Satisfacción de

Usuarios de la
Mediateca de la
Universidad Fasta
Objetivo General

El presente trabajo pretende evaluar la biblioteca de la Universidad Fasta con

el propósito de medir el grado de calidad que alcanzan los servicios y recursos
que ofrece a sus usuarios.
Este estudio pretende además, generar datos para elaborar un plan estratégico
destinado a implementa medidas que permitan mejorar la satisfacción de sus
usuarios y la calidad general de los servicios.

Antecedentes

En 1999 el Licenciado José Ravasi realizó un estudio de satisfacción de

usuarios de la Mediateca para su tesis de graduación. Los resultados del
trabajo son volcados a modo de comparación con el presente estudio.

Equipo de trabajo

El equipo de trabajo está conformado por el Licenciado Ariel Barrios, del

Director de la biblioteca Lic. José Ravasi y el equipo de voluntarios que
colaboraron en la recolección y tabulación de datos.
El proyecto contó así mismo con la colaboración del personal del SIUF para la
recolección de datos del sistema de préstamos.

Desarrollo Metodológico

La primera parte consistió en analizar los objetivos del estudio con el fin de
obtener los indicadores necesarios para realizar las mediciones.
La segunda parte del estudio fue la consulta de la literatura profesional con el
propósito de evaluar indicadores de estudio. Se accedió a los trabajos de la
Red de Bibliotecas Universitarias de España (REBUIN), la Asociación Nacional
de Universidades de México para evaluar bibliotecas y la Comisión Asesora de
Bibliotecas del Consejo Rector de Universidades Chilenas.
Finalmente se diseño el instrumento de recolección de datos y se
seleccionaron los indicadores para evaluar.

La primera fase está conformada por un estudio de satisfacción de usuarios

con un cuestionario 27 preguntas. La segunda fase está integrada por una
batería de indicadores estandarizados que evalúan distintos áreas del
rendimiento de la Mediateca.
SATISFACCIÓN DE USUARIOS

La satisfacción de usuarios intenta medir la percepción de los usuarios hacía

los servicios de la biblioteca. Está percepción permite conocer cual es el grado
de aceptación que tiene el usuario sobre diversos aspectos de la biblioteca. Los
indicadores que se emplearon para medir fueron adaptados del trabajo
realizado por el Licenciado Ravasi en 1999 para su tesis de graduación.

Para relevar los datos se utilizó una entrevista telefónica compuesta de 27

ítems que valoran la satisfacción del usuario en diferentes áreas. Para poder
medir la percepción se utilizó una escala de Liker que permite adaptarla a la
norma ISO 11620:1998 (E). La norma ISO 11620 es un estándar para elaborar
procesos de evaluación en Bibliotecas, la misma evalúa los ítems utilizando un
coeficiente que se determina de la siguiente manera: A/B

donde A es la suma de los valores otorgados por los usuarios en una pregunta
y B es el número total de personas que contestan las preguntas.

Para seleccionar la muestra a encuestar se utilizó la técnica probabilística del

muestreo estratificado proporcional al número de la población total. Se
determinó una muestra del 5% de la población de estudiantes activos de la
Universidad Fasta1.

Los registros de los alumnos fueron tomados del SIUF y trabajados con
Microsoft Excel. De los datos en crudo se eliminaron 500 registros de
estudiantes de las distintas subsedes de la Universidad en la provincia de
Buenos Aires.

1
De acuerdo a criterios establecidos por la Asociación Nacional de
Universidades de México para evaluar bibliotecas cuya matricula universitaria
no supere los 5000 estudiantes. Verdugo Sánchez, José Alfredo – Manual
para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de
enseñanza superior de la República Mexicana – México: Anuies, 1999
Resultados

1. Utiliza los servicios de la biblioteca

Gráfico 1 Utilización de la biblioteca

30,07%
No
3,16%

69,23%
si
96,84%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

1999 2007

Cómo puede observarse en el gráfico 1, existe un descenso en el porcentaje de

uso de la biblioteca, que paso del 96,84% de los usuarios al 69,23% en un
espacio de ocho años.
Es posible explicar esta disminución del uso de los servicios de biblioteca con
el aumento de la población; de acuerdo a lo relevado de la literatura cientifica,
se considera un uso normal de la biblioteca cuando el porcentaje es cercano al
70%.

Discriminado por Facultad, los resultados son

Tabla 1 Utilización de la biblioteca por Facultad

Facultades Si NO
Económicas 28% 9%
Humanidades 13% 27%
Ingenieria 21% 5%
Jurídicas 8% 16%
Cs. Salud 30% 43%

Analizando la variable cohortes podemos observar que las más antiguas son
quienes más utilizan la biblioteca, reúnen entre las tres primeras agrupaciones
el 53%. Aquellos que dijeron no utilizar la biblioteca se concentran en las
cohortes más jóvenes, como está reflejado en el 43 % de la cohorte de 2007.

Tabla 2 Utilización de la biblioteca por cohorte

Cohorte Si NO
1996 - 2000 9% 5%
2001 - 2002 17% 11%
2003 - 2004 26% 18%
2005 11% 9%
2006 18% 14%
2007 18% 43%
2. Razones por la cual no utiliza la biblioteca

Esta pregunta buscaba conocer el motivo por el cual los estudiantes no

utilizaban la biblioteca.
Un 56% manifestó que estudia de fotocopias brindados por el profesor,
mientras que un 26% accede a los libros mediante la compra.
Esta respuesta es muy interesante de analizar, pues indica que algunos
alumnos no amplían la búsqueda bibliográfica, tanto aquellos que compran los
materiales de la bibliografía básica como quienes simplemente estudian de los
apuntes del profesor.
Sería interesante conocer si desde las cátedras se estimula consulta de
materiales en biblioteca.
Uno de los aportes de la biblioteca para mejorar el rendimiento académico de
los alumnos podría ser promover el uso de bibliografía complementaria para
enriquecer la adquisición de conocimientos.

3. Frecuencia de uso de la biblioteca

El gráfico 3 muestra la frecuencia de uso de la biblioteca. Con respecto a 1999
notamos un incremento en los extremos; aumento significativamente la
cantidad de alumnos que usan diariamente los servicios y la cantidad que lo
hace en época de exámenes.

Gráfico 3 Frecuencia de uso

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%
Solo en 1 vez al 1 vez a la 3 veces a la diariamente
exámenes mes semana semana

2007 1999

Tabla 3 frecuencia de uso

Frecuencia de uso 1999 2007
Solo en exámenes 26% 30%
1 vez al mes 15% 20%
1 vez a la semana 32% 27%
3 veces a la semana 23% 15%
Diariamente 2% 8%
4. Adecuación del Horario de Biblioteca

Gráfico 4 Adecuación del horario

60%

50%
40%

30%

20%

10%
0%
Totalmente Inadecuado Le es Adecuado Totalmente
inadecuado indiferente adecuado

2007 1999 Coeficiente ISO 4,25

Un 91% de los entrevistados se mostró conforme con el horario de lunes a

viernes de 08:00 a 22:00 horas y los sábados de 09:00 a 13:00 horas.
La biblioteca cuenta con 102 horas de apertura semanal, mientras la media de
bibliotecas españolas cuenta con 72 horas semanales (REBIUN) y la media de
la biblioteca de la Universidad de La Plata para el 2001 fue de 49 horas.
La disconformidad del horario fue señalada por usuarios que piden más
apertura para el sábado. La mayoría de ellos cursantes durante ese día.

Tabla 4 satisfacción con respecto al horario

Adecuación de horario 1999 2007
Inadecuado 0% 4%
Le es indiferente 2,17% 5%
Adecuado 53,26% 54%
Totalmente adecuado 44,57% 37%
5. Adecuación del Horario de Biblioteca durante las vacaciones

Gráfico 5 Conformidad por el horario en época

de vacaciones
60%
Coeficiente ISO: 4,14
50%

40%

30%

20%

10%

0%
Totalmente Inadecuado Le es Adecuado Totalmente
inadecuado indiferente adecuado

Está pregunta buscaba conocer la satisfacción por el horario durante las

vacaciones de invierno y de verano.
Durante el receso la biblioteca no interrumpe sus actividades pero reduce la
franja horaria de atención al publico.
La primera semana de las vacaciones de invierno y durante enero el horario es
de 09:00 a 14:00 horas. El 88 % se mostró conforme con la oferta horaria
durante estos períodos.
Sólo el 4% mostró disconformidad con el horario solicitando se abra la
biblioteca por la tarde.

6. Apreciación de la biblioteca como espacio de estudio

La pregunta 10 buscaba conocer la percepción del usuario con respecto al
ámbito de la biblioteca como un espacio para estudiar y aprender.
La intención era saber si el espacio de la biblioteca invitaba al estudio, esto
tenía en cuenta factores decorativos, edilicios, de comodidad, ambientales, etc.

Un 77,48% dijo que estaba totalmente de acuerdo o de acuerdo con la

biblioteca como espacio para el estudio, un 21,62 % se mostró medianamente
de acuerdo, y solamente una persona dijo no estar de acuerdo con esta
apreciación.
Muchos usuarios reconocieron que el ambiente resultaba tranquilo y
confortable.
 Gráfico 6 Apreciación sobre la biblioteca como
espacio para estudiar

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%
No estoy de Medianamente De acuerdo Totalmente de
acuerdo de acuerdo acuerdo

7. Sonoridad de las salas de consulta

Si bien el descontento por los niveles de ruido en la sala de consulta disminuyó

desde 1997, sin embargo un 36,36% la calificó como ruidosa y muy ruidosa.

La proximidad de la sala con un artería con tráfico intenso y con la salida de la

institución genera una alta tasa de ruido y sonoridad.

Gráfico 7 Sonoridad de la Sala de Lectura

0% 10% 20% 30% 40%

2007 1999 Coeficiente ISO: 2,88

Tabla 6

Sonoridad Sala de Lectura 1999 2007

Muy silenciosa 4,35% 2,02%
Silenciosa 16,30% 27,07%
Medianamente silenciosa 33,70% 34,34%
Ruidosa 38,04% 29,9%
Muy ruidosa 7,61% 7,07%

8. Cantidad de plazas en la sala de lectura

La lugares disponibles en las salas fue motivo de insatisfacción.
Como puede observarse en el gráfico, se generó un fuerte crecimiento entre
quienes consideran que las plazas son escasas o muy escasas con un 39,39%
de respuestas positivas.

Si analizamos el gráfico de la frecuencia de uso de la biblioteca, analizado en el

punto 3, veremos que existe un mayor incremento en el uso diario, y también
en época de exámenes y entendemos que ello explica el incremento en el
porcentaje de respuestas negativas.

Este mayor flujo de personas durante el calendario académico de exámenes

genera una sobrecarga en la capacidad de plazas disponibles, que se mantiene
igual al año 1999.

Gráfico 8 Cantidad de Plazas disponibles

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1999 2007 Coeficiente ISO:2,94

Tabla 7

Cantidad de plazas disponibles 1999 2007

Más que suficientes 5,05%
Suficiente 56,04% 34,34
Medianamente suficiente 21,98% 24,24
Escasas 20,88% 34,34
Muy escasas 1,10% 2,02
9. Satisfacción con la Sala de lecturas

Gráfico 9 Satisfacción Sala de Lecturas

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

1999 2007

La pregunta 13 consulta sobre la calificación de las sala de lectura en líneas

generales. Las cifras con respecto al año 1999 se mantiene estableces. En
general, las salas de lectura resultan cómodas, a pesar de los problemas de
sonoridad y la falta de mesas.

Tabla 8

Sala de lecturas en General 1999 2007

Muy cómodas
Cómodas 7,61% 20,20%
Medianamente cómodas 28,26% 22,22%
Incómodas 57,61% 55,56%
Totalmente incómodas 6,52% 2,02%
10. Cantidad de libros disponibles

Gráfico 10 Cantidad de libros disponibles

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1999 2007

El gráfico 10 muestra una importante aumento de la satisfacción de los

usuarios con respecto a la cantidad de libros disponibles para estudiar. El 60%
consideró entre suficientes y más que suficientes el número de materiales
disponibles. Estos resultados muestran que los alumnos perciben que cuentan
con el material necesario en la biblioteca para realizar su labor académica

Tabla 8

Cantidad de libros para estudiar 1999 2007

Más que suficientes 4,35% 5,00%
Suficientes 36,96% 55,00%
Medianamente suficientes 23,91% 27,00%
Escasos 33,70% 13,00%
Muy escaso 1,09% -
10. Materiales actualizados

Gráfico 11 Actualización del material

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1999 2007 Coeficiente ISO: 3,74

El indicador de actualización de los contenidos del material prácticamente no

refleja variaciones en el estudio de 1999. El 63% considera que la biblioteca
tiene materiales nuevos y un 8% pondera por encima de está calificación
considerando que son muy actualizados. Los alumnos que se mostraron no tan
conformes con la actualización provienen en un 70% de la Facultad de
Ingeniería, donde la rápida obsolescencia de las disciplinas exigen continuas
actualizaciones.
La colección de la biblioteca constituye uno de sus puntos fuertes tanto en la
cantidad de materiales para el desarrollo de las tareas como la actualización de
los contenidos.

Tabla 9

Actualización de los materiales 1999 2007

Muy actualizados 8,70% 8%
Actualizados 67,39% 63%
Medianamente actualizados 19,57% 24%
Desactualizados 4,35% 5%
12. Recomendaciones de libros por el personal

Gráfico 12 Recomendación de libros por el

personal

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Coeficiente ISO: 4
1999 2004

Este indicador evalúa el servicio de referencia, es decir la recomendación de

material ante una necesidad de información específica del usuario. La
actuación del personal fue altamente valorada, un 83,84% de los alumnos
mencionó que recibió una recomendación adecuada o muy adecuada.

Tabla 10

Referencia de materiales 1999 2007

Muy apropiado 31,40% 21,21%
Apropiado 58,14% 62,63%
Medianamente apropiado 10,47% 12,12%
Inadecuado - 4,04%
13. Orientación a los usuarios por parte del personal

Gráfico 13 Servicio de información

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1999 2007

Este otro indicador evalúa el servicio de orientación o información de los

empleados ante el requerimiento de los usuarios, por ejemplo donde hay
materiales sobre un determinado tema, descripción del funcionamiento y de los
servicios de la biblioteca, etc.

14. Actitud del personal

Gráfico 14 Actitud del Personal

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Coeficiente ISO: 3,52

1999 2007

La percepción global hacía la actitud del personal mejoró de manera

significativa con respecto a la evaluación de 1999. Un 50% de los
entrevistados consideró como muy colaborador al personal, y las percepciones
negativas bajaron de un 3,26% a un 2%.
Tabla 10

Actitud del Personal 1999 2007

Muy colaborador 14,13% 50%
Colaborador 78,26% 37%
Medianamente colaborador 4,35% 11%
Poco colaborador 3,26% 2%

15. En que grado considera que la biblioteca contribuye a su progreso

académico

Gráfico 15 Importancia de la biblioteca en el

rendimiento
60% Coeficiente ISO: 3,52

50%

40%

30%

20%

10%

0%
No contribuye Contribuye Medianamente Es Importante Contribuye
en nada poco importante mucho

Está pregunta buscaba saber la importancia que otorgaba el usuario a la

biblioteca en su rendimiento académico. Conocer este aspecto era muy
importante para conocer el papel que ocupa en el desempeño de los
estudiantes el servicio bibliotecario. Un 50,43% de los encuestados afirmó que
la biblioteca es importe para su progreso académico y un 20% la destacó
señalando que contribuye mucho.
16. Conocimiento de la página Web de la biblioteca

Gráfico 16 Conoce la pagina web de la

biblioteca

No

si

0% 20% 40% 60% 80%

1999 2007

El conocimiento de la página Web de la biblioteca mejoró su performance

desde 1999 como queda registrado en el gráfico 16. Un 46% afirmó conocer y
utilizar la página Web de la biblioteca, casi un 20% más que hace 8 años. Sin
embargo el desconocimiento de la página Web por parte del un 58% de los
alumnos de la es muy significativa teniendo en cuenta el alcance que en la
actualidad tiene Internet en el mundo académico y las posibilidades que brinda
para la biblioteca el servicio desde la web.

Tabla 11

Conocimiento de la página web 1999 2007

SI 26,09% 46,03%
No 73,91% 53,97%

17. Calificación de la página Web

Gráfico 17 Calificación de la la página web de la

biblioteca

5
4
3
2
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1999 2007 Coeficiente ISO: 3,30

La calificación de la página web también mostró un descenso en la percepción
de los usuarios, el porcentaje de respuestas se desplazo hasta el medio de las
calificaciones asignando un 3 (bueno).

Tabla 12

Calificación de la página web 1999 2007

Excelente 15% 8,77%
Muy buena 40% 24,56%
Buena 40% 56,14%
Regular 0% 8,77%
Mala 5% 1,75%

18. La claridad en la señalización dentro de la biblioteca

Gráfico 18 Claridad en la señalización

5 Coeficiente ISO: 2,58

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

Este ítem buscaba evaluar la funcionalidad de las señales dentro de la

biblioteca a la hora de manejarse independientemente. Un 87% indicó que la
señalización era regular o mala. La falta de carteles en las estanterías fueron el
principal motivo de descontento entre los entrevistados.

19. El número de puestos informáticos

 Gráfico 19 Disponibilidad de Puestos con
acceso a Internet
5 Coeficiente ISO: 2,58

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Otro de los aspectos negativos que se detectaron en la encuesta fue la falta de

puestos de computadoras con acceso a Internet. Un 55,45% de los consultados
consideraron que la cantidad de puestos es insuficiente o muy insuficiente. La
biblioteca cuenta con dos máquinas en la sala de consulta y esto genera una
escasa oferta para el número de usuarios que desean utilizar el servicio.

20. Cantidad de días en préstamo de un material

Gráfico 20 Satisfacción Cantidad de días en

préstamo
5

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Coeficiente ISO: 2,98

Los libros pueden ser retirados en préstamo a domicilio por el plazo de dos
días con la posibilidad de renovarlos en forma personal, por teléfono o por e-
mail. No hay un límite para la cantidad de renovaciones, solamente si el
material se encuentra reservado deberá ser devuelto sin la posibilidad de
extender el plazo.
A pesar de las posibilidades de extensión del préstamo y los canales para
efectuar la renovación, un 34% consideró que la cantidad de días en préstamos
eran escasos, y un 36% lo valoró como medianamente adecuado.
21. Cantidad de libros para sacar en préstamo

Gráfico 21 cantidad de libros para sacar en

préstamo
5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Coeficiente ISO: 3,30

Pueden retirarse en préstamo en la biblioteca hasta tres materiales. Los

usuarios consideraron en un 62% como suficiente el número de documentos en
préstamo y un 19% como más que suficientes.

22. Valoración del servicio de reservas

Gráfico 22 Evaluación Servicio de Reservas

5 Coeficiente ISO: 3,64

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Los usuarios pueden solicitar reservar un material que se encuentre en

préstamo con el fin de poder obtenerlo cuando sea devuelto. El sistema
funciona de manera manual, se cargan los datos de la persona y del material
en una planilla; cuando el libro llega a la biblioteca se lo retiene por un período
de 48 hs para la persona que solicitó la reserva.
La percepción acerca del servicio de reservas fue bastante positiva con un
65,63% de aceptación entre los entrevistados. Las quejas entre el 15% que lo
consideró inadecuado o totalmente inadecuado, se debieron a fallas en el
sistema como renovaciones de libros en reservas, largas esperas, materiales
que se encuentran parados en el sector de reservas sin ser utilizados, etc.
Estos inconvenientes podrían ser solucionados informatizando el sistema de
reservas, esto aseguraría un control más eficaz. A mediados de este año se
implementó el llamado a los usuarios que tenían el material en reserva, de está
forma se agilizó la circulación de los libros que se encuentran detenido en el
sector.

23. Valoración General de la Biblioteca

Gráfico 23 Valoración general de la biblioteca

0% 20% 40% 60% 80%

1999 2007 Coeficiente ISO: 3,88

Está pregunta buscaba conocer como calificarían los usuarios a la biblioteca en

su conjunto. Como observamos en el gráfico 23 el nivel de percepciones de
satisfacción bajaron de los rangos altos (4,5) hasta el término medio (3), y los
niveles bajos permanecieron sin ninguna calificación. Sin embargo un 78,77%
siguieron considerando a los servicios de la biblioteca entre muy buenos y
excelentes.

Tomando el promedio general de todos los ítems consultados se determinó un

Coeficiente ISO que arrojó un valor de 3,58. Si bien no existe un rango
específico que determine una escala de valor, se establece los 3 puntos como
valor que indica una calificación positiva.

Conclusión

Los principales puntos fuertes de la biblioteca están conformados por su

colección, tanto en tamaño como en actualización, el personal de atención al
público y la franja horaria en la cual se halla abierta. Los puntos negativos se
concentran en aspectos edilicios, básicamente la falta de espacio tanto en la
sala de consultas como en la sala de computadoras, y en problemas de
distribución de las salas de estudio en sectores con una alto porcentaje de
ruido .
La biblioteca es utilizada por un 70% de usuarios, sin embargo existen alumnos
que no la utilizan, principalmente por estudiar de los apuntes del profesor. La
página web también resultó poco visitada. La señalización interna es otro punto
débil que atenta contra las ventajas que ofrece la estantería abierta. De estos
resultados también puede apreciarse el papel destacado que adquiere la
biblioteca para los alumnos encuestados, tanto en la relación con la
importancia que adquiere para la performance de su rendimiento académico,
como en el clima de cordialidad y comodidad a la hora de elegirla como
espacio para estudiar.
Las comparaciones con 1999 muestran avances en la mayoría de las áreas. El
promedio del coeficiente ISO se mantiene arriba de los 3 puntos y un 65%
valora positivamente a la biblioteca en su conjunto.