Le-logistique

Dfinition
On entend donc par e-logistique, un procd faisant appel une prestation de service globale qui saccompagne dun systme dinformation. Les prestataires logistiques qui proposent ce type doffre "e-logistiques", fournissent lensemble des prestations physiques et lensemble des systmes dinformations enfermant souvent les e-marchands dans un standard ferm.

I. E-logistique, cur de la stratgie du ecommerce

a-Matrise de-logistique :
La russite du e-commerce est intimement lie la matrise de lelogistique, souvent externalise ou regroupe par sites, notamment pour optimiser les stocks. Dans le domaine du commerce lectronique, les attentes des clients sont fortes en termes de dlai de livraison et de la fiabilit de la livraison. Ds lors, la maitrise de la chaine logistique est cruciale, car elle permet de raliser la promesse du commerce lectronique : une commande en quelques clics et une livraison rapide.

b- Les spcificits de lelogistique :

Logistique AVAL + AMONT : L o il ne fallait livrer que des entrepts logistiques ou des magasins (logistique amont), il faut dsormais tre en mesure de livrer le client chez lui (logistique aval). Diversit des points de livraison : Les points de livraison sont dmultiplis par le simple fait que tout client ayant pass la commande doit tre livr. Cots de transport beaucoup plus levs : La logistique du dernier kilomtre est donc assure par le client. Dlais extrmement courts : soit dans la journe, 24 heures, 48 heures. Une multitude de colis de petite taille : ce qui entraine des cots de manutention plus levs.

 La ncessit que le client soit prsent lors de la livraison. La zone de chalandise : il est ncessaire de prciser les contours gographiques de livraison Le suivit de la commande par le client, traabilit, information en temps rel.

II. Les contraintes de le-logistique

Le caractre high-tech de la communication : Linternaute passant la commande via son ordinateur utilise un mode de communication haut de gamme et attend un service la mesure. Le fait que ce dernier a pay davance : Le client paye la prestation qui lui sera faite en avance. Bien que gnralement le compte bancaire du client ne soit pas dbit que lors de la remise des marchandises au transporteur, celui-ci considre quil paye au moment de la passation de la commande, cest-dire au moment o il renseigne ses coordonnes bancaires sur le site. Une commande passe domicile facilement doit tre livre domicile facilement : mme si le client a pass plusieurs jours rechercher un produit puis comparer les prix entre diffrents sites marchands, la validation de sa commande ne sest faite quen un seul click. Il entend donc bien que le reste du processus de livraison soit aussi simple que ce petit geste de lindex. De plus, la commande a t passe depuis son domicile et le client prfrera un site marchant lui garantissant une livraison domicile. Des dlais courts : le client a pass sa commande relativement rapidement et sest dj appropri les marchandises commandes. Il aura donc tendance souhaiter recevoir ses produits dans les meilleurs dlais. Des dlais fiables : au-del de la rapidit de livraison souhaite, le client attendra une grande fiabilit dans les dlais annoncs.

 La disponibilit des produits : lors dune passation de commande en vente par correspondance traditionnelle (via un support catalogue), le client admettra une possible indisponibilit des articles lie une rupture post impression des catalogues. Lidentique nest pas valable sur internet car le client est conscient du caractre vivant du site internet. Cela dit, il ne mesure pas forcement la complexit de lactualisation du site et souvent nimagine pas que le site internet ne reprsente que la partie immerg de lIceberg. Il ne peut donc tre conscient de la difficult technique quil peut y avoir mettre en lien dynamique le site internet et les stocks disponibles. Des frais de livraisons minimum : Le client attend de payer son article sur internet au mme prix voir un petit peu moins cher via le canal traditionnel. Il aura donc tendance comparer les prix entre les deux modes de distribution et nacceptera pas une diffrence de prix majeure lie aux cots de livraison. Traabilit : Majoritairement, avoir pay en avance, le client souhaite tre inform rgulirement sur la progression de sa livraison. Web marchand doit rassurer son client en lui proposant des outils de contrle de la prestation. Chaque vendeur propose un type de traing fonction de ses systmes dinformations.

Cheminement dune commande

Apres avoir pass la commande sur le site web de le-commerant avec la saisie dinformations ncessaire pour y rpondre, lecommerant reoit les donnes et les traites, valide la commande aprs paiement et envoi ensuite des fichiers de commande a la plateforme logistique qui se chargera de prparer la commande faite et enfin la livre.

III. Incidences du e-commerce sur le transport et la logistique

a- Le transport et le-commerce :
Les ventes directes du e-business vont modifier le plan de transport de la marchandise. Aujourdhui : Le transporteur achemine les marchandises du producteur jusqu{ la centrale dachat ou jusquau grossiste par palettes, par lots ou par camions complets. Ensuite, le mme

transporteur ou un confrre achemine les marchandises en plus petites quantits vers les points de vente au dtail. Demain : Le transporteur livrera directement les colis depuis le centre de production ou de stockage jusquau client. Le dveloppement dInternet a dj eu des incidences sur le monde du transport.

b- Lentreposage :
Aujourdhui : Certains producteurs sappuient sur leurs intermdiaires logistiques pour assurer la prestation dentreposage. Demain : La disparition des intermdiaires entranera llimination des stocks tampons en milieu de chane. Ces cybercommerants devront grer leurs stocks et ils confieront, de plus en plus, cette tche des spcialistes de la logistique.

c- Les prestations annexes :

Aujourdhui : De nombreux producteurs et gros distributeurs expdient des palettes compltes. Ce qui, une fois la palette constitue, ne demande pas beaucoup de travail au niveau de la prparation de lopration de transport cest dire renseignement des positions, dition et collage des tiquettes. Demain : Les cybercommerants auront constituer des colis contenant plusieurs articles pour un mme destinataire. De plus, ils verront leur nombre dexpditions multiplier par 5, 10, 100 ou 1000. De nouveau, il est probable quils confient la prparation de commande, le Co-packing et la prparation des expditions des spcialistes de la logistique.

d- Le transport dinformation :
Le logisticien devenant le seul et unique intermdiaire entre le cybercommerant ou le distributeur et lacheteur, on peut aisment imaginer limportance que revt la qualit de linformation pour ces trois interlocuteurs : Linformation du ct cybercommerant : Il est essentiel que celui-ci sache en temps rel si la marchandise a t livre et surtout si cette livraison est conforme. Ces informations lui sont indispensables pour tre sr que son client est satisfait. Linformation du ct logisticien : Il doit tre performant, il a une obligation de rsultat. Non seulement, il doit disposer rapidement de

linformation pour pouvoir ragir vite mais en plus il a lobligation de rendre compte son client en temps rel. Linformation du ct cyberacheteur : Une fois lordre dachat pass sur Internet, le client souhaite recevoir le plus tt possible le produit quil vient dacheter. Il suivra sur le site du vendeur lvolution du traitement de sa commande (exemple : mise en production, tests, emballage, expdition et livraison).

IV. Le-logistique du B to C :
En B to C, le-logistique dcline plusieurs problmatiques cruciales, dont notamment :

a- Gestion des retours :

Le taux de retour peut atteindre jusqu 20% ou 25% et cette gestion engendre des cots non ngligeables.

b- Gestion des stocks :

Loptimisation des approvisionnements et des stocks constitue lun des concepts phare de le-logistique. Lintroduction de ltiquetage automatis sur les chanes de conditionnement. Cette maintenance simplifie est aujourdhui fiable, permet dlever la qualit du service client et doptimiser la gestion des stocks.

c- Livraisons :
Une commande non livre faute dinterlocuteur prsent ladresse indique, ou une adresse incorrecte constitue lun des points noirs de lelogistique. La livraison constitue pourtant un paramtre dterminant pour fidliser lacheteur et linciter revenir sur le site.

d- Dmarche Marketing :
La logistique fait aujourdhui partie intgrante de la dmarche marketing. Une logistique prouve et connue du client constitue un argument de vente sr. Cot du transport, scurit de la transaction, date de livraison, disponibilit du produit, service aprs vente, tracking pour le suivi de la commande, sont des informations indispensables pour maintenir le taux de satisfaction du client lev.

c- Flexibilit du modle logistique :

L est certainement la cl du succs de le-logistique. Lamlioration des processus lis la logistique, la recherche et ladoption de processus

logistiques plus simples, moins coteux, flexibles et capables dvoluer en fonction de lactivit du march ou de la taille de lentreprise.