TALLERES PRCTICOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA

TALLER 1 Manejo de Situaciones y Contribuyentes Difciles TALLER 2 Actitudes y Conductas del Protocolo de Atencin TALLER 3 Actitudes y Conductas Ante Clientes Internos

1 de 19

TALLER 1 Manejo de Situaciones y Contribuyentes Difciles

Encuadre del Taller:
En la atencin de contribuyentes y en la actividad diaria, se nos presentan con frecuencia situaciones difciles e imprevistas que exigen respuestas oportunas y adecuadas. En el aspecto laboral podr tratarse de problemas de carcter administrativo, de relacin con compaeros de trabajo o simplemente con un contribuyente molesto o decididamente enojado por alguna situacin. En lo personal, tambin tenemos situaciones complejas, que nos proponen diversas dificultades y a las que tenemos que dar respuesta. Sin embargo, la principal dificultad que tenemos es que en tales ocasiones, lo habitual es que el tipo de respuesta que se da, no es reflexiva sino impulsiva, se quiere decir con esto ltimo que a menudo respondemos de acuerdo al sistema de tensiones que se pone en marcha, ponindonos de mal genio, impacientes y en definitiva despertando un mal modo en el trato a otros. Si analizramos estas situaciones ms de cerca, tendramos que asumir que el contribuyente se molesta por lo que l considera inapropiado o porque efectivamente lo sucedido amerita su molestia, entonces manifiesta un tipo de comportamiento agresivo que a su vez genera en nosotros molestia y de esa manera la situacin se realimenta o, en ocasiones, llega a extremos no deseados. Podramos incluso considerar que la situacin es injusta para nosotros desde todo punto de vista e incluso justificar nuestro enojo, pero tenemos un problema que de todos modos necesitamos resolver nosotros: la responsabilidad de la satisfaccin del contribuyente es nuestra, porque es parte fundamental del servicio y de nuestro trabajo. Por tanto el taller que sigue, estar referido a los siguientes objetivos:

Objetivos del Taller:

Modificar y optimizar las conductas y los procedimientos relativos a la atencin del

pblico. Reconocer las buenas y malas prcticas en el ejercicio de la atencin al contribuyente. Incorporar herramientas conductuales de manejo de situaciones difciles en la relacin con los contribuyentes. Aprender y ejercitar mecanismos procedimentales de salida ante situaciones difciles en la atencin. Comprender y reconocer los indicadores de la actitud de Disponibilidad y de la conducta de Dinamismo, propias del Servicio de Excelencia. Reconocer la relacin entre mente y cuerpo e incorporar prcticas de relajacin como herramienta de bienestar propio y buena respuesta ante situaciones y contribuyentes difciles.

2 de 19

Introduccin
Tipos de actitudes bsicas en las personas
La tarea de los servidores pblicos con frecuencia se ve alterada por el comportamiento de otras personas que requieren de nuestros servicios. En realidad nuestra tarea no slo se ve alterada en estos casos, sucede que en nuestra vida de relacin con otras personas, siempre existen cosas que nos desconciertan, nos alteran o nos violentan. Es bueno ver que cosas son esas, porque de ese modo, podemos estar atentos a ciertas situaciones y manejarlas mejor. Por ejemplo, las personas prepotentes me pueden producir una particular irritacin, entonces basta que empiece a hablar y aunque no diga mucho, yo ya estoy molesto y de ah para adelante todo marcha mal, como si no hubiera control. Hagamos el siguiente ejercicio: Anote cinco actitudes de otras personas que le molestan. Primero descrbalas en pocas palabras en la primera columna y a continuacin pngales un nombre en la segunda. Hay un breve ejemplo, usted debe continuar con el resto. Situacin Se presenta tratando de demostrar que sabe todo lo que hay que hacer. Nombre del personaje El sabelotodo

Usted podr ir de aqu en adelante armando un pequeo catlogo para definir las cosas que le molestan de las otras personas. Ahora usted las tendr al frente y podr observar a ese personaje que le causa alteracin e incluso identificarlo por su caracterstica ms relevante. El solo hecho de observarlo atentamente en como se manifiesta mientras lo atiende, le dar un punto de vista distinto y ganar en capacidad de respuesta. Este ejercicio se complementar ms adelante con algunas tcnicas que estudiaremos. Pero usted con este simple ejercicio, podr aplicar la herramienta ms potente que existe para la relacin con personas que proponen situaciones difciles o estn enojadas: el humor.

3 de 19

Por ejemplo, podra usted observar a la persona enojada y emplazarse como si estuviera mirndolo desde una cmara de cine o de TV y pensar que en la pelcula que est viendo se llama por ejemplo el energmeno gritante. Por supuesto este es un ejercicio para alivianar su propia situacin internamente, usted siempre debe cuidar ser respetuoso con sus contribuyentes y no ironizar frente a l.

Tipos de Personas:
Aparte de lo anterior que en realidad es una tcnica que nos ayuda a tomar distancia (factor que se trabajar ms adelante como un pilar procedimental), tenemos que considerar que cada uno de nosotros tiene caractersticas de personalidad distinta, por lo que algunos sern muy tensos, otros sern temerosos, otros exigentes, etc.

En realidad todos somos diversos y la multiplicidad de formas de relacin son muy variadas. Considere que usted mismo, por ejemplo, cuando le toca ser un usuario de servicios tiene una cierta personalidad y un particular modo de exigir el servicio que usted considera ptimo.
Sera muy difcil hacer un catlogo completo de la diversidad de personas con las que tratamos habitualmente, pero haremos un ejercicio de reduccin que le permitir hacerse de una idea para poder tratar con personas distintas. La relacin entre un servidor pblico y un contribuyente puede tener mltiples formas, las personas son distintas y eso significa que cada uno requiere tambin un trato personalizado y diferente. Un buen servidor debe ser capaz de observar a las personas y descubrir cual es la mejor manera de llegar a ellas y poder entregar un buen servicio. Existen muchas maneras de clasificar a los distintos tipos de contribuyentes, pero siempre va ser importante que seamos capaces de observar y, al mismo tiempo, adaptarse al contribuyente con el que trata. Una de las clasificaciones que puede ser de inters es la que atiende a las conductas, es decir al modo en que uno puede percibir como las personas se relacionan. Esta clasificacin es llamada de dimensiones y permite a quien atiende al pblico establecer con que tipo de personas est tratando. Para visualizar este modelo, bsicamente se toman dos tipos de modos de relacin:

4 de 19

Dominante: Es la persona que quiere tener el dominio de la situacin por lo que no est dispuesto a ceder en el espacio de relacin. Cree saber perfectamente lo que necesita y hace valer su punto de vista. Sumiso: Suele tener una conducta aparentemente favorable, se muestra inseguro y cede si encuentra simpata, pero tiende a replegarse si encuentra un trato poco afectuoso. De acuerdo a lo anterior existen dos conductas visibles y claramente opuestas:
Dominante

Sumiso

Pero es lgico suponer que nadie es exclusivamente dominante o sumiso. Hay otras dos dimensiones que acompaan a estas dos y que caracterizarn (de acuerdo a este modelo), en definitiva al tipo de persona con la que se trata: Personas Tensas: En general tendern a la desconfianza, a la discusin, a no colaborar. Personas Distensas: Se manifiestan amistosas, conversadoras y con pocas dificultades. De acuerdo a lo anterior existen dos tipos de conductas visibles y claramente opuestas:

Es importante tener presente que aunque pueda clasificarse a las personas, siempre cada una de ellas ser distinta a otra. Esto significa que aunque dominemos cualquier tcnica siempre nos encontraremos con distintos tipos de situaciones y tendremos que dar una respuesta creativa y eficaz.

Tenso

Distenso

5 de 19

El resultado es que unas conductas se superponen a otras generando un sistema de roles con los que las personas se relacionan por lo que en general las clasificaciones mencionadas pueden originar 4 tipos de comportamiento:
Dominante

Tenso

Distenso

3
Sumiso

El grfico anterior muestra 4 tipos de personas segn sus conductas: Ejemplifiquemos estas conductas de acuerdo a estas tipologas indicadas:
Tipo Modo Conducta

1 2 3 4

Dominante Dominante Sumiso Sumiso

Tenso Distenso Tenso Distenso

1. Dominante Tenso: Quiere mantener la situacin bajo control, hacindole notar que es l quien dirige la conversacin. Es serio, desconfiado, poco colaborador, interrogador, duro en su manera de hablar, entrega poca informacin y es altamente sensible a cualquier discusin a la que estar dispuesto y no tendr inconveniente en levantar su voz. 2. Dominante Distenso: Espera que la persona que lo atienda sea quien identifique sus necesidades y que le muestre como resolverlas. Gusta de exposiciones cortas, precisas y ordenadas, pregunta con certeza, entrega informacin pero no se extiende en ella.

6 de 19

3. Sumiso Tenso: Tiende a ser reservado, teme a que la informacin que se le entrega no sea la correcta y termine con mayores problemas, en este sentido es cauteloso y desconfiado. Casi no pregunta y a menudo se queda callado, es indeciso y repite sus preguntas hasta tener certeza. 4. Sumiso Distenso: Es hablador y tiende a amistarse rpidamente con quien le atiende aunque su trmite sea menor, no pone problemas, muestra disponibilidad y en general se muestra colaborador con quien le atiende y no gusta de personas duras en su trato tendiendo a huir de la situacin.

Veamos ahora, algunas sugerencias que pueden ayudar a una correcta atencin de los distintos tipos de personas mencionadas:

Tipo de Contribuyente

Sugerencias No mostrar sumisin pero tampoco agresividad. Evitar el trato familiar o indiferente. Escuchar sus observaciones, aceptarlas e indicarle con amabilidad y en forma precisa la respuesta a sus requerimientos. Preguntar acerca de lo que necesita. Mantener un tono cortes y respetuoso, mostrarle los pasos a dar de manera precisa. Requiere de atencin y muestras de confiabilidad. Demostrarle seguridad y confianza en lo que est explicando. Utilizar folletera y guas explicativas, mostrar los pasos a seguir. Darle seguridad en que al hacer lo sugerido todo saldr bien. Exponga los procedimientos en forma clara y ordenada. Comportarse amablemente pero evite divagar con l. La precisin es importante porque de lo contrario le restar mucho tiempo. No obstante empatice con l y no se muestre cortante.

Dominante Tenso

Dominante Distenso

Sumiso Tenso

Sumiso Distenso

7 de 19

Trabajos de Evaluacin y Contraste. Videos sobre Situaciones y/o Clientes Difciles.

En los trabajos que siguen, usted podr observar tres situaciones difciles con contribuyentes. Ponga atencin a la trama, y particularmente a las conductas que se muestran en ellos. Dispngase a participar activamente en las actividades sugeridas a fin de enriquecer su experiencia y compartir puntos de vista con sus compaeros.

Video 1 El gestor Video 2 Soporte Magntico Video 3 El influyente Trabajo en Plenaria

Los participantes identifican los sistemas de tensiones que se perciben en los videos. Al mismo tiempo y de acuerdo a los distintos tipos de contribuyentes, describen los tipos de personas que se observan en ellos.

Anote aqu sus conclusiones:

8 de 19

Situaciones y Contribuyentes Difciles (Herramientas)

Podramos decir que una situacin o contribuyente difcil, se caracteriza por romper la secuencia normal de un acontecimiento para el que tenemos codificadas respuestas comunes, desde este punto de vista, toda situacin difcil nos pone en un estado de inestabilidad, respecto de nuestro sistema de roles. Por otra parte, la seguridad con que contamos en las situaciones ordinarias cambia, generando un sistema de tensiones mayor que altera nuestro comportamiento y nos induce a dar respuestas generalmente ineficaces para resolver las dificultades que la situacin nos plantea. En definitiva, nos pone de relieve la necesidad de generar respuestas oportunas y adecuadas para una salida que resuelva nuestro tema fundamental que es el de satisfacer la necesidad del contribuyente o de nuestros propios compaeros de trabajo, generando una salida que satisfaga la necesidad de un buen servicio. Para avanzar en la resolucin de estas dificultades, propias y frecuentes tanto de nuestra vida familiar como de relacin laboral, en los trabajos que siguen atenderemos a 4 pilares fundamentales de resolucin de situaciones y contribuyentes difciles:
3 Recomendaciones para un Correcto Emplazamiento 7 Pasos para tratar situaciones difciles y contribuyentes

enojados

Aplicacin Referencial del DAR (Filosofa de Servicio) Tcnicas de Manejo de Estrs

9 de 19

3 Recomendaciones para un Correcto Emplazamiento

Toda situacin difcil surge porque no existen procedimientos previamente establecidos e internalizados, a travs de los cuales dar respuestas eficaces. Por ello, resulta vital contar con un procedimiento, con pasos definidos que respondan a la mecnica psicolgica que se da en esas relaciones con personas enojadas, con independencia de lo anecdtico de cada caso en particular.

Lo ms importante para asumir las situaciones difciles, es tener una disposicin favorable y positiva, de lo contrario, aumenta la confusin y crece el malestar.

Mantener la calma En primer lugar, antes que pensar en su propia incomodidad, pngase en una disposicin tranquila y positiva para atender la situacin o al contribuyente. Asuma como prioritario una actitud de responsabilidad para resolver de la mejor manera o evitar que el problema se agrande. Tomar distancia Esta actitud significa diferenciar entre el problema que se le presenta y la propia capacidad de accin con respecto a l. Si es enganchado por la situacin, puede que se sienta confundido sin saber qu hacer, o que responda impulsivamente sin ningn criterio de eficacia para resolver el problema en cuestin. Ser descriptivo Esta actitud consiste en determinar claramente de qu problema se trata, recabando el mximo de informacin acerca de l, para adoptar las medidas de solucin correspondientes. El modo por excelencia de obtener informacin es mostrar inters en el problema y realizar las preguntas pertinentes acerca de l. Esto tambin contribuye a tranquilizar a una persona tensa.

10 de 19

7 Pasos para tratar situaciones difciles y contribuyentes enojados

1. Escuche las quejas sin interrumpir, a fin de saber exactamente lo que pasa.

Escuchar Personalizar Disculpar

2. Utilice el nombre de la persona, esto le ayudar a personalizar la conversacin. 3. D excusas para favorecer acuerdos, evitando nuevas discusiones. 4. Pngase en el lugar de la otra persona. Dgale, por ejemplo, entiendo cmo se siente,...yo tambin me sentira molesto, etc. Esto revela comprensin y disponibilidad. 5. Encrguese personalmente del problema. Si usted recibe la queja, acepte la responsabilidad de la solucin de la misma. 6. Indique qu va a hacer, cmo va a resolver el problema y cunto tardar. Priorice siempre la rapidez y eficacia en la solucin. 7. Cierre la conversacin agradeciendo a la persona por haberle expuesto el problema. Esto permite diluir el enojo.

Comprender

Asumir

Hacer

Agradecer

Cerrar y

Evite siempre la descalificacin, la confrontacin o la irona. Nunca culpe a otros compaeros de trabajo respecto del origen del problema. Evite decir no se preocupe ya que el contribuyente s est preocupado.

11 de 19

Trabajo Prctico Procedimientos ante contribuyentes enojados Y yo... cmo lo hago?

En grupos de 4 6 personas y alternndose, cada participante har de contribuyente y servidor. El contribuyente est muy enojado por alguna situacin y usted debe atenderle tratando de cumplir cada uno de los pasos indicados de manera fluida, buscando conectarse positivamente para resolver la situacin que tiene ante s. Luego solicite a sus compaeros que observan la representacin que le evalen: puede hacerlo de manera natural?, qu le cuesta ms?, qu lo tensa?, dnde tiende a saltarse el paso recomendado? Con la ayuda de sus compaeros y una vez terminada su representacin, indague en sus dificultades para atender este tipo de situaciones. Marque con una cruz el casillero que corresponda de acuerdo a la evaluacin de cada paso.
CON DIFICULTAD CON DIFICULTAD

SI

NO

SI

NO

Escuchar Personalizar Disculpar Comprender Asumir Hacer

Agradecer

Cerrar y

12 de 19

Aplicacin Referencial del DAR (Filosofa de Servicio)

La Excelencia en la Atencin es aquel servicio que supera las expectativas del contribuyente o usuario potencial. As, cuando hablamos de Excelencia en la Atencin, nos referimos a un tipo de institucin o personal que satisface las necesidades de sus usuarios con cortesa y disposicin, sobresaliendo en mrito entre otras instituciones o personas que son buenas en su misma actividad. Tambin se puede llamar a esto Servicio Superior. A partir de esta definicin, hemos sintetizado la Excelencia en la Atencin en el concepto DAR (dar a otros mi tiempo, dedicacin, conocimientos, orientacin, atencin, etc.). En este taller, trabajaremos dos dimensiones del DAR; una que corresponde con la Actitud en trminos de Disponibilidad y otra a la Conducta en trminos de Dinamismo.

Servir es DAR y esta conceptualizacin se traduce en actitudes y conductas que, en la atencin al usuario, superan sus expectativas. ACTITUD es una disposicin de nimo que se expresa en posturas corporales determinadas por el movimiento del nimo y se manifiesta en acciones concretas. CONDUCTA es el modo o estilo habitual de comportamiento de una persona. Es la forma de actuar de los individuos.

La Actitud: Disponibilidad
Para nosotros, el concepto de Disponibilidad, se refiere a Priorizar al Contribuyente por sobre las dificultades internas del Servicio, poniendo la satisfaccin de sus necesidades como eje central de nuestra accin. El Indicador de que tal actitud se encuentra presente en nuestra accin es el nivel de voluntad que asumimos y la preparacin para la Atencin, anticipndose a las necesidades y circunstancias que presenta el Proceso.

La Conducta: Dinamismo
El concepto de Dinamismo, se comprende estableciendo nuestra accin personal y conjunta a partir de estructurar toda nuestra disposicin al Servicio, en funcin que los trmites que se efectan en l sean expeditos. El Indicador de que tal conducta es coherente con lo indicado tiene directa relacin con la Oportunidad y nivel de agilidad en los procedimientos.

13 de 19

Trabajo Prctico El DAR en cuanto Actitud de Disponibilidad y el Dinamismo como expresin de Conducta de Servicio Y nosotros... cmo lo hacemos?
En los mismos grupos con los que se trabajaron los pasos para tratar situaciones difciles y a la luz de lo trabajado hasta ahora, revise el Dar en cuanto Disponibilidad y Dinamismo en lo que significa como Conducta de Servicio. Cmo debiera expresarse?, Qu es lo que hay que tener presente para que estos factores se desplieguen en la atencin al Contribuyente? Anote todos los factores en que el grupo considera que debieran expresarse esta Actitud y esta Conducta.

Anote aqu las conclusiones:

14 de 19

Tcnicas de Manejo de Estrs

Hay muchas formas y estilos para relajarse. Circulan en abundancia sistemas que antes de priorizar su efectividad, persiguen ms bien un resultado comercial y desde ese punto de vista van agregando todo tipo de cuestiones secundarias para hacerlos ms vistosos; a veces se le agrega msica suave, inciensos, aceites, voces melosas y todo aquello que sirva para ablandar el cuerpo a travs de los sentidos externos. Sin duda que estos agregados pueden ayudar si es que no se cree que ellos van a producir la relajacin y se utilizan slo para ambientar y apoyar las prcticas. Pero lo fundamental, cuando se trata de nuestro cuerpo, es aprender a reconocer sus sensaciones y aprender a modificarlas. Tenemos una musculatura externa y una interna. Cuando los msculos externos o internos estn apretados, experimentamos tensin. Si bien la tensin muscular es inevitable y necesaria cuando movemos nuestro cuerpo, es innecesaria y molesta esa tensin cuando no se la requiere y nuestros msculos debieran estar en reposo. Se comprender que el exceso de fatiga inexplicable, algunos dolores permanentes, la dificultad para dormir, la incomodidad fsica general, e incluso la falta de concentracin, derivan muchas veces, de estas tensiones innecesarias y, a menudo, permanentes. El objetivo de la relajacin es poder soltar los msculos. Para ello, es preciso, antes que nada, sentirlos. Recorrer el cuerpo y su musculatura es entonces el primer paso. Enseguida, los msculos tensos se deben aflojar, como cuando uno suelta su mano luego de haberla apretado para sujetar algn objeto. Es necesario advertir que algunas tensiones a veces se hacen permanentes. La vida actual, con su aceleracin y la ausencia de momentos para el verdadero descanso, provoca que algunas tensiones pasen a formar parte de nuestra vida cotidiana. Las tendinitis son un buen ejemplo de esos msculos que se mantienen apretados 24 horas al da. Es preciso aprender a distinguir esos sistemas de tensin permanentes y a aflojarlos. La primera prctica a efectuar tiene ese objetivo. Por ltimo, es importante considerar que una prctica ocasional y poco frecuente de cualquier tcnica de relajacin, no bastar para compensar un estilo de vida que hoy genera tensiones a todo el mundo.

Hay quienes buscan en contenidos qumicos, alivio a sus tensiones tanto fsicas externas, como internas, desde all es que se fortalecen la utilizacin de drogas legales o ilegales que, en definitiva, terminan generando dependencia y desequilibrios mayores.

15 de 19

La tcnica que trabajaremos, tiene beneficios en s misma. Es su repeticin la que va abriendo un estado distinto para quienes operan con ella.

Manejo de Estrs Relax Muscular Externo

Los ejercicios que siguen, estn hechos para ser seguidos mediante audio, pero siempre, lo ptimo ser que la prctica (que es muy sencilla), sea memorizada de modo de evitar a futuro tal dependencia y para que sea ms fluida y de acuerdo a los tiempos propios de quien la ejercite. De todos modos, usted tiene en este Manual, la trascripcin de lo que se estudiar. Los asteriscos (*) marcan intervalos de entre 3 a 5 segundos.

Se recomienda trabajar sentados, en una correcta postura corporal de 90 grados, con la espalda recta, pegada al respaldo de la silla y las piernas ubicadas en forma paralela con los antebrazos y manos descansando en ellas, tal como se indica en la ilustracin.

Se sugiere (si es posible), despejar la sala y poner las sillas en crculo. Luego se solicita a los participantes que con sus ojos cerrados, atiendan y sigan la lectura siguiente: Relajar las tensiones permanentes. Vamos a estudiar las formas de relajar el cuerpo. Antes de comenzar con esta prctica, que es la base de todas las otras, es necesario conocer los puntos de mayor tensin del cuerpo. Qu puntos tiene usted ahora en tensin?

16 de 19

Observe su cuerpo y descubra esos puntos tensos. Tal vez el cuello? Tal vez los hombros? Algunos msculos del pecho, o del vientre?...* Para aflojar esos puntos de permanente tensin debe, antes que nada, comenzar a observarlos....* Observe ahora su pecho, observe su vientre, observe su nuca, observe tambin sus hombros, y all donde encuentre tensin muscular, no intente aflojarla, sino, aumntela. Es decir, tense an ms los msculos que estn tensos....* Ponga ms fuerza en el cuello, ms fuerza en los hombros, ms fuerza en los msculos del pecho, del vientre. All donde encuentre tensin, comience por aumentarla fuertemente; pasados unos pocos segundos, afloje sbitamente la tensin que excedi....* Pruebe una, dos, tres veces. Tense fuertemente los puntos de tensin y al cabo de un breve tiempo, afljelos sbitamente....* Ha aprendido con esto, la forma de relajar los msculos ms tensos, y lo ha logrado haciendo algo contrario a lo que supona, es decir, tensando an ms para luego aflojar. Ahora, Tratemos de hacer silencio...* y neutralizar nuestras emociones...* en este momento estamos aqu y ahora con nuestro cuerpo...* despejemos todas nuestras preocupaciones... tomemos contacto con nuestro cuerpo en una actitud amable... y dispongmonos a relajarlo...*

Experiencia de Relajacin Externa: Sienta simtricamente las partes de su cuerpo...* Ahora comience a sentir su cabeza, al cuero cabelludo, los msculos faciales, la mandbula. Luego va sintiendo los dos ojos al mismo tiempo, las dos partes de su nariz. Luego atiende a la comisura de los labios, a sus dos mejillas...

Detalle de la cabeza.

17 de 19

Ahora, baje mentalmente, por ambos lados de su cuello y al mismo tiempo. Se va fijando en sus dos hombros; despus, poco a poco, va descendiendo por sus brazos, los antebrazos y las manos, hasta que todas estas partes vayan quedando completamente flojas, bien relajadas...

Detalle de perfil.

Vuelva a su cabeza y realice el mismo ejercicio. Pero ahora va a bajar por delante de su cuerpo, por sus dos msculos pectorales. Luego hacia el abdomen, va bajando simtricamente por delante como siguiendo dos lneas imaginarias. Llega al bajo vientre y ah donde termina el tronco de su cuerpo, ah debe dejar todo completamente bien relajado...

Detalle frontal

Ahora retroceda de nuevo. Suba a su cabeza mentalmente, pero esta vez comienza a bajar por la nuca. Ahora va bajando por dos lneas de la nuca, simtricamente. Al mismo tiempo, desciende por dos lneas de su espalda, por su omplato hacia abajo, cubriendo toda su espalda, llegando a las partes ltimas de su cuerpo. Sigue por sus dos piernas, a lo largo de ellas, llegando hasta la punta de los pies....*

Detalle perfil posterior

18 de 19

Sintamos ahora nuestro cuerpo en general, e intentemos grabar este estado en su memoria, despus de un breve tiempo, usted abra sus ojos y mantenga silencio, hasta que los dems hayan finalizado su experiencia.

Explicacin final: Ustedes ahora debern experimentar una buena relajacin muscular externa, este estado es muy interesante y conviene repetir la experiencia de modo particular las veces que as lo deseen. Mientras ms sostenida sea esta prctica, con mayor fuerza irn grabando este modo relajado de estar en el mundo, lo que le permitir afrontar las situaciones difciles con mayor disponibilidad de su propio cuerpo. Si usted desea continuar practicando, hgalo siempre sentado y en algn lugar adecuado, por ejemplo en su casa al caer la noche antes de acostarse. Si no le es posible encontrar ese sitio calmo requerido, le sugerimos por ejemplo una iglesia, en donde despus de efectuar esta prctica podr realizar sus oraciones con mayor silencio que el habitual.

19 de 19