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Evolucin de CRM a Ecrm

Uno de los aspectos mas importantes del CRM es la rapidez con la que evoluciona, casi a la velocidad de la luz, ayer CRM hoy la tendencia es ECRM. Podra causarnos confusin este cambio tan dramtico, pero recuerden que CRM es un concepto evolucionado. Las grandes empresas que proporcionan soluciones de CRM, vislumbraron de la noche a la maana una rea de oportunidad que no haba sido descubierta: conocer el comportamiento de nuestros clientes, pero la verdad de las cosas se quedaron cortos al respecto. Algunas soluciones de CRM proveen en forma analtica el comportamiento de los clientes, pero carecen del significado de encontrar iniciativas que impacten en forma directa el comportamiento del mismo. Otras pretenden solamente autorizar el soporte a clientes o ventas, como esfuerzos separados y no conjuntos para satisfacer al cliente. En trminos ms simples, eCRM permite a las grandes compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos canales: Tradicionales ej. Llamada Inbound/Outbound, Centres, etc. Electrnicos ej. E-mail, Portales, etc. Call

Es decir, es una mezcla hbrida de tecnologa y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicacin eficaz con los clientes. Permite tener una visin mas amplia en cuanto a las preferencias a los consumidores de cmo y cuando comunicarse con la empresa.

La seguridad de eCRM reconoce que un conocimiento profundo de las actividades del consumidor tienen una finalidad comn, optimizar el valor entre la empresa y los activos de este los clientes. Ahora bien la definicin puede escucharse muy simple pero como todo tiene sus pormenores, y llega a la implementacin de un eCRM no es fcil. Evolucionar hasta este concepto requiere cambios y procesos y dentro de la organizacin, aplicaciones especificas y una arquitectura tecnolgica para soportar el proceso de eCRM. Todo lo anterior implica una gran inversin, pero existen opciones, las compaas medianas pueden optar por soluciones ofrecidas a travs de ASP (Aplication Server Providers). No importa el tamao de la compaa, no hay otra opcin ms que evolucionar a eCRM en forma rpida. eCRM Ventas Mercadotecnia Servicios

1. Exposicin d los clientes a sistemas en lnea y fuera de lnea 2. Integracin de sistemas de comunicaciones a los clientes a lo largo de la empresa 3. Aceleracin de la ejecucin y medicin detallada en semanas, das, horas, minutos y segundos El esquema anterior muestra que eCRM: 1. Trasciende a ventas, mercadotecnia y servicios dentro de la organizacin 2. Hace uso de procesos y herramientas que coordinan la comunicacin de los diferentes sistemas que son utilizados por el cliente, lo largo de la organizacin 3. Provee mtricas para monitoreo en forma rpida las estrategias de comunicacin de los clientes (en tiempo, calidad y costo )

Lo que necesitas saber acerca de CRM


Por: EDUARDO AGUILAR SEPTIEMBRE 2001 Aqu te mostramos un resumen que no habas encontrado, pretende resolver los principales cuestionamientos acerca de que es, para que sirve, como funcionaba y posibles problemas que se puedan tener con la implementacin de un CRM, de manera sencilla y simple para que no tengas mas dudas.

Por qu usar CRM?


CRM provee soluciones para compaas que quieren: -Aumentar la retencin de clientes. Ya que un CRM hace que todo el personal de la empresa tenga contacto con los clientes, posee informacin de ellos, esto se traduce en un excelente servicio y satisfaccin de necesidades de los clientes. -Seleccionar a los clientes que generen mayores ganancias para la compaa. Direccionando los mejores recursos de la compaa a los mejores clientes. -Adquirir nuevos clientes. Por medio de informacin que se presenta el CRM y elegir a los clientes que mayor ganancia puedan llegar a dejar al negocio, adems que cumplan el perfil dentro el cual la compaa pueda satisfacer y resolver mejor las necesidades y problemas de este. El CRM le permite: -Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicacin con los proveedores y clientes, de esta manera el ciclo de ventas se convierte en un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos.

-Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes reas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con ms informacin. -Coordinar Servicios a Clientes. Teniendo la informacin de los clientes de los diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofrece mejor servicio a los clientes as como darle seguimiento integral a ventas, reparacin, finanzas, etc. -Retener clientes. Con la informacin de los clientes nos podemos dar cuenta de cual es la tasa de compra, los problemas que han podido experimentar los clientes, para darle solucin y que los clientes sigan dentro de nuestra compaa. -Adems permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos humanos, compartir informacin de los diferentes departamentos de la organizacin y manejar conflictos en los canales de ventas.

Por qu fallan los proyectos de CRM?


-Resistencia de parte del personal que usa el sistema. Los programas fueron desarrollados por personal tcnico sin conocimiento de ventas y Marketing y no satisfacen las necesidades primordiales del personal que utilizara directamente el sistema. -Proyectos muy complejos y toma mucho tiempo su implementacin. Cuando por fin ya estn implementados los sistemas, las necesidades, el mercado y el negocio ya son diferentes, por lo que el sistema se vuelve obsoleto.

-Iniciales muy altos-software / hardware. Costos ocultos. Al hacer una cotizacin no se toman en cuenta gastos secundarios que puedan aparecer en el transcurso de la implementacin, como son el caso de nuevo hardware, contratacin de nuevo personal, etc. -La mayora de las empresas no tienen los recursos necesarios, tanto financieros como en capital humano.

Qu desafos tiene el CRM?


-Integrar las diferentes maneras de vender de la compaa, ya que el CRM utiliza varios canales para realizar la venta. -Uso efectivo de la Internet (eCRM) -Integracin del ERP y sistemas legados conectando al Front office / Back office. Los sistemas legados son sistemas que anteriormente se utilizaban en la empresa y siguen sirviendo como base de datos para el nuevo sistema. -Acceso a informacin por medio de fuentes mltiples, desde informacin dada por el cliente hasta fuentes secundarias como Internet.

CRM: entonces por que usarlo?


-Para aumentar el potencial de servicio a clientes logrando un gran retorno sobre la inversin y as poder crecer.. -Impulsar la rentabilidad de la empresa. -Disminuir los costos de ventas y marketing, al automatizar y acortar las cadenas de suministro dentro de la compaa, disminuyen costos de personal, tiempo, servicios, papelera, etc. -Para valorar el mayor activo de cualquier empresa: La informacin.

-Servir a un mercado variable y cada vez ms competitivo, ya que el CRM puede hacer pronsticos sobre el mercado y hacia donde se dirige este.

El CRM conecta a todos quienes sirven al cliente.


-Es una interfase para el cliente y mltiples interfaces para los canales de ventas. Una solucin de CRM debe ser: Fcil -De usar -De implementar -De integrar -De customizar Rpida -Integracin -Sincronizacin Confiable Precisa Escalable Econmica Entonces la solucin es. -Tener vendedores, soporte, administradores y otros usuarios que alimenten el sistema de manera efectiva. -El acceso debe ser disponible: por red, por la Web o por telefona mvil. -La informacin es usada para realizar pronsticos de ventas. -Datos ms precisos, los pronsticos son alcanzados. -Integracin dinmica entre los sistemas. -Disminuir costos y tiempo de instalacin e implementacin.

-Captura de clientes y prospectos de manera inteligente. -Clientes y prospectos son rpidamente rotados al canal de ventas. -Automatizar cuellos de botella y manejar los costos envueltos. -Comparar resultados de una campaa con las ventas para medir el retorno de la inversin. -Permitir a los clientes configurar sus propios productos.

Las tres fases del CRM


En las relaciones personales, el nivel de entendimiento y de intimidad crece a travs del tiempo, mientras las dos partes se comprometan a realizar trabajo en equipo. Esta verdad se aplica en el mundo de los negocios. Hay que aprender rpido, ya que la competencia se incrementa a gran velocidad y los consumidores encuentran un nuevo producto a escoger. De ah viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes.

1.- Adquisicin de nuevos clientes.


Empezar una nueva relacin de negocios es como la primera cita. Existe inseguridad, miedo, indecisin y anticipacin, hasta que el pretendiente hace algo para eliminar los obstculos. Adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, que en el mundo de los negocios electrnicos se traduce en una gran experiencia para el consumidor. En esta fase lo que se busca es la diferenciacin sobre los dems competidores, por medio de innovacin y de conveniencia. Al tener estos dos elementos ser fcil adquirir

nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que despus servir para la creacin del CRM.

2.- Incremento de la utilidad por los clientes existentes.


Al momento de establecer una relacin, Qu es lo que pasa cuando uno fracasa o no resulta como lo planeo? La mayora de las personas se alejan de la relacin. Una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene. El resultado es una relacin llena de comunicacin y de fortaleza. Las compaas deberan de hacer lo mismo con sus clientes. En esta fase se busca aumentar la relacin que se tiene con los consumidores, alentndolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchndolos y tratando de resolver sus problemas. La proposicin de valor hacia el consumidor es dndole una oferta que le convenga a un bajo costo.

3.- Retencin de por vida de los clientes que producen utilidad.


Por supuesto nadie ha dicho que una relacin es fcil. Por lo contrario, conlleva mucho trabajo, pero las recompensas son muy grandes, un compromiso personal necesita paciencia y entendimiento, como en las relaciones de negocios. Retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y determinacin para mantener la relacin. En esta fase se busca adaptarse a los consumidores, por medio de escuchar sus necesidades y crear nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. La proposicin de valor hacia el consumidor es ofrecer una relacin preactiva que trabaje bajo los mejores intereses para ambas partes.

Todas las fases del CRM estn interrelacionadas. Sin embargo al hacer las tres fases como un proceso se logran grandes resultados. Las compaas a veces tienen que escoger a cual enfocarse primero. Piensa que escoger una fase del proceso no significa abandonar a las otras dos, simplemente significa que la compaa selecciona una fase que le pueda ofrecer valor en el presente. En cual fase crees que este tu empresa?