Rapport de stage

Dure : Du 01/03/2012 Jusquau 30/03/2012

Ralis par :
Mlle. ELGHALIB Fatimazahra 2TSGEC

Encadr par :
Mr. BABOU Hatim

Annes De Formation : 2010/2012

REMERCIEMENTS .....................................................................................................................................4 INTRODUCTION........................................................................................................................................5 CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA BANQUE POPULAIRE.................................6 I. II. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Historique du groupe Banque Populaire du Maroc.......................................................6 Organisation du groupe Banque Populaire.....................................................................6 Le Comit Directeur (CD)...........................................................................................................6 La Banque Centrale Populaire (BCP)..........................................................................................7 La Banque Populaire Rgionale (BPR)........................................................................................7 Les succursales............................................................................................................................7 Lagence.......................................................................................................................................8 Organigramme ............................................................................................................................9

CHAPITRE 2 : DESCRIPTION DES OPERATIONS DE LAGENCE .........................10 I. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Les oprations bancaires de lagence ..............................................................................10 Les retraits.................................................................................................................................10 Les versements .........................................................................................................................10 Les virements............................................................................................................................11 La mise disposition : chaabi cash...........................................................................................11 Le money gram..........................................................................................................................11 Les chques...............................................................................................................................12 Les effets...................................................................................................................................12

CHAPITRE 3 : LES PRODUITS ET SERVICES DE LA BANQUE POPULAIRE ..13 I. II. III. 1. 2. 3. Le compte bancaire..............................................................................................................13 Les produits montiques....................................................................................................14 Les produits dassurance.....................................................................................................14 Injad chaabi...............................................................................................................................14 Injad momtaz............................................................................................................................14 Injad chamil...............................................................................................................................15

IV. 1. 2. 3. 4. V. 1. 2.

Les crdits...............................................................................................................................15 Les Crdits MOUJOUD...............................................................................................................15 Les Crdits YOUSSR...................................................................................................................15 Les Crdits SAKAN MABROUK..................................................................................................15 Les Crdits FOGARIM................................................................................................................15 La banque a distance............................................................................................................16 Chaabi Mobile...........................................................................................................................16 Chaabi Net.................................................................................................................................17

CHAPITRE 4 : MISSIONS ET TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE LA BANQUE POPULAIRE..................................................................................................................18 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Louverture du compte.............................................................................................................18 Les remises des chques ..........................................................................................................19 Dossier des impays..................................................................................................................19 Effectuer les oprations relatives aux cartes guichets............................................................20 Effectuer les oprations de transfert du compte.....................................................................20 Vrification dincident des carnets des chques.....................................................................21 Le standard................................................................................................................................21 Les extraits des comptes...........................................................................................................21

CONCLUSION..........................................................................................................................................22 ANNEXES.................................................................................................................................................23

Avant daborder le contenu de mon rapport de stage, je tiens tout dabord prsenter mes sincres remerciements et mes profonds respects la Direction de la BANQUE POPULAIRE au nom de son Directeur gnral, ainsi que lAgence Hay Mohammadi. Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont forms et accompagns tout au long de cette exprience professionnelle avec beaucoup de patience et de pdagogie, savoir : - Chef dagence - Chef de caisse - Charg de clientle - Agents commerciaux : Mr. BABOU Hatim : Mr. MOURCHID Abdelhak : Mme. BOUHOUTE Bahija : Mme. BERZOUKI Sofia & Mlle. JABIRI Ibtissam

Ainsi javoue ma profonde gratitude et remerciements tout le personnel de LA BANQUE POPULAIRE. De mme, jexprime ma gratitude et remerciements les plus vifs toute lquipe pdagogique de lISGI, et je tiens remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance aux formateurs suivants pour leur soutien et leur encadrement tout au long de ma formation : - MR. SOUAID - MME. EZZOUBEIR - MR. TARRAZ - MR. ARDY - MME. CHOUIHEB - MME. ZOUHRY

Et enfin toutes les personnes qui ont contribu de prt ou de loin llaboration de ce stage.

Le secteur bancaire reprsente un pilier de l'conomie national. En effet, son volution constate est le fruit de la concurrence accrue entre les diffrents tablissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son savoir-faire et son exprience de 50 ans, et profitant de son image auprs des clients. C'est dans le but d'approfondir mes connaissances du domaine bancaire, et d'affiner mes acquis en finance que j'ai effectu un stage dans une agence de la Banque Populaire. Ce rapport tablit une synthse de toutes les taches effectues durant ce stage et les enseignements donns par les employs de cette agence. Pour cela, je vais tout d'abord donner en premire partie une prsentation de la Banque Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation administrative. Puis en deuxime partie, je vais tacher d'expliquer le fonctionnement de cet agence travers ses oprations pour saborder ensuite ses produits et services et finalement je vais parler des taches que jai effectue au sein de lAgence Hay Mohamadi.

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA BANQUE POPULAIRE

I.

Historique de La Banque Populaire :

Au cours de cette dcennie, le Maroc a connu une dynamique invraisemblable du secteur bancaire. De multiples rformes ont touch le secteur financier afin de crer un climat concurrentiel entre les Banques et de permettre celles ci de mieux financer le secteur productif. Une concurrence de plus en plus accrue, une agressivit commerciale de plus en plus acharne, les entits bancaires se regroupent afin de consolider leur position sur le march. Au premier rang de systme bancaire marocain, le Groupe Banques Populaires conjugue son statut de leader une forte prsence internationale, mettant ses potentialits et son savoir faire au service de ses clients. Grace ses bureaux de reprsentation de Madrid, Montral, Bruxelles et Abidjan, le GBP propose un panel de services sur un large territoire. La Banque Populaire dtient la plus grande part de march au niveau clientle. Llargissement de son rseau et sa prsence des les endroits loigns est lun de ses points forts. Cette culture de proximit se traduit sur le terrain par louverture soutenue dagences . Ainsi, le groupe a enregistr en 2011 louverture de la 1000me agence.
II. Organisation du groupe Banque Populaire :

1. Le Comit Directeur (CD) : Organe suprme de l'institution, le comit directeur est constitu de : Cinq Prsidents des conseils des Banques Populaires Rgionales; Cinq reprsentants du conseil de la Banque Centrale Populaire;

Ainsi le comit directeur exerce un contrle administratif, technique et financier sur l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Rgionale. Il reprsente collectivement les organismes du Crdit Populaire pour faire valoir leurs droits et intrts communs. Ainsi, le Comit Directeur a pour attributions principales de : Dcider aprs accord des Banques Populaires Rgionales concernes, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif. Ratifier les dcisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la mme localit, tant au Maroc qu' l'tranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ...

2. La Banque Centrale Populaire (BCP) : Elle est charge d'excuter les dcisions du CD notamment l'gard des Banques Populaires Rgionales. Elle peut galement effectuer directement toute opration pratique par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les Banques Populaires Rgionales exercent leurs activits. Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Rgionale sans limitation des parts, titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financire de la banque concerne le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque Populaire Rgionale ou d'un groupe de Banques Populaires titre permanent.

3. La Banque Populaire Rgionale (BPR) : Elle a pour mission toutes les oprations bancaires susceptibles de faciliter l'exercice normal de sa profession savoir entre autre : l'escompte et le recouvrement de toutes valeurs, l'avance sur titre, sur marchandises et l'ouverture de crdit, recouvrement des dpts de fonds de toute personne physiques ou morale etc.

4. Les succursales : En vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale (BPR), en tant que niveau hirarchique intermdiaire entre un sous rseau d'agences et le sige, la succursale apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de : Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de distribution.

C'est pour ces raisons que des amnagements sont apports l'organisation actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuit des actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR. Rattache hirarchiquement au prsident du directoire de la Banque Populaire Casablanca, le succursale Beau sjour pour principales missions : L'appui commercial aux agences relevant de son autorit Le pilotage et le management du sous rseau. L'assistance technique au rseau notamment pour l'tude et la mise en place des crdits.

Le support aux dites agences dans le recouvrement l'amiable des crances en souffrance. L'apport de la technicit et les expertises ncessaires dans le cas o l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crdits). La succursale Beau sjour est alors organis autour : D'une entit animation commerciale , D'une entit conseil et appui technique au rseau constitu d'experts polyvalents (cautions, garanties, bancassurance et montique) ; de chargs de recouvrement, et des aspects administratifs,
D'une entit back-office

5. Lagence : L'agence reprsente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la qualit du service prime sur toute autre considration. Le personnel de l'agence est reparti comme suit : Le Chef d'agence : Est la personne laquelle revient la responsabilit de lagence. En qualit de manager, il gre, encadre et anime son quipe afin datteindre les objectifs qui leurs sont assigns par la Direction. Et pour fidliser sa clientle, il veille, sur la qualit et la rapidit du service, entretient de bonnes relations avec les clients et rserve un traitement de faveur pour les plus importants dentre eux. En outre, le chef dagence a dautres missions commerciales, notamment dassurer le recouvrement et de traiter les dossiers des crdits. Le Chef de caisse : Est le responsable administratif de lagence. Il veille sur le bon droulement de toutes les oprations effectues au niveau du guichet. Il supervise les agents commerciaux et contrle toutes les pices comptables de la journe. Et il assure la gestion courante de lagence. Le charg des produits : Cest un commercial qui a pour principale mission de vendre. Il dmarche les clients en leurs proposant les produits de la banque correspondants leurs profil. De ce fait ; il doit tre lcoute de la clientle pour cerner leurs besoins et leurs offrir les produits en adaptation leurs motivations. Les agents commerciaux : Ce sont les interlocuteurs de la clientle dans diffrentes oprations de caisse savoir : Les mises dispositions Les virements Les retraits dplacs Les versements dplacs Les remises des chques Le money gram
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 Les relevs des comptes 6. Organigramme :

Chef d'Agence: Mr. BABOU Hatim

Chef de Caisse: Mr. MOURCHID Abdelhak Charg des Produits: Mme. BOUHOUTE Bahija

Agent Commercial:

Agent Commercial:

Mme. BERZOUKI Sofia

Mlle. JABIRI Ibtissam

CHAPITRE 2 : DESCRIPTION DES OPERATIONS DE LAGENCE

Lagence enregistre une panoplie doprations de la journe. Ces oprations seront regroupes sous forme doprations de paiements et dautres de versements.
I. Les oprations bancaires de lagence :

1. Les Retraits : Le retrait permet aux clients de disposer dune somme dargent du compte chque ou du compte sur carnet. Retrait du compte chque : il peut tre effectu par chque tir par un client, son mandataire ou une personne bnficiaire du chque. Largent vrifie la rgularit du chque en contrlant : La somme en lettre et en chiffres Lordre Lieu et date de cration du chque Aprs le paiement du chque, largent signe au recto et au verso du chque pour acquittement.

Retrait du compte sur carnet : Pour tablir ce retrait, lagent demande le livret du compte sur carnet CSC, ainsi que la pice didentit du client titulaire du compte et vrifie leur rgularit. Il doit sassurer de lexistence de la provision en vrifiant la position du compte.

2. Les Versements : 2-1 : Versement espce : Cest le dpt dune somme dargent dans le compte dun client, compte chque ou compte sur carnet. Cette opration peut tre effectue par le titulaire du compte, son mandataire ou une tierce personne. Il peut se faire directement dans lagence o le compte est domicili ou auprs dune autre agence et cest un versement dplac. 2-2 : Remise de chques : Cest une opration qui consiste remettre, par un client, des chques sa Banque pour lui les encaisser sa place. A la rception du chque, largent vrifie les conditions de forme et de fond du chque afin dcarter ceux qui prsentent des irrgularits. Le chque doit tre barr

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Sil est non endossable seul le bnficiaire du chque peut lencaisser.

Aprs les vrifications, largent remplit une Bordereau de Remise des valeurs et remet une copie au client. 3-3 : Chque remis lencaissement : Une nouvelle procdure seffectue pour les chques remis lencaissement : Ils sont saisies directement par le systme et leur sort est dcod aprs 48h soit le client est crdit soit le chque est retourn impay pour diverses raisons : ex. provision insuffisante, provision existante ou signature inexacte ect... 3. Les virements : Cest un ordre crit par un client de lagence pour transfert de fonds en faveur dun bnficiaire de lagence ou dautres BP. Cette opration est gratuite pour un client de la mme agence. 4. Mise disposition : Chaabi Cash

Cest un ordre crit demand par le client sa Banque pour mettre sa disposition ou celle dune tierce personne une somme dtermine un endroit donn et pendant une priode fixe. Lagent tablit un ordre de mise disposition ou il reporte galement le nom et le numro de la CIN du bnficiaire. Il remet au client un numro donn par le systme qui permettra au bnficiaire de retirer largent dans nimporte quelle agence de la BP. 5. Le money gram :

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Cest une opration de transfert dargent instantan par laquelle lmetteur envoi des fonds de ltranger au profit dun bnficiaire dsign au Maroc lui permettant de disposer de ces fonds auprs des agences BP. Pour la rception, lagent rcupre la carte didentit nationale du client et le numro du transfert et vrifie lopration sur le systme puis remplit un imprim et dirige le client la caisse pour retirer son argent. Commission : Gratuit 6. Les chques : 6-1 : chque certifi : Cest un chque que la banque certifi. Ainsi, la Banque dbite le compte du client par le montant du chque et crdite le compte chques certifis 21431. 6-2 : chque oppos : Le client peut demander deffectuer une opposition de chque soit pour litige, perte ou vol du chque. Pour ce faire, lagent dbite le compte du client pour crditer le compte chques opposs 21432. 6-3 : chque de Banque : Cest un chque au nom de la Banque et cest elle que revient son paiement. Le client verse des espces, un chque ou tablit un ordre des paiements en contre partie dun chque de banque. 7. Les effets : Leffet est un moyen de paiement qui ne devient oprationnel quauprs une chance prcise. Il obit aux mmes rgles de validit que le chque en y ajoutant le nom du bnficiaire et la date dchance. Le possesseur dun effet peut le ngocier par endossement avant son chance sa Banq ue. A la suite de cette opration, la Banque peroit une rmunration qui est compose dun intrt et dune commission. Les effets doivent tre rguliers dans la forme, dans lendos, la signature. Les effets lescompte sont remis au service escompte de la Succursale qui se charge de leur traitement.

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CHAPITRE 3 : LES PRODUITS ET SERVICES DE LA BANQUE POPULAIRE I. Le compte bancaire :

Lun des principaux services de la banque est la cration dun compte bancaire, qui est un moyen de dpt, dpargne et de transaction de liquidit En effet, le produit ALHISSAB ACHAABI propose louverture dun compte, loctroi dune carte montaire et labonnement au service CHAABI NET et CHAABI MOBILE seulement 9 DH par mois. Chaque compte est dsigne par un chiffre ou RIB (relve didentit bancaire) se compose comme suit : 21111 Le gnrique 3984639 le radical 0003 la cl

Les genres de comptes offerts par la BP sont les suivants : COMPTE EN DIRHAMS NON CONVERTIBLE : 21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques. 21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerant une activit commerciale (Professions librales, SNC, SARL) 21216 : Comptes rserves aux artisans. 21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde) ncessite pour son ouverture le passeport et la carte de sjour en plus dune photocopie de la CIN. 21116 : Comptes rserves aux associations, ce qui ncessite la prsentation du statut, du tableau des membres, du PV de lassembleur gnrale, des copies des CIN des membres fondateurs et du document prsente par la commune. 21117 : Compte rserves aux fonctionnaires de ltat de scurit de dfense (policiers, militaires, membres de la protection civile...) 21330 : Compte sur carnet ou compte de souscription a terme rmunre a un taux fixe et dont on se prlve aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB. 21340 : Comptes pargne rserves aux MDM. 21150 : Comptes rserves au personnel de la banque.

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II.

Les produits montiques :

Concerne surtout les cartes lectron bancaires qui sont les suivants : Carte WAFRA : Est une carte de retrait uniquement, demande louverture du compte ou aprs, avec un plafond de retrait de 5000 DH par jour. Carte TARWA : Est une carte pour les clients salaire infrieur 3000 DH, en plus dtre une carte de retrait elle joue le rle de carte de paiement. Le plafond est le mme que celui da la carte WAFRA. Carte SAFWA : Est une MASTE CARD cest une carte qui ne peut tre octroye quaux personnes ayant un salaire suprieur 7000 DH domicili lagence, les achats avec cette carte adosses dun crdit YOUSSR pouvant aller jusqu a 10000 DH. Carte VISA : Est une carte octroye aux patrons de socit engagent (qui ont un crdit, une facilite de caisse ou un escompte de chque auprs de la banque). Le plafond peut tre modifi la hausse sur dcision du directeur de la succursale. Carte CPOP : Destine aux jeunes de moins de 18 ans, pour retrait et paiement.

III.

Les produits dassurance :

1. Injad chaabi : Cest un produit d'assurance qui peut tre souscrit par des particuliers rsidents au Maroc. La souscription peut se faire pour tous les membres d'une famille avec une prime annuelle de 200DH. Ce produit prsente des avantages comme la prise en charge en cas d'urgence de l'ambulance et des soins lmentaires, et du dpannage en cas de panne de voiture.

2. Injad momtaz : Cest une assurance adapte plus aux professions librales. Les avantages dj cits sont disposs mme l'extrieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 DH.

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3. Injad chamil : Cest un produit fait pour les MDM. Il inclut les avantages dj cits, en sus de la prise en charge en cas de dcs d'un proche l'tranger du transfert du corps et de son transport, et le billet d'avion en cas de dcs d'un proche au Maroc est totalement rembours. La prime est calcule en fonction des membres de la famille assurs compris dans le contrat.
IV. Les crdits :

1. Les crdits MOUJOUD : Sont des crdits la consommation limit 50.010.000DH . Pour l'avoir il faut tre titulaire d'un compte bancaire auprs de l'agence et d'un salaire domicili l'agence depuis au moins 3 mois, de ne pas tre interdit de chquier ni d'un dossier au contentieux. Il faut prsenter une attestation de travail, une attestation de salaire, d'une domiciliation irrvocable du salaire dans le compte bancaire pour la priode du crdit, des 3 derniers bulletins de paie, des relevs CNSS des 3 derniers mois, d'une copie CIN et d'une demande manuscrite. 2. Les crdits YOUSSR : Sont des facilits de caisse qui permettent un dcouvert sur le compte client, condition que leurs salaires soient domicilis l'agence. Le dossier pour la demande de la facilit de caisse YOUSSR doit comporter les mmes documents que ceux pour le crdit MOUJOUD. 3. Les crdits SAKANE MABROUK : Sont des crdits logement, en plus des conditions et documents dj cits, il faut y ajouter un compromis de vente et le titre de proprit. 4. Les crdits FOGARIM : Fonds de garantie en faveur des populations revenus modestes et/ou irrguliers : Sont des crdits soutenues et garanties par l'tat en faveur des travailleurs qui n'ont pas un salaire fixe et ne peuvent pas ainsi domicilis leurs salaires. Les bnficiaires doivent remplir les conditions d'ligibilit suivantes : - Etre de nationalit marocaine ; - Ne pas tre fonctionnaire, employ titularis du secteur public, ou salari d'une entreprise du secteur priv affilie la CNSS ;

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- Exercer une activit gnratrice de revenus dont le justificatif sera fourni sur la base d'une dclaration sur l'honneur du bnficiaire ; - Ne pas tre propritaire d'un logement usage d'habitation dans la wilaya ou la province o le bnficiaire exerce son activit ; - Ne pas avoir bnfici auparavant d'un prt garanti par le Fonds de garantie des prts ddis aux logements sociaux. - Ne pas avoir bnfici auparavant de la ristourne de l'Etat accorde dans le cadre du Dcret Royal de 1968 relatifs au crdit foncier, au crdit de la construction et au crdit l'htellerie. Il est limit 200.000DH TTC pour le logement, et son taux ne dpasse pas 4% et une traite mensuelle maximale supporter par le bnficiaire n'excdant pas 1500 DH. Le calcul des traites mensuelles de crdit est plafonn 45% du salaire (Taux fix la BP casa) du total des crdits accords par souci de sauvegarder le pouvoir d'achat des citoyens et ne pas les alourdir de crdits, au contraire des autres instituts de crdit qui ne plafonnent pas et dont les traites sont directement retenus la source.
V. La banque distance :

Dans le cadre de son dveloppement, le groupe Banque Populaire innove sans cesse afin daugmenter sa capacit sadapter dans un monde qui exige une flexibilit et une rapidit de joue en jour. De ce fait la Banque Populaire a mis en place, au fur et mesure des besoins et des exigences de sa clientle au Maroc et ltranger, un ensemble de services bass sur les nouvelles technologies. 1. Chaabi Mobile : Cest un service personnalis distance par lequel la Banque envoie son client abonn sur son portable des informations relatives son compte bancaire savoir : La dernire opration Le solde La dernire opration et le solde la fois

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2. Chaabi net : Cest le systme de Banque en ligne du GBP, travers lequel, le client abonn peut accder distance son compte et effectuer diffrentes oprations, notamment : Rception des mouvements et ou du solde sur ladresse e-mail Consultation des oprations courantes : solde du compte, relev des oprations Edition dun tableau damortissement Simulation de crdit Consultation des oprations financires : la valorisation du porte feuille de titre, carnet dordre relatif au porte feuille titre, historique des mouvements de titres, cours des valeurs boursires et la simulation de crdit.

Ce service est destin aux particuliers locaux, les MRE, les entreprises et les professionnels, labonnement ce service est 30 DHs pour loption consultation et 50 DHs pour loption bourse.

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CHAPITRE 4 : MISSIONS ET TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE LA BANQUE POPULAIRE

1. Louverture du compte : Pour ouvrir un compte, lagent doit tre trs vigilent afin de dtecter les clients de mauvaise foi. La vigilance est de mise avant, pendant et aprs lacte douverture de compte. Lagent doit identifier le besoin du client afin de lorienter vers le compte qui rpond ses besoins. Une fois ceux ci dtermins, lagent peut entamer la procdure. Il vrifie lauthenticit de la CIN : La photo, le cachet sur la photo, forme habituelle Validit Adresse du client : vrifier sil rside toujours sur ladresse figurant sur la CIN. Dans le cas contraire, il doit prsenter un justificatif, notamment un certificat de rsidence. Dans le cas o le client rside loin de lagence, il est impratif de comprendre la cause de son choix de lagence. Si celui ci est injustifiable, lagent le guide vers une agence proche de son domicile. La capacit : vrifier la date de naissance du client dans le but de sassurer de sa capacit, 18 ans rvolue. Sil est mineur, il doit avoir laccord du parent ou du tuteur lgal.

Aprs ces vrifications, lagent me demande douvrir le compte sur la Station NACOM, en effectuant les tapes suivantes : Renseigner les champs de la signaltique de base, en se basant sur les donnes de la CIN. Le systme affecte alors un radical au client. Renseigner les champs de la page des adresses Remplir les informations sur MANSOUR, la transaction Gestion du compte pour le calcul de la cl Imprimer la demande douverture de compte et la remettre au client pour signature Remplir le spcimen de signature et le remettre au client pour y apposer sa signature Etablir un entretien avec le client, en collectant le maximum dinformations, et rpondre aux questions de la page compte rendu dentretien sur la station NACOM. Aprs son impression, ce document est aussi remis au client pour approbation.

Aprs quelques jours, le client reoit par courrier une lettre daccueil qui nous confirme quil rside bien dans ladresse quil nous a communique. A ce moment, il peut solliciter un carnet de chque.

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Pour ce faire, lagent doit vrifier sur la base de donnes de Banque Al Maghreb pour sassurer que le client nest pas interdit de chquier suite des incidents ventuels de paiement. Lagent peut alors tablir une demande de carnet de chque sur MNS2 travers la transaction DCC Demande de Carnet de Chque . 2. Les remises des chques: Les une opration qui consiste remplir un bordereau de Remise des valeurs aprs vrification de la signature du client et son numro de compte qui doivent figurer sur le dos du chque. Puis, je men occupe de scanner lensemble des chques sur le systme Fast Trieuse en effectuant les tapes suivantes : Ouvrir le systme Dmarrer lopration en scannant chaque chque avec le bordereau qui lui arrive Aprs avoir pass tous les chques jarrte lopration en cliquant sur Fin du traitement

Aprs 48h, soit le compte du client est crdit, soit les chques est retourn impay pour diverses raisons, ex : signature non conforme, provision insuffisante... 3. Dossier des impays : Ce dossier concerne les clients qui nont pas encore pay leurs dettes relatives aux crdits obtenus auprs de notre agence. Le directeur ma donn une liste ou il y a le nom de chaque client, son radical, le nombre des impays et le montant total des dettes en me demandant de le traiter en effectuant les tapes suivantes : Ouvrir le systme Station NACOM Aller sur la transaction IIM Remboursement en instance : cette transaction me permet de connaitre le total des impays du client en crivant son radical dans la case qui convient. Il y a 2 cas : Si le systme me donne un fichier vide, ca veut dire que le client a pay lensemble des dettes. Dans le cas contraire, jimprime le fichier et je passe une autre transaction ICC les comptes des clients qui me permet de connaitre lensemble des comptes dtenu par un mme client. En crivant son radical, le systme me donne lensemble des comptes ainsi que le solde de chaque compte, l aussi il y a 2 cas : Si le client a la liquidit suffisante je le lui mentionne sur le fichier aprs lavoir imprimer, pour que le directeur effectue ensuite lopration du virement. Si le client na pas dargent, je passe ltape suivante en utilisant une autre transaction ADR/CLT Adresse Client , en crivant le radical du client, le

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systme me donne lensemble de ses cordonns, puis jenregistre son numro de tlphone.

NB : Dans le cas o le numro du tlphone nest pas enregistrer dans le systme, je me trouve obliger de descendre aux archives pour cherch le dossier du client pour le prendre ensuite. Et finalement je men occupe dappeler chaque client pour lui demander de rejoindre la Banque afin de payer ses dettes.

4. Effectuer les oprations relatives aux cartes guichets : Les oprations relatives aux cartes guichets sont nombreuses, je me suis occup de 4, savoir : Lannulation : Cette opration concerne les cartes guichets chus. Tout dabord, jouvre le systme PowerCard , puis je choisis la transaction Gestion des Cartes jcris le numro de la carte et le systme me donne la situation de la carte, si elle est chu, je lannule, je la coupe, je la jete et je garde le reu pour le mettre ensuite dans le chrono messagerie. La demande du code PIN : Lorsque le client rcupre une nouvelle carte, lancien code devient invalide, alors je men occupe de lui donner un nouveau code provisoire en ouvrant le systme PowerCard , puis la transaction Gestion des Cartes , ensuite Demande de Code PIN , je tape son numro de carte et le systme me donne un nouveau code. Je lui demande daller sur le GAB (Guichet Automatique) afin de changer ce code avant 2h. La dlivrance : aprs que le client rcupre sa carte, je la dlivre sur le systme PowerCard en effectuant les tapes suivantes : Gestion des Cartes , Dlivrance , puis jcris le numro de la carde et je clique sur OK , le systme me montre un petit texte que lopration a t effectu avec succs. La validation: lorsquun client prend une nouvelle carte, et si ce nest pas moi qui a effectu lopration de dlivrance, je men occupe de la valider sur le systme, cette opration presque le mme enchainement des oprations prcdentes. 5. Effectuer les oprations de transfert du compte : Lorsquun client change son adresse, il devient ncessaire quil transfert son compte vers lagence le plus proche de son nouveau local. Alors, il vient lagence afin deffectuer une opration de transfert du compte. Tout dabord, je lui demande une copie de CIN, et je remplis le fichier Demande de Transfert de Compte o jcris son numro de compte, le code de notre agence et le code de lagence laquelle il souhaite transfrer son compte. Ensuite, jouvre le systme Station
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NACOM , je choisis la transaction CLT l o jcris le code de lagence daccueil et le systme me donne son numro de tlphone.

Je les appels pour les demander leur numro de fax et puis je les envois la demande accompagne du copie de CIN. 6. Vrification dincident des carnets des chques : Avants de donner le carnet des chques un client, il faut vrifier sil nest pas chu travers la transaction NSC dans la Station NACOM. Car aprs 20 jours de la demande du carnet des chques il devient chu, dans ce cas l, il faut en demander un autre. En outre, il faut faire attention ne pas donner le carnet de chque un client qui a un compte sans provision. Si cest le cas, pour un 1r incident, les clients paye 5% du montant du chque. Lors dun 2me incident, il paye 10%. Et il paye 20% au cas dun 3me incident. 7. Le standard : Jai tenu le standard en rpondant au tlphone : rpondre aux questions des clients, satisfaire leur besoins si je peux, sinon, je transfert lappel au personnel qui convient. Mme opration si le correspondant demande de parler au directeur ou un autre personnel de lagence. 8. Les extraits des comptes : Ce sont des documents qui contiennent lensemble des mouvements du compte en mentionnant toutes les oprations effectues par le client au cours de chaque mois. Pour les extraire, jouvre le systme DocuBase , je choisis lanne, puis la transaction Extrait du compte , jcris le numro du compte et le code dagence, puis le systme me donne la liste des relevs de chaque mois, je choisis le ou les mois dont lesquels jen ai besoin, puis je les imprime pour les donner enfin au client.

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Le passage par une agence bancaire est une exprience enrichissante au cours de laquelle jai pu dcouvrir les diffrents postes de cette entit et pratiquer la majorit de ses oprations. Elle ma permis dacqurir des connaissances techniques dans le secteur bancaire et de dvelopper mes aptitudes relationnelles travers le contrat client. Par ailleurs, jai pu constater le rle dterminant de lagence dans le dveloppement de ltablissement bancaire, vu sa relation directe avec le client. Elle participe, travers le savoir faire de son personnel lentretien de limage de marque de la Banque et par la mme au dveloppement de son chiffre daffaire. Cest pourquoi tous les efforts doivent tre conjugus afin damliorer le service client et remdier certaines lacunes qui peuvent nuire inutilement limage de marque de la Banque. Pour ce faire, la qualit daccueil, la disponibilit, lcoute et la rapidit des traitements des oprations doivent tre dans le cur de ses proccupations. Touts les moyens techniques, logistiques et humains doivent tre mis en place afin de faciliter au facteur humain le rle qui lui est assign, celui de satisfaire le client.

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