Administracin Gestionada Visin Optimizar la experiencia de usuario mediante controles especficos y un servicio p ro-activo.

Lema Crecimiento, descubrimiento e innovacin Objetivos a corto plazo 1. Optimizar el circuito Cliente - EF - Administrador - Soporte - I+D - Administ rador - EF - Cliente Cmo recibe una nueva solicitud de atencin (sea un problema claro, un requerimiento claro o incierto) un EF? Cmo se maneja esa nueva solicitud de atencin? En qu lugar se contabiliza? Cul es el proceso de decicin que determina si es un Issue o un Requerimiento? Cmo llega esa solicitud a las manos de un consultor o administrador? Cmo se contabiliza el tiempo que est en las manos de un consultor o un administrado r? Quin controla esos tiempos? Qu se hace una vez resuelta esa nueva solicitud de atencin? 2. Garantizar el uso de una plataforma que aune Issues y Requerimientos La estrategia sera utilizar Siebel para lograr este punto. Hoy tenemos dos tipos de tickets: Solicitudes Avanzadas (SA) y Solicitudes de Se rvicio (SS o SR) Deberamos lograr tener todo como una SA, una SR o un tercer tipo (de ser convenie nte) 3. Optimizar el los controles automticos de la herramienta Tenemos un mdulo llamado SelfMonitoring. El mismo se encarga de notificar en caso de una eventualidad en nuestros productos. Al recibir la notificacin, tomamos accin. Lo cierto es que es un mdulo dificil de implementar y de mantener. La idea es optimizar su funcionamiento y lograr estandarizarlo en todos los clie ntes con AG. 4. Agregar un mdulo de SLA al SelfMonitoring Mediante controles especficos, necesitamos medir la disponibilidad del servicio e n cada cliente. Debemos crear esos controles e implementarlos en cada cliente con AG 5. Tener visibilidad Hoy por hoy se nos presentan dos graves problemas: no disponemos de un mtodo cent ralizado para visualizar el estado de todas las cuentas y no recibimos alertas e n caso de que el servidor de los clientes est apagado Necesitamos visualizar, a travs de un DashBoards, el estado de cada una de las cu enta y, en caso de ver un cambio de estado, podr llegar al detalle haciendo drill down. Por otro lado, necesitamos crear un control (de tipo HeartBeat) que nos alerte s i el servidor est apagado Objetivos a largo plazo 6. Dar visibilidad sobre los tickets a los clientes con AG A travs de un portal, los clientes deberan ser capaces de visualizar el estado de cada uno de sus tickets.

Mi idea es que puedan ver la prioridad que le otorgamos, el "lugar" donde se enc uentra (soporte, administradocin, I+D, EF, etc) y el ltimo comentario o actividad. 7. Permitir a los clientes abrir tickets en nuestra plataforma Este es un punto de los ms importantes. Lo puse a largo plazo pues, si podemos op timizar el circuito mencionado en el punto 1 y damos visibilidad como lo mencion amos en el punto 6, mantendramos a los clientes parcialmente satisfechos hasta ot orgarle un sistema de apertura de tickets "Real time". El objetivo sera que los clientes puedan abrir tickets a travs de un portal.