Posttulo en Administracin de Recursos Humanos

Diplomado en Desarrollo Organizacional Mdulo de Direccin Estratgica

PROFESOR: CLAUDIO POBLETE AUTOR: VICTORIA ARAVENA OPAZO - ANGIE LOAIZA GUERRERO. 18 de Marzo ,2013.

INDICE

Acerca de Hyatt Corporations / Historia Organigrama Global Hyatt Hotel Grand Hyatt Santiago Misin, Visin, Valores y Pilares de Fuerza Hotel Grand Hyatt Santiago Elementos de la Cultura Hyatt Organigrama Hotel Grand Hyatt Santiago Tringulo del Servicio Autntica Hospitalidad Clientes Hotel Grand Hyatt Santiago Competidores Hotel Grand Hyatt Santiago Proveedores Hotel Grand Hyatt Santiago Anlisis Estratgico Anlisis Interno Anlisis Externo del Sector Anlisis FODA Anlisis Segn Porter Anlisis de Entornos Econmico, Poltico Social, Ambiental, Tecnolgico, Legal

Pg. 03 Pg. 05 Pg. 06 Pg. 09 Pg. 10 Pg. 11 Pg. 12 Pg. 13 Pg. 14 Pg. 15 Pg. 16 Pg. 17 Pg. 24 Pg. 27 Pg. 29

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HOTEL GRAND HYATT SANTIAGO

ACERCA DE HYATT Es una empresa de hotelera global con marcas lderes en la industria ampliamente reconocidas y una tradicin de innovacin desarrollada a lo largo de ms de cincuenta aos de trayectoria. Su MISIN es ofrecer autntica hospitalidad al marcar una diferencia en las vidas de las personas con las que estn en contacto todos los das. Se enfocan en esta misin en la bsqueda de nuestro objetivo de convertirse en la marca ms preferida en cada segmento al que prestan servicio es decir, para empleados, clientes y propietarios. Apoyan su misin y sus objetivos al adherirse a un conjunto de valores clave que caracterizan su cultura. Administran, franquician, poseen y desarrollan hoteles, resorts y propiedades residenciales y de tiempo compartido de la marca Hyatt en todo el mundo. A la fecha de 31 de Junio de 2012, la cartera mundial de la empresa consista en 492 propiedades.

1. DESCRIPCIN HISTORIA DE LA EMPRESA Hyatt fue fundada por Jay Pritzker en 1957, cuando compr el motel Hyatt House, ubicado junto al aeropuerto internacional de Los ngeles. En la dcada siguiente, Jay Pritzker y su hermano Donald Pritzker, trabajando junto con otros intereses comerciales de la familia Pritzker, transformaron a la empresa en una empresa norteamericana de administracin hotelera, que se convirti en empresa pblica en 1962. En 1968 se form Hyatt International y luego se convirti en una empresa pblica independiente. Hyatt Corporation y Hyatt International Corporation fueron privatizadas por la familia Pritzker en 1979 y 1982, respectivamente.

El 31 de diciembre de 2004, prcticamente todos los activos hoteleros que formaban parte de los intereses de negocio de la familia Pritzker, entre ellos Hyatt Corporation y Hyatt International Corporation, fueron consolidados en una sola entidad, con el actual nombre de Hyatt Hotels Corporation. HYATT GOLD PASSPORT El programa de lealtad del cliente Hyatt Gold Passport forma parte del compromiso continuo de Hyatt por hacer que los clientes se sientan ms que bienvenidos en cada estada. Los socios pueden disfrutar de beneficios exclusivos, como ganar cinco puntos por cada dlar elegible gastado para canjearlos por noches gratis sin restricciones de fechas, ascensos de categora de habitacin y millas en vuelos. Hay dos niveles elite que brindan a los socios an ms privilegios. Este exclusivo programa de lealtad del cliente est diseado para demostrar nuestra lealtad a todos nuestros socios alrededor del mundo.

MARCAS HYATT HOTEL CORPORATION

Park Hyatt Andaz Grand Hyatt Hoteles Hyatt Hyatt Regency Hyatt Place Hyatt House Hyatt Vacation Club Hyatt Resorts
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ORGANIGRAMA GLOBAL HYATT

Dueo Thomas Pritzker

Presidente y Ceo Global Hyatt Mark Hoplamazian

Vicepresidente Hyatt Internacional Rakesh Sarna

Vicepresidente Amrica Latina Myles Mcgourty

ACERCA DE GRAND HYATT

No espere otra cosa que lo mejor en los hoteles Grand Hyatt. Las habitaciones ms espectaculares. Las opciones de comida ms sabrosas. El entretenimiento ms impresionante. Encontrar nuestros hoteles ms distinguidos en las ciudades y resorts principales, justo en el centro de todo. Nuestros hoteles son lugares para disfrutar, para relacionarse y entretenerse a cualquier nivel que desee. Todos los hoteles gozan de espectaculares salones llenos de vida, opciones gastronmicas exquisitas, tecnologa de ltima generacin, spas, gimnasios y completas instalaciones para reuniones y negocios. Permite organizar bodas de sueos, planificar conferencias o simplemente preparar un fin de semana de lujo romntico para dos. Los hoteles cumplirn y superarn todas las necesidades durante la estada.

HOTEL GRAND HYATT SANTIAGO Considerado como uno de los hoteles ms lujosos de Sudamrica, Grand Hyatt Santiago de 5 estrellas est ubicado en el exclusivo sector residencial Las Condes comuna de sector oriente, que simboliza el corazn comercial y turstico de la ciudad. El hotel en Santiago tiene un fcil acceso hacia el aeropuerto y al centro del capital, est ubicado en las proximidades de los principales centros comerciales, clubes de golf y viedos. El aeropuerto de Santiago est a 25 km del hotel, en aproximadamente una hora se puede llegar a los principales centros de esqu y en una hora y media a los principales balnearios de la zona central. Las 310 habitaciones y suites ofrecen una magnifica y privilegiada vista hacia la Cordillera de Los Andes. Grand Hyatt Santiago cuenta con un lujoso spa, gimnasio y una gran piscina con cascada rodeada de hermosos jardines.

Posee los mejores restaurantes de la ciudad tales como, el mediterrneo Senso, el tailands Anakena y el japons Matsuri. Centro de banquetes de Grand Hyatt Santiago incluye 8 salas de reuniones y un gran saln con capacidad de hasta 800 personas, divisibles en 3 salones.

INFORMACIN GENERAL

Nombre Razn Social Rut Direccin E - mail Telfono Fax

Grand Hyatt Santiago. Hotel Corporation of Chile S.A. 96.541.340-5. Avenida Kennedy # 4601 Las Condes.
santiago.grand@hyatt.com

56 - 2 - 2950 1234 56 - 2 - 2950 3155

TIPOS DE HABITACIONES

Grand Deluxe Twin Grand Deluxe King Club Twin Club King Suite Ejecutiva Suite Diplomtica Suite Presidencial

RESTAURANTES Y BARES MATSURI Sofisticado restaurante japons con dos salones privados Tatami, un Sushi & Sashimi Bar y dos mesas Teppanyaki, para ver cocinar al chef. ANAKENA Restaurante tailands situado en los jardines del hotel, ofrece exticas especialidades tailandesas y del mundo, adems de diversas preparaciones de carnes, pescados y mariscos. SENSO Autntica gastronoma mediterrnea con las mejores e innovadoras preparaciones del chef, junto a dos cavas interiores ofrece una amplia variedad de vinos. ATRIUM LOBBY LOUNGE Ubicado en el lobby del hotel, cuenta con cmodos livings. Ideal para disfrutar del tradicional t de la tarde y tentarse con su pastelera y snack. BAR DUKES Exclusivo bar de ambiente ingls. Ideal para degustar un exquisito coktail y relajarse junto a una envolvente msica en vivo de fondo

VISION GRAND HYATT SANTIAGO

Grand Hyatt Santiago ser reconocido por proveer Autntica Hospitalidad, entregada por un equipo altamente comprometido, humilde y ambientalmente responsable, que respeta a todas las personas, ideas y opiniones.

MISION GRAND HYATT SANTIAGO

Proveer una experiencia excepcional a travs de una cultura de servicio innovadora y dinmica, que exceder las expectativas de nuestros clientes, reconociendo y premiando la lealtad a todos los niveles.

VALORES 1. 2. 3. 4. 5. Respeto Mutuo Honestidad Humildad Diversin Creatividad / Innovacin

PILARES DE FUERZA

Claridad de Marca Integridad de Marca Rentabilidad Sustentable Desarrollo del Elemento Humano

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ELEMENTOS DE LA CULTURA HYATT

Hyatt, combina la cultura local con los estndares operativos de Hyatt Hotels Corporation. Los elementos o factores que se encuentran dentro de su cultura son:

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Innovacin Trabajo en Equipo Cuidado por Nosotros Desarrollo personal Multicultural Enfocados en los Clientes

COMPETENCIAS MEDULARES

Orientado a la Accin Adaptabilidad Comunicacin Enfoque en el Cliente / Calidad Integridad Destrezas interpersonales / Trabajo en Equipo Control de Tiempo y Tarea

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ORGANIGRAMA La cumbre estratgica est compuesta por un Comit Ejecutivo (EXCO), liderado por un Gerente General, y los Directores de las reas principales de la organizacin.

Gerente General Peter Roth

Chef Ejecutivo Yvn Didelot

Director de Recursos Humanos Patricio Romn

Director de Finanzas Eduardo Caneo

Director dE Marketing y Ventas Alvaro del Campo

Directora de Habitaciones Luciana Junqueira.

Direct or de Ingeniera Eldio Gomes

Director Alimentos y Bedidas Laurent Shauder

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SERVICIO

TRIANGULO DE SERVICIO HYATT

Profesional del Servicio

Huspedes

Estndares Hyatt

Husped Estndares Hyatt Profesional del Servicio Hospitalidad.

: Personas que se involucran con el Servicio. : Son los lineamientos para asegurar un servicio. : Empleados bien entregados a brindar Autntica

AUTNTICA HOSPITALIDAD, emana a travs del Compromiso del empleado por proporcionar sinceridad en el servicio, de su actitud para trabajar con Pasin y para Cuidar de la experiencia del husped. PASION (para trabajar) ms CUIDADO (del husped) = Autntica Hospitalidad

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CLIENTES

PERFIL DE MERCADO DE HOTEL GRAND HYATT SANTIAGO

Tipos de clientes
10% 5%
Negocios corposrativos

30%

55%

Turismos Internacional Chilenos de Regiones Santiaguinos

Tipos de Rtulos de fila clientes Negocios corporativos 55 Turismo Internacional 30 Chilenos de Regiones 10 Santiaguinos 5 Total general 100

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COMPETIDORES

POSICIN EN EL MERCADO NACIONAL EN COMPARACIN CON OTROS HOTELES DE MISMA CATEGORIA Basada en una investigacin sobre la calidad del servicio de diferentes establecimientos hoteleros de categora cinco estrellas en la ciudad de Santiago, en la cual se entrevistaron 298 gerentes y empresarios se obtuvieron los siguientes resultados. La calificacin promedio de calidad es el puntaje (en escala de 1 a 10) asignado a cada marca. Este ndice revela el nivel de calidad que los encuestados perciben en cada producto o servicio.

POSICIN HOTELES 1 2 3 4 5 6 Hyatt Atton Radisson Sheraton

PUNTOS 8.38 8.15 8.05 8.02

Intercontinental 7.91 Plaza Marriot 7.80

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PROVEEDORES Al igual que la mayora de las marcas hoteleras internacionales, pueden subcontratar con terceros el procesamiento de determinadas funciones o informacin. Tambin pueden contratar empresas de estudio de mercados para que los asistan en contactar a los clientes con fines de estudio del mercado y control de calidad. Cuando efectivamente subcontratan con terceros el procesamiento de su informacin personal, se proporciona informacin personal a terceros prestadores de servicios, obligados dichos terceros a proteger la informacin personal con medidas de seguridad apropiadas, y se les prohbe el uso de su informacin personal para fines propios o se les impide que divulguen informacin personal a otros.

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2. ANALISIS ESTRATGICO

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ANLISIS INTERNO

a) ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS En total, hay alrededor de 700 empleados en hotel, de los cuales 500 son de planta y 200 modalidades part time, las reas de mayor rotacin son Housekeeping y restaurantes. Seleccin de personal: La poltica del departamento de Recursos Humanos es seleccionar el mejor personal posible para el hotel y promover a dicho personal dentro del mismo y la compaa. Cuando se produce una vacante se dar prioridad a los candidatos internos que estn interesados y calificados para asumir mayores responsabilidades, antes de seleccionar personal externo. Las decisiones para la promocin del personal estarn basadas en la capacitacin que posee el empleado, su experiencia, desempeo laboral anterior, registros de asistencia, actitud e inters demostrado. El gerente de rea y el gerente general de Recursos Humanos son los que llevan a cabo esta tarea. Reclutamiento: el establecimiento no acostumbra a trabajar con consultoras. Las fuentes de reclutamiento ms utilizadas son: La presentacin espontnea. (Por da llegan aproximadamente 20 curriculums vitaes) Base de datos realizada por la misma empresa. Avisos clasificados.

Las personas que vayan a formar parte de la organizacin debern contar con un excelente conocimiento de idioma, principalmente el ingls, un buen manejo de PC, vocacin de servicio y de acuerdo al puesto una formacin de segundo o tercer nivel. Induccin: La misma tiene una duracin de una jornada donde el empleado logra familiarizarse con la empresa y con su puesto especfico de trabajo. Es llevada a cabo por el encargado de rea correspondiente al puesto de trabajo en donde se desarrollar el nuevo empleado. Segn el puesto se le otorga un manual donde se detallan, todas las funciones adherentes al trabajo a realizar.

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Capacitacin: el establecimiento cuenta con un rea de capacitacin dentro del departamento de Recursos Humanos en donde se les informa a todos los empleados sobre el manual de polticas y normas del hotel que son de carcter general y especfico en cada departamento. Grand Hyatt Santiago sostiene que la capacitacin es la base para dar un buen servicio, por eso la empresa desarroll una serie de mdulos llamados "CAPACITACIN PARA TU FUTURO" que incluye los siguientes temas: Etiqueta telefnica Habilidades de entrevista Formacin de instructores Habilidades sociales Manejo de quejas Finanzas para no financieros Habilidades de venta Higinicamente Hyatt Excediendo las expectativas de los huspedes Habilidades de comunicacin Marketing integrado y comunicaciones Personas, productividad y logros. Habilidades de venta

El objetivo de la empresa es establecer los niveles ms altos de atencin al cliente y sostiene que slo puede ser alcanzado priorizando el desarrollo del entrenamiento del personal.

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Evaluacin de desempeo: anualmente se realizan evaluaciones de desempeo. Las mismas estn a cargo de los Gerentes o Supervisores y se realizan cara a cara con el empleado. El propsito es dar una retroalimentacin o comentario enriquecedor sobre el desempeo del empleado, y en caso de ser necesario brindarles las armas para mejorar dicho desempeo.

Algunos de los puntos a evaluar son: Conocimiento. Puntualidad. Presentismo. Relacin con los huspedes. Presentacin personal.

Adems, se le brinda la oportunidad de que el empleado realice comentarios y que haga saber cules son sus objetivos laborales.

Beneficios para los empleados de Hyatt: Despus de un ao de trabajo para la empresa Grand Hyatt Santiago ofrece para sus empleados la posibilidad de solicitar hospedaje gratuito en otros Hoteles Hyatt (10 noches). Durante los perodos de alta temporada se le puede cobrar a los empleados una tarifa preferencial (50% de la tarifa mostrador). Otros beneficios que ofrece el hotel a sus empleados son: Actividades deportivas y culturales. Participacin en cursos gastronmicos. Premios: econmicos, viajes, etc. Premios al servicio: La organizacin reconoce la dedicacin y la lealtad de los empleados que trabajan en el hotel durante dos o ms aos. Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido por los miembros del Comit Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos. Empleado del ao: ser el empleado que haya tenido mejor desempeo durante los doce meses del ao. Es elegido por el Comit Ejecutivo.

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 Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la enseanza media o universitaria, se le otorga un mximo de diez das durante el ao calendario. Este tope se extiende en cinco das ms cuando el empleado cursa estudios directamente vinculados con la hotelera o gastronoma. En todos los casos, el empleado debe presentar los correspondientes certificados en el departamento de Recursos Humanos.

b) ESTRATEGIA DE PRODUCTO Los Clientes internos se relacionan con los Clientes externos a travs del servicio. Para lograr un servicio de calidad se debe tener motivado al cliente interno ya que eso es lo que se refleja en la relacin con el husped. La calidad total a la que nos referimos es la calidad del servicio. El servicio Hyatt llega al husped y al cliente diario a travs de los clientes internos (mucamas, recepcionistas, mozos, botones, etc.). Hyatt sabe que estos sern la imagen del SERVICIO HYATT que los clientes externos reciban, por lo tanto, el cliente interno est capacitado para brindar el mejor y ms destacado servicio. A quienes desean trabajar en Grand Hyatt Santiago, se les entrega un Job description que incluye todas las reglas y normas (basadas en la *filosofa Hyatt de servicio al cliente) que, quienes sern empleados de esta empresa debern acatar. Cada hotel Hyatt tiene su propio job description pero todos ellos responden a los estndares fijados por Hyatt International Corporation. Por su parte, el grupo considera que para lograr la mayor eficiencia del cliente interno y as obtener la mejor calidad en el servicio, es indispensable que stos trabajen en un ambiente relajado, cmodo donde haya un clima distendido, se trabaje con buen humor y los salarios sean justos. Tambin sabemos que todo esto pude parecer muy utpico pero sin embargo creemos que es la nica forma de que en verdad el servicio que llegue al cliente externo se convierta en una ventaja competitiva para la empresa. S bien el cliente interno dentro de Grand Hyatt Santiago, estn a cargo de cada Director, el Director de RR.HH recorre las instalaciones constantemente para asegurarse que cada
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uno est cumpliendo sus funciones correctamente y chequear su presencia (condiciones en las que se encuentra el uniforme, el cabello, etc.). El objetivo de esto es en primer lugar, en caso de haber presenciado una falla en un empleado, la cual sea significativa por no cumplir con la filosofa que el hotel requiere, el Director se lo comunicar al gerente respectivo. Por otro lado el hecho de que el Director de RR.HH camine por el hotel da lugar a que los clientes internos no se sientan inhibidos ante la presencia de ste y tengan la suficiente confianza para dialogar con l y as, encontrar una manera informal y relajada para hacer sus quejas o propuestas y el hotel conocer en qu situacin se encuentran los empleados respecto de la empresa. La ventaja competitiva que ofrece Grand Hyatt Santiago, se apoya en la filosofa de servicio al cliente, consiste en una serie de especiales y distinguidos servicios que lo diferencian de los dems hoteles y lo hacen exclusivo. Estos servicios son: Edificio inteligente: existe una serie de elementos que definen con exactitud la diferencia entre un edificio convencional y uno de ltima generacin; estos ltimos podran ser considerados: Independientes: capacidad de seguir funcionando normalmente ante la falta de suministro elctrico. Inteligentes: posee sistemas que pueden tomar decisiones frente a situaciones concretas (encendido y apagado del sistema de iluminacin, programacin del funcionamiento del aire acondicionado, etc.). Seguros: su nivel de proteccin cumple con las ms exigentes normas internacionales (sistemas de deteccin de incendios, sistemas de extincin de fuego y central de evacuacin). Confortable: logra combinar un proyecto constructivo armnico con un excelente equilibrio ambiental y econmico. El Spa Lounge: ofrece comodidad a aquellos huspedes que por motivo, no deseen o tengan disponible el pre bloqueo de su habitacin. Posee todos los detalles de confort para aquellos que desean un lugar para relajarse y simplemente descansar.
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Regalos especiales: consiste en una atencin especial que el hotel otorga a algunos de sus clientes como reconocimiento de sus habilidades especiales. Para esto el hotel cuenta con un chef francs que prepara exquisiteces en chocolate con formas alegricas a las caractersticas del husped. Library Floor: es un acogedor estar destinado a los huspedes que se hospedan en los pisos 7 y 8 y en todas las suites del hotel. En este estar se puede disfrutar de un desayuno y cocktail sin cargo, adems de un servicio de t, caf y pastelera durante la tarde. Adems cuentan con un conserje para su atencin exclusiva, todas las habitaciones de estos pisos estn equipadas con fax, T.V. en el bao y carrito bar. Entre otros.

Segn la imagen en la mente de los Clientes: La pauta para dicha encuesta fue pedir a 100 personas pertenecientes a la clase media/alta, nombrar los tres mejores hoteles de Santiago. De la misma se pudieron obtener los siguientes datos: Sobre un total de 100 encuestas Grand Hyatt Santiago fue nombrado en un 100% de los casos. En un 40% el Hotel Grand Hyatt Santiago fue nombrado en primer lugar. Otro 40% nombr al Sheraton Hotel en primer lugar. El 15% nombr al Marriott en primer lugar. El 5% restante nombr a otros hoteles en primer lugar.

Grand Hyatt Santiago, est posicionado en la mente del consumidor como el hotel cinco estrellas de lujo ms exclusivo y costoso que el resto. (Segn datos proporcionados por una consultora externa). La competencia Hoy en da, Grand Hyatt Santiago compite con un nmero de hoteles que lo igualan en prestigio. Sin embargo, Hyatt se caracteriza por haber sido una de las primeras cadenas internacionales cinco estrellas establecidas en el pas. El anlisis de la competencia debe dividirse en dos grandes grupos: los hoteles pertenecientes a cadenas internacionales y aquellos nacionales de gran prestigio.

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c) ESTRATEGIA PUBLICITARIA Los medios de comunicacin utilizados actualmente por Grand Hyatt Santiago son: Medios grficos: revistas especializadas en turismo como Lugares, Chile Traveler, etc.; revistas especializadas en hotelera como Hotel News, Hotelera y Turismo y Hotel Managment y otras revistas de Negocios, Mercado, Apertura y Prensa Econmica. Medios cibernticos: pgina Web del hotel en el cual se detallan todos los servicios, reservas y tarifas. Hyatt trabaja con una base de datos, de sus empresas objetivo, a las cuales se les enva mailings comunicando los servicios ejecutivos con que cuenta el hotel y las promociones. Pblico objetivo Los clientes para Park Hyatt se dividen en dos grandes grupos: Cliente diario: es aquel que no est hospedado en el hotel pero que utiliza sus servicios perifricos como por ejemplo el gimnasio, el restaurante, etc. Son ejecutivos pertenecientes a empresas que mantienen relaciones comerciales con el Hotel. Cliente husped: es aquel que est hospedado en el hotel. Son generalmente hombres ejecutivos de entre 30 60 aos de edad. A la vez, este cliente se divide en nacional (20%) e internacional (80%). Los clientes son el pblico tal vez ms importante para Grand Hyatt Santiago. Ellos pertenecen a un target ejecutivo no turstico. El cliente turista representa solo un 10% del total de huspedes del Hyatt. Los clientes que son personalidades famosas no tiene ningn contrato preestablecido, son para el hotel un cliente ms. Sin embargo, dichas personalidades sirven como publicidad del hotel. Hotel Grand Hyatt Santiago tiene una lista "empresas top"; estas son las treinta empresas ms importantes, luego le siguen las cincuenta ms importantes y as sucesivamente. El cliente en Hyatt est "servido en bandeja de oro". Los programas de reconocimiento al cliente que se implementan hacen del servicio Hyatt uno diferencial.

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ANLISIS EXTERNO DEL SECTOR Entre 2012 y 2013 , 16 proyectos de hoteles aportarn 3.000 nuevas habitaciones slo en la capital. El creciente inters por invertir en esta industria ha generado escasez de terrenos y alza de precios en Santiago y regiones. Un notorio crecimiento ha experimentado en los ltimos cinco aos la industria hotelera local. Esa es la tendencia que advierte Sernatur y las cifras le dan la razn: entre 2005 y 2010 el nmero de hoteles -que son la cuarta parte de la oferta por alojamiento en Chilecreci un 14%, mientras la cantidad de habitaciones y camas disponibles se elev en 22% y 14%, respectivamente. La causa es la relevancia que ha adquirido el turismo de negocios y de convenciones en el pas. Hace seis aos, slo el 16,9% de quienes visitaban Chile lo haca por motivos relacionados con negocios. Pero en 2010 esa cifra lleg a un 27%. El creciente aumento en ese segmento explica en gran parte la fuerte inversin en infraestructura hotelera. Segn Sernatur, hoy existen en el pas 1.034 hoteles, con un total de 36.312 habitaciones y 64.727 camas. De ese total, la mitad corresponde a hoteles 4 y 5 estrellas, apunta Hoteleros de Chile, gremio que rene a los operadores de esta industria. Se trata de un segmento donde los principales players son Hyatt, Radisson, Atton, Sheraton y Hotel Intercontinental, entre otros, y cuyas tarifas oscilan entre US$ 100 y US$ 300 diarios en Santiago. La inversin promedio, en la capital, flucta entre US$ 20 millones y US$ 25 millones por hotel. A la par de esa expansin, otros rubros tambin se han multiplicado, como los resorts, cuyo nmero ms que se duplic en el perodo; los lodge, que crecieron 85%, y los hostales, que lo hicieron en 26%. En hoteles, la expectativa es positiva. Tanto es as que hay escasez de terrenos para nuevos desarrollos, cuenta Patrick Turner, socio de Turner Arquitectos, oficina que trabaja en varios hoteles de 3 y 4 estrellas. En la capital, cuenta, los terrenos para hoteles coinciden con los de oficina. "Eso hace que los paos disponibles sean muy pocos y estn carsimos. Andan muchas cadenas buscando y no encuentran", revela.

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Hoy en carpeta hay 16 iniciativas en Santiago para 2012 y 2013, las que sumarn unas 3.000 nuevas habitaciones. En su mayora, detalla Plass, son establecimientos de 4 y 5 estrellas, con capacidad para 100 a 300 habitaciones y una inversin total por US$ 600 millones. En regiones tambin habr novedades: en la zona sur se proyectan 10 nuevos hoteles entre 2012 y 2013. Se advierte que el crecimiento de la oferta es viable, se requiere de una "poltica de promocin sostenida" que est en sintona con lo que hacen otros pases de la regin. Sin esto ltimo, se corre el riesgo de entrar en estrategias de precios peligrosas que pueden afectar al servicio, se estima a su vez que dadas las altas ocupaciones el mercado, absorber la oferta. Similar visin tiene Peter Roth, gerente general de Grand Hyatt Santiago. A su juicio, hay una "ntima relacin entre el aumento de la demanda y oferta en el mercado", por lo que es una situacin sostenible. Chile se ha ido posicionando en la regin como una plaza importante en la hotelera de negocios, debido a su estabilidad poltica, crecimiento econmico y la llegada de grandes multinacionales con base en Chile. Se ve que hay un crecimiento impulsado "por la fuerte apreciacin de monedas como el real brasileo". Todo ello se refleja en el arribo de importantes grupos al pas, como Accor, Hilton y Starwood, con el hotel W, por otra parte, detecta un boom en el nicho de hoteles enfocados en el mundo corporativo o convenciones, en particular en Antofagasta -debido a la actividad minera-, Valparaso, Santiago y Concepcin. Copiap e Iquique vienen fuerte y la capital se consolida como centro de negocios. La inversin en hoteles, asimismo, se ha tornado atractiva por sus retornos, lo que ha hecho que inversionistas que apostaban por oficinas ahora estn mirando el sector con inters. Otro aspecto es que todava es incipiente la presencia de fondos de inversin especializados en hotelera. En Chile, Accor es socio de Las Amricas, que crear un vehculo de inversin para crecer en este segmento. CorpGroup, en tanto, tiene una alianza con la cadena mexicana Hoteles City, para desarrollar entre 20 a 30 hoteles en todo Chile, en los prximos aos.

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El inters por apostar a esta industria se explica por una mezcla entre el atractivo de la inversin inmobiliaria y el negocio del servicio en s mismo, lo cual permite acceder a un riesgo menor. Sin embargo, se advierte que con la nueva oferta de hoteles disponible es

muy posible que las tasas de retorno sean bastante menores a las proyecciones que se han hecho. Los viajes de negocios estn moviendo al sector. Para Sheraton es un 40% de su negocio, perteneciente al grupo Starwood Chile. Tambin el segmento de congresos y convenciones ha tenido un crecimiento sostenido en los ltimos aos, y eso ayuda a optimizar la venta de habitaciones. Banquetes y eventos, por ejemplo, representan entre un 25% y un 30% de la facturacin del hotel.

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ANALISIS

INTERNO Fortalezas. Buena consolidacin en la estructura organizacional. ptimo mbito laboral. Inmejorable comunicacin interna. Favorable transmisin de objetivos. Experiencia en el mercado. Excelente relacin con proveedores. Maquinaria adecuada. Amplia capacidad comunicativa.

Debilidades. Accidentes de trabajo. No mantiene relacin alguna con los medios.

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EXTERNO Oportunidades La claridad e integridad de la marca, lo que logra por imagen ser reconocida por prestar un servicio de calidad y lujo. Su ubicacin geogrfica, presente en un sector residencial de la comuna, y cercano al aeropuerto de Santiago, principales centros de esqu, centros comerciales, club de golf, viedos, entre otros. Rentabilidad Sustentable, con la apertura de otros Hoteles de la marca Hyatt Hotels Corporations, tanto en Santiago como en otras regiones, posicionando an ms la marca y abarcando ms mercado. Desarrollo del Elemento Humano, hace que la estrategia de Servicio, se potencie, hacindola una estrategia diferenciadora. Estrategias de Servicio y Producto claramente definidas y trasmitidas a los empleados a travs de Escuela de Hospitalidad. Estabilidad, Poltica, Econmica y Social del pas. Que hacen de Santiago una capital para la realizacin de convenciones y conferencias internacionales.

Amenazas Nuevos competidores, en especial cadenas de nivel internacionales, que abarcan un mercado objetivo similar, que se proyectan dentro del corto plazo en la capital. La industria de la Hotelera a nivel nacional y latinoamericano presenta un escenario bastante auspicioso, la llegada de nuevas cadenas en Chile, har que exista una mayor oferta, y puede ser que afecte la tasa de ocupacin del Hotel, adems puede que haya una competitividad en precios que tambin le afecte.

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ANLISIS SEGN PORTER

Participantes Potenciales El panorama actual tanto en Amrica Latina y Chile, es alentador y segn los expertos, crecimiento en la regin se mantendra durante unos siete aos ms. Se han anunciado la construccin de 27 proyectos a lo largo de todo del pas, de los cuales el 58% de ellos se centra en la Regin Metropolitana, son proyectos bien variados y bien categorizados, de 5 a 3 estrellas En Santiago la cadena Marriott International, planea un crecimiento fuerte dentro de los prximos cinco aos con nuevas aperturas, tal es el caso del Renaissance Santiago Hotel, que estar listo para el cuarto trimestre del 2013 y el Courtyard by Marriott quizs en 2014 / 2015. Por otro lado, Hilton Worldwide, abri en Chile el 2011, ubicado en las cercanas del aeropuerto internacional, pretende llegar con cinco marcas ms al 2015, ubicados no slo en Santiago sino tambin en otras ciudades como Copiap y Antofagasta. Entre otros se destacan la cadena Accor con proyectos como Ibis y Sofitel (4 estrellas), Atton, Hyatt con su marca Hyatt Place que pretende que se encuentre en funcionamiento a final del 2013, siendo competencia directa de Hotel W, y otros proyectos de la misma marca en la V y VIII regin.

Proveedores El Servicio de Seguridad que tiene el Hotel es externalizado, lo presta empresa Kalsegur, teniendo personal las 24 horas los 365 das del ao, prestan adems asesoras tcnicas y de gestin en sistemas informticos de seguridad.

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Dentro de los principales proveedores alimenticios, se encuentran Soprole, CCU, Cola Cola con productos andina, Carnes Buena Carne. Vinos Chile, Nestl, Cosenza, Quinto Cielo, Aconcagua Foods, Apromar, Alimar, entre otros. Steward Cash and Carry, nos brinda soporte humano (montaje de mesas, lavado, secado etc) e implementacin (vallijas, cuchillera, sillas, mesas,etc), ante eventos especiales y convenciones. Hoy, el mercado ofrece un sinfn de productos y servicios de excelente calidad, por lo que no genera para el Hotel una problemtica cambiar de proveedores. Cabe destacar que para cada producto que llega al hotel, existe un estricto proceso de revisin de calidad, en todo lo que es alimentos perecibles son los mismos Chef encargados de reas quienes revisan frescura del producto. En alimentos refrigerados y congelados hay control de temperatura, en productos envasados, etc. Adems de las resoluciones sanitarias correspondientes.

Sustitutos Es difcil definir un sustituto del servicio que ofrece Grand Hyatt Santiago, ya que claramente su marca y su servicio hacen una diferenciacin mundial. Hay Hoteles 4 estrellas de cadenas internacionales como Accor, ubicados en lugares cntricos de Santiago, para tener mayor accesibilidad dentro de la urbe, sin embargo la fidelidad que crea Hyatt es fuerte. Desde el punto de vista de servicios complementarios que presta el Hotel, puede ser un sustituto la gran gama de Restaurantes existentes en la ciudad, de buena categora incluso siendo siete tenedores, la variedad gastronmica que no se ubica fsicamente dentro de un hotel. La existencia de Casinos, que hoy en da ofrecen servicio de Hotelera, lo que de cierto modo permite al cliente venir por negocios y tener adems un servicio de entretenimiento en el mismo lugar, ejemplo Enjoy.

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Compradores Cliente diario: es aquel que no est hospedado en el hotel pero que utiliza sus servicios perifricos como por ejemplo el gimnasio, el restaurante, etc. Son ejecutivos pertenecientes a empresas que mantienen relaciones comerciales. Cliente husped: es aquel que est hospedado en el hotel. Son generalmente hombres ejecutivos de entre 30 60 aos de edad. A la vez, este cliente se divide en nacional (20%) e internacional (80%). Gran Hyatt Santiago, tiene su Cliente bien definido y en ellos centran todos sus esfuerzos en brindar su Autntica Hospitalidad y por ello es el preferido dentro de las grandes cadenas internacionales.

Competidores del Sector En la actualidad, los principales competidores del sector, categoria 5 estrellas a nivel internacionales, son las cadenas Marriott, Accor, Hilton, Starwood. Entre las hoteleras nacionales, encontramos el Hotel Kennedy, Hoteles Enjoy, Diego de Almagro, Hotel Noi. Los cuales presentan certificacin de calidad otorgado por Sernatur, lo que les permite una mejor promocin en el mercado. Si bien, las cadenas internacionales poseen estndares definidos, Grand Hyatt Santiago, se posiciona en primer lugar o segundo, no baja de ese ranking. (en el mercado nacional e internacional)

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I.

Entorno Econmico

Un notorio crecimiento ha experimentado en los ltimos cinco aos la industria hotelera local, la oferta por alojamiento en Chile- creci un 14%, mientras la cantidad de habitaciones y camas disponibles se elev en 22% y 14%, respectivamente. A pesar de la compleja situacin econmica mundial y de la amenaza que esto significa para Chile, el pas se encuentra en privilegiada situacin, en este sentido, el Presidente de la Repblica ha manifestado que Chile sigue sorteando muy bien la crisis, ya que la economa crece y genera empleo, lo que habla de la enorme resiliencia de nuestro pas. II. Entorno Poltico - Social

Se advierte que el crecimiento de la oferta es viable, se requiere de una "poltica de promocin sostenida" que est en sintona con lo que hacen otros pases de la regin. Sin esto ltimo, se corre el riesgo de entrar en estrategias de precios peligrosas que pueden afectar al servicio, se estima a su vez que dadas las altas ocupaciones el mercado, absorber la oferta. Similar visin tiene Peter Roth, gerente general de Grand Hyatt Santiago. A su juicio, hay una "ntima relacin entre el aumento de la demanda y oferta en el mercado", por lo que es una situacin sostenible. Chile se ubica hoy en un lugar privilegiado dentro de Amrica Latina, los niveles de desarrollo social son muy superiores a los de varios pases de la regin, eso habla de un estabilidad poltico social bien definida. Sin embargo, que el nivel de ingreso per cpita an est por debajo del promedio de los pases de la OCDE, los ndices de pobreza siguen estando por encima y hay varios desafos en materia de distribucin del ingreso e igualdad de oportunidades.

III.

Entorno Tecnolgico

Chile se ubic en el puesto nmero 17 del mundo y, en el primer lugar de Amrica Latina, en el ndice de The Economist Intelligence Unit (EIU) que mide ambiente para hacer negocios, gracias a la efectividad de las Polticas, el Mercado Laboral e Infraestructura.

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IV.

Entorno Ambiental

Un nuevo programa de Hyatt Hotels & Resorts est enseando a los empleados la manera como reducir el impacto ambiental en los hoteles y en sus propios hogares. El programa de capacitacin se concentra en la reduccin de las emisiones de carbono y otros contaminantes perjudiciales, generacin de basura, y consumo de agua y energa elctrica. Hyatt est dedicado a fomentar entre sus empleados una cultura de preocupacin por el medio ambiente, indic Mark Hoplamazian, Presidente y Ejecutivo Jefe, Global Hyatt Corporation. El entrenamiento es llevado a cabo por los equipos ecolgicos de Hyatt (Hyatt Green Teams), que existen en todos los hoteles que ofrecen servicio completo. Durante este entrenamiento, los empleados adquieren conocimientos sobre las medidas que deben tomar en sus tareas diarias para disminuir el consumo de valiosos recursos sin perjudicar la experiencia Hyatt para los huspedes u otros colegas. Adems de los equipos 'Green Teams', Hyatt ha implementados varias otras iniciativas ambientales en aos recientes. Los criterios de construccin y diseo sostenible de Hyatt proporcionan directrices para la incorporacin de elementos sostenibles en los diseos de edificios nuevos y antiguos.

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Al alentar una cultura de conciencia ambiental, conservacin e innovacin as como tambin aplicando prcticas sostenibles, Hyatt ha logrado una reduccin de 3% en su consumo de energa y emisiones de carbono, y una reduccin de 5% en su consumo de agua desde el 2007. La compaa adems ha establecido prcticas para reciclaje de papel y cartn en el 83% de sus hoteles que ofrecen servicio completo. El primer hotel Hyatt con certificacin LEED (Lder en Energa y Diseo Ambiental)

V.

Legal

El hotel se reserva el derecho de divulgar cualquier informacin personal que tenga sobre las persona si un tribunal los obliga a hacerlo o ante la solicitud de una entidad gubernamental, o si se considera que es necesario o conveniente para cumplir con la ley, o para proteger o defender sus derechos o su propiedad, conforme a las leyes vigentes. Asimismo, se reserva el derecho de conservar la informacin personal recabada y procesar dicha informacin para cumplir con normativas contables, fiscales y con cualquier ley especfica de registro de retenciones.

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