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ndice
1. Introduo 2. Passo 1: Como preparar o atendimento telefnico 3. Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes 4. Passo 3: Como lidar com situaes difceis 5. Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento 6. Como utilizar o atendimento automtico
OBJECTIVOS: Utilizar ferramentas para transmitir uma imagem de empresa interessada no atendimento e servio ao cliente; Conhecer as tcnicas de um atendimento mais eficaz para converter os clientes insatisfeitos em clientes fiis; Melhorar o trato com os clientes, mostrando interesse pelas suas opinies e sugestes; Saber adaptar-se a todos os tipos de situaes. DESTINATRIOS: Telefonistas-recepcionistas, secretrias e todos os que estejam em contacto directo com o pblico.
Introduo
O telefone o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adoptados, no se esquea de controlar a sua qualidade, nem de dar a formao adequada aos profissionais que iro estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus produtos e servios, quer para responder a reclamaes ou dar esclarecimentos.
momento tambm vital. Um atendedor da sua empresa s conseguir convencer um cliente de que o seu produto melhor do que o da concorrncia se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e servios da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos atendedores. importante que, durante a conversa telefnica, eles tentem apurar se essas necessidades esto satisfeitas. Se assim for, a conversa poder tomar um rumo mais positivo: o atendedor pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou servio, das quais o cliente poderia ainda no se ter apercebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamao.
recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um nmero de telefone?" No apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se est a acompanhar a conversa, dando feedback, mas no interrompendo o seu raciocnio. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impresso de que o atendedor uma pessoa amvel, solcita e interessada. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica. E as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: o cliente no pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, deve pedir licena e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha. Ter as informaes mo: um atendedor tem que conservar a informao importante na secretria e ter sempre mo as tabelas de preos, informaes acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitir aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa vai retribuir a chamada. O que evitar Deixar o cliente espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer rudos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos conversa sero aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para no fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, no s m educao, mas tambm pode confundir o cliente. Fazer promessas que no consegue manter: no se deve dizer que possvel fazer uma entrega num determinado dia s para acalmar os nimos se, na realidade, se souber que isso no ser possvel. Desviar-se do tema da conversa: os clientes esto mais interessados nos problemas deles do que nos do atendedor. Este no deve comear a falar das suas experincias pessoais nem fugir do tema principal da conversa.
Reclamao do cliente
Resposta "Descreva-me por favor a situao com o "Venderam-me um produto maior pormenor possvel. Assim, quando demasiado caro, inadequado, passar a chamada, poderei acelerar o danificado..." processo de resoluo" "J fui vosso cliente e no "Conte-me o que se passou... As coisas fiquei satisfeito..." mudaram entretanto". "Existe alguma forma de o compensar? "A sua empresa Daremos o andamento mais rpido possvel ao incompetente" seu processo"
Como evitar mal-entendidos Quem atende as chamadas telefnicas, para alm de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os nimos. Muitas situaes no passam de mal-entendidos que devero ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida: Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio ou falta de resposta sero interpretados como formas de retardar o contacto. No pensar nos obstculos: deve-se responder sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o
interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se assim entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou aponta-se e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.
comercial da...(...)Tera-feira, dia 23, estou ausente at s 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade". Feedback rpido: os colaboradores, casos estejam ausentes temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de uma hora ou avisar a pessoa que ligou que esto a tratar do seu assunto.
FIM DA FORMAO