ROLES Y FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR CAPACIDADES Y HABILIDADES DEL ADMINISTRADOR.

Estamos presenciando y en muchos de los casos somos protagonistas de- los cambios que, a raudales, que suceden diariamente en el mundo de las organizaciones pblicas y privadas y los cuales estn ya impactando fuertemente a los administradores en sus comportamientos, conocimientos, habilidades, destrezas, etc., las estructuras organizacionales, los procedimientos y procesos tecnolgicos. La diferencia entre manejar y dirigir el crecimiento de la empresa privada o del estado, cuando los recursos son amplios, abundan, se derrochan y existe alto consumo, es muy grande, en relacin con aquella en donde por razones de inflacin, por escasez y endeudamiento, el directivo se ve forzado a realizar verdaderos malabares para conseguir los recursos necesarios y los crditos baratos que le permitan el adecuado desarrollo de su empresa, de su pas o de su comunidad.

esenciales son la eficacia y la flexibilidad. Una habilidad es eficaz cuando se ejecuta con exactitud, rapidez y economa; su flexibilidad permite dar una respuesta eficaz ante nuevas situaciones. El trmino liderazgo desde el punto de vista administrativo, es la habilidad de una persona para influir sobre los miembros de un grupo y para alcanzar los objetivos planteados, de una empresa o de cualquier otra institucin. El lder dirige por medio de la persuasin, porque sabe darle a su personal una causa noble, capaz de motivar a los subordinados para luchar por ella. Es decir, la interaccin entre lder y dirigidos supone as una especie de intercambio psicolgico y econmico. En cuanto a la parte econmica, por lo general se trata de un salario; por el lado psicolgico, es un poco ms complejo y variado; puede incluir la seguridad, o el placer de tener una relacin gratificante con nuestros compaeros de trabajo, o la sensacin de sentirse satisfecho cuando el grupo llega a una de las metas fijadas, etctera. Todo esto nos permite tomar conciencia de la gran responsabilidad que los lderescoordinadores o jefes de bibliotecas- tienen cuando se empean en lograr la excelencia. El modelo de lder en las bibliotecas que quieren llegar a la excelencia es aquel que quiere vivir optimizndola permanentemente. Para tal efecto se sugieren las siguientes caractersticas en cuanto a las habilidades del lder en cuestin. El liderazgo de excelencia es el que marca el logro de objetivos de una organizacin, asimismo es considerado como una manera concreta de realizar "una parte" del quehacer directivo, es decir, la parte que se ocupa de "mover" la organizacin, los estudios realizados a travs del tiempo, han ayudado a desarrollar varios enfoques de liderazgo y con ellos diversos estilos de dirigir. El administrador es una persona que debe poseer habilidades tcnicas, de pensamiento, humanas y conceptuales que le permitan dirigir adecuadamente el recurso humano que tiene a su cargo. Por otra parte se considera importe que el administrador moderno debe poseer visin estratgica, capacidad concertadora, integradora, innovadora y sobre todo desarrollar su estilo de liderazgo que se ajuste a las necesidades y requerimientos de la cultura organizacional de la empresa en que desempee.

DEFINICIONES DE CAPACIDAD Y HABILIDAD CAPACIDAD: Virtud que permite dar ordenes en vez de trabajar.

HABILIDAD: capacidad para coordinar determinados movimientos, realizar ciertas tareas o resolver algn tipo de problemas. El estudio de las habilidades, de su desarrollo, tipos y mecanismos subyacentes interesa especialmente a la psicologa del desarrollo y de la educacin. Las habilidades pueden ser aprendidas o no. La supervivencia de muchas especies est garantizada debido a que algunas habilidades son el resultado de un proceso de maduracin. En el ser humano cierto nmero de habilidades motoras son fruto de dicho proceso, pero la capacidad de adaptacin a los cambios del medio va siempre unida a la de desarrollar habilidades a travs del aprendizaje. Las habilidades se suelen clasificar en preceptales, perceptivo-motoras y mentales, y sus caractersticas

Asimismo, es importante que tenga capacidad para adaptarse rpidamente a los cambios del ambiente, tomando los cursos de accin ms conveniente para solucionar los problemas que se le presenten.

Habilidades del pensamiento Son un proceso mental internalizado que substituye accionar de los objetos reales por el operar con conceptos. En las habilidades de pensamiento se fortalece la continuidad, la bsqueda, el descubrimiento y la elaboracin de hiptesis que facilita el razonamiento y la reflexin. Su estructura y desarrollo puede manifestarse en la solucin de problemas. Una de las diferencias entre habilidades del pensamiento y habilidades cognoscitivas es que las primeras son ms abarcativas, ms amplias y contiene a las segundas. Habilidades de pensamiento: Entendidas como patrones de conducta ya aprendidos, que con el entrenamiento podran producir un aumento del propio repertorio de patrones de desempeo intelectual precodificados que funcionan de un modo relativamente automtico en los contextos apropiados.

Habilidades de Pensamiento TAXONOMA DE BLOOM

ANTECEDENTES

La idea de establecer un sistema de clasificacin comprendido dentro de un marco terico, surgi en una reunin informal al finalizar la Convencin de la Asociacin Norteamericana de Psicologa, reunida en Boston (USA) en 1948. Se buscaba que este marco terico pudiera usarse para facilitar la comunicacin entre examinadores, promoviendo el intercambio de materiales de evaluacin e ideas de cmo llevar sta a cabo. Adems, se pens que estimulara la investigacin respecto a diferentes tipos de exmenes o pruebas, y la relacin entre stos y la educacin. El proceso estuvo liderado por el Benjamn Bloom, Doctor en Educacin de la Universidad de Chicago (USA). Se formul una Taxonoma de Dominios del Aprendizaje, desde entonces conocida como (Taxonoma de Bloom), que puede entenderse como "Los Objetivos del Proceso de Aprendizaje". Esto quiere decir que despus de realizar un proceso de aprendizaje, el estudiante debe haber adquirido nuevas habilidades y conocimientos. Se identificaron tres Dominios de Actividades Educativas: el Cognitivo, el Afectivo y el Psicomotor. El comit trabaj en los dos primeros, el Cognitivo y el Afectivo, pero no en el Psicomotor. Posteriormente otros autores desarrollaron ste ltimo dominio.

TAXONOMA DE BLOOM DE HABILIDADES DE PENSAMIENTO CATEGORA CONOCIMIENTO RECOGER INFORMACIN COMPRENSIN Confirmacin Aplicacin Entender la informacin; captar el significado; trasladar el conocimiento a nuevos contextos; interpretar hechos; comparar, contrastar; ordenar, agrupar; inferir las causas predecir las consecuencias APLICACIN Hacer uso del Conocimiento Hacer uso de la informacin; utilizar mtodos, conceptos, teoras, en situaciones nuevas; solucionar problemas usando habilidades o conocimientos ANLISIS (orden Superior) Dividir, Desglosar Encontrar patrones; organizar las partes; reconocer significados ocultos; identificar componentes SINTETIZAR (Orden superior) Reunir, Incorporar Utilizar ideas viejas para crear otras nuevas; generalizar a partir de datos suministrados; relacionar conocimiento de reas diversas; predecir conclusiones derivadas EVALUAR (Orden Superior) Juzgar el resultado Comparar y discriminar entre ideas; dar valor a la presentacin de teoras; escoger basndose en argumentos razonados; verificar el valor de la evidencia; reconocer la subjetividad

Descripcin: Las habilidades que se deben demostrar en este nivel son:

Observacin y recordacin de informacin; conocimiento de fechas, eventos, lugares; conocimiento de las ideas principales; dominio de la materia

Que Hace el Estudiante El estudiante recuerda y reconoce informacin e ideas adems de principios aproximadamente en misma forma en que los aprendi Ejemplos de Palabras Indicadoras [1] - define - lista - rotula

El estudiante esclarece, comprende, o interpreta informacin en base a conocimiento previo

El estudiante selecciona, transfiere, y utiliza datos y principios para completar una tarea o solucionar un problema

El estudiante diferencia, clasifica, y relaciona las conjeturas, hiptesis, evidencias, o estructuras de una pregunta o aseveracin - separa - ordena - explica

El estudiante genera, integra y combina ideas en un producto, plan o propuesta nuevos para l o ella.

El estudiante valora, evala o critica en base a estndares y criterios especficos.

- predice - asocia - estima

- aplica - demuestra - completa

- combina - integra - reordena

- decide - establece gradacin - prueba

- nombra - identifica - repite - quin - qu - cuando - donde - cuenta - describe - recoge - examina - tabula - cita

- diferencia - extiende - resume - describe - interpreta - discute - extiende - contrasta - distingue - explica - parafrasea - ilustra - compara

- ilustra - muestra - examina - modifica - relata - cambia - clasifica - experimenta - descubre - usa - computa - resuelve - construye - calcula

- conecta - divide - compara - selecciona - explica - infiere - arregla - clasifica - analiza - categoriza - compara - contrasta - separa

- substituye - planea - crea - disea - inventa - que pasa si? - prepara - generaliza - compone - modifica - disea - plantea hiptesis - inventa - desarrolla - formula - reescribe

- mide - recomienda - juzga - explica - compara - suma - valora - critica - justifica - discrimina - apoya - convence - concluye - selecciona - establece rangos - predice - argumenta

EJEMPLO DE TAREA(S) Describe los grupos de alimentos e identifica al menos dos alimentos de cada grupo. Hace un poema acrstico sobre la comida sana.

escriba un men sencillo para desayuno, almuerzo, y comida utilizando la gua de alimentos

Qu le preguntara usted a los clientes de un supermercado si estuviera haciendo una encuesta de que comida consumen? (10 preguntas)

Prepare un reporte de lo que las personas de su clase comen al desayuno

Componga una cancin Haga un folleto sobre y un baile para vender 10 hbitos bananos alimenticios importantes que puedan llevarse a cabo para que todo el colegio coma de manera saludable

LISTA DE EJEMPLOS: (MARCO DE REFERENCIA DE PRODUCTOS QUE PUEDEN USARSE PARA DEMOSTRAR LA APLICACIN DEL ESQUEMA DE HABILIDADES DE PENSAMIENTO)

Publicidad Anotaciones bibliogrficas Galera de Arte Bibliografa Plano Juego de Mesa Cubierta de Libro Cartelera Juego de Cartas MapaCollage Coleccin Ilustrada Coleccin con Descripcin Tira Cmica Programa de Computador Crucigrama

Debate Ilustracin detallada Diario Diorama Exhibicin Drama Monlogo Dramtico Editorial Ensayo Experimento Bitcora de un Experimento Fbula Archivo de hechos reales Cuento de hadas rbol genealgico Glosario

Grafica Diseo grfico Tarjeta de Felicitacin Historia Ilustrada Diario Diagrama rotulado Diseo a gran escala Conferencia Carta Carta a un editor Leccin Dibujo lineal Artculo para revista Mapa Mapa con texto Mvil

Monografa Exhibicin para museo Composicin musical Reporte de noticias Panfleto Patrn con instrucciones Ensayo fotogrfico Diccionario pictogrfico Poema Afiche Archivo de referencia Presentacin en Power Point Encuesta Diapositivas de gastos generales Lista de Vocabulario Reporte escrito

Habilidades de Pensamiento. Las habilidades del pensamiento del Administrador, debe ser un pensamiento futurista, donde se estudie con gran capacidad y rapidez la solucin en un proceso financiero. Se identifican cinco dimensiones del pensamiento, que son la metacognicin, el pensamiento crtico y creativo, las habilidades bsicas del pensamiento, los procesos del pensamiento y la relacin de las reas de contenido de conocimiento con el pensamiento. Sin intencin de extendernos en exponer un constructor que pudiera padecer la configuracin de una teora predictiva, nicamente enunciaremos cada una de estas dimensiones, ubicndolas y presentndolas ms bien como campos de investigacinintervencin. a. b. Metacognicin. Conocimiento y control de nuestro propio pensamiento. Pensamiento crtico y creativo. Dos maneras diferentes pero relacionadas de caracterizar el pensamiento. En general, el pensamiento de un individuo puede ser descrito como ms o menos crtico, o ms o menos creativo. Habilidades bsicas del pensamiento. Operaciones cognoscitivas bsicas utilizadas en la reflexin metacognoscitiva y en los procesos del pensamiento como, por ejemplo, observar. Proceso del pensamiento. Operaciones mentales amplias, de tipo macro. Son complejas, implican el uso de varias habilidades bsicas, como la toma de decisiones, la composicin, etc. Relacin de las reas de contenido de conocimiento con el pensamiento. El contenido de conocimiento de nuestro pensamiento influye en gran medida en la manera como pensamos.

Apropiarse de una visin particular (personal) de la naturaleza del propio pensamiento y de la capacidad para controlar las propias actitudes, disposiciones y el consecuente desarrollo. Desarrollar un estilo personal de pensamiento considerado como crtico, que permita desarrollar alternativas creativas. Establecer criterios que permitan evaluar lo que pueda significar pensar "bien". Tener un repertorio de habilidades y estrategias cognoscitivas y metacognitivas identificadas a las que el sujeto pueda recurrir a medida que se las necesite. Utilizar habilidades y estrategias para el propio aprendizaje de manera responsable e independiente. Alcanzar niveles altos de conocimiento en diversas materias.

Habilidades Tcnicas Son el conjunto de conocimientos y la pericia para realizar actividades que incluyen mtodos, procesos y procedimientos. Por lo tanto, representa trabajar con determinadas herramientas y tcnicas, por ejemplo los mecnicos trabajan con herramientas y sus supervisores deben tener la capacidad de ensearle como usarla. Las habilidades tcnicas: son aquellas necesarias para realizar ciertas tareas. Estas incluyen tu capacidad de trabajar con herramientas como computadoras, mquinas, nmeros, cuentas, idiomas, procesos legales, administrativos o econmicos. Las habilidades tcnicas tambin incluyen especializaciones como programacin de computadoras, uso eficaz de sistemas de cuentas y conocimiento general de la industria en la que se maneja. Habilidad Tcnica: Se refiere al conocimiento y capacidad de una persona en cualquier tipo de proceso o tcnica. Esta habilidad es la caracterstica que distingue el desempeo en el trabajo operativo. Conocimientos, mtodos, tcnicas y equipos necesarios para la realizacin de las tareas especificas de acuerdo con la instruccin, experiencia y educacin. Existen un sinnmero de habilidades especiales que podran necesitarse para ayudar al individuo en la realizacin de las tareas asignadas. Dichas habilidades pueden variar de la habilidad de conducir determinados tipos de vehculos y hacer funcionar ciertos aparatos, a ser perito

c.

d.

e.

Cabe sealar que cada una de estas dimensiones no existen aisladamente, tampoco son una taxonoma. Pueden ocurrir simultneamente. No estn diseadas como fines en s mismas, constituyen un marco de trabajo que refleja los esfuerzos de algunos actores para hacer concordar las demandas de organizar un curriculum con las necesidades de las escuelas, maestros y alumnos. A manera de propsitos de la EDP podemos enumerar los siguientes productos esperados:

en electrnica. El desarrollo de ms y mejores habilidades tcnicas sern la clave, para que tanto, las personas como las organizaciones que deseen salir adelante, logren cualificarse, de tal manera que su competitividad sea mejor y mayor para alcanzar niveles de excelencia. Y eso lo demostrarn tratando y sirviendo a todas las personas sin excepcin, como personas importantes que tienen mucha dignidad. Las habilidades tcnicas; nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relacin con los productos, los procesos, y en general, las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y nuestro trabajo. En conjunto la aplicacin de las habilidades tcnicas permite que los clientes se sientan satisfechos de la relacin con los vendedores. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar, que solo se podrn satisfacer ambas variables cuando se haga un empeo cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas. La habilidad tcnica, apoyando a su empresa para que maximice el enorme potencial que ofrece Internet. Desarrollamos soluciones interactivas profesionales para empresas pequeas y medianas que desean tener presencia en la red. Ejemplo de habilidad tcnica Competicin de Habilidades Tcnicas es una competicin para los tcnicos de la red de Reparadores Autorizados de Toyota Canarias y mide las habilidades y destrezas de los mismos, obteniendo el vencedor el ttulo de "Tcnico el Ao" y la oportunidad de acudir a la Convencin de Campeones que Toyota Motor Corporacin organizar en Japn en Abril de 2005. La Competicin de Habilidades Tcnicas se enmarca dentro el Programa de Formacin Tcnica de Toyota, Team21, que establece Toyota Motor Corporacin a nivel mundial y que es impartido por Toyota Canarias. Este programa busca, a travs la formacin continua de ms de 100 trabajadores de toda la red Toyota Canarias, la actualizacin de conocimientos mediante cursos de reciclaje, de manera que se pueda ofrecer a los clientes un servicio de calidad. Como indica Octavio Ojeda, Director de Posventa de Toyota Canarias, "invertir en formacin es invertir en calidad".

Habilidades tcnicas: Se refieren a las habilidades y capacidades que tienen las personas sobre cualquier tipo de proceso o tcnica. Esta facultad es el requisito para ejecutar un trabajo a nivel operativo. Habilidad tcnica: Es el conocimiento y la pericia para realizar actividades que incluyen mtodos, proceso y procedimiento. Por lo tanto, representa trabajar con determinadas herramientas y tcnicas, por ejemplo los mecnicos trabajan con herramientas y sus supervisores deben tener la capacidad de ensearle como usarla. De ah que una persona pueda brindar una excelente atencin sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar con las personas. Lo explico as, si este da me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de una empresa que no conozco, estoy seguro que brindara una excelente atencin, tratara con amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibira con una enorme sonrisa; pero dado que no conozco la dinmica de la empresa, no podra brindarles un excelente servicio, fuera de mi enorme disposicin de atenderlos bien. Si me preguntarn por un procedimiento, o por un equipo, por un producto, no podra mostrar mi mejor disposicin para satisfacerles esos requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ah que por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposicin a servirles. Tendra que acudir a mis compaeros de trabajo para que ellos me sustituyan y brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es as, se irn satisfechos pero no de forma plena. Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesin, sin establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a sus clientes, es el caso de un tcnico en refrigeracin, que trabaja de esa manera, generando un "Servicio" de calidad, aun y cuando no sea l, quien atienda al pblico. Si junto al trabajo de este tcnico se suma la buena atencin de un compaero, lo que estaran dando es tanto buena atencin y un buen servicio a sus clientes. Entonces, resulta que para brindar una excelente atencin, se requiere que los vendedores pongan en prctica, una serie de "habilidades personales" que les permitan establecer una excelente comunicacin con sus clientes que es la base para fomentar excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se le demuestre empata y mucha asertividad. Y para brindar un excelente

servicio, se requerir que se pongan en prctica "habilidades tcnicas" relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan. El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas, eso deriva en que la atencin y el servicio, se vuelvan uno slo en el proceso, llegando a tener ambos conceptos una relacin inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos conceptos distintos, y terminen formando una relacin indisoluble que los vuelve uno solo. Es decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atencin y servicio al cliente con calidad. "La Calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicacin, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina "Habilidades Personales" y las que derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama "Habilidades Tcnicas". De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deben aplicar tanto la atencin como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en prctica tanto habilidades personales como habilidades tcnicas. Y eso se debe hacer porque todos los clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con el "SERVICIO AL CLIENTE" (Con habilidades tcnicas); y las segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION AL CLIENTE" (con habilidades personales, que invitan a una buena comunicacin y a establecer una relacin perdurable). Y el reto mayor de las empresas es superar las expectativas, si as se hace, lo que se est brindando es un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble. "Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es decir, que cuando voy a un negocio, voy porque necesito algo, un repuesto, una revisin mdica, una revisin para mi vehculo. Y esta

necesidad se satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero tambin voy a un negocio esperando que me traten bien." En ese sentido, el fomento de las habilidades personales y el desarrollo de ms y mejores habilidades tcnicas sern la clave, para que tanto, las personas como las organizaciones que deseen salir adelante, logren cualificarse, de tal manera que su competitividad sea mejor y mayor para alcanzar niveles de excelencia. Y eso lo demostrarn tratando y sirviendo a todas las personas sin excepcin, como personas importantes que tienen mucha dignidad. En suma, la atencin al cliente es tratar a las personas como a Ud. le gustara que lo trataran; el servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirles a los clientes, para ello, se reitera que debemos desarrollar habilidades personales y habilidades tcnicas. As estaremos formados y preparados para satisfacer necesidades y expectativas, y para superar esas expectativas con la generacin de valor agregado. "El valor agregado provoca la satisfaccin de lo que el cliente no espera. Se le superan as, sus expectativas."

HABILIDADES PERSONALES Y TCNICAS. En conjunto la aplicacin de las habilidades tcnicas y las personales permiten que los clientes se sientan satisfechos de la relacin con los vendedores. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar, que solo se podrn satisfacer ambas variables cuando se haga un empeo cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas. Primero, explico lo siguiente, a los participantes de mis seminarios les hago esta pregunta: Cmo les gusta que los atiendan o los traten cuando van a un negocio dado? Segn las estadsticas, en un 95%, las dos habilidades que ms expresan son: "amabilidad" y "rapidez". Es por ello que he podido afirmar que para nuestra sociedad, estas son las habilidades que ms piden nuestros clientes. Y se puede hacer una comparacin con el entorno, porque vivimos en un mundo agitado, y el entorno que rodea a la sociedad no es la excepcin, vivimos presionados, corriendo de un lugar a otro, a tal grado que para que el tiempo alcance medianamente, debemos tener un vehculo, an y cuando con ello, contribuyamos a la contaminacin del medio ambiente; somos seres humanos tremendamente desesperados e impacientes, y sin embargo, exigentes, por cuanto

pedimos a gritos que nos traten con amabilidad. Parece una contradiccin, pero as es la vida actual, una gran encrucijada, una gran contradiccin. A la amabilidad parece corresponderle ms la habilidad tcnica de "explicar con detalle lo que compramos", pero la realidad dicta otro fenmeno, y es que aunque sea brevemente, queremos un buen trato rpido. La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena relacin humana y la rapidez, sera una habilidad tcnica que se depura en la medida que conocemos y hacemos nuestro trabajo, independientemente de cual sea ste. De hecho, todos aprendemos a ser ms rpidos con la prctica y la experiencia. "En algunas sociedades, los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les atienda con rapidez. Esta ltima es una habilidad tcnica y la primera, personal." Las habilidades personales, son bsicas para el fomento de una buena comunicacin que debe derivar en una relacin cordial con los clientes. Las habilidades tcnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relacin con los productos, los procesos, y en general, las exigencias de los clientes en relacin con nuestra empresa y nuestro trabajo. Las habilidades personales resultan ser la base de una buena "Atencin al cliente" y las tcnicas en un buen "Servicio al Cliente". Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, la Atencin y el Servicio, y slo as se pueden satisfacer sus necesidades, sus expectativas y superar stas ltimas. Si as lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un proceso integral, lo que le estamos entregando al cliente es una Atencin y un Servicio con alta Calidad. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una Atencin y un Servicio al Cliente con EXCELENCIA.

DESARROLLO DE HABILIDADES HUMANAS El ser humano tiene muchas potencialidades, las que se van desarrollando con las actividades, experiencias, dilogos, observaciones que cada persona va viviendo; as una persona desarrolla algunas de sus potencialidades y no otras, por ello cada uno tiene algn grado de desarrollo de algunas habilidades pero no de otras.

El ser humano al nacer tiene muchas potencialidades para desarrollar diversos tipos y subtipos de habilidades, as: Habilidades o destrezas de tipo motriz, Movimientos y coordinaciones musculares, De tipo psicolgico , entre ellas el subtipo de habilidades intelectuales que tienen que ver con el conocimiento de los objetos y fenmenos de la realidad y su aplicacin en alguna actividad, o el subtipo de habilidades afectivas , por atraccin o rechazo a cierta actividad, o algn nivel de satisfaccin al culminar bien alguna tarea o actividad y, De tipo social, habilidades de comunicacin, o liderazgo, o participacin en los grupos humanos a los que pertenece.

Habilidad Humana. Es la capacidad para trabajar eficazmente con las personas y para obtener resultados del trabajo en equipo. Esta es la parte principal del comportamiento para el liderazgo. Ningn lder, de cualquier nivel jerrquico, escapa a la necesidad de poseer esta habilidad. Prcticamente cualquier habilidad humana se puede mejorar con entrenamiento y prctica. Por ejemplo: si una persona cualquiera, de inteligencia promedio, aprende tcnicas y estrategias para memorizar, puede lograr hazaas memorsticas impresionantes. Incluso el clculo mental puede entrenarse para obtener resultados espectaculares. La cuestin es que no slo los genios pueden tener resultados geniales. Las personas de inteligencia promedio tambin pueden alcanzarlos. De hecho, los resultados "geniales"

Habilidades Humanas. Es la capacidad para trabajar con personas: es el esfuerzo cooperativo: es el trabajo en equipo: es la creacin de un ambiente en que las personas se sienten seguras y libres para expresar sus opiniones.

tienen escasa relacin con las capacidades congnitas. Es el entrenamiento y la prctica la ejercitacin - lo que tiene carcter decisivo para lograr la excelencia en cualquier habilidad. Un genio con mucha prctica obtiene resultados geniales; pero tambin un sujeto de inteligencia promedio, con mucha prctica, alcanza resultados superlativos. Por lo visto, las condiciones intelectuales innatas no tienen relevancia en estos resultados. La ciencia ha establecido cierta precisin en este tema: se necesitan 10 aos de entrenamiento intensivo, y bien supervisado, para desarrollar destrezas de alto nivel competitivo. Adems de este hecho establecido, en todos los estudios se ha constatado que el listado de elementos o ingredientes necesarios para alcanzar el mximo del potencial en habilidades humanas consta de: a) b) c) d) e) f) g) Disponer de motivacin y capacidad de esfuerzo. Contar con el apoyo y los ejemplos de un tutor o maestro idneo. Adquirir suficiente auto confianza y autoestima como para asumir desafos continuos y cambiantes. Trabajar a partir del nivel adecuado: aprender basndose en el conocimiento previo. Contar con la retroalimentacin necesaria para determinar qu es correcto y qu no. Desarrollar una sensibilidad crtica y analtica, an del propio acto de pensar. Saber pensar. Prctica continua, persistencia.

Habilidades Conceptuales y de Diseo. Habilidades Conceptuales Es la capacidad de ver la imagen del conjunto de reconocer los elementos importantes en una situacin y comprender las relaciones entre ellos. Habilidad Conceptual. Es la capacidad para pensar en trminos de modelos, marcos de referencia y relaciones amplias, como en los planes estratgicos de largo plazo. La habilidad conceptual tiene que ver con ideas, mientras que la habilidad humana se concentra en las personas y la habilidad tcnica se refiere a las cosas. Habilidades conceptuales: Se basan en el pensamiento estratgico, con mucho anlisis y creatividad, se desarrolla sobre todo en la fase de preparacin. Aqu se determinarn los objetivos, las estrategias y tcticas, los poderes, etc. Cuanto mejor llevemos esta preparacin ms garanta de xito tendremos en posteriores fases. Los directivos de las empresas son lo que acometen stas laborales. Se refiere a las personas que tiene buenas cualidades para planificar y ver de manera global el futuro. Consiste en la habilidad para comprender las complejidades de la organizacin global y en el ajuste del comportamiento de la persona dentro de la organizacin. Esta habilidad permite que la persona se comporte de acuerdo con los objetivos de la organizacin total y no apenas de acuerdo con los objetivos y las necesidades de su grupo inmediato. Habilidades conceptuales: clasificacin, comparacin, informacin general, conceptos numricos, procesos aritmticos y en serie. Habilidad que no se ensea sino que se manifiesta en situaciones reales como parte del pensamiento creativo. A pesar de que el pensar y el hacer son inseparables en la administracin de empresas ambos esenciales para aprender, en la educacin actual se favorece la reproduccin de frmulas que sustituyen la reflexin por la accin inmediata. Es fundamental que la academia reconozca los diferentes estilos de aprendizaje y busque

Las habilidades humanas. Cada paso del proceso de formacin de la estructura cerebral es indispensable para el siguiente y posteriormente para muchos otros mas, es as como un nio solamente es capaz de caminar cuando ha tenido la suficiente oportunidad de gatear por que ha adquirido equilibrio, coordinacin y fuerza necesarios. Sin la oportunidad de gatear nos seria muy difcil aprender posteriormente a leer ya que en esta etapa es cuando se ejercita la capacidad de enfocar objetos a una distancia de 30 CMS indispensable para reconocer las letras.

Nota 1.- Habilidades humanas: son las capacidades para trabajar eficientemente con las personas y lograr que se lleve a cabo el trabajo de equipo. Nota 2.- Habilidades humanas: Requiere de capacidad para trabajar con otras personas, para motivarlas, tanto individualmente como en grupo.

equilibrar el proceso educativo con la inclusin en los currculos de actividades que enfaticen la reflexin- anlisis, para compensar la inclinacin natural de los administradores de empresas hacia la concrecin-accin y as facilitar el desarrollo de habilidades conceptuales. La empresa y la actividad administrativa esperan con gran expectativa este nuevo profesional. Habilidades conceptuales: Precisa de capacidad mental de analizar y diagnosticar situaciones complejas Dentro de esta educacin, en especial para los administradores de empresas, se considera de gran importancia el desarrollo de habilidades conceptuales. Segn los autores de libros de texto sobre administracin, las habilidades conceptuales comprenden la habilidad de ver una organizacin como un todo, de entender cmo las partes se complementan y dependen unas de otras, cmo la organizacin se relaciona con el medio externo y cmo los cambios en una parte afectan al resto. Es muy importante que los administradores de una empresa entiendan el abanico posible de relaciones internas y externas, el lugar evolutivo de la organizacin en el tiempo, y tengan una comprensin lo ms clara posible del panorama general, pasado, presente y futuro. El desarrollo de habilidades conceptuales forma parte de los avances contemporneos en la teora de la administracin del enfoque de sistemas y los nuevos campos de la inteligencia llamada relacional. Los administradores necesitan de una mentalidad estratgica para ser exitosos en el ambiente de negocios actual. Deben ser capaces de recoger y procesar gran cantidad de informacin, en la cual deben encontrar los hechos requeridos para tomar decisiones exitosas. Adicionalmente, en esta era de cambio rpido, los administradores deben ser creativos y recursivos para mantenerse adelante de la competencia. Adems, para sacar el mximo provecho de los recursos limitados, deben ser capaces de balancear efectivamente la creatividad y la recursividad, y de este modo, decidir cuando empezar desde cero o construir sobre lo que ya existe. Las habilidades conceptuales o de pensamiento incluyen: Pensar estratgicamente. Es decir, considerar un amplio rango de factores

Internos y externos cundo se resuelven problemas y se toman decisiones. Analizar los asuntos. Es decir, recoger informacin relevante sistemticamente, Manejar las complejidades y percibir relaciones entre los problemas o asuntos, buscar informacin de otros y usar una lgica precisa en el anlisis. Usar un juicio sensato. Es decir, tomar decisiones razonables y a tiempo, tomar Decisiones en condiciones de incertidumbre. Innovar. Es decir, generar nuevas ideas, ir ms all del status quo, reconocer La necesidad de enfoques nuevos o modificados, poner juntas las perspectivas y enfoques y combinarlos de forma creativa. Hay muchas cosas que vendrn en los prximo 10 aos que no podemos anticipar, as que una de las mejores cosas que podemos hacer es ensear a los estudiantes mtodos rigurosos de pensamiento acerca de nuevos problemas, problemas no estructurados, con el tiempo, los buenos administradores de empresas consiguen, mantienen y refuerzan la habilidad para conceptuar: Se debera reconocer que la esencia de la actividad administrativa es la toma de decisiones cuyo insumo bsico es un intangible: la informacin, el cual, debidamente procesado, soporta el ejercicio de la funcin gerencial para adoptar lo que en su concepto se constituyen en las mejores decisiones y cursos de accin. Es decir, un alto desarrollo de la habilidad conceptual. Tal habilidad conceptualizadora se traduce en la capacidad para elaborar y relacionar ideas en forma coherente, lgica y creativa; para diagnosticar posibilidades donde el comn de las personas slo ve oscuridad y caos; para descubrir regularidades en situaciones aparentemente confusas; para pensar en forma diferente pero aterrizada a la realidad; para obtener conclusiones y derivar acciones cuyos buenos resultados comnmente se atribuyen a la buena suerte; para manejar con sobriedad y destreza las posibilidades de la abstraccin. En la prctica, cualquier profesional capta rpidamente que los conocimientos aprendidos en los claustros se tornan prontamente obsoletos, para descubrir que el resultado esencial de todo su esfuerzo se concreta

fundamentalmente en el desarrollo de la capacidad para analizar y resolver problemas y mantenerse en una actitud de permanente actualizacin y aprendizaje. En alguna medida, como se ha querido demostrar, para mantenerse al da en trminos de su habilidad conceptualizadora. Un nuevo profesional que empieza a distinguir programas y universidades: Si aceptamos que la habilidad conceptualizadora es el eje principal de la actividad de un profesional en administracin de empresas, habilidad que es dinmica y se debe reforzar de continuo para mantenerla vigente, es menester que en todos los niveles de educacin se establezcan currculos que intencionalmente incluyan los medios y mtodos para desarrollarla entre los estudiantes. Una universidad ser competitiva no tanto en la medida que forme los profesionales que necesita el mercado, sino en cmo los forma. Estos seran los verdaderos trabajadores de conocimiento, no por lo que saben sino por la estructura mental con que cuentan para encontrar significado y sentido al conocimiento. En el mundo de hoy las disciplinas y carreras que no slo estn de moda sino que van ganando presencia y terreno son aquellas que requieren ms imaginacin y reflexin. Dicho de otra forma, las que exigen ms criterios, mayor capacidad de juicio y ms competencias de pensamiento, es decir, competencias ms amplias. Los profesionales tradicionales van cediendo poco a poco el espacio a aquellos que adquieren una formacin general slida y desarrollen competencias en campos diversos, capaces de ser creativos, imaginativos, juiciosos (en el sentido de manejar elementos de juicio consistentes) Aparte de los conocimientos especializados y la formacin integral o cultural, un buen administrador de empresas requiere de tales habilidades conceptuales. Para una empresa, el reclutar a una persona con estudios superiores para ocupar un puesto de ejecutivo de segundo nivel significa contar con alguien que tenga por lo menos tres cualidades: una cultura general amplia; haber adquirido conocimientos tericos, prcticos, especficos y de alto nivel, en un campo de especialidad; y finalmente, tener una capacidad para pensar, es decir, modos de razonamiento, lgicas de pensamiento, metodologas de investigacin y aptitudes para comprender el mundo que lo rodea. Existen algunas experiencias acadmicas que demuestran que, modificando los mtodos docentes didcticos y pedaggicos, es posible estimular las habilidades conceptuales de los estudiantes de cualquier nivel de formacin, inclusive para cursos predominantemente tcnicos.

El aprendizaje pasivo no estimula el pensamiento creativo o crtico, y no participa de la teora de aprendizaje efectivo. En su lugar, comunica a los estudiantes que hay slo respuestas correctas o incorrectas, y que ser capaces de distinguir entre ellas es la meta primaria de su educacin. Consecuentemente, la estructura de la educacin debe remodelarse para animar no para desanimar el proceso de aprendizaje participativo, el pensamiento lateral o derecho, pensamiento intuitivo y conceptual, y la solucin de problemas creativa y contextualmente. Basta mirar lo que generalmente hacen las firmas internacionales de consultora gerencial para entender la trascendencia de la capacidad para conceptuar. Estas multinacionales, bsicamente, forman ejecutivos con agudas habilidades conceptuales para que diagnostiquen las organizaciones y propongan soluciones a sus problemas a cambio de elevados honorarios. Por supuesto, tambin cuentan con herramientas y procedimientos tcnicos, pero los aplican en el contexto de la empresa en cuestin, no como frmulas para universalizar. La educacin se refiere a aprender a pensar crticamente y las grandes firmas de consultora gerencial han ideado sistemas para desarrollar esa habilidad. Adems especializan a sus ejecutivos en anlisis y sntesis, en tanto que la mayor parte de los gerentes se especializan en lograr que las cosas se realicen. Si los gerentes no han entendido las relaciones causales en una situacin determinada, no sabrn como usar correctamente las herramientas. Los mismos docentes se han pronunciado en que una de las fallas de la enseanza de la administracin de empresas radica en que los estudiantes no son estimulados a aprender por s mismos y a desarrollar la capacidad conceptual. Los alumnos deben aprender a pensar por s mismos y tener capacidad para el anlisis conceptual que les permita identificar problemas y aportar soluciones. Resulta mucho ms importante poseer la habilidad para descubrir o saber hallar los datos que se necesitan, lograr la comprensin de la realidad, manejar principios y no detalles cambiantes, tener la capacidad para descifrar y no solamente repetir lo que otros dicen. Hay teoras de moda, como reingeniera o calidad total, que tienen mucho que aportar, pero para que ello sea efectivo y real, requieren de un anlisis crtico y adaptaciones a nuestro medio, es decir, se necesita la capacidad de generar soluciones creativas, a partir de esquemas y procedimientos. Para Prez (1995, 64), tampoco los conocidos cursos de Metodologa de la Investigacin parecen ser garanta para el desarrollo de habilidades

conceptuales y por el contrario, slo han llevado a que la aventura de descubrir sea montona y difcil: El dominio del mejor esquema de investigacin y de sus tcnicas no garantiza la realizacin del proceso, pues se carece de lo fundamental, la capacidad para interrogar la realidad. Lo que realmente importa en un ejercicio investigativo es la posibilidad de identificar un problema, y la reflexin que este genere ir abriendo caminos para poder examinarlo. En la formacin de los administradores resulta vital no slo el uso de los recursos racionales y analticos, sino tambin, el desarrollo de habilidades relacionadas con los procesos de intuicin y percepcin. Es comn escuchar que los egresados de carreras tcnicas no estn capacitados para asumir roles gerenciales por carecer de habilidades conceptuales o porque no les cabe la empresa en la cabeza. Un objetivo primordial de la formacin profesional en administracin de empresas ser entonces acelerar el desarrollo de habilidades en el estudiante para que acte con madurez en situaciones reales de negocios donde se comprometa su responsabilidad.

el procedimiento general por el que se convierte el enunciado vago de lo que se desea en el conjunto de especificaciones de un sistema que sirva para el propsito deseado. El diseo es la parte medular de la ingeniera; todo lo que se efecta para resolver un problema se hace mediante este procedimiento.

DATOS DE REFERENCIA MATERIAL ITESCAM SYLLABUS /LADM CALKINI NOTA: Toda la informacin antes descrita es una recopilacin de materiales de diferentes colecciones de autores que se encuentran en diversas pginas web.

Habilidades de Diseo Es la capacidad para solucionar problemas en forma tal que la empresa se beneficie. Para ser eficiente, en particular en los niveles organizacionales ms altos. Los gerentes deben estar en posibilidad de ser algo ms que ver el problema. Necesitan tener adems la habilidad de un buen ingeniero de diseo para encontrar una solucin prctica para l.

Habilidad en Diseo El estudiante debe aplicar sus conocimientos con ayuda de las habilidades, principalmente mentales, como se muestra en el siguiente ejemplo: Suponga que est encargado de desarrollar un nuevo de sistema de control de trnsito para una ciudad. Tal trabajo se realizar por medio de un proceso llamado diseo, que es