Procedimiento

Divisin Internet IIA Ltda.

Cada De Enlace Dedicado

CDIGO

VERSIN
1.0

VIGENCIA
19 De Junio del 2012

Tabla de Contenidos
I. II. OBJETIVO ................................................................................................................ 2 ALCANCE ................................................................................................................. 2

III. RESPONSABILIDADES ........................................................................................... 2 IV. DEFINICIONES ......................................................................................................... 3 V. REFERENCIAS ......................................................................................................... 3

VI. PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO ............................................... 4 VII. REGISTROS Y ANEXOS .........................................................................................12 VIII. CONTROL DE CAMBIOS ........................................................................................12

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I.

OBJETIVO
El objetivo principal de este procedimiento es establecer la metodologa que permita a los tcnicos de la mesa de ayuda, actuar ante fallas en servicio de enlace dedicado entregado a nuestros clientes.

II.

ALCANCE
Este procedimiento es aplicable dentro del marco del servicio realizado por IIA.

III.

RESPONSABILIDADES

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IV.

DEFINICIONES
CPE: El CPE (customer premises equipment) es el equipo Router instalado en las dependencias del cliente. Transceiver: Equipo de fibra instalado en las dependencias del cliente. Es administrado por el proveedor de ltima milla. Proveedor de ltima milla: Proveedor de servicios de internet hacia IIA. Nivel 3 de escalamiento. WhatsUp: Sistema de Monitoreo para enlaces. Se accede mediante navegador web desde el sitio enlaces.iia.cl Intranet: Plataforma interna de la Divisin Internet, en la cual se puede obtener la informacin de contactos y servicios contratados por los clientes IIA. Esquemas: Documento que contiene la estructura de red de cada cliente IIA. Ping: Comando para verificar conectividad entre dos puntos a travs de internet. Para ejecutarlo se debe abrir una ventana Smbolo de Sistema, ir a Inicio => Ejecutar => CMD. Sintaxis: ping <host o IP de destino> IP WAN: IP asignada a la puerta WAN del equipo CPE. Puede ser una IP pblica o privada. Red Privada: Es una red en la que se utiliza el rango de direcciones IPs designadas como privadas, segn el documento RFC 1918. Red Pblica: Es una red en la que se utiliza una o ms IPs designadas como pblicas dent ro del rango IPV4 o IPV6.

V.

REFERENCIAS
No existen referencias para este procedimiento.

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VI.

PROCEDIMIENTO CAIDA DE ENLACE DEDICADO

En el caso de que clientes reporten cada de enlace o sea detectado a travs del monitoreo por medio de Whats up, deben realizar lo siguiente:
1. Revisar monitoreo en el sitio enlaces.iia.cl ingresando usuario y clave para acceder a sistema de What`sUp.

Imagen 6.1.1 Pgina de acceso a WhatsUp Enlaces

En caso de no estar monitoreado, solicitar en paralelo a Redes que agregue el enlace para monitoreo. 2. Verificar si es una red Privada o una red Pblica. Si es red privada se debe documentar el ticket y realizar escalamiento al rea de Redes. Si es red Pblica, continuamos con el paso 3. i. Para saber si la red es privada, se debe revisar en el sitio www.internet.iia.cl ingresando usuario y clave para acceder a la Intranet.

i.

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Imagen 6.2.1 Pgina de acceso a Intranet

ii.

Luego, en el men izquierdo seleccionar la ltima opcin Clientes, la cual abrir la pgina para bsqueda de clientes. Luego escribir el nombre del cliente y presionar el botn Buscar.

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Imagen 6.2.2 Pgina de bsqueda de clientes en Intranet

iii.

Despus de presionar el botn Buscar, se abrir una pgina con el resultado de la bsqueda. Para obtener el detalle de la informacin, se debe hacer click con el botn izquierdo del mouse sobre el nombre del cliente al cual deseamos acceder.

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Imagen 6.2.3 Pgina Resultado de Bsqueda de clientes de Intranet

iv.

Luego, navegamos dentro de la pgina, desplazndonos haca abajo hasta encontrar la informacin requerida. En el caso del ejemplo, la informacin es sobre la sucursal Miraflores del cliente Via Santa Carolina S.A.

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Imagen 6.2.4 Pgina Informacin de cliente en Intranet

v.

En caso de no encontrar la informacin necesaria, se deben revisar los esquemas de red. Para acceder a ellos, se debe ir al principio de la pgina de informacin del cliente de la Intranet. Dentro del Detalle de la empresa se encuentra el link DIAGRAMAS - DOCUMENTACION.

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Imagen 6.2.5 Pgina link acceso DIAGRAMAS - DOCUMENTACION

vi.

Hacer click con el botn izquierdo del mouse sobre el link, se abrir una nueva pestaa del navegador con el listado de diagramas disponibles para el cliente. Hacer click con el botn izquierdo del mouse sobre el esquema con la fecha ms reciente.

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Imagen 6.2.6 Pgina Listado de Diagramas para cliente

vii.

Al seleccionar el esquema correspondiente, nos mostrar una imagen con toda la informacin de la estructura de red del cliente. Buscamos la sucursal que corresponda y buscamos la informacin que necesitamos.

10

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Imagen 6.2.7 Pgina Diagrama de Red

3. Verificar conectividad realizando ping a IP WAN del CPE. i. Si responde, continuar con el Procedimiento Inconvenientes de Navegacin. ii. Si no responde, continuar con el paso 4. 4. Revisar que los equipos Transceiver y CPE se encuentren encendidos. Esto debe ser solicitado va telefnica a cualquier usuario en las dependencias del cliente, quin dentro de lo posible debe realizar la prueba sin perder el contacto telefnico con el ejecutivo de Nivel 1. i. Si los equipos estn apagados corregir y probar conectividad. ii. Si los equipos no encienden solicitar al usuario que revise la llegada de energa a los puntos elctricos, enchufando cualquier otro dispositivo. iii. Si el punto elctrico est correcto, continuar con el paso 7. 5. Revisar la conexin entre el Transceiver y el CPE mediante la correcta posicin del cable de red. i. Si est mal conectado corregir y comprobar conectividad. ii. Si la conexin est correcta, continuar con el paso 6. iii. Considerar a mediano plazo, agregar imgenes o diagramas de conectividad que sirvan de gua de ejemplo, y as poder guiar de mejor manera al usuario. 6. Si CPE corresponde a un equipo RV-042 o SX-41, se debe reiniciar el equipo. Para ello, solicitar al usuario que desconecte el equipo de la toma de corriente, y lo vuelva a conectar despus de 10 segundos. Una vez sincronizados los equipos, comprobar conectividad. i. Si persiste el inconveniente, continuar con el paso 7. 11

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Si el equipo de cliente es distinto a los mencionados, continuar con el paso 7. 7. Escalar el ticket con el rea de Redes, este debe estar documentado con la informacin obtenida de los pasos anteriores, adjuntando el check list para Cada de Enlace. i. Antes de escalar el ticket se debe reportar la falla con el proveedor de ltima milla. ii. En caso que incidencia sea efecto de una falla general del equipo en el lado de IIA, redes informar para cancelar el folio con proveedor de ltima milla. iii. Una vez solucionado, redes informar a soporte para confirmar operatividad con cliente.

ii.

VII. VIII.

REGISTROS Y ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS

Versin Versin 1.0

Fecha 19 de Junio de 2012

N de pgina / seccin NA

Descripcin del cambio

12