Guia de uso do Twitter para Empresas Parte 2

Guia de uso do Twitter para Empresas

Parte 2

Flávia Paluello http://noticiare.wordpress.com

Guia de uso do Twitter para Empresas Parte 2

Usar o Twitter para a comunicação institucional

Já sabemos que apesar do Twitter ser uma ferramenta muito versátil é apenas mais um complemento que tem de ser trabalhado
juntamente com todos os outros social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.).

Mais uma vez o Twitter não deve ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável
aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste
caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que pode ou não o Twitter ser indicado à uma determinada campanha, marca,
produto ou empresa.

Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social
controlam a informação. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens
fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir o Twitter temos muitos exemplos de mau uso da ferramenta para fins de
comunicação de marcas, produtos e serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como
utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos
sempre de ter em mente a máxima que na internet Somos o que publicamos.

Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso mesmo muitas empresas vêem-se em meio de
grandes crises de um dia para o outro apenas porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia. Para evitar tanto erros e mau uso
da aplicação do Twitter como meio complementar de comunicação institucional vamos apresentar alguns passos baseados nas vantagens
e desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o funcionamento do Twitter para
comunicação institucional.

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Conhecer

Assim como explicado no Guia de uso do Twitter – Geral também as empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar . Para
melhor conhecer o que se passa e como funciona o Twitter devemos ter em mente que toda a informação publicada através do uso da
aplicação tem como ser monitorizado na internet.

Podemos então dividir o

Conhecer

Em dois passos básicos:

Monitorizar Analisar

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Monitorizar

Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da Monitorização e como proceder. Apresento
algumas ferramentas úteis, ensino como usar e ainda partilho alguns links para melhor monitorização do Twitter.

A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar
activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais
uma vez lembre-se: Somos o que publicamos. E esta regra não é válida apenas para o Twitter, mas sim, deve ser aplicada a todas
as redes sociais.

Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que fazem a empresa são importantes no processo
de construção de imagem e reputação da empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que
devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão relacionadas à empresa, marca ou produto.

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Ferramentas e aplicações

O primeiro passo na monitorização é definir quais as ferramentas que serão utilizadas e algumas delas como o TwitterPortugal, que
oferece a compilação das mensagens enviadas pelos portugueses registados, já foram mencionadas anteriormente no Guia de uso do
Twitter – Geral. Outros mecanismos que também já vimos são o TwitterSearch que traz-nos a possibilidade de encontrar todas as
mensagens enviadas que contenham uma determinada palavra e as Hashtags que facilitam a reunião num único sítio de todas as
mensagens com o mesmo assunto. Já para sabermos quais os termos mais enviados podemos consultar o Tweetmeme, o Twemes, e o
Twist entre muitos outros.

Para monitorização da internet e das mensagens de Twitter podemos também utilizar os rss feeds – agregadores de conteúdos. Assim
como os blogs, o friendfeed, o facebook e muitas outras redes sociais o próprio Twitter pode ser monitorizado tanto pesquisando-se por
utilizador (procurando o nome específico) como pelas mensagens gerais.

Para isto basta assinar o rss feed disponibilizado no site, do lado inferior direito da barra de lateral, logo abaixo dos followers. Depois é só
esperar e receber os feeds por e-mail ou nos leitores e ver o que foi falado. Também o TwitterSearch disponibiliza os rss feeds da busca
feita, por exemplo, se colocarmos o nome da empresa na busca, teremos os resultados e na barra lateral podemos assinar o feed e receber
comodamente todos os twitters com as palavras-chave solicitadas.

Os softwares profissionais também podem ser boas opções para as empresas que pretendem investir na monitorização da internet e das
redes sociais como um todo. O principal exemplo, é o software o Radian6 que, inclusive, disponibiliza no próprio site um feed de
mensagens sobre o software no Twitter.

Outra ferramenta gratuita e interessante é a mais nova aplicação do género - o twendz. Que nada mais é do que uma aplicação Web que
utiliza o TwitterSearch para destacar os temas de conversa e ainda os analisa automaticamente (apenas em inglês). Promete muito, mas
ainda não tem semelhantes em Portugal.

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O que monitorizar

Para monitorizar as mensagens de Twitter temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras-chave, relacionadas com a
empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos,
e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Depois podemos programar as pesquisas como acima
mencionado.

Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos
semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário
acompanhar os principais termos do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends.

Indivíduo versus Empresa

Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa e
entender a importância disto para a reputação, lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos,
uma das principais vantagens do Twitter é que a ferramenta facilita a gestão da reputação. Mas como já vimos que o Twitter pode ser
uma faca de dois gumes, temos de ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos principais na
criação de uma crise de proporções razoáveis.

Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e exemplos como este, de colaboradores que
maldizem clientes em redes sociais, têm de ser evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma
vez é importante lembrar sempre que Somos o que publicamos.

E sobre monitorização das medias sociais podem ser encontradas muito mais informações no blogue do Bruno Ribeiro, Dissonância
Cognitiva.

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Analisar

Para elaboramos boas analises das mensagens temos de ter em mente que a principal vantagem das medias sociais é nos proporcionarem
a verdadeira opinião dos utilizadores. O conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) é a moeda mais valiosa para qualquer acção de
comunicação ou marketing pois expressa a real opinião do consumidor final em relação à empresa, marca ou produto (Word of
Mouth - WOM). Por isto mesmo é que a analise qualitativa é muito mais importante que a análise quantitativa no caso das medias sociais,
e claro está, do Twitter.

Portanto, os trends tem alguma importância, mas muito mais importante é saber o conteúdo da mensagem – se positivo,
negativo, ou mesmo indiferente. Estas informações contam muito mais que a quantidade de vezes que é mencionada a empresa
justamente por terem o poder de iniciar uma crise, por exemplo. Ou mesmo criar uma nova tendência de consumo.

As possibilidades oferecidas pela análise qualitativa das mensagens de Twitter são tantas que seria necessário muito mais de um capítulo
e um estudo completo para explicações, exemplos e utilidade. Sabemos que precisamos monitorizar as mensagens e a partir do momento
que iniciamos o processo podemos encontrar mensagens com dúvidas, sugestões, reclamações, críticas, elogios, etc.

Podemos dividir então as mensagens, por exemplo, em três outras categorias distintas:

Conteúdo Positivo – incluem elogios, sugestões, e por ventura dúvidas.

Conteúdo Negativo – que podem conter reclamações, críticas e também dúvidas.

Conteúdo Indiferente – Menções à empresa, marca ou produto sem comentários (como por exemplo, apenas a partilha de links), retweet
de notícias sobre a empresa

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Publicar

Publicar

Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e comunicação da empresa, marca ou produto
no Twitter. Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só depois Publicar. Além disso,
vale relembrar as vantagens e desvantagens do Twitter na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens:
Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da empresa e Credibilidade,
enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta,
iniciar crises.

Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente: as mensagens tem de ser curtas (140 caracteres), coerentes
com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando
são necessários.

As informações veiculadas no Twitter não devem conter uma publicidade directa (que é reconhecida como spam). As informações tem de
acrescentar valor e serem publicadas somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos
seguidores. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas.
Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

A melhor maneira de entender como utilizar bem o Twitter e as vantagens que a ferramenta pode trazer à sua empresa é seguir alguns
exemplos de sucesso. Apresento abaixo casos clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso da
nova ferramenta de comunicação institucional.

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Exemplos

Alguns exemplos já clássicos de empresas que entendem e sabem utilizar o Twitter como mecanismo de divulgação de suas marcas e
produtos são:

JetBlue - transportadora aérea que utiliza o Twitter para comunicar com seus clientes de forma directa e em tempo real. Respondem à
dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc. Atendem às reclamações e tentam resolve-las em tempo útil para a satisfação do cliente. No
perfil do Twitter apresentam a seguinte mensagem: Have a question? Follow us and let us help! - Currently on duty: Morgan, Alex and Justin

Zappos – Empresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais produtos como malas e roupas.
Tem uma conta no Twitter , com uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO. O lema da
empresa também é muito sugestivo: We Are a Service Company That Happens to Sell

Dell – A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que oferecem informações que vão desde
descontos somente válidos para os utilizadores da aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da
empresa e das suas diversas áreas.

Aproveite estes excelentes exemplos e descubra qual a melhor abordagem para a divulgação da sua empresa, marca ou produto no
Twitter. Apenas lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes. Na parte 3, que
conclui o Guia de uso do Twitter para empresas vou tentar resumir algumas das ideias apresentadas apenas como ilustração e introdução
da matéria.

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Quem sou

Flávia Paluello,profissional de relações públicas e tenho um blogue sobre comunicação e relações públicas 2.0.

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E-mail – flaviapm@noticiare.com.br
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