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Planeando la Empresa

EL MERCADO
Qu elementos tener en cuenta al momento de realizar el anlisis de un Mercado?
Como elemento primordial para emprender una investigacin de mercadeo se parte de haber identificado oportunidades en el mercado. Una vez terminada esta investigacin, la empresa debe medir y estimar el tamao del mercado, el crecimiento y el beneficio. Esta estimacin es de suma importancia para el mdulo del plan financiero, la cual va a tener como objetivo el poder proyectar las ventas. Igualmente, esta investigacin es materia prima para el plan operativo en cuanto a la capacidad de produccin que se debe tener. Podemos afirmar que el plan de mercadeo, es elemento clave y fundamental para las dems reas de la empresa. Una empresa puede tener xito si existe un mercado adecuado para su producto y/o servicio. Para lograr esto, una empresa debe tener toda la informacin posible para determinar el tamao del mercado y definir claramente las estrategias a utilizar para capturar parte de ste. Una empresa que ingresa al mercado sin conocerlo es como ingresar a un tnel oscuro, en donde no tenemos claro a dnde vamos a salir. Para dar solucin a este punto existen muchos tipos de informacin de numerosas fuentes para determinar el potencial del mercado. Y qu mercado vamos a medir? y cmo lo vamos a medir? Son las preguntas constantes de todo empresario. Solucin Iniciemos unificando el concepto de mercado. El mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un producto y/o servicio determinado. El tamao del mercado, esta en relacin directa con el nmero de compradores que existe para una oferta determinada. El mercado potencial viene dado por el conjunto de consumidores que tienen el perfil y la intensin de comprar determinado producto y/o servicio. Como ampliacin a este concepto, se tiene el mercado disponible, el cual abarca todos aquellos clientes que tienen la intencin y la capacidad de comprar.
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La intencin se puede influir mediante las comunicaciones que emita la empresa al entorno. La capacidad depende del poder adquisitivo de los clientes.

El mercado objetivo es aquella parte del mercado disponible que la empresa ha decidido capturar. La empresa debe seleccionar entre numerosas oportunidades del mercado las ms atractivas. Por consiguiente debe evaluarlas cuidadosamente para poder elegir su mercado objetivo. La empresa debe medir y pronosticar el tamao, el crecimiento y la utilidad potencial de varias oportunidades de mercadeo. Cuando usted ha seleccionado su mercado objetivo, necesita preparar proyecciones de demanda y es cuando en la empresa se habla de pronsticos, estimaciones, proyecciones, metas, etc. El pronstico del mercado es la demanda de mercado que corresponde a un determinado nivel de consumo de la industria. La demanda de la empresa es la participacin de la empresa en la demanda del mercado y que se determinar de acuerdo a la estrategia a implementar y de la forma como sern percibidos los productos, servicios, precios, comunicaciones y distribucin, en comparacin con la oferta de la competencia. El pronstico de ventas de la empresa es el nivel esperado de ventas de la empresa con base en su plan de mercadeo y en el entorno de mercadeo esperado. El presupuesto de ventas es un clculo prudente del volumen de ventas esperado y que se utiliza principalmente para tomar decisiones de compras, produccin y flujos de efectivo. Los presupuestos de ventas son generalmente un poco ms bajos que el pronstico de ventas de la empresa. Segmentacin de mercados: Significa dividir el mercado en grupos ms o menos homogneos de clientes, de acuerdo con las caractersticas que se renan en cada grupo. Para ser ms especfico podemos decir que es la divisin del mercado en grupos diversos de clientes con diferentes necesidades, caractersticas o comportamientos, que podran requerir productos o herramientas de mercadeo para cada grupo o segmento.

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Las variables a utilizar en un proceso de segmentacin deben responder a ciertas condiciones tcnicas, como: Mensurabilidad, quiere decir que el segmento elegido puede ser medible o cuantificable. Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, qu tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. Accionamiento, tiene relacin con la posibilidad de creacin o diseo de planes adecuados/efectivos para el segmento elegido.

Proceso de segmentacin. Los procesos que se deben dar al momento de segmentar un mercado son: 1. Necesidad de encontrar un mercado. 2. Observacin, bsqueda de oportunidad de mercado. Se puede hacer a travs de varias fuentes: Primarias: Investigaciones por parte de departamentos internos de la compaa, o investigaciones externas (consultoras, instituciones, fuentes pblicas, entre otras). Secundarias: Basada en estudios anteriores. Intuicin emprica Expertos

3. Determinacin del Mercado potencial y necesidades especficas de acuerdo con el perfil de los clientes. Es decir, se debe identificar la mxima posibilidad de venta de la industria, y las necesidades reales de los posibles compradores futuros. 4. Determinar las variables relevantes para la segmentacin. Se deben identificar aquellas variables o caractersticas importantes que nos permitan dividir el mercado por segmentos especficos. 5. Determinacin y proyeccin potencial de cada segmento. Una vez definido cada grupo. Cada segmento tendr una caracterstica particular. 6. Determinar y proyectar la accin de la competencia en cada segmento. Antes de seleccionar el segmento, debemos tener presente las actividades y la fuerza que tenga la competencia en cada segmento.

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7. Analizar cada segmento. Determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que ofrece cada segmento, es una tarea estratgica antes de optar por una posicin. 8. Por ltimo, se elige el segmento o los segmentos a los que se llegar. Y de dnde vamos a obtener toda la informacin? o qu mecanismos vamos a implementar para determinar el tamao del mercado? Partimos de que ya hemos definido el segmento del mercado, ahora debemos estimar el tamao del segmento o de los segmentos. Siendo ms claros, la empresa necesita calcular la demanda. En este punto retomamos: Segmento especfico. Definir el periodo de tiempo. Analizar las condiciones del mercadeo.

Los dos primeros son claros. El tercero manifiesta el hecho de que la demanda est sujeta a muchos factores como: Las comunicaciones de la empresa, las herramientas de mercadeo, los competidores, etc. El procedimiento para calcular la demanda total consiste en determinar el nmero total de clientes que existen en el mercado, multiplicarlo por la cantidad promedio de consumo de un consumidor en un periodo de tiempo determinado. Los clculos pueden ser tan sencillos o complicados como se quiera, todo depender del grado de inteligencia que se aplique en el anlisis. Ver video: La importancia del plan de mercadeo

Caso. Mercados en cualquier lugar


Copelia es una de las PYMES exitosas que ha logrado conquistar el mercado internacional. Jorge Enrique, ahora gerente de Alimentos Copelia, cuenta que la empresa naci en una cafetera tradicional de barrio. Dos seoras la administraron por ms de 10 aos y, entre otras bebidas y comestibles caseros, ofrecan unas deliciosas panelitas de leche y coco, que se hicieron famosas en ese sector. Dada la gran aceptacin de las panelitas se opt por vender la cafetera y por dedicarse slo a la produccin y venta del producto, para esto utilizaron el nombre de la cafetera Copelia. Actualmente, adems de su principal producto ofrecen leche condensada, arequipe, tanto para consumo domstico como industrial (reposteras, panaderas).

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Cmo una empresa que se inicia con un proceso artesanal, puede llegar a estndares internacionales? Solucin La fortaleza de Alimentos Copelia es que han conservado y mejorado la calidad, adems han desarrollado tecnologa que les permite producir volmenes importantes para atender el mercado nacional e internacional. As mismo, la empresa ha sido innovadora en el lanzamiento de nuevos productos y empaques. Por ejemplo, no slo produce panelitas de leche y coco y cocadas, con base en panela (con la marca "Rico Coco"), sino leche condensada y arequipe, en ambos casos, para uso domstico, reposteras, restaurantes e industrias). industrial e institucional (panaderas,

La empresa afirma que su objetivo principal es la exportacin, si se quiere subsistir al menos 10 aos ante el proceso de globalizacin que existe. No queda otro camino que trabajar en el tema de exportaciones y prepararse para cuando otras compaas extranjeras lleguen a nuestro mercado.

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Motivos:
Bsqueda de nuevas alternativas
Por muchos aos el caf ha sido el motor del desarrollo de Colombia, y aunque en los ltimos aos su participacin y precio en la economa colombiana ha decrecido, ste contina siendo el primer producto del sector agropecuario y, prcticamente, el primer generador de riqueza y empleo en la zona cafetera. Dada la situacin actual de los precios del caf, los campesinos han optado por diversificar sus plantaciones a travs de otros productos. Lo que podra hacer pensar que el ciclo de vida del caf est llegando a su final, esto perjudicara en gran escala a las familias que viven de l. Una nueva alternativa para sostener el producto es el aprovechamiento del desecho generado en la despulpacin, pues ste equivale al 98% del peso total de la cosecha. Con este residuo antes desechado o quemado se pueden desarrollar nuevos productos aumentando la rentabilidad de las plantaciones de caf. La empresa debe preocuparse por mantener su producto en la etapa de maduracin, utilizando todo tipo de alternativas para continuar con su participacin en el mercado y evitar que el producto llegue a la etapa de declinacin y muera.

Slo hay una oportunidad para causar una buena impresin


Cuando se piensa lanzar un producto o servicio, el equipo emprendedor debe identificar quines son las personas que comprarn su producto: nios, adultos, nivel de ingresos, posicin geogrfica, gustos; para ser consecuentes con su funcin empresarial. En el plan de mercadeo se deben responder preguntas como: Quines son nuestros clientes o grupos de clientes ("segmentacin")? Qu clientes o grupos de clientes son especialmente interesantes desde un punto de vista financiero?

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Cmo podemos diferenciarnos de la competencia ("posicionamiento") para atraer a estos clientes? Qu cuota de mercado y qu nivel de ventas esperamos conseguir con estos clientes?

Cuando se responden de manera adecuada estas preguntas y se tiene correctamente identificado el mercado objetivo, se puede llegar con una muy buena impresin a los clientes finales satisfaciendo sus necesidades de una forma ms eficiente y exacta.

Es mejor acertar de forma aproximada que equivocarse de manera precisa


Los clculos del tamao del mercado constituyen una parte esencial de los procesos de planificacin y de toma de decisiones, tanto en la fase de creacin como en las de expansin de las empresas. No necesariamente se debe contar con la ayuda de expertos en la investigacin de mercados, se puede ayudar con las siguientes claves: Empezar con una base firme: quizs haya numerosas incgnitas, pero si utilizramos como base cifras que se pueden comprobar con facilidad (DANE, Departamento de Planeacin, Alcaldas, Universidades), construiremos nuestras estimaciones sobre unos cimientos slidos. Tener justificacin de los supuestos hechos: Llegar a la cifra deseada de una manera lgica, con datos fundamentados en informacin real. Por ejemplo, si en Colombia hay 44 millones de personas, no se puede decir inmediatamente que el 70% son mujeres, se debe investigar ms para lanzar esta premisa. Comparar las fuentes: Cuando sea posible, debemos comprobar la informacin, como en el caso de las declaraciones realizadas en una entrevista, contrastndola con otras fuentes. Ser creativo: La distancia ms corta no es siempre la lnea recta. Por ejemplo, si desconocemos un dato, buscaremos otro relacionado con l que lo sustituya. Comprobaremos que los clculos son crebles: Cada vez que realicemos una estimacin, hagamos esta pregunta: Tiene sentido este resultado?

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Conocer la competencia
Cualquiera que ofrezca algo en un mercado tendr que enfrentarse a la competencia. Si se desea constituir un autntico desafo para sta, se necesitar averiguar quines son los principales competidores, qu cuota de mercado representan, cmo operan y cules son sus puntos fuertes y dbiles. Tambin se tiene que prever si otro competidor con un producto similar podra penetrar en el mercado, y si es as, a qu ritmo, a qu precio, y con qu incidencias para el xito de nuestra empresa. Haremos saber con claridad que conocemos a los competidores, nombrndoles de forma concreta y describiendo cmo y por qu nuestra empresa ser mejor.

La importancia de las variables del mercadeo


Para lograr las metas en el plan de mercadeo se disea una estrategia que describe cmo conseguirlas, estas estrategias pueden agruparse en lo que se denomina como las " Cuatro P s": producto, precio, posicin y promocin. A travs de las siguientes preguntas, se puede definir una estrategia para cada P: Producto: Qu caractersticas debe tener nuestro producto para estar a la altura de las principales necesidades del cliente? Precio: Qu precio podemos pedir por nuestro producto y qu objetivo pretendemos conseguir con nuestra estrategia de fijacin de precios? Posicin: Cmo vamos a ser capaces de llegar a los clientes con nuestro producto? Promocin: A qu medios de comunicacin recurriremos para convencer a nuestros clientes de las ventajas de nuestro producto? Es decisin de cada empresa poder combinar de la mejor manera estas variables para un correcto funcionamiento de la misma y lograr la satisfaccin total de todos los clientes quienes juzgarn si estn a gusto con el producto, su precio, el lugar donde pueda adquirirse y aceptacin de la publicidad del mismo.

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Conceptos:
Producto / servicio
Los productos o servicios se configuran como un conjunto de caractersticas y atributos fsicos o psicolgicos que el comprador considera que satisfacen sus deseos, expectativas o necesidades. Producto: Es un bien fsico material definido por caractersticas y atributos propios. Servicios: Es una prestacin destinada a satisfacer las necesidades de los compradores que no se presenta como bien fsico o material. La diferencia fundamental entre productos y servicios, desde el punto de vista de la gestin empresarial, estriba en la imposibilidad de almacenar los servicios y poder regular la oferta y la demanda. El servicio tiene que ser prestado en el momento en que lo requiere el consumidor.

Ciclo de vida del producto


El Ciclo de vida del producto es un concepto utilizado para ilustrar las diferentes fases por las que pasa un producto desde su concepcin, pasando por su diseo y puesta en el mercado hasta su declinacin. Este es un punto muy importante ya que alerta sobre la necesidad de estar realizando mejoras continuas a nuestro producto y demuestra que el entorno competitivo y las exigencias del mercado son cada vez ms altas y hacen que los productos inicialmente aceptados por un mercado en determinado momento se vuelvan obsoletos y ya no cumplan con los requerimientos del cliente o usuario final. En la determinacin del ciclo de vida de un producto influyen muchas variables econmicas y de la estructura de los mercados. Generalmente, un producto pasa por las siguientes fases: Fase de Puesta a Punto: Contempla la concepcin del producto, su diseo y los planes para introducir el producto en el mercado. En este estado encontramos los prototipos que si bien no generan ingresos para la compaa, si representan gastos de investigacin y desarrollo, no slo de producto sino tambin de mercado.
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Fase de Lanzamiento: Comprende el primer contacto del mercado con el producto. La empresa debe estar muy alerta, ya que dependiendo del nivel de acogida del producto por parte del mercado, deben realizarse cambios y ajustes al producto original. Fase de Desarrollo: El producto comienza a ser aceptado por amplios grupos de consumidores y las ventas por concepto de ese producto comienzan a tener crecimientos importantes. Fase de Madurez: Las ventas del producto comienzan a estabilizarse, vuelven a aparecer inversiones en investigacin y desarrollo de nuevos usos y nuevos usuarios para el producto. Fase de Declinacin: Comienza a descender el consumo del producto en el mercado y la compaa debe comenzar a desplazar su investigacin y desarrollo a la produccin de nuevos productos sustitutos y acorde a los nuevos requerimientos del mercado.

Segmentacin del mercado


Es el proceso de dividir el mercado en grupos de consumidores que se parezcan ms entre s en relacin con algunos o algn criterio. La segmentacin de mercado permite reconocer las diferencias entre las personas, sus gustos, necesidades, motivaciones, actitudes, estilos de vida, entre otros. Los mercados se subdividen en diferentes criterios; esto ser afectado por la naturaleza del producto o servicio, las caractersticas de la demanda, los mtodos de distribucin y promocin y las motivaciones de los compradores. Lo que busca la segmentacin de mercados es dividir a los posibles clientes o consumidores en grupos homogneos que reciban el mismo enfoque de valor de los productos y servicios de la empresa. Existen mltiples formas de segmentar un mercado y para ello en muchos casos se utilizan las herramientas de la investigacin de mercados. Por ejemplo para un producto de consumo masivo puede enfocarse en personas de 20 a 30 aos, hombres solteros, con estudios de postgrado, que trabajen en la regin andina y cuyos ingresos sean mayores a los quince millones de pesos al ao. Otro ejemplo puede enfocarse para un producto industrial: industrias de alimentos entre 10 y 50 empleados y unas ventas anuales de ms de 500 millones de pesos.
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Un segmento debe ser "Prctico", medible, accesible y fcil de identificar, lo suficientemente grande y demostrar un crecimiento acelerado para que valga la pena dirigirse a ellos. Ejemplos de segmentacin de mercados:
VARIABLE Actividad comercial Tamao Ubicacin Recursos Actitudes Beneficios que busca el usuario Tipo de relacin Hbitos de compras Situacin financiera Lealtad CONSUMIDORES Por ocupacin Familia, hogar Cuidad, rural, regin Grupos por ingresos Entusiasta, indiferente Ahorrar dinero, ahorrar espacio. Comprador existente Usuario impulsivo, usuario regular. Comprar contratada Comprador frecuente INDUSTRIAL Por sector industrial Empleados, activos, ventas regin, pas Activos, utilidades Aversin al riesgo Ser ms eficiente Cliente existente Centralizado, descentralizado Arrendamiento Ordenes espordicas

Es muy importante que el equipo emprendedor se esfuerce por identificar si ya existe algn tipo de segmentacin, y pensar cmo podra mejorarse. Si los recursos financieros de la nueva empresa son limitados, podra concentrarse en un solo segmento. En trminos generales la segmentacin de mercados puede hacerse teniendo en cuenta las siguientes variables: 1. Variables geogrficas: Consiste en realizar la divisin del mercado en diferentes unidades geogrficas, nacin, estado, ciudad. 2. Variables demogrficas: divide el mercado en grupos con base en variables demogrficas tales como: Edad, sexo, ncleo familiar, ingresos, ocupacin, educacin, raza, religin, estado civil, nacionalidad. Es la ms frecuente de las segmentaciones y es la forma ms fcil de diferenciar los grupos de consumidores, ya que las preferencias, a menudo, estn muy relacionadas con estas variables. 3. Variables sicogrficas: divide a los consumidores en diferentes grupos con base en su clase social, su estilo de vida o las caractersticas de su personalidad. 4. Variables conductuales: divisin de los compradores con base en la ocasin, sus conocimientos, actitud, uso o respuesta a un producto.

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Fijacin de precios
El precio cumple numerosas funciones: Tiene que cubrir el costo de los productos, la recepcin y el envo Debe cubrir los gastos generales del negocio Pagar al dueo un salario justo, si trabaja en el negocio Pagar a los dueos el dinero invertido en el negocio, en un cierto perodo de tiempo Proporcionar un margen de beneficios suficiente para asegurar la estabilidad a largo plazo de la empresa Actuar como herramienta de mercadeo

Gerencia de relacin con el cliente


Es una filosofa que permite estructurar y enfocar los recursos humanos: Dinero, tiempo, informacin y la tecnologa; de manera que se efecten los procesos, rpida y eficientemente, entregndole al cliente el valor que est esperando, con un costo adecuado y predeterminado, haciendo que la relacin de valor cliente empresa sea rentable; para fortalecer las reas de ventas, mercadeo y servicio al cliente.

Mercado de exportacin
Esta definido por el mercado potencial internacional al que podra llegar la empresa con sus productos o servicios. Antes de tomar la decisin de ir a los mercados extranjeros, la empresa debe definir los objetivos y las polticas del mercadeo internacional y responder preguntas como: Qu proporcin de ventas en el extranjero se busca respecto del total de las mismas? A qu pases se va a llegar? Qu mercados se han identificado como potenciales? Cmo se va entrar al mercado?

El atractivo de entrar a un mercado extranjero va a depender del producto, factores geogrficos, nivel de ingresos, poblacin, clima poltico y social, entre otros.

Inteligencia competitiva
Es el proceso deliberado y sistemtico a travs del cual una empresa vigila permanentemente y con fines estratgicos cambios en el entorno competitivo.
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La Inteligencia Competitiva se centra principalmente en el anlisis de: Quines sern los nuevos competidores. Las medidas inmediatas de los competidores. La introduccin de nuevas tecnologas. Los cambios en el mercado. Las nuevas legislaciones. Las herramientas mas utilizadas para estos fines son: Suscripcin a revistas especializadas. Acceso a bases de datos. Internet. Acceso a redes de investigacin y cooperacin tcnica o cientfica. Actividades de investigacin y desarrollo adelantadas por la misma empresa. Los expertos. La presencia permanente en ferias y eventos.

Mercadeo Estratgico
El mercadeo se concibe como una filosofa empresarial, la cul sostiene sus pilares fundamentales en alcanzar los objetivos organizacionales. Esto se logra al identificar necesidades y deseos del pblico objetivo y al buscar ms eficiencia que los competidores a la hora de crear y ofrecer propuestas de valor a su mercado objetivo. Por lo tanto, podemos decir que el mercadeo, es el arte de generar y mantener (defender) y atraer (cautivar) nuevos clientes. El mercadeo, es importante para cualquier tipo de empresa, bien sea esta grande o pequea, productora de bienes o servicios, y esta importancia radica en que no es posible tener xito en la actividad econmica sin realizar Mercadeo.

Competencia
La competencia no est compuesta nicamente por las empresas que desarrollan productos o servicios semejantes o sustitutos a los de nuestra empresa. Las empresas compiten por mucho ms que tener participacin de mercado. Las empresas compiten por el mejor producto, por el mejor servicio, por el costo mas bajo, por la mejor gente, por la mejor marca, por la mejor estrategia, por la mejor reputacin, por los mejores proveedores, por la mejor eficiencia operacional, por la mejor tecnologa. Toda empresa est inmersa dentro de un sistema competitivo en el que participan cuatro elementos: la empresa, los clientes, los competidores y el entorno. En este sentido toda competencia puede describirse en trminos econmicos. En general, una empresa ms competitiva siempre tendr ventas con utilidades ms grandes que las de sus competidores.
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Situaciones:
Clculos del tamao del mercado
Una de las preguntas ms frecuentes en la elaboracin del Plan de Mercadeo es el tamao de mercado. El emprendedor puede ayudarse a travs de bases de datos nacionales e internacionales que ofrecen los organismos estatales y no gubernamentales. Para el caso de Colombia, quien realiza los clculos estadsticos demogrficos, econmicos, entre otros, es el DANE. Juan Felipe, estudiante de Comercio en el SENA, desea iniciar un negocio de comercializacin de paales desechables para nios en Colombia, l no se imagina ni entiende lo que significa calcular el tamao de mercado, as que recurri a su amigo Jos Adolfo, quien haba hecho un curso de Mercadeo y le explic cmo hacer esta tarea de una manera sencilla. De manera particular le dijo que para comenzar con el negocio que tena en mente deba responderse lo siguiente: Cul es el tamao aproximado del mercado de paales en Colombia? Cuntos paales desechables se utilizan cada da en Colombia? Solucin Un posible procedimiento para averiguarlo es el siguiente: Base: La poblacin de Colombia es de 44.5 millones (DANE) Suposicin: Un nio lleva paales, como media, durante dos aos (se les pregunta a los padres) Base: La esperanza media de vida en Colombia es de 72 aos (DANE) Clculos: Segn unas estimaciones aproximadas, el nmero de nios colombianos que lleva paales es un 2/72, lo cual representa el 2,78% de la poblacin o, lo que es lo mismo, 1.236.111 nios. Ajuste y correccin de una suposicin: La poblacin no se distribuye de modo uniforme en los grupos de edad, ya que la tasa de nacimiento actual es relativamente baja y el nmero de personas en cada grupo disminuye a medida que aumenta su edad. Asumimos que estos efectos prcticamente se anulan mutuamente y damos cuenta de esta falta de certeza estableciendo el nmero de nios que lleva paales entre 1.100.000 y 1.350.000 Suposicin: Consumo diario de paales (se les pregunta de nuevo a los padres): 6-7 unidades. Resultado: segn las estimaciones realizadas, la media de consumo diario de paales en Colombia = 7.35 - 8.57 millones.
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Fidelizacin de clientes
Uno de los objetivos principales del Plan de Mercadeo es contribuir a la fidelizacin creciente de los compradores de los productos de la empresa. Adems, que el cliente no se equivoque y que la empresa jams se aproveche de sus desconocimientos o equivocaciones. Cuando se vende un producto que no satisface las necesidades del comprador y luego l se da cuenta de esto, a pesar de que sepa que en parte es responsable de esta situacin por no conocer sus necesidades reales, trasladar su descontento hacia el vendedor y a la empresa que lo indujo a comprar. Por ejemplo, si se est en el negocio de artculos para el hogar y alguien quiere comprar una estufa, antes de ofrecer un producto se le podran hacer una serie de preguntas como: Cuntas personas viven en su casa y cuntas la utilizarn? Dnde ubicar el producto? Qu uso necesita darle? y otras ms para identificar las necesidades reales del comprador y su familia con respecto al producto. Uno de los aspectos ms importantes en el Plan de Mercadeo es la segmentacin de los clientes, lo cual permite conocerlos mejor, saber cules son sus necesidades actuales y futuras con el objeto de lograr la lealtad de ellos. La fidelizacin de clientes es mejor y ms rentable que adquirir clientes nuevos. Hay muchas herramientas que se pueden utilizar para la administracin de los clientes, conocer su nombre, sus preferencias, fechas especiales, promociones personalizadas, entre otros. Qu se puede hacer para lograr el objetivo de la fidelizacin de los clientes? Solucin Se puede pensar en una serie de pasos, o puntos clave para tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia de fidelizacin de clientes, algunos de los cuales son: 1. El equipo debe convertir su conocimiento de producto en soluciones originales y nicas a las necesidades y problemas de nuestro cliente en perspectiva. 2. El equipo de trabajo debe hacer las preguntas necesarias para saber si realmente cubre las necesidades del comprador.
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3. Se debe interpretar en los clientes potenciales, cules son sus intereses y los motivos principales que lo pueden impulsar a comprar y comprometerse. 4. Se deben resolver las inconformidades del consumidor; no eludirlas o hacerlas que queden de lado o pasen desapercibidas. 5. Se debe mejorar las habilidades para la venta telefnica y por otros medios tecnolgicos modernos con el fin de no interrumpir el dilogo ni desaprovechar los impulsos de los compradores en potencia. 6. Se debe aprender a utilizar efectivamente los mtodos de investigacin, lo suficiente como para no desperdiciar oportunidades para fidelizar los clientes. 7. Se deben aprender a fijar metas, manejar tiempos, monitorear resultados, hacer ajustes en el camino y a utilizar estos procesos sistemtica y flexiblemente. 8. Se deben adquirir estrategias cada vez mejores y ms efectivas para desarrollar nuevas cuentas y para que las cuentas de nuestros actuales clientes sean cada vez ms rentables y fuente de la adquisicin de otros clientes tanto o ms fidelizados que ellos mismos.

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