INDICE. CONTROL DE REVISIONES.

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de Calidad
1.1. INDICE CAPTULO 1 CAPTULO 2 CAPTULO 3 CAPTULO 4 CAPTULO 5 CAPTULO 6 CAPTULO 7 CAPTULO 8

MAN Cap.1

ndice. Control de Revisiones. Documentacin de referencia. Objeto y mbito de aplicacin. Tablas de referencias documentales y normativas. Definiciones. Presentacin y organizacin de la empresa. Poltica de Calidad Sistema de Gestin de Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del Producto Medicin, Anlisis y Mejora

Elaborado por: Coordinado de Calidad Fecha:

Revisado y aprobado por: Comit de Calidad Fecha: 29-01-09

Fecha de distribucin: 29-01-09 El presente documento forma parte del Sistema de Calidad del SCAI en la fecha de distribucin reflejada. Su vigencia solo est garantizada para aquellas copias en soporte informtico que se encuentren en cada momento en: servidor\calidad

Este documento es propiedad del SCAI quien se reserva el derecho de solicitar su devolucin cuando as se estime oportuno. No se permite hacer copia parcial o total del mismo, as como mostrarlo a empresas o particulares sin la expresa autorizacin por escrito del SCAI.

MAN Cap. 1 Rev: 1 Pag 1 de 2 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

INDICE. CONTROL DE REVISIONES. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA

Manual de Calidad
1.2. CONTROL DE REVISIONES. Captulo 1 2 3 4 5 6 7 8 1.3. Revisin 1 1 1 0 0 0 0 0 Fecha 29-01-09 29-01-09 29-01-09 07-03-08 07-03-08 07-03-08 07-03-08 07-03-08 Modificaciones

MAN Cap.1

Estado Estado Estado Estado Estado

inicial. inicial. inicial. inicial. inicial.

Sin Sin Sin Sin Sin

modificaciones modificaciones modificaciones modificaciones modificaciones

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. Para la elaboracin del presente Manual se han tenido en cuenta los siguientes documentos: o o UNE-EN-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos UNE-EN-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario UNE-EN-ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del Desempeo

Dado que se establece un sistema de revisin para cada uno de los documentos integrantes del Sistema, el Coordinador de Calidad ser la funcin encargada de actualizar el presente Manual en caso de existir una actualizacin de la normativa aplicable al mismo, previa aceptacin de las partes que basen sus acuerdos en la misma. En tal caso, la sistemtica a seguir ser la misma descrita en el captulo 4 del presente Manual.

MAN Cap. 1 Rev: 1 Pag 2 de 2 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

OBJETO Y MBITO DE APLICACIN. TABLA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES. DEFINICIONES

Manual de Calidad CAPTULO 2 Objeto y mbito de aplicacin. Tablas de referencias documentales y normativas. Definiciones.
2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD.

MAN Cap.2

El presente Manual tiene como objeto definir el Sistema de Gestin de Calidad del SCAI de conformidad con los requisitos aplicables a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 y concretar el compromiso de la Direccin de la empresa en el establecimiento de la Poltica y los objetivos de Calidad, la definicin de la estructura organizativa y la asignacin de los recursos necesarios para la implantacin, el mantenimiento de dicho Sistema de Gestin de Calidad y su utilizacin como herramienta para lograr la mejora continua. El Sistema de Gestin de Calidad definido en este Manual debe permitir a la organizacin: o Identificar los procesos y procedimientos necesarios, sus interconexiones y aplicacin a travs de la organizacin. Establecer los criterios, mtodos y recursos que aseguren su eficacia. Obtener y analizar la informacin sobre los resultados. La implantacin de las acciones de mejora que permitan asegurar y mejorar permanentemente los procesos de la empresa.

o o o

El Manual de Calidad es un documento previsto para su uso como vehculo de conocimiento del Sistema de Gestin de Calidad y como referencia para su aplicacin, desarrollo y mejora. El Manual y el resto de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad son documentos de obligado cumplimiento por toda la organizacin. 2.2. MBITO DE APLICACIN DEL MANUAL DE CALIDAD. Exclusiones. El alcance del sistema de gestin de la calidad es la: LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE REALIZACIN DE ANLISIS QUMICOS, BIOLGICOS Y GEOLGICOS DE MUESTRAS BIOMDICAS, AGROALIMENTARIAS Y MEDIOAMBIENTALES, PARA GRUPOS DE INVESTIGACIN. LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ALQUILER DE EQUIPOS DE INVESTIGACIN PARA LA REALIZACIN DE ANLISIS QUMICOS, BIOLGICOS Y GEOLGICOS DE MUESTRAS BIOMDICAS, AGROALIMENTARIAS Y MEDIOAMBIENTALES, PARA GRUPOS DE INVESTIGACIN.

MAN Cap. 2 Rev: 1 Pag 1 de 4 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

OBJETO Y MBITO DE APLICACIN. TABLA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES. DEFINICIONES

Manual de Calidad

MAN Cap.2

El Sistema de Gestin de Calidad definido en este Manual es de aplicacin a los procesos y protocolos descritos en el Mapa de procesos detallados en este manual y desarrollados por el SCAI. Para la elaboracin del presente Manual de Calidad se han tenido en cuenta todos los requisitos especificados en la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, excepto los relativos al diseo (7.3) debido a que el servicio prestado y en concreto los mtodos de ensayo descritos en los protocolos son estndares internacionalmente aceptados y/o reconocidos por la comunidad cientfica. Los procesos necesarios para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad, con el fin de garantizar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos, han sido identificados e interrelacionados grficamente en el siguiente mapa de procesos. Estos procesos representados en el mapa de procesos se han agrupado en tres grandes bloques que se corresponden con los tres tipos de procesos identificados: Procesos Estratgicos y de Planificacin. Aquellos cuyo objetivo es facilitar el establecimiento de polticas y la toma de decisiones. Estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la Direccin y a los procesos de Medicin, Anlisis y Mejora, se encuentran en consonancia con el captulo 5 y 8, respectivamente, de la norma de referencia. Procesos de Realizacin del Producto (Procesos Claves). Aquellos que componen la cadena de valor partiendo de los requisitos del cliente hasta la entrega de productos o servicios con unas caractersticas que satisfacen estos requisitos. De hecho, son aquellos a partir de los cuales el cliente percibe y valora la calidad de la prestacin del servicio. Estos se encuentran en consonancia con el captulo 7 de la norma de referencia. Procesos de Gestin de Recursos (procesos de Soporte). Aquellos procesos que permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) y se encuentran en consonancia con el captulo 6 de la norma de referencia.

MAN Cap. 2 Rev: 1 Pag 2 de 4 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

OBJETO Y MBITO DE APLICACIN. TABLA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES. DEFINICIONES.

Manual de Calidad
MAPA DE PROCESOS

MAN Cap.2

PROCESOS ESTRATGICOS

PLANIFICACIN GENERAL

ORIENTACIN A LA EXCELENCIA

Gestin de no conformidades Auditoras internas Tratamiento de acciones correctivas/preventivas Seguimiento y medicin de procesos Gestin de reclamaciones de clientes. Satisfaccin de clientes

NECESIDADES DEL MERCADO Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

PROCESO CLAVE

SERVICIOS

Realizacin de Anlisis Alquiler de Equipos de Investigacin

ACTIVIDAD COMERCIAL

TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

PROCESOS SOPORTE GESTIN DOCUMENTAL GESTIN DE RR.HH. GESTIN DE COMPRAS GESTIN DE EQUIPOS

SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

MAN Cap. 2 Rev: 1 Pag 3 de 4 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

OBJETO Y MBITO DE APLICACIN. TABLA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES. DEFINICIONES.

Manual de Calidad

MAN Cap.2

La correlacin entre los apartados de los requisitos de las normas de referencia, los captulos del presente Manual y los correspondientes documentos, segn el catlogo de procesos, se incluye en la siguiente tabla. Apartado de la norma ISO 9001 4 5 6

Ttulo Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, Anlisis y Mejora

Manual

Procedimientos PS-04 Gestin Documental. PC-PS 04.01 Elaboracin y control de la documentacin. Control de los registros. PE-01 Planificacin General PS-05 PS-01 PC-01 PC-02 PC-03 PS-01 PS-03 Gestin de Recursos Humanos Gestin de Equipos Actividad comercial Servicios Transferencia del Conocimiento Gestin de Equipos Gestin de Compras

Captulos 1, 2, 3 y 4 Captulos 3 y5 Captulo 6

Captulo 7

Captulo 8

PE-02 Orientacin a la Excelencia

2.4.

DEFINICIONES. Son aplicables los trminos y definiciones dados en las normas UNE-EN-ISO 9001:2000.

MAN Cap. 2 Rev: 0 Pag 4 de 4 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

PRESENTACIN Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA. POLTICA DE CALIDAD

Manual de Calidad CAPTULO 3 Calidad
3.1.

MAN Cap.3

Presentacin y organizacin de la empresa. Poltica de

PRESENTACIN DE LA EMPRESA. La naturaleza y el objetivo del Servicio que ofrece el SCAI es la de mantener la infraestructura cientfica necesaria para que los investigadores de la Universidad de Crdoba (UCO), organismos pblicos de investigacin y empresas privadas puedan desarrollar sus investigaciones, ofrecindoles el apoyo tcnico y cientfico que precisen para ello, organizando y participando en cursos y seminarios para la formacin de investigadores y personal tcnico de la UCO o externos a ella.

3.2.

ORGANIZACIN. La estructura organizativa que se corresponde con las actividades incluidas en el alcance del Sistema de Gestin de Calidad del SCAI se describe en el organigrama siguiente: Las funciones y responsabilidades del SCAI se describen a continuacin de manera general, incluyendo las relativas a la gestin de la calidad, que se desarrollan con mayor detalle en los captulos del presente Manual y en los procedimientos que los desarrollan, a travs de los cuales el Coordinador de Calidad se asegura de que se difundan hasta los lugares y responsables de su aplicacin.

ORGANIGRAMA SCAI

DIRECTOR

COMIT DE CALIDAD Coordinador de Calidad

Unidad de Microscopa

Unidad de Espectrometra de Masas y Cromatografa

Unidad de Resonancia Magntica Nuclear

Unidad de Genmica

Unidad de Espectroscopa NIR/MIR

Unidad de Tcnicas Geoespaciales

Unidad de Protemica

Administracin

Unidad de Fotografa Cientfica

MAN Cap. 3 Rev: 1 Pag 1 de 6 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

PRESENTACIN Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA. POLTICA DE CALIDAD

Manual de Calidad
COMPONENTES

MAN Cap.3

FUNCIONES
Supervisin, coordinacin y disposicin de los medios necesarios para la realizacin de las actividades llevadas a caboen el SCAI y que estn definidas en el Sistema de Calidad. Asignacin de responsabilidades. Definicin de la Poltica de Calidad de la empresa. Responsable de la Revisin del Sistema de Calidad. Responsable de la Direccin Financiera. Responsable de la Direccin Comercial. Apertura de No Conformidades, tratamiento y anlisis de la causa y cierre de la misma, cuando corresponda. Es el presidente del Comit de calidad. Las responsabilidades especificadas en cada una de las fichas de proceso que componen el Sistema de Gestin de Calidad. Seguimiento permanente del Sistema de Gestin de Calidad Todas las funciones y responsabilidades del Comit se describen a continuacin. Convocar las reuniones ordinarias del Comit de calidad Levantar Acta de cada Reunin Distribuir copias de las Actas a los asistentes implicados con las decisiones tomadas, siempre que se considere oportuno en el Comit. Recopilar y mantener el archivo de las Actas aprobadas Como miembro fijo del Comit y Secretario del mismo, le corresponden las mismas funciones que al resto. Realizar las actividades descritas en los protocolos, procesos y procedimientos Las descritas en el proceso gestin de compras Las descritas en el proceso de gestin de compras

Director General

Comit de calidad

Coordinador de Calidad

Personal Tcnico de todas las Unidades Responsable de Administracin Personal de Administracin

MAN Cap. 3 Rev: 1 Pag 3 de 6 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

PRESENTACIN Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA. POLTICA DE CALIDAD

Manual de Calidad
El funcionamiento y las caractersticas de las reuniones y actividades del Comit de calidad es el siguiente:
COMPONENTES
Presidente Comit Miembros Fijos

MAN Cap.3

FUNCIONES
Presidir las reuniones, moderando las intervenciones. Aprobar con sus firmas las Actas del Comit Como miembro fijo le corresponden las mismas funciones que al resto. Convocar las reuniones ordinarias del Comit. Levantar Acta de cada Reunin Distribuir las copias de las Actas a los asistentes implicados con las decisiones tomadas, siempre que se considere oportuno en el Comit de calidad Recopilar y mantener el archivo de las Actas aprobadas Como miembro fijo le corresponden las mismas funciones que al resto. Asistir a las Reuniones convocadas. Acudir a las Reuniones con los temas a tratar bajo su responsabilidad con los informes, datos o registros solicitados. Comunicar al Secretario cualquier discrepancia con las Actas recibidas. Asumir las responsabilidades asignadas en las Reuniones del Comit. Colaborar activa y positivamente en los temas tratados. Requerimiento de personal del SCAI para tratar algn tema concreto y/o clientes invitados.

RESPONSABLE
Director General

Secretario Comit

Coordinador de Calidad

Director General, Coordinador de Calidad y Responsables de las diferentes Unidades

Asistentes Espordicos

Personal del SCAI y/o clientes.

MAN Cap. 3 Rev: 1 Pag 4 de 6 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

PRESENTACIN Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA. POLTICA DE CALIDAD

Manual de Calidad

MAN Cap.3

CARACTERSTICAS DE LAS REUNIONES Y ACTIVIDADES DEL COMIT DE CALIDAD

Todos los asistentes a las Reuniones de Comit de calidad tienen derecho a un voto. Las decisiones se tomarn por mayora simple de votos, y en caso de empate el Presidente tendr voto de Calidad. El Comit se reunir cada tres meses de forma Ordinaria, pero por motivos de aparicin de No Conformidades crticas, auditoras inminentes por terceros u otras consideraciones de inters se podrn convocar Reuniones Extraordinarias. La fecha de la prxima Reunin de Comit se acordar al trmino de la Reunin que la precede, cursndose aviso de la misma una vez confirmada, indicando da, lugar y hora de celebracin Se levantar Acta de todas las Reuniones siguiendo el formato establecido para tal documento. En dicha Acta se reflejarn: los compromisos asumidos, el objetivo o tarea propuesta, el responsable y el plazo asignado para su consecucin. Las actividades del Comit, siendo la principal, efectuar un seguimiento permanente de la Gestin del Sistema, son:

o o o o o o o o o

Definicin y seguimiento de los objetivos de Calidad. Revisin del histrico de No Conformidades y Reclamaciones de Clientes. Anlisis y establecimiento de las acciones correctivas y preventivas. Revisin y seguimiento del PLAC en vigor. Revisin del Sistema Seguimiento y Medicin de procesos. Resultados de las encuestas a clientes. Analizar las necesidades y sugerencias emitidas por el personal. Analizar la eficacia de las acciones formativas desarrolladas.

MAN Cap. 3 Rev: 1 Pag 5 de 6 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

PRESENTACIN Y ORGANIZACIN DE LA EMPRESA. POLTICA DE CALIDAD

Manual de Calidad
3.3. POLTICA DE CALIDAD.

MAN Cap.3

MISION
El Servicio Central de Apoyo a la Investigacin de la Universidad de Crdoba (SCAI) nace con el propsito de proporcionar y mantener la infraestructura cientfica necesaria para que los investigadores de la UCO, organismos pblicos de investigacin y empresas privadas puedan desarrollar sus investigaciones, ofrecindoles el apoyo tcnico y cientfico que precisen para ello, transfiriendo los conocimientos tcnicos y metodolgicos precisos, y organizando y participando en sus cursos y seminarios para la formacin de investigadores y personal tcnico de la UCO o externos a ella, con el compromiso del cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios y otros. Tiene como principal finalidad el mantenimiento y desarrollo de las infraestructuras y tcnicas necesarias para las investigaciones.

Pretendemos:

VISION

L.1. La mejora continua permanente en los servicios que presta nuestra organizacin, al objeto de aumentar la satisfaccin de nuestros clientes. L.2. Extender los servicios del SCAI hacia un mayor nmero de grupos de inters y profundizar en los ya existentes. L.3. Promover y contribuir a la transferencia de tecnologa y conocimiento cientfico para el desarrollo y la innovacin de los grupos de investigacin de la UCO y de los investigadores de los Organismos Pblicos de Investigacin (OPIS) y empresas de nuestro entorno.

VALORES
Nuestra organizacin, se define por las siguientes caractersticas: V.1. V.2. Est formado por personal tcnico especializado y altamente cualificado. Est dotado con la infraestructura y equipos necesarios para proporcionar el apoyo tcnico que precisan los Grupos de Investigacin de la UCO y dems grupos de inters.

En Crdoba, 29 de enero de 2009

Justo P. Castao Fuentes. Director del Servicio Central de Apoyo a la Investigacin.

MAN Cap. 3 Rev: 1 Pag 6 de 6 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. DOCUMENTACIN

Manual de Calidad CAPTULO 4
4.1. OBJETO.

MAN Cap.4

Sistema de Gestin de Calidad

Definir la estructura documental necesaria para establecer, implementar y mantener el sistema de gestin de calidad con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas y para apoyar la operacin eficaz y eficiente de los procesos de la organizacin. Establecer la utilizacin de los registros de Calidad como herramientas de gestin del Sistema que permiten demostrar que los servicios prestados por el SCAI cumplen con los requisitos especificados y que el Sistema est implantado. 4.2. ALCANCE. Este captulo es de aplicacin a la documentacin, tanto interna como externa, que sirve de base al Sistema de Calidad del SCAI. 4.3. DESARROLLO.

4.3.1. Generalidades. o El Sistema de Gestin de Calidad est constituido por el conjunto de la estructura organizativa, de responsabilidades, Manual de Calidad, Fichas de Proceso, Procedimientos de Calidad y Formatos de registro, y de recursos que se establecen en el SCAI para llevar a cabo la gestin de la Calidad de forma que se define el marco de operacin que facilita la eficacia y eficiencia de la organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas. o El Sistema de Gestin de Calidad se aplica a las funciones y actividades llevadas a cabo por el SCAI para la realizacin de las actividades definidas en el captulo 3 del presente Manual. o El Sistema de Gestin de Calidad tiene como objeto identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de un modo eficaz y eficiente y obtener, mantener y mejorar el desempeo global de la organizacin y sus capacidades. o Este objetivo bsico se concreta en las acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir: La La La La prevencin de errores. deteccin de los servicios defectuosos desarrollados por el SCAI correccin y mejora continuada de la calidad de la organizacin. demostracin del cumplimiento de los requisitos de calidad.

o El Sistema de Gestin de Calidad del SCAI est orientado al cumplimiento de todos los requisitos aplicables a la norma ISO 9001:2000, persiguiendo la
MAN Cap. 4 Rev: 0 Pag 1 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. DOCUMENTACIN

Manual de Calidad

MAN Cap.4

mejora continua del desempeo. Esto proporciona confianza a la Direccin en la eficacia y efectividad del Sistema, en la progresiva reduccin de ineficiencias, en el cumplimiento de los requisitos de calidad demandados, en la contribucin de costos y riesgos y, por tanto, en el logro de la total satisfaccin del cliente y otras partes interesadas. o La necesidad de definir y divulgar clara e inequvocamente la poltica y objetivos de calidad del SCAI, as como la de disponer de procedimientos de actuacin normalizados, hacen que el Sistema deba estar establecido documentalmente. o El Sistema de Gestin de Calidad queda definido en los siguientes documentos: Manual de Calidad, Fichas de Proceso, Procedimientos de Calidad, Protocolos y otros documentos tcnicos (si proceden), as como los formatos que se definen en los mismos. o Los resultados de aplicacin de estos documentos quedan recogidos en los registros de calidad. o La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad debe modificarse siempre que sea necesario para incluir en ella todas las correcciones y mejoras que surjan como consecuencia de la aplicacin del Sistema. o As mismo, las revisiones del Sistema efectuadas por la Direccin pueden promover revisiones de la documentacin. o El acceso a la documentacin se asegurar para las personas de la organizacin y para otras partes interesadas, basndose en la poltica de comunicacin de la organizacin. 4.3.2. Manual de Calidad. o El Manual de Calidad es el documento bsico que proporciona informacin coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestin de Calidad del SCAI. o La Poltica de Calidad se establece explcitamente en el captulo 3 del presente Manual. o En el captulo 2 se incluye el objeto, mbito de aplicacin y el mapa de procesos en el que se representa de una manera grfica la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en el Sistema. 4.3.3. Control de los documentos. El Manual de Calidad es propiedad del SCAI y no puede ser reproducido sin la autorizacin por escrito de la organizacin, tal y como aparece en la portada del presente manual.

MAN Cap. 4 Rev: 0 Pag 2 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. DOCUMENTACIN

Manual de Calidad

MAN Cap.4

La difusin del Manual est sometida a la sistemtica de control de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad establecida en la Ficha de Proceso FP/PS-04 Gestin Documental y en el procedimiento PC/PS-04.01 Elaboracin y Control de la Documentacin. Control de los Registros. Las Fichas de Proceso y los Procedimientos de Calidad son documentos de aplicacin general a los servicios prestados por el SCAI. Su objetivo es proporcionar informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera coherente y evitar las ineficiencias e improvisaciones que pudieran dar lugar a problemas o desviaciones en el desarrollo de cada funcin. Los Protocolos son documentos o pautas de carcter tcnico, que se elaboran nicamente en caso necesario, y en las que se describe, con el nivel de detalle necesario, la forma de realizar una o varias tareas. Respecto a la Documentacin Interna y Externa, los responsables definidos para la elaboracin de la documentacin interna y el control de la externa de carcter tcnico aseguran la identificacin de la misma y el control sobre su distribucin. 4.3.3. Control de los registros de Calidad. Todo el personal del SCAI que realiza actividades relativas al Sistema es responsable de registrar los resultados de las mismas, de acuerdo a lo establecido en la documentacin del Sistema. Los registros del Sistema sern legibles e identificables con la actividad, con el proceso al que se refieren y con la persona que realiza dicha actividad. Podrn estar contenidos en soporte papel o informtico. Los documentos en los que se describen las actividades que generan registros de calidad, establecen tambin las responsabilidades sobre su archivo, proteccin y accesibilidad. 4.4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. FP/PS-04 Gestin Documental PC/PS-04 Elaboracin y Control de la Documentacin. Control de los Registros

MAN Cap. 4 Rev: 0 Pag 3 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Manual de Calidad CAPTULO 5
5.1. OBJETO.

MAN Cap.5

Responsabilidad de la Direccin

Establecer las funciones y actividades que traducen el compromiso de la Direccin del SCAI para el desarrollo y mejora del Sistema de Calidad, proporcionando los recursos necesarios y asegurndose que las necesidades de los clientes y otras partes interesadas y los requisitos se identifican y satisfacen en un entorno de mejora continua. Asegurar que la Poltica de Calidad establecida por la Direccin del SCAI es adecuada al propsito de la organizacin, incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad y es comunicada y entendida por toda la organizacin. Establecer las funciones, responsabilidades e interrelaciones dentro de la organizacin y los cauces de la comunicacin interna. 5.2. ALCANCE. Este captulo es de aplicacin a las actividades relacionadas con la Poltica y objetivos, identificacin y planificacin de recursos y revisin del Sistema por la Direccin. 5.3. DESARROLLO.

5.3.1. Compromiso de la Direccin. El liderazgo, el compromiso y la participacin activa de la alta direccin son esenciales para desarrollar y mantener un Sistema de Gestin de Calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Por ello, la alta direccin debe: o Establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la organizacin, promoviendo la participacin activa y desarrollo del personal. o Comunicar la orientacin de la organizacin y los valores relativos a la calidad y al Sistema de Gestin de Calidad para el logro de la satisfaccin de las partes interesadas. Promover la difusin a toda la organizacin de la necesidad de que cualquier persona implicada en el Sistema apoye, en la medida de sus posibilidades, las acciones para iniciar, recomendar y/o proporcionar soluciones para prevenir o corregir la gestin del Sistema. o Promover la estructura y recursos humanos y materiales necesarios para implantar y mantener el Sistema.
MAN Cap. 5 Rev: 0 Pag 1 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Manual de Calidad

MAN Cap.5

o Establecer la mejora continua como un objetivo de los procesos de la organizacin. o Establecer mtodos para medir el desempeo de la organizacin. La informacin que se obtenga de dichas mediciones se considerarn como elemento de entrada para la revisin del Sistema con el fin de asegurar que la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad es el motor de la mejora continua de la organizacin. 5.3.2. Enfoque al cliente La Direccin del SCAI asegura que se satisfacen las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes, as como considera las de otras partes interesadas. Para ello, debe de: o Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, traducindolas como requisitos. o Planificacin de la prestacin del servicio y el anlisis de la capacidad para cumplir con dichos requisitos. o Comunicacin de los requisitos a travs de toda la organizacin. o Identificar oportunidades del mercado, debilidades y ventajas competitivas futuras. Por otra parte, la organizacin considerar: o Las necesidades y expectativas del personal, en aspectos como la satisfaccin en el trabajo y desarrollo personal. o Los beneficios potenciales de establecer alianzas de negocios con los proveedores de la organizacin, a fin de crear valor por ambas partes. o Los impactos actuales y potenciales en la sociedad en general (requisitos legales, responsabilidad para la seguridad, el medio ambiente, etc). 5.3.3. Poltica de Calidad La Poltica de Calidad est formulada explcitamente por la alta direccin del SCAI en el captulo 3 del presente Manual. El compromiso de la Direccin con la Poltica implica la gestin y provisin de los recursos necesarios para el logro de los objetivos. Dicha Poltica debe ser conocida, comprendida e implantada en todos los niveles de la organizacin, y debe asegurar que todos los requisitos son satisfechos y que se establecen los medios necesarios para la mejora continua. La Poltica de Calidad es revisada en la revisin por la Direccin con el fin de asegurar su coherencia con la visin y estrategias globales de la alta direccin y proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos.

MAN Cap. 5 Rev: 0 Pag 2 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Manual de Calidad
5.3.4. Planificacin. 5.3.4.1. Objetivos de la Calidad.

MAN Cap.5

La planificacin estratgica de la organizacin y la poltica de calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad. Para la consecucin de estos objetivos generales, la Direccin establece anualmente objetivos especficos, fijando responsabilidades para su consecucin, estableciendo los criterios de actuacin y asignando los recursos necesarios. Estos objetivos quedan recogidos en los Planes Estratgicos de Calidad. Los objetivos deben ser, en la medida de lo posible, medibles para poder comprobar su consecucin y son revisados peridicamente por la Direccin. 5.3.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. La planificacin de la calidaden el SCAI es realizada a partir de la Revisin del Sistema por la Direccin, y de modo continuo, durante la prestacin de los servicios. Esta planificacin se lleva a cabo mediante las siguientes actividades incluidas en el Sistema, realizadas por los responsables establecidos y en los correspondientes procedimientos: o El establecimiento de objetivos de calidad adecuados a los servicios o actividades. o El anlisis de las necesidades de recursos que permitan asegurar la capacidad para cumplir con los objetivos establecidos. o La orientacin hacia la mejora continua, tanto en el establecimiento de los objetivos como en la planificacin de su consecucin. 5.3.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.3.5.1. Responsabilidad y autoridad o En el captulo 3 del presente Manual se define la organizacin del SCAI, establecindose cuales son las funciones y responsabilidades dentro de la organizacin. o En los correspondientes procedimientos se define quin es el responsable de realizar cada actividad y los niveles de autorizacin necesarios, con objeto de conseguir una gestin efectiva.

MAN Cap. 5 Rev: 0 Pag 3 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Manual de Calidad
5.3.5.2. Representante de la Direccin.

MAN Cap.5

La Alta Direccin, para la adecuada gestin del Sistema, designar y dotar de autoridad a un representante para: o Gestionar, establecer, dar seguimiento, evaluar y coordinar el Sistema de Gestin de Calidad. o Informar a la Direccin del funcionamiento del Sistema y las necesidades de mejoras detectadas. o Asegurar la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a todos los niveles de la organizacin, comunicndose con los mismos y otras partes interesadas para aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de Calidad. 5.3.6. Comunicacin Interna. Los mtodos de trabajo utilizados son actuales, participativos y abiertos. Se intenta involucrar a la totalidad del personal para que, en todo momento, se sientan parte de la organizacin e integrados en el sistema. El mtodo seguido se centra en la organizacin y participacin de reuniones internas, comunicados internos al personal, carteles informativos, comunicacin conducida por la direccin en las reas de trabajo, etc. En los procedimientos se definen los cauces a seguir para asegurar una comunicacin eficaz entre los diferentes niveles y funciones de la organizacin. 5.3.7. Revisin por la Direccin. La Direccin de la organizacin efecta, como mnimo, una revisin anual del Sistema, con objeto de verificar la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad, as como realizar una evaluacin de dicha eficiencia, con el fin de que los resultados tras la misma, proporcionen datos que puedan utilizarse en la planificacin de la mejora del desempeo de la organizacin. La informacin de entrada para la Revisin incluir: o Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. o El estado y los resultados de los objetivos de calidad y de las actividades de mejora. o Retroalimentacin relativa a la satisfaccin de las partes interesadas, y en concreto las encuestas de satisfaccin a los clientes y al personal. o Desempeo de los procesos y conformidad del producto. o Estado de las acciones correctivas y preventivas o Resultado de auditoras y de autoevaluaciones de la organizacin. o Desempeo de los proveedores

MAN Cap. 5 Rev: 0 Pag 4 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Manual de Calidad

MAN Cap.5

o Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad (factores que puedan tener impacto en la organizacin, tales como condiciones financieras, sociales o ambientales, cambios legales o reglamentarios, etc) o Evaluacin y estrategias de mercado, resultados de actividades de estudios comparativos (benchmarking), etc. o Nuevas oportunidades de mejora Los resultados de la revisin sern utilizados por la Direccin como elementos de entrada para la identificacin de oportunidades para la mejora del desempeo, aportando los datos oportunos para la planificacin estratgica de la organizacin. Se incluirn todas las decisiones y acciones para lograr la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos y las necesidades de recursos. Como consecuencia de esta revisin, se elabora y archiva un informe de la misma. Este no tiene un formato predeterminado, nicamente deber ser lo suficiente para facilitar la evaluacin del propio proceso de revisin y aportar valor a la organizacin. 5.4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. FP/PE-01 Planificacin General

MAN Cap. 5 Rev: 0 Pag 5 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

GESTIN DE LOS RECURSOS

Manual de Calidad CAPTULO 6
6.1. OBJETO.

MAN Cap.6

Gestin de los Recursos

Definir las actividades realizadas por el SCAI para identificar y proporcionar los recursos esenciales tanto para la implantacin de las estrategias como para el logro de los objetivos. 6.2. ALCANCE. Este captulo es de aplicacin a las actividades de deteccin de necesidades y facilitacin de recursos, tanto propios, como ajenos, materiales o humanos necesarios para alcanzar los objetivos del Sistema. 6.3. DESARROLLO.

6.3.1. Provisin de recursos. La Direccin proporciona los recursos esenciales para la operacin y mejora del Sistema de Calidad de forma continua, asegurando la mejora permanente de los procesos y el logro de la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas. Los recursos pueden ser, tanto personas, infraestructuras, ambiente de trabajo, como informacin, proveedores, recursos naturales y recursos financieros. Para ello, realiza de manera continua, las siguientes actividades: o Identifica y, en su caso, proporciona las competencias necesarias al personal propio que realiza trabajos que afectan a la Calidad. o Mantiene las instalaciones y equipos informticos necesarios para realizar dicho trabajo. o Gestiona la contratacin de los trabajos y servicios necesarios. o Emplea los datos para su conversin en informacin y para el desarrollo continuo del conocimiento con el fin de establecer y cumplir sus estrategias y objetivos. o Considerar la disponibilidad de recursos naturales que puedan influir en el desempeo de la organizacin. o Controlar los recursos financieros. 6.3.2. Recursos humanos La Direccin promueve la participacin y el desarrollo de su personal proporcionando formacin continua, definiendo sus responsabilidades y autoridades, facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones, revisando continuamente las necesidades de personal, comunicando sugerencias y opiniones y utilizando mediciones de la satisfaccin del personal. La Direccin asegurar que la organizacin dispone de la competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la misma. Para ello, considerar, tanto el
MAN Cap. 6 Rev: 0 Pag 1 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

GESTIN DE LOS RECURSOS

Manual de Calidad

MAN Cap.6

anlisis de las necesidades de competencia presentes, como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente en la organizacin. La formacin deber enfatizar la importancia del cumplimiento de los requisitos y las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Deber incluir tambin, la toma de conciencia de las consecuencias sobre la organizacin y su personal debido al incumplimiento de los requisitos. Sobre la base de las necesidades detectadas, el responsable designado por la Direccin elabora un Plan de Formacin, el cual se describe en el PC/PS-02.01 Requisitos de Cualificacin y Formacin. En dicho Plan, se determinar la sistemtica a seguir para la evaluacin de las actividades formativas realizadas, as como los responsables y plazos. La organizacin puede detectar necesidades de formacin o competencia no planificadas, que sern gestionadas de igual modo que las anteriores. Para asegurar la toma de conciencia de todas las personas de la organizacin, la Direccin establece las actividades de difusin del Sistema necesarias para que todos apoyen, en la medida de sus posibilidades, las acciones para iniciar, recomendar y/o proporcionar soluciones para prevenir o corregir no conformidades del Sistema, y coopere en la consecucin de los objetivos. 6.3.3. Infraestructura La Direccin proporciona la infraestructura necesaria para llevar a cabo la gestin de los procesos, de acuerdo con las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Esta incluye las instalaciones, herramientas y equipos, servicios de apoyo, transporte, tecnologa de la informacin, etc. El proceso por el que se define la infraestructura deber: o Proporcionar una infraestructura en trminos tales como funcin, desempeo, disponibilidad, costo, seguridad, proteccin y renovacin. o Desarrollar e implantar mtodos de mantenimiento, considerando el tipo, frecuencia de mantenimiento, etc. o Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. o Considerar otros aspectos asociados a la misma, tales como, contaminacin, desechos, etc. 6.3.4. Ambiente de Trabajo La Direccin del SCAI es la responsable de proporcionar y garantizar en la medida de lo posible un ambiente de trabajo adecuado. Esto permitir realizar funciones con total satisfaccin, garantizando el desempeo del personal y un resultado positivo en el servicio prestado. Para la creacin de un ambiente de trabajo adecuado, se tendrn en cuenta, los mtodos de trabajo y oportunidades de aumentar la participacin activa, reglas de
MAN Cap. 6 Rev: 0 Pag 2 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

GESTIN DE LOS RECURSOS

Manual de Calidad

MAN Cap.6

seguridad, la ubicacin del lugar de trabajo, las instalaciones, condiciones higinicas, contaminacin, ruido, as como las condiciones de temperatura, calor, etc. 6.4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. FP/PS-01 Gestin de Equipos FP/PS-02 Gestin de Recursos Humanos PC/PS-02 Requisitos de Cualificacin y Formacin

MAN Cap. 6 Rev: 0 Pag 3 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

REALIZACIN DEL SERVICIO

Manual de Calidad CAPTULO 7
7.1. OBJETO.

MAN Cap.7

Realizacin del Producto

El objeto de este captulo es describir la sistemtica empleada para la identificacin, planificacin, ejecucin y control de los procesos de realizacin y de apoyo como medio para garantizar que los servicios prestados por el SCAI se desarrollan conforme a lo establecido a los requisitos especificados, implcitos o explcitos y legales, con el fin de prevenir la prestacin de servicios no conformes y mejorar la eficacia y eficiencia de dichos procesos y por tanto, el desempeo de la organizacin. Del mismo modo, se pretende establecer los cauces ms adecuados para establecer la comunicacin con el cliente y otras partes interesadas acerca de la evolucin de los servicios prestados o cualquier otra informacin que stos requieran o proporcionen, con el objetivo ltimo en todos los casos de conseguir la satisfaccin de los mismos. 7.2. ALCANCE. Este captulo es de aplicacin a las actividades desarrolladas por el SCAI para la Gestin de infraestructuras de apoyo a la Investigacin. 7.3. DESARROLLO.

7.3.1. Planificacin de la realizacin del servicio. La planificacin de los procesos en el SCAI es realizada a partir del anlisis de las necesidades de los clientes, las empresas y la sociedad, o la modificacin de los existentes, debidas a cambios en las actividades operativas, en la legislacin aplicable o por requerimientos de los clientes. Esta planificacin se lleva a cabo de forma continua mediante las siguientes actividades incluidas en el Sistema, realizadas por los responsables establecidos en el presente Manual y procedimientos correspondientes: o El establecimiento de objetivos de calidad adecuados a los nuevos servicios o actividades y sus requisitos. o El anlisis de las necesidades de recursos que permitan asegurar la capacidad para cumplir con los nuevos requisitos, las actividades de control y supervisin necesarias y las necesidades de formacin que se generen. o La aplicacin de los documentos del Sistema de Calidad permanentemente actualizados y la incorporacin de los registros del Sistema necesarios. o La aplicacin de las especificaciones de compra, donde se establecen los requisitos de los materiales y/o productos, as como la planificacin de toda la gestin de las compras.
MAN Cap. 7 Rev: 0 Pag 1 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

REALIZACIN DEL SERVICIO

Manual de Calidad

MAN Cap.7

o La planificacin de la gestin de presupuestos y contratos, debida a necesidades adicionales detectadas durante su tramitacin. 7.3.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.3.2.1. Determinacin y revisin de los requisitos del servicio. En toda planificacin de un nuevo trabajo solicitado por el cliente se revisar la capacidad para cumplir los requisitos de los clientes, del SCAI y los requisitos legales. Todo trabajo solicitado o al que se pretende aspirar es revisado con el fin de identificar los requisitos principales y las condiciones de realizacin, comprobar si existe algn aspecto que aclarar con el cliente, asegurar que SCAI tiene capacidad para realizar la prestacin de ese servicio. En caso de precisarse modificaciones de las condiciones iniciales, se revisar la capacidad para satisfacer las nuevas exigencias y se documentar las modificaciones introducidas. 7.3.2.2. Comunicacin con los clientes. Durante el desarrollo de todo el proceso de prestacin del servicio se establecen las comunicaciones con los clientes con objeto de facilitar y recibir informacin de los mismos, incluyendo los datos sobre el trabajo a realizar y sus modificaciones, incidencias, contratos, as como nivel de satisfaccin alcanzado. 7.3.3. Compras. 7.3.3.1. Proceso de Compras. Los responsables designados detectan las necesidades de compra y trasladan a los proveedores las necesidades de productos y servicios en cada momento. Todos los pedidos son transmitidos, exclusivamente, a proveedores homologados o en proceso de homologacin. Para ello, son inicialmente sometidos a una evaluacin, con el fin de asegurar su capacidad de suministrar de acuerdo con los requisitos especificados y verificar su cumplimiento a lo largo del tiempo. 7.3.3.2. Informacin de las Compras. Los documentos de compras son revisados y aprobados antes de su envo al proveedor seleccionado con el objeto de comprobar que quedan claramente definidos los requisitos del producto o servicio solicitado.

MAN Cap. 7 Rev: 0 Pag 2 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

REALIZACIN DEL SERVICIO

Manual de Calidad
7.3.3.3. Verificacin de los productos comprados.

MAN Cap.7

Todos los productos y servicios que afectan a la calidad del servicio ofertado por el SCAI se comprueban para verificar que se corresponden con lo solicitado en el pedido. Cualquier incidencia detectada en los productos o servicios adquiridos a los proveedores, tanto en la recepcin, como durante la prestacin del servicio, es comunicada al responsable del departamento afectado, quin gestionar las incidencias segn lo establecido en el procedimiento de referencia. En los casos en que el SCAI decida verificar los productos o servicios a contratar en las instalaciones del proveedor, se determinar la sistemtica a seguir, as como el responsable de la revisin y aprobacin del mtodo documentado. 7.3.4. Produccin y Prestacin del Servicio. 7.3.4.1. Control de la Produccin y de la prestacin del servicio. Todas las actividades necesarias para la prestacin de los servicios estn planificadas y documentadas de modo que el personal implicado en su realizacin dispone de instrucciones claras para su correcta ejecucin. El personal que interviene es responsable de realizar las actividades conforme a lo descrito en la documentacin controlada del Sistema de Calidad y de identificar y comunicar cualquier no conformidad que pudiera presentarse, para su tratamiento conforme a lo descrito en el captulo 8 del presente Manual. Durante la ejecucin de los trabajos se realizan las inspecciones, comprobaciones y supervisiones definidas en los procedimientos de control de los procesos. Las actividades de supervisin de los procesos se basan fundamentalmente en la formacin y experiencia del personal que las realiza y en las revisiones de los registros generados en las operaciones. Los procesos se supervisan durante la realizacin de las actividades o al final de las mismas. El proceso general de realizacin de los servicios prestados por el SCAI se describe en el captulo 2 del presente Manual. 7.3.4.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. En lo que respecta a las actividades desarrolladas en el proceso de Servicios que se lleva a cabo en el SCAI han sido validadas inicialmente. Dicha validacin es posible ya que existen documentos aprobados de descripcin de dichos procesos, una cualificacin del personal que las lleva a cabo y una experiencia adquirida a lo largo de muchos aos de funcionamiento. 7.3.4.3. Identificacin y Trazabilidad
MAN Cap. 7 Rev: 0 Pag 3 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

REALIZACIN DEL SERVICIO

Manual de Calidad

MAN Cap.7

Los procedimientos establecidos en el SCAI incluyen los requisitos para su adecuada identificacin, as como las sucesivas actividades realizadas y el estado de los mismos respecto a los requisitos de supervisin y seguimiento. 7.3.4.4. Propiedad del cliente El SCAI recibe por parte de su cliente muestras o trabajos a realizar, establecindose unas determinadas condiciones de control sobre los mismos. Estas muestras o trabajos, una vez recepcionados son identificados, protegidos y mantenidos adecuadamente. En caso de prdida o dao de estos bienes, se le comunicar al cliente el suceso, quedando evidencia de dicha comunicacin. 7.3.4.5. Preservacin del Producto. Los documentos e informacin resultado de la prestacin de los servicios son conservados en condiciones para asegurar su preservacin. 7.3.5. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin. En las actividades desarrolladas por el SCAI se emplean equipos de medicin que deben someterse a controles de calibracin o verificacin. La descripcin de cmo se llevan a cabo este seguimiento y medicin viene recogido en el procedimiento de referencia PC/PS-01.01. 7.4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. FP/PC-01 Actividad Comercial FP/PC-02 Servicios FP/PC-03 Transferencia del Conocimiento PC/PS-01 Control de los Equipos de Inspeccin, Medicin y Ensayo FP/PS-02 Gestin de Recursos Humanos PC/PS-02 Requisitos de Cualificacin y Formacin

MAN Cap. 7 Rev: 0 Pag 4 de 5 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Manual de Calidad CAPTULO 8
8.1. OBJETO.

MAN Cap.8

Medicin, Anlisis y Mejora

Establecer la sistemtica empleada para definir, planificar e implantar las actividades de medicin, anlisis y seguimiento para asegurar la conformidad de los servicios prestados, la consecucin de la mejora continua y la satisfaccin del cliente. Tambin se pretende definir la sistemtica para la gestin de no conformidades, acciones correctivas y preventivas y realizacin de auditoras internas del Sistema como herramientas del Sistema que permiten: o o o o Evitar el uso de productos no conformes Identificar problemas repetitivos y sus causas Establecer acciones que eliminen o minimicen las causas de las no conformidades reales o potenciales Verificar que todas las actividades relacionadas con la calidad o medio ambiente se realizan de acuerdo a la documentacin preestablecida.

8.2. ALCANCE. Este captulo es de aplicacin a todas las actividades realizadas por el afecten a la calidad final del servicio prestado. 8.3. DESARROLLO. 8.3.1. Generalidades. La Direccin mide y evala la calidad del servicio prestado basndose en encuestas de satisfaccin del cliente, evaluacin de indicadores, anlisis de reclamaciones, auditoras internas y control de no conformidades. Esta informacin es evaluada por el Comit de calidad que decide si es necesario establecer acciones correctivas y/o preventivas. As mismo, cualquier funcin del SCAI puede detectar la necesidad de establecer acciones correctivas y/o preventivas. El Coordinador de Calidad promover, cuando lo considere necesario, el desarrollo y la utilizacin de las tcnicas estadsticas necesarias para el anlisis de los datos, para lo cual cuenta con la colaboracin de los diferentes departamentos. 8.3.2. Medicin y Seguimiento. 8.3.2.1. Satisfaccin del Cliente. Dentro del Sistema de Calidad se contemplan mtodos para conocer la percepcin de los clientes sobre el cumplimiento de los requisitos.
MAN Cap. 8 Rev: 0 Pag 1 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

SCAI y que

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Manual de Calidad

MAN Cap.8

Estos mtodos incluyen la realizacin de encuestas a los clientes, el tratamiento de las reclamaciones formuladas por los mismos, el resultado de auditoras externas realizadas por dichos clientes. Etc. 8.3.2.2. Auditora Interna. La realizacin de auditoras internas de Calidad se emplea como una herramienta de gestin de Sistema, verificando que todas las actividades relacionadas con la Calidad se realizan de acuerdo con la documentacin preestablecida y comprobando la eficacia del propio sistema. Las auditoras internas del Sistema de Calidad son planificadas mediante la elaboracin de un Plan Anual de auditoras internas y realizadas de acuerdo al procedimiento de referencia. Las auditoras internas son realizadas conforme a lo establecido en el plan por auditores internos. Dichos auditores habrn sido previamente cualificados y no tendrn relacin directa con las actividades a auditar. Estas auditorias pueden ser realizadas tambin por personal externo a la empresa. Las auditoras internas de Calidad son realizadas tomando como base los documentos que definen el Sistema y se refieren a aspectos prcticos, tales como revisin de los documentos del Sistema de Calidad del SCAI, examen de los registros y evidencias documentales generadas y supervisin directa de las actividades. 8.3.2.3. Seguimiento y Medicin de los procesos y del servicio. Los controles a realizar para asegurar que se cumplen los requisitos del cliente y con los requisitos legales se llevan a cabo a lo largo de todo el proceso de prestacin del servicio y estn recogidos en los procedimientos correspondientes a su control. No se dar finalizada la prestacin del servicio hasta que no se hayan pasado satisfactoriamente los controles anteriores, a menos que el cliente apruebe otra cosa. 8.3.3. Control del Producto No Conforme. Las incidencias y no conformidades que se presenten durante la realizacin de las actividades, tanto las relacionadas con la prestacin del servicio, como con el Sistema de Calidad, podrn ser detectadas por cualquier persona del SCAI. El Comit de calidad tambin puede detectar no conformidades, tramitndolas a travs del Coordinador de Calidad. La gestin de las no conformidades, anlisis, seguimiento, cierre y archivo, se hace de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de referencia.

MAN Cap. 8 Rev: 0 Pag 2 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Manual de Calidad
8.3.4. Anlisis de Datos

MAN Cap.8

El Sistema de Calidad implantado en el SCAI prev los mecanismos para realizar el anlisis de datos necesarios para demostrar la adecuacin y eficacia del mismo, conocer la percepcin de los clientes sobre la conformidad con los requisitos y detectar oportunidades de mejora. 8.3.5. Mejora 8.3.5.1. Mejora Continua La Direccin establece la poltica y objetivos de Calidad como medio para alcanzar la satisfaccin del cliente y la mejora continua. El anlisis de datos, los resultados de las auditoras, las acciones correctivas y preventivas y la revisin del Sistema por la Direccin son fuentes de informacin para detectar oportunidades de mejora. 8.3.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas. El Sistema de Calidad del SCAI, define la sistemtica para la implantacin de acciones correctivas y preventivas como una herramienta de gestin del Sistema cuyo objetivo es eliminar o minimizar las causas de las no conformidades reales o potenciales, mediante la puesta en prcticas de medidas adecuadas y proporcionales a los problemas detectados. Las acciones correctivas y preventivas se cerrarn una vez comprobada su efectividad para la resolucin del problema detectado o promover, en caso contrario, la definicin de una nueva accin. 8.4. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA. FP/PE-01 Planificacin General FP/PE-02 Orientacin a la Excelencia PC/PE-02.01 Gestin de No Conformidades PC/PE-02.02 Auditoras Internas del Sistema de Gestin de la calidad. PC/PE-02.03 Tratamiento de Acciones Correctivas/Preventivas PC/PE-02.04 Seguimiento y Medicin de Procesos PC/PE-02.05 Gestin de Reclamaciones de Clientes. Satisfaccin de Clientes.

MAN Cap. 8 Rev: 0 Pag 3 de 3 PAGINAS IMPRESAS NO CONTROLADAS