UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

Relatrio de Consultoria SOFTWARE DEVELOPER S/A

Polo Juna-MT (Escola Politec) 2012

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII PIM VII SOFTWARE DEVELOPER S/A Magno Lopes Ribeiro RA: 1124665 Vansia Correia da Silva RA: 1128905 Curso: Gesto de Tecnologia da Informao Semestre: 4o

Polo Juna-MT (Escola Politec) 2012

Resumo Em se tratando da busca pela melhor qualidade com o menor custo faz-se necessrio estar atento s boas praticas, como o uso de ferramentas de auxlio como o guia COBIT um guia para a gesto de TI recomendado pela ISACF e o ITIL que o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente e o ciclo PDCA. O relatrio a seguir torna explicita as vantagens em se adequar a empresa aos moldes atuais de gesto, colocando com isso a empresa em posio de destaque em seu ramo de mercado.

Palavras chaves: governana, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, qualidade, PDCA.

Abstract When it comes to finding the best quality at the lowest cost it is necessary to be aware of good practices, such as using tools to help guide COBIT as a guide to the management of IT and ITIL recommended by ISACF which is the model reference for managing IT processes more accepted worldwide and PDCA cycle. The following report makes explicit the advantages of molds to suit the company's current management, thereby putting the company in a prominent position in its market sector.

Keywords: governance, SarbanesOxley, COBIT, CMMI, P2P, quality, PDCA.

Sumrio Introduo .................................................................................................................. 6 1. Governana Corporativa .................................................................................... 6

1.1 1.2 Governana de TI................................................................................................... 7 Lei Sarbanes-Oxley ............................................................................................... 7

2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation ........................ 7 3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library .................................... 15
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Caractersticas do ITIL ..................................................................................... 16 Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI ................................ 16 Principais desafios da rea de Tecnologia ........................................................ 16 Quais so os resultados do ITIL? ....................................................................... 17 Balanced Scorecard ............................................................................................ 17 Acordo de Nvel de Servio ................................................................................ 18

4. CMMI .................................................................................................................. 20
4.1 4.2 4.3 4.4 Abordagem Por Estgios .................................................................................... 22 Abordagem Contnua .......................................................................................... 22 Sistemas digitais ................................................................................................. 23 Sistema Distribudo ............................................................................................. 23

5. Cliente/Servidor ................................................................................................ 23 6. Peer-to-peer (P2P) ............................................................................................ 25

6.1 6.2 6.3 Objetos distribudos ............................................................................................ 26 Hbrida .................................................................................................................. 26 A Comunicao entre os Processos .................................................................. 27

7. Modelos de Negcio na Internet ...................................................................... 28

7.1 Modelos de negcio no ambiente online. .......................................................... 28

8. SOFTWARE LIVRE ............................................................................................ 30

8.1 8.2 8.3 8.5 8.6 Histria do Software Livre .................................................................................. 30 Quais so as liberdades de um software livre?................................................. 31 O que copyleft?................................................................................................. 31 Software Livre X Software Proprietrio .............................................................. 32 Desvantagens do uso de software livre ............................................................. 33

9. Porque importe investir em da Qualidade nas organizaes .................... 33 10. Gesto de qualidade ......................................................................................... 34 11. As principais tcnicas utilizadas ..................................................................... 35

12. Aplicao do Ciclo PDCA................................................................................. 35 13. Almeje a satisfao dos clientes ..................................................................... 36 14. Administrao participativa ............................................................................. 37 15. Certificao ....................................................................................................... 37 Concluso ................................................................................................................ 39 Referencias Bibliogrficas ..................................................................................... 40

Introduo No trabalho desenvolvido so demonstradas prticas que possibilitam a empresa Software Developerpromover melhoriasnos trabalhos desenvolvidos, visando com isso no s firmar-se em seu ramo de atuao, como tambm colocar-se como marco referencial.

1.

Governana Corporativa

definida como o sistema pela qual as empresas so dirigidas e controladas para especificar a distribuio de direitos e responsabilidades entre os diferentes participantes de uma empresa, tais como conselheiros, executivos, acionistas, etc.

1.1 Governana de TI um conjunto de prticas, padres e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, tcnicos e usurios de TI de uma organizao, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurana, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, aperfeioar a aplicao de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decises e consequentemente alinhar TI aos negcios. A implantao da Governana de TI ser muito importante para auxiliar a Software Developer na melhoria dos seus processos. Com a Governana de TI sero definidos direitos e responsabilidades pelas decises que encorajam comportamentos desejveis no uso de TI. A Governana ir verificar como as decises so tomadas, quem toma as decises, quem responsabilizado. Governana de TI formada pela liderana, estruturas organizacionais e processos que garantem que a TI sustenta e melhora a estratgia e objetivos da organizao. Tendo boas normas de governana corporativa, usual que se estenda o tema governana tambm para a TI, mas isso no obrigatrio. Normalmente, quando os processos de misso crtica do negcio dependem de TI, ento a governana de TI passa a ser prioritria, por tanto se quer implementar com sucesso um modelo de governana de TI, ser bom definir qual o nvel dos riscos do negcio. 1.2 Lei Sarbanes-Oxley Essa lei tem por objetivo estabelecer sanes que cobam procedimentos no ticos e em desacordo com as boas prticas de governana corporativa. O objetivo final restabelecer o nvel de confiana nas informaes geradas pelas empresas. Na Governana podero ser utilizadas metodologias como: ITIL, COBIT e CMMI. 2. COBIT - Information Systems Audit and Control Foundation

O COBIT um guia para a gesto de TI recomendado pela ISACF. Ele inclui recursos tais como um sumrio executivo, um framework, controle de objetivos,

mapas de auditoria, conjunto de ferramentas de implantao e um guia com tcnicas de gerenciamento. As prticas de gesto do COBIT so recomendadas pelos peritos em gesto de TI que ajudam a otimizar os servios de TI e fornecem mtricas para avaliao dos resultados. Uma das vantagens dele que independe das plataformas de TI adotadas nas empresas. O COBIT orientado ao negcio. Fornece informaes detalhadas para gerenciar processos baseados em objetivos de negcios. COBIT projetado para auxiliar trs audincias distintas: Gerentes que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos

de TI em uma organizao. Usurios que precisam ter garantias de que os servios de TI, que

dependem os seus produtos e servios para os clientes internos e externos, esto sendo bem gerenciados. Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do COBIT para

avaliar o nvel da gesto de TI e aconselhar o controle interno da organizao. O COBIT est dividido em quatro domnios: 1. 2. 3. 4. Planejamento e organizao. Aquisio e implementao. Entrega e suporte. Monitorao.

Figura 1: Domnios do COBIT A figura 1 mostra o funcionamento da estrutura no COBIT com os quatro domnios, onde est ligado aos processos de negcio da organizao. Os mapas de controle fornecidos pelo COBIT auxiliam os auditores e gerentes a manter controles suficientes para garantir o acompanhamento das iniciativas de TI e recomendar a implementao de novas prticas, se necessrio. O ponto central o gerenciamento da informao com os recursos de TI para garantir o negcio da organizao. Cada domnio cobre um conjunto de processos para garantir a completa gesto de TI, somando 34 processos: 2.1 Planejamento e Organizao 1. 2. 3. 4. Define o plano estratgico de TI; Define a arquitetura da informao; Determina a direo tecnolgica; Define a organizao de TI, os seus processos e seus

relacionamentos; 5. Gerencia os investimento de TI;

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6. 7. 8. 9.

Comunica os objetivos e direcionamentos gerenciais; Gerencia os recursos humanos; Gerenciar a qualidade; Avalia e gerencia os riscos de TI;

10. Gerencia os projetos; 2.2 Aquisio e implementao 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Identifica as solues de automao; Adquire e mantm os softwares; Adquire e mantm a infra-estrutura tecnolgica; Viabiliza a operao e utilizao; Adquire recursos de TI; Gerencia as mudanas; Instala e aprova solues e mudanas;

2.3 Entrega e suporte 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Define e mantm os acordos de nveis de servios (SLA); Gerencia os servios de terceiros; Gerencia a performance e capacidade do ambiente; Assegura a continuidade dos servios; Assegura a segurana dos servios; Identifica e aloca custos; Educa e treina os usurios;

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8. 9.

Gerencia a central de servios e incidentes; Gerencia a configurao;

10. Gerencia os problemas; 11. Gerencia os dados; 12. Gerencia a infra-estrutura; 13. Gerencia as operaes. 2.4 Monitorao 1. 2. 3. 4. Monitora e avalia o desempenho da TI; Monitora e avalia os controles internos; Assegura a conformidade com requisitos externos; Prove governana para a TI.

2.5 Desenvolvimento do COBIT A edio atual do COBIT coordenada pelo ITGovernanceInstitute e introduz as recomendaes de gerenciamento de ambientes de TI dentro do modelo de maturidade de governana. O COBIT recebe um conjunto de contribuies de vrias empresas e organismos internacionais, entre eles: ISACA, etc. Critrios de qualificao para TI e processos: ITSEC, TCSEC, ISO Padres tcnicos da ISO, EDIFACT, etc. Os cdigos de conduta emitidos pelo Conselho de Europa, OECD,

9000, SPICE, TickIT, etc. Padres profissionais para controle internos e auditoria: COSO, IFAC,

AICPA, CICA, ISACA, IIA, PCIE, GAO, etc.

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Prticas e exigncias dos fruns da indstria (ESF, I4) e das

plataformas recomendadas pelos governos (IBAG, NIST, DTI), etc. Exigncias das indstrias emergentes como operao bancria,

comrcio eletrnico e engenharia de software. 2.6 Ferramentas de Gerenciamento do COBIT Os modelos de maturidade de governana so usados para o controle dos processos de TI e fornecem um mtodo eficiente para classificar o estgio da organizao de TI. A governana de TI e seus processos com o objetivo de adicionar valor ao negcio atravs do balanceamento do risco e retorno do investimento podem ser classificados da seguinte forma: 0 Inexistente 1 Inicial / Ad Hoc 2 Repetitivo mas intuitivo 3 Processos definidos 4 Processos gerenciveis e medidos 5 Processo otimizados Essa abordagem derivada do modelo de maturidade para desenvolvimento de software, CapabilityMaturityModelIntegrated for Software (SW-CMMI), proposto pelo Software EngineeringInstitute (SEI). A partir desses nveis, foi desenvolvido para cada um dos 34 processos do COBIT um roteiro: Onde a organizao est hoje; O atual estgio de desenvolvimento da indstria (best-in-class); O atual estgio dos padres internacionais; Aonde a organizao quer chegar;

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Os fatores de sucesso definem os desafios mais importantes ou aes de gerenciamento que devem ser adotadas para colocar sobre controle a gesto de TI. So definidas as aes mais importantes do ponto de vista do que fazer a nvel estratgico, tcnico, organizacional e de processo. Os Indicadores de desempenho definem medidas para determinar como os processos de TI esto sendo executados e se eles permitem atingir os objetivos planejados; so os indicadores que definem se os objetivos sero atingidos ou no; so os indicadores que avaliam as boas prticas e habilidades de TI. Os indicadores de objetivos definem como sero mensurados os progressos das aes para atingir os objetivos da organizao, usualmente expressos nos seguintes termos: Disponibilidade das informaes necessrias para suportar as

necessidades de negcios; informaes. Para Eficincia nos custos dos processos e operaes avaliao do nvel de maturidade utiliza-se o COBIT Riscos de falta de integridade e confidencialidade das informaes Confirmao de confiabilidade, efetividade e conformidade das

AssessmentProcess(CAP). O processo avalia os seguintes aspectos: propsito do processo; resultados do processo; descrio das prticas recomendadas para o processo (BP Base Practice); entregveis do processo (WP WorkProduct); e, os processos dependentes ou requeridos para processo. Em todas as BPs associadas ao processo avalia-se a capacidade para atender aos objetivos dos processos de negcio. A partir do resultado da avaliao planejada aes para atingir o nvel ideal de maturidade do processo. Os indicadores tambm auxiliam nas sanes que cobam procedimentos no ticos e em desacordo com as boas prticas de governana corporativa, conforme proposto pela lei Sarbanes-Oxley(SOX), que tem por objetivo estabelecer

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o nvel de confiana nas informaes geradas pelas empresas. A SoftwareDeveloper tem que estabelecer essa confiana na prestao de contas tambm dos servios prestados aos seus clientes, evitando as sanses prevista. Essa lei prev a criao, nas empresas, de mecanismos de auditoria e segurana confiveis, definindo regras para a criao de comits encarregados de supervisionar suas atividades e operaes, formados em boa parte por membros independentes. Isso com o intuito explcito de evitar a ocorrncia de fraudes e criar meios de identific-las quando ocorrem, reduzindo os riscos nos negcios e garantindo a transparncia na gesto. A SOx torna os Diretores Executivos e Diretores Financeiros explicitamente responsveis por estabelecer e monitorar a eficcia dos controles internos em relao aos relatrios financeiros e a divulgao de informaes. As empresas de auditoria e os advogados contratados ganham maior independncia, mas tambm aumenta muito o grau de responsabilidade sobre seus atos. Tambm aumenta muito a regulamentao sobre as modalidades de contratao de tais servios (auditoria, legais etc...), sobre o relacionamento entre empresa e estes prestadores de servios e sobre os limites de atuao (servios que podem e no podem ser prestados) e a gesto de eventuais conflitos de interesses. 2.7 Guidelines Os Guidelines focam principalmente na gerncia por desempenho usando os princpios do balancedscorecard. Seus indicadores chaves identificam e medem os resultados dos processos, avaliando seu desempenho e alinhamento com os objetivos dos negcios da organizao. Essas referncias podem servir para identificar aprimorar os pontos fracos da SoftwareDevelpoper, tais como a falta de controle de criao, edio e verso dos documentos; cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de processo, gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e distribuio. 2.8 Infraestrutura de TI A infraestrutura a base da capacidade planejada de TI (tanto tcnica como humana) disponvel em todo o negcio, na forma de servios compartilhados e

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confiveis, e utilizada por aplicaes mltiplas. Os servios de infraestrutura de uma empresa incluem servios de rede de telecomunicao; a proviso e o gerenciamento de computadores em larga escala; o gerenciamento da base de dados compartilhada de cliente; a expertise em pesquisa e desenvolvimento, com o fim de identificar a utilidade de tecnologias emergentes para o negcio; e intranet para a empresa. 3. ITIL - Information Technology Infrastructure Library

o modelo de referncia para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comrcio (Office ofGovernmentCommerce, OGC) do governo Ingls, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo descrever os processos necessrios para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servio acordados com os clientes internos e externos. As normas ITIL esto documentadas em aproximadamente 40 livros, onde os principais processos e as recomendaes das melhores prticas de TI esto descritas. O ITIL composto por mdulos. Os mais importantes so o IT Service Support e o IT Service Delivery.

Figura 2 processos do ITIL

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3.1 Caractersticas do ITIL Modelo de referncia para processos de TI no proprietrio; Adequado para todas as reas de atividade; Independente de tecnologia e fornecedor; Baseado nas melhores prticas; Um modelo de referncia para a implementao de processos de TI; Checklist testado e aprovado; O que fazer e o que no fazer. 3.2 Qual a percepo das Organizaes sobre a rea de TI Proviso de servios inadequada; Falta de comunicao e entendimento com os usurios; Gastos excessivos com infraestrutura; Justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da proviso dos servios (dificuldade na comprovao dos seus benefcios para o negcio); Falta de sintonia entre mudanas na infraestrutura e os objetivos de negcio; Entrega de projetos com atrasos e acima do oramento. 3.3 Principais desafios da rea de Tecnologia Incrementar a efetividade dos servios; Estender o ciclo de vida da tecnologia; Remover gargalos;

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Racionalizar a complexidade; Assegurar a aderncia evoluo dos negcios; 3.4 Quais so os resultados do ITIL? Fortalecimento dos Controles e da Gesto dos ambientes de TI; Orientao a processos com significativa reduo nos tempos de execuo e distribuio de servios; Diminuio gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informao, causados por falhas no planejamento das mudanas e implantaes em TI; Aumento dos nveis de satisfao dos usurios internos e clientes com relao disponibilidade e qualidade dos servios de TI; Reduo dos custos operacionais de TI; Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes; A implementao do ITIL de extrema importncia para melhora na prestao dos servios da SoftwareDeveloper, como o mau atendimento a seus clientes, por exemplo a m classificao dos problemas apresentados, falta de padronizao no atendimento. Para resolver estes problemas pode criar um callcenter para o pr-atendimento e atendimento de primeiro nvel, assim deixaro os clientes melhor informados gerando mais confiana nos servios prestados. Os analistas tem que verificar as releases em ambientes de teste e homologao antes de ir para produo, evitando os erros e possveis indisponibilidades em ambiente de produo. Por isso a soluo apresentada pelo gestor da rea de TI da SoftwareDeveloper de usar as mquina de teste no seria aconselhvel. Investir em Smartphones e Voip para os funcionrios seria timo, desde que no deixe de ter os ambientes de teste. 3.5 Balanced Scorecard

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Segundo Kaplan e Norton, Balanced Scorecard uma tcnica que visa a integrao e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos de qualidade para funes e nveis relevantes dentro da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Assim, esse modelo traduz a misso e a estratgia de uma empresa em objetivos e medidas tangveis. As medidas representam o equilbrio entre os diversos indicadores externos, e as medidas internas dos processos crticos de negcios, como a inovao, o aprendizado e o crescimento. O BSC oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele, isso vai bem de encontro ao que vimos anteriormente sobre Planejamento. O Balanced Scorecard no uma ferramenta destinada a contadores. O BSC deve ser utilizado pelos executivos que precisam tomar uma srie de decises: a respeito de suas operaes, de seus processos de produo, de seus objetivos, produtos e clientes, ou seja, visando o atendimento do Planejamento Estratgico da organizao. 3.6 Acordo de Nvel de Servio SLA (Service LevelAgreement) um acordo firmado entre a rea de TI e seu cliente interno, que descreve o servio de TI, suas metas de nvel de servio, alm dos papis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. Segundo a norma brasileira ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, esse documento deve ser acordado entre os requisitantes ou interessados em um determinado servio de TI e o responsvel pelos servios de TI da organizao, e deve ser revisado periodicamente para certificar-se de que continua adequado ao atendimento das necessidades de negcio da organizao. Na verso 3 doITIL, o ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho de Servio (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level

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Management, ou Gerenciamento de Nvel de Servio). O SLM envolve a negociao, o acordo e a apropriada documentao de nveis de servio que atendam as necessidades do negcio, permitindo a entrega de servios de TI com a qualidade esperada. exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental importncia, pois nele que estaro definidos, aceitos e formalizados os nveis de servio esperados pelo cliente de TI. comum o uso de indicadores que permitam a mensurao quantitativa da qualidade do servio recebido. Alguns indicadores geralmente utilizados so a Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF, dentre outros. A terceirizao de profissionais um servio de gesto em processos de negcios e pessoal tcnico especializado, que visam principalmente a reduo de custos das empresas, principalmente nas solues em ti. Atuante bastante tempo no mercado de tecnologia, desenvolvemos solues, consolidamos processos e agregamos mtodos eficazes para gesto, fazendo destes servios nossa principal atividade. Classificamos o outsourcing em algumas modalidades. Para cada uma destas modalidades h uma metodologia e um acordo de nvel de servio (SLA) particular. As principais modalidades de Outsourcing so: Operao de sistemas em produo; Manuteno evolutiva de sistemas; Help-desk; Infra-estrutura de hardware e software.

Para cada uma destas modalidades so utilizados 3 conceitos que permitem que os Clientes avaliem e percebam a significava melhora nas reas onde esta modalidade de servio, outsourcing, foi implantada.

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Figura 3 Gesto metodologia dos nveis de servio 4. CMMI

O CMMI tem como objetivo aumentar os nveis de maturidade da organizao atravs de metas e melhoria contnua dos processos, trazendo uma melhoria na coordenao do processo de desenvolvimento, desde o levantamento de requisitos, passando pela gesto de projetos at a manuteno do produto, e disseminando a cultura do medir para melhorar. A aplicao de modelos de qualidade como o CMMI traz uma srie de benefcios, conforme relatado pelo SEI: - Reduo de custos em 20%. - Aumento de 37% no atendimento de prazos. - Aumento de 62% na produtividade - Aumento de 50% da qualidade - Aumento de 14% na satisfao dos clientes - Relao de 5:1 do ROI A ideia do CMMI integrar vrias prticas utilizadas antes em separado para o desenvolvimento de sistemas. Tem 4 categorias, e cada categoria tem uma srie de processos relacionados, os quais sero apresentado alguns aqui: Gesto do Processo: Foco no processo organizacional, Treinamento organizacional.

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Gesto do Projeto: Planejamento do Projeto, Gesto Integrada do Projeto, Gesto de Riscos. Engenharia: Desenvolvimento de requisitos, Gesto de requisitos. Suporte: Gesto da Configurao, medio e anlise, anlise de resoluo as causas.

Figura 4 Estrutura modelo CMMI O CMMI utiliza duas abordagens para sua implementao: Os nveis de maturidade na abordagem por estgio so os abaixo: 1. 2. 3. 4. 5. Inicial (Todas as organizaes) Gerenciado (foco em Praticas de gesto de projetos) Definido (engenharia de produtos) Gerenciado quantativamente mtricas (medio e anlise) Otimizado (inovao organizacional)

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Figura 5 nveis de maturidade do CMMI 4.1 Abordagem Por Estgios Na abordagem por estgios, cada Nvel de maturidade tem uma srie de reas de processo que precisam ser atendidas, de cada uma das 4 categorias. O CMMI sugere que as empresas que esto iniciando no modelo e que tem pouca maturidade iniciem pelos processos de gerenciamento de projetos, pois para o SEI, para quem est iniciando o mais importante ter controle de qualidade, prazo e custos dos projetos, para depois partir para os outros nveis de maturidade. 4.2 Abordagem Contnua Nesta abordagem, a implementao dos processos executada um a um, geralmente utilizada por empresas de menor porte. Esta abordagem permite que o custo da implementao do modelo CMMI seja diludo no decorrer do tempo, e a certificao de maturidade por processo. Para implementao do modelo CMMI, utilizar-se tambm uma abordagem que une a abordagem contnua e por estgios, mais conhecida como targetstaging, implementando inicialmente alguns processos, tendo como objetivo atingir algum nvel de maturidade da abordagem por estgios.

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A arquitetura corporativa ajuda a definir os limites pretendidos para nossos sistemas de TI, consideradas as estratgias de negcios, os parmetros para o design de sistemas, o ambiente de TI escolhido pela empresa, o peso do fator humano e o grau de qualidade pretendido. Isso tudo considerado, estamos prontos para o segundo passo: definir polticas de governana, para o negcio e para TI. 4.3 Sistemas digitais Vivemos num mundo da era digital: na atualidade os circuitos e tcnicas digitais passaram a ser amplamente utilizados em quase todas as reas: computadores, automao, robs, tecnologia e cincia, transportes,

entretenimento,explorao espacial, etc. Nesse sentido, conhecer os princpios, os conceitos e as operaes fundamentais que so comuns aos sistemas digitais, desde uma simples chave liga/desliga at o mais complexo computador muito importante quando da anlise e manuteno de qualquer sistema digital. 4.4 Sistema Distribudo Um sistema distribudo segundo a definio de Andrew Tanenbaum uma "coleo de computadores independentes que se apresenta ao usurio como um sistema nico e consistente"; j a definio de George Coulouris, diz: "coleo de computadores autnomos interligados atravs de uma rede de computadores e equipados com software que permita o compartilhamento dos recursos do sistema: hardware, software e dados". Sendo assim, a computao distribuda consiste em adicionar o poder computacional de diversos computadores interligados por uma rede de

computadores. A unio desses diversos computadores com o objetivo de compartilhar a execuo de tarefas conhecida como sistema distribudo. 5. Cliente/Servidor

uma arquitetura no qual o processamento da informao dividido em mdulos ou processos distintos. Um processo responsvel pela manuteno da informao (servidor), enquanto que outro responsvel pela obteno dos dados (cliente).

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Figura 6 arquitetura cliente/servidor um modelo computacional que separa clientes e servidores, sendo interligados entre si geralmente utilizando-se uma rede de computadores. Cada instncia de um cliente pode enviar requisies de dado para algum dos servidores conectados e esperar pela resposta. Por sua vez, algum dos servidores disponveis pode aceitar tais requisies, process-las e retornar o resultado para o cliente. Apesar de o conceito ser aplicado em diversos usos e aplicaes, a arquitetura praticamente a mesma. O servidor um host que est executando um ou mais programas de servidor que partilham os seus recursos com os clientes. Um cliente no compartilha de seus recursos, mas solicita o contedo de um servidor ou funo de servio. Os clientes, portanto, iniciam sesses de comunicao com os servidores que esperam as solicitaes de entrada. O ERP (Enterprise Resource Planning) um sistema integrado com funcionalidades especficas que suportam as atividades de diversos processos de negcio das empresas. Esta arquitetura se divide em duas partes, a primeira a parte do servidor e a segunda a de um conjunto de clientes.

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Normalmente o servidor uma mquina bastante potente que atua como depsito de dados e funciona como um sistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Por outro lado, os clientes costumam ser estaes de trabalho que solicitam vrios servios ao servidor. Ambas as partes devem estar conectadas entre si mediante uma rede. Uma representao grfica deste tipo de arquitetura seria a seguinte. 6. Peer-to-peer (P2P) uma arquitetura de sistemas distribudos caracterizada pela

descentralizao das funes na rede, onde cada nodo realiza tanto funes de servidor quanto de cliente.

Figura 7 arquitetura Peer-to-Peer A arquitetura P2P (Peer-to-Peer) consiste em uma comunicao direta entre os clientes, no existe nenhuma diviso fixa entre cliente e servidor. Cada par (peer) ativo requisita e fornece dados a rede, desta forma no existe a dependncia do servidor, isso aumenta significativamente a largura de banda e a reduo de recursos. Esse tipo de arquitetura utilizado principalmente por aplicaes de compartilhamento de contedo, como arquivos contendo udio, vdeo, dados ou qualquer coisa em formato digital. Outras aplicaes orientadas a comunicaes de dados, como a telefonia digital, videotelefonia e rdio pela internet tambm utilizam esta arquitetura. Como exemplo podemos citar o protocolo BitTorrent que utiliza a arquitetura peer-to-peer para compartilhamento de grandes quantidades de dados.

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Neste exemplo um cliente capaz de preparar e transmitir qualquer tipo de ficheiro de dados atravs de uma rede, utilizando o protocolo BitTorrent. 6.1 Objetos distribudos Semelhante ao peer-to-peer, mas com um Middleware intermediando o processo de comunicao. Um sistema de objetos distribudos aquele que permite a operao com objetos remotos. Dessa forma possvel, a partir de uma aplicao cliente orientada a objetos, obter uma referncia para um objeto que oferece o servio desejado e, atravs dessa referncia, invocar mtodos desse objeto mesmo que a instncia desse objeto esteja em uma mquina diferente daquela do objeto cliente. 6.2 Hbrida Uma arquitetura hbrida, mescla das outras duas: cliente-servidor/P2P. Esta arquitetura utiliza, por exemplo, para transferncia de arquivos o P2P e a arquitetura cliente/servidor para pesquisar quais peers contm o arquivo desejado. Uma aplicao muito utilizada neste tipo de arquitetura a de mensagem instantnea. Onde os usurios podem bater papo online instantaneamente em tempo real. A comunicao desta aplicao tipicamente P2P, no entanto, para iniciar uma comunicao, um usurio registra-se em um servidor, e verifica quem da sua lista de contatos tambm est registrado, para a partir de ento comear uma comunicao. Essas aplicaes tambm disponibilizam transferncia de arquivos, suporte a grupos, emoticons, histrico de chat, suporte a conferncia, suporte a Proxy, e outras ferramentas.

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Figura 9 arquitetura hibrida 6.3 A Comunicao entre os Processos Na Internet, as aplicaes devem "conversar" entre si, ou seja, o que o usurio deseja deve ser entendido pela outra mquina e respondido. Essa comunicao feita entre os processos, atravs da troca de mensagens. O remetente cria mensagens com seus pedidos ao destinatrio, que recebe e gera as suas mensagens para responder (ou no) a solicitao. Em uma comunicao Web, o cliente solicita uma pgina da Internet, atravs de um determinado tipo de mensagem (no caso, uma requisio HTTP). O servidor recebe a requisio, e envia uma mensagem com a pgina para o cliente (atravs de uma resposta HTTP). Porm, se ocorre um erro, o servidor envia mensagens dizendo ao cliente que ouve algum erro. Para que haja essa comunicao, necessrio que os hosts se identifiquem. Para isso, usam o endereo IP. Porm, necessrio tambm identificar qual processo naquela mquina ir levar as mensagens aplicao, e essa identificao chamada de porta. Uma aplicao a interface com o usurio, ou seja, aquilo que realmente acessado. Os protocolos so responsveis por definir como os processos iro se comunicar e como iro tratar as mensagens, para expor o que foi solicitado pelo usurio em sua aplicao. Por exemplo, para acessar uma pgina Web, um usurio executa um programa Browser e solicita uma pgina. O Browser usa o protocolo HTTP para enviar o pedido da pgina, assim como o servidor usa o mesmo protocolo para aceitar a requisio e devolver a pgina solicitada. O Browser interpreta a mensagem vinda do servidor e apresenta a pgina. Dentre os protocolos de aplicao, pode-se citar: over HTTP Secure

(HyperTextTransferProtocol),

HTTPS

(HyperTextTransferProtocol

Socket Layer), FTP (File TransferProtocol), SMTP (Simple Mail TransferProtocol), Telnet, POP3 (Post Office Protocolversion 3), e muitos outros.

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7.

Modelos de Negcio na Internet

A revoluo digital transformou definitivamente a forma como nos relacionamos, fazemos negcios e adquirimos bens de consumo. Na Europa, mais de 80% da populao adulta tm acesso a internet banda larga em casa e um tero j faz compras online regularmente. Para o pequeno empresrio, encontrar um nicho de mercado parece ser o caminho mais rpido para o sucesso na web. Pequenos e mdios empreendedores europeus e americanos contam como conseguiram inovar e se estabelecer no mundo digital. Existem diversos modelos de negcio so as diversas formataes que os empreendimentos adquirem ao utilizar a Internet como canal primrio ou secundrio de comercializao de qualquer servio ou produto existente pode ser

comercializado via Internet, sistematizamos todas essas alternativas em trs grandes grupos: Comerciante, Corretagem e Publicidade com suas respectivas variantes. 7.1 Modelos de negcio no ambiente online. 1.Modelo de Intermediao Renem compradores e fornecedores e facilitam as transaes entre estes. So frequentemente encontrados em mercados B2B, B2C e C2C. O intermedirio usualmente cobra uma taxa de comisso pela transao realizada, sendo que h vrias formas de se aplicar e calcular esta comisso. 2. Modelo de Publicidade O modelo de publicidade na web uma extenso do tradicional modelo de transmisso de mdia. O transmissor, neste caso um site, disponibiliza contedos (usualmente, mas no necessariamente,

gratuitamente) e servios (como e-mail, mensagens instantneas, blogs) misturados com mensagens publicitrias, normalmente atravs de banners e outros formatos. O modelo publicitrio funciona melhor em sites onde o volume de trfego de usurios grande ou altamente especializado e segmentado. 3. Modelo de Infomedirio Dados sobre consumidores e seus hbitos de consumo so uma informao valiosa, especialmente quando analisados e utilizados para direcionar campanhas de marketing. Da mesma forma, dados recolhidos sobre

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produtos e fabricantes so teis para o consumidor quando decidindo uma compra. Algumas firmas funcionam como infomedirias (intermedirias de informao), auxiliando vendedores ou compradores no processo de compreenso de determinado mercado. 4. Modelo de Comerciante Atacadistas e varejistas de produtos e servios que realizam suas vendas por meio de lista de preos ou leiles. Abrange lojas online que operam unicamente na internet, operaes de catlogo na internet que combinam canais de venda como email, online no site e telefone, lojas tradicionais com uma operao de comrcio eletrnico na internet e comerciantes que negociam exclusivamente produtos e servios puramente digitais, conduzindo ambos os processos de venda e entrega por meio da web. 5.Modelo do Fabricante (Direto) baseado na fora da rede em possibilitar que um fabricante, seja de produto ou servio, atinja os consumidores diretamente, reduzindo assim o canal de distribuio. O modelo pode ser diferenciado pela eficincia, melhor atendimento ao consumidor e uma melhor compreenso das preferncias e hbitos de consumo dos usurios. 6. Modelo de Afiliao Em contraste aos portais que buscam direcionar um grande volume de trfego para um site, o modelo de afiliao possibilita oportunidades de compra em qualquer site por onde a pessoa possa estar navegando. Isto feito por meio de incentivos financeiros na forma de percentuais sobre vendas aos sites parceiros afiliados, os quais disponibilizam em seu sites pontos-de-compra que remetem ao site do vendedor. Trata-se de um modelo baseado essencialmente em desempenho, pois se um afiliado no gerar vendas ele tambm no representa qualquer custo para o vendedor. Variaes podem incluir trocas de banners, pagamentos por cliques, programas de compartilhamento de receitas e comisses sobre vendas, dentre outras. 7. Modelo de Comunidade A viabilidade do modelo de comunidade est baseada na lealdade do usurio, os quais realizam um grande investimento de tempo e emoo. Receitas podem ser geradas por meio da venda de produtos e servios relacionados comunidade, via contribuies, por meio de publicidade associada a contextos, e atravs de taxa de subscrio para servios premium. O

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modelo de comunidade o que mais cresce e que mais permeia os demais modelos de negcio, devido expanso das redes sociais e da computao social. O modelo tambm abrange softwares com fontes abertas para desenvolvimento colaborativo e sites de contedo aberto para compartilhamento e co-produo. 8. Modelo de Subscrio Utilizado no meio offline para assinaturas de jornais e revistas, prev a cobrana de uma taxa peridica diria, mensal ou anual, por exemplo para acesso a determinado tipo de contedo ou servio. 9.Modelo de Utilizao Tambm chamado de sob demanda, baseia-se na medio do uso do servio pelo consumidor, com a abordagem de que o usurio pague pelo que consome. Ao contrrio do modelo de subscrio, servios medidos so baseados na taxa de utilizao para determinar o valor. 8. SOFTWARE LIVRE

Software livre, segundo a definio criada pela Free Software Foundation qualquer programa de computador que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e redistribudo sem nenhuma restrio. A liberdade de tais diretrizes central ao conceito, o qual se ope ao conceito de software proprietrio, mas no ao software que vendido almejando lucro (software comercial). A maneira usual de distribuio de software livre anexar a este uma licena de software livre, e tornar o cdigo fonte do programa disponvel. 8.1 Histria do Software Livre Na Dcada de 80: o advento da Usenet permitiu o surgimento de uma comunidade de programadores que agora tinham os meios para compartilhar e colaborar na construo de software. Kernel do Linux, iniciado por Linus Torvalds, teve seu cdigo fontedistribudo em 1991. A licena inicial noo era exatamente uma licenaa de software livre, e sim a verso 0.12 de fevereiro de 1992 foi publicada como GPL; O kernel do Linux cobriu a falta do kernel da GNU e o primeiro sistema operacional completamente livre finalmente estava pronto: o GNU/Linux;

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1993:

Ian

Murdock

iniciou

Debian

GNU/Linux,

explicitamente

comprometido com os princpios do software livre. Nos anos 90, o software livre tornou-se uma alternativa popular para servidores Web entre outros. Hoje muitas empresas oferecem produtos baseados no Linux com suporte comercial. 8.2 Quais so as liberdades de um software livre?

Executar o software para qualquer propsito; Modificar o software conforme suas necessidades; Garantia de acesso ao cdigo fonte; Distribuir o software para terceiros; Redistribuir as verses modificadas do software.

8.3 O que copyleft? Copyleft uma extenso as liberdades bsicas, e ocorre na forma de uma obrigao. Segundo o site da Free Software Foundation, O copyleft diz que qualquer um que distribui o software, com ou sem modificaes, tem que passar adiante a liberdade de copiar e modificar novamente o programa. O copyleft garante que todos os usurios tem liberdade. Se um software com uma li cena livre que inclua clusulas de copyleft, se optar por redistribu-lo (modificado ou no), ter que mant-lo com a mesma licena com que o recebeu. Software livre diferente de software gratuito. A licena Copyleft no impede a comercializao da obra, desde que a empresa permita a livre distribuio e modificao da obra produzida. Software livre sem copyleft pode ser fechado (como os que tm licena BSD), enquanto um programa livre com Copyleft obriga o uso da mesma licena,caso seja distribudo. Assim a GNU GPL uma licena de Software Livre com Copyleft. 8.4 Modelos de distribuio de software livre

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Semi-livre permite a cpia, modificao e distribuio para fins nolucrativos; Cdigo Aberto termo utilizado pela Open Software Initiative (OSI) para denotar algo semelhante ao software livre; Livre o software pode ser utilizado livremente. Seus usurios podem ter acesso ao cdigo-fonte, alter-lo e distribu-lo livremente. Por tanto a preocupao da SoftwareDeveloper de seu cdigo fonte ser usado pelo concorrente devido estar utilizando ambiente Linux no procede, pois o cdigo deles no livre. 8.5 Software Livre X Software Proprietrio Como o cdigo que faz o software livre est disponvel para qualquer pessoa, em qualquer momento e em qualquer parte do mundo, copiar, modificar, consertar, e usar de qualquer maneira h vantagens tcnicas: O cdigo de um programa distribudo como software livre torna-se um bem pblico, que est disposio de toda a sociedade. Sendo um dos grandes benefcios sociais, pois as publicaes e do uso de software livre so a liberdade na utilizao das ferramentas, e especialmente na disponibilidade do conhecimento envolvido na produo destas ferramentas, bem como de sua evoluo. Podemos citar tambm outro benefcio social importante a transparncia na codificao das informaes tratadas pelos programas. Os formatos empregados para armazenar e tratar as informaes so abertos porque o cdigo fonte dos programas pode ser livremente examinado, e no existe assim a possibilidade de que, por exemplo, dados usados no servio pblico sejam mantidos em formatos de propriedade de uma entidade privada. O mesmo raciocnio se aplica aos protocolos de comunicao empregados para a transferncia de informaes entre

computadores ou sistemas. Baixo custo - O Linux baseado em software livre. Por isso, as empresas que distribuem o sistema no cobram pelo sistema em si, mas por servios adicionais como publicao de manuais, suporte, treinamento, etc.

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Segurana - Qualquer instalao ou alterao do sistema, no Linux, requer a autorizao do "usurio root". Com isso, dificilmente um vrus ou programa malicioso ser instalado a no ser que o usurio root autorize. H ainda o fato de o sistema estar instalado em bem menos mquinas que o Windows, o que o torna menos visado pelos criadores de vrus. Comunidade de suporte ativa H vrios fruns, listas de discusso, wikipages, e-groups, sites. grande a lista de recursos disponveis na Web para resolver problemas relativos a Linux.

Figura 10 copyright x copyleft 8.6 Desvantagens do uso de software livre Incompatibilidade com equipamentos - Muitos softwares que permitem o funcionamento de certos equipamentos que so feitos exclusivamente para Windows, o que pode dificultar muito o uso deles com o Linux. Formatos proprietrios - Arquivos de udio e vdeo nos formatos WMA e WMV, respectivamente, ligados ao programa Windows Media Player, da Microsoft, so dos mais usados na Internet. Apesar das discusses ideolgicas, existe uma grande questo: possvel utilizar softwares livres em casa e no ambiente de trabalho sem perder eficincia e qualidade? Para o governo brasileiro, a resposta "sim". 9. Porque importe investir em da Qualidade nas organizaes

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Qualidade total o ato de produzir com qualidade para buscando cada vez mais satisfazer os clientes meio para se chegar a algum lugar e um processo que nunca se acaba, pelo contrrio, sempre se aprimora. O pargrafo anterior deixa bem claro o quanto importante produzir com qualidade, os clientes esperam este valor agregado ao produto. A empresa tem que ter cincia de que este processo percorre todos os setores, no s a linha de produo. 10. Gesto de qualidade Historicamente as empresas vm desenvolvendo, ou seja aprimorando, processos de qualidade, importante vermos a evoluo dos modelos de gesto podemos ser considerar como ondas de transformao, que so grandes momentos da histria da evoluo humana onde se analisa e relaciona os aspectos polticos, sociais, econmicos, tecnolgicos e organizacionais. Estes perodos representam as ideias da revoluo industrial e da revoluo da informao. Era da produo: consideramos a era da produo entre 1920 a 1950, onde as empresas desenvolveram os processos de produo sendo que a importncia fundamental foi s linhas de montagem. Era da eficincia: consideramos como era da eficincia o perodo de 1950 a 1970, onde surgiram as primeiras tcnicas de controles de produo e controles de administrao. Era da qualidade para o cliente: surgiu no perodo entre 1970/ 1980, onde os sistemas produtivos visualizaram a era da satisfao do cliente. Era da competitividade: considerada a partir de 1990, quando as empresas procuravam e buscavam a excelncia empresarial, atendendo os interesses dos clientes, colaboradores, dos acionistas e da comunidade. Hoje todas as empresas tm que se preocupar e dar apoio s comunidades, responsabilidade social, ao meio ambiente, podendo desenvolver um plano estratgico. Era dos empreendimentos: a partir do ano 2000, sendo esta rea desenvolvendo novos formatos da empresa, novas relaes capital trabalho, que se desenvolveram ao longo desses ltimos anos.

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11. As principais tcnicas utilizadas Qualidade Total: que representa os processos e procedimentos produtivos, gerando produtos sempre com a mesma qualidade e aplicando os princpios de economia de escala. Times de qualidade ou equipes de qualidade so aperfeioamentos dos crculos de controle de qualidade, esses times ou equipes so formados por trabalhadores de todos os setores da empresa, que buscam solues criativas, para os problemas que ocorrem. 12. Aplicao do Ciclo PDCA O KAISEN (hoje melhor que ontem, amanh melhor que hoje) uma filosofia japonesa no mbito da qualidade total, Todo gerenciamento do processo consta em estabelecer a manuteno nas melhorias dos serviu como base para Edwards Demming idealizar em 1982 o Ciclo PDCA, ciclo este onde cada letra da sigla significa uma ao que dever ser desempenhada pelas pessoas para garantir o sucesso da implementao da qualidade, conforme demonstrado na figura abaixo.

Figura 11: Ciclo PDCA No PDCA visa-se controlar e conseguir resultados eficazes e confiveis nas atividades da empresa. Com ele se consegue de maneira eficiente alcanar melhorias em processos. Cria-se padres de informao do controle da qualidade, minimiza, ou at elimina erros lgicos nas anlises, e torna as informaes mais fceis de entender. As quatro etapas do ciclo so:

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1 Etapa: PLAN, ou seja, planejar Neste momento estuda-se um processo e planeja seu aprimoramento, nesta parte do ciclo temos trs pontos importantes para considerar, que so: estabelecer os objetivos, sobre os itens de controles; estabelecer o caminho para atingi-los; e decidir quais os mtodos a serem usados para consegui-los. 2 Etapa: DO, ou seja, fazer Agora que foram definidos os objetivos e metas, vamos executar o planejado, para esta execuo ser necessrio: treinar no trabalho o mtodo a ser empregado; executar o mtodo; e coletar os dados para verificao do processo. 3 Etapa: CONTROL, ou seja, controle Aqui so verificados os efeitos causados pelas aes anteriores, atravs da: Verificao de se o trabalho est sendo realizado de acordo com o padro; se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padro; e se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos. 4 Etapa: ACTION, ou seja, ao Onde se estuda os resultados obtidos, analisando se o trabalho desviar do padro, quais aes devem ser tomadas para corrigi-lo; se um resultado estiver fora do padro, investigar as causas e tomar aes para prevenir e corrigi-lo; e melhorar o sistema de trabalho e o mtodo. O ciclo PDCA um mtodo de melhoria contnua, onde a empresa sempre est em busca da otimizao dos processos, inclusive, este ciclo vem de encontro com uma caracterstica do aprendizado humano o de atingir metas, muito motivador desde que as pessoas estejam envolvidas com seus coraes e suas mentes. Neste contexto o time de qualidade citado acima tem que estar unido visando conseguir resultados cada vez melhores e mais eficazes. 13. Almeje a satisfao dos clientes

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O cliente satisfeito se tornar fiel a empresa, e para satisfaz-lo ela precisa prever suas necessidades e superar as expectativas. Os clientes so a razo de existncia de uma empresa. Esta satisfao o objetivo final da gesto pela qualidade, e, onde realizada assegura a satisfao de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa sejam clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados. 14. Administrao participativa Colocar seus funcionrios, prestadores de servio e fornecedores no nvel de colaborador, estabelecendo um vnculo de parceria, trar comprometimento de todos para com o sucesso das operaes por ela realizadas. Esta participao enriquece as decises, mobiliza foras e fortalece o compromisso de todos com os resultados, ou seja, o principal objetivo conseguir o efeito sinergia, no qual o todo maior que a soma das partes. 15. Certificao Hoje em dia a gesto da qualidade a maior preocupao das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de servios. Tendo esta conscincia e reconhecendo sua importncia, torna-se a certificao de sistemas de gesto da qualidade indispensvel s empresas de todo o mundo. A certificao traz segurana quanto qualidade que a empresa oferece isto aumenta a satisfao e a confiana dos clientes, reduz os custos internos, e aumenta a produtividade, melhorando a imagem e os processos continuamente, possibilitando ainda acesso a novos mercados. Ela permite avaliar se o que oferecido pela empresa esta em conformidade determinaes atravs de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas. As normas da srie ISO 9000 destacam-se entre os modelos de sistema da qualidade. Ela tornou-se mundialmente conhecida e as empresas passaram a

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adotar suas normas e padres visando oferecer mais segurana e confiana aos consumidores. Aplicando-se estes modelos de qualidade, que servem para todo tipo de empreendimento, sero includos requisitos fundamentais para a obteno da
qualidade dos processos empresariais, que passvel de verificao atravs de auditorias externas, o que garante a continuidade e a melhoria do sistema de gesto da qualidade.

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Concluso Para que sejam atingidas metas de qualidade com um custo competitivo o grande desafio da empresa est em padronizar os sistemas de gesto como um tudo seguindo padres internacionais de organizao. Colocar de maneira bem especifica os objetivos e ter total controle sobre as aes da empresa, fazendo o uso, para que isso acontea, de ferramentas mundialmente conhecidas, fundamental para alavancar a empresa, dando a ela um status de empresa confivel e segura, enriquecendo, com isso, seu conceito junto a seus clientes e fornecedores.

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