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EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesin 04 - Operacin I. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones?

a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 2. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1) Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especfica 2) Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio a) 2 solamente b) 1 solamente c) Ambas d) Ninguna 3. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? a) Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre b) Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre c) Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizacin, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre d) Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre 4. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio? a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. c) Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas. 5. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? a) Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar b) Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias d) Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver 6. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a? a) La Gestin de servicios de TI considerados como "Utilities", como impresoras o puntos de acceso de red b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD) d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 7. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? a) EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

b) Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin d) Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver 8. Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: a) Una solucin provisional (workaround) b) Un Cambio Estndar c) Una Capacidad del Servidor d) Una Alerta 9. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? 1) Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2) Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3) Definir las polticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4) Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso a) 2 y 4 b) 1y3 c) 2 y 3 d) I y 2 10. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? a) La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura b) Las Operaciones de Servicio deberan mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una visin de negocio externa c) La visin externa de negocio es la ms importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. d) Operaciones de Tl no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo del Servicio. 11. Cul de las siguientes frases acerca del Centro de Servicio a Usuarios es CORRECTA? 1. El Centro de Servicio a Usuarios es una funcin que provee un canal de comunicacin entre TI y sus usuarios para reportar todos los inconvenientes operacionales. 2. El Centro de Servicio a Usuarios es siempre el dueo del proceso de Gestin de Incidentes a. 2 nicamente b. 1 nicamente c. Las dos son correctas d. Ninguna de las dos es correcta. 12. Cul es la MEJOR definicin de un modelo de Incidentes? a. Una plantilla estandarizada para definir el formato de registro utilizado para reportar incidentes b. Un tipo de incidente que incluye un modelo estndar de un tem de configuracin (CI) c. Una serie de pasos pre-definidos que deben ser seguidos cuando se le est dando tratamiento a un tipo de incidente d. Un incidente que tiene fcil solucin. 13. Cul de las siguientes expresiones NO es un ejemplo de capacidades de autoayuda? a. Solicitudes de requerimientos de servicio que llegan regularmente al Centro de Servicio a Usuarios

b. Respuestas a preguntas frecuentes en lntranet c. Opciones de men de ayuda de los aplicativos d. Una interface directa para que el usuario pueda hacer sus requerimientos en lnea. 14. La prioridad de un incidente es MEJOR descrita como: a. La importancia relativa de un incidente basado en el impacto y la urgencia b. La velocidad con la que el incidente necesita ser resuelto c. La cantidad de personal requerido para trabajar en un incidente a fin de ser resuelto a tiempo d. El patrn de escalamiento que debe ser seguido para asegurar la solucin de un incidente. 15. Cul es la mejor manera de definir un problema? a. Un error conocido del cual la causa y solucin aun no son conocidas b. La causa de dos o ms incidentes c. Un incidente serio el cual tiene un impacto crtico del negocio d. La causa de uno o ms incidentes. 16. Cul es el rol del Comit de Cambios de Emergencia? a. Apoyar al Gestor de Cambios para asegurar que los cambios urgentes son desarrollados durante periodos crticos para el negocio b. Apoyar al Gestor de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia c. Asistir al Gestor de Cambios a evaluar los cambios de emergencia y decidir Cuales cambios son aprobados d. Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el proceso de cambio de emergencia para que no se presenten demoras en la implementacin. 17. Cul de las siguientes NO es un propsito de la Transicin del Servicio?. a. Asegurar que el servicio puede ser manejado, operado y soportado b. Proveer entrenamiento y certificacin en el manejo de proyecto c. Proporcionar calidad del conocimiento del cambio, gestin de Implementacin y Versin. d. Planear y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para administrar la Implementacin. 18. Cules de las siguientes expresiones NO debera ser una tarea realizada por el proceso de requerimientos a. La bsqueda y liberacin de recursos de los componentes de servicio de requerimiento estndar (ej. licencias y medio de software). b. Provisin de un canal para usuarios para solicitar y recibir servicios estndar, los cuales son aprobaciones predefinidas y califican un proceso existente. c. Provisin de informacin a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos d. Provisin de informacin para ser usada para comparar el desempeo actual contra el diseo estndar. 19. La mejor descripcin de la Operacin del Servicio es: a. Decidir como IT manejara sus proveedores durante el ciclo de vida de la gestin del servicio b. Prevenir proactivamente las interrupciones del servicio de TI c. Disear y construir procesos que puedan descubrir necesidades del negocio d. Entregar y manejar los servicios de IT en altos niveles a los usuarios empresariales y a los clientes. 20. Qu proceso es responsable de guardar la relacin entre servicio y componente? a. Acuerdos de niveles de servicio b. Gestin de portafolio de servicio c. Configuracin y activos del servicio d. Gestin de incidentes.

21. Cul de los siguientes es el principal objetivo de la Gestin de incidentes? 1. Detectar automticamente los eventos que afectan el servicio 2. Restaurar la operacin normal tan pronto como sea posible 3. Minimizar los impactos adversos de la operacin del negocio. a. 1 y 2 solamente b. 2 y 3 solamente c. 1 y 3 solamente d. todas las anteriores 22. Cul de las siguientes NO es un objetivo correcto del manejo de problemas? a. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes b. Manejo de problemas a travs de su ciclo de vida c. Restaurarle el servicio a un usuario d. Minimizar el impacto de incidentes que no puedan ser prevenidos 23. Cul de las siguientes definiciones describe mejor cuando debe ser registrado un error conocido? a. Tan pronto como la solucin temporal ha sido encontrada cueste lo que cuente si la causa ha sido diagnosticada b. No es aconsejable fijar un punto especifico cuando un error conocido debe ser liberado, este debera ser hecho tan pronto est disponible c. Tan pronto como llegue a ser obvio que solucin rpida no ser encontrada d. Inmediatamente despus de la solucin del problema. Luego se guarda en la base de datos de conocimiento por si se vuelve a presentar de nuevo. 24. Cul de las siguientes definiciones es la mejor descripcin de un incidente mayor? a. Un incidente que es complejo que requiere el anlisis de la causa raz antes que la solucin temporal sea encontrada b. Un incidente el cual requiere un nmero largo de personas para resolverlo c. Un incidente que registra un alto ejecutivo d. Un incidente el cual tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio. 25. Cul de las siguientes NO es responsabilidad de la Gestin de Aplicaciones? a) Asegurar que las habilidades para el correcto uso de infraestructura estn disponibles b) Ayudar en el diseo de la aplicacin c) Proveer guas de operacin de TI, Sobre el manejo adecuado de la aplicacin d) Contribuir con la decisin si se compra o se desarrolla una aplicacin.

Respuestas Examen ITIL - Sesin 04 - Operacin


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