales en funcin n comensales

Surtido bollera (croissants, hojaldres, magdalenas, brioche) Surtido de panes Pan ingles, pan de pays, centeno

Huevos (revueltos, duros, tortilla) Salchichas, bacon

PRESENTACION En caliente, bao maria o resistencia Recipientes o fuentes de PRESENTACIN porcelana. Cestas o bandejas planas con blonda MATERIAL Cuchara servicio MATERIAL Rechaud o Tostadora de pan, infiernillo tabla, cuchillo, pinzas de servicio

Jordi Profesor de Sala de EUHT Sant pol de Mar

Sala

Errores en los procesos productivos de restaurantes, bares y cafeteras

Autor:Albert Blasco Peris Fecha:24-04-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: La perfecta coordinacin entre cocina o barra y los camareros de sala es condicin indispensable para la correcta prestacin del servicio. El problema que se plantea muchas veces es que unos y otros piensan que su parte del trabajo es la ms importante, considerando a sus compaeros meros ejecutores auxiliares del servicio; pero resulta evidente que no es as. Unos y otros se complementan y se necesitan, sin una adecuada coordinacin el servicio se resiente, y el comensal, razn ltima de la existencia de cualquier empresa, queda insatisfecho.

La perfecta coordinacin entre cocina o barra y los camareros de sala es condicin indispensable para la correcta prestacin del servicio. El problema que se plantea muchas veces es que unos y otros piensan que su parte del trabajo es la ms importante, considerando a sus compaeros meros ejecutores auxiliares del servicio; pero resulta evidente que no es as. Unos y otros se complementan y se necesitan, sin una adecuada coordinacin el servicio se resiente, y el comensal, razn ltima de la existencia de cualquier empresa, queda insatisfecho. Es necesario que las empresas de restauracin convenzan de ello a sus empleados, y estos deben cambiar de mentalidad, su trabajo no forma parte de una cadena de montaje en donde cada faceta del trabajo, aunque hecho en cadena, adquiere importancia por s misma, de forma independiente. En restauracin no podemos ser fbricas de alimentos, o mejor dicho no debemos, porque nuestra finalidad es la satisfaccin del cliente. As pues, se ha de hacer hincapi en que cada faceta del servicio forma parte de un todo, por lo que si se resiente una de ellas, al final, se resiente el servicio. Todos los trabajos son igualmente importantes, la elaboracin de los alimentos en lo que concierne a tiempos de coccin, acompaantes, acabados, etc.; pero el servicio tambin lo es porque la presentacin de los alimentos de forma rpida, pero a su debido tiempo, y la forma en que se sirven tambin forman parte del concepto que tiene el comensal del servicio. Adems, se debe prestar especial atencin a un hecho que muchas veces pasa desapercibido, y es que en contra de lo que ocurre en el sector industrial, las operaciones y procesos de produccin en restauracin son y deben ser flexibles. Cada cliente es distinto de otro, cada uno de ellos puede tener unas necesidades diferentes o incluso iguales, pero con prioridades distintas; por ello el proceso se debe adaptar en cada momento y a cada caso. A veces, un ejemplo sirve ms que una exposicin terica, por ello me permito, con el permiso de los lectores, darle sentido a este texto con un ejemplo real, que

por desgracia me sucedi a mi, no hace muchas semanas en un restaurante. Por suerte puedo atestiguar que el servicio y los procesos productivos en restauracin alcanzan altos niveles de calidad, pero como siempre ocurre, basta que uno no funcione para que tengamos la impresin de que, en general, todo es negativo, y no es as. Dicho esto, vaya el caso real. Era un da entre semana por la noche, y a hora temprana, no ms de las nueve, me dirig con un acompaante a un restaurante. En cuanto entramos solicitamos mesa y ocupamos las plazas que nos asignaron. Mientras tanto cont las mesas: en total haba dos mesas ocupadas por cinco personas, por lo que deduje que el servicio sera rpido, que es lo que pretendamos ya que nuestro objetivo ltimo era ir al cine. Como no tenamos mucho apetito y s cierta prisa, en cuanto nos trajeron la carta hicimos la comanda. Un solo plato para cada uno de entre la oferta que podramos llamar de segundos. Nos segua en la entrada una pareja que se sent muy cerca de nosotros, fueron los siguientes en recibir la carta y los siguientes tambin en pedir consumicin. La verdad es que la conversacin que mantenamos era interesante por lo que perd un poco la nocin del tiempo, hasta que vi que servan primero a la pareja que haba entrado despus que nosotros. Fue entonces cuando mir el reloj, haban pasado unos quince minutos desde que habamos hecho nuestra comanda. Decid esperar para no parecer impaciente, aunque, como ya he dicho, disponamos de un tiempo limitado si queramos entrar en el cine a tiempo de ver la pelcula sin que hubiese empezado. Pero cuando volv a mirar la hora haban pasado ya cerca de treinta minutos, lo que a mi parecer, y creo que al de cualquier lector, se exceda en lo que puede considerarse como normal. Fue entonces cuando llam al camarero y le hice ver que haba transcurrido, a mi parecer, demasiado tiempo de espera. El camarero, aunque educado, no supo darnos una respuesta adecuada, tan solo un voy a preguntar en cocina. Al poco tiempo de mi queja, pude observar como servan el segundo plato a nuestros vecinos. Ya inquieto, volv a llamar la atencin del camarero, puesto que si fue a preguntar a cocina no regreso con respuesta alguna, y fue cuando, ante mi estupor, me respondi que la espera era la habitual cuando se pedan unicamente segundos platos, puesto que el cocinero preparaba los primeros y despus los segundos. He aqu el primer error en el proceso productivo! El cocinero aplicaba procesos tpicos de cadenas de montaje, cuando primero se pone una pieza y despus, cuando aquella est colocada, se procede al paso siguiente, que consiste en encajar una segunda pieza: en primer lugar los primeros platos y despus los segundos. Y no es as, el cocinero har bien su trabajo si tiene en cuenta a la hora de elaborar los platos los tiempos de coccin y los de consumo para preparar los alimentos siguientes, pero tambin debe tener en cuenta cada comanda de forma independiente, y si no hay primeros deber darle el tratamiento como si de unos primeros platos se tratara. De esta forma no habramos esperado en total casi cuarenta minutos, porque nuestros alimentos vinieron a continuacin de los de nuestros vecinos. Para estos comensales el proceso productivo sera el correcto, puesto que ni esperaron en demasa para consumir sus primeros platos, ni tampoco para los segundos; pero no fue as en nuestro caso. Nadie puede quedar satisfecho del servicio si espera casi cuarenta minutos, y despus de esto ya nada

nos pareci que saliera bien. Debimos comer nuestros alimentos con cierta prisa puesto que nos esperaba una pelcula, pero es que la empresa sali perdiendo ya que las prisas hicieron que no pidiramos postres y menos an cafs. No nos lo podamos permitir si no queramos llegar tarde. Con lo cual, no solamente consiguieron nuestra total insatisfaccin por la espera y por un consumo rpido, sino que adems no optimizaron, desde el punto de vista econmico, la ocupacin de una mesa. Pero no quiero dejar patente slo un error, grave creo yo, en el proceso productivo llevado a cabo por el cocinero, sino que tambin es mi deseo dejar patente los errores cometidos por el camarero. Supongo que l consideraba que su trabajo haba terminado en el momento en que entreg la comanda al cocinero y que no volvera a entrar en el sistema operativo hasta que aquel no le avisara de que los platos estaban listos para ser servidos. Y ese fue su error. Un camarero no puede desentenderse del comensal, debe hacer un exhaustivo seguimiento del servicio y estar atento puesto que ni puede permitirse el lujo de que un cliente espere ms de lo necesario a recibir el primer plato, ni por supuesto, a esperar demasiado entre el consumo de un alimento y del siguiente. El ejemplo, real, con el que he ilustrado los errores en las operaciones y procesos de produccin de una empresa de restauracin, se da porque tanto cocina como sala piensan que se trata de procesos independientes, y no es as, el proceso comienza cuando entra el comensal y no finaliza hasta que este sale del restaurante. El cocinero aplic el sistema productivo del mundo industrial, pero el camarero asumi que su servicio consista nicamente en actuar de correa de transmisin entre cocina y el comensal. Por lo que si el primero cometi un grave error, el segundo es ms responsable de lo acontecido puesto que es quien debe estar pendiente de que todo funcione como es debido; adems, el camarero es la cara visible del restaurante, el responsable ante el comensal. La responsabilidad de que el proceso se efecte de forma adecuada es de todos, pero el camarero es quien est en la sala y quien debe estar pendiente de los tiempos de espera y llamar la atencin a cocina si estos tiempos superan lo razonable.

El sumiller, arte y oficio

Autor:Josep Sala Fecha:15-05-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Al vino, como complemento de la gastronoma, se le concede una gran importancia a la hora de acompaar un buen men. El sumiller es el encargado de llevar a cabo que esta unin sea todo un festn. Para ello es necesario una gran preparacin, psicologa y amplios conocimientos sobre este oficio al que se le concede la categora de arte.

Actualmente el sumiller es el profesional del servicio de bebidas en el restaurante. Cierto es que la figura de este profesional la encontramos bsicamente en la alta restauracin, y cada da ms, su especializacin est muy concentrada a los vinos y todo este mundo que lo rodea. Como deca un gran enlogo francs: Hablar de vino es todo un arte. Este arte es la Sumillera. Enologa y Sumillera Un enlogo no necesariamente es un buen sumiller, ni un sumiller es un buen enlogo. Aunque ambos tienen conocimientos de la ciencia y del arte de los vinos. Es necesario tener claro y saber diferenciar bien entre Enologa y Sumillera:

Enologa es la ciencia que consiste en elaborar, conservar y envejecer el vino. La sumillera es el arte de servir el vino con lo mejor de si mismo, al igual que armonizar platos con bebidas apropiadas, principalmente el vino. Saber el momento idneo de apertura de aquel Millsime, en definitiva saber cual es el trato apropiado para cada caso.

Sumiller y Sommelier

Sumiller es la palabra ms utilizada en Espaa y seguramente la ms correcta, hace referencia al vocablo en francs Sommelier. Existen diferentes versiones sobre el origen de esta profesin. Algunos expertos citan como sommelier a la persona encargada de la degustacin de los vinos antes que el rey, para comprobar que no estaban envenenados. Otros citan este oficio como suministrador de bebida y comida a la nobleza. Tambin existe la versin, que era el un monje que tenia a su cargo la vajilla, la ropa blanca, el pan y el vino. (En francs antiguo somme significaba cargo), y as podramos citar varias. Algunas historias nos cuentan que antiguamente existan dos tipos de sumiller: el de cava y el de mesa.

Actualmente el sumiller de cava se ha sustituido por el bodeguero y el de sala sigue unas tareas seguramente modificadas desde el inicio de su existencia. El primer sumiller tal y como lo conocemos hoy, parece ser que apareci en el siglo XIX, en el restaurante Parisino La Gran Taberna de Londres. Funciones Sus funciones van desde la confeccin de la carta de vinos, compra de los caldos, gestin, mantenimiento de la bodega, servicio y, por supuesto, asesorar al cliente. El sumiller es, en los grandes restaurantes, el encargado de servir los vinos en la sala, lo cual le exige unos conocimientos enolgicos y tambin conocimientos suficientes para elegir los vinos que armonicen con los platos. Aparte del conocimiento de sus propias funciones, tiene que ser, al mismo tiempo, un experto psiclogo para tratar los diferentes tipos de clientes que encontramos en el restaurante. Ayudar a la eleccin de cada uno de los comensales es una tarea difcil y muchas veces poco agradecida. Algunos aceptan de buen grato las explicaciones del profesional, pero otros se sienten molestos. En definitiva se trata de que el cliente quede satisfecho con las posibles recomendaciones, eso si, antes hay que realizar unas cuantas preguntas para poder acertar con el caldo apropiado. Que combine bien con el plato y , adems, dar con el gusto propio de cada uno. Hoy en da las funciones que se le exigen al sumiller son varias. Entre ellas, no cabe duda en destacar, capacidad de sacrificio y sobre todo estar al da de los nuevos productos que aparecen sin cesar en el mercado. Las funciones propias del sumiller son las siguientes:

Una de sus funciones principales consiste en la compra de los vinos. Para ello, es necesario estar al da de las novedades y tener un buen proveedor que pueda suministrarnos estas referencias que nos interesan. Al mismo tiempo, gozar de la confianza de este proveedor para que nos traiga los vinos con garantas de calidad, sobre todo en cuanto a la conservacin y cuidado del producto. La gestin de la bodega, suele ser una tarea compartida con alguien que se encarga del almacn, que ayuda al sumiller a controlar las existencias y a mantenerla al da. El control debe ser peridico, al mismo tiempo aprovecharemos para verificar ciertos aspectos generales como la temperatura, humedad y todos los requisitos que debe reunir una bodega para la conservacin del vino. Influir de una forma directa en el aprovisionamiento de los productos, si la bodega tiene pequeas anomalas es conveniente que no se aprovisione demasiado vino. Controles sobre los caldos. Los vinos que se estn afinando hay que ir controlndolos. Y otros comprobar su estado actual y, as, ver su evolucin. Confeccionar la carta de vinos junto con el matre y el chef, tambin, en varias ocasiones se comparte con el propietario del establecimiento. Los

vinos deben estar siempre acorde con la carta de platos, tanto en la elaboracin como en el precio. Su experiencia proporcionara una carta atractiva y compensada en vinos. Siempre hya que tener en cuenta la situacin del restaurante, si se encuentra en un rea vincola hacer referencia de algunas muestras de la zona. (ver Art, El escenario del vino: la carta 20-12-08)

Aconsejar el cliente. En este apartado es donde el sumiller debe desplegar toda su psicologa, ste dispone de muy poco tiempo para entender cual es el vino que el cliente desea. Cada mesa, cada cliente es diferente y existen variables que aun lo complican ms. Es necesario saber o atinar si se trata de una simple comida, o hay en juego un motivo especial de celebracin, ya sea de negocios o social. El maridaje entre la bebida y la comida ser otro tema al cual hay que prestar mucha atencin, y que como profesional conoce bien. Cuando ya conocemos el vino a ofrecer en cada caso, hay otra variable que puede influir en el consumo, este es precio del vino. En este apartado conocer al cliente es una ventaja, de no ser as siempre es bueno darle motivos para que conozca este precio. Podemos darle una pequea explicacin del caldo y al mismo tiempo mostrarle la carta para indicarle la zona y el nombre del vino. Tambin es cierto que en base a la categora del local se cuida ms el acorde entre plato y bebida, y en restauracin media se cuida, quizs, la satisfaccin personal del cliente. En definitiva el sumiller es el que asesora el cliente teniendo en cuenta todos estos factores. Por otro lado, se ocupar del servicio de los vinos y otras bebidas que estn a su cargo y, por supuesto, el servicio de todos los productos que le competen.

En algunos casos en restaurantes muy concretos dentro de la profesin de la sumillera encontramos diferentes jerarquas. Estas diferentes categoras profesionales dentro del mismo oficio se reparten las tareas a realizar. El organigrama quedara de la siguiente forma (fig: 1).

Las tareas a realizar de cada uno las podramos distribuir de la siguiente forma:

Jefe de sumiller: * Dirige y participa en la compra del vino. * Es el responsable de la gestin de la bodega. * Con la colaboracin del Chef i el Matre elabora la carta de vinos. * Elabora los pedidos de compra. * Organiza el servicio del personal a su cargo. * Asiste al sumiller en funcin de las bebidas a servir. Sumiller: * Se ocupa de la gestin de la bodega del da. * Prepara el material para el servicio de las bebidas. * Toma la comanda de los vinos u otras bebidas. * Efecta el servicio de vinos y bebidas. * Dirige los ayudantes de sumiller. Ayudante de sumiller: * Prepara el material para el servicio. * Bajo la supervisin del sumiller, es el responsable del aprovisionamiento y orden de la bodega del da. * Va en busca de las comandas de los clientes. * Realiza el transporte de las bebidas hasta el comedor durante el servicio.

Formacin Este oficio, igual que todas las especializaciones, necesita de una preparacin. En este aprendizaje lo ms importante es la prctica diaria que uno puede ir ejerciendo. Entre los conocimientos bsicos que debe tener un sumiller podemos citar los siguientes:

Amplios conocimientos sobre vinicultura y viticultura, necesarios para entender el mundo del vino desde sus races. Procesos y fases para la ejecucin de la degustacin. Profundo conocimiento sobre la composicin de los platos y sus elaboraciones para poder ofrecer el producto ms adecuado teniendo en cuenta el momento. Servicio de los productos a su cargo. Sobre todo servicio del vino (ver Art, Procedimientos bsicos para el servicio del vino ver vino 8-11-07). Geografa vitivincola espaola e internacional. Destilados y licores. Conocimiento de los quesos y su servicio. Servicio del tabaco. El conocimiento de lenguas extranjeras. El contacto con el cliente obliga a tener un mnimo de cultura general. Conocimientos sobre gestin.

En definitiva podemos decir que el sumiller es una persona con una amplia formacin.

Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

El sumiller, arte y oficio

Autor:Josep Sala Fecha:15-05-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Al vino, como complemento de la gastronoma, se le concede una gran importancia a la hora de acompaar un buen men. El sumiller es el encargado de llevar a cabo que esta unin sea todo un festn. Para ello es necesario una gran preparacin, psicologa y amplios conocimientos sobre este oficio al que se le concede la categora de arte.

Actualmente el sumiller es el profesional del servicio de bebidas en el restaurante. Cierto es que la figura de este profesional la encontramos bsicamente en la alta restauracin, y cada da ms, su especializacin est muy concentrada a los vinos y todo este mundo que lo rodea. Como deca un gran enlogo francs: Hablar de vino es todo un arte. Este arte es la Sumillera. Enologa y Sumillera

Un enlogo no necesariamente es un buen sumiller, ni un sumiller es un buen enlogo. Aunque ambos tienen conocimientos de la ciencia y del arte de los vinos. Es necesario tener claro y saber diferenciar bien entre Enologa y Sumillera:

Enologa es la ciencia que consiste en elaborar, conservar y envejecer el vino. La sumillera es el arte de servir el vino con lo mejor de si mismo, al igual que armonizar platos con bebidas apropiadas, principalmente el vino. Saber el momento idneo de apertura de aquel Millsime, en definitiva saber cual es el trato apropiado para cada caso.

Sumiller y Sommelier

Sumiller es la palabra ms utilizada en Espaa y seguramente la ms correcta, hace referencia al vocablo en francs Sommelier. Existen diferentes versiones sobre el origen de esta profesin. Algunos expertos citan como sommelier a la persona encargada de la degustacin de los vinos antes que el rey, para comprobar que no estaban envenenados. Otros citan este oficio como suministrador de bebida y comida a la nobleza. Tambin existe la versin, que era el un monje que tenia a su cargo la vajilla, la ropa blanca, el pan y el vino. (En francs antiguo somme significaba cargo), y as podramos citar varias. Algunas historias nos cuentan que antiguamente existan dos tipos de sumiller: el de cava y el de mesa. Actualmente el sumiller de cava se ha sustituido por el bodeguero y el de sala

sigue unas tareas seguramente modificadas desde el inicio de su existencia. El primer sumiller tal y como lo conocemos hoy, parece ser que apareci en el siglo XIX, en el restaurante Parisino La Gran Taberna de Londres. Funciones Sus funciones van desde la confeccin de la carta de vinos, compra de los caldos, gestin, mantenimiento de la bodega, servicio y, por supuesto, asesorar al cliente. El sumiller es, en los grandes restaurantes, el encargado de servir los vinos en la sala, lo cual le exige unos conocimientos enolgicos y tambin conocimientos suficientes para elegir los vinos que armonicen con los platos. Aparte del conocimiento de sus propias funciones, tiene que ser, al mismo tiempo, un experto psiclogo para tratar los diferentes tipos de clientes que encontramos en el restaurante. Ayudar a la eleccin de cada uno de los comensales es una tarea difcil y muchas veces poco agradecida. Algunos aceptan de buen grato las explicaciones del profesional, pero otros se sienten molestos. En definitiva se trata de que el cliente quede satisfecho con las posibles recomendaciones, eso si, antes hay que realizar unas cuantas preguntas para poder acertar con el caldo apropiado. Que combine bien con el plato y , adems, dar con el gusto propio de cada uno. Hoy en da las funciones que se le exigen al sumiller son varias. Entre ellas, no cabe duda en destacar, capacidad de sacrificio y sobre todo estar al da de los nuevos productos que aparecen sin cesar en el mercado. Las funciones propias del sumiller son las siguientes:

Una de sus funciones principales consiste en la compra de los vinos. Para ello, es necesario estar al da de las novedades y tener un buen proveedor que pueda suministrarnos estas referencias que nos interesan. Al mismo tiempo, gozar de la confianza de este proveedor para que nos traiga los vinos con garantas de calidad, sobre todo en cuanto a la conservacin y cuidado del producto. La gestin de la bodega, suele ser una tarea compartida con alguien que se encarga del almacn, que ayuda al sumiller a controlar las existencias y a mantenerla al da. El control debe ser peridico, al mismo tiempo aprovecharemos para verificar ciertos aspectos generales como la temperatura, humedad y todos los requisitos que debe reunir una bodega para la conservacin del vino. Influir de una forma directa en el aprovisionamiento de los productos, si la bodega tiene pequeas anomalas es conveniente que no se aprovisione demasiado vino. Controles sobre los caldos. Los vinos que se estn afinando hay que ir controlndolos. Y otros comprobar su estado actual y, as, ver su evolucin. Confeccionar la carta de vinos junto con el matre y el chef, tambin, en varias ocasiones se comparte con el propietario del establecimiento. Los vinos deben estar siempre acorde con la carta de platos, tanto en la elaboracin como en el precio. Su experiencia proporcionara una carta

atractiva y compensada en vinos. Siempre hya que tener en cuenta la situacin del restaurante, si se encuentra en un rea vincola hacer referencia de algunas muestras de la zona. (ver Art, El escenario del vino: la carta 20-12-08)

Aconsejar el cliente. En este apartado es donde el sumiller debe desplegar toda su psicologa, ste dispone de muy poco tiempo para entender cual es el vino que el cliente desea. Cada mesa, cada cliente es diferente y existen variables que aun lo complican ms. Es necesario saber o atinar si se trata de una simple comida, o hay en juego un motivo especial de celebracin, ya sea de negocios o social. El maridaje entre la bebida y la comida ser otro tema al cual hay que prestar mucha atencin, y que como profesional conoce bien. Cuando ya conocemos el vino a ofrecer en cada caso, hay otra variable que puede influir en el consumo, este es precio del vino. En este apartado conocer al cliente es una ventaja, de no ser as siempre es bueno darle motivos para que conozca este precio. Podemos darle una pequea explicacin del caldo y al mismo tiempo mostrarle la carta para indicarle la zona y el nombre del vino. Tambin es cierto que en base a la categora del local se cuida ms el acorde entre plato y bebida, y en restauracin media se cuida, quizs, la satisfaccin personal del cliente. En definitiva el sumiller es el que asesora el cliente teniendo en cuenta todos estos factores. Por otro lado, se ocupar del servicio de los vinos y otras bebidas que estn a su cargo y, por supuesto, el servicio de todos los productos que le competen.

En algunos casos en restaurantes muy concretos dentro de la profesin de la sumillera encontramos diferentes jerarquas. Estas diferentes categoras profesionales dentro del mismo oficio se reparten las tareas a realizar. El organigrama quedara de la siguiente forma (fig: 1).

Las tareas a realizar de cada uno las podramos distribuir de la siguiente forma:

Jefe de sumiller: * Dirige y participa en la compra del vino. * Es el responsable de la gestin de la bodega. * Con la colaboracin del Chef i el Matre elabora la carta de vinos. * Elabora los pedidos de compra. * Organiza el servicio del personal a su cargo. * Asiste al sumiller en funcin de las bebidas a servir. Sumiller: * Se ocupa de la gestin de la bodega del da. * Prepara el material para el servicio de las bebidas. * Toma la comanda de los vinos u otras bebidas. * Efecta el servicio de vinos y bebidas. * Dirige los ayudantes de sumiller. Ayudante de sumiller: * Prepara el material para el servicio. * Bajo la supervisin del sumiller, es el responsable del aprovisionamiento y orden de la bodega del da. * Va en busca de las comandas de los clientes. * Realiza el transporte de las bebidas hasta el comedor durante el servicio.

Formacin Este oficio, igual que todas las especializaciones, necesita de una preparacin. En este aprendizaje lo ms importante es la prctica diaria que uno puede ir ejerciendo. Entre los conocimientos bsicos que debe tener un sumiller podemos citar los siguientes:

Amplios conocimientos sobre vinicultura y viticultura, necesarios para entender el mundo del vino desde sus races. Procesos y fases para la ejecucin de la degustacin. Profundo conocimiento sobre la composicin de los platos y sus elaboraciones para poder ofrecer el producto ms adecuado teniendo en cuenta el momento. Servicio de los productos a su cargo. Sobre todo servicio del vino (ver Art, Procedimientos bsicos para el servicio del vino ver vino 8-11-07). Geografa vitivincola espaola e internacional. Destilados y licores. Conocimiento de los quesos y su servicio. Servicio del tabaco. El conocimiento de lenguas extranjeras. El contacto con el cliente obliga a tener un mnimo de cultura general. Conocimientos sobre gestin.

En definitiva podemos decir que el sumiller es una persona con una amplia formacin.

Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

Elaboraciones de platos a la vista del cliente

Autor:Jordi Sala Fecha:22-05-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: En artculos anteriores se ha hecho mencin a los procesos de un servicio de restaurante y a la evolucin que ste ha tenido en el paso del tiempo. Evidentemente los hbitos de un pas, las costumbres alimentarias, los niveles profesionales de los empleados, los tipos de establecimientos y categoras, hace que exista diversidad en las formas, y en los mtodos de trabajo de cada uno de ellos.

En artculos anteriores se ha hecho mencin a los procesos de un servicio de restaurante y a la evolucin que ste ha tenido en el paso del tiempo. Evidentemente los hbitos de un pas, las costumbres alimentarias, los niveles profesionales de los empleados, los tipos de establecimientos y categoras, hace que exista diversidad en las formas, y en los mtodos de trabajo de cada uno de ellos. Pero si es cierto que la tendencia actual en servicio es simplificar procesos, disminucin de cargas de trabajo, reduccin de efectivos para realizar un trabajo determinado y que, tambin, repercute en la estructuracin del organigrama de la empresa. Para todo ello, conviene analizar el momento actual, valorar nuestras necesidades, valorar nuestras posibilidades e intentar desarrollar un servicio con performance , que sea atractivo, con cambios de ritmo y situaciones de entretenimiento visual constante que nuestro cliente encuentre una estancia de placer, pero al mismo tiempo distrada y satisfactoria. Entrando ya en tema quisiera hablar de aquellas elaboraciones, terminaciones de platos y bebidas que podemos realizar en la sala sin que nos repercuta excesivamente en transformar nuestros procesos ni tener que aumentar nuestras cargas de personal. En algunos tipos de restauracin, se ha introducido la tendencia de elaboracin de productos en el comedor, el caso ms habitual es en los servicios buffets donde se ha incorporado el show cooking, que en definitiva son instalaciones de cocina ubicadas en un espacio de la sala y donde se permite finalizar o realizar elaboraciones de producto sencillas (pescado y carnes a la plancha) y terminaciones de platos (spaghetti carbonara, fajitas de carne, etc). Aunque hablamos de elaboraciones en la sala, lejos nos quedan aquellos platos vistosos donde el show visual era bsico, carros calientes con su campana reluciente paseando sus manjares por el comedor, desde el Solomillo a la Broche, el clsico Chateaubriand o el Pato a la salsa cumberland, entre otros muchos ms; slo nos quedan en algunos establecimientos aquellos hornillos de cobre con su sartn llenos de polvo y oxidados por su desuso que nos recuerda aquella poca gloriosa y que salvo, en algunas ocasiones, cuando nos encontramos con

personas con vocacin de servicio y ganas de aprender que nos pueden preguntar, y esto para que serva? Est claro tambin, que las normativas de higiene y seguridad alimentaria vigentes no nos permiten poder realizar elaboraciones largas en el comedor con su consecuencia de limpieza, humos y olores desagradables. Hoy en da disponemos de infinidad de productos, muchos de ellos an desconocidos por los comensales desde azcares aromatizados de cacao, amaretto, sambuca, aceites de diferentes orgenes con aromas y sabores diferentes que nos permiten hacer un alio particular a un plato, o sales con diferentes aromas y sabores desde ahumado, a minerales o coco, etc. Todos estos productos, por citar algunos, nos permiten personalizar un plato y al mismo tiempo darlo a conocer a nuestros comensales en su estado natural. Vamos a empezar haciendo un listado de aperitivos que podemos preparar en la sala, sin tener que disponer de mucho espacio, pudindolo realizar a la vista del cliente.

-Combinados y ccteles aperitivosLos clsicos Kirr, combinado elaborado con vino blanco y aromatizado con una pequea parte de crema de cassis. Las combinaciones pueden ser mltiples, cambiando el producto principal por cava o champagne, o modificando la crema de cassis, por licor de moras, frambuesas, o cualquier licor de frutas del bosque. Para la realizacin de este combinado slo precisamos de cubilete para mantener el cava o el vino fro en todo momento y, a ser posible, copas fras, con algn complemento visual, una fruta del bosque o una cereza confitada. -Aperitivos clsicos- La elaboracin de estos combinados en la sala slo precisan de vaso mezclador, coctelera o en caso de no tener que mezclar enrgicamente las bebidas, los podemos realizar directamente en el vaso como es el caso del Cctel Americano, que lleva a partes iguales vermut rojo y campari complementado, para aligerar el combinado, con soda y decoracin de naranja. La tendencia hoy en da en aperitivos es quizs el consumir bebidas con bajo contenido en alcohol lo cual permite, al gusto del consumidor, rebajar las dosis de las bebidas alcohlicas o aadir, en los casos que lo permita, zumos de fruta o sodas para equilibrar manteniendo un sabor agradable y apto para tomar como aperitivo. En lo que se refiere a combinados podemos echar mano de mltiples recetarios que encontramos editados por profesionales del bar o si queremos basarnos en las recetas originales tenemos el listado de ccteles editado por el I.B.A. (Asociacin internacional de Barmans). No se debe olvidar incluir en los recetarios de coctelera un grupo de combinados sin alcohol, que hoy en da estn muy demandados, manteniendo un equilibrio en sabor si se trata del momento del aperitivo. De todos ellos, podemos basarnos en el clsico San Francisco, introduciendo, porqu no, combinados en base de verduras como el Bloody Mary: a base de zumo de tomate sin incluir la bebida alcohlica que en su caso es el vodka.

-Entrantes fros a elaborar en la salaSon muchas las combinaciones de ensaladas, ccteles de marisco que podemos, sino elaborar, terminar en la sala. Podemos basarnos en la conocida Ensalada Csar, que en muchos pases an se sigue realizando en el comedor y que, en definitiva, necesitamos pocos materiales para poder realizarla. Por ejemplo, un bol de madera o cristal para realizar la salsa y aadir los ingredientes de la ensalada. Con las diferentes variantes que podemos encontrar en cuanto a ingredientes podramos citar los siguientes: surtido de lechugas, anchoa, queso cheddar, pan tostado anchoa y huevo. Podemos realizar de antemano una mahonesa con mostaza ligeramente emulsionada y a continuacin los dems ingredientes citados. Todo este tipo de entrantes, nos permiten adaptarlos al gusto particular de cada comensal. Otros entrantes en estilo clsico pueden ser desde la Ensalada Waldorf, bsicamente con apio, nueces y salsa de queso roquefort o el cctel de gambas con juliana de lechuga, gambas peladas y salsa cocktail o rosa aromatizada con zumo de naranja, un poco de whisky y condimentada con perrin`s y tabasco. -Elaboraciones de Pescados y mariscos en la salaQuizs en este grupo los productos de elaboracin ms clsica que encontramos son los mariscos, desde las gambas o langostinos al curry o al cava, pudiendo tambin elaborar pescados, intentando reducir los tiempos de coccin y evitar el fuerte olor que los pescados nos pueden dar si los cocemos en sartn. Con las vaporeras de bamb utilizadas en los restaurantes chinos podemos idear una coccin al vapor en la sala con pescados y combinados de verdura en juliana, que nos permite, como deca anteriormente, reducir los tiempos de coccin al igual que los olores que estos productos ofrecen en segn que cocciones. En cuanto a la combinacin con salsas, pueden ya estar listas en cocina, desde una salsa al vino blanco, o aromatizado con jengibre, hasta una salsa al curry, etc. La preparacin de mariscos ya cocinados que nos permita racionar en la sala, tambin nos ofrecer cierto atractivo visual. Desde cualquier pescado presentado entero con elaboraciones a la sal o al horno, o bien la langosta o bogavante presentado por la mitad y que nos permita terminarlo de preparar en la sala quitndole el caparazn y acompaando de un sazonamiento. El servicio de las ostras vivas puede ser otro de los productos que podemos elaborar en la sala, siempre que se trate de pocas raciones. En este caso dispondremos de un pual para realizar la apertura de ostras con la mayor seguridad, y aadirle algn condimento segn el gusto del comensal, desde una vinagreta con chalota picada, tabasco y perrin`s , o, simplemente, con unas gotitas de limn y pimienta blanca. -Elaboraciones de Carnes en la salaQuizs este grupo de elaboraciones son las que se siguen manteniendo hoy en da en algunos restaurantes, gracias a que algunas de ellas tanto por sus caractersticas de elaboracin como por su adaptacin a los gustos actuales e

incluso a sus aspectos dietticos, permite elaborarlas en el comedor e incluso personalizar su receta segn el consumidor. Lgicamente, me he estoy refiriendo al Steak tartar, elaboracin ms que conocida, que no es ms que el tratamiento de un buen solomillo de ternera recin cortado, no excesivamente reforzado y sazonado bien con una vinagreta amostazada y con la adicin de cebolla, pepinillo, alcaparras, huevo duro picado, perejil, tabasco, perrins, sal y pimienta y, como no, algn vino o aguardiente que permita aromatizarlo. Al ser una elaboracin en fro no tiene las dificultades en cuanto al desprendimiento de olores y humos en el comedor. A parte, es un tipo de elaboracin con connotaciones muy parecidas al clsico cctel Dry Martn, que siendo de formulario reducido cada quin lo toma de manera muy personal variando ingredientes o cantidades, de ah, que realizar este plato en la cocina quizs no resulte del todo prctico. Para las dems elaboraciones de carnes en caliente, deberamos mantener las constantes que ya hemos comentado en cuanto a tiempos de coccin y evitar el exceso de humos y olores desagradables que nos pueden provocar. De ah, que con algunos ingredientes, si deseamos terminar la elaboracin en la sala, deberamos hacer una precoccin en cocina como es el caso de la cebolla ya rehogada de antemano, carnes como el pollo o cerdo, y pudiendo cocer de forma directa en el hornillo de la sala la ternera o buey siempre que la trabajemos en escalopines o pequeos medallones para facilitar el punto ptimo de coccin del plato. En cuanto a los procesos de elaboracin igual que en cocina, saltear el producto, flambearlo con algn ingrediente no slo para aromatizar, sino tambin sellar el plato, y a continuacin aadir los ingredientes y aromatizantes que formen la receta de aquel plato; para terminar, ligar con una salsa y adicin de crema de leche o mantequilla. En cada una de estas elaboraciones debemos de tener en cuenta los tiempos de coccin y, por lo tanto, el empezar las elaboraciones, o bien durante el servicio de entrantes o en algunas elaboraciones ms largas, quizs en el momento de servicio de aperitivos. Alguna de las recetas clsicas que podemos citar son: Solomillo Strogonoff, Escalopines de ternera al Marsala, Solomillo de Ternera Diana e infinidad de recetas que podemos elaborar. En cuanto al equipamiento de uso, hoy en da disponemos de tiles muy cmodos que nos permiten una mayor rapidez en elaboracin, como pueden ser placas elctricas o vitrocermicas mviles dispuestas en un carro u hornillos a gas, muy fciles de limpiar con fuegos de diferente intensidad.

-Postres a elaborar en el comedorEn cuanto a este grupo de platos quizs son ms divertidos de preparar, puesto que se trata ms de calentar que de cocer, como es el caso de unos Crppes Suzette, o unas nueces al chocolate, o unas manzanas al Calvados. Las bases de estos postres calientes en el comedor, o bien se basan en una salsa al caramelo, o bien en un almbar, o cualquier mezcla de combinaciones con chocolate o frutas

y zumos. Tambin nos permite el mezclar estas elaboraciones en caliente con un helado o sorbete. La adicin de aguardientes o licores en el postre para flambear difiere algo de las carnes y pescados, por lo que en muchos casos la adicin de estos productos la hacemos con la salsa ya preparada para evitar una evaporacin total del alcohol y de esta forma mantener parte del aroma y sabor del licor. Volviendo al inicio del artculo, no queda ms que animar a nuestros responsables de restaurantes para que intenten, en todo lo posible, variar los ritmos de trabajo, introduciendo todo tipo de actuaciones que nos den dinamismo y que aumenten la autoestima profesional de nuestros trabajadores.
Jordi Profesor Departamento de Restaurante EUHT Sant Pol de Mar. Sala

Reflexiones y reglas de maridaje

Autor:Josep Sala Fecha:05-06-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Maridaje es la unin, analoga o armona con que varias cosas se enlazan o se corresponden entre s. Si hablamos estrictamente de gastronoma quizs la definicin ms correcta sera: tcnica o arte que determina la combinacin adecuada del vino y la comida de forma que se complementen o contrasten, con el fin de aumentar el deleite de los comensales. Aunque verdaderamente no existe un cdigo exacto que una los platos con los vinos, si que podemos buscar aproximaciones que nos lleven al disfrute de ambos Maridaje es la unin, analoga o armona con que varias cosas se enlazan o se corresponden entre s. Si hablamos estrictamente de gastronoma quizs la definicin ms correcta sera: tcnica o arte que determina la combinacin adecuada del vino y la comida de forma que se complementen o contrasten, con el fin de aumentar el deleite de los comensales. Aunque verdaderamente no existe un cdigo exacto que una los platos con los vinos, si que podemos buscar aproximaciones que nos lleven al disfrute de ambos. Desde que apareci el vino siempre ha existido una asociacin entre este y la comida. Con el paso de los aos, cada civilizacin ha heredado esta tradicin y la ha mejorando hasta llegar a nuestros das. Mucho se ha escrito sobre los maridajes. A menudo podemos consultar estas interminables tablas que nos aconsejan cual es el acuerdo ms idneo. Yo resaltara una frase clebre que dice lo siguiente: El maridaje perfecto no existe y adems es subjetivo. Claro est, que siempre tenemos que matizar, en algunos casos si que podemos buscar la unin casi perfecta. La mxima expresin en el maridaje la encontramos buscando la mejor asociacin entre platos y vinos, partiendo de un anlisis exhaustivo de los alimentos y sus ingredientes junto con los elementos que marcan la personalidad de cada uno. As, podemos decir, que para maridar un plato es necesario tener en cuenta los siguientes factores:

Producto y materia prima que componen el plato. Aderezado del alimento. Tipo de coccin que se ha llevado a cabo para su preparacin. La intensidad del sabor y la textura de la preparacin . El color es otro de los factores que tambin influye en la decisin.

Los factores a tener en cuenta en un vino se basan en las fases de una cata:

Fase visual, el anlisis visual en un vino nos da informacin sobre el estado y el cuerpo del vino. Fase olfativa, la intensidad de aroma y sus caractersticas nos ayudaran a buscar enlaces con el plato a combinar. Fase gustativa, la viveza del caldo y el dominio del sabor final marcaran la armona.

En definitiva, podemos afirmar que necesitamos un amplio conocimiento sobre la elaboracin de los platos y los ingredientes que componen la receta y, por otro lado, conocer las caractersticas de los vinos para poder ofrecer cual es el caldo que ms se aproxima a cada caso. Despus realizaremos un estudio sobre una buena armona y asociaciones de plato y vino que definiremos como maridaje por afinidad o por contraste.

Maridaje por afinidad: se trata de establecer una uniformidad de los componentes sensoriales, para una comida rica en sabores buscaremos un vino con cuerpo, para una comida inspida un vino con poca intensidad de sabor. Encontrar la similitud de las sensaciones gustativas de uno y del otro. Maridaje por contraste: buscamos que algunos aspectos de los platos y vinos se complemente, evitando que ambos se opongan o neutralicen y procurar que ambos se realcen. En definitiva, establecer la conexin entre dos sabores opuestos, dulce-salado, ligero-cremoso

Para un buen maridaje no podemos pasar por alto unas asociaciones entre platos y vinos que no son fijas. Intervienen, en estos casos, varios aspectos ya que la cocina y los vinos han ido evolucionando y los cambios han sido notables a lo largo del tiempo. Actualmente, la cocina se ha vuelto ms ligera y menos condimentada y los vinos por otra parte son ms estructurados y finos. Estas asociaciones las podemos definir de la siguiente manera:

Asociacin psicolgica: el color hace que hagamos referencia a un tipo de vino en funcin de la comida. Plato poco coloreado, vino de poca pigmentacin, y al revs, comida de buena intensidad de color con vinos de color marrn y oscuros. Asociaciones fisiolgicas: vinos refrescantes que suelen ser cidos y ligeros combinan bien con platos frescos. Alimentos con ms protenicos aceptan mejor vinos tnicos y potentes.

Aunque no existe un cdigo exacto de maridaje, voy ha intentar dar unas pautas que nos pueden ayudar para lograr una buena combinacin. Existen dos sistemas para buscar una buena armona:

Maridaje horizontal. Maridaje vertical.

Maridaje horizontal, consiste en encontrar la armona perfecta entre un plato y un vino. Para conseguirlo podemos seguir los siguientes consejos traducidos en reglas:

Regla de combinacin. * Un plato ligero concuerda con un vino ligero y algo expresivo. * Un plato con fuerza concuerda con un vino vigoroso y largo. * Corresponder al carcter del plato con el vino, es decir un plato rstico un vino rstico, un plato elaborado y delicado un vino fino y elegante.

A continuacin citare algunos ejemplos ms o menos genricos: Platos Entremeses Sopas Embutidos Mariscos Pescados y crustceos Tipo vino Vino blanco seco y ligero, pero vivo en boca. Vino blanco seco o vino tinto ligero. Vino rosado, vino tinto ligero, fresco y poco expresivo. Vino blanco seco, vivo y medianamente expresivo. Vino blanco seco, afrutado, bouquet desarrollado.Pescados en salsa mejor con vino con mas carcter. Vino tinto, expresivo y con cuerpo. Vino tinto ligero de media expresin. Vino tinto potente y con cuerpo. Vino tinto expresivo y con cuerpo. Vino tinto ligero para aves, si son de corral vinos con ms fuerza. Cabra-vino blanco seco, pasta prensada-tinto ligero o blanco seco, quesos veteados-vino blanco licoroso, pasta ligera y corteza lavada-vino blanco seco, corteza enmohecida-vino tinto ligero. Vinos dulces, vinos espumosos, VDN.

Carnes rojas Carnes blancas Caza pelo Caza pluma Aves de corral Quesos

Postres

Regla del terruo. * Combinar platos y vinos de una misma regin es una buena opcin de maridaje. Por ejemplo, marisco gallego con un buen albario Regla de no competencia de los aromas. * Plato y vino no deben taparse sino realzarse mutuamente. Plato perfumado-vino perfumado.

* Si un plato contiene vino para su elaboracin, podemos servir el mismo, siempre y cuando el vino utilizado sea el que le corresponde. Maridaje vertical, Consiste en armonizar vinos y platos conciliando entre ellos. Tendremos en cuenta las siguientes reglas:

Vinos blancos se sirven antes de los tintos. Vinos jvenes se sirven antes que los viejos. Vinos secos antes que los vinos dulces. Servir los vinos de menos a ms alcohol. Servir primero los vinos de menos a ms temperatura. Evitar servir ms de tres vinos diferentes en una comida ya que las sensaciones gustativas se saturan.

En definitiva se trata siempre de buscar un equilibrio de sabores entre los platos y las bebidas:

Ciertos sabores reaccionan cuando se encuentran asociados, para evitarlo hay que tener en cuenta el sabor dominante del plato a la hora de realizar el maridaje. La mejor opcin es encontrar el equilibrio del plato principal, sabor dominante, y de la salsa con equilibrio acidez/untuosidad/melosidad de un vino blanco o el equilibrio de los sabores cidos/untuosidades/astringencia de un vino. El sabor del vino no debe dominar al sabor del plato que acompaa.

Existen ciertos factores que pueden influir a la hora de tomar una decisin para el buen maridaje.

La temporada, con el calor apetece ms la degustacin de vinos frescos todo lo contrario en pocas fras. Tambin la comida es diferente. El momento, la compaa y el estado de nimo participaran en parte en la decisin. Tipo de comida y el nmero de comensales. Los grandes vinos es mejor tomarlos en petit comit, es donde mejor se aprecian. Tipo de cliente, el estatus social de cada uno tambin influye. Ao de la cosecha, las grandes diferencias que pueden aparecer en un mismo vino de diferentes aadas, es algo que la mayora conocemos. Inters de la empresa, stocks. Una buena rotacin en nuestro almacenaje ser bueno para la empresa.

Algunos platos por sus caractersticas resultan algo difciles de maridar, los siguientes ejemplos son algunos de estos casos complicados:

La decoracin de un local al igual que la coloracin de los manteles de la mesa puede ejercer cierta influencia en la percepcin de los sabores. Esta tabla nos muestra cada caso: Vino Mantel Blanco Salmn Positivo Negativo, vuelve gris se Positivo y Positivo Positivo Positivo, color rejuvenece el se Blanco Rosado Tinto joven Tinto aejo

Negativo, Clido ensucia el color Positivo

Azul

Negativo, el Negativo, el Positivo vino parece vino parece gris azul verdoso azulado Positivo, quita Negativo, el Positivo delicadeza al rosado parece vino blanco viejo y oxidado joven Positivo, sobre todo en los blancos dorados Positivo, incluso para los blancos muy jvenes Negativo Negativo, el Positivo color se ensucia y parece ms viejo Positivo, si el Positivo, vino es muy el color joven y admite un reflejo amarillento

Negativo, el vino toma reflejos violetas Negativo, refuerza los tonos tejados de la crianza Negativo, una mezcla desconcertante de violeta y ladrillo abre Negativo, apaga el color y refuerza los tonos de vejez Positivo, ya que

Crema

Verde

Amarillo plido

Rosa

y Positivo, sobre Positivo

desconcertante todo en rosados color frambuesa Gris claro

los de

rejuvenece aspecto

el

Positivo en Negativo, ya Negativo, el Negativo blancos muy que apaga el vino parece nacarados color descolorido

(Tabla extrada de los cuadernos Vino y Gastronoma de Josep Bujan y Jess Artajona.) Finalmente, pero no por ello menos importante, una de las reglas que debe tener en cuenta el sumiller a la hora de ofrecer un vino al cliente es no contradecir sus elecciones, el maridaje que uno mismo se pueda hacer siempre es correcto. No hay que pretender buscar siempre aquel sabor justo, un buen maridaje no siempre puede dejar contento a aquel cliente, sus preferencias hay que tenerlas en cuenta y en muchos casos buscaremos aquel vino que pueda satisfacerlo.

Josep Sala Profesor de Operaciones de E.U.H.T- Sant Pol de Mar

Aspectos a tener en cuenta en el servicio de comedor para fidelizar al cliente

Autor:Jordi Sala Fecha:27-06-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Fidelizar un cliente en el restaurante es una tarea difcil puesto que existe mucha competencia, pero a la vez debido a las diferentes situaciones sociales que nos encontramos y la falta de tiempo de preocuparnos de nosotros mismos hace que valoremos en el servicio de restaurante aspectos como seguridad, confianza, explicaciones correctas sin dar la nica sensacin de vender el producto sino buscando satisfacer nuestras expectativas y nuestras necesidades segn el roll que desempeemos en aquel momento.

El origen de la palabra cliente segn se conoce viene del latn Cliens-Clientis, variante de la palabra Cluens-Cluentis, del verbo Clueo- que significaba ser reputado, pasar por. El significado de cliente hoy en da difiere bastante del que tena en sus inicios. En Roma haca referencia a los inquilinos que protega al seor feudal para que lo defendieran cuando vena el enemigo. El seor feudal era quin se encargaba de cuidarlos lo suficiente para que no le traicionaran, de aqu el trmino que actualmente utilizamos fidelizacin del cliente. Por lo tanto, el efecto causante en lo que llamamos fidelizacin al cliente, trasladado a nuestros das, equivale a lo mismo, puesto que como empleados de una empresa debemos de intentar crear estrategias de fidelizacin creando confianza a nuestro cliente (consumidor). Recuerdo que me comentaba hace unos das una camarera de un establecimiento la situacin que vivi hace poco con unos clientes franceses, los cuales llegaron al restaurante un domingo por la tarde, dndose la situacin de que el comedor estaba completo y, por lo tanto, la dificultad de poder atenderlos. La camarera despus de revisar la posibilidad para encontrar una mesa disponible, pudo satisfacer aquellos seores limitndoles el tiempo que podan disponer de su almuerzo debido a las reservas de mesa posteriores que tenan. No cabe duda que despus de haber recibido un servicio de lo ms correcto, aquellos clientes se fueron agradecidos y con la intencin de volver en otras ocasiones. En esta pequea narracin quisiera reflejar que cualquier situacin de trato o comunicacin que tengamos con nuestro cliente, sea en forma positiva como el caso anterior o negativa, quedar reflejada en la idea global que el cliente se hace de nuestro establecimiento y que ayudar a determinar por parte de l si regresar o no a nuestro restaurante. Como hemos podido ver estas situaciones o inputs que recibimos como clientes en un restaurante pueden ser emitidos por cualquier persona y de cualquier nivel jerrquico de la brigada del restaurante. Por lo tanto, debemos de hacer nfasis en

la importancia que tiene nuestro estado de nimo, nuestra disposicin de ayuda y nuestra buena voluntad por no slo atender en trminos generales al cliente, sino demostrarle que somos capaces de crearle una atmsfera agradable e intentando que se sienta como en su casa. Estas situaciones se dan a diario y, por lo tanto, requieren de recordatorios constantes a nuestro personal haciendo referencia a: -Imagen del personal (uniformes), no slo en el aspecto visual, que evidentemente es importante, sino tambin buscando comodidad, facilidad de limpieza y,aadira tambin, el personificar el uniforme en relacin a la figura del candidato, lgicamente con unos parmetros ms o menos fijos, pero aadiendo otros variables que se puedan adecuar a la persona que lo va llevar. -La utilizacin del lenguaje gestual. Repasar los movimientos que generalmente hacemos y que algunos de ellos en segn que situaciones no ofrecen seguridad ni confianza al cliente. -Comunicacin oral- Recordatorio de las frases que ms utilizamos para sugerir o recomendar productos teniendo en cuenta el tono y el vocabulario de acuerdo al origen de nuestros clientes (ingleses, franceses, alemanes, etc.). Podemos estandarizar los argumentos que utilizamos para la explicacin de platos y bebidas que disponemos en la carta y que en cualquier momento el cliente nos solicita informacin o recomendacin de algunos de ellos. A modo de ejemplo voy a citar los argumentos empleados para la sugerencia o recomendacin de un vino, utilizando aquellos elementos que el cliente bien conoce de antemano y que, por lo tanto, la explicacin que demos de cada uno de ellos puede ser entendido por el propio comensal. Cabe decir que en el mundo del vino encontramos clientes con un gran conocimiento sobre las caractersticas de algunos vinos como tambin aquellos comensales que disponen de unas referencias para determinar si un vino es de calidad o no, como bien puede ser el origen, la marca, la variedad de uva y alguna que otra caracterstica organolptica que pueda tener el producto. En el siguiente esquema propongo algunos aspectos referentes al vino que podemos explicar al comensal y que a medida que dispongamos de ms informacin sobre sus conocimientos o preferencias podremos ampliar estas explicaciones. La finalidad al hablar de vinos con el cliente es vender, para ello conviene dar seguridad en las informaciones que demos manteniendo un clima de confianza.

LA MARCA, PRODUCTOR

ORIGEN, Un vino como muchas otras bebidas y productos que nos encontramos en el restaurante tienen identidad propia y caractersticas particulares en lo que se refiere a sus caractersticas organolpticas,

de ah que la mencin de su origen (Denominacin de origen) o Bodega hace que sea un dato importante a la hora de sugerir el producto. LA VARIEDAD DE UVA De las variedades de uva utilizadas en vinificacin podramos determinar en unas diez las que son reconocidas por la mayora de nuestros comensales y que forman parte importante en la determinacin de calidad de un vino (que no siempre es as). Ejemplo: este vino ha sido elaborado con la variedad Tempranillo, uva tpica de la Denominacin de Origen Rioja DE Ejemplo: Se trata de un vino elaborado con cepas de ms de cincuenta aos. Es un vino que ha envejecido dos aos en barrica de roble francs. Es un vino joven elaborado con el sistema de elaboracin carbnica, etc. Ejemplo: este vino no le decepcionar, tiene las particularidades propias de esta regin. Ejemplo: es un vino muy agradable para beber en este momento del ao: refrescante, vigoroso, robusto, etc. Ejemplo: es un vino con cuerpo, ligeramente cido que acompaar muy bien este solomillo de ternera que ustedes han elegido.

PROCESO ELABORACIN

TIPICIDAD EFECTOS DEL VINO

MARIDAJE

A continuacin detallaremos algunas de las necesidades de nuestros clientes en relacin al roll que desempean en el restaurante. Podremos observar que en realidad la satisfaccin o insatisfaccin de un servicio, sobre todo, hace ms referencia a elementos intangibles que a los propios tangibles, y que lo definimos en una palabra el estar pendiente del cliente. HABITUAL. Servicio personificado y atento. Intentar reconocer al instante sus hbitos alimentarios, y sus costumbres (zona del comedor o mesa donde se siente ms a gusto, particularidades en cuanto al servicio: tiempo, tipo de coccin de los alimentos, reconocer aquellos alimentos que no son de su agrado y, por lo tanto, no servirlos) ms comunes cuando nos visita, confirmndole de antemano sus preferencias. En realidad se trata de darle a entender que conocemos de l todo lo concerniente para crearle una atmsfera agradable el tiempo que est con nosotros.

CLIENTE DE PASO. El objetivo principal es fidelizar, por lo que debemos conjuntar todo lo dicho anteriormente ofreciendo seguridad y confianza. TURISTA. Informacin ms precisa de nuestros hbitos culinarios y gastronmicos reconociendo tambin sus costumbres de origen. Es importante ofrecerle la informacin sea oral o escrita en su idioma de origen. En algunas elaboraciones de platos a veces conviene no hacer una traduccin literal del plato, sino explicar el contenido en cuanto a producto, tipo de alimento, coccin y razonamiento o sabor que pueda tener el plato. NIOS. Reducir al mximo nuestras ofertas gastronmicas destinadas a ellos, intentando suplir el tiempo de espera por actividades de entretenimiento, juegos de mesa o si el establecimiento lo permite juegos de exterior. ANCIANOS. Situacin en el comedor. Necesidad de escuchar. El tiempo que permanecemos escuchando al cliente sobre cualquier tema que nos relate propiciar una atmsfera ms relajante por parte de l y una predisposicin a valorar de forma positiva nuestro producto. DISCAPACITADOS. Ofrecerle medios de autoabastecimiento. Las personas con cierta discapacidad sufren ms por el simple hecho de pedir ayuda que el propio autoabastecimiento en conseguir su objetivo. Ejemplo: un discapacitado en silla de ruedas valorar mucho ms la posibilidad de poder acceder a cualquier lugar del recinto del restaurante, que no el hecho de que le ayudemos a sobrepasar las barreras arquitectnicas que le impide poder acceder a todos los lugares. CLIENTES. Atendiendo todos los puntos anteriores. Para poder cumplir con todas estas expectativas de nuestros clientes, conviene estandarizar no slo los procesos mecnicos de un servicio, sino tambin cuidar aquellos detalles de forma que se dan con mucha frecuencia durante la realizacin de un servicio de comedor y que formarn parte en gran medida de la fidelizacin de nuestros clientes.
Jordi Profesor de Sala de EUHT Sant Pol de Mar Sala

Decantar un vino
Autor:Josep Sala Fecha:03-07-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: En sumillera cuando hablamos de decantar un vino se refiere al simple procedimiento de trasvasar el lquido de la botella a una garrafa o jarra decantadora. Esta operacin se realiza por dos motivos bsicamente: para separar posibles sedimentos que se han formado en la botella o por la necesidad de que el vino respire para poder apreciar todas sus cualidades.

La decantacin viene realizndose desde siglos, los romanos ya utilizaban jarras o garrafas para el servicio del vino, evidentemente no eran de cristal, sino de materiales nobles de la poca. Utilizaban esta tcnica por una razn imperiosa que era la de separar la sedimentacin que estos vinos portaban, ya que el sistema de elaboracin de la poca tena poco que ver con la actualidad. No es hasta el siglo XVI cuando aparecen los recipientes de cristal para el servicio domstico. Estos tenan formas diversas y estaban recubiertos con grandes alardes decorativos. En el S. XVII las formas y los modelos evolucionan con una gran diversidad de ejemplares. En la actualidad se han ido perfeccionando siempre en beneficio del propio vino. Dentro de este mundo del vino, tan complejo, siempre encontramos diferentes opiniones o puntos de vista. Si partimos de la premisa que todos pueden ser validos, nos provocan cierta confusin a la hora de realizar esta difcil eleccin de decantar el vino. Hay opiniones a favor y otras que estn en contra. Yo solo voy a sealar algunas reglas a tener en cuenta a la hora de realizar esta operacin en un vino. Decantar todo y siempre? Partimos de que en el servicio de los vinos no existen reglas validas para todos los casos, es decir, de forma general. Cada vino puede ser un mundo, y esto conlleva a que las decisiones que se tomen tengan mucho que ver con cada tipo de vino. Casi siempre la decisin de decantar la tomaremos una vez el caldo est abierto y el sumiller o profesional lo har en funcin de las caractersticas que este producto nos aporte. La decantacin puede resultar un beneficio o en algunos casos la muerte de un vino. No debemos caer en el error de decantar los vinos por sistema, algo que ocurre de forma asidua en algunos restaurantes sin tener en cuenta las caractersticas del caldo, simplemente se realiza para aportar algo de espectacularidad en el servicio de ste, pero en muchos casos no beneficia para nada al vino.

Cundo se debe decantar? A continuacin voy a exponer las principales razones por las cuales un sumiller debe realizar esta operacin de decantar:

Cierto es que degustar un vino con posos por muy naturales que resultan es molesto, incluso modifican la sensacin de gusto y generalmente hacen que el vino resulte mas amargo y rugoso. En este caso la decantacin sera por separacin de partculas para una mejor apreciacin del producto. La formacin de sedimentacin en una botella, es algo habitual en los vinos que ya tienen una edad, ms o menos a partir de seis u ocho aos. En los vinos viejos podemos decir que es como un smbolo de calidad encontrar algn tipo de sedimentacin, al contrario de cuando hablamos de vinos jvenes;siempre que no encontremos una pequea explicacin del bodeguero del porqu de estos residuos, que generalmente suele ser causa de un filtrado superficial. Con el paso del tiempo el vino envejece, se va decolorando y se va solidificando el color provocando esta sedimentacin. Tambin es normal en aquellos vinos muy tnicos la formacin de posos. El sistema tradicional de decantacin se realiza con la jarra adecuada, generalmente de cristal, y una vela. El funcionamiento es el siguiente mientras sujetamos con la mano izquierda el decantador y con la derecha la botella de vino, (en el caso que el sumiller o profesional sea diestro, si es zurdo lo aplicaramos al revs, siempre hay que buscar la comodidad para realizar estas tareas), la vela la situaremos en frente para que nos enfoque a travs del cuello de la botella y, as, poder ver mejor todo el proceso. Cuando se detecta la presencia de los posos, dejamos reposar durante unos minutos el vino y a continuacin seguiremos la operacin, nunca hay que vaciar la botella por completo siempre desecharemos la parte final donde se habrn acumulado la mayor parte de los residuos (Ver fig.1). Las garrafas decantadoras ms apropiadas para la separacin de posos son las ms aplastadas (Ver fig. 2), los posibles residuos que podan haber traspasado se quedan recogidos. Tambin si la botella que vamos a decantar es de tipo Burdeos (Ver fig.3) nos facilita la operacin, al tener hombros ms acusados siempre reservan una pequea parte de residuos. Otro motivo para decidir la decantacin puede ser la de hacer respirar el vino como hemos sealado anteriormente. En este caso, recomiendo tener en cuenta algunas reflexiones. En primer lugar, los efectos que provoca la aireacin al realizar la

decantacin. No soy partidario de una decantacin horas antes del consumo; en muchos casos un vino decantado una o dos horas antes del servicio se apaga y pierde su intensidad olfativa y parte de la gustativa. Si, a una decantacin antes del servicio, siempre que el propio vino lo necesite. La necesidad de decantar viene dada por la concentracin de tufos que el vino puede haber concentrado con el tiempo debido a la hermeticidad a la que ha sido sometido, una ligera aireacin lo limpia y lo deja listo para el servicio. En vinos muy viejos no siempre es un buen consejo la decantacin. Una aireacin demasiado brusca, en estos casos, puede matar totalmente el vino en cuestin de minutos. Es mejor airear el vino en la propia copa. Tambin es una buena opcin, dejar la botella abierta unos minutos para que el aire penetre de forma muy pausada. La decantacin en este caso se realizar, siempre que sea necesaria, con mucho cuidado. El vino hay que escanciarlo para que se deslice suavemente por las paredes del decantador con una decantacin brusca solo conseguiramos estropear el vino, a lo que decimos de forma profesional romperlo. En definitiva, decantar un vino o no, depende en gran parte del tipo de vino que tengamos delante, del tiempo que ha permanecido en la botella y en definitiva los aromas que desprende una vez descorchado. La variedad de uva utilizada o el sistema de elaboracin empleado tambin nos aportara algo de informacin para nuestra decisin final. Esta decisin final la tendr el sumiller o en todo caso el cliente, ya sea por conocimientos o simplemente por decisin propia, y la vamos a respetar. Una vez hemos decidido realizar la decantacin sea por una razn u otra seguiremos los siguientes consejos:

Para decantar un vino que necesita respirar o simplemente airearse, lo realizaremos con mucha cautela y al mismo tiempo procurar que no pasen los posos a la jarra decantadora. Hoy en da, hay embudos para decantar el vino que nos facilitan esta operacin. Algunos incluso tienen como un colador para evitar el paso de sedimentos y formas diversas que dirigen el vino decantado por las paredes de la garrafa decantadora. Dejar la botella en posicin vertical durante un tiempo para que los posos se depositen en el fondo de la botella y de esta forma poder realizar la operacin mas fcilmente. Cuando realicemos la operacin de descorche es muy importante mantener la botella casi inmvil, de lo contrario no servira de nada el tiempo que hemos mantenido la botella inmvil. Tambin el transporte en la cesta de servicio nos puede facilitar la tarea, manteniendo la posicin original que el vino ha tenido durante su permanencia en la bodega. Limpiar bien el gollete de la botella una vez extrada la cpsula, es normal que se acumule algo de suciedad e incluso, dependiendo de la edad, se

puede haber formado algo de moho. Hay que retirarlo para evitar que el vino tenga contacto y arrastre esta suciedad a la copa. Difcilmente cambiaria el sabor de este, pero algo molesto si que resulta en la degustacin.

Si el decantador es de cuello ancho, el vino se airea mas rpidamente, si es de cuello estrecho la aireacin es ms lenta. Por este motivo, tambin, es importante la decisin en funcin del vino que vamos a decantar. Una vez el vino est decantado lo serviremos con la jarra de la forma ms cmoda para el sumiller, y la que menos pueda afectar al propio vino. La elegancia del propio profesional marcar la importancia del vino.

Josep Sala Profesor de Sala de EUHT - Sant Pol de Mar

Con

el

patrocinio

de:

Figura 1- Proceso decantacin

Figura 2 - Decantador

Figura 3 - Botella tipo Burdeos

Pautas a tener en cuenta en el servicio de bar

Autor:Jordi Sala Fecha:10-09-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Son numerosos los establecimientos que realizan servicio directo de mostrador sea ya en un bar o en un centro de despacho de alimentos preparados. Muchas veces, para estos tipos de servicio, no se realiza la capacitacin suficiente para cubrir las expectativas que tienen nuestros clientes, desde el trato correcto hasta, incluso, las funciones operativas, no se realizan adecuadamente, lo que dificulta la rapidez en el servicio que en estos casos es prioritario.Tambin cabe destacar que las infraestructuras no corresponden a un estudio ergonmico que permita una mayor comodidad y reduccin de tiempo en las tareas que realizamos. A continuacin, en este artculo, quisiera sealar las caractersticas del servicio de bar y del servicio de mesa en establecimientos tursticos, terrazas, puntos de ocio, etc.

Importancia del diseo del punto de venta Tambin en el tema que nos ocupa se cumple el refrn que reza quien bien empieza bien acaba ya que el momento de disear un punto venta es de una importancia primordial. En el caso que nos concierne, el bar, desde un punto de vista operativo, deberamos tener en cuenta los siguientes parmetros en la fase de diseo de los puntos de venta: Tipo de negocio- Es la primera reflexin que debemos analizar. No es lo mismo si se trata de un Bar cafetera, Bar de terraza, Snack Bar, Pub, etc. Este estudio nos permitir definir las necesidades en cuanto a los equipamientos que precisamos. De modo general, podramos establecer para el espacio una utilizacin de 25% para la zona de exposicin de producto y servicios ofertados. De todas formas este parmetro depender mucho del estilo del establecimiento puesto que en muchos casos el diseo de estos locales ocupa una parte importante de su espacio. Productos ofertados- Definir aquellos productos que vamos a ofrecer (la carta) teniendo en cuenta que podemos ofrecer productos de 5 gama ya listos para consumir o alimentos y bebidas que precisan de una elaboracin, como cafs, combinados, batidos, etc. Al igual que ocurre en un servicio de restaurante en el momento de especificar nuestra oferta deberemos de tener en cuenta el tiempo de consumo medio en cuanto a las expectativas de los clientes, lo que nos definir que producto vamos a ofrecer y que manipulacin deberemos tener en cuenta (desde combinados o ccteles con frutas haciendo la elaboracin desde el bar o mezclas ya preparadas que nos faciliten la rapidez en servicio, etc.)

Maquinaria y utensilios necesarios- Listar toda la maquinaria que precisamos en relacin a nuestra oferta. Desde cafetera express, molinos de caf, mquina lavavajillas, expendedores de bebidas, fabricador de hielo, batidoras, cmaras frigorficas, congeladores y utensilios, y materiales varios, como en el caso de coctelera el disponer de lo conocido como la estacin central que seran todos los utensilios que precisamos para la elaboracin de combinados (cocteleras, vaso mezclador, cuchara imperial, gusanillos, biteros, surtido de copas y vasos, etc.). Volumen de negocio y afluencia de clientela- En este punto deberamos analizar y disear la ubicacin de la maquinaria del bar estudiando varios aspectos. Uno de ellos hace referencia a la ubicacin de maquinaria teniendo en cuenta si se trata de elementos de utilizacin conjunta o si se van a establecer diferentes estaciones con la maquinaria precisa en cada uno de ellos. En la organizacin de un servicio de barra deberamos pensar, igual que en la planificacin del propio servicio de restaurante, que cada camarero tiene su propio rango de mesas con su material y utensilios necesarios, con la desventaja, en algunos casos, que el recorrido de acceso a cada una de las diferentes maquinarias es de doble sentido puesto que, en muchos casos, la limitacin de espacio nos dificulta la colocacin de los elementos necesarios. Por otro lado, conviene analizar los tiempos y momentos de consumo para conocer cuando se va a dar el punto de mayor afluencia de nuestro negocio. Esto nos permitir disear, de una forma ms efectiva, no solo la maquinaria que precisamos, sino tambin las caractersticas que deberan tener. El ejemplo ms claro en el bar seria la mquina de caf express que, en funcin del conocimiento que tengamos de los momentos fuertes de ocupacin, definiremos sus caractersticas (cafetera automtica, semiautomtica, manual, cafetera de dos grupos, tres grupos, o ms..derogacin de agua directa, etc.). Ubicacin de la maquinaria y situacin en el bar- Este es otro de los apartados que conviene tener en cuenta. En muchos casos la maquinaria se termina de colocar en un lugar determinado slo por cuestiones tcnicas (toma de corriente, toma de agua), por este motivo, en ocasiones, se dificulta la operacin y preparacin de los productos retrasando en tiempos y grado de satisfaccin del cliente. Evidentemente, cada local, cada espacio, es diferente y no siempre podremos colocar aquella maquinaria en el lugar ideal. Un ejemplo de estos detalles lo podemos comprobar en la colocacin del molino de caf a la derecha o izquierda de la cafetera. Si el camarero es diestro, el hecho de estar colocado a la derecha de la cafetera con el dispensador del molinillo a su derecha dificultar el proceso de dosificacin del caf molido. Tambin, la presin del caf que ejercemos en el pistn del molino no ser regular. Adems, con el transcurso del tiempo, y a pequea escala, puede repercutir en el gramaje de caf que desperdiciamos al igual que en la calidad de erogacin del caf en la taza. La altura en que manipulemos los materiales y utensilios no deja de ser menos importante en la obtencin de una buena calidad de servicio. Para hacernos una idea de las dimensiones adecuadas que debera tener nuestra barra en lo que concierne a zona de trabajo, basta con tener en cuenta libros y artculos que

hacen referencia a la ergonoma en situaciones especficas de establecimientos de restauracin. En ellos podemos encontrar la ubicacin y situacin ms cmoda tanto de maquinaria, utensilios, productos y accesos para que no suponga un esfuerzo extra el coger una botella de licor situada a una altura de 2 metros, por ejemplo. Ejemplo de situacin de maquinaria en un bar:

La maquinaria de utilizacin comn conviene situarla en la parte central y con accesos cmodos. (lavavasos). Los motores y ventiladores de maquinaria de fro (cmaras frigorficas, congeladores, etc.) bien situados por estaciones tal como vemos en el ejemplo. Los botelleros refrigerados, con los motores y ventiladores a la vista, deben disponer de una buena circulacin de aire y facilidad para su limpieza. En cuanto a la maquinaria que genera calor: lavavajillas, cafeteras, tostadores y planchas, hay que situarlas en espacios comunes y lejos, a ser posible, de la zona utilizada para clientes. En relacin a la situacin de los dispensadores de botelleria y utensilios del bar conviene mantener distancias cmodas y aptas para cualquier trabajador. Es evidente que no podemos hacer estos clculos de manera individual, pero si manejando unas medidas cmodas para el trabajador y al mismo tiempo en ngulos ptimos visuales para el cliente, puesto que en muchos casos la licorera y los aguardientes del bar forman un conjunto no slo esttico, sino que tambin son parte de la decoracin del propio local.

A modo de ejemplo podemos citar algunas de estas medidas: ZONA DE ACTIVIDAD PARA DISTANCIAS APROXIMADAS CAMAREROS DENTRO DE LA BARRA Altura ptima del servicio a clientes. mostrador para Altura aproximada 105 a 115 cm.

Ancho aprox. desde mostrador hasta el Ancho aproximado 55 a 66 cm. interior del bar. (Lugar apropiado para maquinaria de lavado, estanteras de cristalera, etc.) Zona de trabajo/actividad en el interior Ancho aproximado 75 a 95 cm. del bar en doble acceso de circulacin. Altura aproximada de colocacin de Altura aproximada 150 a 175 cm. estanteras para botelleria en la contrabarra. Muebles o contrabarra. maquinaria situada en Ancho aproximado 60 a 75 cm.

La conjuncin de todos estos aspectos son los que nos darn una mejora en la produccin de nuestro servicio en el bar, pudiendo reducir costes de manipulacin y produccin y ofreciendo una buena atencin del servicio al cliente. Como bien deca Henri Poincar Ms vale prevenir sin una certitud que no prevenir en absoluto.
Jordi Profesor de Sala de EUHT Sant Pol de Mar Sala

La coctelera. Utensilios y conocimientos

Autor:Jordi Sala Fecha:06-11-2008 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Hoy en da, gracias a las asociaciones profesionales, las casas comerciales, las escuelas y, como no, a los profesionales del sector se actualizan profesiones y especialidades que durante muchos aos han permanecido en letargo que han provocado en la empresa de restauracin cierta monotona en el trabajo de algunos profesionales y, al mismo tiempo, han propiciado una falta de motivacin e ilusin que todos necesitamos para realizar la profesin. Este es el caso de la profesin de barman.

El sector de la restauracin que quizs ha notado ms este crecimiento de autoestima por realizar cada vez un trabajo mejor ha sido la cocina. Pero quisiera en este artculo hacer referencia a otra de las especialidades que est provocando este enriquecimiento personal a los jvenes profesionales y que la encontramos dentro del bar, en concreto, en el Mundo de la Coctelera. Recientemente ha tenido lugar en Barcelona la feria del whisky live destinada al mundo de la restauracin tanto a profesionales como a consumidores y que nos acerca al conocimiento y a la diversidad que, en la actualidad, podemos encontrar en tantsimos productos, no slo en el whisky, sino tambin en otros aguardientes como la ginebra y que nos permite sorprendernos, combinndolos con aguas y sodas de diferentes orgenes o con complementos quizs poco usuales como es el gin tonic aromatizado con pepino, lima o haba tonga, etc. entre otros muchos, por tal de personalizar y descubrir sensaciones en aroma y gusto que hasta el momento no habamos descubierto. En este evento se realiz como un concurso de coctelera fancy drink, en el cual se permite al concursante elaborar cualquier tipo de cctel sea como trago corto o largo, utilizando cristalera de diferentes formas y modelos, usando slo como nico referente la utilizacin de whisky (en este caso cedido por una marca reconocida). Las bases del concurso y la organizacin del evento corrieron a cargo de miembros del Club del Barman, que con su reconocido prestigio y experiencia en estos actos hicieron una tarde domingo muy agradable y satisfactoria para todos los asistentes. El motivo por el cual hago referencia a este concurso es para destacar algunos aspectos que en la gran mayora de concursos de estas caractersticas podemos encontrar pero que son relativamente pocos los establecimientos que dedican una parte de su oferta de bebidas (cartas de ccteles, combinados, etc.), a incluir algunos de estos combinados tan atrayentes.

Es evidente que una oferta de combinados o ccteles en nuestra carta de bar nos implica analizar procesos de elaboracin, tipo de cliente al cual va dirigido, posibilidades de elaboracin, manteniendo una estandarizacin en nuestros procesos de trabajo. Pero como he citado anteriormente el efecto visual que causa un cctel bien elaborado con su "vestido" (cristalera) apropiado, incita al consumo, rompe la monotona de aquel siempre tomo lo mismo... y permite al profesional del bar personalizar un trago creando un ambiente de creatividad y promoviendo su ego de superacin. El primer aspecto al cual hago referencia es la capacidad de inventiva del concursante para intentar mezclar bebidas e ingredientes, algunas de ellas desempolvadas de la estantera del bar, e tratar de armonizarlas con jarabes caseros o licores de lnea moderna en lo que se refiere al gusto. En segundo lugar la capacidad en recrearse con la decoracin del cctel, aspecto que en algunos casos es poco prctico, pero que sin duda alguna permite dar una visin elegante del combinado ya que las mezclas e ingredientes que podemos llegar a utilizar y combinar son infinitas. El tercer aspecto hace referencia a la cristalera, elemento bsico en la atraccin visual de un combinado, pero buscando tambin la parte prctica en el servicio (tamao de la copa o vaso, facilidad de transporte, volumen del recipiente y comodidad al beber). Vistos estos matices que son puntuables en un concurso de coctelera, vamos a hacer una descripcin de herramientas y la utilidad que les podemos dar en nuestro establecimiento para aumentar nuestra oferta de bebidas. Cuando hablamos de un cocktail hacemos referencia al combinado elaborado a partir de dos o ms ingredientes pero manteniendo un equilibrio y una armona entre s. Por lo tanto, el arte de la coctelera no es exclusivamente la mixtura de diferentes bebidas sino el arte de combinar diversos productos en base a la cantidad que vamos a utilizar de cada uno de ellos, el aroma y sabor que desprenden, la mezcla armnica que se obtiene, la buena utilizacin del hielo, el manejo correcto de los utensilios y, como no, el atractivo visual que nos va a ofrecer. El inicio de la coctelera podramos situarlo a principios del siglo XX, en el cul las mezclas ms habituales eran bebidas de un alto contenido alcohlico, en el que el hielo tena un papel destacable no slo por enfriar el combinado, sino tambin por equilibrarlo en graduacin alcohlica, en cierta forma aguarlo. El conjunto de utensilios que precisamos para la elaboracin de un Cocktail, lo denominamos La estacin Central, que situado en un lugar destacado en nuestra barra nos puede dar un buen atractivo visual. -La Coctelera- Es el utensilio utilizado como referencia en el arte de la coctelera, y su funcin es batir, de ah su denominacin shaker en ingls, que nos permite, con la ayuda del hielo, mezclar bien los ingredientes, sobre todo, aquellos que por densidad o contenido en azcar conviene batirlos enrgicamente para conseguir

una mezcla homognea. Por lo tanto, en este recipiente utilizaramos ingredientes que en cuya mezcla llevarn zumos de fruta, derivados lcteos (leche, nata lquida), huevos, licores de cierta densidad y contenido en azcar, jarabes diversos, etc. La coctelera puede tener diferente capacidad, aunque las ms habituales son de 75 cl. a 100 cl., lo que permite poder realizar de una sola vez cuatro tomas o raciones de un cctel con la adicin en abundancia del hielo para darle el toque de fro y al mismo tiempo rebajarlo dependiendo de la carga alcohlica de sus componentes. En cuanto a la forma encontramos diferentes modelos, aunque los ms habituales en la geografa mundial en el mundo del bar son la coctelera Boston, llamada tambin Americana o la Cubana, que son dos recipientes de la misma cantidad, hechos en algunos casos de materiales diversos, un vaso puede ser de acero inoxidable y otro de cristal o ambos de acero inoxidable. Esta coctelera es la que proviene del nuevo mundo y es la que se aconseja para la mezcla de bebidas en cuya composicin entran zumos de fruta, ya que una vez batida la mezcla permite escanciar, pasar de un vaso a otro para oxigenar la mezcla y conseguir un brebaje ms homogneo. Tambin cabe decir que este modelo de coctelera exige una mayor destreza al profesional del bar, puesto que el cierre del recipiente no es del todo hermtico, y al tener ms longitud los movimientos deben de ser mucho ms rtmicos. La otra coctelera utilizada y de origen europeo es la que encontramos en diversos establecimientos y que, como la otra, existen diversos modelos y capacidades. El recipiente est compuesto por tres elementos: vaso, dosificador colador y tapn. Al tener un cierre ms hermtico permite realizar movimientos ms acrobticos intentando siempre batir los ingredientes de su interior en el tiempo justo que nos permita de disfrutar de una mezcla equilibrada, pero tambin en su temperatura de fro adecuada. Otro de los utensilios utilizado en la mezcla de bebidas es sin duda algu na El vaso mezclador, que, como dice el nombre, su funcin es mezclar las bebidas que por sus caractersticas de densidad o azcar no son necesarias de batir. Los elementos que precisamos para hacer un cctel en el vaso mezclador son:

El vaso, recipiente de cristal o vidrio de capacidad de 100 cl. La gran mayora con un gollete en la parte superior que nos facilita el escanciar el combinado. Igual que en las cocteleras tambin encontramos recipientes algo diferentes en cuanto al vaso mezclador. Este el caso de Italia que ms que un vaso es un jarra mezcladora incluso de mayor capacidad. Cucharilla mezcladora o Imperial de tamao superior al vaso que nos permite mezclar los ingredientes del contenido de forma enrgica. Colador, generalmente con un espiral a su alrededor que nos permite, colocndolo en la parte superior, colar el combinado separando los cubitos de hielo que hemos utilizado en su elaboracin.

A continuacin describimos otros utensilios que conforman lo denominado La Estacin central y que nos permite la elaboracin de cualquier receta.

Bitteros, Goteros o Rodomas - botelln de forma redondeada con cuello alargado y dosificador en la parte superior- que nos facilita la dosificacin de jarabes, licores, aperitivos cuando la cantidad que tenemos que servir se basa en una cuchara, un chorrito o unas gotas. Normalmente los productos ms habituales que solemos tener en estos recipientes son jarabes de azcar, grosella, curaao azul, vermut seco, angostura, bitter orange, etc..., es decir, aquellas bebidas que nos modifican parte del sabor del cctel y que tambin nos ayudan a obtener un aspecto visual favorable. Medidores de distinta capacidades. El hecho de utilizar medidores para ajustar mucho ms la receta de un cctel es un aspecto que en segn que establecimientos y pases no est del todo bien visto. Este es el caso de Espaa que en los grandes establecimientos de coctelera el arte de la mezcla de un cctel tambin est en la habilidad del barman de realizar aquel combinado a ojo sin necesidad de ayuda. Pero este no es el caso de numerosos establecimientos italianos donde la coctelera tiene un papel importante y el medidor es fundamental para poder realizar el cctel con su receta exacta en cuanto a contenido. Utensilios como exprimidores, cuchillera variada para poder realizar espirales con la corteza de algunas frutas, moldes por tal de conseguir figuras con frutas, moldes de hielo con diferentes formas, etc. existen hoy en da infinidad de utensilios que nos permiten realizar aquella fantasa visual que habamos pensado en nuestro combinado.

En cuanto a maquinaria, puede ser muy diversa: cmaras frigorficas, congeladores, batidoras, fabricador de hielo en cubito, en escamas, para hielo frapp, etc. Recipientes que nos permiten separar los diferentes ingredientes de un cctel por densidades, etc..., sin olvidarlos de la cristalera que vamos a utilizar en cada uno de nuestros ccteles.

En estas pocas de recesin econmica es importante en los establecimientos de restauracin el provocar en nuestros empleados la venta sugestiva, personalizada a nuestro cliente y adecuada tambin a las modas de consumo.
Jordi Profesor de Sala de EUHT Sant Pol de Mar Sala

Determinacin de la dotacin de insumos en el restaurante

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:12-03-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Tan importante como definir la oferta de alimentos y bebidas que el restaurante proveer a sus clientes, es identificar las necesidades de insumos que respondern a la misma. Determinar cuantos cuchillos, tenedores, tazas, platos, cucharas, en fin todos aquellos que intervienen, tanto en el proceso de elaboracin como en la entrega final al cliente, deviene en un recurso imprescindible para la organizacin, ya sea en la etapa de inicio de las operaciones como durante la misma. Tan importante como definir la oferta de alimentos y bebidas que el restaurante proveer a sus clientes, es identificar las necesidades de insumos que respondern a la misma. Determinar cuantos cuchillos, tenedores, tazas, platos, cucharas, en fin, todos aquellos que intervienen, tanto en el proceso de elaboracin como en la entrega final al cliente, deviene en un recurso imprescindible para la organizacin, ya sea en la etapa de inicio de las operaciones y durante la misma. La responsabilidad de definir las cantidades y tipos necesarios recae en los responsables del servicio, no solo debe verse desde el ngulo del directivo, sino tambin que juega un papel importante el personal de contacto, el cual ser el que mayor uso haga de los mismos y a quien se le confiar la custodia de stos. Por regla se dice que los insumos de servicios y de apoyo a stos se determinan a partir de la identificacin de la cantidad de comensales que la instalacin sea capaz de asumir en un momento de carga total y por el men que se ofrece, que tambin visionar las necesidades de maquinarias y equipos para la produccin y ofertas del servicio, permitiendo establecer polticas de compra y planificacin de reposiciones de los mismos. Pocas veces se habla de una metodologa especfica para este asunto. Generalmente se definen cantidades sin realizar estudios previos, teniendo en cuenta solamente la disponibilidad financiera para ello. As mismo, tampoco se prevn cuestiones tan sencillas como la necesidad de reposicin de un cubierto al carsele al cliente, incorporar un comensal a una mesa que ha llegado de improviso, o sea, un sinnmero de situaciones que exigen en un momento determinado disponer de una reserva para no afectar el servicio o descomponer la monta de otra mesa o para responder a una oportunidad de negocio que pueda surgir. Se debe partir del principio de que cada instalacin tiene sus caractersticas especficas, y por tanto deber adaptar su clculo atendiendo a las particularidades de cada una de ellas. Tambin es importante, en opinin del

autor, que aquellas instalaciones que posean valores de indicadores estadsticos de consumo, basados en un perodo de explotacin representativo, podrn tenerlos en cuenta, siempre que la calidad de los servicios no se afecte y que los costos de explotacin no aumenten. Procedimientos para la determinacin de la dotacin de insumo inicial del restaurante: 1. 2. 3. Definir Listar Definir cantidad los el de plazas en insumos necesarios nivel de Plazas el por dotacin restaurante reas en: (Saln) Mesa Bar Panadera Cocina.

4. Fijar ndices de consumo iniciales1. Por ejemplo: Para determinar la cantidad de cucharas para caf necesarias en el saln, se procedera de la siguiente forma:

La dotacin de este insumo es por plaza y se ha fijado una cantidad inicial de 3 unidades por plaza. Esto significa que, para un restaurante de 32 plazas, ser necesario considerar una cantidad inicial de 3 x 32, o sea un total de 96 cuchars para caf. El administrador deber ser capaz de identificar segn el uso las cantidades necesarias por insumo, quiere esto decir que para aquellos que son de apoyo se fijarn valores decimales y para aquellos de amplios uso enteros, teniendo siempre presente la ocurrencia de un uso de la carga al 100 por ciento, la ocurrencia de roturas u otras situaciones que generen la reposicin inmediata del mismo al cliente, as como el nivel de circulacin de los mismo en el rea. Un ejemplo bsico de esto es que para un saln sern necesarios 4 cuchillos de asado por plaza, no siendo as para el Bar en el que se necesitar 0.05. Esto viene dado porque en el saln estos cuchillos forman parte del servicio, sin ellos el

cliente no podr consumir el producto y en el bar este ser necesario para ejecutar alguna accin, no necesariamente el cliente depende de ellos para el consumo. Una vez determinadas las cantidades iniciales de los diferentes insumos se fijarn los por cientos de reposicin anual (en tanto por uno) para cada uno de ellos, teniendo en cuenta cuestiones tales como deterioros, prdidas de imagen, roturas, robos, etc. Este valor inicialmente debe ser a criterio del gestor de alimentos y bebidas y debe ser presupuestado, para ello estimar una vida til del mismo. Con el tiempo, a partir de los indicadores estadsticos este valor podr ser actualizado de acuerdo al comportamiento de los mismos.

Empleando el mismo ejemplo de la cuchara para caf, a esta se le ha fijado un por ciento de reposicin anual de 0.5 o sea de un 0.5 x 100 = 50%., por tanto para este bar de 32 plazas ser necesario reponer anualmente 1.5 cucharas. Una vez establecido este valor se obtiene la cantidad de insumos a reponer anualmente, tomando como base la cantidad inicial y su reposicin anual. Quedando de la siguiente forma: 1.5 x 32 = 48 Cuando se calcula la dotacin de insumos para la apertura del negocio y el primer ao de explotacin solo se calcularn los totales iniciales, para planificaciones futuras se tendrn en cuenta los indicadores restantes, siempre y cuando el nmero de plazas no vare. Ejemplo: la cuchara para caf, tiene un nivel de dotacin por plaza. Entonces su cantidad inicial es de 3 unidades por plaza. Esto significa que para un restaurante de 32 plazas, ser necesario considerar una cantidad inicial de 3 x 32 = 96 cucharas para caf. Este insumo tiene una reposicin anual de 0.5, o sea de un 0.5 x 100 = 50%. Significa que anualmente se deben reponer en el restaurante de 32 plazas (debido a roturas o prdidas de imagen del producto) una cantidad de bandejas de 3.2 x 0.5 = 1.5 cucharas. De esta forma la dotacin inicial del producto ser de 96 + 48 = 144 cucharas. Para los insumos cuyo nivel de dotacin no est dado por plazas, sino por bares, mesas u otros. En este caso el procedimiento de anlisis es el mismo, con la nica diferencia de que hay que multiplicar los indicadores por el nmero de bares o de mesas, etc.

De esta manera, la parte calculada de la tabla para el bar de 32 plazas quedara de la siguiente forma:

Como se pudo observar en la tabla anterior, en la columna Repos, la mayora de las cantidades a reponer anualmente son menores que la unidad. Esto significa que el insumo en cuestin, deber reponerse en un perodo de tiempo mayor, lo cual da margen suficiente para elaborar los indicadores estadsticos y aplicarlos. En otros casos no es as, lo que puede apreciarse la siguiente tabla. En sta es evidente que la cantidad a reponer anualmente, que es la que se debe planificar, a partir del segundo ao de explotacin, es mucho mayor que la unidad en la mayora de los casos. Esta situacin, como es lgico, est ligada a la fragilidad y durabilidad de los insumos.

La determinacin de la cantidad de insumos deviene en factor importante para el desarrollo exitoso del servicio, razn que se traduce en mayor nmero clientes satisfechos y mayor ingreso, as como la disminucin del tiempo de servicios y disponibilidad para atender a otros clientes.
* Los valores empleados en este artculo son de ejemplo. Las instalaciones lo podrn establecer de acuerdo a sus ndices estadsticos de consumo o evaluando la usabilidad de los mismos en el local .

Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

Los mtodos cuantitativos en la Restauracin. Un acercamiento a la toma de decisiones

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:26-03-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Los mtodos cuantitativos de gestin no son ajenos de aplicar en la industria de la restauracin.Tradicionalmente ocurre que muchos administradores tienden a decidir basados en su juicio o experiencia y luego los resultados que se obtienen afectan a la propia organizacin. Una decisin mal tomada puede evitarse. Recurrir a medios que ofrezcan la informacin necesaria para poder ejecutar una accin deviene en un recurso necesario para la administracin y gestin de restaurantes. Una pregunta En cuntos momentos de nuestras vidas hemos tenido que tomar una decisin? Una respuesta En muchos. Decisiones que han estado sustentadas por el sentido comn, lo racional y lo intuitivo. Quizs, muchas, han sido equivocadas y se ha tenido que pagar la consecuencia de ella, pero su implicacin social es limitada. De igual manera ocurre en los negocios, con bastante frecuencia se toman decisiones, pero esta vez, con un nivel de implicacin en lo econmico y lo social que si pueden acarrear graves consecuencias para el entorno en el que se desenvuelve la propia organizacin y el personal que de ella depende. Un restaurante es una empresa que se basa en los mismos principios de la administracin y la organizacin general que las dems, y en el que tambin se toman decisiones: cambiar el men, aumentar o disminuir precios, cambiar de proveedores, contratar a un chef o un matre, ampliarse, reducirse, comprar, vender, publicitar, reducir plantillas, variar horarios, en fin, un sinnmero de ellas que deben estar sustentadas por la informacin de la que se dispone para poder llevarlas a un buen fin; siempre teniendo presente que decisin no es lo mismo que elegir o seleccionar, aunque a partir del conocimiento previo que se tenga de la gama de opciones y la evaluacin de los resultados posibles, si las va a suponer. En este contexto son varios los autores que han abordado el tema, fundamentalmente enfocados hacia el sistema productivo, desarrollando metodologas que facilitan, a partir de la aplicacin de instrumentos matemticos, la toma de decisiones. En opinin del autor del presente, no se deben descartar los mtodos cualitativos. Ellos ofrecen informacin relevante, que combinados con los obtenidos por los cuantitativos hacen mucho ms fcil, siempre que sean interpretados correctamente, tomar decisiones sobre el asunto que la demanda.

En el campo de los servicios, y muy en particular en los relacionados con los servicios de alimentos y bebidas, la interpretacin de los criterios que en base a la calidad refieren los clientes, como temperatura, decoracin, tiempo de entrega, cantidad, etc. y que son obtenidos a partir de la aplicacin de encuestas de satisfaccin, algo que comnmente hacemos en el restaurante, conjuntamente con los derivados de la aplicacin de los mtodos cuantitativos que informan sobre preferencias a partir del anlisis que se puede hacer a travs de la ingeniera de men, los niveles de diferencia e indiferencia de los clientes en relacin a la oferta, el anlisis costo margen, ciclos de servicios, precios, etc. permiten identificar dnde est el problema y tomar decisiones. El hecho de tomar una decisin basado en la aplicacin de mtodos cuantitativos requiere de la identificacin del problema en cuestin, que tal vez pueda ser expresado en los mtodos cualitativos, como se expuso anteriormente y consecuentemente, el administrador de restaurante debe evaluar las posibles alternativas y las consecuencias de la aplicacin de cada una de ellas. Un ejemplo sencillo, puede ser que al tabular las encuestas del mes se obtiene como resultado que los clientes opinan que les gusta el pescado, pero no el que se ofrece en la instalacin, por tanto, cuando realiza el estudio de la ingeniera de men la popularidad de los mismos decae. En este caso los mtodos cualitativos ofrecen una informacin y los cuantitativos otra, por lo que hay que fusionarlos para tomar una decisin, pues el problema es evidente; los clientes quiere pescado, pero no el que ofrece la casa, generndose las siguientes interrogantes: Cul pescado compramos?, a quin? y, cuntas variedades de platos con base de pescado se pueden introducir en la carta? Los diversos autores que han abordado el tema coinciden en que son cinco los elementos que deben estar presentes en una situacin que requiere de decisin: 1) la existencia de una conjunto de decisiones alternativas, 2) el ambiente en el que se presenta el problema, 3) los resultados por el uso de una alternativa determinada, 4) la existencia de un decisor y 5) el conocimiento que se tiene sobre el comportamiento de los estados de naturaleza, siendo los tres primeros los esenciales para la decisin. As mismo, refieren la existencia de cuatro ambientes en los que se pueden presentar el problema: certidumbre, riesgo, incertidumbre y conflicto. Es intencin de autor abordar en este artculo, aunque no descarta la posibilidad de hacerlo posteriormente con el resto de los mtodos , los criterios de decisin que pueden aplicarse en condiciones de incertidumbre. En este ambiente se pueden identificar mltiples consecuencias para cada alternativa, pero no se conoce la probabilidad de ocurrencia de cada una de ellas. La decisin final se basa en criterios subjetivos del decisor y se aplican mtodos cualitativos en vez de cuantitativos, algunos de los cuales, los ms conocidos se exponen a continuacin:

Vemoslo con un ejemplo aplicado a Ganancia, pero de igual manera se pueden aplicar para costos. En este ltimo se tendra en cuenta que siempre se busca la mayor ganancia al menor costo. Cada uno de los criterios ser ejemplificado a partir del supuesto siguiente. La directiva del Restaurante Equis debe decidir su estrategia de venta para la prxima temporada teniendo en cuenta, para ello, el tipo de pescado a utilizar y el comportamiento de las ventas. Los posibles pescados a utilizar sern designados por 1, 2 y 3, mientras que los posibles comportamientos de los estados las ventas pueden clasificarse como 4, 5 y 6, resumindose las estimaciones de ganancia que se pueden obtener en la siguiente matriz de decisin: Estimacin de las ventas Decisiones Pescado 1 Pescado 2 Pescado 3 4 (Normal) 350 250 -200 5 (Excelente) 6 (Buena) 390 300 550 300 350 450

Principales criterios de decisin Pesimista o de Wald (maximin): este criterio lo que busca es seguir aquella accin que garantice obtener el mximo de los mnimos de los distintos resultados que puedan generarse de cada una de las estimaciones realizadas al utilizar cada uno de los productos propuestos; o sea evitar el peor resultado. Tipo de Pescado Pescado 1 Pescado 2 Pescado 3 Peor Resultado 300 250 -200

En este caso se seleccionara el pescado 1, con el cual se obtendra una ganancia mnima de 300 . Si el restaurante selecciona esta alternativa podra obtener resultados mayores como se observa en la fila de los valores correspondientes a este producto. Optimista (maximax): este criterio, a diferencia del anterior, slo tiene en cuenta el mejor resultado posible de cada accin (el mximo de los mximos) pensando que no perder la oportunidad de obtener el mayor valor posible (mayor ganancia o menor costo), pero no tiene en cuenta las prdidas que pueden derivarse de que

no disponer del producto que genera este resultado y por consiguiente sea necesario emplear otro. Tipo de Pescado Pescado 1 Pescado 2 Pescado 3 Mejor Resultado 390 350 550

En este caso, este criterio plantea que el mejor resultado se obtendra de utilizar el pescado 3, no obstante, si se analiza la fila en su totalidad, de utilizar este producto la empresa podra generar prdidas de hasta 200 . Laplace: tambin conocido como "de la misma probabilidad" o de "la razn insuficiente". Este criterio tiene en cuenta todos los valores y consiste en asignar probabilidades de ocurrencia de utilizar cualquiera de los productos. El mtodo consiste en obtener el valor medio para cada producto. Tipo de Pescado Pescado 1 Pescado 2 Pescado 3 Resultado Medio (350+390+300)/3 = 346.6 (250+300+350)/3 = 300 (-200+550+450)/3 = 266.6

En este caso la mejor alternativa es el Pescado 1, el cual genera el mejor resultado medio Savage: es un criterio pesimista y tambin es conocido por el de prdida de oportunidad porque su creador para sustituir el criterio Pesimista introduce el criterio de prdida de oportunidad o arrepentimiento y supone que para un estado dado de la naturaleza, siempre existe una o ms alternativas que produce un mejor resultado inferior al de oportunidad, considerando que si elige un producto que proporcione un resultado inferior al "mejor" entonces ocurre una prdida de oportunidad. En este caso es comn hacer una matriz, conocida como Prdida de oportunidad, donde para cada consecuencia se seleccionara el mejor resultado para cada producto (ganancia) y el menor para costo (costo) y se aplicara el sistema de cunto se dejara de obtener de ocurrir una alternativa para una consecuencia

Tcnicamente quedara como sigue a partir de proceder como se muestra a continuacin. Por ejemplo para la consecuencia 4 se selecciona el mejor resultado restndolo a cada uno de las estimaciones realizadas para cada producto: Consecuencia 4: Mejor Consecuencia 5: Mejor Consecuencia 6: Mejor Resultado 350 Quedara: 4 1 2 3 350 350 = 0 350 250 = 100 350 (-200) = 550 5 550 390 = 160 550 300 = 250 550 550 = 0 6 450 300 = 150 450 350 = 100 450 450 = 0 Resultado Resultado 250 450

Una vez obtenidos los valores de prdida de oportunidad se seleccionan los mejores resultados para cada tipo de pescado y de ellos se selecciona el menor. Significado esto que de seleccionarse el pescado 1 solo ocurrira una prdida de oportunidad de 160 . Tipo de Pescado Pescado 1 Pescado 2 Pescado 3 Mayor Resultado 160 250 550

Hurwicz: equivale a la suma ponderada de los resultados extremos de ambas lneas de accin. Puesto que nadie es siempre optimista o siempre pesimista, el criterio de Hurwicz establece una va intermedia entre el maximin y el maximax y parte de combinar ponderaciones de optimismo y pesimismo. El autor considera el empleo de un coeficiente de optimismo denotado por que puede tomar cualquier valor comprendido entre 0 y 1. El coeficiente se elige partiendo de razones subjetivas, o sea, cuanto ms peligrosa sea la situacin, cuanto ms queremos asegurarnos en ella, menor ser nuestra inclinacin al riesgo y por tanto ms pequeo ser el valor que le otorguemos a . En este caso el autor recomienda no utilizar valores de 0.5, lo cual dificultara la interpretacin.

En este caso se procede como sigue: primero se asigna un valor para el coeficiente de optimismo, que el autor sugiere est entre de 0.6 y 0.9 quedando como sigue para un coeficiente de 0.7. Valor optimista Pescado 1 0.7 (390) + + + Valor pesimista 0.3 (300) 0.3 (250) 0.3 (-200) Resultado 363 320 325

Pescado 0.7 (350) 2 Pescado 3 0.7 (550)

Seleccionado el mayor valor, que en este caso sera el pescado 1 En resumen matemticamente cada uno de estos criterios se representa como sigue:

Formas de decisin Para cada decisin alternativa se leen los datos de la matriz en forma horizontal y se analizan de forma vertical.

Criterio Pesimista o Wald

Ganancia

Costo

De la ganancia mnima el Del costo mximo el menor mayor resultado. resultado.

Optimista Laplace

De la mayor ganancia el Del menor costo el menor mejor resultado. resultado. Se determina el resultado medio (sumando cada uno de los valores que componen la decisin alternativa y se divide entre el nmero de estados de naturaleza y se selecciona el mayor. Se determina el resultado medio (sumando cada uno de los valores que componen la decisin alternativa y se divide entre el nmero de estados de naturaleza y se selecciona el menor.

Savage

Se desarrolla la matriz de prdida de oportunidad. Cuando se trata de ganancia se escoge de cada uno de los estados de naturaleza el para ganancia el mayor valor y para costo el menor y se sustrae al resto (en forma vertical) y se selecciona de cada decisin alternativa el mximo valor para luego seleccionar el mnimo. Se requiere definir un valor para el coeficiente de optimismo. (entre 06 y 1) y se multiplica por cada uno los valores obtenidos en el criterio optimista y se suma al mltiplo de la diferencia entre 1 y el coeficiente de optimismo. Se requiere definir un valor para el coeficiente de optimismo. (entre 01 y 0.4) y se multiplica por cada uno los valores obtenidos en el criterio pesimista y se suma al mltiplo de la diferencia entre 1 y el coeficiente de optimismo.

Hurwicz

El autor recomienda en este ltimo criterio no establecer valores para el coeficiente de 0.5.

Una vez obtenido cada uno de los resultados se puede proceder a elaborar una tabla en la que se reflejen los resultados obtenidos en cada uno de los criterios y seleccionar la decisin ms conveniente, de acuerdo al anlisis que haga el decisor, que es quien tiene la ltima palabra. Criterio Decisin Pesimista Pescado 1 Optimista Pescado 3 Laplace Pescado 1 Savage Pescado 1 Hurwicz Pescado 1

Decidir no es sencillo, requiere de agudeza por parte de quien tenga que hacerlo, apoyarse en mtodos que faciliten o revelen informacin para ello es una estrategia que recomiendo en todo momento. Con el avance tecnolgico y el

desarrollo de la informtica estos se pueden llevar a hojas de clculo que realicen las operaciones de forma mucho ms rpida. Lo aqu expuesto es solo una parte de la gran variedad de tcnicas cuantitativas de gestin que son aplicables al mundo empresarial y que bien pueden emplearse en el negocio de la resturacin. En prximos artculos, si el lector as lo permite, abordaremos otros que seguro sern de utilidad. Finalmente, es voluntad del autor agradecer a la Doctora Pilar Felipe, profesora del departamento de Ciencias Empresariales de la Universidad de La Habana por la trasmisin de sus experiencias en este campo, de la cual se ha utilizado el ejemplo, realizando los ajustes necesarios en correspondencia con el sector para la interpretacin de la metodologa expuesta.
Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

Los mtodos cuantitativos en la Restauracin. Un acercamiento a la toma de decisiones II

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:02-04-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Muchas veces tomar una decisin puede resultar sencillo. Cuando las alternativas para escoger son pocas y no encierran grandes riesgos, basta con la agudeza y perspicacia del decisor. Pero no siempre es as y, en la industria de la restauracin, esto no es una excepcin. En la medida en que los problemas se tornan ms complejos y el nmero de alternativas posibles aumenta, el coeficiente de riesgo para la toma de decisiones se acrecentar. Por lo que ah es donde radica la habilidad del que toma la decisin: saber valorar dnde es posible reducir al mnimo ese riesgo Muchas veces tomar una decisin puede resultar sencillo. Cuando las alternativas para escoger son pocas y no encierran grandes riesgos, basta con la agudeza y perspicacia del decisor. Pero no siempre es as y, en la industria de la restauracin, esto no es una excepcin. En la medida en que los problemas se tornan ms complejos y el nmero de alternativas posibles aumenta, el coeficiente de riesgo para la toma de decisiones se acrecentar. Por lo que ah es donde radica la habilidad del que toma la decisin: saber valorar dnde es posible reducir al mnimo ese riesgo. En otro artculo se explican los criterios que apoyan la toma de decisiones en situaciones de incertidumbre en los que no se asocian probabilidades de ocurrencia de los distintos eventos, ocurriendo todo lo contrario para este tipo de situacin en el que el clculo de probabilidades permite reducir la incertidumbre. Una particularidad de este tipo de toma de decisiones es que cuando la situacin que se presenta ha tenido ocurrencia alguna vez, le permitir al administrador determinar las probabilidades de ocurrencia a partir de su experiencia pasada. Lamentablemente, muchas de las decisiones se deben tomar en situaciones nuevas, o sea, donde no se cuenta con informacin anterior, por lo que ser til indicar una probabilidad de ocurrencia para cada evento. En lo personal, cuando no se tiene ni la ms mnima idea de lo que pueda ocurrir y dado el grado de importancia de los eventos, el autor sugiere, y expreso claramente que es sugerencia del autor, distribuir las probabilidades en correspondencia con el nmero de eventos. Por ejemplo, si se presentan cuatro situaciones, corresponderan 0,25% de probabilidad para cada evento. As mismo, el administrador podr hacerlo de acuerdo a su criterio para situaciones de mayor o

menor nmero de eventos y de acuerdo a las posibilidades que estime de que ocurran. En este sentido el hecho de que es posible valerse de la experiencia pasada para desarrollar probabilidades con respecto a la ocurrencia de cada evento, las decisiones se toma empleando modelos basados en probabilidades. Por tanto, las tres condiciones necesarias para este tipo de toma de decisiones son: a) la existencia de ms de un evento o estado de la naturaleza para cada decisin b) existencia de experiencia anterior para obtener probabilidades para cada uno de los eventos o estados de naturaleza c) todas se toman bajo las mismas condiciones. Algunos de los criterios empleados que sirven de apoyo para la toma de decisiones que se emplean en situaciones de este tipo son:

Criterio del Valor esperado. Criterio de la Prdida de oportunidad esperada.

Estos criterios ofrecern informacin para la obtencin de otras fuentes de informacin como son:

La Ganancia esperada con informacin perfecta. El valor esperado de la informacin perfecta.

Para comprender cada uno de ellos y ejemplificar la metodologa de clculo a seguir supongamos que: el administrador de un restaurante ha insertado dentro de su oferta la elaboracin de dulces para la venta a los estudiantes de la escuela de la comunidad en los horarios de recreo, y conoce que de uno de los que se vende diariamente solo puede ordenar a su suministrador en lotes de 100 unidades, no obstante que sus almacenes admiten una orden mxima de 400 unidades. Su experiencia le indica que el rango de demanda diaria va de 100 a 400 dulces, comportndose como sigue: Demanda 100 200 0.25 300 0.40 400 0.20

Probabilidad 0.15

El precio de venta del dulce es de 0.50 y el costo de adquisicin por unidad es de 0.30. Si el producto no se vende en el da, puede venderse todo el que queda al da siguiente a razn de 0.20 la unidad por lo que el administrador precisa determinar la cantidad de dulces que debe ordenar cada da a fin de obtener la mxima ganancia: Para la aplicacin de cada uno de los criterios, el primer paso que debe seguir el administrador es la construccin de la matriz de decisin, teniendo en cuenta la informacin presentada previamente.

Decisiones alternativas

Demanda Demanda Demanda Demanda 100 200 300 400 dulces dulces dulces dulces 20 40 30 20 0.25 20 40 60 50 0.40 20 40 60 80 0.20

D1 Comprar 100 20 dulces D2: Comprar 10 200 dulces D3: Comprar 0 300 dulces D4: Comprar -10 400 dulces Probabilidades 0.15

En este caso los valores de la tabla corresponden al anlisis siguiente: Si Compro 100 dulces a 0.30 y la demanda es de 100 dulces y los vendo a 0.50, obtengo una ganancia de 20.00 Si compro 200 dulces y la demanda es de 100, obtengo por 100 20.00 , pero los otros 100 debo venderlo a 0.20, o sea, pierdo 0.10 por cada unidad, por lo que perdera 10.00 . Obteniendo en realidad solo una ganancia de 10.00 (20.00 10.00) Como se puede observar en la matriz, en la fila correspondiente a D1, aunque la demanda aumente la ganancia ser la misma, no ocurriendo as para la fila correspondiente a D4, donde el hecho de comprar ms dulces que lo que realmente se demanda permitir obtener ganancias, pero no las deseadas al realizar la compra. O sea se pone de manifiesto el riesgo de que ocurra la venta de esa cantidad o no y por consiguiente el de vender por debajo del costo. En el caso de la determinacin de las probabilidades de ocurrencia de cada hecho, se ha asignado el mayor valor a la demanda de 300 dulces, dado a que los indicadores de venta de la instalacin muestran que las ventas se comportan sobre ese nmero. CRITERIO DEL VALOR ESPERADO (Veo) Es uno de los ms utilizados al garantizar el mejor resultado a largo plazo. Este criterio viene a ser como un promedio proyectado al futuro. Quiere decir que al repetirse la misma situacin, tantas veces ocurra, se esperar que el promedio de todos los resultados ser el mismo que el que se calcul. Es importante que se tenga en cuenta que este criterio no asegura que todas las decisiones resulten ser

la seleccin ms sabia, no obstante, la aplicacin de ste en forma estable a las distintas situaciones conducir a soluciones de alta calidad. El procedimiento para el clculo es el siguiente: n VEi j=1 = Rij Pj

Donde: VEi: Valor esperado para la alternativa Pj: Probabilidad asociada al evento o estado de la naturaleza j

Y en este caso la regla para escoger la mejor decisin sera el mximo valor para ganancia y el mnimo para cuando se trata de costos. De acuerdo al caso planteado el procedimiento es el siguiente: VE1= 20 (0.15) + 20 (0.25) + 20 (0.40) + 20 (0.20) = 20.00 VE2= 10 (0.15) + 40 (0.25) + 40 (0.40) + 40 (0.20) = 35.50 VE3= 0 (0.15) + 30 (0.25) + 60 (0.40) + 60 (0.20) = 43.50 VE1= -10 (0.15) + 20 (0.25) + 50 (0.40) + 80 (0.20) = 39.50

Este criterio recomienda que la mejor decisin es solicitar diariamente 300 dulces, lo cual proporcionara una ganancia mxima esperada diaria de 43.50 CRITERIO DEL VALOR ESPERADO DE LA PRDIDA DE OPORTUNIDAD (VEoi) En el criterio anterior se obtuvieron las posibles ganancias de ocurrir una de las demandas. Este criterio calculas las prdidas de oportunidad al ocurrir cada una de las alternativas: n VEOi j=1 = Oij Pj

Donde: VEOi: es el valor esperado de la prdida de oportunidad para la alternativa i Siguiendo el ejemplo anterior el primer paso sera construir la matriz de prdida de oportunidad, o sea de ocurrir un estado de naturaleza y decidirme por una alternativa cunto dejo de vender o cunto pierdo.

Estados de la Naturaleza Decisiones alternativas Demanda Demanda Demanda Demanda 100 200 300 400 dulces dulces dulces dulces 20 0 10 20 0.25 40 20 0 10 0.40 60 40 20 0 0.20

D1 Comprar 100 0 dulces D2: Comprar 200 10 dulces D3: Comprar 300 20 dulces D4: Comprar 400 30 dulces Probabilidades 0.15

El procedimiento seguido fue el siguiente (vemoslo para dos estados de naturaleza y dos decisiones alternativas) Si compro 100 dulces y la demanda es de 200, entonces dejo de vender 100 por lo que pierdo la oportunidad de ganarme, (20.00 ). Si compro 200 dulces y la demanda es de 100, vendo 100 a su precio normal y los otros debo venderlos 0.10 por debajo de su costo, por lo que pierdo 10.00 . Una vez obtenido estos valores se procede a determinar los valores para cada una de las alternativas como en el caso del valor esperado, obteniendo los siguientes resultados: VEO1 = 0 (0.15) + 20 (0.25) + 40 (0.40) + 60 (0.20) = 33.00 VEO2 = 10 (0.15) + 0 (0.25) + 20 (0.40) + 40 (0.20) = 17.50 VEO3 = 20 (0.15) + 10 (0.25) + 0 (0.40) + 20 (0.20) = 9.50 VEO4 = 30 (0.15) + 20 (0.25) + 10 (0.40) + 0 (0.20) = 33.00 En este caso, se adoptara la decisin 3 por ser la que menor prdida de oportunidad representa. Si usted es buen observador percibir que los criterios anteriores conducen al mismo resultado. La aplicacin de ambos ofrecer los mismos resultados, por lo que con solo aplicar uno de ellos se obtendr la informacin que se desea, aunque este segundo clculo es de notoria importancia pues juega un papel importante en la aplicacin del siguiente criterio: EL VALOR DE LA INFORMACION PERFECTA Ocurre que los criterios explicados anteriormente se basan en la informacin que el decisor tiene sobre la ocurrencia de los distintos estados de naturaleza. No

obstante muchas veces se hace necesario obtener informacin adicional para la toma de decisiones. Este criterio facilita el valor de esa informacin, o sea, cunto es conveniente pagar por obtener esa informacin adicional. Se conoce como informacin perfecta a la informacin que dice exactamente lo que va a ocurrir, cuando se conoce exactamente el estado de la naturaleza que va a presentarse, por lo que resultar mucho ms fcil determinar la alternativa que se debe seguir. Continuando con el supuesto planteado de los dulces, se proceder de la siguiente forma, aplicando la siguiente expresin matemtica para obtener el valor de la Ganancia Esperada de la Informacin Perfecta: n GEIP j=1 = Rj * Pj

Donde: GEIP: Ganancia esperada con * Rj: Resultado mximo para el estado Pj: Probabilidad del estado de la naturaleza j

informacin de la

perfecta naturaleza j

El procedimiento que se sigue es el de, apoyados en la informacin obtenida con la aplicacin de los mtodos anteriores, determinar la mxima ganancia esperada que se puede obtener de conocer la informacin perfecta. Decisiones alternativas Demanda Demanda Demanda Demanda 100 200 300 400 dulces dulces dulces dulces

D1 Comprar 100 20 dulces D2: Comprar 200 dulces D3: Comprar 300 dulces D4: Comprar 400 dulces Probabilidades 0.15 0.25 0.40 40 60 80 0.20

En este caso el clculo es como sigue: GEIP = 20 (0.15) + 40 (0.25) + 60 (0.40) + 80 (0.20) = 53.00 Una vez obtenido este valor se puede determinar el Valor Esperado de la Informacin Perfecta, el cual no es ms que la diferencia entre la Ganancia

Esperada de la Informacin perfecta y el resultado obtenido de la aplicacin del criterio del Valor Esperado. En este caso queda as: VEIP VEIP VEIP = 9.50 = = GEIP 53.00 VE0 43.50

Si usted es buen observador podr percatarse que el resultado obtenido coincide con el obtenido de la aplicacin del criterio del Valor Esperado de la Prdida de Oportunidad. Es por esta razn que le sugiero la aplicacin de ambos, pues el mismo le permitir confrontar si ha aplicado correctamente cada uno de ellos, pues estos resultados deben coincidir. Es voluntad del autor agradecer a la Doctora Pilar Felipe, profesora del departamento de Ciencias Empresariales de la Universidad de La Habana por la transmisin de sus experiencias en este campo, de la cual se ha utilizado el ejemplo, realizando los ajustes necesarios en correspondencia con el sector para la interpretacin de la metodologa expuesta.
Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

Diseo de cocinas: Pasos Previos

Autor:Jorge de Andrs Fecha:30-04-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: El diseo eficaz de una cocina, a tenor de lo que hemos tenido que sufrir muchos cocineros, no parece ser una tarea fcil. He visto y trabajado en decenas de ellas, muchas ubicadas en stanos y semistanos, mal ventiladas, carentes de luz natural, distribuciones labernticas o minsculos espacios donde era casi imposible trabajar sin tropezar con los compaeros. Los cocineros y profesionales que leis estas lneas sabis de lo que estoy hablando, incluso podrais ampliar la descripcin con todo lo que habis visto a lo largo de vuestra vida profesional. Diseos histricos El diseo eficaz de una cocina, a tenor de lo que hemos tenido que sufrir muchos cocineros, no parece ser una tarea fcil. He visto y trabajado en decenas de ellas, muchas ubicadas en stanos y semistanos, mal ventiladas, carentes de luz natural, distribuciones labernticas o minsculos espacios donde era casi imposible trabajar sin tropezar con los compaeros. Los cocineros y profesionales que leis estas lneas sabis de lo que estoy hablando, incluso podrais ampliar la descripcin con todo lo que habis visto a lo largo de vuestra vida profesional. Afortunadamente los tiempos cambian y las empresas instaladoras ofrecen soluciones que nos permiten trabajar en entornos que simplifican nuestras tareas. Tambin hay que destacar la creacin y aplicacin de normativas dirigidas a facilitar y mejorar la labor diaria en las cocinas profesionales. Pero con todo ello, resulta bastante comn ver proyectos nuevos donde podemos adivinar, con cierta facilidad, las dificultades con que se encontrarn los profesionales que all trabajen, mermando tambin la actividad de la empresa. Pero por qu sucede esto hoy en da? Falta de presupuesto? Proyectos mal definidos? Un mal asesoramiento? O es la propiedad quien no se deja asesorar por el instalador? De esto ltimo tambin pueden hablar mucho los instaladores, pues en muchas ocasiones se encuentran limitados por exigencias de la propiedad. En este artculo intentar exponer cules son las claves en el diseo de una cocina, con la visin del usuario final: el cocinero. Creacin de un equipo de trabajo Tras la elaboracin y estudio del plan de viabilidad, las empresas inician las solicitudes de presupuestos para el diseo y equipamiento de sus nuevas instalaciones, en ocasiones sin saber cules sern sus necesidades reales. Cada proyecto es nico y debe ajustarse al posicionamiento de la empresa, independientemente si esta se trata de una cocina de un restaurante, de un

hospital, de una escuela de hostelera, de un hotel, de un comedor de empresa, de una cocina central o una cocina satlite; adems hay que tener en cuenta el tipo de servicio que realice (bufet, autoservicio, carta, men o servicio de habitaciones). Cualquiera de estos proyectos requiere inversiones muy altas por lo que es necesaria una buena planificacin para reducir el margen de error. Por desgracia son comunes los desvos econmicos y las consecuencias irreversibles derivados de malas previsiones, que pueden llegar a condicionar la actividad de la empresa. Por estas razones es imprescindible realizar un anlisis previo, detallado y documentado antes de solicitar presupuestos a las empresas instaladoras. Este primer paso permitir optimizar la inversin, ahorrar costes de implantacin, costes de mantenimiento preventivo y correctivo, facilitar los procesos de produccin y asegurar el cumplimiento de las normativas vigentes. La propiedad deber apoyarse en profesionales con experiencia que detecten sus necesidades y las transmitan al instalador. El perfil de estos profesionales lo encontramos en las asesoras o ingenieras de procesos de las cuales hablamos ms adelante. Para realizar este estudio no existe una ecuacin exacta, los parmetros a analizar son muchos, pero los que podemos destacar como ms importantes estarn basados en el abastecimiento de materias primas, oferta, sistema de produccin, sistema de control y gestin, expectativas de venta (en caso de tratarse de un nuevo proyecto) o en datos histricos (si se tratase de una ampliacin o reforma). Una vez realizado el estudio previo se crear un equipo de trabajo para el diseo de las instalaciones, formado por la propiedad, el instalador y un chef consultor o una ingeniera de procesos. De todos ellos, los profesionales menos conocidos son el chef consultor y las ingenieras de proyectos. El primero hace referencia al profesional que debe poseer conocimientos contrastados en diseo y gestin de cocinas y que, generalmente, prestan sus servicios a empresas instaladoras y fabricantes de equipos, aportando un valor aadido a la marca. Por otro lado encontramos las ingenieras o asesoras de procesos, que pueden ofrecer un servicio ms completo al estar compuestas por profesionales procedentes generalmente de campos como la tecnologa de alimentos, ingeniera agraria, veterinaria, nutricin y cocina. Todos ellos poseen experiencia en gestin de cocinas y vuelcan todo su know- how en cada proyecto. Entre sus servicios se encuentran adems el diseo de procesos de produccin y gestin, elaboracin de fichas tcnicas, escandallos, diseo de la oferta, implantacin de appcc y sistemas de trazabilidad, formacin de personal, etc. Una vez configurado el equipo de trabajo se crear un calendario y se fijarn las tareas para implementar el estudio de necesidades. Este aportar la informacin necesaria para el clculo de volumetras, diseo de instalaciones, seleccin de equipos, eleccin de sistema de produccin y gestin etc. Todo el proceso deber documentarse y establecer indicadores, que se revisarn peridicamente o en auditoras posteriores a la puesta en marcha de la cocina.

Parmetros de diseo de una cocina Los primeros parmetros a tener en cuenta en el diseo de una cocina, independientemente del segmento que nos ocupe, son la seguridad alimentaria y la prevencin de riesgos laborales. En cuanto a seguridad alimentaria se tendr en cuenta la marcha hacia adelante, evitar la contaminacin cruzada, zonificacin, los prerrequisitos, appcc y trazabilidad. Respecto a la prevencin de riesgos laborales se incidir en una correcta ventilacin, temperatura y humedad del local, luminosidad suficiente, altura de techos, suelos antideslizantes y otros requisitos legales exigibles en la P.R.L. Una vez identificados estos parmetros, se debe realizar el clculo de espacios destinados a cada proceso. La distribucin del espacio disponible condicionar el trabajo desempeado en la cocina. Es frecuente ver cocinas con zonas de produccin sobredimensionadas y almacenamiento insuficiente, o viceversa, cuestin que se debe definir en el estudio inicial en funcin de la rotacin del stock y el volumen de produccin por hora. Los espacios que ms pueden variar en funcin de la actividad de la empresa son: recepcin de mercancas, almacenamiento de productos secos, almacenamiento de productos no alimentarios, almacenamiento de material de limpieza, cmaras de refrigeracin y congelacin, salas de manipulacin, sala de envasado, zona caliente, lavado, almacenamiento de material limpio, zona de expedicin, vestuarios y comedor de personal y sala de control. El paso siguiente consistir en la definicin de los equipamientos, un tem muy importante puesto que una buena seleccin de materiales permitir menor desgaste y por tanto, mayor amortizacin de la inversin. Para cada uno de los equipamientos de las cocinas hay productos y calidades diferentes, por lo que la seleccin no debe realizarse slo en base al coste. Los que ms influirn en el presupuesto inicial, en el resultado final y en la amortizacin son: suelos, desages, paredes y techos, puertas, sistema de refrigeracin, sistemas auxiliares, ventilacin y extraccin de humos y vahos. Por ltimo nos quedar la seleccin de equipos: maquinaria de procesado, equipos de coccin y equipos de enfriamiento, envasado, maquinaria de lavado, utillaje, etc. El mercado ofrece mltiples soluciones que se ajustan a cada presupuesto y a cada necesidad, pero siempre debemos buscar la rentabilidad a medio y largo plazo y priorizar en los procesos que en cada proyecto consideremos estratgicos.

Diseos histricos El diseo eficaz de una cocina, a tenor de lo que hemos tenido que sufrir muchos cocineros, no parece ser una tarea fcil. He visto y trabajado en decenas de ellas, muchas ubicadas en stanos y semistanos, mal ventiladas, carentes de luz natural, distribuciones labernticas o minsculos espacios donde era casi imposible trabajar sin tropezar con los compaeros. Los cocineros y profesionales que leis estas lneas sabis de lo que estoy hablando, incluso podrais ampliar la descripcin con todo lo que habis visto a lo largo de vuestra vida profesional. Afortunadamente los tiempos cambian y las empresas instaladoras ofrecen

soluciones que nos permiten trabajar en entornos que simplifican nuestras tareas. Tambin hay que destacar la creacin y aplicacin de normativas dirigidas a facilitar y mejorar la labor diaria en las cocinas profesionales. Pero con todo ello, resulta bastante comn ver proyectos nuevos donde podemos adivinar, con cierta facilidad, las dificultades con que se encontrarn los profesionales que all trabajen, mermando tambin la actividad de la empresa. Pero por qu sucede esto hoy en da? Falta de presupuesto? Proyectos mal definidos? Un mal asesoramiento? O es la propiedad quien no se deja asesorar por el instalador? De esto ltimo tambin pueden hablar mucho los instaladores, pues en muchas ocasiones se encuentran limitados por exigencias de la propiedad. En este artculo intentar exponer cules son las claves en el diseo de una cocina, con la visin del usuario final: el cocinero. Creacin de un equipo de trabajo Tras la elaboracin y estudio del plan de viabilidad, las empresas inician las solicitudes de presupuestos para el diseo y equipamiento de sus nuevas instalaciones, en ocasiones sin saber cules sern sus necesidades reales. Cada proyecto es nico y debe ajustarse al posicionamiento de la empresa, independientemente si esta se trata de una cocina de un restaurante, de un hospital, de una escuela de hostelera, de un hotel, de un comedor de empresa, de una cocina central o una cocina satlite; adems hay que tener en cuenta el tipo de servicio que realice (bufet, autoservicio, carta, men o servicio de habitaciones). Cualquiera de estos proyectos requiere inversiones muy altas por lo que es necesaria una buena planificacin para reducir el margen de error. Por desgracia son comunes los desvos econmicos y las consecuencias irreversibles derivados de malas previsiones, que pueden llegar a condicionar la actividad de la empresa. Por estas razones es imprescindible realizar un anlisis previo, detallado y documentado antes de solicitar presupuestos a las empresas instaladoras. Este primer paso permitir optimizar la inversin, ahorrar costes de implantacin, costes de mantenimiento preventivo y correctivo, facilitar los procesos de produccin y asegurar el cumplimiento de las normativas vigentes. La propiedad deber apoyarse en profesionales con experiencia que detecten sus necesidades y las transmitan al instalador. El perfil de estos profesionales lo encontramos en las asesoras o ingenieras de procesos de las cuales hablamos ms adelante. Para realizar este estudio no existe una ecuacin exacta, los parmetros a analizar son muchos, pero los que podemos destacar como ms importantes estarn basados en el abastecimiento de materias primas, oferta, sistema de produccin, sistema de control y gestin, expectativas de venta (en caso de tratarse de un nuevo proyecto) o en datos histricos (si se tratase de una ampliacin o reforma). Una vez realizado el estudio previo se crear un equipo de trabajo para el diseo de las instalaciones, formado por la propiedad, el instalador y un chef consultor o una ingeniera de procesos. De todos ellos, los profesionales menos conocidos

son el chef consultor y las ingenieras de proyectos. El primero hace referencia al profesional que debe poseer conocimientos contrastados en diseo y gestin de cocinas y que, generalmente, prestan sus servicios a empresas instaladoras y fabricantes de equipos, aportando un valor aadido a la marca. Por otro lado encontramos las ingenieras o asesoras de procesos, que pueden ofrecer un servicio ms completo al estar compuestas por profesionales procedentes generalmente de campos como la tecnologa de alimentos, ingeniera agraria, veterinaria, nutricin y cocina. Todos ellos poseen experiencia en gestin de cocinas y vuelcan todo su know- how en cada proyecto. Entre sus servicios se encuentran adems el diseo de procesos de produccin y gestin, elaboracin de fichas tcnicas, escandallos, diseo de la oferta, implantacin de appcc y sistemas de trazabilidad, formacin de personal, etc. Una vez configurado el equipo de trabajo se crear un calendario y se fijarn las tareas para implementar el estudio de necesidades. Este aportar la informacin necesaria para el clculo de volumetras, diseo de instalaciones, seleccin de equipos, eleccin de sistema de produccin y gestin etc. Todo el proceso deber documentarse y establecer indicadores, que se revisarn peridicamente o en auditoras posteriores a la puesta en marcha de la cocina. Parmetros de diseo de una cocina Los primeros parmetros a tener en cuenta en el diseo de una cocina, independientemente del segmento que nos ocupe, son la seguridad alimentaria y la prevencin de riesgos laborales. En cuanto a seguridad alimentaria se tendr en cuenta la marcha hacia adelante, evitar la contaminacin cruzada, zonificacin, los prerrequisitos, appcc y trazabilidad. Respecto a la prevencin de riesgos laborales se incidir en una correcta ventilacin, temperatura y humedad del local, luminosidad suficiente, altura de techos, suelos antideslizantes y otros requisitos legales exigibles en la P.R.L. Una vez identificados estos parmetros, se debe realizar el clculo de espacios destinados a cada proceso. La distribucin del espacio disponible condicionar el trabajo desempeado en la cocina. Es frecuente ver cocinas con zonas de produccin sobredimensionadas y almacenamiento insuficiente, o viceversa, cuestin que se debe definir en el estudio inicial en funcin de la rotacin del stock y el volumen de produccin por hora. Los espacios que ms pueden variar en funcin de la actividad de la empresa son: recepcin de mercancas, almacenamiento de productos secos, almacenamiento de productos no alimentarios, almacenamiento de material de limpieza, cmaras de refrigeracin y congelacin, salas de manipulacin, sala de envasado, zona caliente, lavado, almacenamiento de material limpio, zona de expedicin, vestuarios y comedor de personal y sala de control. El paso siguiente consistir en la definicin de los equipamientos, un tem muy importante puesto que una buena seleccin de materiales permitir menor desgaste y por tanto, mayor amortizacin de la inversin. Para cada uno de los equipamientos de las cocinas hay productos y calidades diferentes, por lo que la seleccin no debe realizarse slo en base al coste. Los que ms influirn en el presupuesto inicial, en el resultado final y en la amortizacin son: suelos, desages, paredes y techos, puertas, sistema de refrigeracin, sistemas

auxiliares, ventilacin y extraccin de humos y vahos. Por ltimo nos quedar la seleccin de equipos: maquinaria de procesado, equipos de coccin y equipos de enfriamiento, envasado, maquinaria de lavado, utillaje, etc. El mercado ofrece mltiples soluciones que se ajustan a cada presupuesto y a cada necesidad, pero siempre debemos buscar la rentabilidad a medio y largo plazo y priorizar en los procesos que en cada proyecto consideremos estratgicos.

Jorge Director www.cocinascentrales.com

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Andrs CocinasCentrales.com

Servicios para comedores de empresas

Autor:Jorge M. Ramallo Fecha:23-07-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: Si algo tiene de fascinante nuestra actividad es la multiplicidad de opciones que se presentan para desarrollarla. En los ltimos aos me ha tocado intervenir en un par de proyectos de reconversin y desde hace un par de meses en el desarrollo de un nuevo comedor. Si algo tiene de fascinante nuestra actividad es la multiplicidad de opciones que se presentan para desarrollarla. En los ltimos aos me ha tocado intervenir en un par de proyectos de reconversin y desde hace un par de meses en el desarrollo de un nuevo comedor. El desafo es por si mismo interesante ya que lograr brindar un servicio acorde a las necesidades es grande. Un comedor empresario representa mas que un servicio de comidas, es un servicio adicional que la empresa brinda a sus empleados como parte de un plan general de beneficios a su personal y forma parte importante dentro de la poltica y estrategias. La mala alimentacin afecta no slo a la salud de los trabajadores, sino tambin la productividad de la empresa. Promocionar buenos hbitos alimentarios en el entorno laboral debe ser considerado como una inversin, con beneficios tanto para la compaa como para la calidad de vida de los empleados. Una dieta saludable en el lugar de trabajo no slo reduce costos al disminuir las causas del ausentismo por enfermedades, sino que aumenta la productividad, revaloriza la imagen de la compaa y ayuda a conservar los recursos humanos. Desde luego no es lo mismo un servicio montado para atender al personal administrativo que para operarios que en su trabajo requieren de gran esfuerzo fsico. Las dietas deben preverse para satisfacer las necesidades de alimentacin de acuerdo a las caractersticas de los comensales, teniendo en cuenta los aportes nutricionales. Naturalmente uno de los aspectos a cuidar es la higiene en la manipulacin de los alimentos. El personal deber ser capacitado en esta rea a efectos de evitar situaciones de riesgo. Comer en el trabajo debe ser algo seguro porque si hay una intoxicacin y una gran cantidad de empleados enferma, la empresa tendr problemas directos de productividad y cuestionamientos del resto de los empleados. Para que sea balanceado, el plan alimentario institucional debe estar diseado por profesionales que prevean una adecuada distribucin de hidratos de carbono, protenas y tipos de grasas. La mayora de las empresas que ofrecen el servicio

de alimentacin institucional contemplan este aspecto y sus mens son planificados por un especialista. Nuestra consultora fue recientemente contratada por una gran empresa argentina para el desarrollo del comedor para una poblacin de aproximadamente 500 personas, para lo cual hemos tenido en cuenta los aspectos mencionados. A continuacin, a modo de ejemplo, transcribo parte del proyecto desarrollado:

Objetivos:

Ofrecer al personal de la planta un beneficio adicional para la hora del almuerzo, favoreciendo la motivacin para el trabajo. Aumentar el rendimiento y valorizar la imagen de la compaa. Favorecer los buenos hbitos alimentarios del personal beneficiando su calidad de vida. Satisfacer las necesidades de todas las jerarquas de la empresa ofreciendo un mbito agradable que favorezca la distensin y la integracin del personal.

De acuerdo a lo solicitado hemos realizado una evaluacin de la instalacin del comedor de personal con capacidad total de 400 personas sentadas. El desarrollo del mismo se bas en los datos y necesidades proporcionadas por la empresa. Como datos para evaluarlo, la empresa se dedica a la fabricacin de artefactos de cermica para el bao, los trabajadores cumplen jornadas de 8 hs. Y tienen media hora para el almuerzo, actualmente cada uno procura su almuerzo y no tienen un lugar delimitado para ello. Como un viejo anhelo, la empresa quiere en esta instancia ofrecer el servicio de comedor como una forma de cumplir con sus empleados y generar mayor motivacin. Se ha contemplado el desarrollo del espacio asignado teniendo en cuenta la operacin en cuanto a la poblacin actual y crecimiento futuro de la misma. En una superficie de aproximadamente 800 m2 se ha generado el rea de elaboracin y el sector de saln comedor, que a su vez podr ser usado como un SUM, para otras actividades. En este sentido se ha desarrollado un rea de elaboracin con capacidad de atender al personal actual de forma gil y contemplando las normas de manejo higinico de los alimentos, donde hemos previsto el control operativo total, evitando todo cruce antihiginico y conservando la circulacin de los productos alimenticios. Se han previsto los circuitos funcionales internos para generar una produccin de alimentos con baja cantidad de mano de obra, los espacios en el rea de elaboracin fueron previstos para ser operados por una dotacin de doce personas.

A tal efecto se ha previsto dotar a la cocina con moderno equipamiento que permitir un gran volumen de produccin, agilizando el servicio y que por su calidad contemplan su uso intensivo garantizando su durabilidad. Al mismo tiempo, se generaron tres lneas de servicio para reducir el tiempo que el personal tomar para servirse los alimentos, teniendo en cuenta los horarios asignados para tal fin. Para el control de acceso hemos tenido en cuenta la instalacin de molinetes en el sector de entrada al comedor, con posibilidad de lectura de tarjetas magnticas. El flujo circulatorio est contemplado para realizar un gil servicio y evitar demoras innecesarias, previendo que el personal ingrese, registre su consumo a partir de los molinetes, retire la bandeja, plato, cubiertos y pan, para pasar luego a las lneas donde se servir, primero los alimentos fros y luego los calientes. De ah pasar a ubicarse en un sector del comedor, retirndose luego por otro sector, previo dejar los residuos, bandejas, platos y cubiertos. En cuanto a la operacin del comedor consideramos la alternativa de generar un sistema de autogestin interna con responsables de cada rea y teniendo en cuenta un plan alimentario diseado por un profesional que prevea una adecuada distribucin de los nutrientes. En otro aspecto se ha tenido en cuenta la generacin de un espacio confortable para el personal y que permita otros usos eventuales para la empresa. El comedor de personal proyectado, est en condiciones de brindar un servicio altamente eficiente analizado desde su infraestructura, la planificacin de las instalaciones y su previsin de funcionamiento. La empresa en cuestin valora fundamentalmente el servicio que va a poder brindar a sus empleados y el beneficio a la motivacin general que dar como resultado. En cuanto al equipamiento debe tenerse en cuenta la capacidad de produccin para el volumen asignado y su posible aumento en el futuro. Debe verificarse que la maquinaria elegida cumpla con las normas de calidad ms altas para asegurar su durabilidad y confiabilidad. Adems debe preverse la posibilidad de que en alguna oportunidad uno de los equipos no funcione y por lo mismo tener en cuenta la capacidad instalada para no detener la produccin. En la imagen siguiente puede verse la distribucin propuesta:

Al tratarse de un desarrollo nuevo hemos sugerido una distribucin funcional para el funcionamiento del comedor que permite un rpido servicio, estimando que 150 personas puedan servirse en un lapso de 10 minutos. En cuanto al men, se ha previsto un servicio de entrada, plato principal y postre con bebidas, con una variacin semanal y un costo reducido que le permita a la empresa optar entre otorgarlo sin cargo a su personal o de subvencionar parte del mismo. Para la operacin diaria se han previsto depsitos fros y secos con una capacidad adecuada para mantener un stock de seguridad no mayor a una semana, la idea es trabajar lo ms posible con materia prima fresca y de la ms alta calidad. El desarrollo de comedores comunitarios requiere de una planificacin muy detallada en funcin de los objetivos propuestos por la direccin de la empresa, la productividad de la planta depende de poder cumplir con las expectativas de los operarios y empleados para evitar conflictos no deseados. Debe tener previstas las operaciones diarias de forma fluida permitiendo un servicio gil y acorde a las caractersticas de la actividad, cuidando al mismo tiempo la estructura del men a ofrecer, de tal forma de no alterar los costos presupuestados a tal efecto. En la operacin diaria debe trabajarse con mucho cuidado con respecto al rea de compras ya que no deberemos sobrecargar los stocks con el objetivo de trabajar siempre con productos frescos y evitar los desperdicios, generando al mismo tiempo un reaprovechamiento de los excedentes de produccin. Al tratarse de produccin programada con anticipacin, tanto el personal destinado a la elaboracin como la materia prima necesaria podrn ser establecidos con la debida anticipacin, evitando al mismo tiempo costos innecesarios asegurando el resultado.
Jorge Ramallo

El anlisis costo margen del Men

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:04-09-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: El mtodo denominado como Anlisis Costo - Margen combina la relacin de porcentaje del costo de los alimentos y el margen de contribucin, lo que permite una interpretacin del anlisis del men ms profundo. El supuesto de esta metodologa consiste en optimizar simultneamente el margen de contribucin, con el logro del menor porcentaje de costos por alimentos y mejorar los ingresos totales por venta. Constituye en si una herramienta de anlisis financiero propia para la restauracin que facilita identificar aquellos platos que tienen una incidencia negativa en el men. Siguiendo con la lnea de ofrecer a los lectores un conjunto de herramientas asociadas al anlisis del men, como indicador de resultado en las organizaciones gastronmicas, el autor propone para el presente el anlisis costo margen. En este sentido mientras que en la ingeniera de men y precios se evalan las popularidades, en la presente lo constituye el rendimiento en trminos de costo de las distintas elaboraciones que se ofrecen al cliente y su incidencia en los resultados econmicos y financieros de la organizacin. El mtodo terico El mtodo que se muestra, y aclaro, por si slo no debe ser analizado. Al igual que el conjunto de herramientas anteriores, se debe aplicar un anlisis multicriterio, que permita la combinacin de los distintos resultados para poder tomar las decisiones correctas. Entrando en materia, el mtodo denominado como Anlisis Costo - Margen combina la relacin de porcentaje del costo de los alimentos y el margen de contribucin, lo que permite una interpretacin del anlisis del men ms profundo. El supuesto de esta metodologa consiste en optimizar simultneamente el margen de contribucin, con el logro del menor porcentaje de costos por alimentos y mejorar los ingresos totales por venta. Para el anlisis Costo - Margen son tiles los mismos datos recogidos para la Ingeniera de Men. Luego se elabora una grfica representando el porcentaje del costo de los alimentos en sentido vertical, y el valor ponderado del margen de contribucin en el eje horizontal, para plotear cada producto del men. En este sentido se necesitan marcar los puntos en cada eje, que representan el porcentaje de costo potencial de los alimentos (CPA).

El porcentaje de los costos de los alimentos es el punto lmite entre alto y bajo costo potencial de los alimentos, para el mix de ventas del men, y se obtiene dividiendo el costo ponderado de los alimentos por las ventas ponderadas. CPA = [Costo ponderado de los alimentos ($)] / [Ventas ponderadas ($)] Igualmente, se debe calcular el margen de contribucin ponderado promedio (MCPP) que se usa como estndar, dividiendo el margen de contribucin ponderado total, por el nmero de renglones individuales del men. MCPP = [Margen de contribucin ponderado total ($) / [Cant. de productos en el men] Para que la interpretacin tenga validez, es recomendable utilizar informacin para un perodo que como mnimo supere a una semana, aunque el autor aconseja que se utilice la informacin correspondiente a un mes. Una vez realizados los clculos anteriores, se trazan lneas paralelas y perpendiculares a cada eje a travs de estos puntos, de forma tal que se intercepten. Las lneas dividirn la grfica en cuatro cuadrantes. Entonces se plotean en la grfica los mrgenes de contribucin de cada producto del men y los porcentajes individuales de costo de los alimentos. Los productos situados debajo de la lnea del porciento de costo potencial de los alimentos (CPA %) se consideran bajos en trminos de costo de los alimentos y los productos encima de la lnea se consideran altos en costos de los alimentos. Los productos del men ploteados a la izquierda de la lnea del margen de contribucin ponderada total (MCPP) se consideran bajos en margen de contribucin, mientras que los productos ploteados a la derecha de la lnea son altos en margen de contribucin.

Donde CPA es el Costo Ponderado de MCPP es el Margen de Contribucin Ponderada Promedio

los

Alimentos

A los cuatro cuadrantes se les dan denominaciones que categorizan a los productos del men situados dentro. Los selectos en el cuadrante inferior derecho representan los productos con los costos de alimentos ptimo (bajo) y el margen de contribucin ptimo (alto). Mientras mayor sea la concentracin de productos en este cuadrante, mejor ser el mix total de ventas del men. Los puntos lmites para la clasificacin de cada uno de los platos son:

En un sencillo ejemplo As por ejemplo, para un grupo de platos que componen la carta con un costo potencias de los alimentos de 0.312 centimos (31.2%) y un margen de contribucin promedio de 6.52 segn se muestra en la tabla de ejemplo pudieran clasificarse como sigue:

Este es un ejemplo clsico y sencillo para que el lector pueda interpretar el modo en que puede hacer la clasificacin. En este ejemplo, tan slo basta con comparar los resultados y se obtiene la informacin deseada. En cartas con abundantes ofertas, este proceso no es tan sencillo. El administrador, y es una sugerencia que hago, deber a recurrir al diseo de hojas de clculo en Excel, que le facilite la obtencin de cada uno de los resultados y si es posible que, aplicando el diseo de macros o condiciones le provea cada una de las clasificaciones y pueda, entonces emitir un criterio.

El significado de las clasificaciones Los selectos son las especialidades de la casa y se puede decir que el restaurante debe priorizar la produccin y venta de este producto como le sea posible. A los productos situados en este cuadrante se les puede poner cualquier precio que van a ser consumidos. Ellos ayudan a mejorar los costos de los alimentos que otros afectan. Los productos que tienen altos costos de alimentos y brindan un margen de contribucin considerable son considerados estndares, debido a que estos productos son populares y se ofrecen usualmente por los competidores, por lo que los precios se mantienen bajos para estimular las ventas. Estos productos quedarn ploteados en el cuadrante superior derecho. Otras de las clasificaciones que se obtiene con la aplicacin de esta metodologa es la de durmiente y generalmente entran dentro de este grupo aquellos productos de nueva incorporacin o de prueba para ver cmo reaccionan los clientes ante ellos. Muchas veces algunos de los productos que conforman este cuadrante se convierten en selectos. Se caracterizan por bajos costos y bajos mrgenes de contribucin. El ltimo grupo que integra esta matriz es el de los platos problemas. Estos platos son los que tienen un alto costo y bajo margen de contribucin. Como en la ingeniera de men con los perros, se deben trazar acciones para que se muevan hacia otro cuadrante o debern ser eliminados. Una pequea aclaracin Para un restaurante lo ideal sera que los renglones que componen su oferta estuvieran ubicados en los cuadrantes selectos y estndares. No obstante, la existencia de platos durmientes ayuda a suavizar los altos costos que son generados por los productos estndares. Generalmente el grupo de productos (durmientes) devienen en estrategia de diversificacin de la oferta. Contrariamente a la Ingeniera de Men, la popularidad de los platos no se plotea directamente en la grfica. La tendencia es que muchos de esos platos populares caern a la derecha de la lnea del MCPP. Este anlisis permite identificar aquellos renglones que, por estar ms prximos a las lneas promedios, podrn ser movidos hacia otros cuadrantes, al aplicarse mnimos cambios en los precios. Finalmente, despus de explicada la metodologa, el autor sugiere que una vez aplicada la tcnica y obtenido determinados resultados, evale los objetivos estratgicos de la organizacin. Los valores que se obtienen con los clculos pueden estar muy por debajo de los que se ha planificado el restaurante. Por

ejemplo, en el ejemplo anterior, el costo potencial de los alimentos es de 31.2 %, o sea el conjunto total de la carta est operando a ese nivel, sin embargo, el propio restaurante, en sus objetivos estratgicos se ha impuesto operar a un costo por peso de venta de 0.35 (35%). En este sentido, debern realizarse nuevamente los clculos basados en este valor y establecer las comparaciones. Ello le va a permitir identificar platos que mantienen su clasificacin y aquellos que son sensibles a ese valor, lo cual indica que requieren de un anlisis, que puede estar enfocado en el precio, los gramajes y, de alguna forma los proveedores. Para finalizar Cualquier resultado que usted obtenga con la aplicacin de esta tcnica, le permitir obtener informacin sobre el comportamiento de los costos y las ventas de sus productos, lo cual le permitir evaluar su men y tomar las decisiones correctas.

Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

La cadena de valor del restaurante

Autor:Ricardo Ortiz Fecha:01-10-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Crear o aadir valor en trminos puramente econmicos consiste en aumentar la utilidad o capacidad de satisfaccin de un producto o servicio a travs de una serie de operaciones o actividades empresariales. Consecuentemente aadir valor al producto o servicio inicial, tambin denominado input, provoca que la empresa pueda vender el producto o servicio resultante, denominado output, a un precio superior. Si el coste del input ms el coste de las actividades de creacin o suma de valor da como resultado una cifra inferior al precio de venta que el mercado admite, la empresa estar realizando una actividad rentable. Con el patrocinio de:

Crear o aadir valor en trminos puramente econmicos consiste en aumentar la utilidad o capacidad de satisfaccin de un producto o servicio a travs de una serie de operaciones o actividades empresariales. Consecuentemente aadir valor al producto o servicio inicial, tambin denominado input, provoca que la empresa pueda vender el producto o servicio resultante, denominado output, a un precio superior. Si el coste del input ms el coste de las actividades de creacin o suma de valor da como resultado una cifra inferior al precio de venta que el mercado admite, la empresa estar realizando una actividad rentable.

La transformacin del input en output se realiza organizando e interrelacionando dentro del seno de la empresa todas las actividades en un proceso de fabricacin o servuccin. Esta organizacin de actividades entorno a la creacin e imputacin de valor sobre el input da paso al concepto de cadena de valor de la empresa. La cadena de valor es una herramienta conceptual de gran utilidad para comprender como se organizan las actividades empresariales y para analizar la eficiencia del principal proceso de todo negocio: la creacin de valor. La eficiencia del proceso se mide econmicamente a partir de la relacin entre los costes de creacin de valor y el precio de venta del ouput resultante.

El restaurante al igual que cualquier empresa tambin organiza sus actividades entorno al proceso de creacin de valor, y por tanto tambin se puede utilizar en restauracin el concepto de cadena de valor. Partiendo de los inputs que de forma genrica son: las materias primas (productos alimenticios y bebidas), los recursos humanos (llamada en trminos de microeconoma como fuerza de trabajo), energa, y todos los elementos que componen el establecimiento (medios productivos) y aplicando sobre ellos unas actividades bsicas como son el almacenamiento, la elaboracin y el servicio, se obtiene un servicio de restauracin.

Las actividades del proceso de creacin de valor se pueden dividir en: actividades principales, que son imprescindibles para la transformacin de los inputs en outputs; y las actividades auxiliares, que tienen como objetivo incrementar la eficiencia de las actividades principales y del proceso de creacin de valor. Las actividades principales de un restaurante son: las referentes a la logstica interna como la recepcin y almacenaje de las materias primas; las de elaboracin que comprende las actividades de preparacin y coccin de los alimentos transformndolos en platos; las de servicio o entrega del producto principal a los clientes; y las de comercializacin y seguimiento de los clientes. Las actividades auxiliares de un negocio de restauracin se pueden dividir en cuatro grupos: las de infraestructura, las del rea de recursos humanos, las de tecnologa y las de compras. Las actividades de infraestructura comprenden la direccin del negocio, la planificacin, las finanzas, la contabilidad, el control de costes, la gestin de la calidad, y los temas legales y fiscales. Las actividades de recursos humanos comprenden los aspectos relacionados con el personal del negocio: seleccin, formacin, retribucin, motivacin, etc. Las actividades de tecnologa son aquellas cuya misin es la mejora de los procesos, lo que implica por un lado su racionalizacin y por otro la aplicacin de las ms modernas tecnologas en el campo de conservacin y regeneracin de alimentos, y el tratamiento de la informacin para mejorar los procesos de control y de marketing del negocio. Finalmente las actividades de compras encaminadas a buscar los mejores productos o los ms adecuados en las mejores condiciones posibles, adems de otras actividades relacionadas como la logstica. El esquema de la cadena de valor del restaurante se puede ver en el cuadro siguiente.

El reducido tamao de la mayora de restaurantes independientes y en consecuencia su reducido volumen de negocio les impide soportar econmicamente los costes derivados de las actividades auxiliares. Este hecho les supone una importante desventaja competitiva respecto aquellos negocios de restauracin, principalmente cadenas de restaurantes, que dado el volumen total acumulado por todas las unidades de negocio que la componen, pueden organizar unos equipos de gestin capaces de encargarse de las actividades auxiliares, y por tanto mejorar la eficacia del proceso de creacin de valor, consiguiendo en teora unos costes totales medios muy ventajosos. La cadena de valor permite analizar cmo se crea el valor en el restaurante, profundizando en cmo se organizan y ejecutan cada una las actividades auxiliares y cmo se enlazan entre ellas. Esto permite encontrar puntos de mejora tanto en las propias actividades auxiliares como en las interrelaciones organizativas. Otro uso de la cadena de valor es la aplicacin de actividades de benchmarking al poder comparar las cadenas de valor de otros negocios con la del restaurante. De forma que nos permita descubrir los puntos fuertes y los puntos dbiles del negocio, a la vez que posibles orgenes de ventajas competitivas. La cadena de valor es, en definitiva, una herramienta que permite de forma conceptual realizar diagnsticos internos del restaurante con importantes implicaciones estratgicas para el negocio.

Ricardo Ortiz Consultor de Hostelera

La Matriz de Miller. El anlisis multicriterio y una propuesta

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:08-10-2009

Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Los hbitos alimentarios han ido cambiando; la capacidad de despliegue de recursos y la aplicacin de mtodos de gestin de la competencia aumenta; la cultura de servicios y gastronmica del cliente se multiplica. Es por eso que la oferta debe ser estudiada con bastante periodicidad, que ms que buscando causas, permitan visionar las futuras consecuencias. Una tendencia de los administradores y de muchos investigadores es la de aplicar una herramienta, interpretar los resultados y proponer acciones. Generalmente, este tipo de decisin suele ser estratgica, quiere decir, el resultado que generar, tendr un efecto que puede ser positivo o definitivamente equivocado. El anlisis multicriterio, basado en la aplicacin de varias tcnicas con un mismo objetivo, permitir tomar decisiones ms objetivas a la administracin. Dndole continuidad a la presentacin del grupo de herramientas que facilitan una mejor interpretacin del comportamiento del men en cuanto a las preferencias de los clientes y en los resultados financieros del restaurante, en el presente artculo abordo la tercera y ltima de esta serie, que consecuentemente me permitir ms adelante, utilizando el anlisis multicriterio, proponerles una metodologa que he puesto en prctica en algunas de mis investigaciones y consultoras, y que a partir del resultado que cada una de estas tcnicas generan y la posterior combinacin de algunos de los elementos que ellas ofrecen, permitirn hacer una evaluacin ms objetiva del men. En otros artculos he abordado a la Ingeniera de Men y Precios y el Anlisis Costo Margen; corresponde en ste mostrarles a la Matriz de Miller. Matriz de Miller La matriz de Miller se caracteriza por establecer que todos los renglones del men pueden ser clasificados en una de las cuatro categoras que ella define, y esto parte de analizar los elementos del porcentaje de costos, que bien pueden ser altos o bajos y los volmenes de ventas que tambin pueden ser altos o bajos; o sea popular o no popular. El procedimiento para establecer los parmetros para un volumen de venta alto o bajo, y un costo de alimentos alto o bajo, no est especficamente establecido por

Miller, por lo que les recomiendo utilizar como patrn el establecido para el ndice de Popularidad de la Ingeniera de Men. El punto limtrofe del costo de alimentos alto o bajo es el porcentaje potencial de costos de los alimentos, que constituye el valor medio. Cualquier rengln menor a l se considera de costo bajo y si es mayor, se clasifica como de costo alto. El mix de men, de acuerdo con Miller, es el que recobra el porcentaje ms bajo de costo total de alimento. Esta tcnica define tres clasificaciones de acuerdo a los resultados obtenidos con su aplicacin: Ganadores (volumen alto y costo bajo) Perdedores (volumen bajo y costo alto) - Marginales (lo mismo de volumen bajo y costo bajo que de volumen alto y costo alto) La grfica a continuacin resume estas clasificaciones, de acuerdo a los cuadrantes donde son ubicados:

Donde: CPA es el Costo Promedio de CUVP es la Cantidad de Unidades Vendidas Promedio.

los

Alimentos

En este sentido, la primera apreciacin que quiero hacerles, para poder realizar un anlisis objetivo, es comenzar por establecer una clasificacin para los productos que sern clasificados como marginales. Como pueden observar, Miller no distingue entre ellos; sin embargo, el anlisis no debe ser el mismo para los que operen a bajo costo y para los que tienen un alto volumen de venta en correspondencia con la media. Por tanto, asumo la responsabilidad de proponerles una nueva categora para estos grupos.

Respetando a Miller vamos a clasificar a los marginales en Altos y Bajos; por tanto el grupo que posee un volumen alto en ventas y un alto costo ser el de los marginales altos y el grupo en el que las variables que se analizan son bajos ser el de los marginales bajos. Atendiendo a lo anterior la grfica quedara como sigue:

El mtodo para la determinacin de los valores que permitirn identificar cundo el costo est por encima o por debajo de la media (CPA) es la sumatoria del costo de cada plato que se analiza y ese total dividido entre el nmero total de platos que fueron sumados. En esta tcnica, a diferencia de la Ingeniera de men, no es necesario detallarlos por familias, sino que el anlisis se puede hacer a toda la carta en s. Matemticamente lo formularamos as: a) Para obtener el valor total del costo de los platos que se analizan.

Donde: CT = Costo total del grupo de platos que se CUj = Costo Unitario de cada n = Nmero total de platos que se CPA = Costo Promedio de los Alimentos (grupo que se analiza) analiza plato analizan

Este resultado se dividir entre el total de platos (n) que se analizan; por tanto, para obtener el Costo promedio de los alimentos ser:

Y el resultado que se obtenga de esta divisin se multiplicar por 100, para convertir este valor a un porciento. Veamos un ejemplo:

Entonces, de acuerdo a los resultados de la tabla podemos decir:

Qu significa esto? El plato A en correspondencia con los promedios, tanto de unidades vendidas como de costos, es restable para el restaurantes; se infiere que es demandado por la clientela y su elaboracin composicin no es costosa. En el caso del plato B, aunque su elaboracin no es costosa, el volumen de sus ventas, en correspondencia con el promedio determinado, es bajo. Requiere de acciones promocionales, ubicaciones privilegiadas en determinadas zonas de la carta, el uso de la venta sugestiva, etc., para incrementarlas. Para la organizacin es un plato que, si es bien conducido, proporcionar beneficios por ser de bajo costo. En cuanto al plato C, realmente el restaurante, deber evaluar su permanencia en la carta, no es muy demandado y su elaboracin es costosa. Si el restaurador lo considera (yo creo que debe ser as), debern agotarse todas las variantes para

cambiarlo de categora; entre ellas, respetando su composicin, se deber evaluar realizar la compra a proveedores que ofrezcan la materia prima que lo compone a un precio inferior. Se puede observar que el plato D es ampliamente demandado, o sea, sus ventas estn muy por encima de la media, pero su costo es alto. El anlisis deber enfocarse a mejorar ese costo, conjuntamente con el anlisis del precio que de l haga la administracin del restaurante. Si el plato es costoso, pero tiene fijado un precio que genera un margen bruto adecuado, el plato es rentable. El ejemplo claramente refleja un resultado; pero, sern estos resultados los que determinen las acciones a seguir? La importancia del anlisis multicriterio Si adoptamos medidas acorde a la aplicacin de este instrumento, estaremos cometiendo, tal vez, un error irreparable. Abogo por un anlisis multicriterio. Lo que para Miller puede ser un Perdedor, la ingeniera de men puede clasificarlo como Incgnita y la Matriz Costo Margen como Selecto. O sea, cada instrumento puede generar resultados diferentes para cada plato. Si el anlisis se basa en una sola tcnica se pueden adoptar decisiones errneas, mientras que el anlisis colectivo puede facilitar esas decisiones; por tanto la combinacin de estas tres metodologas ser lo ms conveniente, sobre todo porque ellas tienen en comn que emplean como base para el anlisis una grfica o matriz de cuatro cuadrantes, formada por lneas que se interceptan a partir del clculo de promedios para cada eje. El anlisis de ingeniera de men traza mrgenes de contribucin de renglones individuales en vez de mrgenes de contribucin ponderados promedios, que son los utilizados por el anlisis Costo - Margen. Este margen de contribucin ponderado deviene en mtodo que hace crtico el anlisis, ya que incorpora el mix de ventas sobre el margen de contribucin, y generalmente los cambios en las preferencias de los clientes se reflejarn en los costos e ingresos. Claramente se puede observar que entre las tres metodologas existen diferencias en la clasificacin de los renglones del men, pero aunque las decisiones sobre la fijacin de precios y ubicacin de la oferta, basadas en los mtodos de anlisis que ellas establecen, conduzcan a interpretaciones diferentes, al realizar un anlisis ms profundo de las mismas se podrn tomar decisiones correctas en cuanto a ganancia, popularidad, y beneficios, que tendrn su efecto sobre los

resultados del restaurante en cuanto a costos e ingresos y en la satisfaccin del cliente, al contar con una oferta estudiada sobre la base de sus preferencias. La tabla que se presenta a continuacin muestra la denominacin de los cuadrantes que comprenden a cada una de las clasificaciones de las matrices.

Donde: A MC C VP Popularidad

Alto Margen Costo de Volumen

B de los de

Bajo Contribucin alimentos (%) ventas

Es por ello, que combinando las tres herramientas, podremos tomar decisiones ms acertadas. La propuesta Un estudio realizado a una instalacin gastronmica hace slo unos meses, en la que la oferta era diversa, no haba un equilibrio en las distintas familias que la componan y los proveedores eran inestables condujo, al aplicar cada una de las herramientas, a resultados que eran controversiales. Una deca que deba mantenerse el plato, otra que haba que eliminarlo y una tercera era neutra. Por tanto, haba que buscar un punto intermedio que facilitar la toma de decisiones. La solucin a este problema estuvo siempre clara. Deba realizarse un anlisis multicriterio, lo difcil estaba en determinar cmo hacerlo, por lo que se determin asignar una puntuacin a cada clasificacin, y es ah la propuesta que hago a los gestores de alimentos y bebidas. Cmo proceder?

Lo primero ser asignar un valor entre 2 y 5 a cada clasificacin como se muestra a continuacin

La primera distincin que quiero hacer, en cuanto a esta propuesta, radica en la ubicacin de los marginales. Se ha asignado al grupo de platos que clasifican como alto una mayor puntuacin, aplicando precisamente ese anlisis multicriterio. Si se observa el resto de las clasificaciones que asumen la misma puntuacin son platos de alguna manera ayudan a suavizar los costos, por tanto, en este sentido he asignado un mayor valor a los platos que son ms demandados. Aunque slo se tienen en cuenta las tres herramientas, los resultados se expresarn como si fueran cuatro, porque se toman en consideracin las aplicaciones a nivel de grupos y de carta, como si fueran dos, que se realizan en la ingeniera de men. Un ejemplo hipottico de un plato clasificado por cada herramienta puede ser:

Como puede observarse, el asignarle un valor a cada clasificacin, se podrn obtener valores totales que al sumarlos que oscilarn entre 8 (peores resultados) y 20 puntos (mejores resultados). En esta escala, que cada administrador ajustar acorde a su criterio, el valor inferior de la sumatoria de los platos, que no son del todo negativos es de 12

puntos (60% del total), por tanto todo aquel que sea menor a ste, es un plato que no est actuando bien en el mix de ventas: no es popular; opera a un alto costo y no ofrece un margen de contribucin considerable. Por tanto el anlisis multicriterio, empleando esta metodologa permitir ms fcilmente su identificacin y actuacin inmediata por parte de la administracin del restaurante. De esta manera, aquellos platos que estn por encima de 12 puntos, segn las herramientas, al menos, una vez, actan de forma positiva dentro del men, ya sea por su volumen de venta, su costo o su margen de contribucin. Por lo que resultar ms fcil identificar en qu herramienta tuvo un impacto negativo o el ms bajo y sobre esa base determinar las acciones a seguir. En la tabla del ejemplo hipottico, podemos observar que el Plato B se encuentra en el lmite inferior de puntos. Siendo los peores resultados a nivel de carta, en la ingeniera de men y en menor grado, por operar a un bajo costo en la Matriz de Miller. Por tanto, las acciones que con l se tomen deben estar enfocadas al incremento de sus ventas y al anlisis de su precio. En el caso del producto A, se puede distinguir claramente que en la ingeniera de men, a nivel de grupo o familia (entrantes, carnes blancas, carnes rojas, etc.) el plato es de alto impacto, mientras que al analizarse su competencia con el resto de los platos que componen la carta cambia de clasificacin. Esto permite al administrador poder identificar las causas que lo condicionan y determinar las acciones a seguir para cambiarlo de una categora a otra, lo que conllevar a un mejoramiento en los costos, precios, popularidad y mrgenes de contribucin. El estudio del men es una prctica que debe ser frecuente. Deben dejarse de lado esas viejas creencias de que mientras haya ventas habr beneficios. Esto es algo en lo que vengo insistiendo en cada uno de mis artculos. Los hbitos alimentarios han ido cambiando; la capacidad de despliegue de recursos y la aplicacin de mtodos de gestin de la competencia aumenta; la cultura de servicios y gastronmica del cliente se multiplica. Es por eso que la oferta debe ser estudiada con bastante periodicidad, que ms que buscando causas, permitan visionar las futuras consecuencias. Algo que debo decir Gestinrestaurantes.com ha sido una puerta, as lo veo, para poder mostrar al mundo la diversidad de mtodos que existen para una buena administracin en el sector gastronmico. Gestinrestaurantes.com cada jueves me ha proporcionado conocimientos que han multiplicado mi capacidad como administrador y gastrnomo. Me ha permitido conocer a profesionales de una vala para el sector

incalculable. Es mi intencin, ya era hora, de expresarlo y creo que esta es la oportunidad. Gracias Gestinrestaurantes.com
Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

La logstica en la restauracin
Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:15-10-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: La logstica, ya no es un trmino nuevo para las empresas gastronmicas. En un entorno cada vez ms competitivo, ellas apuestan por la diferenciacin, y una de las formas de poder lograrlo y, consecuentemente, ser rentables, radica precisamente en el estudio y bsquedas de alternativas de las principales debilidades que afronta y el control minucioso de sus necesidades, de forma tal que les permitan disponer de los recursos necesarios en el momento necesario, para el servicio necesario al cliente necesario. Un poco de teora sobre el tema La logstica, ya no es un trmino nuevo para las empresas gastronmicas. En un entorno cada vez ms competitivo, ellas apuestan por la diferenciacin, y una de las formas de poder lograrlo y, consecuentemente, ser rentables, radica precisamente en el estudio y bsquedas de alternativas de las principales debilidades que afronta y el control minucioso de sus necesidades, de forma tal que les permitan disponer de los recursos necesarios en el momento necesario, para el servicio necesario al cliente necesario. De alguna manera, en muchos de los artculos publicados por los diferentes autores en esta revista, se han hecho referencia a mtodos y tcnicas que guardan relacin con la logstica. Si los revisan de uno en uno, se darn cuenta que todos buscan mejorar la gestin del restaurante y alcanzar altos ratios de eficiencia: financieros, de calidad y aceptacin por parte de los clientes . En resumen es la integracin entre suministro, transporte, almacn, control de inventarios, produccin, ventas, y como elemento distintivo el propio servicio. En el caso particular de los restaurantes, estos indicadores se ven expresados en la generacin de ingresos a partir de las ofertas que se hagan y la aceptacin que de ellas tengan los clientes. Si l acepta un producto servicio, el restaurante trabajar por mantenerlo en existencia y/o mejorarlo. En lo personal he expuesto en artculos anteriores tcnicas que evalan el nivel de aceptacin de los clientes en cuanto a la oferta y el comportamiento de la misma con relacin a los niveles de costos y precios, as como tambin el estudio e identificacin de los nichos de mercado hacia el que debe orientar su producto.

Ellas, de alguna forma, permiten a la organizacin identificar qu productos comprar, cundo comprarlo, a quin comprarlos y en qu cantidades, y a esto le sumamos: cmo ofrecer y en qu tiempo el servicio; pero no slo eso, estas herramientas permiten tambin a la gerencia del restaurante establecer, dar seguimiento y mejorar el servicio al cliente a la par de que les permiten medir los niveles de satisfaccin. La Ingeniera de Men, por ejemplo, cuando se realiza su anlisis, permite a la organizacin identificar aquellos platos que son de preferencia para el cliente, al igual que cules estn operando a niveles de costos y ganancias bajos o altos; pero a la vez, le indica a la organizacin qu materias primas priorizar para mantener en existencia la oferta y a la vez trabajar por mantener o incrementar el Nivel de Servicio al cliente. Asimismo, el Anlisis Costo Margen indica al administrador qu platos estn afectando los indicadores de costos y cules suavizan stos o se mantienen al nivel de los costos promedios, de esta forma, el administrador podr tomar decisiones con respecto a cunto ofrecer en cada plato, qu materias primas y a qu proveedores comprar. Y como esas tcnicas, muchas otras permiten determinar distintos comportamientos por ndices, variables u otros indicadores del proceso de gestin de la organizacin. La empresa gastronmica en todo momento busca impactar en el cliente a travs de la calidad, la variedad, cantidad, el precio y el tiempo de servicio; pero a su vez busca crecer como empresa aumentando su valor y posicin en el entorno de la actividad en que se desempea. El antiguo enfoque de que los productos se procesaban de la cocina al cliente y ya, ha cambiado, hoy la logstica en cualquier sector, pero con gran influencia sobre el gastronmico busca un enfoque diferenciador. Ya no solo basta con pensar en producir y vender, sino en cmo garantizar que esa produccin sea rentable, satisfaga y proporciones beneficios en ambos sentidos: del restaurante al cliente y del cliente al restaurante. Estos son algunos conceptos tericos, para que se comprenda el asunto en cuestin. De aqu en lo adelante expresar meramente mis criterios, me hago responsable de ello y apuesto a la experiencia personal. La experiencia personal Cada da se escucha el surgimiento de un departamento logstico en una empresa, o la designacin de una persona para que se encargue del asunto.

Comienza ah el primer gran dilema. Es necesario un departamento logstico?; Amerita el volumen de actividades que se llevan a cabo en el restaurante crear un departamento de esta naturaleza?, Contratar a una persona para qu e reparta el pan, en un decir callejero? Lo primero que hay que pensar es si el tamao de nuestra organizacin realmente precisa de un departamento logstico o si lo conveniente es integrar la actividad a la del rea comercial; econmicamente hay que hacer un estudio de factibilidad: se requieren computadoras, materiales de oficina, fondo de salario y un grupo importante de recursos materiales y financieros, que tal vez puedan ser empleados en otras reas, tan necesarias como esa, que de alguna manera dentro de sus funciones ya se encargan de la actividad logstica. El primer mensaje entonces es: en el mbito empresarial la moda no debe ser motivo para cometer errores e incurrir en gastos innecesarios. Lo segundo, muchas veces el concepto de logstica est distorsionado; algunos tienden a confundirlo con la actividad de compras. Segundo mensaje: si no conoce a ciencia cierta, en qu consiste la actividad, no la cree; contrate a un consultor y l le dar todos los detalles. Un problema frecuente, y comienzo a discursar sobre la experiencia personal, ha sido precisamente, la confrontacin entre las ventas y el proceso de compra. Muchos administradores indican comprar cuando ven que se producen ventas y esto a mi modo de ver, no debe ser una decisin que se tome a la ligera. Lo anterior requiere de un estudio; estudio que ofrecer la informacin necesaria para tomar una decisin. Tercer mensaje: Nunca juzgue al libro por la portada; estn ocurriendo ventas; pero las necesarias; las suficientes como para invertir en nuevos productos. Lo anterior le quedar mucho ms claro en la medida en que avanza el presente. Ahora bien, a raz de lo anterior, surgen entonces las clsicas preguntas: Cundo A quin Qu Cmo identificar esas necesidades? comprar? comprar? cantidades?

Estas pueden resultar preguntas cuyas respuestas ya estn escritas, formuladas y probadas matemticamente en muchos libros; lo cierto es que a veces en nuestro sector la aplicacin de ellas se vuelve un poco compleja y hasta intiles, porque determinar, pronosticar, anticiparse a ciertos resultados no siempre son la

solucin, fundamentalmente cuando la demanda de servicios en nuestro restaurante es inestable. Sinceramente, durante un ao, probndome a m mismo, buscando fusionar todo ese caudal terico con la experiencia prctica me demostr que muchas teoras, pueden ser manejadas de otra forma. Por ejemplo: el proceso de abastecimiento del restaurante, puede adaptarse al conteo diario de las mercancas en existencia del restaurante, una vez culminado el servicio o parte de l. Los famosos IPV (Inventario del Punto de Venta), que muchas organizaciones desprecian y los alejan a frecuencias mensuales o quincenales, reportan una importante informacin para el proceso de compra: Si diariamente se registran las ventas, las entradas y salidas al punto de venta de mercancas, ellas permitirn definir las necesidades de abastecimiento del propio punto de venta, identificar los productos de mayor demanda y establecer as un valor mximo y mnimo para el proceso de pedido. Una tendencia que he podido apreciar en ciertas instalaciones gastronmicas, es la de comprar en grandes cantidades para que no haya ruptura de stocks. Desde mi percepcin el proceso de compra no puede hacerse de este modo, el hecho de saber que se tiene suficiente mercanca har pensar que el abastecimiento es correcto; y no se tienen en cuenta que pueden estar inmovilizndose recursos (dinero) que son necesarios para realizar otras acciones. Asimismo, existe una tendencia a dar slo seguimiento al abastecimiento del almacn central y no detenerse en los pedidos y recepciones que hacen los puntos de venta, dejando estos ltimos al propio personal que realiza la venta, los que ingenuamente piensan que mientras ms mercancas tengan en su inventario mejor respuesta darn a sus clientes. Hay que capacitar al personal de servicio, el de contacto al cliente, el que vende directamente, sobre este proceso, crearle una conciencia econmica que enriquezca su aptitud vendedora. Muchos de los fracasos o prdidas que ocurren en las empresas gastronmicas son originados precisamente por el mal uso de los inventarios, el deterioro o vencimiento de mercancas que fueron demandadas por el rea de venta, cuando ellas pudieron ser compradas en un momento oportuno y no de forma concentrada. Igualmente, ese exceso genera un tal desconcierto en cuanto a la oferta, imposibilitando al cliente y al propio vendedor definir qu producto vender, a cul darle salida estratgicamente en correspondencia con el tiempo de existencia en sus inventarios. Lo anterior usted lo puede observan en cualquier bar. El exceso de botellas a veces no facilita la compra. En este sentido debe pensarse en el cliente; algunos

ya tienen definido qu consumir otros en cambio requieren de la ayuda, ya sea visual o personal y es ah donde surge el gran dilema, porque la sobreoferta no ayuda a la propia organizacin a definir realmente qu productos priorizar; en este sentido tengo un slogan personal que es no vender por vender, hay que vender lo necesario para obtener lo necesario. Esto quiere decir, explico, usted como administrador debe fijarse metas; pero no acudir al exceso para cumplir las metas, en realidad el exceso no permite ciertamente saber cmo se lleg y poder determinar acciones en funciones de su resultado; al contrario el exceso no deja ver la luz de la estrategia y por tanto, en cualquier momento ese exceso se lo cobrar en su momento y bien caro. Al ocurrir lo anterior, se produce una disminucin de mercancas en el inventario central y un exceso en el del punto de venta. De este modo el encargado de compras del restaurante interpretar que las mercancas tienen salida y proceder, como es su trabajo, a la compra de productos similares que luego habr que rebajarlos o darles otro destino porque caducan o dejan de estar de moda. En los inventarios hay que tener lo necesario, ni ms ni menos. La tabla siguiente, es un ejemplo de modelo de IPV. INSTALACION INVENTARIO XXXXX VENTA

DE

PUNTO

DE

BAR XXXX Donde: U/M: = Unidad de medida. I Inicial: = Inventario Inicial (existencias al momento de abrir el punto de venta). Entr: = Entradas que se producen en el da. Trasl: = Traslados de mercancas que se producen en el da hacia otros puntos de ventas. Rot: = Productos que son detectados rotos en el proceso de conteo o que sufren rotura en la manipulacin. Disp: = Cantidad de productos realmente disponibles para la venta. Venta: = Total de productos que fueron vendidos. I Final: = Inventario Final (existencias una vez cerradas las ventas).

Para obtener la cantidad de productos disponibles a la venta se procede de la forma siguiente: Disp = (I. Inicial + Entradas) (Trasl + Rot) Para obtener las existencias finales ser como sigue: I. Final = (Disp Ventas) Este proceso se sigue para cada uno de los artculos reflejados en el IPV Apelo a este tipo de inventario, lo sugiero a los administradores, dado a que realmente, al poder establecer un stock mximo y mnimo en el punto de venta, el permitir identificar cundo realmente se deben producir los pedidos al almacn; evitar el sobredimensionamiento de mercancas en el mismo; as como, constituir una herramienta de control interno y estadstica para la administracin. Como se puede observar, el mismo indica las existencias al iniciar las ventas, las entradas que ocurren; los traslados que son generados entre puntos de ventas; as como tambin, los productos que han sufrido deterioro y que no pueden ser vendidos. Como caracterstica adicional, al culminar el turno de trabajo, reflejar las ventas ocurridas de cada producto y cunto en existencia queda de cada uno; lo que permitir dar respuesta a: Se necesita reponer la mercanca? Qu productos debemos promocionar o sugerir en las ventas para que tenga salida? Pero tambin, como elemento novedoso, le permitir, realizndose el estudio peridico de los mismos, identificar a la organizacin, das de alta y baja para cada mercanca; productos que son de la preferencia de los clientes; la frecuencia con la que se deterioran los productos y si estas ocurren por mala manipulacin o por condiciones tcnicas; la frecuencia, igualmente, en que estn ocurriendo los pedidos y cuntas veces y hacia qu puntos se generan los traslados de mercancas. En cuanto al proceso de compra, una de las ventajas que permite al restaurante, realizar las compras necesarias, en el momento necesario, es la cocina de mercado. Si bien esto es un mtodo que permite dar respuesta a una demanda inmediata, cierto es que no se debe descuidar el proceso de compra a los proveedores.

En este sentido, el estudio de los proveedores y las decisiones con respecto a las compras, podr ser un tema que ms adelante, en otros artculos abordaremos. De algn modo, sin tratar de repetir lo que la literatura nos ensea cada da, y que cada vez se hace ms constante, he abordado algunas cuestiones, breves, pero basadas en la experiencia personal, sobre reas de la logstica en el sector.
Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor del Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de La Habana

La Gestin del Mantenimiento en Restaurantes. Planificacin y prevencin sinnimos de eficiencia

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:04-02-2010 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: El prever que no haya fallos en el servicio por la ocurrencia del mal uso y/o roturas de los medios disponibles, viene a constituir un factor relevante para que la organizacin pueda cumplir los objetivos financieros que se ha propuesto. Es por ello que, para garantizar la conservacin y mejoramiento del medio fsico, as como el ptimo funcionamiento de toda la maquinaria que interviene en ese proceso productivo y de servicios, los servicios tcnicos y/o de mantenimiento vienen a constituir una actividad imprescindible para el restaurante.

La primera imagen cuenta Desde el momento en que un cliente llega a una instalacin gastronmica comienza a decodificar un sinnmero de percepciones que generan una serie de cdigos sobre la misma y vienen a ser como una fotografa para poder emitir sus criterios de calidad y establecer estndares para las referencias, tanto positivas como negativas, que pueden hacer del lugar. Estas percepciones van a estar sustentadas por todos aquellos aspectos que componen la estructura del medio en el que van a satisfacer sus necesidad de alimentacin y que no solo abarcan aquellos recursos internos como el mobiliario, la oferta, presencia y profesionalidad del personal y la rapidez del servicio, sino tambin, por el estado de conservacin del inmueble, la climatizacin y la iluminacin, entre otros. Sucede con bastante frecuencia, y no solo en el mbito de los negocios, sino en la vida personal, que el hecho de estar sometidos continuamente a un mismo ambiente, no nos permite percibir el grado de deterioro o descuido de ciertos elementos que componen nuestro entorno. Particularmente en los restaurantes, el propio hecho de que hagan uso de los medios disponibles, personas con diversos patrones de conducta son fuente de que ocurran con mayor frecuencia estos

cambios, adems de cuestiones que son ajenas a nuestra voluntad como los distintos estados de la naturaleza que se presentan. El prever que no haya fallos en el servicio por la ocurrencia del mal uso y/o roturas de los medios disponibles, viene a constituir un factor relevante para que la organizacin pueda cumplir los objetivos financieros que se ha propuesto. Es por ello que, para garantizar la conservacin y mejoramiento del medio fsico, as como el ptimo funcionamiento de toda la maquinaria que interviene en ese proceso productivo y de servicios, los servicios tcnicos y/o de mantenimiento vienen a constituir una actividad imprescindible para el restaurante. Aprovechar la capacidad Los restaurantes disponen de medios para producir el servicio y, lgicamente, requieren de un aprovechamiento y conservacin adecuados a fin de prolongar su vida til y no ver afectada la oferta. Generalmente usted podr encontrar en un restaurante los siguientes equipos: - Plancha Cafetera Hieleras Neveras Fregadoras Cocina Lasqueadoras Freidoras caliente Batidoras Hornos Dispensadores Amasadoras

Mesa

fra

Estos son solo algunos de ellos, la variedad, marcas y cantidad vara de un restaurante a otro; pero lo que si debe quedar claro, es que cada uno de ellos cumple cierta funcin y por consiguiente su manipulacin y cuidado deben estar sujetos a cierto control; control que comienza con el compromiso de manipularlos adecuadamente y el sentido de pertenencia que se tenga para con ellos. Por tanto, ya se puede decir con toda certeza que el plato o el cctel que se le sirve, o sirve, directamente al cliente es el resultado final de todo un proceso de elaboracin fabricacin que se ha visto auxiliado por esos medios, que bien

pueden ser de uso mecnico o electromecnico y que la mayora de las veces su prestacin dependen de la energa elctrica. Igualmente muchos de estos medios son empleados para garantizar la conservacin de las materias primas y ellos requieren, tanto como los otros, de un uso y cuidado controlado. El empleo eficiente de las capacidades de los mismos, constituye una necesidad para la organizacin, motivado por las siguientes razones: Primero. Se asegura el mximo rendimiento del equipamiento y del medio fsico Segundo. Se puede recuperar de manera ms rpida la inversin de que fue objeto. Tercero. Se puede alargar el proceso de vida til de aquellos equipos cuyo uso es similar. Cuarto. El proceso de depreciacin ocurrir de forma ms lenta por lo que tendrn menor influencia en los costos de la organizacin. Quinto. La reposicin del mismo podr realizarse en un trmino matizado por la seleccin adecuada, en el momento adecuado y al mejor precio posible pues se dispondr del tiempo necesario para evaluar las condiciones y caractersticas a las que se aspiran. Los modelos matemticos ayudan Generalmente se compran medios para la produccin en cocina y en bar y no se determinan las capacidades productivas y potenciales de los mismos ponindolos en funcionamiento sin una adecuada preparacin del personal que los manipular, as como se sobre-explotan adelantando su desgaste. Se hace necesario, tanto como saber cuntos clientes es capaz de atender el restaurantes en un momento de mxima carga o al haber una explosin de venta, conocer cunto y hasta dnde es capaz de producir el equipamiento del que se dispone. Cuntas veces se deben realizar acciones de mantenimiento al mismo y con qu soluciones cuenta la instalacin ante el advenimiento de una rotuna no planificada. El primer paso que debe dar el restaurador es identificar las capacidades reales de cada uno de los medios tcnicos para el servicio que ofrece, a partir de la determinacin de la capacidad productiva potencial y disponible de cada uno de ellos, y para eso es importante contar con toda la informacin necesaria a fin de ejecutar todo tipo de accin en el momento oportuno. Siguiendo la propuesta realizada por el profesor Segismundo Mojicar Caballero1 en su artculo Contribucin del Mantenimiento al aprovechamiento de la capacidad de produccin2, es conveniente, para obtener un mayor grado de informacin aplicar los siguientes clculos, de los cuales slo har referencia,

dado a que los mismos son tratados con mayor detalle en el articulo de referencia y ejemplificados para el sector en el libro que pronto ver la luz Tcnicas Cuantitativas de Gestin para Restaurantes3, de mi autora: Determinacin de las Unidades Producidas en un perodo de tiempo. UP =Cmax xCCxTCxAxUT Donde: UP: unidades producidas. Cmax: capacidad mxima de produccin instalada. CC: coeficiente de aprovechamiento de la capacidad. TC: tiempo calendario planificado para el cumplimiento de la misin productiva (das). A: disponibilidad tcnica operacional de los equipos de produccin. UT: utilizacin de los equipos de produccin. Determinacin de la Disponibilidad Tcnica Operacional.

Donde: TEM Es tiempo total en espera por mantenimiento, es decir el tiempo total que se pierde. Determinacin del Tiempo Perdido por Mantenimiento No Planificado. TEMnp = Td+Tl+Tr+Tp Siendo Td : tiempo de deteccin del fallo y evaluacin de su trascendencia a otros componentes. T1: tiempo de aseguramiento logstico (tecnologa, materiales, piezas de repuesto, fuerza laboral, etc.) Tr: tiempo de reparacin propiamente (incluido el tiempo de acceso al componente averiado) Tp: tiempo de prueba Determinacin del Tiempo de Utilizacin.

Donde: TO es el tiempo que el sistema est en operacin y se obtiene de la aplicacin de la siguiente frmula: TO = TCxA - TP y TC x A = TC - TEM y TP es el tiempo que ha estado sin explotar el equipo, por causas ajenas al mantenimiento o a los fallos. Determinacin del Coeficiente de Capacidad.

Donde: Ci es el valor parcial de capacidad a la que se explota el sistema durante un periodo de tiempo de operacin TOi (CiCmax)y n es la cantidad de niveles de capacidad a la que se ha explotado el sistema durante TO, de tal suerte que ? T i = TO En este sentido, Segismundo plantea que todo valor inferior al Coeficiente de Aprovechamiento generalmente se debe a que: Las materias primas no cumplen con los requisitos especificados en el proceso de compra, lo que obliga a disminuir el rgimen de trabajo del sistema o emplear mucho ms tiempo para la elaboracin u obtencin del producto. Mal estado tcnico del medio. Poco dominio del operador del sistema Utilizacin de la Capacidad Instalada

A veces los papeles ayudan En unas conclusiones parciales, se puede decir que para asegurar la fiabilidad del plan y del mantenimiento se depende de conocer el Estado Tcnico del Sistema. Pero no solo es suficiente con realizar todos estos clculos, es importante que una vez que se hayan identificado estos valores cuantitativos en trminos de tiempo y de capacidad, es preciso que la administracin disponga de la Documentacin Tcnica, que facilite o agilice toda la informacin necesaria, de forma tal que el diseo e instrumentacin de los planes de Mantenimiento Preventivo como No Planificados comprenda: Los Planos de construccin, redes tcnicas, etc. para una mejor interpretacin y accionar en el momento requerido. Los Manuales de explotacin de cada uno de los equipos instalados Normas y legislaciones vigentes. El listado de todo el equipamiento disponible en el restaurante con su correspondiente Ficha Tcnica, que detalle todas las caractersticas que lo componen. (Tipo de energa, roturas y mantenimientos a los que ha sido sometido, capacidad de produccin, tipo de materia prima que es compatible con ellos, etc.). La aplicacin de una lista de chequeo por reas, para identificar dnde realmente son necesarios, en qu cantidades y su frecuencia de uso. El Plan de Mantenimiento Planificado y No Planificado, por sus propios medios o a travs de terceros. El listado de proveedores de los mismos, de los insumos complementarios, as como modos de localizacin de los tcnicos ante una situacin emergente. La agrupacin documental de equipamiento con un uso similar, para planificar su explotacin de forma adecuada y para cuando ocurran momentos de baja turstica solo emplear los necesarios y conservar el resto. La implantacin de un sistema de Orden de Trabajo, que adems de informar las necesidades de asistencia tcnica en un momento dado, ofrecern informacin estadstica sobre las mismas (frecuencias, cantidades, etc.) El Sistema Planificado de los chequeos ordinarios que se realizarn a los equipos, y que no solo estarn sujetos a los momentos de fallos.

As como la planificacin para el entrenamiento del personal que har uso de los mismos, como del colectivo que los asistir (departamento de Mantenimiento). Una vez determinados estos indicadores, corresponde al personal especializado programar, de acuerdo a los usos y caractersticas de cada uno, los mantenimientos a que sern sujetos. Esto consecuentemente permitir a los encargados de su manipulacin, as como a la propia organizacin crear las condiciones necesarias para no afectar el servicio que se ofrece y en los que intervienen cada uno de ellos. Maquinaria y recursos humanos, un matrimonio por conveniencia Si bien es cierto que todo procedimiento burocrtico como la confeccin de expedientes y la planificacin adecuada de estos servicios tcnicos al equipamiento que nuestro restaurante tiene, ayudan a que el servicio sea mucho ms rpido y con la calidad que hoy se demanda en cualquier lugar; son los recursos humanos los mximos responsables de asegurar que esos servicios cumplan con los estndares que se han fijado. Si el hombre que opera una mquina no es capaz de quererla y cuidarla, no se ha hecho nada. Tantos papeles y tantos clculos han sido en vano. Todo debe comenzar por el respeto a lo que se tiene. Es por ello, que me atrevo a aconsejar, a los que aprenden y a los que saben, que lo primero, lo esencial, lo ms importante es asegurar que el hombre sepa manejar al equipo, que lo vea como su compaero; y el peor error radica en que robotizamos nuestras acciones y nos subordinamos pasivamente a cumplir con los planes de higiene o de mantenimiento diseados y no somos capaces de darnos cuenta que un simple sonido puede constituir una seal de aviso a un futuro problema. La supervisin, a travs de los mtodos empricos de investigacin, como la observacin, debe ser una herramienta de trabajo, no solo para el personal de mantenimiento sino para el colectivo que interacta dentro del restaurante. As, con el compromiso que se genera cada da pueden evitarse lamentaciones, tanto humanas como materiales, por lo que le propongo: - Antes de poner en funcionamiento cualquier tipo de maquinaria, asegrese de que quien la vaya a manipular est preparado para ello. - Compre el equipo que realmente necesita. No trate de igualar a la competencia si realmente no le es ventajoso. - No espere a las fechas que se han fijado para asegurarse de que todo marcha bien. Siempre observe; la observacin le permitir asegurarse de que no

est tirando el dinero. - Tenga siempre a alguien para auxiliar al cliente la momento de operar un medio (cafeteras, tostadoras, heladeras, etc.) - Un simple salidero o el derrame de una pequea porcin de liquido sobre una mquina puede devenir en rotura con el tiempo; asegrese de que se cuentan con los insumos para porcionar en las cantidades adecuadas las materias primas (caf, leche, aceite) - No quiera ahorrar dinero comprando materias primas a bajos precios incompatibles con el equipo. Use la recomendada. - No abuse de la mquina. Ella no se queja, pero cuando lo hace cuesta dinero. sela racionalmente Este es un tema con mucha tela por donde cortar. Vivencias tenemos todos, no solo en el plano laboral, sino en el plano de nuestras propias casas, que adquirimos medios que son necesarios y otros por lujo, pero que lamentablemente al no instruirnos en su uso o sobreexplotarlos, creyendo que son eternos, los perdemos ms rpido de lo que pudo durar con una preparacin previa de cmo manipularlos y conservarlos. Hablando del futuro En prximos artculos, pretendo abordar algunas cuestiones con el uso racional de la energa y los clculos correspondientes para la contabilidad energtica, que tambin, de alguna manera se interrelaciona con este tema, pero que a mi modo de ver, deben ser tratadas de forma independiente, as como exponer algunas de nuestras experiencias en este campo y su vinculo con el nmero de clientes e ingresos que se obtienen.

Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor Sede Universitaria Municipal Playa. Universidad de La Habana Profesor Adjunto Centro de Estudios Tursticos de la Universidad de La Habana Profesor Adjunto Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana

Anlisis de los coeficientes de consumo de alimentos segn las diferentes poblaciones de mercado
Autor:Chais Esvety Calaa Gonzles Fecha:04-03-2010 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: Restaurantes Independientes y F & B Hoteles Resumen: La oferta de alimentos en la hotelera es una de las principales motivaciones para la movilidad de clientes hacia las instalaciones hoteleras, por lo que el estudio en el consumo puede llegar a ser de utilidad en el proceso de administracin. Reportes sobre el consumo de algunos de los principales grupos de alimentos en mercados como Italia, Inglaterra y Canad muestran similitud en sus resultados, lo que muestra como se han comportado estos indicadores de consumo en los ltimos aos. Con el patrocinio de:

Los primeros contactos con los alimentos determinan nuestros gustos y aversiones estableciendo patrones alimentarios individuales. Las primeras enseanzas respecto a la cantidad y calidad de los alimentos ingeridos tienden a perdurar hasta la edad adulta. La formacin de los hbitos alimentarios de una poblacin est determinada por factores como la influencia familiar, necesidades econmicas, costumbres nacionales y religiosas, clima y condiciones geogrficas, entre otros. El sector de la hotelera tiene gran fuerza en el contexto de las actividades econmicas, y dentro de sus servicios la oferta de alimentos conforma una de las principales motivaciones para la movilidad de clientes hacia las instalaciones hoteleras, dentro de los cuales se incluye la restauracin en sus diferentes

modalidades, por lo que poder conocer cuales podran ser los intervalos de consumo permisibles para los principales grupos de alimentos, permite dar una herramienta de trabajo para la mejor planificacin, administracin y aprovechamiento de nuestros recursos. Existe una gran variedad de comidas autctonas y de platos tpicos que permiten hablar de una cocina para cada pas, incluso para regiones de los mismos, lo que caracteriza a los diferentes regmenes alimenticios como los ms convenientes para cada condicin. Sin embargo, no deja de ser importante entre el inters de los clientes la Cocina Internacional, y en especial, la francesa, la italiana, la china y la rabe. Consumo de alimentos en instalaciones hoteleras El consumo de alimentos en la restauracin hotelera esta condicionado fundamentalmente por la modalidad de operacin de la instalacin en su servicio de alimentos y bebidas, as como la oferta que se haga tanto en los distintos eventos de desayuno, almuerzo y cena en restaurantes buffet, especializados y temticos, aunque esta primera tiene una mayor posibilidad de satisfacer las necesidades individuales, dando una mayor oferta de preparaciones culinarias. En modalidades como el todo incluido se hace difcil definir con precisin cuanto ha consumido el cliente durante el da o por eventos, sin embargo, considerando las cantidades reales y conciliadas de productos comestibles que son extradas de almacn de forma diaria, y teniendo en consideracin las cantidades de clientes que disfrutan de estos servicios durante el da, podremos utilizar un ndice de consumo promedio donde este valor indique cuanto fue consumido en la instalacin para ofrecer los servicios de alimentacin durante todo un da, tenindose en cuenta la homogeneidad de las unidades de medidas y la calidad de los productos utilizados, su rendimiento y forma de preparacin. Para el diseo de una oferta determinada en la restauracin, se hace necesario tener en cuenta las preferencias y las caractersticas generales de los clientes que de forma habitual frecuentan el establecimiento y la de los consumidores potenciales, ya que esto contribuye fundamentalmente a satisfacer las necesidades y expectativas de los mismos, as como la disminucin de los costos. Este es uno de los elementos con menos probabilidades de controlar ya que las expectativas estn en un constante cambio, debido a diversos factores, por lo que pudiera estudiarse el comportamiento en los segmentos principales de mercado segn la apreciacin de cada instalacin. Algunos resultados sobre el consumo de alimentos en hotelera

El consumo de alimentos por parte de clientes de origen europeo tales como los italianos y los ingleses (figura 1 y 2) muestra una similitud en algunos grupos de alimentos, ya que el consumo de frutas tiene el mayor valor en ambos casos, y de la misma forma dentro de las carnes el consumo de carnes de ave es superior a otras reportadas. Se denota en estos dos mercados un mayor consumo per cpita por parte de los clientes italianos en la mayora de los grupos de alimentos. Segn los datos consultados, el consumo de frutas frescas en la Unin Europea se estima en 30.2 millones de toneladas anuales lo que representa 81 kilos per cpita; registrando una tendencia creciente en los ltimos aos, ejemplo de esto lo muestran los consumos per cpita/ao en algunos pases europeos en el 2007, los griegos consumieron 155 kilos y los alemanes 112 kilos de frutas. En tercer lugar estn los austriacos con 96 kilos y en cuarto y quinto lugar estn los italianos con 91 kilos y los espaoles con 83 kilos respectivamente, lo que corrobora la tendencia al aumento en el consumo de frutas en los clientes de origen europeo, as como se muestra en los resultados de las figuras 1 y 2.

Figura 1. Consumo percapita de clientes italianos para los principales grupos de alimentos ofertados

Figura 2. Consumo percapita de clientes ingleses para los principales grupos de alimentos ofertados En cuanto a clientes que provienen de otros pases como es el caso de Canad, su comportamiento en cuanto al consumo de alimentos, tiene una tendencia hacia una dieta rica en frutas, vegetales y dentro de las carnes fundamentalmente la carne de ave (figura 3). Segn la literatura los canadienses estn consumiendo ms fruta que hace algunos aos, ya que durante el 2004, el promedio fue de 37.6 kg de fruta fresca por persona, y el consumo de la pia fue duplicado de 1999 al 2004 (800 g). El consumo de vegetales, tambin ha tenido un aumento en estos ltimos aos, donde se destacan productos como la lechuga, los tomates y los vegetales congelados. Es importante destacar que se reporta un aumento en el consumo percpita de jugo de naranja (aumento del 57 % desde 1976) para 13.86 litros, lo que indica que dentro del alto consumo de frutas tenemos a la naranja como producto de relevancia, si adems tenemos en cuenta su rendimiento cuando es utilizada para este tipo de preparacin.

Figura 3. Consumo percapita de clientes canadienses para los principales grupos de alimentos ofertados Al hacer una comparacin entre estos tres tipos de clientes (figura. 4), se puede apreciar que el consumo del 85% de los diferentes grupos de alimentos reportados tiene comportamiento similares y se mueve sobre valores de hasta los 400 g per cpita, con los consumos ms altos en este grupo para las carnes de ave, cerdo y res, mientras que tambin son de destacar productos como los embutidos y las pastas alimenticias en el caso del mercado italiano debido a su necesidad de incorporacin dado que es un elemento esencial en sus hbitos alimentarios. Dentro de los ahumados podemos encontrar el bacon como producto para la oferta en el desayuno, el cual presenta un alto consumo por parte del mercado canadiense, ya que es necesario tomar en consideracin que su alto ndice est dado por su alta preferencia, aceptacin y la modalidad de terminado en la coccin, ya que este alimento se caracteriza por tener una alta perdida de peso durante la descongelacin y coccin fundamentalmente, para lo que algunos establecimientos han desarrollado el servicio de show cooking para el bacon lasqueado. Los productos crnicos industrializados, embutidos o ahumados de forma general son utilizados fundamentalmente para las ofertas de desayuno y segn estndares especficos en la oferta, las cantidades de estos pueden variar de dos y hasta

cinco variedades de embutidos y adicionalmente dos o tres ms de estos productos para utilizar como guarniciones y otras preparaciones.

Figura 4. Comparacin entre el consumo percapita de los diferentes mercados estudiados Las frutas naturales evidencian su mayor uso tambin en el desayuno ya que segn las exigencias de muchas instalaciones deben ofrecerse en el restaurante buffet ms de cuatro frutas naturales y en algunos se exige que adicionalmente se encuentre en la oferta la naranja y el pltano de fruta. Tambin pueden encontrarse adicionalmente cuatro variedades de frutas en la mesa de batidos y jugo de naranja natural, tenindose en cuenta las macedonias de frutas y las variedades en almbar, etc. Esto concuerda con lo anteriormente planteado sobre los altos consumos de estos alimentos, ya que estas deben aparecer de forma permanente en la oferta del servicio buffet. Como se puede apreciar los estndares utilizados estn muy relacionados con el consumo que puede tener la instalacin, pero se hace necesario el control de estos ndices para monitorear de forma diaria, semanal o decenal, como se han estado comportando estos indicadores de consumo que a pesar de que sobre ellos pueden incidir factores externos como el origen de los clientes, sus hbitos alimentarios, etc. son marcadores que pueden ayudar a detectar errores o deficiencias en el proceso de administracin.

Lgicamente, la limitacin de un trabajo de estas caractersticas impide abarcar todos los mbitos de informacin muy extensos y diversos que incluyen el panel de consumo alimentario, una herramienta extraordinariamente til y cada vez ms valorada por todos los agentes que trabajan en torno al sector de la restauracin.
MSc. Chais Esvety Calaa Gonzles Licenciado en Ciencias Alimentarias, Master en Ciencia y Tecnologa de los Alimentos, Especialista en cocina nacional e internacional, Grupo Hotelero Gran Caribe, Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana. Bibliografa * Arbons, G.; Carbajal, A.; Gonzalvo, B.; Gonzlez-Gross, M.; Joyans, M.; Marques-Lopes, I.; Martn, Ma. L.; Martnez, A.; Montero, P.; Nez, C.; Puigdueta, I.; Quet, J.; Rivero, M.; Roset, Ma. A.; Snchez-Muiz, F. I.; Vaquero, Ma. P. Nutricin y Recomendaciones dietticas para personas mayores. Nutricin Hospitalaria. Sociedad Espaola de Nutricin (SEN.). Vol. 18(3). Pp. 109-137. 2003 * Calaa. C, Rodrguez. K, Mndez. O. Diagnstico sobre la administracin de alimentos en una instalacin hotelera. Instituto de Farmacia y Alimentos. Universidad de La Habana, 2009 * Martin, V. Alimentacin fuera del hogar. Distribucin y consumo. Universidad Complutense de Madrid. 2009 * MINEC. Tendencias de consumo de frutas tropicales en Europa. 2007 * Ministero delle politiche agricole alimentari e forestali. Come cambiano le abitudini alimentari degli italiani. Agricoltura italiana. 2009 * Sastre, A. Nutricin y Envejecimiento. Nutricin en la segunda etapa de la vida: Senetud. Revista de Nutricin Prctica Diettica. Espaa. 1999

La calidad del servicio gastronmico. Factor de xito

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:18-03-2010

Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Uno de los principales problemas que hoy en da se percibe es la tendencia de muchos oferentes a, como resultado de la monotona o la exposicin constante a un mismo proceso, no percibir los pequeos detalles que a la larga vienen a ser el resultado de la diferenciacin entre un producto y otro, y que motivan a que los clientes los rechacen o prefieran al otro. Es por ello que el control de la calidad, deviene una importante funcin para poder determinar cundo y en qu forma deben ocurrir esos cambios para mantenerse en el mercado. Para algunos, las prcticas de calidad o sus verificaciones son el resultado de la era moderna y nada ms alejado a la verdad de que ellas tuvieron sus orgenes mucho antes de lo que nos podemos imaginar. Revisemos el cdigo de Hammurabi y su regla 2291 o a los Fenicios quienes tambin usaban programas correctivos para evitar la repeticin de errores y para cuyos actos contaban con inspectores que comprobaban la satisfaccin del cliente; que de no ocurrir acudan a la prctica de amputarle la mano al responsable de la insatisfaccin. Y aunque estos fueron los cimientos y se tenan evidencias de acciones en funcin de la calidad en los Estados Unidos, Francia e Inglaterra, no puede dejar de reconocerse que fueron los japoneses quienes comprendieron que para poder competir en un mercado que se tornaba cada vez ms complejo deban producir y vender mejores productos que sus rivales; estableciendo la premisa de que desde el propio diseo hasta la entrega del producto y/o servicio, considerando todos los procesos y actividades que lo comprendan (administrativas, comerciales, de apoyo, etc.) deberan estar basadas en una filosofa de cero defectos. El presente Uno de los principales problemas que hoy en da se perciben, es la tendencia de muchos oferentes a, como resultado de la monotona o la exposicin constante a un mismo proceso, no distinguir los pequeos detalles que a la larga imponen la diferenciacin entre un producto y otro y que consecuentemente conducen a que se produzcan en los clientes cambios en las preferencias. Es por ello que el

control de la calidad, deviene una importante funcin para poder determinar cundo y en qu forma deben ocurrir esos cambios para mantenerse en el mercado. Control, adems, que no solo debe circunscribirse al acto de la produccin, sino al seguimiento que se le debe dar al personal involucrado y al cliente, para poder conocer, en los primeros, las necesidades de capacitacin, el comprometimiento con lo que se hace, y en los segundos, qu y cmo quieren lo que se les ofrece. El estudio de los procesos de forma paulatina y la identificacin de fallos, pero tambin de posibles mejoras, deben ser el antecedente obligado para poder garantizar que se produzcan en los momentos oportunos, cuando el entorno lo demande comprendido ste por el propio desarrollo que la tecnologa y los cambios en hbitos y demogrficos de los clientes ocurren las trasformaciones necesarias para dar respuesta a cualquier necesidad que se presente o pueda presentarse, as como para poder disponer de la capacidad de enfrentarse bajo distintas condiciones a ambientes que puedan estar matizados por la carencia o escasez o lo que llamo mala abundancia 2. Hago alusin a los procesos porque son ellos quienes de algn modo imponen, cuando as lo demuestran, las necesidades de correccin, de desaprender lo aprendido o de incorporar nuevas formas de hacer; y evidentemente, en mi opinin, existe un vnculo inseparable entre la calidad y los procesos. Se tiene o se ofrece calidad cuando se tienen identificados cada uno de los detalles que intervienen en el resultado final, en este caso, el servicio al cliente. De igual manera mantener una actitud positiva que comprenda la satisfaccin de servir a otras personas, la conciencia de que los clientes son lo ms importante, la capacidad de soportar largas jornadas de pie convoyado a la de andar largas caminatas en espacios reducidos; as como tambin el hecho de considerar que la profesin de los servicios es un constante acto de relaciones humanas y se anteponen los problemas colectivos a los personales conducen al xito y formarn en el cliente un concepto de calidad del restaurante y su servicio de forma positiva. Con calidad se puede. Con la intencin de comprender mejor qu aporta la calidad y qu se puede obtener con ella, presento la siguiente ilustracin, la cual ir comentando:

1 Disminuir los costos: al disminuir o erradicar los errores, se producen menos correcciones, disminuyen las compensaciones y los problemas, se aprovechan mejor los insumos y maquinarias de apoyo y para los servicios, el personal se desgasta menos, trabaja ms motivado y las instalaciones son explotadas coherentemente. 2 Bajar los precios: consecuencia de lo anterior, si disminuyen los costos, se pueden bajar los precios. 1+2 Incrementar la productividad: al no producirse errores y disminuir los costos, los trabajos cada vez sern menos repetidos y, lo que antes constitua un derroche o un mal uso que conduca al sobrante de elaboraciones y roturas del equipamiento disminuira y las relaciones entre costos, gastos e ingresos se correspondern con las acciones de servicios que se generan y producen ingresos.

1+2+3 Posicionar el servicio: la empresa en trminos de dinero (Costos Gastos e Ingresos) estabilizara sus resultados financieros; el cliente disfrutara de un servicio cada vez mejor por un precio razonable, que psicolgicamente se posicicionara en la mente del cliente y sera uno de los motivos por los que escoger el restaurante y recomendarlo. 1+2+3+4 Estabilizar el negocio: las acciones de calidad que se llevan a cabo con la frecuencia requerida; el estudio de los procesos y su consecuente mejoramiento, que producen la disminucin de los costos y bajar precios a partir del uso racional de los recursos humanos, financieros y tecnolgicos, que por consiguiente producen satisfaccin en los clientes hasta el grado de fidelizarlos, estabilizarn la vida del negocio. 1+2+3+4+5 Generar empleos: todo lo anterior permite disponer de recursos financieros y materiales para la contratacin de personal en los momentos y cantidades necesarias, que cubran los vacos en los servicios que se producen en los momentos picos. Lo anterior no representa un esquema por si solo; ello debe ser el resultado de la integracin de la empresa a los cambios que se producen, primero, por el desarrollo de la sociedad y con ello el nivel de conocimientos y de exigencias de los clientes en cuanto a servicio; y segundo, por los que se producen como resultado de la globalizacin econmica y el ambiente de la competencia, donde surgen cada vez ms nuevos competidores y se consolidan otros. Las particularidades de nuestro sector, en el que con una frecuencia cada vez mayor, surgen y desaparecen nuevos negocios, debe ser un punto de mira al que hay que estar apuntando constantemente. El hecho de contar con lo ltimo en tecnologa no significa que se puede tener xito. Hay que estar preparado para ofrecer los servicios y con calidad en cualquier entorno, y me explico: Generalmente ocurre que nos adaptamos a un ambiente de trabajo y no consideramos otros que pueden producirse por distintas circunstancias (escasez de recursos financieros, extincin de proveedores, cambios en los hbitos y normas alimentarias de los clientes, crecimiento demogrfico o lo contrario, falta de fluido elctrico, desastres naturales, entre otros) y cuando eso sucede dejamos de producir, no por incapacidad sino por desconocimiento de cmo y en qu forma podemos hacerlo y se producen vacos que sern vistos por los clientes como

fallos; estos fallos cambiarn la percepcin de los mismos y re-conceptualizarn su concepto de calidad del restaurante. Es por ello que la calidad no solo debe ser vista como el acto en si de atender al cliente en el mejor de los ambientes (sera lo ideal), sino como la capacidad de la empresa de desplegar todos sus recursos y capacidades en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia, de forma tal que se satisfagan las necesidades del cliente y sean superadas sus expectativas. Se debe medir la satisfaccin del cliente El grado de conocimientos de los empresarios de hoy, que comienzan a preocuparse por conocer a la competencia, a delinear estrategias, a proponerse metas y no slo a vender por vender; pero muy fundamentalmente a identificar como su mayor fortaleza al cliente satisfecho, ha conducido a que se desarrollen modelos de diversas ndoles, tanto cuantitativos como cualitativos, para medir el comportamiento de los clientes con relacin al negocio. Son muchas, como diversas son las respuestas que ofrecen al sinnmero de preguntas que surgen: Qu quieren Cmo Cuntos me Cmo Cmo ven Cmo ven el Cunto gastan Cunto ms Cunto me cuesta un cliente? los lo son hacerlos mi de en la mi pueden clientes? quieren? fieles? fieles? negocio? competencia? negocio? gastar?

Y as, como esas, unas cuantas preguntas ms que slo pueden ser respondidas si son preguntadas. Y, sin nimos de categorizar, puedo decir que eh ah la base de la supervivencia. Mientras ms orientados tengamos nuestro negocio hacia los clientes, as sern los resultados. Ahora bien, no todo es aplicar por aplicar, algunos consideran que las opiniones son lo ms importante y emplean solo mtodos cualitativos, otros en cambio piensan que slo los nmeros reflejan la realidad; yo en lo personal considero que la fusin de ambas ser la que mejores respuestas nos proporcione.

En los artculos publicados el 26 de marzo y el 02 de abril del pasado ao, por esta propia revista, donde explicaba sobre los mtodos cuantitativos en la restauracin, como instrumentos para la toma de decisiones, queda bien esclarecido este asunto. Un solo mtodo no es suficiente, hoy los anlisis deben estar basados en la aplicacin de varios (cualitativos y cuantitativos), lo que llamamos el anlisis multicriterio, dado a que un solo resultado puede ofrecer informacin insuficiente o que de ser tomada como nica puede ocasionar problemas, se precisan de ms resultados para poder contrastar y tomar las decisiones acertadas. As de este modo, pueden aplicarse encuestas de satisfaccin a clientes externos e internos, modelos como el de las cinco brechas, o la matriz de interdependencia cliente empresa, la ventana del cliente, el ndice de calidad percibida, entre otras muchas que bien combinadas generarn la informacin necesaria. Por tanto podemos decir que el acto de medir la satisfaccin de cliente, le permite al restaurante conocer como la empresa da respuesta a lo que el cliente demanda. El personal es la base de todo. Bien es conocido por todos que el servicio es un acto de relaciones humanas. Si constantemente estamos abogando por la satisfaccin del cliente (externo), debemos demandar por que se estudien las relaciones entre los clientes (internos) y la satisfaccin de los mismos. En una empresa donde todo el empeo est en que el externo se sienta bien y descuida al interno, a la larga los resultados sern catastrficos. Imagnese a un cocinero y un dependiente que no se lleven bien. El primero no elaborara con la misma motivacin los pedidos que le hace el segundo, como con el resto. Ahora imagnense al almacenero enemistado con el matre: Cualquier dificultad, como la carencia de un empleado del almacn, sera una justificacin para que los pedidos sean entregados con retardo. Por ltimo, imagnense al contador enemistado con el cajero del saln. Todo lo contrario ocurrira si esas desavenencias fueran evitadas: El personal trabajara mucho ms motivado, aunque escaseen los recursos. La respuesta a las necesidades de un rea que deben ser satisfechas por otra, sera inmediata. El registro de las operaciones, o cualquier incidencia con ellas, seran puntualmente analizadas y solucionadas al momento.

No solo es el cliente externo la fuente de los resultados. Si los clientes internos no estn satisfechos, no hay calidad en el servicio y si no hay calidad en el servicio los resultados financieros no podrn ser mejorados, por mucho esfuerzo que se haga, porque: Se trabajar desganado. Los problemas sern volcados en el servicio y sern percibidos por los clientes externos. Se producirn errores. Se manipularn mal los medios. Existirn tensiones que producirn demoras. Se priorizarn a los individuos y no al colectivo. Para concluir y relacionar todo lo que he expuesto aqu, debo decir que la calidad, esa calidad de la que tanto hablamos, no es solo sonrer y dar respuesta inmediata al cliente. Es mucho ms que eso, es saber dnde estn los problemas para poder solucionarlos; es lograr integracin, es aprender del pasado, para vivir el presente, pensando en el futuro; es dar lo mejor con lo que se tiene y no justificarse con lo que no se tiene.
Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor Sede Universitaria Municipal Playa. Universidad de La Habana Profesor Adjunto Centro de Estudios Tursticos de la Universidad de La Habana Profesor Adjunto Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana

El perfil de competencias del Director de Restaurantes

Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:29-04-2010 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Muchas veces, personas que han tenido xito en la administracin de negocios, tienden a creer que pueden desempearse con iguales resultados en la actividad de la restuaracin. Ciertamente muchos profesionales que emigran de otros sectores hacia el de los servicios, y muy en particular, hacia el de la gastronoma, ven frustrados sus sueos y comienzan a cuestionarse sus habilidades y capacidades para poder obtener los mejores resultados. Muchas veces, personas que han tenido xito en la administracin de negocios, tienden a creer que pueden desempearse con iguales resultados en la actividad de la restauracin. Ciertamente he visto como profesionales que emigran de otros sectores hacia el de los servicios, y muy en particular, hacia el de la gastronoma, ven frustrados sus sueos y comienzan a cuestionarse sus habilidades y capacidades para poder obtener los mejores resultados. De hecho, he visto como esos profesionales han logrado que las organizaciones en las que se han desempeado hayan alcanzado el xito y a su vez, los restaurantes que han dirigido fracasan. Cabe preguntarse: Exigen ms los restaurantes?Requieren de habilidades especiales para su manejo? Muchos acadmicos plantean que una vez que se forman las habilidades administrativas, cualquier entorno laboral ser de fcil manejo, criterio con el que disiento totalmente. Si unos aos atrs yo hubiese tenido la oportunidad de manejar un negocio gastronmico, tal vez hoy no pudiera estar escribiendo sobre este tema, pues la verdad, es que para poder asumir una responsabilidad en un sector tan voluble como este, hay que conocerlo, y tanto como conocerlo hay que vivirlo para poder hacer frente a los distintos estados de naturaleza que pueden presentarse para poder tomar las decisiones ms acertadas. Realmente, no todas las actividades son iguales, ni todas las competencias y habilidades se despliegan de manera similar en los negocios. Cada uno tiene su particularidad, lo que hace demandar habilidades especficas, propias, que tal vez se siembren en la escuela, pero a las que hay que regar con el contacto diario para poder obtener los frutos necesarios.

En este sentido, abordar las habilidades bsicas para la administracin y gestin en cualquiera de las actividades de desempeo y, a su vez, ir particularizando las que demanda la actividad de restauracin, de forma que pueda comprenderse la esencia de lo que expongo. Las mismas no siguen un orden consecutivo, ello quiere decir que lo que para un administrador resulta lo primero, no necesariamente para otro tiene que serlo, solo sern expuestas para su conocimiento; pero si estn interrelacionadas y por tanto, la comprensin de ellas ser fundamental, si aspiramos a que nuestro negocio florezca. Soy de la opinin que existen habilidades generales, prcticas para cualquier empresa, pero, y como deca anteriormente, cada actividad tiene sus caractersticas, que las hace diferentes y por tanto, en este sentido tratar las mismas de forma general, particularizando, desde mi punto de vista, cmo pueden manifestarse en el negocio gastronmico. Partamos de definir que Gestin es cualquier accin dirigida a obtener resultados a partir de la movilizacin de medios y recursos cualesquiera que sea su naturaleza y est compuesto de cuatro acciones especializadas o componentes primordiales, los cuales interactan permanentemente en cualquier sentido de la accin. Y que esos componentes son: planificar, organizar, dirigir y controlar Entonces, para particularizar, se puede definir que Gestin de Alimentos y Bebidas, no es otra cosa que administrar los recursos humanos, materiales y financieros necesarios para que las distintas elaboraciones, ya sean alimentos y/o bebidas, puedan llegar a su destino final, que es el consumo, y consecuentemente genere una riqueza para el oferente y una satisfaccin para el demandante. Visto esto, estamos en condiciones de sealar, de entre muchas, el conjunto de competencias y habilidades necesarias para que todo proceso de gestin sea exitoso. COMPENTENCIAS Y HABILIDAD GENERALES Ver a la empresa como un sistema Interpretar coherentemente las relaciones de la organizacin con el macro y el microentorno, fundamentado en el conocimiento que este posea de sus clientes (necesidades, deseos y exigencias), as como el comportamiento de sus proveedores, los cambios que demogrficamente ocurren, el marco poltico legal del sector o actividad en la que se desenvuelve, resulta imprescindible si se quiere que la empresa sobreviva en el mercado.

Todo directivo, gestor y/o administrador de restaurantes, y no me canso de decirlo, debe comprender que se desempea en una organizacin que se basa en los mismos principios de direccin general que cualquier otra empresa y por tanto, debe comprender que la misma es un sistema y no la suma de varias reas con funciones diferentes. Por tanto, y para poner un ejemplo, el rea de recursos humanos juega un papel de igual importancia que la de servicios; as como la de servicios no es ms importante que la de economa, ni esta ltima que la de higienizacin. En conclusiones, cada rea que compone a la organizacin del restaurante debe verse al mismo nivel, porque el fallo de una, indiscutiblemente, tendr repercusin en otra y finalmente en el resultado final. En el restaurante, que generalmente debe ser una organizacin enfocada al cliente, donde se busca satisfacer una necesidad o una exigencia, a donde concurren personas con hbitos y costumbres y niveles de riquezas diferentes, si el proceso de seleccin, por parte del rea de recursos humanos, no es el adecuado, el servicio, por mucho nfasis que se haga en el diseo de los procesos y calidad, no podr ser cumplimentado como se espera, pues el personal seleccionado, tal vez no cumpla con las exigencias de la organizacin, que entre otras pueden ser: Aspecto fsico. Habilidades comunicativas y de ventas. Capacidad para soportar largas jornadas de trabajo, generalmente de pie. Habilidades para la manipulacin de equipos, tecnologas e insumos y la preparacin de determinadas elaboraciones. Igualmente, si el departamento de recursos humanos, desarrolla un proceso de seleccin acorde a lo que la organizacin aspira en correspondencia a la visin que se tiene sobre cmo mantenerse competitivo en el mercado y generar valor; pero el departamento de finanzas no garantiza los recursos necesarios para que esas cualidades, habilidades y competencias del personal puedan ser puestas en prctica; as por ejemplo el presupuesto de la organizacin no asegura que se compren los insumos necesarios como complemento para el servicio, o no se planifican acciones de mantenimiento y mejora continua, se producen lo que conocemos como Trade offs1. Por ejemplo, el pblico de nuestro restaurante es el de segmento alto, por tanto requiere de medios que complementen los consumos que realiza. Generalmente los altos ejecutivos celebran sus negocios consumiendo un buen vino o

disfrutando de un tabaco. Imagnese que su personal es el ms cualificado; pero de qu le sirve tener los conocimientos y las habilidades deseadas si no se realizaron las compras necesarias, por una mala proyeccin de los presupuestos para realizar el ritual del tabaco o del vino. De igual manera y para concluir con el ejemplo, la visin de la organizacin por parte de sus directivos, como sistema, asegura que no se produzcan confrontaciones entre las reas, que conduzcan a malos resultados. Cada rea cumple una funcin especial, pero tributa a otra, por lo tanto, deben ser vistas individualmente, pero el papel del directivo radica en que la fijacin de planes y programas que aseguren el logro de los objetivos a corto y largo plazo, deben estar enfocados al papel de cada subsistema y la forma en que estos tributan a esos objetivos, para que no se produzcan estos conflictos. Administrar y distribuir eficientemente los recursos disponibles En este sentido, la agudeza del administrador para descomponer cada uno de los problemas que se presentan, el saber analizarlos y hacer uso de los conocimientos que posee, permitir identificar las causas que lo originan, el impacto que puede tener dentro de la organizacin y cmo poder enfrentarlo, adoptando decisiones basada en las prioridades de la organizacin. As por ejemplo, el administrador debe ser capaz de identificar porqu ocurren cambios en las preferencias de los clientes y cmo reorientarse hacia esos cambios. En este sentido, comprendiendo e identificando las causas que pueden estar asociadas a cambios en los hbitos y/o costumbres; crecimiento, disminucin, envejecimiento y/o movilidad de la poblacin o por la extincin de uno de los proveedores; surgimiento de nuevas modas o tecnologas; disponibilidad de los clientes de un producto sustituto; entre otros y sobre la base de ellos definir qu priorizar y cmo reorganizarse y distribuir los recursos disponibles. Pero no solo pueden ser motivo de cambios aspectos externos, sino que la no adecuada atencin a un rea en particular puede tener incidencia en el resto, como la capacidad de compra o almacenamiento, el mantenimiento a la infraestructura, la reposicin de insumos, la rotura de equipos, la estructura de la organizacin; etc. Capacidad para planificar El administrador del restaurante, debe saber a qu aspira, inventariar sus posibilidades de hoy para imaginarse el futuro. De esta forma, tomando, no como elemento primario, pero si como informacin necesaria, el comportamiento de la competencia, pero fundamentalmente identificando los recursos humanos,

materiales y financieros disponibles proyectarse objetivos y metas alcanzables, para luego poder desplegar eficazmente eso recursos y capacidades. Soy de la opinin de que, el anlisis de la competencia es importante, pero mucho ms importante es el conocimiento de las posibilidades reales que tienen la empresa como base para poder plantearse metas. Generalmente, y se lo digo a mis alumnos, no debe convertirse en una obsesin la competencia. El cliente a veces se satura de lo mismo. Va a un restaurante y encuentra algo, pero va a otro y encuentra lo mismo, de hecho el cliente valora la diferencia, es eso lo que busca. Por ejemplo, no necesariamente para mi es importante adquirir un modelo de ltima tecnologa de Cafetera, porque la competencia lo incorpor a su negocio o est de moda, si mis estudios me demuestran que el caf que ofrece mi instalacin es demandado y esto ocurre porque la forma en que lo preparo es tradicional y no por medio de equipos especiales. Pero en esencia, la capacidad para planificar radica en que de acuerdo a esos estudios que hago y la identificacin de los objetivos y metas que se imponen, organizar el trabajo. Particularmente en la actividad de los servicios gastronmicos es impredecible que ocurran explosiones de venta; se pueden realizar los estudios necesarios para poder prepararse para ello, pero es el cliente quien define cundo ir y hacer uso de los servicios en el restaurante y es ah donde debe estar presente la habilidad del directivo, cuando sea capaz de crear las condiciones necesarias para dar respuesta a esa demanda, con el personal necesario y los medios precisos (tecnologa e insumos de servicios para que no ocurran cuellos de botella, ni se sobre explote al personal) Planificar implica prever con antelacin todas las posibles alternativas a estados de naturaleza que puedan presentrsele a la organizacin, para poder responder adecuadamente a ellos y seguir creando valor a los clientes y a la organizacin, obteniendo el mximo de utilidades al menor costo. Habilidad para gestionar Esencial para el negocio que el directivo sepa identificar, a partir de las distintas seales que van emitindose en la vida del negocio, para poder reformularse estrategias. Gestionar no solo implica planificar y organizar, sino de poder adaptarse a los cambios que van ocurriendo y sobre esta base reorientar el trabajo en funcin a hacer realidad los objetivos propuestos, estableciendo mecanismos de coordinacin y puntos de control que alerten en el momento oportuno sobre aquellos puntos dbiles o fuertes que pueden influir sobre esos objetivos propuestos. De lo anterior se desprende la necesaria habilidad para controlar.

Lo que implica dar seguimiento, estableciendo criterios de medidas a las distintas tareas que se han diseado como parte del conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr el objetivo propuesto y de esta forma poder obtener toda la informacin necesaria para poder adoptar decisiones, corrigiendo las distintos fallos que se pueden producir en el camino hacia ese objetivo. Y dentro del conjunto de estas habilidades y competencias generales he dejado para el final el de la Capacidad de trabajar en equipo. Se pueden dominar las mejores y ms modernas tcnicas de administracin y gestin empresarial, interpretar correctamente cada uno de los indicadores que estn ofreciendo informacin sobre la situacin competitiva, econmica y financiera de la organizacin, pero si el trabajo se hace de forma individual y no se da participacin al equipo que conforma el restaurante, no podr crearse un compromiso entre sus miembros, que contribuya a un mejor desempeo en el trabajo por conseguir los resultados esperados. Es importante que el Administrador sea capaz de anteponer los intereses colectivos a los personales, de igual manera debe saber decodificar los mensajes que gestual y verbalmente pueden emitir los diferentes miembros de la organizacin, de forma tal que pueda interpretar las motivaciones necesarias para que armoniosamente, coherentemente y organizacionalmente tengan efecto positivo sobre la empresa. COMPENTENCIAS Y HABILIDAD PARTICULARES Tal vez, lo abordado anteriormente sirva como base para poder dirigir un restaurante, pero no es suficiente, desde mi punto de vista. Un profesional graduado de una escuela de negocios puede sentirse a su egreso capaz de enfrentarse a cualquier tipo de organizacin y encaminarla. Y est en lo cierto, solo que no bastan las habilidades y competencias adquiridas en una escuela de este tipo. La actividad de restauracin tiene sus particularidades y por tanto demanda de habilidades y competencias particulares. El administrador de un restaurante, debe ser capaz de: Saber servir: Para orientar cada accin en funcin del negocio, con dominio de lo que propone. Muchas veces se planifican tareas que no son las ms adecuadas y lejos de conseguir resultados positivos, entorpecen el trabajo, desmotivan al personal y relentizan el negocio.

Para poder conocer cmo transitan los empleados por las tareas y dnde deben adoptarse nuevas acciones. Para demostrar teoras propuestas. No solo basta decir: Esto se puede hacer, sino, yo lo comprob personalmente. Para poder tomar decisiones que no afecten el negocio, cuando este lo requiera, como por ejemplo cambiar de forma de servicio, de una funcional a una especializada. Saber interpretar: No solo saber leer un balance general o un estado de resultado, sino interpretar correctamente los cambios que ocurren en el entorno y la implicacin de ellos en esos resultados. Para comprender las causas que condicionan una afectacin en los costos y el porqu hay que hacer una variacin de precios. Para aplicar mtodos, tcnicas o herramientas que generen informacin sobre los cambios que deben ocurrir en la oferta o en la estructura de la empresa. Para conocer el porqu disminuye la productividad de los trabajadores, si es por causa de carencias materiales (insumos) o por demostivacin (salarios, estimulaciones, atencin o falta de habilidades prcticas). Para poder, cuando el momento lo requiere, hacer especificaciones en las compras, evaluar proveedores y las propias competencias del personal a su mando. Ser creativo: No slo en el campo de la oferta, sino en el de la atencin a los trabajadores. Identificar cundo debe ocurrir un cambio en los servicios y adoptar el adecuado. Para motivar a clientes y hacerlos sentir que ocurren cambios en la organizacin pensando en ellos. Para dar solucin a un problema, cuando no se tienen recursos para enfrentarlo al momento. Para lograr la variedad y la distincin cada da. Hacer lo diferente cuando se tiene que ser diferente.

Para emplear los recursos adecuadamente, y no deshacerse de ellos cuando pueden ser todava explotados. Capacidad de autoaprendizaje: Actualizarse constantemente sobre los cambios y tendencias que surgen en el negocio. Ser un constante estudioso de los aportes y teoras que surgen en el campo de la administracin y de la gastronoma, sabiendo fusionarlos o discernir aquellos que no son apropiados. Capacidad para desaprender: Desechar viejas teoras que ya no surten efecto por las nuevas. Condicionar y promover el cambio Saber adaptarse a los cambios que ocurren en el entorno Sentir vocacin: No ver al negocio como una fuente de riqueza. Una mirada as puede conducir al caos. Esto implica respetarlo, sentir orgullo de lo que ofrece y como lo ofrece. De algn modo, para m, estas vienen siendo competencias bsicas de un administrador de restaurante, no obstante que las que mencionar ahora, puedan ubicarse dentro de ellas o no, es indispensable que: 1. Conozca de la actividad. Si no es as, los empleados se aprovecharn o tendrn que hacer algo que no es de su competencia. 2. Conocer al detalle cada elemento de su negocio. Cmo se cocina, en qu condiciones, con qu medios y en qu tiempo. 3. Dominar el sistema informatizado o medio de registro de las ventas, sobre todo las vulnerabilidades de los mismos, para poder identificar riesgos y contrarrestarlos con medidas acertadas. 4. Conocer al detalle cada uno de los insumos que se emplean, tanto en la elaboracin como en el servicio. Ello permitir al momento que se presente una solicitud de compra para su aprobacin tomar la decisin adecuada. 5. Tener dominio bsico de las operaciones matemticas. Esto le facilitar realizar clculos oportunos en el momento oportuno (una negociacin con un proveedor, una estimacin de ingresos, costes y gastos, el anlisis de la productividad, entre otros) 6. Conocer el marco poltico y legal en que se desempea.

Finalmente, quiero concluir con la idea, de cunto ms se domine la actividad, no importa cuntas herramientas de gestin se dominen, ms fcil ser dirigir el negocio. Visto desde el ngulo del cliente, se estarn ofreciendo servicios acorde a lo que realmente necesita; visto desde el ngulo del trabajador; se estarn cumpliendo tareas propias del negocio y visto desde la competencia, se est teniendo un rival que conoce lo que tiene, lo que quiere y sabe conducir el negocio.
Yosvanys R. Guerra Valverde

Control sobre la administracin de alimentos y bebidas en el servicio buffet

Autor:Chais Esvety Calaa Gonzles Fecha:22-10-2009 Temtica: Operaciones Nivel: N2- Tcnicos de reas Funcionales Focus: General Resumen: Una de las modalidades de servicio en la restauracin es el llamado Buffet, trmino utilizado para caracterizar a aquel que ofrece los alimentos dispuestos en mesas o mostradores y los clientes se sirven tantos artculos como deseen consumir. Algunos servicios buffet ofrecen a sus clientes productos que son cortados a medida que los clientes solicitan una porcin, como el caso del trinche. Otros artculos como tortillas o crepes se piden al cocinero a solicitud del cliente. Un buffet puede ir desde el simple ofrecimiento de varios artculos a elaboradas presentaciones. Una de las modalidades de servicio en la restauracin es el llamado Buffet, trmino utilizado para caracterizar a aquel que ofrece los alimentos dispuestos en mesas o mostradores y los clientes se sirven tantos artculos como deseen consumir. Algunos servicios buffet ofrecen a sus clientes productos que son cortados a medida que los clientes solicitan una porcin, como el caso del trinche. Otros artculos como tortillas o crepes se piden al cocinero a solicitud del cliente. Un buffet puede ir desde el simple ofrecimiento de varios artculos a elaboradas presentaciones. Normalmente el servicio buffet es utilizado cuando los establecimientos tienen que dar servicio a un gran nmero de clientes en un perodo relativamente corto de tiempo. La planificacin de la disposicin del buffet requiere una atencin especial sobre el nmero de cliente que se espera, el tamao y la forma del comedor y la cantidad de tiempo disponible para el servicio. Como regla bsica algunos directivos sugieren que 75 clientes es el mnimo de una lnea de buffet. Adems, a la hora de planificarlo, se deben considerar otras dificultades potenciales. Por ejemplo, el costo global de un servicio de este tipo puede ser alto. El adecuado

equipo de servicio, que es normalmente bastante caro, debe estar disponible en las cantidades adecuadas para que este fluya suavemente. Las nuevas tendencias en la elaboracin de alimentos en el servicio de mesas buffet, plantean que sobre la base de la calidad sensorial de los alimentos, se requiere de una imagen distinta acorde con los tiempos actuales. Segn han referido algunos autores sobre este tema, se utilizan productos frescos, con atributos sensoriales originales que den sensacin de naturalidad, salsas suaves y punto de coccin que permitan mayor degustacin de los gneros. Segn estos autores se deben conseguir adems, que la elaboracin permita degustar el contraste de sabores y que estn presentes diferentes texturas en el mismo plato para evitar el cansancio sensorial, por otra parte mencionan la posibilidad de hacer mayores combinaciones de colores. En los ltimos aos, tanto los hoteles independientes, como las cadenas hoteleras han reflexionado mucho sobre la forma ms apropiada de administrar sus operaciones en la Gestin de Alimentos y Bebidas, ya que esta puede representar la prosperidad del establecimiento o instalacin. Precisamente dada la importancia que tiene la Gestin de Alimentos y Bebidas en la imagen y los ingresos, se debe dedicar una especial atencin al control de los costos en esta rea y especficamente en el servicio Buffet como pilar de importancia, dado que constituye uno de los problemas de restauracin ms costosos en una instalacin hotelera. Clasificacin ABC y anlisis de Pareto sobre la influencia en los costos Con el objetivo de iniciar y adoptar nuevas estrategias y acciones en las ofertas del servicio buffet para balancear y mejorar los porcentajes de participacin de los alimentos en los costos de la instalacin, deben identificarse los productos que realmente inciden en estos y a los que hay que dar un tratamiento prioritario en la planificacin y asignacin de recursos. Con esta idea se pueden analizar los alimentos por separado o agruparlos por familias de productos, facilitando este ltimo un mejor trabajo y anlisis de los resultados. Para ello se puede utilizar el sistema ABC, que constituye entre otras aplicaciones, el punto de partida para identificar los productos ms valiosos (productos clasificados como A) de aquello otros que formarn parte de las categoras B y C. Tomando en orden descendente el porcentaje de participacin de cada una de las familias, se clasifican como se muestra a continuacin: A B C Representa las familias responsables del 80% de los costos totales. Para las que representa el restante 15% de los costos. Para los que representan el 5% de los costos referidos.

Para lo que un nmero reducido de productos segn Pareto (20 %) tiende a representar la mayor parte del volumen de los costos (80 %), a lo que corresponden aquellos pertenecientes a la clasificacin A.

Anlisis de los alimentos con mayor consumo per cpita y su relacin con los costos

Para el anlisis sobre los consumos de alimentos en la instalacin, se deben tener en cuenta los consumos percpitas segn la cantidad de turistas da promedio durante el tiempo de estudio. Teniendo en cuenta que el consumo y los costos estn estrechamente vinculados se deben tomar como referencia los resultados obtenidos del anlisis sobre estos ltimos. Utilizando como va de anlisis estas dos variables se puede utilizar una matriz costo/consumo, dividindose la misma en cuatro sectores, utilizando para la compartimentacin los valores promedios de los datos referentes al costo y al consumo. A partir de aqu se puede analizar entonces que variable incide con mayor fuerza sobre los productos seleccionados. Debe tenerse en consideracin segn las caractersticas del establecimiento los estndares y su cumplimiento segn la frecuencia de participacin y uso de cada uno de los grupos de alimentos con mayor consumo por el hotel en el cumplimiento del men para el servicio buffet. Influencia de procesos operacionales sobre los costos de alimentos Algunas investigaciones realizadas demuestran la influencia que ejerce el rendimiento en el costo de los alimentos, llegndose a la conclusin de que mientras ms bajo sea el rendimiento, ms elevado es el precio neto del producto. Esto se basa fundamentalmente en las cantidades de alimento bruto que se necesitan para brindar un kilogramo del mismo alimento en forma neta. Es por ello que los estudios realizados han mostrado que las frutas y los vegetales son las familias de productos que mayor influencia tienen sobre los costos de cocina dado que sus rendimientos son muy bajos en comparacin con otros productos como los embutidos y los crnicos. Sobre esto tambin influye la gestin de compras, el tiempo de rotacin en almacn, el tipo de corte, la forma de presentacin, las habilidades del operario en la preparacin y por supuesto el precio del producto y la calidad con que se reciben. Para controlar eficazmente los costos de alimentos es preciso ejercer el control desde el momento en que se compra hasta el momento en que son ofertados al cliente (Flujo de costos). Este movimiento de la materia prima se clasifica en varias etapas o pasos que requieren una estricta vigilancia del cumplimiento de requisitos esenciales, que en caso de no tenerse en cuenta pueden incidir en el incremento de los costos. Es indispensable llevar registros adecuados de los costos y de las ventas para poder determinar el costo exacto. El desperdicio y la descomposicin, de alimentos afectan negativamente el costo y por consiguiente, deben mantenerse reducidos al mnimo. El desperdicio puede reducirse si se planea la produccin de alimentos, basndose en las necesidades previstas segn alguna experiencia anterior. La descomposicin puede reducirse por medio de procedimientos adecuados de almacenamiento, rotacin de las existencias, proteccin de las partidas perecederas y mantenimiento de una temperatura

apropiada. Las desviaciones o las mermas pueden reducirse si se siguen las indicaciones de recepcin, salidas del almacn y medidas de seguridad. Medidas para el control y mejor administracin de alimentos y bebidas Estas medidas propuesto se basan fundamentalmente en las acciones que se deben llevar a cabo por parte de los implicados (Direccin, Alimentos & Bebidas, Matre, Chef y personal de cocina) para aumentar la efectividad en el control de los recursos y el proceso de administracin de alimentos y bebidas. Planificacin y gestin de compra

Participacin del matre, director de alimentos y bebidas y el chef ejecutivo en el proceso de compra de la mercanca destinada al servicio de alimentacin.

Almacenamiento Asegurar las condiciones ptimas de almacenamiento de los alimentos para evitar perdidas.

Chequear de forma continua el inventario de los productos de mayor importancia controlando el tiempo de rotacin.

Operacin en cocina

Analizar los rendimientos y mermas de productos como, frutas naturales, vegetales, carnes y sus productos, en las distintas reas segn sus diferentes procesos y elaboraciones registrndose para conocer las perdidas por este concepto, y cuantificar el valor monetario referente al gasto para esta partida. Aumentar el servicio Show Cooking en las reas que sea posible. Determinar los patrones de consumo per cpita segn el tipo de cliente para la confeccin de una ficha de consumo. Chequear de forma diaria y/o semanal el comportamiento del consumo y el costo de alimentos asegurando la pronta deteccin de irregularidades en estas variables Analizar la estructura men para aadir cambios que permitan mantener un servicio de calidad y un mejor control en los costos.

Como puede observarse cada una de las acciones estn encaminadas a evitar en la mayor medida posible las prdidas de alimentos durante los diferentes procesos en su elaboracin. A esto va unido la estrategia que se debe seguir segn las caractersticas de la instalacin para una mayor planificacin y control, siempre teniendo en cuenta otros elementos de importancia que influyen en la planificacin y administracin de los costos.

Las preferencias y hbitos alimentarios de los clientes segn sus origen, nivel cultural, situacin econmica, etc. son elementos imprescindibles a estudiar para lograr una visin ms real en el proceso de administracin. Estos son los factores con menos probabilidades de control, ya que las expectativas de los clientes estn en un constante cambio, ya sea por experimentar con un producto diferente, por elegir productos saludables, etc. lo que hace imposible determinar que consumir el cliente con exactitud. Chais Esvety Calaa Gonzles Lic.en Ciencias Alimentarias, Especialista en cocina nacional e internacional, Grupo Hotelero Gran Caribe, Instructor, profesor adjunto Departamento A&B, Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana. Bibliografa

Alzate, J. Administracin de cocinas. s/e Colombia. 1995. Calaa. C, Rodrguez. K, Mndez. O. Diagnstico sobre la administracin de alimentos en una instalacin hotelera. Instituto de Farmacia y Alimentos. Universidad de La Habana, 2009. Fernndez, P. Costos y gastos de lo elemental a lo profundo. Reflexiones de la prctica. Ediciones Balcn. Cuba. La Habana. 2006. Gallego, J. F. Direccin estratgica en los hoteles del siglo XXl. Editorial Mc.Graw-Hill. Interamericana. Espaa. Madrid. 2002. Garca. A, Mitjans. R, Espinosa. J. Anlisis del consumo en el Servicio buffet. Facultad de Turismo. Universidad de La Habana. 2007.

Herramientas de Gerenciamiento para Restaurantes Cmo AUMENTAR la RENTABILIDAD a travs de la INGENIERIA del MENU -Estrategias de Gestin y Marketing gastronmico -

Capacitacin terico prctica dirigida a propetarios, encargados, gerentes y jefes de cocina de pequeos y medianos establecimientos gastronmicos. EN EL MODULO TALLER LOS PARTICIPANTES EJERCITARN CON SU PROPIA CARTA-MENU, BAJO LA SUPERVISIN DEL CONSULTOR SERGIO ROSSI

Programa Completo: Modulo 1: Marketing Gastronmico: El Men como corazn del negocio -Cul es la verdadera relacin entre el cliente y la carta del restaurante? - Ingeniera del Men: Cundo el mercado puede determinar un men y cundo el men debe determinar un mercado? - Las 5 P del Marketing Gastronmico: Precio, Plaza, Promocin y Predominio del Cliente. - Los 4 mosaicos claves del mercado consumidor: cmo aprovecharlo antes de (re)elaborar mi oferta Mdulo 2: Matriz de Ingeniera del Men: Conceptos, Clculos y Anlisis de Resultados - Objetivos de la Matriz BCG: identificacin de los platos ms populares, los ms rentables y los que producen prdida - Cmo calcular los promedios de rentabilidad y popularidad de los platos? - Caractersticas de los 4 tipos de plato. Qu estrategia de posicionamiento seguir con cada uno. -Caso de Anlisis: Aplicacin de un ejercicio modelo a un restaurante actual Mdulo 3: Modalidad Taller Matriz de Ingeniera de Men y Toma de Decisiones Gerenciales TALLER DE APLICACION TRABAJANDO SOBRE LA CARTA DE LOS PROPIOS ASISTENTES - Resolucin de posicionamiento de los platos - Qu estrategia seguir al identificar qu lugar ocupa cada plato en la matriz - Debate: Qu relacin existe entre Diseo de Men -producciny Diseo de carta -Marketing-