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MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIO AO CLIENTE

Aberto
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Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar. Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.

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O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um servio pblico? Que um prossional o atenda de forma ecaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer prossional deve desempenhar as suas funes dentro de uma orientao de servio ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituio. Perl operacional da pessoa que contacta com o cliente: t t t t Ateno (observao do pormenor). Sensibilidade (sentir o cliente). Compromisso (bem-estar do cliente). Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos produtos ou em procedimentos). t Bom senso (discernir entre o que pode e no pode ser feito). t Iniciativa (proactividade). A percepo que o cliente tem do atendimento e servio que lhe proporcionado determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituio!

O cliente percebe a qualidade de servio em vrios aspectos: t t t t t t t t Acolhimento agradvel e simptico. Rapidez no atendimento. Organizao e ambiente do espao. Exposio de produtos e materiais informativos. Disponibilidade e proximidade manifestadas. Competncias tcnicas de quem o atende. Estilo de comunicao com que recebido. Credibilidade das explicaes que lhe so proporcionadas. t Qualidade dos produtos/servios. t Etc. No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso. As primeiras impresses so determinantes para o sucesso da relao com o cliente. Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa, da organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que observou e das experincias anteriores que possui.

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1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da empresa ou da instituio e parte integrante da atmosfera geral do servio. No crie dissonncia. O prossional que contacta com o pblico deve ser notado pela sua competncia, gentileza e prossionalismo. Neste contexto, o corpo fala e diz muito! Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma sionomia alegre. Dessa forma ir transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem corporativa forte d conana, refora o seu sentido de pertena e contribui para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedoras. A imagem de quem contacta com o cliente fundamental para o reforo da imagem e notoriedade da empresa/instituio. O vesturio faz parte integrante do processo de comunicao interpessoal. Vista-se de acordo com o posicionamento da marca/empresa/instituio que representa. Cuidando da sua apresentao ser mais ecaz e sentir-se- bem consigo prprio.
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2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em quase todas as interaces comerciais ou pura e simplesmente no existe ou feito de forma mecnica e impessoal. Encare esta situao como uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar a sua competitividade no mercado! Acolher: um estado de esprito que se apoia em capacidades O espao envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se necessrio prepar-los previamente para receber o cliente. Verique se: t O posto de trabalho est organizado e limpo, no contendo elementos pessoais que lhe retiram um aspecto prossional (fotograas, acessrios, etc.). t Os documentos de trabalho esto preparados para serem utilizados. t O computador e o sistema informtico est ligado e testado. t O ambiente do espao em geral est limpo e arrumado (mesmo para alm do seu posto de trabalho). t A temperatura e o som ambiente esto regulados de forma adequada. Dirija-se ao cliente sem precipitaes Se possvel, coloque-se de preferncia do seu lado direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criar um clima de partilha em vez de oposio. Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurana, disponibilidade e escuta activa. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Alm de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade e simpatia. Receba o cliente com uma saudao: Bom dia! Boa tarde! Como est Seleccione uma frase de acolhimento adequada situao em causa. Evite frases feitas que transmitam uma ideia de atendimento mecnico e no personalizado. Coloque-se respeitando sempre a zona de intimidade

(mais ou menos o comprimento do brao), evitando assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou toc-la enquanto fala. Tenha ateno ao seu tom de voz e forma como pronuncia as palavras e constri as frases. Tente identicar o estilo da pessoa que vai atender: o seu nvel social e a sua forma de comunicar. Tente adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo prossional. No utilize palavras excessivamente tcnicas, siglas ou cdigos que uma pessoa comum no entenda: o que para si bvio, para o cliente comum pode ser chins. Se trabalhar na rea das tecnologias tenha uma ateno redobrada, tendo em vista facilitar a percepo real do que quer transmitir. Tenha pacincia e disponibilidade para dar todas as explicaes at conseguir o esclarecimento total do cliente. Lembre-se que algumas pessoas tm vergonha de colocar questes e de mostrar que no sabem (sobretudo os homens). Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de imediato sinal ao recm-chegado de que reparou nele sorrindo e acenando com a cabea (contacto + sorriso + saudao).

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O olhar um gesto que toca distncia. Uma pessoa que no se sente vista tem mais tendncia para se irritar. Evite dar a entender pessoa que est a atender que precisa de a despachar e, simultaneamente, que a pessoa seguinte que muito tempo espera. Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de imediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. De seguida deve pedir desculpa por t-lo feito esperar. Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, no se precipite para o aparelho. Se for mesmo imprescindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapidamente o telefone de forma a evitar faz-lo esperar. Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente aps desligar deve pedir desculpa pessoa que

estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-se importante e isso reectir-se- de forma positiva na comunicao interpessoal. Se o telefonema for de um outro cliente, deve inform-lo de que est a atender outra pessoa e, se possvel, solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver a chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem presencialmente no seu servio. Se o telefonema for interno, deve informar a sua chea ou colega de que est a atender uma pessoa e solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que atender os telefonemas ou solicitaes dos seus chefes mais importante do que atender um cliente! O cliente que atendemos a razo de ser do nosso servio e da nossa funo; valoriz-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a sua satisfao.

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3. COMUNICAO NO-VERBAL OS SINAIS DO CORPO

Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Sentimos e emocionamo-nos antes de pensar. A comunicao no-verbal innitamente mais impactante do que a comunicao verbal. A postura tem um signicado especial na comunicao no-verbal. Existem quatro posturas base: submisso, dominao, rejeio e partilha.

3.2. As mos e a postura

Ao nvel da postura, os braos e as mos so muito representativos das nossas atitudes. No entanto, so as palmas das mos que transmitem mais signicados. Cruzar os dedos pode signicar defesa ou agressividade.

3.1. Os olhos
Os olhos so o espelho da alma. Tenha conscincia de que os olhos revelaro sempre a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambm afastar consoante a situao, o ambiente, a distncia. t Arregalar os olhos pode signicar: surpresa, estupefaco, pnico, alegria, reprovao. t Sustentar o olhar transmite segurana, disponibilidade e prossionalismo. t Piscar os olhos pode signicar: embarao, consternao, nervosismo e/ou insegurana. t Desviar o olhar signica falta de conana, dvida. t Franzir os olhos signica desconana, estranheza... t Sorrir demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha. Fechar as mos signica agressividade.

Mos abertas signica disponibilidade e proximidade.

Cruzar os braos pode signicar insegurana, indisponibilidade, indiferena, inactividade e falta de prossionalismo. Os exemplos apresentados destinam-se a sensibilizar para a importncia da postura e comportamentos de todos os prossionais que de alguma forma contactam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe detectar, atravs dos sinais do corpo do cliente, informaes importantes que podem contribuir para melhorar o seu desempenho prossional.

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4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos produtos que vende e ao servio que presta. O cliente aprecia um atendimento em que ouvido, aconselhado e servido. O atendimento um elo importante na corrente de relacionamento da empresa com o cliente. Devido sua importncia estratgica, deve ser realizado apenas por prossionais competentes, conscientes e motivados. O atendimento feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS. As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho. Ser simptico, disponvel, atencioso e prossional so atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma boa atitude de atendimento garantia de reconhecimento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua satisfao. A atitude de qualquer colaborador inuencia a imagem da empresa/instituio. A sua atitude pode acrescentar valor ou danicar irremediavelmente a notoriedade da mesma. Os comportamentos so a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato simpatia e prossionalismo.

Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem rspida e no o olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o meu trabalho e o meu servio... A minha atitude prossional no pode ser inuenciada pela minha disposio e problemas pessoais.

4.1. Atendimento telefnico

O sorriso ao telefone v-se. Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e massicao das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez mais s diferentes possibilidades de estabelecerem contacto com as empresas e as instituies em geral: telefone, fax, e-mail, etc. O recurso ao telefone , para muitas pessoas, uma das formas mais prticas e rpidas de contactar uma organizao. Um atendimento telefnico de qualidade caracteriza-se por ser enftico, passar energia para o cliente e evidenciar disponibilidade.
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O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer problema como se fosse nosso. Regras para um atendimento telefnico de qualidade: t Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. O pronto atendimento causa boa impresso. t D uma saudao enftica. De seguida diga o nome do servio e o seu e disponibilize-se. t Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz o cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, prossionalismo, etc., ou o contrrio! t Escute atentamente. Tome notas. t Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Veja a questo do ponto de vista dele. Dessa forma ir compreend-lo melhor. t Certique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. No hesite em perguntar para conrmar. t Informe com clareza e objectividade. t Seja gil. Tempo dinheiro (para todos). t Aps a resoluo das situaes colocadas pelo cliente deve rearmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma coisa? t Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um bom dia, etc.). Causas de um mau atendimento telefnico: t Ausncia de losoa de servio ao cliente. t Colaboradores pouco atenciosos.

t Falta de formao sobre a organizao, seus produtos e servios. t Atitudes negativas em relao ao cliente. t Percepes erradas do que o cliente queria realmente. t Resoluo deciente da reclamao. t Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem decises que satisfaam o cliente. t Falta de proactividade.

4.2. Atendimento presencial e comunicao comercial

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa, procurando compreender as reais necessidades e expectativas do cliente. Ao iniciar o contacto verbal com o funcionrio o cliente vai ganhando conana e sente-se valorizado. Voc tem a oportunidade de demonstrar respeito, disponibilidade, prossionalismo e conabilidade (habilidade de transmitir conana ao cliente). 10 regras para um bom atendimento telefnico: t t t t t t t t t t No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. Cumprimente e identique-se sorrindo. Faa perguntas abertas. Escute as respostas com ateno e registe informaes. Concentre-se nas reaces do cliente. Mostre compreenso. Argumente com rigor e proactividade. Transmita emoo positiva e conana. Felicite e agradea. Mostre disponibilidade para prximos contactos.

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Aplicando as 10 regras para um bom atendimento telefnico conseguir descobrir as motivaes do cliente e poder servi-lo com qualidade. LEMBRE-SE QUE: No aderimos aos produtos/servios por si mesmos, mas sim s vantagens que estes contm e ao que eles podem fazer por ns. Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente, deve faz-lo da forma mais positiva possvel. Nunca utilize palavras

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Quando surge um novo produto/servio/procedimento natural que se coloquem muitas dvidas. Coloque todas as suas dvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas. Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido anteriormente colocadas por outros clientes a outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de apoio ao novo produto/servio/procedimento. Estes constituem importantes fontes de informao tcnica e contribuem de forma signicativa para o enriquecimento do seu argumentrio de atendimento e servio ao cliente. Para o aperfeioamento das suas competncias comportamentais comece por realizar uma auto-anlise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom de voz?). Recorde situaes de atendimento que j viveu e discuta-as com os seus colegas, analisando alternativas de actuao que lhe possam ser teis em prximas oportunidades. No caia na rotina. Para si o servio pode no ser novidade, pode at j ser o m do dia de trabalho, mas lembre-se que cada cliente uma pessoa diferente. Deve estabelecer com ele uma relao nica, como se se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia. Nvel de conana nos produtos/servios Quanto maior for o seu conhecimento do servio que presta, maior ser o seu nvel de conana. Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios. Diariamente, largos milhares de prossionais do o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade de servio e resolver problemas. Orgulhe-se disso e ter mais conana e segurana durante toda a sua actuao prossional.

como Tem que, Isso no pode ser!, No bem assim Satisfao do cliente = PERCEPO OBTIDA EXPECTATIVA

A satisfao dos clientes mede-se pela relao entre o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expectativa que tinha). No existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. o cliente que dene a qualidade do nosso servio. Um BOM ATENDIMENTO depende de trs pr-requisitos fundamentais: t Capacidades tcnicas e comportamentais do prossional. t Nvel de conana nos produtos/servios. t Estado emocional de quem atende. Competncias tcnicas e comportamentais Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caractersticas tcnicas dos produtos que vende e dos servios que presta, bem como dos procedimentos de operao do seu servio. Analise todas as caractersticas em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que o cliente ir valorizar. Aproveite bem a formao tcnica que lhe proporcionada mas no deixe tambm de investir pessoalmente na sua valorizao prossional. Se quisermos, aprendemos nas situaes mais diversicadas (no dia-a-dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).

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Estado emocional de quem atende O comportamento de um verdadeiro prossional no se deixa inuenciar negativamente por questes ou problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais de um bom prossional. Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e ter a tarefa mais facilitada. Procure ver sempre o lado positivo das situaes e o prazer que constitui transformar um problema. Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos e situaes de atendimento positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade de servio. No se deixe embarcar em lamentaes sucessivas que s contribuiro para o desmoralizar.

r estabelecer um relacionamento interpessoal muito mais positivo. Uma objeco deve ser acolhida com interesse e agradecimento. 4 princpios bsicos para lidar com objeces: t Escutar com ateno e interesse. t Evitar armar, sobretudo quando se trata de questes subjectivas assentes em valores, gostos ou opinies. t Conservar o domnio, sobretudo quando o cliente estiver menos tranquilo. t Falar com franqueza. Algumas tcnicas para remover objeces: t SILNCIO! Deixar o cliente desabafar. No responda de imediato. t Transforme a objeco em pergunta (ex.: porque considera insuciente?). t Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente para desvalorizar a objeco (ex.: Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade valorizada por si, atravs). t Antecipe a resposta a objeces iminentes. t Compare, testemunhe, exemplique, demonstre. t Elimine. Quando o cliente apresenta vrias objeces simultaneamente, elimine as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favorveis. t Transforme a objeco em argumento (ex.: Ainda bem que toca nesse aspecto). t Compense (ex.: Sim tem razo, mas em compensao j reparou que).

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Quem no sabe sorrir no pode exercer uma funo de atendimento e servio ao cliente.

5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a uma armao, que traduz uma dvida ou uma expectativa. A objeco do cliente pode signicar, nomeadamente: t t t t insegurana desconhecimento dvida necessidade de armao

6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez mais importante na qualidade e competitividade das empresas e das organizaes. regra bsica da tica prossional no prejudicar ningum conscientemente. O comportamento tico exige ateno e comunicao adequada com o cliente.

mas constitui sempre uma oportunidade para quem atende. Encare-a deste modo e ver como consegui-

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7. GESTO DE RECLAMAES E SERVIO PS-VENDA

A reclamao deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso servio. Face a uma reclamao voc deve: t Demonstrar total disponibilidade e simpatia (ateno sua comunicao no-verbal!). t Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame sentado (vai car naturalmente mais calmo). t Escutar atentamente. Tomar notas. t Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente. t Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamao. t Explicar com objectividade e simplicidade. t Propor solues. Se tal no for possvel de imediato, deve garantir que ir tratar o assunto com prossionalismo e celeridade e que ir contactar o cliente com a mxima brevidade (no se esquea de registar o seu contacto). Se possvel, xe uma data (hora) para o contacto futuro, transmitindo assim mais conana. t Concluir com amabilidade, agradecendo. Quando algo corre mal: t Admita de imediato o erro. No use evasivas. No culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores, etc.).

t Pea desculpa. t Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer. t Informe quem e como vai resolver o problema. t Explique o que sucedeu evitando justicar-se excessivamente. t Valorize o futuro. Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente, que est muito irritado? t Nunca sintonize na frequncia emocional do cliente quando ela negativa. t Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente. t Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a razo de ser do seu posto de trabalho. t Se ele o desaar, ignore o desao. t Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto. t Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar. Quando um no quer, dois no brigam. Quanto mais complicado for um cliente, maior a oportunidade de mostrarmos a nossa competncia.
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8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est cada vez mais exigente e no se compadece com falta de prossionalismo. A informao e as exigncias dos clientes crescem e o seu tempo e pacincia diminuem. Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma estratgia que contribui signicativamente para a armao da sua empresa ou instituio. Um bom atendimento depende grandemente das atitudes e comportamentos de todos os colaboradores da empresa. Quando atendemos algum devemos querer ser simpticos, atenciosos, competentes e disponveis, interiorizando que o cliente fundamental para o sucesso de qualquer servio e para a nossa realizao pessoal e prossional. O acto de atendimento e servio ao cliente exige prossionais que saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover Objeces; Concluir, Servir e Fidelizar.
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Tenha orgulho em ser um prossional competente e com esprito de servio, os clientes agradecem e o pas evolui!

por: ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociao e Vendas

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