HTTP://WWW.OOCITIES.ORG/ES/PEDROBONILLORAMOS/AF/INFOGRAFIA.

HTM

CALIDAD SISTMICA Y GESTIN DE CALIDAD

El control financiero se basa en indicadores tradicionales que reflejan algn comportamiento o actividad pasada. Esta informacin puede llevar a una accin incompatible con los objetivos estratgicos; alienta el pensamiento a corto plazo; es muy abstracta para gran parte de los empleados y se concentra ms en los aspectos internos que en los externos [KAP 96]. Los indicadores financieros son inadecuados para guiar y evaluar las estrategias de las organizaciones en la era de la informacin, as como para crear un valor futuro de las inversiones en clientes, proveedores, empleados, procesos, tecnologa e innovacin [KAP 00]. Es necesario un control estratgico, donde se valore y relacione los activos intangibles -como el conocimiento, la fidelidad del cliente, la calidad del producto y del proceso-, con los indicadores financieros de la organizacin, para lograr una visin de largo plazo, conservando el carcter anual del enfoque financiero. La incapacidad del enfoque financiero de reflejar todas las perspectivas de la organizacin, ha influido en el surgimiento de conceptos y herramientas gerenciales como Empowerment, Indicadores de Gestin, Reingeniera de los procesos del negocio (BPR), Teora XYZ, Comportamiento Organizacional, Desarrollo Organizacional, y especficamente en el rea de calidad, diversos enfoques, entre ellos la Gestin de la Calidad de Total (TQM) y su versin japons, el Kaizen. A pesar que muchas de estas iniciativas han resultado decepcionantes tal vez por falta de un enfoque sistmico-, nadie duda del valor estratgico de la calidad y de su creciente importancia en los ltimos aos, pasando de ser un elemento de control operacional, a ser una estrategia central de la organizacin [EVA et al 00]. Entonces, Qu papel tiene la calidad en la planificacin estratgica de la organizacin ? Ante la incapacidad de los indicadores financieros de aportar informacin sobre los activos intangibles, en la dcada de 1980, muchos administradores encontraron una alternativa en el movimiento de calidad [ECC 91]. La planificacin estratgica de la organizacin ha girado

tpicamente alrededor de metas financieras y de mercado. Las iniciativas de calidad - procedimientos sistemticos para el establecimiento de metas de calidad - fueron concebidas distinta e independientemente de la planificacin estratgica de la organizacin hasta la dcada de los ochenta, y adicionalmente, ocurra a niveles bajos dentro de la organizacin con un enfoque a la manufactura y la tecnologa [EVA 00] . Frente a la crisis del mercado experimentadas durante los aos setenta y ochenta por muchas organizaciones, unido a las ideas de Deming, los gerentes comenzaron a notar la importancia de la calidad como poltica estratgica de operacin. Primero, reconocieron que una estrategia movida por la calidad puede conducir a ventajas significativas en el mercado. Segundo, la lnea que separa las estrategias de calidad y las estrategias genricas de la organizacin se hacen cada vez ms intangible. La calidad movida por el cliente y la excelencia del desempeo en la operacin son temas estratgicos claves del negocio y parte integral de la planificacin estratgica del mismo. Los objetivos de mejora de calidad, como mejorar la satisfaccin del cliente, reducir los defectos y reducir los tiempos de ciclos de los procesos reciben ahora por lo general tanta atencin como los objetivos financieros y mercadotcnicos. La tendencia actual es integrar la planeacin de la calidad dentro de la planeacin de la organizacin, reconociendo que la calidad es la que impulsa al xito financiero y de mercadotecnia. Por esto, se reconoce a la planificacin estratgica de la calidad como sinnimo de la planificacin estratgica de la organizacin [EVA 00]. La calidad en la organizacin debe ser abordada como un objetivo a largo plazo dentro de un plan estratgico. Al incluir la calidad en la planificacin estratgica, las organizaciones pueden efectuar varias tareas de importancia [EVA 00], tales como : 1. Comprender las necesidades claves de los clientes y de la organizacin como una informacin para establecer directrices estratgicas. Este paso orienta las mejoras de los procesos actualmente en marcha hacia la direccin estratgica de la organizacin 2. Optimizar el uso de los recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto y largo plazo, lo que puede suponer desembolso de capital, capacitacin, etc.

3. Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de la organizacin : el nivel de empresa y organizacin, el nivel de procesos y el nivel individual. 4. Asegurar que las organizaciones y estructuras de trabajo efectivamente faciliten el logro de los planes estratgicos, y definir el escenario para la integracin de mejoras por adelantos tecnolgicos. En conclusin, la calidad se integra a la planificacin estratgica desde la dcada de los ochenta, cuando los administradores buscaron mejorar activos intangibles, como la satisfaccin y fidelidad de los clientes, a travs de productos y servicios de calidad sobresaliente. Entonces, las mtricas relacionadas con la calidad hicieron ms factible la medicin del desempeo de la organizacin [ECC 91]. En la actualidad, las metas de calidad siguen presentes en los planes estratgicos, pero estn dominadas y tal vez subvaluadas por el enfoque financiero. Se debe medir el desempeo de la organizacin de una manera global, basado en un enfoque sistmico que permita obtener un feedback estratgico, ms que tctico.

La Calidad Total es usualmente presentada como no total, es decir, "quasi total" [ACK 92]. Es el conjunto de calidades locales identificadas y ordenadas para tener una calidad sistmica [ROJ et al 99]. Por lo general, la calidad se relaciona con la eficiencia del diseo de la organizacin, el cual no es ms que el conjunto de requerimientos aceptados y las tareas de los diseadores en encontrar la ms eficiente forma de satisfacer los requerimientos aceptados [CAL 96] . Pero el diseo puede tambin ser efectivo y esa es la caracterstica principal del movimiento de calidad total. El significado del termino diseo incluye dos sentidos: el diseo del producto y el diseo del proceso. El diseo del sistema organizacional [el producto] es diferente a el sistema de actividades humanas [el proceso] con el cual el sistema-producto comienza a ser diseado [CAL 96] : Ambos, producto y proceso, pueden ser objeto de eficiencia y efectividad en el diseo. Como muestra la figura 1, hay cuatro tipos de calidad a citar: Eficiencia del Producto, Efectividad del Producto, Eficiencia del Proceso y Efectividad del Proceso [CAL 96] .

Figura 1. Matriz de la Calidad Sistmica Fuente : [CAL 96]

Eficiencia Efectividad

La proporcin entre los recursos usados (activos, tiempo, hardware, software, desarrolladores, etc) y los resultados alcanzados [ROJ 95] La proporcin entre el resultado y los objetivos de la organizacin [CAL 92].

Tabla 1. Definicin de Eficiencia y Efectividad Fuente : [ROJ et al 99]

La eficiencia puede ser vista desde dos perspectivas :

Eficiencia producto Eficiencia proceso del La organizacin es eficiente cuando esta hace buen uso de los recursos [PRE 98] del EL proceso es eficiente cuando la organizacin es desarrollado haciendo buen uso de los recursos disponibles. Tambin cuando la productividad es promovida, las fechas topes son conocidas y los costos disminuidos. [PRE 98]

Tabla 2. Definicin de Eficiencia del producto y Eficiencia del Proceso

Fuente : [ROJ et al 99]

El efectividad puede ser vista de dos perspectivas :

Efectividad producto Efectividad proceso del Est directamente relacionada a el nivel de satisfaccin del cliente con respecto al servicio ofrecido por la organizacin y su facilidad de uso [CUN et al 94] del Est relacionada a actividades de administracin en general, como liderazgo, cambio organizacional, equipos de trabajo. Considera los objetivos de la organizacin como un factor crtico. Apoyar a la compaa para alcanzar u obtener sus objetivos [ROJ 95]

Tabla 3. Eficiencia del Producto y Eficiencia del Proceso. Fuente : [ROJ et al 99]

En conclusin, el aporte del enfoque de calidad sistmica es que permite balancear las diferentes dimensiones de la calidad de la Organizacin (Procesos y Productos) para, por ejemplo, aumentar la efectividad sin que la eficiencia este por dejado de los niveles esperados. Se hace necesario establecer con mayor detalle los atributos que garantizan la calidad del proceso y del producto de la organizacin basado en el enfoque de Calidad Sistmica. A continuacin se presentan artculos relacionados a la gestin de la calidad y la calidad sistmica como modelo de gestin organizacional.