Seis focos principales de la función de

comunicaciones internas
Dependiendo de las características y realidades particulares
de las diferentes empresas existen, a mi juicio, seis áreas
principales que no deben faltar en la gestión funcional de un
área de comunicación interna:

1. Gestión de Públicos Internos

Una efectiva función de comunicaciones internas conoce a fondo su
audiencia y públicos de interés. Tiene acceso a datos relevantes acerca de
ellos y los usa para guiar todo lo que hace en términos de gestión,
incluyendo estrategias, tácticas y decisiones. Al mismo tiempo que es
consistente en los datos que maneja, es capaz de segmentar las audiencias
internas en forma apropiada, asegurando una gestión comunicativa de
acuerdo a las necesidades de cada segmento.
Un efectivo equipo de comunicaciones internas ayuda a la organización a
escuchar y actuar, e invierte tiempo en monitorear cuidadosamente a los
públicos internos, pero aún más, entiende sus problemáticas y prioridades.
Además, elige las estrategias y tácticas de comunicación que contribuyen a
comprometer e integrar a los públicos internos. Y cumple un rol de
colaboración transversal, al ayudar a conectar a las personas de todas las
áreas de la empresa. En otras palabras, la comunicación va de lado a lado y
tanto desde abajo hacia arriba como desde arriba hacia abajo.

2. Estrategia y planificación
Para realizar en forma efectiva todas sus actividades y procesos la función
de comunicaciones internas dispone de un espacio de operación. Diseña e
implementa una estrategia definida de comunicación interna, discutida y
acordada con la alta dirección y elaborada ojala después de un diagnóstico.
También, utiliza un sistema de planificación estratégica, que asegure que
todas las actividades comunicativas estarán enfocadas en las prioridades
del negocio. Comúnmente éste es parte de un plan integrado de
comunicación corporativa, alineado con la comunicación externa y el
marketing. Este plan estratégico contiene una definición de los medios o
acciones utilizados en la organización, de acuerdo a los objetivos
estratégicos de comunicación y las necesidades de cada público interno (se
incluye aquí el diseño de los mensajes, la elección de los canales más
adecuados y la medición de la efectividad e impacto de la comunicación).

También es parte de una función efectiva el entrenamiento y desarrollo de

los empleados (de todos los rangos) en herramientas, habilidades,
conocimientos y experiencia práctica en comunicación interna, para
contribuir a que sus labores profesionales dentro de la empresa sean más
competentes e influenciadoras. Para potenciar este aspecto el área de
comunicaciones internas, puede publicar internamente las mejores prácticas
comunicativas de los empleados, promoviendo el mejor desempeño y
agregando valor a la organización.

3. Apoyo a directivos y roles de conducción

Una efectiva función de comunicación interna entrena a gerentes y jefaturas
para que sean eficientes y responsables comunicadores con sus respectivos
equipos en el día a día. La idea ayudarlos a que entiendan lo que la empresa
espera de ellos en términos de estándares y competencias
comunicacionales. Esta tarea a veces no es nada de fácil, ya que muchas
veces algunos gerentes o jefes pueden pensar en forma genuina que son
buenos comunicadores y que no necesitan ayuda.
Se les debe apoyar para que comprendan qué significa esto en la práctica,
enfatizando que se trata de conductas y acciones. Los gerentes y jefes
necesitan entender, además, que deben conocerse a ellos mismos antes de
que se puedan comunicar en forma efectiva con los otros. En este sentido,
es importante que el área de comunicaciones internas les proporcione a
ellos medios y acciones de comunicación que se adapten a sus necesidades
y competencias.
Algunos gerentes y jefes tienen la mejor intención, pero carecen de las
herramientas, habilidades o competencias para transformarse en efectivos
comunicadores. En estos casos el rol de la función de de comunicaciones
internas es ayudarlos proporcionándoles el entrenamiento apropiado. Es
importante considerar, en este punto, que cualquier material de
capacitación que se entregue necesitará un tiempo mínimo de preparación y
práctica. Esto puede apurarse, a través de la práctica cotidiana, es decir con
objetivos reales y concretos, y medición efectiva.

4. Gestión comunicativa de la estrategia del negocio

Esto significa que cualquier empleado de la organización esté capacitado
para traducir y entender la estrategia del negocio, y más aún, que entienda
que implica ésta en su área, equipo e interés personal.
Para lograr la transmisión efectiva de la estrategia del negocio, la función de
comunicaciones internas debe asegurarse de que la estrategia está bien
definida y apoyar a los empleados para que ellos traduzcan esa misma
estrategia en conductas y acciones. También debe cerciorarse de si la forma
en que está definida la estrategia fue consultada y debatida con los
empleados y si el lenguaje en que está formulada no sólo es entendible para
gerentes y jefes, sino también para todo el resto de los trabajadores.
Resulta clave que la estrategia comprometa a cada parte de la organización
y no se quede sólo en conceptos abstractos y de alto nivel
Es importante también que los empleados entiendan cómo la estrategia se
conecta con sus equipos e incluso con sus metas personales. Cuando se
comunica la estrategia un equipo efectivo de comunicaciones internas
utiliza tácticas para inducir a jefes y empelados a discutir, comprometerse e
internalizar la estrategia. La idea es que la lleven a la vida diaria,
entendiendo que significa para ellos y tangibilizándola en conductas y
acciones cotidianas.
En último término, una efectiva función de comunicaciones internas
actualiza regularmente a los empleados acerca de la estrategia del negocio,
en la medida en que la organización se va adaptando a los nuevos
escenarios de la industria y el mercado.

5. Gestión comunicativa de la cultura corporativa y del

comportamiento de las personas
Otro foco relevante en cualquier función de comunicación interna es
transmitir la cultura corporativa a todos los rincones de la organización. Para
esto debe dominar a cabalidad la esencia de la compañía (historia, líderes
importantes, valores corporativos, conductas y comportamientos validados
internamente, rasgos de la identidad corporativa, etc.), diseñar estrategias
y tácticas de comunicación de la cultura corporativa y medir en forma
sistemática la efectividad de la misma en los empleados.
De la misma manera, la función de comunicaciones internas tiene un rol
clave en la gestión comunicacional de aquellos comportamientos que
ayuden al logro de los objetivos estratégicos. Hablamos de conocimiento
(circulación de información clara, oportuna y de calidad), motivación,
participación, identificación, compromiso y pertenencia. La gestión
comunicacional cotidiana de estos comportamientos, a través de medios,
acciones, capacitaciones y mediciones resulta vital para el buen desempeño
de cualquier compañía.

6. Medición e Investigación
Una efectiva función de comunicaciones internas utiliza la investigación y la
medición constante para evaluar y priorizar las decisiones, estrategias y
tácticas comunicacionales. Tiene claridad acerca de sus objetivos de
medición y dispone de un marco de trabajo para investigar y medir, de tal
manera de saber que es lo que debería medir y cuales serían las
herramientas y tácticas para usar en cada caso.
Una vez obtenida la información, debe asegurarse de que los datos se
transformarán en planes de acción. las revelaciones y datos significativos
son compartidos con los directivos en el momento oportuno, con el objeto
de proporcionar input a las decisiones del negocio.
Finalmente, una buena función de comunicaciones internas realiza
benchmark con otras organizaciones, para así identificar oportunidades de
mejoramiento continuo.