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Resumo
Agradecimento
6XPiULR
1- Introdução e Motivação..........................................................................................................6
2- Situação Problema................................................................................................................10
2.1- Delimitação do Tema ...................................................................................................10
2.2- Definição do Problema .................................................................................................10
2.3- Questão de Pesquisa......................................................................................................10
2.4- Relevância do Estudo....................................................................................................11
3- Objetivos ..............................................................................................................................12
3.1- Objetivo Geral...............................................................................................................12
3.2- Objetivos Específicos ...................................................................................................12
4- Fundamentação Teórica - Fundamentos de Gestão do Conhecimento ................................13
4.1- Conceitos e Definições .................................................................................................13
4.2- A Preocupação com o Conhecimento nas Técnicas de Gestão ....................................15
4.3- Aplicações Típicas de Gestão do Conhecimento nas Organizações.............................16
4.3.1- Banco de Talentos / Yellow Pages .......................................................................16
4.3.2- Bases de Dados de Melhores Práticas - Best Practices Database .........................16
4.3.3- Ferramentas de Comunicação: Correio Eletrônico, Instant Messengers ..............17
4.3.4- Grupos de discussão .............................................................................................17
4.3.5- Comunidades de Prática........................................................................................17
4.3.6- Intranets ................................................................................................................19
4.3.7- Outras Aplicações .................................................................................................21
4.4- Estratégia de Implementação de Gestão do Conhecimento..........................................21
5- Método e Procedimentos .....................................................................................................24
5.1- Delineamento da Pesquisa............................................................................................24
5.2- Definição da População-Alvo e Plano de Coleta dos Dados........................................24
5.3- Perfil dos respondentes.................................................................................................25
5.4- Plano de Análise dos Dados..........................................................................................26
5.5- Hipóteses da Pesquisa...................................................................................................26
6- Discussão e Análise dos Dados da Pesquisa.........................................................................28
6.1- Histórico sobre o modelo de negócios e a situação atual da CEEE .............................28
6.2- Aspectos da cultura organizacional da CEEE ..............................................................30
6.3- Aspectos sobre a estrutura organizacional da CEEE ...................................................34
6.4- Sobre a Política de Recursos Humanos.........................................................................37
6.5- Análise da Infra-Estrutura Existente.............................................................................40
6.5.1- Infra-estrutura de redes .........................................................................................40
6.5.2- Sistema de ERP ....................................................................................................41
6.5.3- Intranet...................................................................................................................42
6.6- Alinhamento da Estratégia de Gestão do Conhecimento com a Estratégia de Negócios
da Empresa ..........................................................................................................................43
7- Descrição da Implantação do Projeto Piloto: Portal de Supervisão do Sistema Elétrico de
Potência da CEEE - PSUP .......................................................................................................48
7.1- Histórico .......................................................................................................................48
7.2- Justificativa e Objetivos ...............................................................................................49
7.3- Conteúdos do Portal PSUP...........................................................................................49
7.3.1- Informações Institucionais.....................................................................................49
5
,QWURGXomRH0RWLYDomR
Muito além de ser apenas mais um novo modismo passageiro em administração, tal
como a reengenharia, a Gestão do Conhecimento vem se tornando, após a segunda metade da
década de 90, em uma efetiva técnica de gestão que pode comprovadamente proporcionar um
diferencial competitivo duradouro.
Segundo pesquisa do Gartner Group com executivos dos EUA, Europa e Brasil (apud
SCAGLIA, 2002, p. 25), 75% dos entrevistados no ramo de consultoria possuem um
programa bem sucedido de Gestão do Conhecimento, no setor financeiro o índice é de 18%,
na indústria é de 10%, já no setor de governo é de apenas 2%. Segundo a mesma fonte menos
de 20% das empresas brasileiras possuem uma solução de Gestão do Conhecimento. Uma
outra pesquisa, realizada pela Fundação Getúlio Vargas junto às 500 maiores empresas
brasileiras (apud MOURA, 2002, p. 25), aponta que 81% dos executivos entrevistados
acreditam que Gestão do Conhecimento é importante para os seus negócios, 15% possuem
sistemas implantados, 34% estão em processo de implantação e 80% acreditam que é
necessário utilizar ferramentas para gerenciar o conhecimento.
Fazendo-se uma análise dos recentes trabalhos sobre a CEEE de Schneider et al.
(2001), Peres (2000) e Moccellin (2002) pode-se observar que nos três estudos realizados há
referências a problemas diretamente relacionados à Gestão do Conhecimento, especialmente
nas recomendações, muito embora não haja nenhuma referência específica a esta técnica de
gestão nestes trabalhos.
+ Por fim, é preciso reconhecer que os métodos autoritários, com base no modelo
de comando e controle do passado, não geram a qualidade, a produtividade e a
inovação que a Empresa necessita para vencer suas dificuldades e cumprir seu
papel de instrumento essencial ao desenvolvimento do Estado. PERES (2000)
+ Promover reuniões e seminários para integração das áreas e entre setores das
áreas. MOCCELLIN (2002)
Assim, este trabalho é composto de mais 8 Capítulos, além desta introdução. O Cap. 2
descreve a Situação Problema. O Cap. 3 lista os objetivos do trabalho. No Cap. 4 é montada
uma fundamentação teórica para o tema Gestão do Conhecimento. O Cap. 5 apresenta a
metodologia adotada. Os resultados da pesquisa são apresentados e analisados no Cap. 6. No
Cap. 7 é descrito o projeto-piloto implementado (Portal de Supervisão do Sistema Elétrico
-PSUP). O Cap. 8 conclui o trabalho com as considerações finais e recomendações.
10
6LWXDomR3UREOHPD
'HOLPLWDomRGR7HPD
Este trabalho se limita a uma análise qualitativa e quantitativa sobre a importância e a
aplicabilidade de Gestão do Conhecimento frente a realidade da CEEE. Um caso prático
restrito é apresentado e estudado. Uma pesquisa foi realizada através de um questionário
como base para verificação das hipóteses levantadas na análise do caso CEEE.
'HILQLomRGR3UREOHPD
O problema abordado é o fato de que a empresa CEEE não possui um esforço
coordenado voltado para a área de Gestão do Conhecimento. Esta técnica de gestão tem
obtido atenção crescente das empresas nos últimos anos e vem sendo considerada não apenas
mais um diferencial competitivo, mas o único diferencial competitivo duradouro, que
proporciona a adaptabilidade necessária às rápidas mudanças da economia do século XXI,
sendo bastante difícil de ser imitado pela concorrência. As técnicas tradicionais continuam
sendo importantes e necessárias, mas não representam mais um significativo diferencial
competitivo a longo prazo, pois são amplamente dominadas, podendo ser facilmente imitadas
pelos concorrentes. Portanto, é fundamental pensar seriamente sobre Gestão do Conhecimento
tendo em vista a própria sobrevivência da empresa no longo prazo.
4XHVWmRGH3HVTXLVD
A questão de pesquisa deste trabalho é:
+ Qual é a percepção dos funcionários sobre a maneira como a CEEE gerencia o seu
conhecimento corporativo?
11
5HOHYkQFLDGR(VWXGR
A importância do estudo deste tema advém dos seguintes motivos:
+ Gestão do Conhecimento vêm sendo considerada nos últimos anos uma técnica de
gestão fundamental para a sobrevivência das empresas na economia do século XXI,
proporcionando a adaptabilidade requerida pelas cada vez mais rápidas mudanças
verificadas no mercado. Deve ser verificado para o caso CEEE, em seu ambiente
específico de atuação, se é realmente imperativa a adoção de Gestão do
Conhecimento para a sobrevivência a longo prazo. Em caso positivo, será
necessária uma rápida ação com o objetivo de implantar a Gestão do Conhecimento
na CEEE.
2EMHWLYRV
2EMHWLYR*HUDO
+ Avaliar a percepção dos funcionários sobre como a CEEE gerencia o seu
conhecimento corporativo.
2EMHWLYRV(VSHFtILFRV
+ Fornecer subsídios para a implementação de uma estratégia de Gestão do
Conhecimento na CEEE, observando as suas peculiaridades.
)XQGDPHQWDomR7HyULFD)XQGDPHQWRVGH*HVWmRGR
&RQKHFLPHQWR
&RQFHLWRVH'HILQLo}HV
Muitas vezes os termos dados, informações e conhecimento são confundidos, para se
ter uma idéia correta de Gestão do Conhecimento é necessário distingui-los. Dados são
números, letras, bits, os quais não apresentam significado quando analisados isoladamente. A
informação surge da junção e organização de vários dados de uma forma que possa ser
compreendido e transferido. O conhecimento aparece no momento em que a informação é
interpretada podendo levar a alguma ação.
Uma definição para conhecimento que se aplica bem ao campo dos negócios é dada
por Davenport e Pruzak (apud TIWANA, 2000, p.5):
$3UHRFXSDomRFRPR&RQKHFLPHQWRQDV7pFQLFDVGH*HVWmR
Uma listagem das técnicas de gestão mais marcantes de cada década é apresentada por
Tiwana (2000) e descrita a seguir:
com o conhecimento não é nova, ela sempre esteve presente, o que é novo é o tratamento
prioritário do conhecimento organizacional reconhecido como a única forma de proporcionar
inovação e adaptação contínua, fator fundamental para a sobrevivência das empresas na
economia do século XXI. A Gestão do Conhecimento surgiu, desta forma, como uma
integração e ampliação das diversas técnicas de sucesso no campo da alavancagem e
compartilhamento do conhecimento.
$SOLFDo}HV7tSLFDVGH*HVWmRGR&RQKHFLPHQWRQDV2UJDQL]Do}HV
%DQFRGH7DOHQWRV<HOORZ3DJHV
A idéia é manter as informações sobre cada funcionário com livre acesso em toda a
empresa. De acordo com Rumizen (2002) as informações sobre cada um devem ser
atualizadas pelos próprios funcionários, e não centralizadamente, do contrário nunca estariam
atualizadas e o sistema cairia em descrédito.
%DVHVGH'DGRVGH0HOKRUHV3UiWLFDV%HVW3UDFWLFHV'DWDEDVH
São repositórios com consulta RQOLQH onde são armazenados procedimentos e soluções
padronizados, de eficácia já comprovada na prática, que servem de referência para casos
semelhantes que venham a ocorrer no futuro com a intenção de evitar tanto a "reinvenção da
roda" como a adoção de procedimentos incorretos.
17
)HUUDPHQWDVGH&RPXQLFDomR&RUUHLR(OHWU{QLFR,QVWDQW0HVVHQJHUV
*UXSRVGHGLVFXVVmR
São fóruns de discussão, categorizados por assunto, permitem que muitos usuários
compartilhem conhecimentos sobre determinado assunto. Evitam o inconveniente do e-mail
onde as mensagens sobre diversos assuntos ficam misturadas. Podem ser organizados através
de linhas de discussão, onde pode-se mais facilmente acompanhar-se cada discussão em
particular. Podem ser coordenados por um moderador que filtra as mensagens e pode censurar
e banir usuários inconvenientes.
&RPXQLGDGHVGH3UiWLFD
Segundo Rumizen (2002) e Terra (2000), estas estruturas são completamente novas e
não devem ser confundidas com novas formas de grupos de trabalho (ZRUNJURXSV), forças-
tarefa, equipes de alta eficiência ou comitês.
Para efeito de distinção lista-se a seguir algumas características das equipes e grupos
de trabalho:
+ são agregadas pela paixão dos membros pelos assuntos de interesse comum;
,QWUDQHWV
Uma Intranet é como uma Internet privada, voltada para dentro da organização. Usa os
mesmos tipos de infra-estrutura computacional, como protocolo TCP/IP, :HE 6HUYHUV, correio
eletrônico e compartilhamento de arquivos.
+ facilidade de definir padrões: uma intranet é controlável internamente, pode haver uma
padronização nos navegadores, o que pode facilitar muito o desenvolvimento de
aplicações;
+ a interface :HE é amplamente utilizada e dominada pela grande maioria das pessoas,
ou seja, é uma interface com a qual as pessoas já estão familiarizadas;
+ uma solução desenvolvida pelos próprios usuários - baixo custo, alta flexibilidade e
customização, todavia geralmente leva a uma implementação de baixa qualidade;
+ uma solução adquirida, customizada para a empresa por uma consultoria - custo
médio, tempo de desenvolvimento baixo, médias customização e flexibilidade, boa
qualidade,
2XWUDV$SOLFDo}HV
Podemos citar ainda como aplicações que podem compor uma estratégia de Gestão do
Conhecimento :
+ Sistemas de :RUNIORZ
(VWUDWpJLDGH,PSOHPHQWDomRGH*HVWmRGR&RQKHFLPHQWR
- - - : - - -
0pWRGRH3URFHGLPHQWRV
'HOLQHDPHQWRGD3HVTXLVD
A estratégia metodológica adotada foi o estudo de caso de caráter exploratório
quantitativo e qualitativo.
'HILQLomRGD3RSXODomR$OYRH3ODQRGH&ROHWDGRV'DGRV
Por conveniência, foi utilizado o correio eletrônico para convidar um total de 300
funcionários da CEEE a acessarem uma página da Intranet onde poderiam responder ao
questionário desta pesquisa com a garantia de não serem identificados.
alguns ainda não o lêem com freqüência ou desconsideram as mensagens devido à elevada
quantidade recebida (VSDP), muitos funcionários encontravam-se em férias neste período e
outros ainda podem ter julgado o questionário como longo e difícil de responder. Foi
considerado que a amostra obtida é suficientemente representativa para refletir a idéia geral na
CEEE em relação aos aspectos da pesquisa.
3HUILOGRVUHVSRQGHQWHV
+ Sexo:
+ Escolaridade:
+ Tipo de Trabalho:
+ Área da Empresa:
3ODQRGH$QiOLVHGRV'DGRV
Foi feita uma análise quantitativa dos resultados obtidos na pesquisa através do
software CSPro 2.3, específico para este fim. A análise qualitativa foi realizada à luz do
referencial teórico utilizado neste estudo.
+LSyWHVHVGD3HVTXLVD
corporativo;
'LVFXVVmRH$QiOLVHGRV'DGRVGD3HVTXLVD
Neste capítulo apresenta-se uma análise da situação atual da CEEE vista sob uma
perspectiva de Gestão do Conhecimento, utilizando-se o referencial teórico sobre Gestão do
Conhecimento, os resultados da pesquisa realizada e os trabalho de Schneider et al.(2001),
Peres (2000) e Moccellin (2001).
+LVWyULFRVREUHRPRGHORGHQHJyFLRVHDVLWXDomRDWXDOGD&(((
Grandes mudanças no setor elétrico brasileiro vêm sendo recentemente observadas
devido ao modelo de desregulamentação adotado pelos governos democraticamente eleitos. O
primeiro passo deste plano foram as privatizações nos setores de distribuição e geração, onde
se passou de um monopólio estatal para um monopólio privado: foram licitadas áreas de
concessão onde os consumidores só poderiam optar por uma única distribuidora. Muito
embora esta primeira etapa não permita aos pequenos consumidores escolherem os seus
fornecedores, ela ao menos permitiu que se estabelecessem comparações entre os serviços
prestados por cada distribuidora. Este modelo não beneficiou o consumidor com redução de
preços, pelo contrário, a reivindicação das distribuidoras e geradoras ao órgão regulador do
setor, Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), invariavelmente tem por objetivo obter
maiores tarifas que ampliem seus lucros.
privatização, em dois anos neste processo foram afastados 75% dos funcionários, sendo 85%
das chefias (SCHNEIDER et al., 2001). Foram privatizados, mediante processo licitatório,
dois terços da área de concessão do Estado para a distribuição de energia elétrica, restando à
CEEE apenas a região metropolitana, que apresenta uma rede muito complexa e antiga; o
litoral, o qual possui um consumo sazonal onde a rede elétrica é ociosa em 10 meses do ano; e
o sul do estado onde a concentração de consumidores é a mais baixa do estado. Foi deixada
ainda para a CEEE a responsabilidade de pagar a grande maioria das aposentadorias
incentivadas e os ex-autárquicos. Some-se a isto tudo um grande passivo trabalhista e tem-se
uma empresa com um déficit mensal na ordem de 10 milhões de Reais ao mês.
Hoje a CEEE, além da área de distribuição, possui negócios nas áreas de geração
hidrelétrica e transmissão de energia em todo o estado do Rio Grande do Sul, contando com
um total de cerca de 2500 funcionários.
$VSHFWRVGDFXOWXUDRUJDQL]DFLRQDOGD&(((
Tradicionalmente se sabe que existe muita competição entre os diversos setores e entre
pessoas, todavia para o bom funcionamento de Gestão do Conhecimento é absolutamente
necessário haver colaboração e não competição. Na CEEE, bem como na maioria das
organizações, informação e conhecimento são sinônimos de poder e valorização pessoal. É
consenso entre os funcionários que a CEEE melhorou muito nos últimos 5 anos nestes
quesitos, por fatores tais como: a grande saída de pessoal com a aposentadoria incentivada; a
falta de pessoal e excesso de serviço; a entrada de muitos novos empregados e a criação do
Programa de Participação nos Resultados - PPR. Mas ainda é preciso melhorar muito. Para
quebrar este comportamento competitivo será fundamental executar fortes investimentos em
conscientização, convencimento e recompensas, é preciso criar uma nova cultura de
colaboração e compartilhamento de conhecimento.
oficialmente, facilitando a consulta, de forma transparente, para que todos possam fazer o
melhor uso das mesmas nas suas funções.
Isto mostra que há espaço para uma maior participação dos empregados e existe a
necessidade de mudar a atitude da Direção, dela é exigido comprometimento com a filosofia
de Gestão do Conhecimento, onde a participação dos empregados abastecidos das
32
Os resultados da pesquisa feita por Peres (2000), sobre este assunto também mostram
que muitos funcionários identificam problemas na divulgação das informações. Segundo esta
pesquisa 25,8% não concordam com a afirmação de que as informações sobre a situação da
CEEE estão disponíveis a todos e 25,2 % não acreditam que os meios de comunicação
formais da empresa estejam divulgando as informações necessárias.
Quase dois anos após a pesquisa de Peres, outra pesquisa executada por Moccellin
(2002) detectou a permanência dos mesmos problemas, evidenciando que mesmo numa
gestão que prioriza a participação dos funcionários pouco avanço houve no campo da
democratização das informações:
acesso para todos os funcionários. Embora este resultado mostre um possível avanço, ainda
temos 39,5% que acreditam que não há um bom compartilhamento das informações na CEEE.
Esta constatação demonstra que este problema é de difícil solução pois a retenção de
informações está profundamente arraigada na cultura organizacional da CEEE. Todavia foi
evidenciado que existe uma grande aspiração por parte dos funcionários em ter acesso a mais
informações gerenciais da empresa.
pesquisa apenas 16% acreditam que há disciplina, eficiência e incentivo para a documentação
do conhecimento e NQRZKRZ existentes na empresa.
$VSHFWRVVREUHDHVWUXWXUDRUJDQL]DFLRQDOGD&(((
A estrutura organizacional da CEEE é extremamente verticalizada, segmentada e
departamentalizada. Não há uma otimização dos processos, estes geralmente são quebrados
em funções estanques dos departamentos, onde cada um possui a sua responsabilidade
35
definida e não há uma preocupação maior com o processo como um todo. Se o todo não
funciona, um processo fica parado ou atrasado, a saída mais comum é colocar a culpa em um
departamento, quando isto acontece a empresa é prejudicada e todos perdem. Conforme a
pesquisa de Schneider:
Conforme esta mesma pesquisa, é evidente que boa parcela dos funcionários considera
a CEEE burocrática demais:
Este problema aparece claramente na Tabela 5 da pesquisa deste trabalho, onde apenas
6,2% dos entrevistados considera que as decisões são tomadas no nível mais baixo possível, o
processo decisório é ágil e a burocracia é mínima. A Tabela 6 mostra que tão somente 13,6%
concordam que há freqüente utilização de reuniões informais para troca de idéias. Já a Tabela
7 evidencia que apenas 21% acredita que há um uso constante de equipes multidisciplinares
informais e temporárias que se sobrepõem à estrutura formal da empresa.
decisório para níveis mais baixos e a redução do excesso de níveis intermediários, ajudariam
muito na quebra deste paradigma, permitindo uma maior compreensão e otimização dos
processos corporativos e uma aproximação da gestão, e de suas idéias, na direção do pessoal
operacional.
Tabela 8 – As pessoas estão preocupadas com toda a organização e não apenas com
sua área de trabalho, ou seja, buscam uma otimização conjunta.
6REUHD3ROtWLFDGH5HFXUVRV+XPDQRV
Sobre este tema a pesquisa apresenta alguns resultados positivos sob o ponto de vista
de Gestão do Conhecimento. Pode-se observar, na Tabela 9 que apenas 35,8% dos
funcionários entrevistados consideram que não há um elevado investimento e incentivo ao
treinamento e desenvolvimento pessoal. O estímulo ao aprendizado e a participação em cursos
foi o tema mais citado como sugestão nas respostas à questão aberta (Tabela 22).
Na Tabela 10, observa-se que 67,9% acreditam que existe baixo WXUQRYHU na CEEE. A
estabilidade é uma conseqüência da CEEE ser uma empresa estatal, mas é importante e
positiva para a preservação do conhecimento corporativo.
$QiOLVHGD,QIUD(VWUXWXUD([LVWHQWH
É necessário analisar a infra-estrutura existente com os seguintes objetivos:
Muitas iniciativas dentro das empresas tem relação com as estratégias de gestão do
conhecimento, elas não surgiram agora, a novidade é a sua integração e adoção como
estratégia de negócio, portanto é fundamental saber o que já existe que pode ser integrado ao
Sistema de Gestão do Conhecimento. Desta forma, pode-se formar uma massa crítica inicial
que possa dar um impulso de credibilidade para a disseminação do sistema. Um sistema pode
ser muito bom, todavia se começar sem nenhum conhecimento disponível, ele pode cair em
descrédito e nem começar a ser utilizado.
,QIUDHVWUXWXUDGHUHGHV
Eng. Noé de Mello Freitas (CAENMF), local onde há a maior concentração de computadores
dentro da CEEE. Antes mesmo disto foi elaborada a infra-estrutura de WAN atingindo as
sedes, gerências e agências no estado, com o objetivo de suportar o sistema de ERP da CEEE,
o Synergia, implantado em 1999. Esta parte, portanto, está muito bem atendida, sendo que
pode haver algum problema apenas em localidades com OLQNV de baixas velocidades
(<=64kbps) no caso de aplicações que necessitem elevada largura de banda, do tipo que
compartilhem áudio e vídeo.
Não há uma política forte de instrução aos usuários, estes não estão preparados nem
possuem todos os recursos para trabalhar em um sistema de compartilhamento de informações
em rede. A maioria dos funcionários dispõe de microcomputador. Destes, quase todos estão
em rede. A grande maioria dos usuários não possui área para armazenamento de dados
pessoais nos servidores, estando com seus dados inseguros e desprotegidos, muitos sem
nenhum tipo de EDFNXS. Estes fatores precisam ser atacados, é necessário preparar os usuários
para trabalhar em um ambiente colaborativo.
6LVWHPDGH(53
A pesquisa de Peres (2000) realizada na CEEE sobre Gestão Participativa revelou que
42,5% dos entrevistados acreditam que há sistemas computacionais que auxiliam a tomar
decisões e solucionar problemas, enquanto que somente 34,7% acreditam que os sistemas são
42
definidos conjuntamente com os usuários. Conforme este autor: “ é necessário que a Empresa
torne mais eficiente sua circulação de informações, particularmente que encontre solução para
o seu sistema de informação” (PERES, 2000, p. 50).
,QWUDQHW
A Intranet da CEEE até o final de 2002, não foi desenvolvida através de uma estratégia
planejada, simplesmente surgiu literalmente de baixo para cima, da conjunção de esforços
isolados em diversas áreas que estão sendo aos poucos desenvolvidos pelas próprias áreas e
integrados a um portal corporativo que teve origem na área de transmissão, a primeira área da
CEEE a desenvolver uma iniciativa efetiva de Intranet. Este trabalho, portanto, não surgiu de
uma estratégia empresarial para se construir uma intranet corporativa, mas das necessidades e
esforços dos próprios usuários.
Cada área é responsável pela sua respectiva parte da Intranet, o que possui aspectos
tanto positivos como negativos. Do ponto de vista de conteúdo isto é correto e fundamental,
cada área deve ser a maior responsável por alimentar os conteúdos que lhe dizem respeito,
por outro lado, a parte de infra-estrutura de sistema, servidores de ZHE, sistema de
gerenciamento de conteúdos, entre outros devem ser providos de forma mais centralizada e
padronizada, não apenas para reduzir custos de hardware e administração, mas para aumentar
a qualidade da solução.
No início de 2003, surgiu uma nova intranet disponibilizada pelo setor de tecnologia
de informação da CEEE, com bom suporte computacional, baseada no sistema de portal
corporativo da Oracle. Do ponto de vista tecnológico é muito boa, todavia deixa a desejar pois
43
não possui uma boa integração com os usuários para a atualização dos conteúdos.
$OLQKDPHQWRGD(VWUDWpJLDGH*HVWmRGR&RQKHFLPHQWRFRPD
(VWUDWpJLDGH1HJyFLRVGD(PSUHVD
Neste tema a pesquisa evidenciou algumas deficiências. A Tabela 17 mostra que
45,7% acreditam que não há um elevado nível de consenso sobre os pontos fortes da empresa
em termos de habilidades e competências. Pelo cruzamento de variáveis (Tabela 21) pode ser
notado que a média das respostas foi mais positiva para o pessoal administrativo, de 3,13,
enquanto que o pessoal técnico mostrou maior contrariedade com uma média de 2,47.
Tabela 17 – Existe elevado nível de consenso sobre quais são as FRUH FRPSHWHQFHV
da empresa, ou seja, sobre quais são os pontos fortes da empresa em termos de
habilidades e competências.
De acordo com Tiwana (2000), uma correta estratégia de implementação não pode
deixar de lado o foco no negócio, é necessário alinhar a estratégia de negócios da empresa
com a de Gestão do Conhecimento , sem isto dificilmente haverá apoio da alta direção da
empresa e a iniciativa perde a sustentabilidade. Gestão do Conhecimento não pode ter como
finalidade a si mesma, saber por saber, aprender apenas por aprender, o objetivo deve ser
sempre melhorar os resultados financeiros da empresa, através da maior responsividade,
inovação, agilidade, adaptabilidade e outros benefícios comprovadamente obtidos pela Gestão
do Conhecimento , os resultados devem aparecer nos indicadores já usados ou acrescentados
para o acompanhamento dos negócios.
'HVFULomRGD,PSODQWDomRGR3URMHWR3LORWR3RUWDOGH
6XSHUYLVmRGR6LVWHPD(OpWULFRGH3RWrQFLDGD&(((3683
+LVWyULFR
Pode-se observar que o primeiro sistema foi útil por mais de 20 anos enquanto que o
segundo, muito mais moderno e poderoso terá uma vida útil de menos de 10 anos, pois já não
suporta a demanda por dados criada pela grande expansão do sistema de transmissão da CEEE
e pelos requisitos de supervisão e controle impostos pelo Operador Nacional do Sistema -
ONS. Isto mais uma vez demonstra que o ciclo de vida dos produtos, neste caso o tempo para
a obsolescência do sistema, é cada vez mais curto.
Este sistema de supervisão e controle em tempo real foi implantado dentro da Área de
Transmissão da CEEE, para permitir a operação coordenada do sistema de transmissão de
energia pelos despachantes do Centro de Operações do Sistema (COS) e operadores dos
Centros de Atendimento Regionais (CA's) e das subestações (SE's). As medições elétricas e os
estados dos equipamentos, que são necessários para a visualização da situação instantânea do
sistema elétrico são transmitidas para os CA's e para o COS, onde são mostrados em telas com
os diagramas unifilares de cada SE.
Foi desenvolvido ainda um sistema para o registro de dados históricos, onde as pontos
49
-XVWLILFDWLYDH2EMHWLYRV
Este sistema foi implementado visando atender os seguintes objetivos:
&RQWH~GRVGR3RUWDO3683
,QIRUPDo}HV,QVWLWXFLRQDLV
)LJXUD3iJLQD,QLFLDOGR3RUWDOGH6XSHUYLVmR
'DGRVGHVXSHUYLVmRHPWHPSRUHDO
)LJXUD&RQVROH2Q/LQH
52
)LJXUD7HODFRPGLDJUDPDXQLILODUHGDGRVGH7HPSR5HDO6(*UDYDWDt
'DGRV+LVWyULFRV
Neste mesmo sistema pode-se ainda consultar todas as alterações de estado dos pontos
supervisionados e a chamada 6HTrQFLD GH (YHQWRV que registra as atuações das proteções e
acionamentos nas subestações mais modernas com resolução de milissegundo, como pode ser
observado na Figura 5. As consultas são feitas por subestação, data e hora.
Reconhece-se que estes dados, embora muito úteis, são extremamente brutos, portanto
para obter um nível mais elevado de informação dos mesmos, cogita-se um novo projeto onde
53
estes dados serão processados e resumos diários serão armazenados, por módulos
(transformadores, linhas de transmissão, alimentadores) das subestações. Para um módulo de
linha seriam armazenadas as principais informações, tais como picos de carregamento,
violações de limites de tensão, energia, número de acionamentos do disjuntor, entre outras.
Desta forma, seria possível livrar o usuário de acessar e processar os dados brutos, já
apresentando as principais informações que se pretende extrair dos mesmos.
)LJXUD'DGRV+LVWyULFRVGH6XSHUYLVmR&XUYDGHGHPDQGDHP
54
)LJXUD&RQVXOWDj6HTrQFLDGH(YHQWRV
6LVWHPDGH5HJLVWURH$FRPSDQKDPHQWRGH0DQXWHQo}HV
Para resolver este problema, foi planejado e implementado um sistema para que
eletronicamente seja aberto e acompanhado cada processo de manutenção até a sua conclusão,
em uma interface Web integrada ao portal PSUP.
Qualquer usuário do sistema, em qualquer ponto da CEEE com acesso à Intranet, pode
abrir um pedido de manutenção, sendo possível identificar-se e cadastrar-se no sistema
opcionalmente. São solicitadas informações sobre os sintomas do problema, qual o setor que
aparentemente seria o responsável por resolver o problema, a prioridade, o local e o tipo de
problema. A data e hora do informe são automaticamente registrados. Imediatamente este
55
Ao ser assumido por algum setor, que pode não ser aquele identificado pelo
reclamante, coloca-se o estado da manutenção em &LHQWH ou (P $QGDPHQWR, pode ainda
transferir o problema para um outro setor que seja identificado como responsável.
Vários setores podem acessar este mesmo sistema, para isto é importante que haja a
possibilidade de criar filtros para que somente os registros que interessam a determinado
usuário sejam mostrados, evitando a exibição de excesso de informações que confunde o
usuário. Desta forma, filtros podem ser aplicados para selecionar os registros de manutenções:
pelo local, pelo setor responsabilizado, pelo texto do sintoma, etc.
Espera-se que a plena utilização do sistema durante algum tempo forme uma base
histórica de conhecimentos bastante completa, que sirva de auxílio a novos e inexperientes
manutencionadores bem como aos mais experimentados. Espera-se ainda criar um repositório
de conhecimento duradouro, onde a saída de pessoas altamente especializadas seja menos
traumática para a Empresa, como aconteceu na época das privatizações.
O sistema deve ser usado com o objetivo tanto de gerar indicadores sobre a eficiência
das manutenções como para efetivamente melhorar estes indicadores.
para atender as suas necessidades, coordenar suas atividades, melhorar a eficiência, acumular
e disseminar o conhecimento e não para incrementar a burocracia. A utilização não deve ser
obrigatória, mas fruto da conscientização, do atendimento das demandas dos usuários, do
contrário esta iniciativa estará fadada ao fracasso.
Nas figuras 6 e 7 podem ser observadas a tela principal deste sistema e uma tela de
consulta a um registro de manutenção em andamento.
)LJXUD6LVWHPDGH$FRPSDQKDPHQWRGH0DQXWHQo}HV3iJLQD3ULQFLSDO
)LJXUD5HJLVWURGH0DQXWHQomR
57
7HFQRORJLDV8WLOL]DGDVQD,PSOHPHQWDomRGR3RUWDO3683
Para implementar este portal, foi dada preferência para a utilização de software livre
(licença GNU-GPL) sempre que possível, pelos seguintes motivos:
Flexibilidade: com software livre é possível testar várias alternativas antes de adotar
uma solução definitiva, com software comercial é necessário adquirir o produto para testá-lo
numa situação real e caso o produto não seja adequado é necessário comprar outro produto;
caso seja preciso, é possível acessar o código fonte do software, o que permite eliminar
dúvidas e mesmo executar correções e adaptações.
Custo: software livre em geral é de graça, sendo possível em muitos casos adquirir o
suporte técnico.
+ Sistemas operacionais das máquinas clientes testados: Linux, Windows 98, Windows
2000.
(VWDWtVWLFDVGH$FHVVR
Para efeito de medida da utilização do portal, adotou-se os seguintes critérios:
+ Número de clientes visitantes por mês, por este critério cada máquina (identificada
pelo endereço IP) cliente que acessa o site é contada apenas uma vez, mesmo que
várias pessoas usem a mesma máquina.
+ Número de visitas ao site por mês, uma visita é definida pela entrada, acesso de 1 ou
mais páginas e saída do site, ou seja o mesmo cliente pode fazer mais de uma visita ao
site num único dia, basta acessar, sair e retornar.
Para efetuar a totalização dos acessos foi utilizada a ferramenta de VRIWZDUH Webalizer
que atua sobre os arquivos de ORJ do servidor de :HE utilizado, o Apache. Os acessos foram
contabilizados com a soma das duas máquinas servidoras, uma para acesso pela Intranet de
toda a CEEE e outra mais dedicada ao pessoal de operação e suporte à operação do sistema
elétrico de potência da CEEE.
225
200
175
150
135
125
111
100 95 98
89 91
86
78
75
50
25 18 21
0
Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set
*UiILFR1~PHURPHQVDOGHVLWHVYLVLWDQWHVHP
)RQWHDUTXLYRGHUHJLVWURGRVHUYLGRU:HE
700
640
620
600 557
577
552
513
500 468
400
300
200
129 138
100
0
Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set
*UiILFR1~PHUR0HQVDOGH9LVLWDVHP
)RQWHDUTXLYRGHUHJLVWURGRVHUYLGRU:HE
Nota-se um pico de utilização nos meses de janeiro e fevereiro, isto pode ser explicado
pelo fato de que, neste período, o portal de supervisão foi divulgado na intranet da CEEE, o
que causou grande curiosidade. Em seguida nota-se uma queda atribuída ao final do período
inicial de curiosidade e ao fato de ter aumentado a quantidade de links, aplicações e portais na
60
)XWXUDV$SOLFDo}HV
Futuramente, pretende-se aproveitar a estrutura disponível de servidores Web e
histórico de supervisão, agregando mais valor aos dados, apresentando informações mais
refinadas, aquelas que realmente importam, e menos dados brutos para o usuário.
&RQVLGHUDo}HV)LQDLVH5HFRPHQGDo}HV
%LEOLRJUDILD
NONAKA, I.; TAKEUCHI, H., 7KH NQRZOHGJH &UHDWLQJ &RPSDQ\ KRZ MDSDQHVH
FRPSDQLHV FUHDWH WKH G\QDPLFV RI LQQRYDWLRQ. Nova Iorque, 1995 apud TERRA, José
Cláudio C., *HVWmR GR &RQKHFLPHQWR 2 *UDQGH 'HVDILR (PSUHVDULDO, São Paulo,
2000.
$SrQGLFH$4XHVWLRQiULRV8WLOL]DGRV
4XHVWLRQiULR
'DGRV3HVVRDLV
43 - Sexo.
M F
43 - Escolaridade. Assinale o nível mais alto completado.
Primeiro Grau Segundo Grau Superior Pós/Mestrado/Doutorado
43 - Tipo de Trabalho.
Técnico Administrativo/Comercial
43 - Tempo de serviço na CEEE.
Até de 5 anos Entre 5 e 10 anos Mais de 10 anos
43 - Possui Cargo de Chefia.
Sim Não
43 - Área da Empresa.
Distribuição Transmissão Geração Outras
3DUDUHVSRQGHUDVTXHVW}HVDEDL[RVREUHD&(((XWLOL]HDVHJXLQWH
FRQYHQomR
1 - Discordo totalmente
2 - Discordo
3 - Indiferente
4 - Concordo
5 - Concordo plenamente
,6REUHR3ODQR(VWUDWpJLFR
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
,,6REUHD&XOWXUD2UJDQL]DFLRQDO
4 - As pessoas estão preocupadas com toda a organização e não apenas com sua área
de trabalho, ou seja, buscam uma otimização conjunta.
1 2 3 4 5
,,,6REUHD(VWUXWXUD2UJDQL]DFLRQDO
4 - Realizam-se, com freqüência, reuniões informais, fora do local de trabalho, para
a realização de EUDLQVWRUPLQJV (troca de idéias).
1 2 3 4 5
4 - As decisões são tomadas no nível mais baixo possível. O processo decisório é
ágil; a burocracia é mínima.
1 2 3 4 5
,96REUHD3ROtWLFDGH5HFXUVRV+XPDQRV
4 - Estimula-se o aprendizado pela ampliação dos contatos e interações com outras
pessoas de dentro e fora da empresa.
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
96REUHRV6LVWHPDVGH,QIRUPDo}HV
4 - As informações são compartilhadas. Existe amplo acesso, por parte de todos os
funcionários, à base de dados e conhecimento da organização.
1 2 3 4 5
9,6REUHD0HQVXUDomRGRV5HVXOWDGRV
4 - Existe uma grande preocupação em medir resultados sob várias perspectivas
(financeiras, operacionais, estratégicas, aquisição do conhecimento).
1 2 3 4 5
9,,6REUHR$SUHQGL]DGRFRPR$PELHQWH([WHUQR
4 - A empresa tem habilidade na gestão de parcerias com outras empresas, clientes,
universidades e institutos de pesquisa.
1 2 3 4 5
9,,,4XHVWmR$EHUWD
$SrQGLFH%±5HVSRVWDVj4XHVWmR$EHUWD
“ Acredito que por ser uma empresa estatal, muitas vezes os interesses políticos se
sobrepõem aos interesses da empresa. Se a empresa se direcionasse mais a seu foco e
conscientizasse as pessoas desta necessidade já teríamos um bom avanço.”
“ A empresa é política, e a cada governo que assume são perdidos muitos projetos
que estão andamento, muda-se as prioridades e muita coisa deixa de ser realizada.”
“ Novo quadro de carreira que contemple incentivos para quem adquira maiores
conhecimentos. O restante não tem como evitar devido a sermos uma empresa
pública, existindo com isso um engessamento.”
“ Creio que deveria se fazer uma virada de mesa em termos de gestão da empresa,
principalmente no que diz respeito ao controle e disseminação de resultados através
de ferramentas práticas e modernas. Outro ponto crítico é a falta de agilidade e
liberdade.”
“ Todas inovações, alterações e planos e metas deveriam ser divulgadas a todo corpo
funcional da Empresa, para que haja divergência do conhecimento e busca dos
objetivos planejados.”
“ Falta por parte da empresa valorizar seus empregados, tanto os novos quanto os
mais antigos, com um plano de carreira melhor, pois os novos estão saindo em
grande quantidade.”
“ Quanto a este questionário, não deveriam existir tantos termos técnicos, próprios da
administração visto que nós - que respondemos este - não somos todos conhecedores
dos mesmos.”
“ Existe um grande problema de envolvimento por não existir um critério que avalie e
mensure a qualidade e o desempenho do empregado.”
“ Devido a ser a CEEE uma empresa de médio porte e que abrange tanto setores
diferentes, acho que o maior meio de continuar e de melhorar cada vez mais são os
incentivos aos funcionários (cursos, divulgações, como o "QVT", esclarecimentos,
incentivos remuneratórios).”
$SrQGLFH&*HVWmRGR&RQKHFLPHQWRQD,QWHUQHW
6LWHV1DFLRQDLV
+ http://www.terraforum.com.br - Site de José Cláudio C. Terra.
6LWHV,QWHUQDFLRQDLV
+ http://www.apqc.org - American Productivity & Quality Center. Muitos artigos
de boa qualidade.
+ http://www.cio.com - Ótimo site sobre TI, possui uma boa seção sobre Gestão
do Conhecimento.